基于顧客滿意度的酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化策略研究

摘要我國的社會主義市場經(jīng)濟正在快速的發(fā)展，市場經(jīng)濟中酒店行業(yè)的競爭也在逐漸加劇，餐飲部作為能給飯店帶來收益的部門之一，酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量對于管理者而言正在變得越來越重要。本文主要以福建鯉魚洲國賓館為例，通過研究顧客滿意度對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的影響，發(fā)現(xiàn)其存在菜品缺乏創(chuàng)新意識、菜品性價比不高、服務(wù)人員服務(wù)水平不夠高、餐廳用餐氛圍、餐飲衛(wèi)生管理工作有待加強以及服務(wù)人員維護顧客隱私意識偏低等問題，針對這些問題提出了一下點優(yōu)化策略，包括強化服務(wù)技能，合理定價，完善部門溝通和規(guī)范服務(wù)流程，維護顧客隱私以及餐廳環(huán)境布局合理化。關(guān)鍵詞：顧客滿意度；餐飲服務(wù)質(zhì)量；鯉魚洲國賓館 AbstractChina'ssocialistmarketeconomyisdevelopingrapidly,andthecompetitionofthehotelindustryinthemarketeconomyisgraduallyintensifying.Asoneofthedepartmentsthatcanbringbenefitstothehotel,thefoodandbeverageservicequalityofthehotelisbecomingmoreandmoreimportantforthemanagers.Inthispaper,thecarpisletresortasanexample,throughtheresearchofcustomersatisfactiononthequalityofthehotelfoodandbeverageservice,foundthattheexistenceoffood,foodpriceisnothigh,lackofinnovationconsciousnesshotelservicepersonnelservicelevelhighenough,tostrengthenfoodhygienemanagementandservicepersonneltomaintaincustomerprivacyawarenessislow,aimingattheseproblemsputsforwardtheoptimizationstrategy,includingstrengtheningserviceskills,reasonableprice,perfectthedepartmentcommunicationandstandardizetheserviceprocess,maintenanceofcustomerprivacyandrationaloftherestaurantenvironment.Keywords:Customersatisfaction;Cateringservicequality;CrapIsletResort 目錄TOC\o"1-3"\h\u1引言 基于顧客滿意度的酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升研究——以福建鯉魚洲國賓館為例1引言1.1研究背景及意義1.1.1研究背景由于國內(nèi)社會經(jīng)濟的突飛猛進，帶動了人們的消費水平，進入酒店的客人不只是為了購買產(chǎn)品或解決食宿問題，更多追求的是愉快的酒店體驗，酒店想要留住客人就要不斷增強酒店的硬件設(shè)施同時提高酒店的軟實力——服務(wù)質(zhì)量。隨著中國城市化進程的持續(xù)快速發(fā)展，酒店業(yè)也隨之受到影響并一路往優(yōu)勢方向發(fā)展，尤其是對于中高端酒店來說。酒店顧客的需求日益多樣化和個性化，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)已經(jīng)難以滿足顧客的基本要求,個性化、專業(yè)化成為酒店發(fā)展的新方法。如何滿足消費者的需求和提高服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為酒店在市場競爭中脫穎而出的重要工具。因此酒店餐飲業(yè)制定與實施一系列服務(wù)質(zhì)量管理策略，為提高餐飲服務(wù)質(zhì)量策劃提供綜合的個性化服務(wù)，如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量成為現(xiàn)代酒店餐飲業(yè)關(guān)注的首要問題。1.1.2研究意義（1）理論意義如今的酒店行業(yè)競爭激烈，而國內(nèi)外對酒店餐飲業(yè)在內(nèi)的服務(wù)行業(yè)研究較少，關(guān)于現(xiàn)代酒店餐飲業(yè)顧客滿意度提升研究更是關(guān)注較少，在實際的市場運行操作中缺少可參考的理論和標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)大部分學(xué)者都是以從前的標(biāo)準(zhǔn)來衡量服務(wù)水平，沒有考慮到隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們對于服務(wù)的要求也日益提升，沒有提出迎合顧客需求的餐飲標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量缺乏創(chuàng)新。研究可以針對目標(biāo)受眾的多元化需求進行研究，通過實證分析，調(diào)查訪談等方式了解酒店餐飲服務(wù)對顧客吸引力的影響，從而得出如何更好通過提高餐飲服務(wù)質(zhì)量來增加顧客吸引力的方法。（2）現(xiàn)實意義餐飲部作為酒店的服務(wù)部門，是滿足顧客需求的重要部門之一。本文從餐飲服務(wù)質(zhì)量入手，在相關(guān)理論的支持下，結(jié)合鯉魚洲國賓館的實際情況，結(jié)合問卷分析及調(diào)查訪談結(jié)果，針對以福建鯉魚洲國賓館餐飲服務(wù)質(zhì)量為題展開研究調(diào)查并有效解決問題。提高服務(wù)質(zhì)量，促進鯉魚洲國賓館餐飲部服務(wù)質(zhì)量的不斷提升和創(chuàng)新，從而獲得更多顧客的認(rèn)可和好評，滿足不同消費群體的不同需求，更大限度地滿足顧客期望，推進酒店的可持續(xù)發(fā)展。通過對餐飲業(yè)顧客滿意度的提升研究，提高鯉魚洲國賓館的顧客忠誠度，形成穩(wěn)定的客戶源，并且酒店根據(jù)調(diào)查情況可以更好的滿足顧客的需求，幫助酒店穩(wěn)定市場占有率。通過得出的相關(guān)結(jié)論，為酒店餐飲業(yè)提供借鑒和指導(dǎo)作用。1.2國內(nèi)外研究綜述1.2.1國外研究現(xiàn)狀（1）服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)。ChristianGronroos(1982)提出了“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”的概念，是顧客對服務(wù)期望與感知服務(wù)績效間的差異比較。[1]Lehtinen（1982）提出服務(wù)質(zhì)量的兩種定義，從服務(wù)的生產(chǎn)過程分為實體質(zhì)量、互動質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量；解釋服務(wù)品質(zhì)需要從顧客的角度出發(fā)，將其區(qū)分為過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量。[2]A.Parasuraman等（1985）認(rèn)為服務(wù)過程中的顧客感知與對服務(wù)期望的差異程度決定了“感知服務(wù)質(zhì)量”的高低。[3]（2）酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性。DR.PanatdaLohajaroen（2000）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量會影響酒店的經(jīng)營和管理水平，并且服務(wù)水平也是判斷酒店優(yōu)劣的重要因素。[4]Shostack(2001)研究提出了銷售整體這個概念框架，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量可以分為硬件質(zhì)量也即有形產(chǎn)品的質(zhì)量、軟件質(zhì)量以及無形服務(wù)的質(zhì)量兩種類型，同時對于服務(wù)質(zhì)量的評價完全可以通過對軟件質(zhì)量和硬件質(zhì)量的測評來實現(xiàn)。[5]（3）酒店服務(wù)質(zhì)量的定義。Cronin(2001)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量定義主要包括五個方面：價值角度的定義、服務(wù)基于一定技術(shù)規(guī)范基礎(chǔ)上的定義、服務(wù)與顧客期望相符合的定義、基于產(chǎn)品附加值角度的定義以及服務(wù)產(chǎn)生卓越效益的定義。[6]Lebtinen(2001)通過對酒店服務(wù)質(zhì)量的研究，提出酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括有形的住宿、餐飲質(zhì)量，相互之間溝通交流的質(zhì)量，以及酒店品牌建設(shè)方面形象的質(zhì)量三個方面。[7]SiriwanSayrirat(2003)認(rèn)為服務(wù)的無形性會使得顧客在購買服務(wù)中存在風(fēng)險，因此酒店需要找到降低顧客風(fēng)險的方式，讓顧客覺得物有所值。[8]SuzanaMarkovi和RasporS.（2014）評估酒店屬性的感知服務(wù)質(zhì)量，并確定服務(wù)質(zhì)量感知的因素結(jié)構(gòu)。[9]1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀（1）服務(wù)質(zhì)量重要性。張茜（2016）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能與顧客建立良好關(guān)系，還能通過老顧客的宣傳擴大餐廳的消費群體，開拓消費市場，提高競爭優(yōu)勢和經(jīng)濟效益，推動餐廳持續(xù)發(fā)展。[10]詹琳（2016）等人認(rèn)為飯店的生命線就是服務(wù)質(zhì)量。飯店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑便是提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力。[11]李凱（2018）強調(diào)，加強酒店餐飲的獨特性，提升酒店的美食價值，以滿足客戶的個性化需求，提高服務(wù)質(zhì)量，從而使得酒店的食品品牌聲譽得到加強。并增加銷售額。[12]（2）提高酒店服務(wù)質(zhì)量的必要性研究。姜赫男（2017）指出，隨著中國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，酒店業(yè)也顯著增長。與其他國外市場相比，中國酒店市場具有很強的發(fā)展?jié)摿?。但是，中國酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量受到了批評，并成為發(fā)展的限制因素。[13]（3）關(guān)于餐飲服務(wù)質(zhì)量提升策略研究。根據(jù)穆曉晗（2016）的說法，酒店應(yīng)該更加關(guān)注人工智能等高科技內(nèi)容的服務(wù)體驗，以便調(diào)節(jié)溫度和光線。并改善客戶體驗服務(wù)。[14]曾余（2017）指出所有酒店應(yīng)以提高餐飲服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度為首要任務(wù)。提高餐飲服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，鼓勵創(chuàng)新型員工，以促進酒店餐飲質(zhì)量的提高，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。[15]楊旭飛（2015）認(rèn)為，通過提高客戶對酒店的信心，提高服務(wù)質(zhì)量和加強客戶歷史管理，可以贏得更多客戶。[16]李浪濤（2015）認(rèn)為，應(yīng)該注意部門內(nèi)部的溝通和協(xié)作，以提高工作效率從而提供更有效的服務(wù)體驗。并制定公平，積極的評估，獎勵和制裁制度，以提高服務(wù)人員的積極性。[17]趙霞（2016）認(rèn)為，“微笑服務(wù)”是提高食品服務(wù)質(zhì)量的最基本、最有效的方式。[18]謝禮珊（2017）強調(diào)酒店的服務(wù)質(zhì)量。他必須始終堅持待在家里，讓客戶有賓至如歸的感覺，并提供詳細(xì)而人性化的服務(wù)。[19]竇麗娟（2017）認(rèn)為作為酒店代表的食品服務(wù)人員必須具有良好形象。同時，負(fù)責(zé)餐飲的人員應(yīng)制定嚴(yán)格和適當(dāng)?shù)姆?wù)程序，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。[20]胡俊麗（2018）提出要強化服務(wù)人員培訓(xùn)，提高其對餐飲服務(wù)人員的認(rèn)識，從而提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。[21]上述的國內(nèi)外專家對服務(wù)質(zhì)量的概念進行了闡述，并對當(dāng)前酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的問題進行了詳細(xì)的探討。但較少從顧客層面來分析酒店產(chǎn)品對顧客的吸引力，從酒店的自身的經(jīng)營來說明餐飲服務(wù)質(zhì)量這是較為片面的，缺乏實踐意義和針對性。每個酒店所存在的問題都有所不同，因此本文旨在從顧客對服務(wù)的需求及滿意度，結(jié)合酒店運營情況進行分析，以福建鯉魚洲國賓館為例，分析酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化及對策。1.3研究內(nèi)容和研究方法1.3.1研究內(nèi)容第一章,引言，闡述了選題的背景和意義，國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，研究內(nèi)容及方法。第二章,闡述了相關(guān)理論的概念，并對影響服務(wù)質(zhì)量的因素進行深入的研究。第三章,介紹鯉魚洲國賓館餐飲部概況，通過問卷調(diào)查及實地考察，發(fā)現(xiàn)福建鯉魚洲國賓館餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析服務(wù)質(zhì)量存在的問題。第四章,福建鯉魚洲國賓館餐飲服務(wù)質(zhì)量提升策略。第五章,總結(jié)。1.3.2研究方法（1）問卷調(diào)查法：設(shè)計問卷針對福建鯉魚洲國賓館餐飲部的服務(wù)質(zhì)量，向相關(guān)人員分發(fā)問卷，并回收歸納數(shù)據(jù)進行具體的分析和總結(jié)，確定如何通過有效的措施提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。（2）文獻參考法：閱讀相關(guān)文獻，參考借鑒相關(guān)優(yōu)秀文獻，梳理目前國內(nèi)外學(xué)者在酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量方面所做的研究。獲取有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)資料，并就目前現(xiàn)有的參考資料了解當(dāng)今酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，整理出初步的統(tǒng)計分析。2相關(guān)研究理論2.1餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量是指有形或無形的服務(wù)產(chǎn)品能夠滿足被服務(wù)對象的需求的程度。酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。[22]因此酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量也可以理解為客人在用餐的過程中所用到的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備等硬件條件和服務(wù)人員所提供的一系列幫助行為活動所能滿足顧客需求的程度。2.2餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、食品產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、整潔衛(wèi)生以及就餐安全方面。[23]因此餐飲服務(wù)質(zhì)量主要以下的六個方面：（1）餐廳設(shè)施設(shè)備。餐廳設(shè)備和設(shè)施必須可以滿足各種需要，可以滿足客戶的物質(zhì)和精神愉悅的要求和員工服務(wù)過程中的工作需求。（2）服務(wù)水平。對于酒店來說整體的服務(wù)水平主要由服務(wù)人員來體現(xiàn)，包括服務(wù)人員的儀容儀表、對顧客的關(guān)懷、禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)效率等方面。（3）菜肴的質(zhì)量。食品質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的最重要元素之一。主要包括餐飲食品的質(zhì)量與客用品方面。（4）餐廳的環(huán)境氛圍。酒店餐廳環(huán)境氛圍適合顧客用餐，裝修風(fēng)格符合酒店餐飲定位，餐廳燈光及色彩搭配舒適，餐廳布局設(shè)置合理規(guī)范。（5）餐飲衛(wèi)生的質(zhì)量。餐飲的衛(wèi)生是餐飲服務(wù)質(zhì)量的首要保障，其中包括餐飲服務(wù)員工的著裝、整潔的環(huán)境、食品安全衛(wèi)生等方面。（6）就餐安全質(zhì)量。包括酒店是否有防火、防盜等安全措施及隱私安全等方面。2.3顧客滿意度理論顧客滿意是指顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與其期望值比較的差異程度。[24]因此顧客滿意可以從兩個方面理解：一是客人對酒店所提供的服務(wù)產(chǎn)品和餐飲產(chǎn)品的評價，二是顧客對消費過程的滿意度。3福建鯉魚洲國賓館餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析3.1鯉魚洲國賓館概況福建鯉魚洲國賓館又名鯉魚洲酒店，是高端接待度假型園林式酒店，建于福州西郊的閩侯縣，濱臨閩江。酒店占地面積約1800畝。酒店與新東陽高爾夫球場隔路相望，鄰近福州大學(xué)城，成立多年以來，接待過許多外國來賓及重要賓客。其餐飲部包含了中餐廳、咖啡廳、宴會廳，其中咖啡廳包含自助餐廳及大堂吧。三間餐廳及咖啡廳可以讓顧客品嘗多樣菜品，閩味菜與自創(chuàng)精品菜系，國外各式美食都包含在內(nèi)。餐飲部餐飲部宴會廳中餐廳咖啡廳宴會廳中餐廳咖啡廳大堂吧自助餐廳大堂吧自助餐廳圖3-1福建鯉魚洲國賓館餐飲組織結(jié)構(gòu)圖3.2調(diào)查樣本數(shù)據(jù)分析3.2.1問卷設(shè)計與調(diào)查為了更加了解顧客對于酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量的滿意度，本文采用問卷調(diào)查的方法進行研究，于2019年9月1日-2019年12月30日，向蒞臨鯉魚洲酒店餐廳的顧客共發(fā)放紙質(zhì)問卷110份，回收問卷達到110份，有效問卷107份，有效率97.2%。調(diào)查問卷主要從顧客的基本信息和顧客對餐飲體驗調(diào)查。個人基本信息主要了解顧客的性別、年齡、收入、受教育程度以及蒞臨酒店消費的次數(shù)。顧客體驗調(diào)查主要從顧客對酒店餐廳的菜品種類、菜品價格、菜肴質(zhì)量、餐廳衛(wèi)生情況、就餐氛圍、就餐安全以及服務(wù)的滿意度進行調(diào)查。3.2.2人口統(tǒng)計學(xué)特征分析從下表3-1可以看出男性占比48.11%，女性占比51.89%，酒店餐廳顧客用餐女性多于男性，其中21歲至30歲的顧客占比50%，可以看出酒店餐飲顧客集中分布在21歲至50歲之間。月收入水平每項數(shù)據(jù)無較大差別，可以看出酒店消費顧客屬于多個消費層面。學(xué)歷方面本科及以上占比52.34%，綜上得知酒店餐飲顧客學(xué)歷屬于?？埔陨?。鯉魚洲國賓館餐飲消費消費群體主要以青年與中年人居多，月收入水平處在中上水平，顧客群體受教育水平較高。在對其進行滿意度調(diào)查的這一過程中能夠清楚表達用餐過程中影響其滿意度的因素，配合度較高，數(shù)據(jù)收集較為合理可靠。表3-1人口統(tǒng)計學(xué)分析結(jié)果變量名稱變量特性百分比性別男性47.66%女性52.34%年齡21-3050.47%31-4026.17%41-5016.82%50以上6.54%月收入2500以下26.17%2501-400021.5%4001-550024.3%5501-700014.95%7000以上13.08%學(xué)歷初中以下12.15%高中16.82%?？?8.69%本科及以上52.34%3.3鯉魚洲國賓館餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析3.3.1菜品種類較少，菜品性價比不高（1）顧客對菜品種類的滿意度分析由圖3-2所示，在福建鯉魚洲酒店中，顧客對菜品種類表示很滿意、滿意的占比分別為39%、42%。酒店性質(zhì)屬于國賓館，特色菜以閩味菜和國宴菜為主，廚師對福建菜比較拿手，擅長根據(jù)食材的特性與口感選擇適合的烹飪方式，并且能制作出酒店特有風(fēng)味的精品國宴菜，所以顧客的滿意度總體水平較高。但也有22%、2%的顧客對酒店餐廳菜品種類的滿意度表示為一般、不滿意，通過調(diào)查了解到，酒店廚師擅長烹飪的菜品中主要以閩菜與精品菜系為主，缺少其他菜系的菜品特色，菜品更新周期長達三個季度左右，更新速度較慢，且由于有些食材受季節(jié)性的影響，在這些菜品種類減少+的過程中會有新菜品補充不及時的情況出現(xiàn)。因此，一些老顧客就餐時會發(fā)現(xiàn)菜品的選擇變少了，覺得沒有新鮮感，從而降低了顧客滿意度。圖3-2顧客對酒店菜品種類的滿意度顧客對菜品新鮮度滿意度分析由圖3-3所示，在鯉魚洲國賓館中，顧客對酒店菜品新鮮度的滿意度調(diào)查中，認(rèn)為很滿意、滿意分別占46%和27%，可見顧客對于鯉魚洲酒店的菜品質(zhì)量總體滿意度較高。鯉魚洲國賓館對于菜品原材料的選擇要求十分嚴(yán)格，例如酒店舉辦的西藏美食節(jié)活動中所需要的菌菇類食材及青稞面粉類食材全程采購于西藏地區(qū)并為保持新鮮采用空運，降低食品原材料的損毀程度，在食材選取方面力求新鮮。但仍有占比17%、9%的客人認(rèn)為菜品質(zhì)量一般、不滿意。從在酒店用餐次數(shù)較多的顧客中了解到，餐廳有部分海鮮食材在不同時間所品嘗到的新鮮程度不同，這是由于菜品的原材料品質(zhì)與新鮮度存在季節(jié)性，其口感存在差異。以酒店特色菜品“鍋邊糊”為例，這道菜品中使用到的海蠣，其最佳食用時間在每年的11月份至次年的5月份，如果顧客在除此之外的時間段品嘗，那么海蠣就是非應(yīng)季食材，受季節(jié)性和運輸因素的影響，其新鮮度自然會有所降低，因此客人在菜品新鮮度這方面的體驗感較為一般。圖3-3顧客對餐廳菜品質(zhì)量滿意度菜品價格顧客滿意度分析由圖3-4所示，在鯉魚洲國賓館中，顧客對于酒店菜品價格的滿意度中，認(rèn)為很合理、合理的占比分別為41%、47%?？梢婎櫩蛯τ邗庺~洲國賓館的菜品價格滿意度較高。鯉魚洲國賓館因為屬于珍寶級生態(tài)度假型酒店，以政務(wù)接待及中小型會議接待為主，因此在食材原材料的選擇方面都是非常嚴(yán)格，且酒店擅長的菜品多為精品菜，例如酒店的推薦菜品“佛跳墻”，其制作方式復(fù)雜繁瑣，湯底需要一至二人熬制一天以上的時間才可以進行烹飪，需要耗費的人力資源及原材料成本較高，這些措施導(dǎo)致酒店在餐飲價格方面表現(xiàn)出比較高的水平，但是顧客認(rèn)為菜品質(zhì)量符合定價。仍有占比10%與2%的顧客認(rèn)為價格一般與合理，從訪談中了解到，在客源高峰期的周末，一些顧客在自助餐廳用餐時取餐數(shù)量較多造成浪費，一些高等食材的數(shù)量供不應(yīng)求。導(dǎo)致其他客人品嘗到的食品數(shù)量種類較少，品嘗到一些特定的食材如生切魚片、當(dāng)季海鮮的比例相比糕點類及主食類較小。因此顧客會認(rèn)為相比同等價位的的飲食消費的性價比不高。圖3-4顧客對餐廳菜品價格滿意度3.3.2服務(wù)人員服務(wù)水平有待進一步提升（1）顧客對員工服務(wù)態(tài)度的滿意度分析由圖3-5所示，在福建鯉魚洲酒店，顧客對于酒店員工的服務(wù)態(tài)度認(rèn)為很滿意、滿意的占比分別為44%、42%?？梢婎櫩蛯τ邗庺~洲國賓館的員工服務(wù)態(tài)度的滿意水平較高。顧客對于員工的服務(wù)態(tài)度認(rèn)為一般的占比為12%，顧客對于員工的服務(wù)態(tài)度認(rèn)為不滿意的占比為2%。福建鯉魚洲國賓館以政務(wù)接待及中小型會議接待為主，因此酒店會針對餐飲部正式員工進行國宴服務(wù)師的培訓(xùn)，使其在各項重要接待中進行全程的服務(wù)。其次酒店在實習(xí)生上崗前會組織進行酒店內(nèi)部培訓(xùn)并分配至各個部門正式員工進行教學(xué)及獨立培訓(xùn)。但由于餐飲部正式員工人數(shù)為5人，實習(xí)生人數(shù)為13人，并包含部分兼職工，其中部分實習(xí)生工作經(jīng)驗較少，性格較為內(nèi)向，雖能運用培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的服務(wù)技能滿足客人的基本需求，但卻給顧客留下了服務(wù)主動性偏低的印象。由于兼職工大多為酒店鄰近大學(xué)的在讀生，非酒店專業(yè)的學(xué)生較多，酒店服務(wù)的專業(yè)知識和技能較為匱乏，對酒店餐廳的服務(wù)流程也不熟悉，服務(wù)意識和態(tài)度并不積極。圖3-5顧客對員工服務(wù)態(tài)度滿意度（2）顧客對用餐服務(wù)效率的滿意度分析由圖3-6所示，顧客對于鯉魚洲國賓館的用餐服務(wù)效率認(rèn)為很滿意、滿意的占比分別為37%、44%。在客流量大的情況下，酒店后廚配備人員數(shù)量多，使得上菜速度較快，員工分工明確，清理臺面與備餐具的速度加快，因此顧客用餐等候時間較短。但仍有15%與4%的顧客對于鯉魚洲國賓館的用餐效率感到一般與不滿意，通過調(diào)查了解到，部分顧客認(rèn)為上菜的時間間隔較長，這是因為酒店的菜品中較多菜品制作精良，手法繁瑣，因此需要較長的烹飪時間。例如酒店菜品“紅燒豬蹄”，廚師烹飪時需要使用籠屜蒸煮三十分鐘左右，較長的烹飪時間導(dǎo)致客人的不滿情緒。圖3-6顧客對員工服務(wù)效率滿意度（3）顧客對投訴處理的滿意度分析由圖3-7所示，顧客對福建鯉魚洲酒店的投訴處理感到很滿意占比42%，對酒店投訴處理感到滿意占比45%，可見顧客對于鯉魚洲酒店的投訴處理滿意度較高。酒店在日常營業(yè)工作中會安排一位值班經(jīng)理進行工作檢查及反饋顧客提出的問題，餐廳的主管人員通常進行分區(qū)管理并走動觀察顧客的需求情況，在餐廳服務(wù)人員收到顧客不滿投訴時能及時上報獲得主管及經(jīng)理的指示及時處理顧客的不滿情緒，因此顧客對投訴處理的滿意度較高，造成顧客情緒十分不滿的情況較少。但仍占比11%的顧客認(rèn)為鯉魚洲酒店的投訴處理滿意度為一般，2%的顧客對酒店的投訴處理態(tài)度為不滿意。從訪談中了解到，酒店餐廳在忙碌的時候，會出現(xiàn)一些上菜失誤或者誤點菜品等失誤現(xiàn)象，由于酒店的營業(yè)區(qū)域間隔較遠(yuǎn)，無法及時與主管及部門經(jīng)理進行溝通而不能及時的處理顧客的問題，導(dǎo)致客人產(chǎn)生不滿，降低顧客滿意度。圖3-7顧客對投訴處理滿意度3.3.3餐廳空間設(shè)計不夠合理，用餐氛圍一般由圖3-8所示，顧客對于鯉魚洲國賓館的用餐氛圍感到很滿意、滿意分別占比為41%，41%。有分別占比16%、2%的顧客對鯉魚洲酒店的用餐氛圍的感受是一般與不滿意，由于鯉魚洲國賓館生態(tài)環(huán)境清新自然，綠化面積較大景色優(yōu)美，因此酒店內(nèi)部的營業(yè)樓棟建造都以觀賞自然景色為主且充滿文化特色。中餐廳與自主餐廳位于酒店營業(yè)的主樓，客人在自助餐廳內(nèi)可以觀賞閩江支流的景色與酒店的綠化景觀，用餐氛圍較為寧靜舒適，顧客對于酒店自然風(fēng)景贊嘆很多。但是由于酒店建成時間是1996年，原先為政務(wù)接待所用不對普通游客開放，酒店餐廳空間布局較小，餐廳最多只能容納150名以內(nèi)的顧客進行用餐，因此在客流量較大時，客人在就餐時感覺餐廳空間較小，且部分顧客反映餐廳的燈光效果單一，自助餐廳的照明較暗，餐廳在針對節(jié)日或者活動進行主題餐廳的改造時燈光效果較不明顯。因此仍有少數(shù)顧客認(rèn)為用餐氛圍一般。圖3-8顧客對用餐環(huán)境滿意度3.3.4餐飲衛(wèi)生意識有待加強由圖3-9所示，顧客認(rèn)為鯉魚洲酒店的餐飲衛(wèi)生情況很滿意、滿意的占比分別為38%、53%?？梢姼＝庺~洲酒店的餐飲衛(wèi)生的滿意度是比較高的。鯉魚洲國賓館十分重視衛(wèi)生安全方面，在新員工入職培訓(xùn)中會專門設(shè)置關(guān)于食品安全知識的教學(xué)以提高每位員工的衛(wèi)生意識。在餐廳營業(yè)前，主管會對員工進行個人衛(wèi)生情況的檢查，例如是否佩戴首飾、指甲縫隙有無污垢、制服是否干凈整齊等。占比8%與1%的顧客認(rèn)為酒店餐飲衛(wèi)生質(zhì)量一般、不滿意，這些客人反映在自助餐廳用餐時，會發(fā)現(xiàn)自助餐區(qū)的食品夾與公用勺用臟后沒有及時更換，取餐臺的衛(wèi)生沒有及時清理的情況。有些新員工由于不熟悉各類餐飲用品具體的回收位置，會出現(xiàn)客人口布回收不及時，堆積在用餐臺的情況。有些餐具在進行簡單的清潔后便被負(fù)責(zé)洗碗的員工直接收入倉庫中，沒有進行二次檢查，因此會造成餐具沒有沖洗干凈的情況，從而受到個別客人的投訴。圖3-9顧客對餐廳衛(wèi)生情況滿意度3.3.5服務(wù)人員缺乏保護顧客隱私意識由圖3-10可知，顧客對于鯉魚洲國賓館的餐廳用餐安全感到很滿意占比23%，感到滿意占比65%，可見酒店用餐安全系數(shù)較高。鯉魚洲國賓館對于酒店的用餐安全方面十分重視，營業(yè)區(qū)內(nèi)安全逃生標(biāo)識數(shù)量多且標(biāo)識醒目，并在走廊、餐廳燈多處投放視頻介紹酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)及安全逃生通道的位置，以及講解如何應(yīng)對火災(zāi)等自然災(zāi)害的應(yīng)對方法。酒店也定期開展全體員工消防逃生等培訓(xùn)，并在新員工入職培訓(xùn)時設(shè)置專門課程講解及實際演練。餐飲安全方面，酒店的食品安全專員以一周兩次的固定檢查及一周不定次數(shù)的抽查為主重點檢查餐飲部門食品安全包括各類原材料的保存期限、存放位置、清潔消毒等方面與設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)如各類食品儲存設(shè)備的衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)是否達標(biāo)等，食品安全專員發(fā)現(xiàn)問題時主動與部門經(jīng)理反饋，減少食品安全隱患。但仍有10%、2%的顧客認(rèn)為餐廳用餐安全一般及不滿意，從調(diào)查中了解到，酒店包廂的門在一般情況下是敞開的，以便傳菜和觀察顧客需求并及時提供服務(wù)，較多數(shù)情況下客人會提醒服務(wù)人員關(guān)門，然而有些服務(wù)員及在中餐廳用餐的客人會在包廂有客人的情況下推門進入，打擾包廂客人的用餐或交談，因此，有少數(shù)顧客認(rèn)為餐廳包廂的隱私安全一般。圖3-10顧客對用餐安全滿意度4福建鯉魚洲國賓館餐飲服務(wù)質(zhì)量提升策略4.1注重酒店菜品創(chuàng)新，實施菜品價格策略一方面，要調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)。鯉魚洲國賓館主要以閩菜和國宴菜為主，鯉魚洲國賓館可以根據(jù)顧客的不同需求，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整自身的產(chǎn)品，可以根據(jù)客人的消費額度推出高、中、低檔不同層次的菜品類型，迎合顧客的消費需求。酒店可以適當(dāng)增加其他菜系菜品的研發(fā)，在酒店每年定期舉辦的員工技能大賽上，增設(shè)廚師自創(chuàng)菜品的比賽項目，通過獲獎獎勵激發(fā)員工創(chuàng)新菜品的熱情。重點推廣性價比比較高的菜品，同時也推廣自身的大眾菜色。另一方面，要推出鯉魚洲國賓館的特色菜品。推出一系列特色菜系吸引顧客到餐廳就餐。同時酒店可以定期推出優(yōu)惠的組合套餐，在優(yōu)惠期間推出特價的食品，從而使顧客購買其他的菜品，顧客認(rèn)為產(chǎn)品“價高質(zhì)優(yōu)”，使得菜品可以被顧客所接受，提高顧客的滿意度。酒店可以針對當(dāng)季食材進行多種口味及制作方式的創(chuàng)新，提高食材利用率，推出更多特色菜品。酒店可以在餐廳顯眼位置增加提醒客人節(jié)約的提醒語，減少浪費食材現(xiàn)象。4.2提高員工服務(wù)水平，制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程為了提高酒店顧客滿意度，酒店服務(wù)人員應(yīng)該要加強服務(wù)意識。對實習(xí)生仍然要規(guī)范其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓顧客用餐的到舒適完美的體驗。酒店有一套系統(tǒng)全面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對員工要加強實際訓(xùn)練，規(guī)范和提高服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。增加定期收集實習(xí)生的工作反饋，及時解決員工在工作中遇到的問題，鼓勵員工在工作中發(fā)現(xiàn)不足之處及時反饋，并不斷改善加強，定期邀請工作能力較強的員工進行個人工作經(jīng)驗分享，為顧客提供更加完善的服務(wù)流程。在招收兼職工時以有無相關(guān)工作經(jīng)驗為參考，并在上崗前對其進行基礎(chǔ)服務(wù)流程的培訓(xùn)。員工應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)顧客的需求和不滿情緒，及時做好對客解釋及致歉。在客流量大的情況下，服務(wù)人員因熟知酒店菜品的特點，盡量向客人推薦一些制作精簡具有酒店特色的菜品，減少客人的用餐等待時間。增強與后廚員工的溝通，確保在客流量較大的情況下，減少客人因等待菜品時間過長而產(chǎn)生的不滿情緒。由于酒店營業(yè)點的分散，在工作中應(yīng)多進行實時交流，管理人員與基層員工在服務(wù)過程中能建立雙向溝通渠道。4.3加強餐飲衛(wèi)生管理工作食品安全是每個酒店都格外重視的一方面，針對鯉魚洲國賓館出現(xiàn)的問題可以做以下的優(yōu)化：第一在新員工入職培訓(xùn)餐飲衛(wèi)生安全方面時，增強餐飲服務(wù)人員的衛(wèi)生意識，適時對餐飲服務(wù)人員進行服務(wù)中的衛(wèi)生規(guī)范操作及實際清潔操作的測評，了解員工各項物品的存放位置的辨認(rèn)及使用方法的掌握，并及時提出改進。第二，可以在餐廳每日營業(yè)開放前，由餐飲主管指派一位員工作為今日顧客用餐衛(wèi)生檢查員，互相進行督促，及時發(fā)現(xiàn)并處理餐廳衛(wèi)生狀況。服務(wù)人員應(yīng)及時更換自助餐臺的食品夾與公用勺。最后安排廚房倉管員工對于存放倉庫的餐具衛(wèi)生進行檢查，確保收入倉庫的餐具干凈無水漬，安排專人在每天的工作中對倉庫進行抽查，減少顧客用餐過程中的衛(wèi)生問題。4.4餐廳環(huán)境布局合理化針對顧客對于餐廳就餐感覺空間較小的問題，酒店可以合理利用空間，把餐廳一些不必要的裝飾物去除，節(jié)約空間，加強餐廳空間感，裝飾上更加具有特色，簡單大方，含有鯉魚洲國賓館獨有的特色標(biāo)志性裝飾物，讓顧客感受到不一樣的就餐氛圍。此外進行餐廳燈光的改造，增設(shè)一些照明燈光，如自助餐廳的菜品上方可增設(shè)照明設(shè)備，增設(shè)一些主題燈光呼應(yīng)酒店舉辦的各種活動，提高酒店的活動氛圍。同時定期更新餐廳背景音樂，可以制定多種背景音樂應(yīng)對不同主題或季節(jié)。4.5提高用餐安全質(zhì)量，尊重顧客的用餐隱私餐飲服務(wù)人員可以在顧客點單結(jié)束時，顧客確認(rèn)點單無誤后詢問是否需要關(guān)門，以此判斷顧客是否需要安靜的用餐范圍。酒店可以在門口增加“免打擾”及“使用中”的告示牌，對于餐廳及包廂的指示標(biāo)識應(yīng)該要及時進行更新，加強標(biāo)識的指示作用。由于使用酒店包廂的客人多為到店次數(shù)較多的VIP客人，因此可以建立酒店包廂客人的客史資料，如對于較為注重隱私且喜歡安靜用餐氛圍的顧客，可優(yōu)先將其安排至比較安靜，免受打擾的包廂。5結(jié)論與不足5.1結(jié)論本文以鯉魚洲國賓館為例，分析了酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存的可優(yōu)化的情況。得出酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀有以下幾點：酒店菜品質(zhì)量存在價格偏高與設(shè)計問題，實習(xí)生服務(wù)人員服務(wù)用餐效率有待強化，餐飲用餐氛圍一般，餐飲衛(wèi)生檢查周期較長，缺乏保護顧客用餐隱私意識。因此，基于顧客滿意度調(diào)查提出進一步創(chuàng)新特色菜品、菜品價格營銷、提高員工服務(wù)水平、制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、以及餐飲衛(wèi)生管理、餐廳環(huán)境布局合理化、尊重顧客用餐隱私等幾點提升策略以提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。希望通過本文的研究能為我國酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的理論提供一些借鑒的意義，使得中國酒店業(yè)的餐飲服務(wù)質(zhì)量能夠向著更好的方向發(fā)展。5.2不足本論文的研究結(jié)論主要以問卷調(diào)查為主，結(jié)合國內(nèi)外研究學(xué)者的研究文獻以及個人工作經(jīng)歷和分析上，基于顧客滿意度就鯉魚洲國賓館餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀提出一些個人見解。但由于受酒店的保密性與個人主觀因素原因?qū)τ诟＝庺~洲國賓館餐飲服務(wù)質(zhì)量提升的策略研究不過全面，數(shù)據(jù)支持較不全面，只是通過顧客反饋的問題進行研究，沒有進行更多深入剖析。本次對提升酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量研究的結(jié)果存在一定的局限性，所提出的提升策略范圍較小。相信未來不斷地學(xué)習(xí)和工作積累，可以彌補這方面的不足。

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