便利店員工培訓(xùn)手冊(cè)

營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)教材培訓(xùn)對(duì)象：營(yíng)業(yè)員姓名：入職日期：所屬部門：營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)培訓(xùn)目的：提供快捷、周到及良好的客戶服務(wù)，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳日常運(yùn)作，合乎上級(jí)公司業(yè)務(wù)原則，達(dá)成上級(jí)公司考核任務(wù)，維護(hù)本營(yíng)業(yè)廳形象。前臺(tái)營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)和任務(wù)：提供快捷全方面及良好的顧客服務(wù)多個(gè)機(jī)器設(shè)備的對(duì)的使用和及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)解決收貨及退貨程序按規(guī)定陳列貨品及補(bǔ)充存貨保持店鋪清潔衛(wèi)生及機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常確保店鋪貨品安全，提防盜竊，避免貨品丟失，控制店鋪存貨差距及時(shí)總結(jié)和報(bào)告壞貨，確保及時(shí)跟廠家調(diào)換及時(shí)總結(jié)和報(bào)告缺貨，確保及時(shí)上貨和周全小心且有條理地把貨品擺放在適宜位置，忌雜亂無(wú)章沒(méi)頭緒與各同事相處須友善、樂(lè)意、協(xié)助、尊重上司及主動(dòng)關(guān)心新同事執(zhí)行店鋪推廣活動(dòng)愛(ài)惜店鋪及財(cái)物含有解決突發(fā)事件的能力，并在解決過(guò)程中與店鋪經(jīng)理保持聯(lián)系。培訓(xùn)注意事項(xiàng)：營(yíng)業(yè)員在接受完培訓(xùn)課程后，需要用心把在課程中所學(xué)的知識(shí)，要充足的在實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)中加以實(shí)踐，方便更快熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，盡快投入到工作角色當(dāng)中。讓店務(wù)員充足學(xué)習(xí)，并在日常工作中指出其偏離原則的地方，以確保他的工作達(dá)成公司規(guī)定。當(dāng)營(yíng)業(yè)員完全熟悉店務(wù)工作后，可根據(jù)公司規(guī)定推薦其參加店務(wù)員認(rèn)許測(cè)驗(yàn)。營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)教材教材第一天內(nèi)容頁(yè)碼時(shí)間（分鐘）店務(wù)工作須知630介紹店鋪環(huán)境730店鋪重要物件820重要電話清單95特設(shè)貨品介紹1030推行顧客服務(wù)1130收銀機(jī)操作練習(xí)12120快餐食品操作1360店鋪清潔工作14120時(shí)間累計(jì)7。.5小時(shí)第二天內(nèi)容頁(yè)碼時(shí)間（分鐘）店鋪清潔工作1860收貨――供應(yīng)商――中央倉(cāng)1920120貨架整頓及貨品陳列2190推廣活動(dòng)2230收銀機(jī)操作2390HHT操作2460時(shí)間累計(jì)7。.5小時(shí)第三天內(nèi)容頁(yè)碼時(shí)間（分鐘）店鋪機(jī)器操作及維護(hù)28120存貨管理29120夜更電話聯(lián)系305收銀機(jī)練習(xí)31180時(shí)間累計(jì)7小時(shí)店務(wù)工作須知新店務(wù)員加入你的店鋪；首先，你應(yīng)歡迎他加入我們的公司，然后介紹他給當(dāng)值的同事認(rèn)識(shí)，讓其感覺(jué)到公司對(duì)他的重視。讓店務(wù)員理解店務(wù)守則，向他發(fā)問(wèn)下列問(wèn)題：以你所知，店務(wù)員在店鋪有何紀(jì)律必須恪守？如若違反公司規(guī)定，公司會(huì)作出如何的解決？你對(duì)這些規(guī)定有何見(jiàn)解？若碰到其它店務(wù)員違反這些規(guī)定，你會(huì)如何解決？店鋪重要物件：下列物件為店務(wù)員日常工作所必須，請(qǐng)向店務(wù)員解釋這些物件擺放的地方：更表交更通訊每更工作安排備用的價(jià)錢牌文具標(biāo)貼槍HHT店表印章后房鑰匙、貨場(chǎng)柜桶鑰匙介紹店鋪環(huán)境你必須和店各員從門外到貨場(chǎng)，后房，逐個(gè)和他介紹店鋪的狀況，和他一同分享你的經(jīng)驗(yàn)：客人站在門外，有什么會(huì)吸引他進(jìn)入店鋪光顧？店外所見(jiàn)，如何才算清潔整潔？進(jìn)入店鋪，作為顧客，你首先會(huì)注意什么？快餐車的位置，怎么才干吸引顧客購(gòu)置？收銀柜臺(tái)范疇是顧客的必經(jīng)之處，現(xiàn)時(shí)你對(duì)這個(gè)區(qū)域的擺設(shè)及清法懷脫有何見(jiàn)解？后房的貨品擺放整潔嗎？為什么有這樣的見(jiàn)解？你覺(jué)得如何擺放會(huì)更加好？若以上各點(diǎn)，你發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，你應(yīng)當(dāng)如何解決？特設(shè)貨品介紹：請(qǐng)店務(wù)員說(shuō)出什么是“特設(shè)貨品”售賣特設(shè)貨品，應(yīng)注意下列事項(xiàng)：思樂(lè)冰：檢查糖漿及二氧化碳更換糖漿和二氧化碳斟思樂(lè)冰的原則確保杯蓋及吸管的供應(yīng)保持托盤的清潔清潔機(jī)身及附近的糖漿跡定時(shí)換洗隔塵網(wǎng)汽水：檢查糖漿及二氧化碳更換糖漿和二氧化碳三分之一冰＋三分之二水＝汽水保持冰粒的供應(yīng)確保杯蓋及吸管的供應(yīng)清潔機(jī)身及附近的糖漿跡每天清洗噴嘴軟雪糕：雪糕漿的儲(chǔ)存及解凍雪糕的原則足夠的蛋筒殼和自用紙巾保持托盤的清潔杯裝熱飲熱水機(jī)保持清潔提示顧客小心熱水確保攪拌匙及熱飲杯蓋的供應(yīng)冰粒：包裝冰粒時(shí)注意民事行政，切勿用手觸摸冰粒冰袋以三口釘書(shū)釘封口包裝好的冰粒儲(chǔ)存于低溫柜保持低溫柜內(nèi)外的清潔顧客服務(wù)我們從事的是零售行業(yè)，經(jīng)常面對(duì)顧客，您須向店務(wù)員灌輸“以客為先”的觀念，向店務(wù)員發(fā)問(wèn)下列問(wèn)題，在他回答下列問(wèn)題的過(guò)程中，糾正其顧客服務(wù)觀念的偏差。當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)，應(yīng)如何看待顧客？當(dāng)妨礙顧客重要通道，應(yīng)如何解決？顧客到收銀柜臺(tái)付款時(shí)，應(yīng)如何解決？顧客付款后，準(zhǔn)備離開(kāi)店鋪，應(yīng)如何看待？碰到有需要協(xié)助的顧客，如何解決？收銀機(jī)操作由于店務(wù)員剛剛接觸收銀機(jī)，故應(yīng)安排在非繁忙時(shí)段練習(xí)，在開(kāi)始練習(xí)時(shí)，你必須在旁協(xié)助，教導(dǎo)店務(wù)員在操作收銀機(jī)時(shí)兼顧顧客服務(wù)，你必須和他一同解決5個(gè)顧客的交易后，方可讓其獨(dú)立操作，并不時(shí)提供協(xié)助解決疑難問(wèn)題。操作收銀機(jī)時(shí)的顧客服務(wù)，看你的店務(wù)員與否能做到：保持微笑和顧客保持眼神接觸提供快捷的服務(wù)將貨品入機(jī)，告知顧客累計(jì)金額向顧客進(jìn)行附加推銷收錢，說(shuō)出收到的金額將零錢找給顧客，連同收條放在顧客手上把貨品分類入膠袋說(shuō)謝謝，再會(huì)超出三名顧客待候時(shí)，應(yīng)安撫背面的顧客。快餐食品加工：教導(dǎo)店務(wù)員解決快餐食品時(shí)，注意下列事項(xiàng)：與否清晰機(jī)器的加熱程序？與否明白快餐食品的加工規(guī)定？控制快餐食品的新鮮，及時(shí)收起壞貨？確保消耗品的供應(yīng)；注意個(gè)人衛(wèi)生向他發(fā)問(wèn)下列問(wèn)題如何令顧客不停購(gòu)置我們的快餐食品？店鋪清潔工作你必須讓你的店務(wù)員明白，店鋪清潔的重要性；安排他實(shí)習(xí)的過(guò)程中，讓其清晰懂得下列工具的使用：位置工具、清潔劑潔而亮洗潔精掃帚垃圾產(chǎn)地拖桶玻璃刮毛巾百潔布地面＊＊＊＊玻璃＊＊＊鏡子＊＊白板＊＊洗手盆＊＊＊光管＊貨架＊第二天工作內(nèi)容店鋪清潔收貨中央倉(cāng)商品貨架整頓及貨品陳列推廣活動(dòng)收銀機(jī)操作HHT操作評(píng)定表根據(jù)下列各項(xiàng)，檢查學(xué)員對(duì)今天所學(xué)與否掌握：事項(xiàng)掌握狀況備注一、店鋪清潔1、根據(jù)工作分派完畢清潔工作2、自如運(yùn)用各清潔用品二、收貨環(huán)節(jié)3、于店內(nèi)指定地方收貨4、于收貨前安排退回壞貨5、清晰核對(duì)送貨單上的地址及店號(hào)6、查看訂貨統(tǒng)計(jì)（點(diǎn)存叫貨表）及應(yīng)收貨品的名稱，數(shù)量，品質(zhì)，容量及食用日期7、將錯(cuò)單的正本及副本同時(shí)修改8、點(diǎn)收無(wú)誤后，蓋印及簽名9、即時(shí)登記該貨單并將之妥存10、整個(gè)收貨程序應(yīng)由同一店務(wù)員執(zhí)行11、中央倉(cāng)的收貨環(huán)節(jié)三、貨品解決及整頓貨架12、檢查貨品與否損壞或過(guò)期13、根據(jù)貨品陳列圖上貨14、將新貨放于舊貨之后，方便先銷售舊貨15、清潔貨品及貨架16、將對(duì)的的價(jià)錢牌置于貨品的左下角，供顧客查閱17、補(bǔ)充貨品，以免缺貨18、缺貨之貨品對(duì)的插上缺貨牌19、于貨品背面右上角打上對(duì)的的快速碼或貨品編號(hào)四、壞貨、消耗品、自用品的解決20、取出已損壞或過(guò)期的貨品停止售賣21、登記壞貨并留給經(jīng)理檢查22、登記取自店內(nèi)作店鋪?zhàn)杂玫呢浧肺?、推廣活動(dòng)23、清晰“推廣備忘錄”的位置24、根據(jù)“推廣備忘錄”張貼海報(bào)、TALKER25、根據(jù)“推廣備忘錄”陳列貨品26、向顧客推介推廣產(chǎn)品六、交更程序27、于指定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行交更程序28、于交更期間亦要提供良好的顧客服務(wù)29、運(yùn)用夾萬(wàn)尺量度夾萬(wàn)內(nèi)之找贖錢數(shù)目，劃線，雙方簽名確認(rèn)30、交更程序?qū)Φ钠摺HT操作31、用HHT精確輸入收貨資料32、運(yùn)用HHT查核貨品價(jià)錢與否與貨品牌相似33、根據(jù)HHT的查價(jià)精確填寫(xiě)價(jià)錢牌各項(xiàng)內(nèi)容34、運(yùn)用HHT收錢35、精確在HHT輸入上下班時(shí)間總得分備注：按優(yōu)良中差評(píng)分（優(yōu)得3分，良得2分，中得1分，差得0分）店鋪規(guī)定及須知店鋪員工儀容儀表規(guī)范時(shí)時(shí)注意個(gè)人衛(wèi)生，保持儀容整潔頭發(fā)不得染有明顯或夸張的顏色，并應(yīng)保持干凈女同事長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，不可遮面，男同事前發(fā)但是耳、后發(fā)不可越領(lǐng)每七天修剪指甲（指甲與肉齊），不可涂指甲油，男同事不可留胡子店鋪員工著裝規(guī)范員工必須穿非喇叭長(zhǎng)褲和不露出腳趾或腳跟的平底鞋當(dāng)值，以不露出腿上任何皮膚為原則；當(dāng)值員工必須穿著工衣，并把拉鏈拉到盡頭；穿著工衣時(shí)衣領(lǐng)不可豎起，袖子不可折起；里面的衣服下擺不可長(zhǎng)于工衣，水能夠穿帶有帽子的衣服；制服袋內(nèi)只可放價(jià)錢牌，缺貨牌，筆，不可放現(xiàn)金、介刀，剪刀，手機(jī)等；工衣每星期自行帶回家清洗2次；除洗工衣外，制服在非使用時(shí)應(yīng)放在后房?jī)?nèi)，不可帶離店鋪；名牌印有員工的姓名，姓名的字體要端正，不能夠手寫(xiě)；名牌不能夠借給其它同事或使用其它同事的名牌；名牌應(yīng)恰本地夾在衣袋口；名牌不可帶離店鋪，洗工衣時(shí)應(yīng)把名牌放在后房；舊名牌或爛名牌需交予經(jīng)理更換新名牌。店鋪員工行為規(guī)范店鋪員工必須穿著工衣方可進(jìn)入收銀柜臺(tái)；當(dāng)?shù)赇伆l(fā)生任何緊急事件后，當(dāng)值員工需設(shè)法告知店務(wù)經(jīng)理；員工當(dāng)值期間，不得隨身攜帶現(xiàn)金；空紙盒要疊平及整潔地放置于后房，貨場(chǎng)中不得留有任何雜物；不得坐在貨場(chǎng)內(nèi)或在后房睡覺(jué)；當(dāng)值期間不得在后房或貨場(chǎng)內(nèi)翻看雜志或報(bào)紙；店鋪內(nèi)電話不得用于閑談或作其它非公事用途；不得在貨場(chǎng)內(nèi)講粗言穢語(yǔ)、喧嘩、拋擲物件或與顧客爭(zhēng)執(zhí)；穿著制服時(shí)，不得在貨場(chǎng)內(nèi)梳頭、照鏡、搽唇膏或飲食、打手機(jī)等；工作時(shí)手不可放入褲袋或雙手義叉放于胸前，也不能將身體倚傍在墻上；辦公時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁飲用含有酒精成分的飲品不得在貨場(chǎng)，后房或店鋪任何地方吸煙；不得在貨場(chǎng)內(nèi)公開(kāi)談?wù)撌浙y狀況或公司營(yíng)業(yè)狀況；店務(wù)員不得以任何理由啟動(dòng)，關(guān)閉及干擾閉路電視系統(tǒng)；在雪房?jī)?nèi)工作時(shí)，應(yīng)每隔十分鐘到貨場(chǎng)視察店內(nèi)狀況；員工若攜手提代或任何包半物品離店時(shí)，需讓店務(wù)經(jīng)理或收銀員作例行檢查；員工當(dāng)值期間，應(yīng)留心店內(nèi)顧客活動(dòng)，若發(fā)現(xiàn)盜竊行為，應(yīng)立刻報(bào)警及告知店務(wù)經(jīng)理。店鋪員工購(gòu)物規(guī)范員工應(yīng)盡量于下班后才在店鋪購(gòu)物；員工取用店鋪貨品時(shí)，需付錢給店務(wù)經(jīng)理；若經(jīng)理離店，需付錢給另一員工，收銀員或店鋪經(jīng)理必須在小票上簽名；簽名小票必須貼在貨品上；如即時(shí)食用完畢的，包裝盒及小票必須一同丟棄；當(dāng)班購(gòu)置的貨品必須經(jīng)店鋪經(jīng)理或當(dāng)班員工檢查購(gòu)物小票，檢查無(wú)誤后才干離開(kāi)；一人當(dāng)值時(shí)應(yīng)避免自行在店鋪先購(gòu)，如急需要，要知會(huì)經(jīng)理；店員購(gòu)物95折優(yōu)惠，須具體統(tǒng)計(jì)；員工不得向供應(yīng)商直接購(gòu)置商品；員工不得收受供應(yīng)商或任何人的金錢，貨品等有價(jià)或無(wú)價(jià)利益；員工私自取用店內(nèi)貨品或給別人取用而未收取應(yīng)付價(jià)錢的行為，公司將作盜竊論處；店鋪員工收銀規(guī)范全部收條必須予以顧客（除特別批示外）當(dāng)值收銀的員工，若收銀誤差＋5元及以上而無(wú)合理解釋的，由經(jīng)理視乎狀況發(fā)出勸告信，叵收到假鈔或收銀誤差－5元及以上的，由該員工負(fù)責(zé)賠償，并由經(jīng)理視乎狀況發(fā)出勸告信；收銀員工必須按公司的規(guī)定，將營(yíng)業(yè)額“入袋”；若違反公司規(guī)定造成損失的，損失部分由該員工作出賠償；接待外來(lái)人員規(guī)范當(dāng)更期間避免家人、朋友不能說(shuō)話，以免影響同事；店內(nèi)洗手間及電話不得外借（火警、盜警、急救電話除外）；有外來(lái)人員于后房工作時(shí)，必須有店鋪員工陪伴；在沒(méi)有公司通告的狀況下，不允許外人在店內(nèi)拍照或抄價(jià)錢；如有記者采訪，應(yīng)交由店務(wù)經(jīng)理解決，切勿發(fā)表任何個(gè)人意見(jiàn)；員工上班時(shí)不得與外人集會(huì)玩耍；解決內(nèi)部文獻(xiàn)規(guī)范店務(wù)員不得以任何理由查看收銀機(jī)流水帶資料；員工收貨時(shí)須認(rèn)真查核所收數(shù)目與否與單據(jù)相似，方能蓋印簽收；員工上班前必須認(rèn)真閱讀交更通訊，看完后簽名并放回經(jīng)理臺(tái)面或收銀柜臺(tái)內(nèi)；交更通訊為店鋪職工之間溝通的橋梁，只能寫(xiě)公事；在寫(xiě)交更通訊時(shí)必須寫(xiě)清晰給誰(shuí)，內(nèi)容要簡(jiǎn)樸、清晰，寫(xiě)完后要簽名；任何人看完交更通訊后要簽名，但看完后如有任何不明白的地方一定要問(wèn)清晰后才可簽名。其它規(guī)范當(dāng)刮九級(jí)或以上臺(tái)風(fēng)，員工必須向經(jīng)理查詢上班時(shí)間；員工需按經(jīng)理編寫(xiě)更期表提前十五分鐘上班，如有特殊狀況須預(yù)先告知店務(wù)經(jīng)理，待經(jīng)理安排；未獲經(jīng)理許可切勿往另一店鋪取貨或借貨，更不可私自把貨品借予另一店鋪。注意：若店鋪員工違反以上各項(xiàng)規(guī)定及須知，公司則視其成因及員工態(tài)度，發(fā)出口頭警告或書(shū)面警告，情節(jié)嚴(yán)重者將被辭退。顧客服務(wù)顧客購(gòu)置習(xí)慣四大形象顧客購(gòu)物、盼望方程式以客為先優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)用語(yǔ)指南柜臺(tái)顧客服務(wù)程序貨品入袋原則附加推銷送貨服務(wù)流程及店鋪?zhàn)⒁馐马?xiàng)代收廣州移動(dòng)話費(fèi)業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)沖曬數(shù)碼影像服務(wù)顧客的購(gòu)置習(xí)慣顧客的購(gòu)置可分為兩大類：只求方便的顧客，對(duì)服務(wù)的規(guī)定著眼于店鋪位置、購(gòu)物所需時(shí)間及貨品種類等謀求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的顧客，對(duì)服務(wù)規(guī)定較高，這類顧客喜歡把我們的貨品及店員的服務(wù)水準(zhǔn)與其它同業(yè)比較。慣性購(gòu)置的顧客（熟客）：為什么他們會(huì)不停來(lái)光顧我們，由于：地點(diǎn)方便沒(méi)有時(shí)間規(guī)限店鋪外觀吸引我們能提供他們所需的貨品上次的光顧令他們滿意對(duì)我們的商譽(yù)及貨品充滿信心干凈的購(gòu)物環(huán)境員工態(tài)度友善店鋪及貨品的陳列吸引價(jià)錢合理非慣性購(gòu)置的顧客（生客）為什么他們會(huì)來(lái)光顧我們，由于：地點(diǎn)方便沒(méi)有時(shí)間規(guī)限偶然路過(guò)，忽然有所需店鋪的外觀吸引受傳媒的宣傳吸引受我們的推廣活動(dòng)吸引親友推介。公司的使命及四大形象理解有滿足顧客的需求，并每日24小時(shí)在清潔、安全［而地點(diǎn)方便的店鋪內(nèi)，快捷、有兒率及友善地提供優(yōu)質(zhì)的商品。基于以上因素，我們必須向顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，以建立店鋪：方便、快捷、友善、清潔的四大形象。方便：24小時(shí)營(yíng)業(yè)貨品種類齊全，自助形式，方便隨意選購(gòu)貨品擺設(shè)整潔劃一（設(shè)有貨品陳列圖）微波爐供客人使用24小時(shí)代收話費(fèi)、代收?qǐng)?bào)名費(fèi)代售電話磁卡、郵票、上網(wǎng)卡等便民服務(wù)?？旖荩旱陝?wù)員熟悉店鋪的環(huán)境和擺設(shè)，為顧客提供有效率的服務(wù)；店務(wù)員熟悉多個(gè)機(jī)器的操作，使客人不用排隊(duì)等待；貨品擺設(shè)規(guī)劃整潔，使顧客容易尋找貨品，省時(shí)快捷；貨場(chǎng)無(wú)雜物，購(gòu)物暢通無(wú)阻；繁忙時(shí)間前做足準(zhǔn)備工作，為顧客節(jié)省時(shí)間。友善：你可信賴的好鄰居；顧客進(jìn)店時(shí)主動(dòng)說(shuō)歡迎光顧；熱情主動(dòng)地協(xié)助顧客；主動(dòng)向顧客介紹、推薦各類商品；主動(dòng)協(xié)助顧客把所購(gòu)的貨品裝入膠袋；以服務(wù)顧客為先。清潔：任何時(shí)候貨場(chǎng)內(nèi)外都保持清潔，以保障不滋生昆蟲(chóng)和細(xì)菌；遵照統(tǒng)一的清潔批示，使用適宜的清潔劑及工具；多個(gè)機(jī)器按指導(dǎo)使用適宜的清潔劑及工具進(jìn)行清洗和消毒；時(shí)時(shí)保持食品的衛(wèi)生、清潔和新鮮；貨品經(jīng)常流轉(zhuǎn)及清掃；店員時(shí)時(shí)注意個(gè)人衛(wèi)生及儀容整潔。顧客購(gòu)物、盼望方程式：顧客盼望＞實(shí)際獲得＝感覺(jué)不滿，發(fā)表不利信息，損害公司形象、信譽(yù)和銷售。顧客盼望＝實(shí)際獲得＝維持普通關(guān)系顧客盼望＜實(shí)際獲得＝非常滿意，忠誠(chéng)，口碑，再次推介給其它顧客。店鋪營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)定性有賴忠心的常客。微笑！以開(kāi)懷及友善的服務(wù)態(tài)度吸引忠心的顧客再次光顧。微笑（SMILE）系統(tǒng)SINCERE誠(chéng)懇待客以誠(chéng)并懇切關(guān)心MOTIVATE推動(dòng)營(yíng)造氛圍，使顧客再次光顧INTEREST關(guān)注令顧客自覺(jué)獨(dú)特，“七。十一”為他而設(shè)，全方面關(guān)注他的規(guī)定LISTEN聆聽(tīng)聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，以協(xié)助滿足他的規(guī)定EMPATHY設(shè)身處地服務(wù)顧客，正如你亦但愿得到同樣的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)用語(yǔ)指南在早上當(dāng)有顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)，全部員工必須要說(shuō)：“早上好”或“您好”或“歡迎光顧”；日常，當(dāng)有顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)，全部員工必須與顧客有：眼神接觸，保持微笑及點(diǎn)頭；當(dāng)員工在貨場(chǎng)工作時(shí)，例如上貨，清潔，應(yīng)如何招呼顧客呢？員工應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)隨便看?！被蛘f(shuō)“對(duì)不起，先生｜小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫你呢？”當(dāng)顧客有需要協(xié)助時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助，說(shuō)：“先生｜小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你呢？”如果顧客回絕幫忙時(shí)，員工應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨便看，如有需要的話，可隨時(shí)找我?！保ㄗ⒁獠灰驹陬櫩团赃叄钏斜槐O(jiān)視的感覺(jué)）；在貨場(chǎng)工作時(shí)，如有雜貨妨礙顧客購(gòu)物，應(yīng)立刻使通道暢通；如對(duì)顧客的提問(wèn)不清晰，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，先生｜小姐，我不清晰，請(qǐng)您等一等，我找其別人幫您?！比缓蟊M快找到其它同事協(xié)助，避免對(duì)顧客不禮貌地說(shuō)：“不懂得”。當(dāng)顧客詢問(wèn)某種商品的位置時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“先生｜小姐，請(qǐng)跟我到這邊來(lái)?！睂⒖腿藥У截浧芳芮?，說(shuō)：“請(qǐng)隨便看。”當(dāng)顧客需要購(gòu)置的商品缺貨時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，您想要的貨品臨時(shí)缺貨，我們下一次到貨時(shí)間是＊＊＊，或者，我介紹另外一種同類型的產(chǎn)品給您？”當(dāng)顧客回絕您的建議時(shí)，您應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，如果你不急著要這種貨品，歡迎您下次再來(lái)買?！碑?dāng)顧客購(gòu)置“美食吧”的商品時(shí)，店鋪的員工應(yīng)提示顧客說(shuō)：“先生｜小姐，小心燙手”當(dāng)顧客在店內(nèi)不小心找破商品時(shí)，員工應(yīng)首先關(guān)心顧客有否受傷，說(shuō)：“先生｜小姐，請(qǐng)問(wèn)您有無(wú)受傷呢？不要緊，讓我來(lái)解決這些東西，您繼續(xù)挑選貨品吧！”當(dāng)員工在大凍房前整頓商品，剛好有顧客需要選購(gòu)此貨品時(shí)，員工應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)需要什么東西，我來(lái)幫你拿。”或立刻讓開(kāi)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)隨便挑?！碑?dāng)接聽(tīng)電話時(shí)，說(shuō)：“早上好，七。十一，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您？當(dāng)對(duì)方是找同事時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！比绻渌聸](méi)有時(shí)間接電話或不在店鋪內(nèi)，應(yīng)告知對(duì)方，說(shuō)：“對(duì)不起，＊＊不在（或＊＊臨時(shí)不能接聽(tīng)你的電話），請(qǐng)問(wèn)可不能夠留下您的姓名、電話，等他回來(lái)時(shí)復(fù)您？”與同事相處，語(yǔ)調(diào)要客氣，應(yīng)說(shuō)：“謝謝?！币钥蜑橄犬?dāng)您忙于下列事情，遇有顧客光顧、求助或投訴時(shí)，請(qǐng)暫停手上的工作并且立刻服務(wù)顧客，如你無(wú)法解決，就請(qǐng)顧客稍等，立刻謀求當(dāng)班負(fù)責(zé)人的協(xié)助。收取貨品上貨｜整頓貨架清潔聽(tīng)電話解決文獻(xiàn)與上司商談。柜臺(tái)顧客服務(wù)當(dāng)有顧客付款時(shí)，員工應(yīng)與顧客有眼神接觸、微笑、點(diǎn)頭，說(shuō)：“您好”或“歡迎光顧”或“早上好”等禮貌用語(yǔ)。當(dāng)全部商品過(guò)機(jī)后，告訴顧客總數(shù)，說(shuō)：“謝謝，一共＊＊錢?！倍Y貌地詢問(wèn)客人說(shuō)：“先生｜小姐，請(qǐng)問(wèn)尚有無(wú)其它需要？”告訴顧客：“謝謝，收您＊＊錢?！睂⒘沐X、收條，雙手放在顧客手上，說(shuō)：“謝謝，找您＊＊錢?！睂⒇浧啡氪?，雙手交給顧客，說(shuō)：“謝謝，再會(huì)?！被蛘f(shuō)：“謝謝，歡迎下次光顧?！睂?duì)下一位顧客，說(shuō)：“下一位，麻煩到這里來(lái)?！痹僦貜?fù)收銀的禮貌程序；當(dāng)柜臺(tái)并不忙碌時(shí)，例如只有一位顧客在付款，可多進(jìn)行附加推銷，或介紹推廣商品，例如：“先生｜小姐，買多一盒鮮奶，現(xiàn)在是特價(jià)。”當(dāng)顧客退貨時(shí)，將錢交回想客手上，也要說(shuō)：“謝謝，退回＊8錢給您，再會(huì)?！被蛘f(shuō)：“謝謝，退回＊＊錢給您，歡迎下次光顧?！惫衽_(tái)顧客服務(wù)程序向顧客微笑打招呼，講：“歡迎光顧?！睂⒚考浧返馁Y料輸入收銀機(jī)內(nèi)；按下｛小計(jì)｝鍵，講“多謝”及讀出收銀機(jī)所顯示銀碼；進(jìn)行附加推銷，如：“請(qǐng)問(wèn)試不試下思樂(lè)冰呢？”再講“多謝”及講出顧客需付款的總銀碼；講出顧客所給的銀碼數(shù)目，按下有關(guān)按鍵，啟動(dòng)柜桶；將顧客所給的錢幣暫放于收銀機(jī)柜桶空格上；依熒光幕所顯示之銀碼找贖；把紙幣及輔幣連收條交至顧客手上；再次講“多謝”；客人點(diǎn)清晰找贖的銀碼后將收到的現(xiàn)金根據(jù)不同的幣值放于適宜膠格內(nèi)，并關(guān)上收銀機(jī)柜桶；用適宜大小的膠袋替顧客將貨品分類入袋，并說(shuō)“歡迎下次光顧”；若超出3位客人在等待付款時(shí)，應(yīng)盡量安撫客人“請(qǐng)等一等，很快就輪到你”。附加推銷附加推銷是一種建議性推銷程序，在收銀過(guò)程中向顧客建議購(gòu)置某些商品或提示客人與否尚有其它需要。使用場(chǎng)合：顧客于商品瀏覽或選購(gòu)時(shí)；將顧客所購(gòu)之貨品統(tǒng)計(jì)于收銀機(jī)內(nèi)，并按下小計(jì)鍵時(shí)。好處是，增加生意額，增加與顧客溝通的機(jī)會(huì)，可提示顧客有否買漏商品。作附加推銷時(shí)應(yīng)注意的地方：但我們不是硬性攤派，因此在交易過(guò)程中要彈性解決；注意您推銷的語(yǔ)調(diào)，不要令顧客反感；未必每次推銷都會(huì)成功，但我們必須每次交易都要嘗試；當(dāng)顧客每一次購(gòu)物時(shí)，應(yīng)盡量做出有建設(shè)性的附加推銷，如：顧客買鮮奶時(shí)，可問(wèn)其要不要面包；當(dāng)繁忙時(shí)，都不忘問(wèn)顧客一聲：“尚有無(wú)其它需要呢？”當(dāng)?shù)陠T向客人作第二次附加推銷，客人仍然不接受或體現(xiàn)得不耐煩時(shí)，店員不應(yīng)再繼續(xù)推銷；切不可用沒(méi)零錢來(lái)做附加推銷的理由。切記：每次只推銷一至兩種貨品便足夠，下列例子供參考。附加推銷例子｜做法選購(gòu)貨品建議貨品關(guān)連性商品：建議某些與顧客所選購(gòu)貨品有關(guān)的額外貨品牛奶快餐食品香煙啤酒面包｜蛋糕飲品火機(jī)小食替代貨品：若我們沒(méi)有顧客需求的商品，可建議其它牌子，但性質(zhì)同樣的貨品維記鮮奶雙喜香煙硬盒香滿樓鮮奶雙喜軟盒季節(jié)性貨品：建議購(gòu)置某些只限某個(gè)節(jié)日或季節(jié)所出售的貨品中秋節(jié)的月餅農(nóng)歷年的禮盒，圣誕卡推廣貨品：推廣貨品較正常的售價(jià)會(huì)有優(yōu)惠，且優(yōu)惠的貨品每期更新，較易為顧客所接受介紹該期推廣貨品針對(duì)不同的顧客類型，選擇不同的推廣貨品作推銷新貨品：建議顧客購(gòu)置我們的新貨品，保持顧客的新鮮感將新貨品的性能、口味簡(jiǎn)要介紹，以吸引顧客作嘗試沖動(dòng)性貨品：顧客原來(lái)并非選購(gòu)，但當(dāng)在柜臺(tái)付款時(shí)，才刺激購(gòu)置欲的貨品如柜臺(tái)前擺放的糖果、小食、紙巾、撲克等。切記：不能建議顧客購(gòu)置任何牌子的口服藥品或外用藥品；只可帶領(lǐng)顧客到藥架前選購(gòu)。送貨服務(wù)流程及店鋪?zhàn)⒁馐马?xiàng)：接受電話訂貨時(shí)間：9：00――21：00店鋪送貨范疇：步行5分鐘接受送貨金額：一次性購(gòu)物滿30元或以上電話訂貨服務(wù)流程店員接到顧客電話后，禮貌的詢問(wèn)顧客的姓名、地址、電話及所選購(gòu)的貨品內(nèi)容，具體統(tǒng)計(jì)于店鋪專門設(shè)立的《顧客訂｜送貨統(tǒng)計(jì)簿》內(nèi)；一分鐘后拔打統(tǒng)計(jì)下的電話，禮貌詢問(wèn)顧客與否需要店鋪提供發(fā)票，以此確認(rèn)顧客的資料的真?zhèn)?；店員接到顧客訂貨后，應(yīng)在半小時(shí)（非繁忙時(shí)間）執(zhí)齊顧客所訂購(gòu)的貨品，交由店鋪經(jīng)理或店鋪組工親自入機(jī)出購(gòu)物小票，且?guī)?0元找贖錢按所統(tǒng)計(jì)的地址送貨；店員送貨時(shí)需穿著工衣，帶齊顧客所訂貨品、購(gòu)物小票、發(fā)票（若顧客有需要）、找贖錢以及店鋪現(xiàn)時(shí)指定的促銷及推介貨品（例：印花積分卡、換購(gòu)貨品、特價(jià)貨品或新產(chǎn)品等），方便附加推銷；店員按統(tǒng)計(jì)地址送貨，與顧客核對(duì)貨品及金額后，按金額收取現(xiàn)金，并向顧客推介指定貨品后，禮貌謝謝顧客的惠顧，歡迎對(duì)方再次訂購(gòu)；店員回鋪后將收回的現(xiàn)金及找贖錢以及并未售出的貨品交店鋪經(jīng)理，店鋪經(jīng)理將現(xiàn)金及找贖交還收銀機(jī)。店鋪接受電話訂貨服務(wù)，需特別注意事項(xiàng)：貨品入機(jī)出購(gòu)物小票及收回現(xiàn)金的過(guò)程開(kāi)發(fā)運(yùn)用布店鋪經(jīng)理或店鋪組長(zhǎng)親自操作；訂貨金額在500元以上，由經(jīng)理視乎可信度決定與否送貨，如送，必須派2位同事一同前往，如有貴價(jià)條煙和洋酒必須蓋上7－11小圓章才送貨；店員送貨時(shí)需嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，不能向顧客索取或接受小費(fèi)；店鋪送貨時(shí)如碰到大樓保安拒入，應(yīng)禮貌向其解釋，并說(shuō)出訂貨客戶的地址、姓名；送貨同事每次外出送貨時(shí)，須在送貨統(tǒng)計(jì)簿上記下外出時(shí)間及回鋪后記下回鋪時(shí)間；送貨同事離開(kāi)店鋪后必須在最短時(shí)間內(nèi)達(dá)成送貨地點(diǎn)，同樣，送貨后必須立刻回到店鋪，如送貨超出30分鐘仍未回鋪，必須致電回店鋪闡明因素；店內(nèi)同事如30分鐘內(nèi)未見(jiàn)送貨同事回鋪，必須主動(dòng)拔打訂貨客戶電話，查詢與否已收到送貨，并理解送貨員工離開(kāi)時(shí)間，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)即時(shí)報(bào)警；送貨同事所攜帶的推廣產(chǎn)品，應(yīng)禮貌及有技巧地向顧客推介。代收廣州移動(dòng)電話費(fèi)業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)業(yè)務(wù)實(shí)施目的：突出7－1124小時(shí)營(yíng)業(yè)優(yōu)勢(shì)；增加便民服務(wù)，吸引額外客流；加大與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別；業(yè)務(wù)內(nèi)容：代收現(xiàn)金繳納移動(dòng)電話話費(fèi)（A、B帳期客戶）代收現(xiàn)金繳納移動(dòng)電話預(yù)付話費(fèi)（C帳期客戶）店鋪操作指導(dǎo)在彈出的拔號(hào)窗口，點(diǎn)擊“斷開(kāi)連接”；屏幕右下角的閃動(dòng)的小圖標(biāo)剩余一種時(shí)，再雙擊屏幕右下角剩余的一種閃動(dòng)的小圖標(biāo)；在彈出的拔號(hào)窗口，點(diǎn)擊“斷開(kāi)連接”；屏幕右下角的閃動(dòng)小圖標(biāo)全部消失時(shí)，表達(dá)已斷開(kāi)連接，下網(wǎng)操作完畢。貨品入袋原則：應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人將貨品入袋；若顧客只買了一件貨品，可詢問(wèn)顧客與否需要膠袋；蒸包機(jī)內(nèi)全部食品、茶葉蛋、熱狗腸等需要用食品袋裝載；食品和日用品，干貨和濕貨應(yīng)分開(kāi)入袋；入袋時(shí)重的貨品放在下面，輕的放上面。問(wèn)題：什么是高潛力的商品？什么是低潛力的商品？答案：1、高潛力的貨品：指在將來(lái)的銷售周期內(nèi)，銷售快速增加的商品；2、低潛力的商品：指在將來(lái)的銷售周期內(nèi)，銷售緩慢或?qū)?huì)停售的商品。決定商品為高潛力貨品或低潛和商品的因素是什么？答案：商品的壽命周期季節(jié)性推廣、廣告庫(kù)存條件貨品陳列你十分重視流轉(zhuǎn)快的商品及高潛力的商品之訂貨量，但你不能將他適宜地展示給顧客，成果由于陳列的位置不適宜，影響了貨品的銷售額。因此：貨品陳列與訂貨同樣重要適宜的陳列指：足夠的陳列面：不同的陳列面對(duì)銷售的影響，適宜增大陳列面，對(duì)銷售量有協(xié)助。POP的標(biāo)示：新產(chǎn)品方略的目的：顧客：提高差別化，鞏固7－11“新產(chǎn)品不停推出”的形象，刺激“嘗新”意欲；供應(yīng)商：提高宣傳渠道，從而增加“OTHERINCOME”收益；店鋪員工：提示員工訂貨，集中新貨品陳列，及宣傳品的擺放；有效地運(yùn)用POP提示顧客的注意。視平線的陳列：視平線的陳列指：貨品陳列于目的顧客的視平線位置。普通最顯眼的位置為視線水平下20度之處，即是手取方便的位置，稱為“黃金線”，兩眼左右看的視野寬度為60度；將貨品陳列于目的顧客的“黃金線”的位置，有助于貨品的銷售。店鋪事項(xiàng)新產(chǎn)品的陳列規(guī)定擺放在規(guī)定的陳列位置；插放價(jià)錢牌及新登場(chǎng)、店長(zhǎng)推介TALKER有關(guān)海報(bào)。訂貨須特別留心自行訂貨的商品；店鋪在“分貨生效日”第二天可開(kāi)始訂貨從通告中獲得新產(chǎn)品信息陳列位置必售｜選售（只合用半商業(yè)及商業(yè)鋪）市場(chǎng)部統(tǒng)一分貨｜店鋪?zhàn)孕杏嗀?；第一水貨到貨時(shí)間第二水貨店鋪應(yīng)在幾時(shí)訂貨。問(wèn)題：流轉(zhuǎn)快的貨品與高潛力的商品，哪個(gè)更重要？訂貨及貨品陳列，哪個(gè)對(duì)貨品的銷售協(xié)助更大？答案：兩樣同等重要。適宜的貨品陳列應(yīng)哪三個(gè)因素？答案：推廣｜廣告足夠的陳列面；POP的標(biāo)示；視平線的陳列。有關(guān)機(jī)器清洗保養(yǎng)及特設(shè)貨品介紹熱湯池操作指導(dǎo)蒸包機(jī)操作指導(dǎo)電飯煲操作指導(dǎo)微波爐操作指導(dǎo)制冰機(jī)操作指導(dǎo)低溫柜操作指導(dǎo)座地雪糕雪條柜操作指導(dǎo)開(kāi)放式凍柜清潔及操作指導(dǎo)大凍房清潔及操作指導(dǎo)多個(gè)冷氣機(jī)清潔及操作指導(dǎo)貨架構(gòu)成及操作特設(shè)貨品介紹汽水機(jī)操作指導(dǎo)軟雪糕機(jī)開(kāi)調(diào)及清潔指導(dǎo)思樂(lè)冰機(jī)操作指導(dǎo)及清潔軟雪糕機(jī)的清洗及注意事項(xiàng)如水勢(shì)較大應(yīng)使用沙包或防洪閘阻擋洪水涌入店內(nèi)；將放于低位之貨品搬至較高的位置；關(guān)閉低位機(jī)器電源。打劫保持鎮(zhèn)靜(賊人亦同樣緊張)，若有同事在后房，需向賊人闡明；按［NS］打開(kāi)收銀機(jī)柜桶拿錢出來(lái)(需先知會(huì)賊人，因聲響較大)；盡量留心賊人特性及口音等，待賊人離開(kāi)后留心其逃走方向，隔一、二分鐘打110報(bào)警并立刻告知經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理；未有經(jīng)理安排之前不要私自離開(kāi)店鋪，或向警察預(yù)計(jì)損失金額；保持現(xiàn)場(chǎng)不要觸動(dòng)任何物件，并暫停營(yíng)業(yè)；如有顧客欲進(jìn)內(nèi)購(gòu)物，可說(shuō)盤點(diǎn)或裝修，并介紹客人往鄰近店。外來(lái)滋擾在店內(nèi)打架保持冷靜，不要上前勸阻，靜心觀察人物特性；如滋事者對(duì)店員或店鋪財(cái)物造成損傷，于安全狀況下報(bào)警；客人在店內(nèi)未付款吃快餐；禮貌向客人提出先付款再加熱食品(可向顧客解釋：條碼破壞后貨品不能入機(jī))；如客人堅(jiān)持吃完再付款，就用筆統(tǒng)計(jì)客人所吃貨品，如客人吃完不付款就離開(kāi)則報(bào)警解決，但不可扣留客人。停電繼續(xù)營(yíng)業(yè)并安撫客人，收銀員工運(yùn)用收銀機(jī)十五分鐘后備電繼續(xù)收銀及消機(jī)，之后用HHT收銀；另一員工入后房關(guān)電掣及拿應(yīng)急燈出貨場(chǎng)協(xié)助，然后站于門口看場(chǎng)；停電期間需主動(dòng)協(xié)助客人找尋貨品，慎防發(fā)生意外(如跌傷)；找出停電因素(察看左右單位與否停電并致電供電局)后告知經(jīng)理；如停電四小時(shí)以內(nèi)：將開(kāi)口柜貨品移入大凍房；關(guān)上并封好全部?jī)龉癫辉俅蜷_(kāi)及售賣貨品；如停電超出四小時(shí)：需將快餐及奶類封箱轉(zhuǎn)貨至近來(lái)店鋪；將雪條柜內(nèi)貨品封箱并告知供應(yīng)商來(lái)暫收回；當(dāng)恢復(fù)供電時(shí)，依先后次序開(kāi)電掣(空調(diào)、凍房、全部分掣)，重啟思樂(lè)冰機(jī)、軟雪糕機(jī)等機(jī)器，并檢查機(jī)器與否正常運(yùn)作、溫度與否正常。后房電箱構(gòu)成：由總開(kāi)關(guān)、雪房開(kāi)關(guān)、空調(diào)開(kāi)關(guān)、各分掣及漏保開(kāi)關(guān)構(gòu)成；機(jī)器故障及跳掣解決當(dāng)機(jī)器發(fā)生故障需停機(jī)時(shí)可直接把對(duì)應(yīng)的分掣關(guān)掉；若在同一排電箱分掣的機(jī)器同時(shí)跳掣時(shí)，可嘗試把該排電掣的漏保開(kāi)關(guān)再次打開(kāi)，若擬定整排跳掣，可把全部分掣關(guān)掉，然后逐個(gè)打開(kāi)，找出跳掣的機(jī)器。停電解決停電時(shí)先關(guān)掉總開(kāi)關(guān)，避免忽然來(lái)電時(shí)損毀機(jī)器；再關(guān)掉空調(diào)、雪房及各分掣(留一種照明開(kāi)關(guān))；然后再次打開(kāi)總開(kāi)關(guān)，方便恢復(fù)供電時(shí)可得知；恢復(fù)供電時(shí)先打開(kāi)空調(diào)開(kāi)關(guān)(因耗電量較大)，一分鐘后觀察電壓與否穩(wěn)定，再打開(kāi)雪房開(kāi)關(guān)，再過(guò)一分鐘后便可再逐個(gè)打開(kāi)其它分掣。存貨差距存貨差距員工盜竊的防止店鋪盜竊的防止防騙方法防盜方法及睇場(chǎng)辦法防搶方法店鋪盜竊的防止—加強(qiáng)店鋪防備被騙、被盜、被搶犯罪分子的特性：東張西望、裝作買大量貴價(jià)規(guī)定店員逐個(gè)展示、討價(jià)還價(jià)、付款后規(guī)定重點(diǎn)現(xiàn)金、三五成群、多次入店俳徊而沒(méi)買東西等防備性方法與顧客打招呼，眼神接觸；注意客人眼神及衣著，任何時(shí)候都要保質(zhì)高度警惕；運(yùn)用防盜鏡、閉路電視、后房門鐘等報(bào)警系統(tǒng)，留心顧客在店內(nèi)的活動(dòng)狀況；確保防盜鏡、后房陰陽(yáng)鏡、門鐘、叫人鐘、CCTV等報(bào)警系統(tǒng)能正常使用；經(jīng)常注意店鋪內(nèi)之“盲點(diǎn)”；后房門、收銀柜門必須出入上鎖，貨場(chǎng)只有1位員工時(shí)須啟動(dòng)門鐘；后房工作同事每隔10分鐘應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系貨場(chǎng)同事，當(dāng)貨場(chǎng)超出3位客人以上，后房同事應(yīng)出來(lái)協(xié)助；每位員工須清晰懂得報(bào)警電話、派出所電話、經(jīng)理電話(交更通訊首頁(yè))。防騙方法有大額交易時(shí)應(yīng)知會(huì)另一員工(或經(jīng)理)在旁協(xié)助，向客人展示貨品時(shí)需留心客人舉動(dòng)，拿第二件貨時(shí)需先將第一件貨收好至客人不能接觸的地方；必須要收齊錢才可將貴重物品交給客人貴重物品售出前要檢查與否蓋上公司圓章，并知會(huì)客人；現(xiàn)金過(guò)手后一定要重點(diǎn)；按規(guī)定及時(shí)將現(xiàn)金入袋，條裝煙及洋酒必須放于帶鎖的柜內(nèi)，切記上鎖。防盜方法：如果懷疑客人偷取貨品，可主動(dòng)提供購(gòu)物籃詢問(wèn)客人的需要，令其知難而退；捕獲盜竊者應(yīng)立刻報(bào)警，不能將其帶進(jìn)后房搜身或出言中傷，更不能行私刑；如遇對(duì)抗或逃走，不要追趕，只需報(bào)警求助即可；不可扣押小童，或讓其父母到店鋪認(rèn)領(lǐng)。睇場(chǎng)的規(guī)定及辦法：要熟悉本店鋪高危商品和高危時(shí)段；要熟悉店鋪視線死角位；要熟悉本店消費(fèi)熟客和生客，留心生客行為；要熟悉可疑人員特性和行動(dòng)規(guī)律；顧客入鋪，講“歡迎光顧”時(shí)要有眼神接觸，首先體現(xiàn)出良好的態(tài)度，另首先小偷都會(huì)有做賊心虛的心理，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)從眼神能夠判斷其與否可疑；要特別留心不是關(guān)注貨場(chǎng)而是東張西望注意店員、逛來(lái)逛去的客人；要特別注意穿長(zhǎng)褸、背大包的客人；要特別留心多人同時(shí)入店購(gòu)物時(shí)，告知后房員工外出協(xié)助；既要用心收銀又要留心店內(nèi)狀況；在人潮時(shí)，小偷會(huì)趁店員顧但是來(lái)時(shí)下手，人少時(shí)小偷會(huì)運(yùn)用店員疏忽大意下手，因此都要提高警惕性；當(dāng)?shù)陜?nèi)同時(shí)有幾位顧客，而其中有客人詢問(wèn)或催促收款時(shí)，要警惕小偷用引開(kāi)店員注意力的手法作案；對(duì)學(xué)生潮購(gòu)物的店鋪，盡快對(duì)學(xué)生熟悉交朋友，以提高學(xué)生的自覺(jué)性；不要疏忽對(duì)外國(guó)人的警惕性；使用假幣、電話卡、煙掉包要作重點(diǎn)防備；要特別警惕大額購(gòu)物，超出500元要兩人在場(chǎng)；工作時(shí)要時(shí)常昂首經(jīng)常說(shuō)注意四周狀況，不要埋頭做一件事；小偷十分理解店鋪運(yùn)作，會(huì)在店鋪收貨時(shí)下手，因此員工在收貨時(shí)要注意經(jīng)常留心店內(nèi)狀況；發(fā)現(xiàn)可疑的人要貼身服務(wù)，并望望攝像槍予以警示；告知附近店鋪留心；發(fā)現(xiàn)偷帶商品離店，果斷制止，規(guī)定買單；不肯買單的客人報(bào)警解決；小偷逃跑的，普通不主張追出公路追趕，作報(bào)警解決；抓獲小偷嚴(yán)禁搜身、打罵，交警察解決；對(duì)已錄像盜竊的熟面孔，保存錄像帶，再發(fā)現(xiàn)其人時(shí)即報(bào)警并向警方提供錄像帶；新員工一定要掌握店鋪防備方法后才獨(dú)立工作加強(qiáng)與周邊值班員、治安員聯(lián)系，聯(lián)防聯(lián)治。防搶方法：收銀機(jī)內(nèi)不要儲(chǔ)存過(guò)量現(xiàn)金，應(yīng)及時(shí)入袋(免賊人見(jiàn)財(cái)起心)；晚間或只有一種員工當(dāng)值時(shí)應(yīng)啟動(dòng)門鐘；介刀等利器應(yīng)避免放在客人可接觸的地方；夜更及客人稀少時(shí)，應(yīng)盡量避免留于柜臺(tái)里工作；出入收銀柜臺(tái)及后房應(yīng)隨手關(guān)上門；如事先察覺(jué)店內(nèi)狀況異常，則致電派出所規(guī)定巡警協(xié)助；如遇可疑人物或三、五成群入鋪留連者，員工應(yīng)互相配合；一人看守門口，留心店外與否有可疑人物或車輛，另一人在收銀臺(tái)旁留心店內(nèi)狀況；如有可疑人物在店內(nèi)流連5分鐘以上不拜別或不止一次入店逗留，員工應(yīng)立刻致電派出所規(guī)定加派巡警協(xié)助避免罪案發(fā)生，然后告知店鋪經(jīng)理；為確保店鋪夜更安全，及更有效地使用電話，店鋪與店鋪間從晚上12點(diǎn)到次日6點(diǎn)，每隔半小時(shí)通電話一次，但通話時(shí)間不能超出3分鐘，每次通話只限下列術(shù)語(yǔ)：(假設(shè)A為接電話者，B為打電話者)你好!你好!我是**鋪同事，叫**名；我是**；一切正常；無(wú)問(wèn)題；半小時(shí)后輪到你了無(wú)問(wèn)題，BYEBYEBYEBYE注意：如碰到下列狀況，請(qǐng)即作報(bào)警解決：電話響6下無(wú)人接聽(tīng)；(雙方必須熟背術(shù)語(yǔ)，如對(duì)方講錯(cuò)術(shù)語(yǔ)或出現(xiàn)不正常的狀況重新明確：夜更電話只作安全保安用途，切不可打私人電話，如果被發(fā)現(xiàn)有違反行為，則作出警告處分。新版價(jià)錢牌使用手冊(cè)更換價(jià)錢牌闡明：收到新的價(jià)錢牌應(yīng)先將價(jià)錢牌逐張分開(kāi)并按貨架分類用橡筋扎好；按照分類逐組貨架將舊價(jià)錢牌抽走，換上新的價(jià)錢牌；舊價(jià)錢牌收集超來(lái)并扎好跟功課袋退還寫(xiě)字樓；多出的新價(jià)錢牌應(yīng)分類扎好，寄存在文具盒內(nèi)備用；部份貨品若無(wú)相對(duì)應(yīng)的新價(jià)錢牌應(yīng)先用手寫(xiě)價(jià)錢牌，并及時(shí)向?qū)懽謽巧暾?qǐng)?jiān)撠浧返碾娔X打價(jià)錢牌，填寫(xiě)《店鋪商品標(biāo)價(jià)簽申請(qǐng)表》使用價(jià)錢牌闡明：用HHT核對(duì)貨品資料，將對(duì)應(yīng)的價(jià)錢牌(綠色)插入綠條內(nèi)，價(jià)錢牌位于貨品的左下角，且價(jià)錢牌底邊應(yīng)與錄要底邊貼平；貨品的擺放位置有所變動(dòng)，價(jià)錢牌慶及時(shí)作對(duì)應(yīng)調(diào)節(jié)；當(dāng)該貨品缺貨時(shí)，應(yīng)將缺貨牌插在價(jià)錢牌右下角位置，以下圖；當(dāng)該缺貨貨品返貨重新上架后，應(yīng)將缺貨牌抽走放回文具盒；停訂貨品售完應(yīng)將該價(jià)錢牌抽出，交由經(jīng)理退回寫(xiě)字樓；促銷期內(nèi)，特價(jià)價(jià)錢牌應(yīng)插在對(duì)應(yīng)貨品左下角并將原價(jià)錢牌完全遮??；促銷結(jié)束后，特價(jià)價(jià)錢牌抽出交經(jīng)理退回寫(xiě)字樓；新貨品返貨無(wú)電腦打印的價(jià)錢牌時(shí)，應(yīng)手寫(xiě)價(jià)錢牌；未經(jīng)經(jīng)理同意，員工不得私自抽走價(jià)錢牌；附：手寫(xiě)價(jià)錢牌格式：用黑色筆填寫(xiě)品名、貨品，用打碼機(jī)打出貨品的零售價(jià)，并貼在對(duì)應(yīng)位置上。缺貨牌無(wú)折角擺放：表達(dá)店鋪打貨局限性或漏訂而造成缺貨；缺貨牌折角擺放：表達(dá)店鋪有訂貨但供應(yīng)商缺送。價(jià)錢牌解析貨品訂貨日：135表達(dá)逢周一、周三、周五出訂單，店鋪需于訂貨日前一天入機(jī)訂貨；貨品零售價(jià)：貨品正常的零售價(jià)；貨品名稱貨品產(chǎn)地貨品單位貨品規(guī)格|型號(hào)貨品架類：CDY代表糖果架、若顯示NFD代表非食品架貨品標(biāo)記：C|空格—C代表重要貨品，|空格表達(dá)普通貨品貨品標(biāo)記：N|Y—N代表不可退，|Y代表可退貨品標(biāo)記：F|W|D—F代表直轉(zhuǎn)商品，W代表存?zhèn)}商品，D代表街貨標(biāo)價(jià)簽監(jiān)制章：深圳貨品價(jià)錢牌—深圳市物價(jià)檢查所標(biāo)價(jià)簽監(jiān)制章貨品貨號(hào)：每個(gè)貨品相對(duì)應(yīng)的代碼。貨品狀態(tài)標(biāo)記：貨品名稱后加“T”表達(dá)該貨品已取消，加“O”表達(dá)該貨品以臨時(shí)停訂，加“SZ#”表達(dá)合用深圳店鋪。物價(jià)員編印價(jià)錢標(biāo)價(jià)簽流程圖店鋪：店鋪根據(jù)需要申請(qǐng)貨品價(jià)格標(biāo)價(jià)簽；隨周五功課有交寫(xiě)字樓營(yíng)運(yùn)部文員