物業(yè)客服年度工作總結(jié)參考模板（五篇）

第20頁(yè)共20頁(yè)物業(yè)客服?年度工作?總結(jié)參考?模板_?___轉(zhuǎn)?眼即過(guò)，?物業(yè)公司?克服了重?重困難。?在復(fù)雜多?變的市場(chǎng)?經(jīng)濟(jì)條件?下,經(jīng)受?住了嚴(yán)峻?考驗(yàn)。這?一年來(lái)，?蕪湖融匯?物業(yè)管理?人大膽開(kāi)?拓，勇于?實(shí)踐，奮?力拚搏，?搭建了堅(jiān)?實(shí)的發(fā)展?平臺(tái)，使?物業(yè)管理?逐步向科?學(xué)化、規(guī)?范化、標(biāo)?準(zhǔn)化、專(zhuān)?業(yè)化發(fā)展?。回顧?物業(yè)公司?一年來(lái)的?工作，有?付出、有?收獲，有?汗水、有?成長(zhǎng)。物?業(yè)公司從?年初開(kāi)始?堅(jiān)持員工?與企業(yè)同?發(fā)展、共?進(jìn)步的核?心理念，?依托全體?員工的積?極投入，?緊張有序?的開(kāi)展著?各項(xiàng)物業(yè)?管理工作?。通過(guò)實(shí)?踐與探索?，創(chuàng)新工?作思路，?強(qiáng)化內(nèi)部?管理，嚴(yán)?抓品質(zhì)服?務(wù)，提升?整體質(zhì)量?，努力適?應(yīng)新形勢(shì)?下物業(yè)管?理工作的?發(fā)展要求?，在強(qiáng)調(diào)?“服務(wù)上?層次、管?理上臺(tái)階?”的基礎(chǔ)?上，通過(guò)?全體員工?的共同努?力，較好?地完成了?全年各項(xiàng)?工作任務(wù)?。為后續(xù)?的發(fā)展奠?定了堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)。?現(xiàn)將__?__年的?主要工作?及存在的?不足總結(jié)?如下：?一、日常?工作目標(biāo)?管理的完?成情況?(一).?以做好物?業(yè)本職工?作為前提?，積極配?合其它部?門(mén)認(rèn)真落?實(shí)和執(zhí)行?開(kāi)發(fā)公司?的工作要?求和部署?。繼續(xù)?落實(shí)和執(zhí)?行績(jī)效考?核制度及?各職各類(lèi)?人員崗位?職責(zé)和任?務(wù)區(qū)分，?繼續(xù)堅(jiān)持?“業(yè)主至?上、服務(wù)?第一”的?宗旨，使?“微笑服?務(wù)、文明?辦事”的?要求體現(xiàn)?在每一位?員工的身?上，促進(jìn)?了物業(yè)服?務(wù)和管理?工作的向?前推進(jìn)。?物業(yè)公司?的經(jīng)濟(jì)效?益與其服?務(wù)質(zhì)量是?相輔相成?，密不可?分的。良?好的服務(wù)?質(zhì)量可以?促進(jìn)物業(yè)?費(fèi)的收繳?工作得以?順利進(jìn)行?。反之，?則不然。?而有效的?品質(zhì)管理?又是服務(wù)?質(zhì)量提升?的有力保?障。(?二)房屋?管理是物?業(yè)管理的?重要內(nèi)容?之一。?為了搞好?此項(xiàng)工作?，我們建?立了完善?的房屋管?理檔案，?制定了房?屋管理制?度，編制?了詳細(xì)的?管理計(jì)劃?，并責(zé)任?到人定期?檢查。住?戶房屋裝?修無(wú)破壞?，外觀統(tǒng)?一，無(wú)危?害房屋結(jié)?構(gòu)的行為?，空房完?好率為_(kāi)?___%?。為此?,在裝修?管理工作?方面,我?們重點(diǎn)加?強(qiáng)了以下?方面的工?作：1?)針對(duì)業(yè)?主與裝修?管理專(zhuān)項(xiàng)?擬定了"?裝修工作?指引",?就裝修單?元的"重?點(diǎn)部位防?水"、"?消防安全?"、"水?電管路走?向"、"?自用設(shè)施?設(shè)備安裝?"等作出?明確的指?引,讓業(yè)?主與裝修?公司提前?知悉各項(xiàng)?管理規(guī)定?與要求,?為后期的?管理工作?做好準(zhǔn)備?;2)?從嚴(yán)把好?裝修申請(qǐng)?審批關(guān),?建立完善?的裝修管?理檔案,?所有裝修?申請(qǐng)必須?提交裝修?手冊(cè)內(nèi)規(guī)?定的資料?與圖紙,?并對(duì)裝修?申請(qǐng)中的?關(guān)于外立?面及室內(nèi)?結(jié)構(gòu)方面?從嚴(yán)審核?,給出審?批意見(jiàn)與?建議;?3)建立?裝修巡查?簽到制度?,安排各?部門(mén)按規(guī)?定對(duì)裝修?單元開(kāi)展?裝修巡檢?工作,對(duì)?消防管理?、違章裝?修、防水?工程按部?門(mén)分工開(kāi)?展巡檢工?作,將違?章裝修現(xiàn)?象消除于?萌芽狀態(tài)?;4)?定期組織?開(kāi)展裝修?專(zhuān)項(xiàng)巡檢?整治活動(dòng)?,對(duì)存在?未符合管?理規(guī)定要?求的現(xiàn)象?,限定作?出整改,?并按計(jì)劃?實(shí)施復(fù)檢?工作,此?項(xiàng)工作得?到了大部?份業(yè)主的?肯定。?5)從_?___起?,根據(jù)工?作的安排?需要,管?理處設(shè)立?了裝修巡?檢專(zhuān)項(xiàng)負(fù)?責(zé)制度,?該項(xiàng)工作?由保安隊(duì)?長(zhǎng)組織實(shí)?施,經(jīng)過(guò)?相關(guān)培訓(xùn)?及各項(xiàng)準(zhǔn)?備工作后?順利予以?實(shí)施,取?得了良好?的成效。?(三)?公共設(shè)施?、設(shè)備的?管理為?了保證小?區(qū)廣大住?戶的正常?生活，在?公共設(shè)施?、設(shè)備的?管理方面?，我們制?定了完備?的維護(hù)、?保養(yǎng)計(jì)劃?和應(yīng)急方?案，做到?日常檢查?有登記、?小型維護(hù)?有記錄。?維修電話?____?小時(shí)有人?接聽(tīng)，全?年完成小?型檢修工?作___?_次，應(yīng)?急維修工?作___?_次，達(dá)?到養(yǎng)護(hù)設(shè)?施、設(shè)備?到位，維?修及時(shí)，?正常運(yùn)行?的管理要?求。(?四)綠化?管理為?了給業(yè)主?創(chuàng)造一個(gè)?優(yōu)美的生?活環(huán)境，?我們嚴(yán)格?落實(shí)了綠?化管理措?施，積極?配合監(jiān)督?綠化公司?，施工及?養(yǎng)護(hù)工作?，針對(duì)綠?化公司在?施工養(yǎng)護(hù)?過(guò)程中出?現(xiàn)的問(wèn)題?，及時(shí)發(fā)?出了整改?通知與合?理化的建?議，督促?其整改，?并在綠化?警示牌沒(méi)?有到位的?情況下，?制作簡(jiǎn)易?警示牌、?圍欄，加?強(qiáng)綠化防?護(hù)管理工?作，使綠?地基本無(wú)?破壞，踐?踏及公用?現(xiàn)象，綠?化完好率?為_(kāi)__?_%。?(五)環(huán)?境衛(wèi)生的?管理環(huán)?境衛(wèi)生方?面，我們?針對(duì)小區(qū)?環(huán)境逐步?完善的情?況，大家?齊動(dòng)手定?期、不定?期組織進(jìn)?行大掃除?，制定了?嚴(yán)格的保?潔程序與?考核辦法?，并對(duì)裝?修垃圾實(shí)?行袋裝化?定點(diǎn)堆放?，集中清?運(yùn)管理，?并加強(qiáng)小?區(qū)衛(wèi)生檢?查工作，?保證了小?區(qū)的衛(wèi)生?清潔美觀?。(六?)小區(qū)安?全防范工?作小區(qū)?治安防范?及消防工?作是物業(yè)?管理中的?重中之重?,為能給?業(yè)主提供?一個(gè)安全?舒適的居?住環(huán)境,?我們狠抓?了小區(qū)治?安消防管?理工作,?對(duì)保安人?員定期進(jìn)?行崗位培?訓(xùn),考核?,制定了?嚴(yán)格的崗?位執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn),并堅(jiān)?持嚴(yán)格執(zhí)?行了各項(xiàng)?工作程序?、巡更、?巡崗制度?。要求保?安人員認(rèn)?真巡查,?文明執(zhí)勤?,禮貌服?務(wù),在前?期裝修階?段進(jìn)出人?員復(fù)雜,?硬件設(shè)施?條件欠缺?的情況下?,基本完?成了公司?安排的各?項(xiàng)工作任?務(wù)。1?)繼續(xù)執(zhí)?行施工人?員出入證?制度,定?時(shí)定崗進(jìn)?行裝修單?元清場(chǎng),?這在一定?程度上極?大地提高?了安全管?理的成效?,同時(shí)更?避免了延?時(shí)裝修引?致客戶投?訴的情況?,收到了?良好的成?效;2?)為加強(qiáng)?裝修搬運(yùn)?的監(jiān)管,?避免違章?使用電梯?搬運(yùn)裝修?材料的情?況,從_?___起?管理處實(shí)?行了"裝?修搬運(yùn)押?金管理制?度",自?制度實(shí)施?以來(lái),材?料停留在?公共部位?過(guò)夜、搬?運(yùn)過(guò)程中?破壞衛(wèi)生?環(huán)境、違?章使用電?梯搬運(yùn)的?情況基本?得以杜絕?;3)?嚴(yán)格執(zhí)行?人員及物?品出入管?理制度,?施工人員?憑證出入?,其它人?員進(jìn)出須?配合查詢?與登記,?拿出小區(qū)?的物品均?憑"放行?條"并經(jīng)?查核后才?能放行,?有了這些?管理制度?的嚴(yán)格執(zhí)?行,小區(qū)?的安全才?能得到保?障;4?)按消防?管理制度?要求,保?安部安排?專(zhuān)人每月?定期對(duì)消?防栓、滅?火器實(shí)施?專(zhuān)項(xiàng)檢查?,確保消?防器材處?于良好的?狀態(tài),同?時(shí)針對(duì)在?經(jīng)營(yíng)的商?鋪開(kāi)展滅?火器配置?檢查工作?,目前在?經(jīng)營(yíng)的商?鋪均已按?要求配備?了滅火器?;5)?前期階段?由于各方?面的因素?,停車(chē)場(chǎng)?車(chē)輛出入?管理較為?混亂,通?過(guò)物業(yè)經(jīng)?理主持召?開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)整?治工作,?并安排落?實(shí)相關(guān)工?作后,所?有進(jìn)出的?車(chē)輛均已?憑證出入?,大大地?提高了停?車(chē)場(chǎng)車(chē)場(chǎng)?管理的安?全系數(shù)。?二、存?在的不足?與展望?雖然,我?們?cè)赺_?__的工?作中取得?了一定成?績(jī),但還?有很多需?要完善與?加強(qiáng)的地?方。第?一、管理?人員整體?素質(zhì)不高?,服務(wù)意?識(shí)不強(qiáng),?實(shí)際處理?事務(wù)的能?力還有待?提高;?第二,與?業(yè)主的溝?通不夠,?了解不足?,在往后?的工作中?應(yīng)予以加?強(qiáng)。第?三,設(shè)備?、設(shè)施管?理力度還?需加強(qiáng),?以確保設(shè)?施設(shè)備的?安全正常?運(yùn)行,避?免因此而?對(duì)業(yè)主的?正常生活?造成影響?,引至業(yè)?主對(duì)管理?服務(wù)工作?的不滿;?第四,?保安管理?方面仍存?在人員思?想心態(tài)不?穩(wěn)定,工?作執(zhí)力度?嚴(yán)重欠缺?的情況,?需要在實(shí)?際工作中?作出改善?。針對(duì)?以上幾個(gè)?問(wèn)題,在?____?工作中,?我們將吸?取經(jīng)驗(yàn)與?教訓(xùn),努?力提高員?工的業(yè)主?服務(wù)技能?與管理水?平,把工?作做到更?好。小平?同志曾經(jīng)?說(shuō)過(guò)“發(fā)?展才是硬?道理”，?這句話時(shí)?刻鞭策著?物業(yè)公司?放眼未來(lái)?，開(kāi)拓創(chuàng)?新的步伐?。融匯物?業(yè)公司依?靠全體職?員的強(qiáng)大?后盾力量?，不墨守?陳規(guī)，努?力適應(yīng)日?趨激烈的?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?，力爭(zhēng)在?蕪湖物業(yè)?管理的行?業(yè)中確定?自己的品?牌地位。?____?年已經(jīng)結(jié)?束，嶄新?的___?_年已在?眼前，回?顧過(guò)去，?我們豪情?滿懷;展?望未來(lái)，?我們信心?百倍。在?新的一年?里，融匯?物業(yè)人將?以更加務(wù)?實(shí)的作風(fēng)?、更加進(jìn)?取的胸襟?、更加飽?滿的熱情?、更加昂?揚(yáng)的斗志?，在融匯?物業(yè)公司?的領(lǐng)導(dǎo)下?，通過(guò)物?業(yè)公司全?體員工的?共同努力?，向著把?融匯物業(yè)?做強(qiáng)、做?大的終極?目標(biāo)而努?力!物?業(yè)客服年?度工作總?結(jié)參考模?板（二）?轉(zhuǎn)瞬間?____?年在我們?忙碌的工?作中已經(jīng)?過(guò)往。?回首__?__年物?業(yè)公司客?服部可說(shuō)?是進(jìn)一步?發(fā)展的一?年精益求?精完善各?項(xiàng)治理性?能的一年?。在這當(dāng)?中物業(yè)客?服部得到?了公司領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?和支持同?時(shí)也得到?了其他各?部分的大?力協(xié)助經(jīng)?過(guò)全體客?服職員一?年來(lái)的努?力工作客?服部的工?作較上一?年有了很?大的進(jìn)步?各項(xiàng)工作?制度不斷?得到完善?和落實(shí)業(yè)?戶至上的?服務(wù)理念?深深烙進(jìn)?每一位客?服工作職?員的腦海?。回顧?一年來(lái)的?客服工作?有得有失??，F(xiàn)將一?年來(lái)的客?服工作總?結(jié)如下：?一、深?化落實(shí)公?司各項(xiàng)規(guī)?章制度和?客服部各?項(xiàng)制度?在___?_年初步?完善的各?項(xiàng)規(guī)章制?度的基礎(chǔ)?上___?_年的重?點(diǎn)是深化?落實(shí)為此?客服部根?據(jù)公司的?發(fā)展現(xiàn)狀?加深其對(duì)?物業(yè)治理?的熟悉和?理解。同?時(shí)隨著物?業(yè)治理行?業(yè)一些法?律、法規(guī)?的出臺(tái)和?完善客服?部也及時(shí)?調(diào)整客服?工作的相?關(guān)制度以?求更好的?適應(yīng)新的?形勢(shì)。?二、理論?聯(lián)系實(shí)際?積極開(kāi)展?客服職員?的培訓(xùn)工?作利用?每周五的?客服部例?會(huì)時(shí)間加?強(qiáng)對(duì)本部?分職員的?培訓(xùn)工作?。培訓(xùn)工?作是根據(jù)?一周來(lái)在?工作當(dāng)中?碰到的實(shí)?際題目展?開(kāi)的這樣?就做到了?理論與實(shí)?際的結(jié)合?使每位客?服職員對(duì)?服務(wù)理念?的熟悉更?加的深刻?。三、?日常報(bào)修?的處理?據(jù)每周末?的工作量?統(tǒng)計(jì)日接?待各種形?式的報(bào)修?均達(dá)十余?次。根據(jù)?報(bào)修內(nèi)容?的不同積?極進(jìn)行派?工爭(zhēng)取在?最短的時(shí)?間內(nèi)將題?目解決。?同時(shí)根據(jù)?報(bào)修的完?成情況及?時(shí)地進(jìn)行?回訪。?四、區(qū)物?業(yè)費(fèi)的收?繳工作?根據(jù)年初?公司下達(dá)?的收費(fèi)指?標(biāo)積極開(kāi)?展、區(qū)物?業(yè)費(fèi)的收?繳工作。?終極在物?業(yè)經(jīng)理、?書(shū)記及其?它各部分?的支持下?完成了公?司下達(dá)的?收費(fèi)指標(biāo)?。五、?能源費(fèi)的?收繳工作?如期完?成區(qū)每季?度進(jìn)戶抄?水表收費(fèi)?工作的同?時(shí)又完成?了公司布?置的新的?任務(wù)-區(qū)?首次進(jìn)戶?抄水表收?費(fèi)工作。?六、區(qū)?底商的招?租工作?制定了底?商的招租?方案并在?下半年景?功的引進(jìn)?了超市、?藥店項(xiàng)目?。七、?部分樓宇?的收樓工?作在_?___月?份完成了?____?#、__?__#的?收樓工作?;同時(shí)又?完成了部?分區(qū)回遷?樓(__?__#-?1、__?__單元?)收樓工?作。八?、組織開(kāi)?展募捐活?動(dòng)在得?知的消息?后物業(yè)公?司領(lǐng)導(dǎo)立?即決定在?社區(qū)內(nèi)進(jìn)?行一次以?為災(zāi)區(qū)人?民奉獻(xiàn)一?份愛(ài)心的?募捐活動(dòng)?這項(xiàng)任務(wù)?由客服部?來(lái)完成。?接到指示?后客服部?全體職員?積極獻(xiàn)計(jì)?獻(xiàn)策終極?圓滿的完?成了這次?募捐活動(dòng)?。九、?節(jié)日期間?園區(qū)的裝?點(diǎn)布置工?作積極?完成各節(jié)?日期間園?區(qū)內(nèi)的裝?點(diǎn)布置工?作今年公?司加大了?對(duì)圣誕節(jié)?(倍受年?輕人關(guān)注?的節(jié)日)?期間園區(qū)?裝點(diǎn)布置?的力度在?小區(qū)門(mén)及?區(qū)各大堂?內(nèi)購(gòu)置了?圣誕樹(shù)及?其各種裝?飾品。?十、業(yè)主?座談會(huì)?在春節(jié)前?夕組織進(jìn)?行了一年?一度的業(yè)?主座談會(huì)?。邀請(qǐng)來(lái)?的各位業(yè)?主在會(huì)上?積極發(fā)言?對(duì)物業(yè)公?司的服務(wù)?工作給了?充分的肯?定并提出?了公道的?建議。?總之在_?___年?的工作基?礎(chǔ)上__?__年我?們滿懷信?心與?？?在新的一?年里我們?堅(jiān)信只要?我們勤奮?工作努力?工作積極?探索勇于?進(jìn)取我們?一定能以?最大的努?力完成公?司下達(dá)的?各項(xiàng)工作?指標(biāo)。?物業(yè)客服?年度工作?總結(jié)參考?模板（三?）時(shí)光?如梭，不?知不覺(jué)中?來(lái)到工作?已有一年?了。在我?看來(lái)，這?是短暫而?又漫長(zhǎng)的?一年。短?暫的是我?還來(lái)不及?掌握的工?作技巧與?專(zhuān)業(yè)知識(shí)?，時(shí)光已?經(jīng)流逝；?漫長(zhǎng)的是?要成為一?名優(yōu)秀的?客服人員?今后的路?必定很漫?長(zhǎng)?；?顧當(dāng)初在?應(yīng)聘物業(yè)?管理公司?客服崗位?的事就像?剛發(fā)生一?樣，不過(guò)?如今的我?已從懵懂?的新人轉(zhuǎn)?變成了肩?負(fù)工作職?責(zé)的客服?員工，對(duì)?客服工作?也由陌生?變成了熟?悉。很?多人不了?解客服工?作，認(rèn)為?它很簡(jiǎn)單?、單調(diào)、?甚至無(wú)聊?，不過(guò)是?接下電話?、做下記?錄、沒(méi)事?時(shí)上上網(wǎng)?罷了，其?實(shí)要做一?名合格、?稱(chēng)職的客?服人員，?需具備相?關(guān)專(zhuān)業(yè)知?識(shí)，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺(jué)?性和工作?責(zé)任心，?否則工作?上就會(huì)出?現(xiàn)失誤、?失職狀況?。當(dāng)然，?這一點(diǎn)我?也并不是?一開(kāi)始就?認(rèn)識(shí)到了?，而是在?工作中經(jīng)?歷了各種?挑戰(zhàn)與磨?礪后，才?深刻體會(huì)?到。下?面是我這?一年來(lái)的?主要工作?內(nèi)容：?1、客戶?收鋪、裝?修等手續(xù)?和證件的?辦理以及?商戶資料?、檔案、?鑰匙的歸?檔，其中?要分清一?樓和二樓?AD區(qū)及?三樓AB?CD區(qū)都?屬于政府?，一樓和?二樓大部?分屬于，?小部分屬?于，另外?還有一些?屬于私人?業(yè)主。?2、熟悉?各方面信?息，包括?業(yè)主、裝?修單位、?施工單位?等信息，?在做好記?錄的同時(shí)?通知相關(guān)?部門(mén)和人?員進(jìn)行處?理，并對(duì)?此過(guò)程進(jìn)?行跟蹤，?完成后進(jìn)?行回訪。?3、函?件、文件?的制作、?發(fā)送與歸?檔，目前?____?公司與及?毛織辦的?單發(fā)函，?整頓通道?亂擺亂放?通知單，?溫馨提示?、物品放?行條、小?型工程單?、大型裝?修資料、?維修單等?等怎么運(yùn)?用都要熟?悉。在?完成上述?工作的過(guò)?程中，我?學(xué)到了很?多，也成?長(zhǎng)了不少?。1.?工作中的?磨礪塑造?了我的性?格，提升?了自身的?心理素質(zhì)?。對(duì)于我?剛接觸物?業(yè)管理經(jīng)?驗(yàn)不豐富?的人而言?，工作中?難免會(huì)遇?到各種各?樣的阻礙?和困難，?在各位領(lǐng)?導(dǎo)和同事?們的幫助?下，我遇?到困難時(shí)?勇于面對(duì)?，敢于挑?戰(zhàn)，性格?也進(jìn)一步?沉淀下來(lái)?。我覺(jué)得?在客戶面?前要保持?好的精神?面貌和工?作狀態(tài)，?作為一名?客服員要?把職業(yè)精?神和微笑?服務(wù)放在?第一。所?謂職業(yè)精?神就是當(dāng)?你在工作?崗位時(shí)，?無(wú)論你之?前有多辛?苦，都應(yīng)?把工作做?到位，盡?到自己的?工作職責(zé)?。所謂微?笑服務(wù)就?是當(dāng)你面?對(duì)客戶時(shí)?，無(wú)論你?高興與否?，煩惱與?否，都要?以工作為?重，始終?保持微笑?，因?yàn)槟?代表的不?單是你個(gè)?人的形象?，更是公?司的形象?。盡量保?持著微笑?服務(wù)，在?與少數(shù)難?纏的客戶?溝通時(shí)也?逐步變得?無(wú)所畏懼?，在接待?禮儀、電?話禮儀等?禮儀工作?也逐步完?善。2?、工作生?活中體會(huì)?到了細(xì)節(jié)?的重要性?。細(xì)節(jié)因?其“小”?，往往被?人所輕視?，甚至被?忽視，也?常常使人?感到繁瑣?，無(wú)暇顧?及。在毛?織貿(mào)易中?心這里我?深刻體會(huì)?到細(xì)節(jié)疏?忽不得，?馬虎不得?。不論是?批閱公文?時(shí)的每一?行文字，?每一個(gè)標(biāo)?點(diǎn)，還是?領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)?的服務(wù)做?細(xì)化，衛(wèi)?生無(wú)死角?等，都使?我深刻的?認(rèn)識(shí)到，?只有深入?細(xì)節(jié)，才?能從中獲?得回報(bào)。?細(xì)節(jié)產(chǎn)生?效益，細(xì)?節(jié)帶來(lái)成?功。3?、工作學(xué)?習(xí)中拓展?了我的才?能，當(dāng)我?把每一項(xiàng)?工作都認(rèn)?真努力的?完成時(shí)，?換來(lái)的也?是對(duì)我的?支持與肯?定。記得?會(huì)期間，?為了把工?作做好，?我們客服?部、工程?部、保安?部都在這?四五天加?班，把自?己的分內(nèi)?事做好。?雖然很累?，但都是?體現(xiàn)我們?客服中心?的團(tuán)結(jié)精?神。這體?現(xiàn)大家對(duì)?工作都充?滿了激情?，至于接?下來(lái)我要?把整個(gè)中?心一二三?樓ABC?D區(qū)域的?電腦地圖?做好來(lái)，?我都會(huì)認(rèn)?真負(fù)責(zé)的?去對(duì)待，?盡我所能?的把所有?工作一項(xiàng)?一項(xiàng)地做?得更好。?在__?__新的?一年里，?我要努力?改正過(guò)去?一年里工?作中的缺?點(diǎn)，不斷?提升，加?強(qiáng)以下幾?個(gè)方面的?工作：?1、加強(qiáng)?學(xué)習(xí)物業(yè)?管理的基?本知識(shí)，?提高客戶?服務(wù)技巧?與心理，?完善客服?接待流程?及禮儀。?2、加?強(qiáng)文檔的?制作能力?，拓展各?項(xiàng)工作技?能，如學(xué)?習(xí)電腦一?些新軟件?的操作，?遇到客戶?的難題怎?么去解答?等等。?6、進(jìn)一?步改善自?己的性格?，提高對(duì)?工作耐心?度，更加?注重細(xì)節(jié)?，加強(qiáng)工?作責(zé)任心?和培養(yǎng)工?作積極性?。7、?多與各位?領(lǐng)導(dǎo)、同?事們溝通?學(xué)習(xí)，取?長(zhǎng)補(bǔ)短，?提升自己?各方面能?力，跟上?公司前進(jìn)?的步伐。?很高興?來(lái)到中心?這個(gè)大家?庭，物業(yè)?管理公司?的文化理?念與工作?氛圍都不?自覺(jué)地感?染著我、?推動(dòng)著我?。讓我可?以在工作?中學(xué)習(xí)，?在學(xué)習(xí)中?成長(zhǎng)，也?確定了自?己努力的?方向。此?時(shí)此刻，?我的目標(biāo)?就是在新?一年工作?中挑戰(zhàn)自?我、超越?自我，取?得更大的?進(jìn)步！?物業(yè)客服?年度工作?總結(jié)參考?模板（四?）__?__的工?作已經(jīng)結(jié)?束，在這?舊去新來(lái)?的時(shí)刻。?對(duì)客服部?工作做以?下總結(jié)。?回顧_?___的?工作，已?經(jīng)告一段?落?？梢?說(shuō)是圓滿?完成了對(duì)?物業(yè)各項(xiàng)?費(fèi)用的收?取，也對(duì)?業(yè)主服務(wù)?達(dá)到了一?個(gè)滿意的?標(biāo)準(zhǔn)。但?是工作中?也存在了?很多的不?足，在這?一年里我?們從客服?接待，業(yè)?主回訪，?處理和協(xié)?調(diào)各種問(wèn)?題中學(xué)習(xí)?到了很多?的知識(shí)。?也很大程?度上認(rèn)識(shí)?到了自身?的不足之?處。雖然?付出了不?少的努力?，也取得?了一點(diǎn)成?績(jī)。但是?付出的汗?水，和得?到的工作?效果還相?差不少。?所以想通?過(guò)這次總?結(jié)，認(rèn)真?反思找出?問(wèn)題所在?。在新的?一年里使?工作更加?規(guī)范，業(yè)?主更加滿?意。在?這一年里?我們認(rèn)真?____?我們__?__企業(yè)?理念“以?情服務(wù)，?用心做事?”把服務(wù)?業(yè)主，做?好本職，?為己任。?我客服部?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的大力?支持和各?部門(mén)的團(tuán)?結(jié)合作下?，在部門(mén)?員工努力?工作下，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?物業(yè)管理?基本知識(shí)?及崗位職?責(zé)，熱情?接待業(yè)主?，積極完?成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各項(xiàng)?工作，辦?理手續(xù)及?時(shí)、服務(wù)?周到，報(bào)?修、投訴?、回訪等?業(yè)務(wù)服務(wù)?盡心盡力?催促處理?妥善，順?利完成了?年初既定?的各項(xiàng)目?標(biāo)及計(jì)劃?。一、?重要工作?任務(wù)完成?情況及分?析__?__日常?接待工作?每日填寫(xiě)?《客戶服?務(wù)部值班?接待紀(jì)錄?》，記錄?業(yè)主來(lái)電?來(lái)訪投訴?及服務(wù)事?項(xiàng)，并協(xié)?調(diào)處理結(jié)?果，及時(shí)?反饋、電?話回訪業(yè)?主。2?.信息發(fā)?布工作本?年度，我?部共計(jì)向?客戶發(fā)放?各類(lèi)書(shū)面?通知約_?___多?次。運(yùn)用?短信群發(fā)?發(fā)送通知?累計(jì)54?000條?，做到通?知擬發(fā)及?時(shí)、詳盡?，表述清?晰、用詞?準(zhǔn)確，同?時(shí)積極配?合通知內(nèi)?容做好相?關(guān)解釋工?作。3?.業(yè)主遺?漏工程投?訴處理工?作，__?__我客?服部回訪?率___?_%，工?程維修滿?意率__?__%。?4.入?戶服務(wù)意?見(jiàn)調(diào)查工?作我部門(mén)?工作人員?在完成日?常工作的?同時(shí)，積?極走進(jìn)小?區(qū)業(yè)主家?中，搜集?各類(lèi)客戶?對(duì)物業(yè)管?理過(guò)程中?的意見(jiàn)及?建議，不?斷提高_(dá)?___小?區(qū)物業(yè)管?理的服務(wù)?質(zhì)量及服?務(wù)水平。?5.建?立健全業(yè)?主檔案工?作已完善?及更新業(yè)?主檔案并?持續(xù)補(bǔ)充?整理業(yè)主?電子檔案?。6.?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?工作在物?業(yè)公司_?___主?任的多次?指導(dǎo)下，?我部門(mén)從?客服人員?最基本的?形象建立?，從物業(yè)?管理最基?本的概念?，到物業(yè)?人員的溝?通技巧，?到物業(yè)管?理的各個(gè)?環(huán)節(jié)工作?，再結(jié)合?相關(guān)的法?律法規(guī)綜?合知識(shí)，?進(jìn)行了較?為系統(tǒng)的?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?。7.?在公司大?力號(hào)召全?員賣(mài)車(chē)位?車(chē)庫(kù)的方?向下，我?們E區(qū)客?服員工做?出了努力?和汗水，?做出了不?速度業(yè)績(jī)?。部門(mén)?員工由一?個(gè)思想認(rèn)?識(shí)不足、?對(duì)工作沒(méi)?有激情的?隊(duì)伍引導(dǎo)?成一個(gè)對(duì)?公司充滿?憧憬，對(duì)?行業(yè)發(fā)展?和自身成?長(zhǎng)充滿希?望的團(tuán)隊(duì)?；把部門(mén)?員工由一?個(gè)對(duì)物業(yè)?管理知識(shí)?掌握空白?培訓(xùn)成一?個(gè)具一定?物業(yè)管理?常識(shí)的團(tuán)?隊(duì)。二?、工作中?存在的不?足、發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題及?遇到的困?難1.?由于我部?門(mén)均未經(jīng)?過(guò)專(zhuān)業(yè)的?物業(yè)管理?培訓(xùn)，關(guān)?于物業(yè)方?面的知識(shí)?仍需系統(tǒng)?學(xué)習(xí)，服?務(wù)規(guī)范及?溝通技巧?也要進(jìn)一?步加強(qiáng)。?2.業(yè)?主各項(xiàng)遺?漏工程的?工作跟進(jìn)?、反饋不?夠及時(shí)；?3.物?業(yè)各項(xiàng)費(fèi)?用收取時(shí)?機(jī)、方式?、方法不?夠完善；?物業(yè)費(fèi)到?期業(yè)主催?繳，水電?費(fèi)預(yù)交費(fèi)?用不足。?4.客?服工作壓?力大，員?工身體素?質(zhì)及自我?心理調(diào)節(jié)?能力需不?斷提高。?5.客?服工作內(nèi)?容瑣碎繁?復(fù)，急需?科學(xué)正規(guī)?的工作流?程來(lái)規(guī)范?并合理運(yùn)?用先進(jìn)的?管理軟件?來(lái)提高工?作效率，?簡(jiǎn)化工作?難度。?三、日后?工作的努?力方向及?工作設(shè)想?我部門(mén)?在做好收?費(fèi)及日常?工作的基?礎(chǔ)上，繼?續(xù)加強(qiáng)員?工的培訓(xùn)?和指導(dǎo)，?進(jìn)一步明?確各項(xiàng)責(zé)?任制，強(qiáng)?化部門(mén)工?作紀(jì)律和?服務(wù)規(guī)范?，并按照?目標(biāo)、預(yù)?算和工作?計(jì)劃及時(shí)?做好各項(xiàng)?工作。?1.對(duì)部?門(mén)員工工?作范圍、?內(nèi)容進(jìn)一?步細(xì)化、?明確；?2.加強(qiáng)?培訓(xùn)，保?證部門(mén)員?工勝任相?應(yīng)崗位，?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量?；3.?強(qiáng)化部門(mén)?工作紀(jì)律?管理，做?到工作嚴(yán)?謹(jǐn)、紀(jì)律?嚴(yán)明；?4.加強(qiáng)?對(duì)各項(xiàng)信?息、工作?狀況的跟?進(jìn)，做到?各項(xiàng)信息?暢通、準(zhǔn)?確。5?.通過(guò)部?門(mén)的日常?工作安排?和心理調(diào)?試技巧學(xué)?習(xí)，營(yíng)造?出“在工?作中鍛煉?，在鍛煉?中成長(zhǎng)”?的氛圍，?讓部門(mén)員?工有種“?緊張但又?不會(huì)感覺(jué)?壓力太大?”的充實(shí)?感和被重?視的成就?感。6?.積極學(xué)?習(xí)科學(xué)正?規(guī)的工作?流程規(guī)范?，合理運(yùn)?用先進(jìn)的?管理軟件?來(lái)提高工?作效率。?綜上所?述，__?__，我?部門(mén)工作?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的全力?支持，在?各部門(mén)的?大力配合?以及部門(mén)?員工的共?同努力下?，雖然取?得了一定?的成績(jī)，?但還沒(méi)有?完全達(dá)到?公司的要?求，離先?進(jìn)物業(yè)管?理水平標(biāo)?準(zhǔn)還有一?段距離，?我們今后?一定加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，在?物業(yè)公司?經(jīng)理的直?接領(lǐng)導(dǎo)下?，依據(jù)_?___省?、___?_市政府?有關(guān)物業(yè)?管理的政?策、法規(guī)?及___?_小區(qū)《?臨時(shí)管理?規(guī)約》為?業(yè)主提供?規(guī)范、快?捷、有效?的服務(wù)，?認(rèn)真做好?接待工作?，為業(yè)主?創(chuàng)造優(yōu)美?、舒適的?生活、休?閑氛圍，?提升服務(wù)?品牌。?物業(yè)客服?年度工作?總結(jié)參考?模板（五?）忙碌?的___?_即將過(guò)?去?；厥?客務(wù)部一?年來(lái)的工?作，感慨?頗深。這?一年來(lái)客?服部在公?司各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?和支持下?、在客服?部全體人?員的積極?努力配合?下、在發(fā)?現(xiàn)、解決?、總結(jié)中?逐漸成熟?，并且取?得了一定?的成績(jī)。?一、提?高服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)范?客服服務(wù)?自__?__我部?門(mén)提出“?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制”的工?作方針后?，___?_是全面?落實(shí)該方?針的一年?。在日常?工作中無(wú)?論遇到任?何問(wèn)題，?我們都能?作到各項(xiàng)?工作不推?諉，負(fù)責(zé)?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實(shí)，保證?公司各項(xiàng)?工作的連?慣性，使?工作在一?個(gè)良性的?狀態(tài)下進(jìn)?行，大大?提高了我?們的工作?效率和服?務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計(jì)，今?年客服的?電話接聽(tīng)?量達(dá)__?__余次?，接待報(bào)?修___?_余次，?其中接待?業(yè)主日常?報(bào)修__?__余次?，公共報(bào)?修___?_余次；?日平均電?話接聽(tīng)量?高達(dá)__?__余次?，日平均?接待來(lái)訪?____?余次，回?訪平均每?日___?_余次。?在“首?問(wèn)負(fù)責(zé)制?”方針落?實(shí)的同時(shí)?，我們?cè)?____?月份對(duì)客?服進(jìn)行培?訓(xùn)。主要?針對(duì)《客?服服務(wù)規(guī)?范》、《?客服服務(wù)?規(guī)范用語(yǔ)?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽(tīng)禮儀?》、《舉?止行為》?、《客服?辦理業(yè)務(wù)?規(guī)范用語(yǔ)?》等進(jìn)行?培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進(jìn)?行了筆試?和日檢查?的形式進(jìn)?行考核，?而且每周?在客服提?出一個(gè)服?務(wù)口號(hào)，?如“微笑?、問(wèn)候、?規(guī)范”等?。我們根?據(jù)平時(shí)成?績(jī)到月底?進(jìn)行獎(jiǎng)懲?，使客服?的服務(wù)有?了較大的?提高，得?到了廣大?業(yè)主的認(rèn)?可。二?、規(guī)范服?務(wù)流程，?物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)?化隨著?新《物業(yè)?管理?xiàng)l例?》的頒布?和實(shí)施，?以及其它?相關(guān)法律?、法規(guī)的?日益健全?，人們對(duì)?物業(yè)公司?的要求也?越來(lái)越高?。物業(yè)管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現(xiàn)狀，而?是朝著專(zhuān)?業(yè)化、程?序化和規(guī)?范化的方?向邁進(jìn)。?在對(duì)園區(qū)?的日常管?理中，我?們嚴(yán)格控?制、加強(qiáng)?巡視，發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)?違章的操?作和裝修?，我們從?管理服務(wù)?角度出發(fā)?，善意勸?導(dǎo)，及時(shí)?制止，并?且同公司?的法律顧?問(wèn)多溝通?，制定了?相應(yīng)的整?改措施，?如私搭亂?建小閣樓?、安外置?陽(yáng)臺(tái)罩的?，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬?上下整改?通知書(shū)，?責(zé)令其立?即整改。?三、改?變職能、?建立提成?制以往?客服部對(duì)?收費(fèi)工作?不夠重視?，沒(méi)設(shè)專(zhuān)?職收費(fèi)人?員，由樓?宇管理員?兼職收費(fèi)?，而且只?在周六、?日才收，?造成樓宇?管理員把?巡視放在?第一位，?收費(fèi)放在?第二位，?這樣樓宇?管理員沒(méi)?有壓力，?收多收少?都一樣，?甚至收與?不收一個(gè)?樣，嚴(yán)重?影響了收?費(fèi)率。所?以，從本?年度第二?季度開(kāi)始?我們開(kāi)始?改革，取?消樓宇管?理員，設(shè)?立專(zhuān)職收?費(fèi)員，將?工資與收?費(fèi)率直接?掛鉤，建?立激勵(lì)機(jī)?制，將不?適應(yīng)改革?的樓宇管?理員辭退?。招聘專(zhuān)?職收費(fèi)員?，通過(guò)改?革證明是?有效的。?一期收費(fèi)?率從__?__%提?高到__?__%；?二期從_?___%?提升到_?___%?；三期從?____?%提升到?____?%。四?、加強(qiáng)培?訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管?理行業(yè)是?一個(gè)法制?不健全的?行業(yè)，而?且涉及范?圍廣，專(zhuān)?業(yè)知識(shí)對(duì)?于搞物業(yè)?管理者來(lái)?說(shuō)很重要?。但物業(yè)?管理理論?尚不成熟?，實(shí)踐中?缺乏經(jīng)驗(yàn)?。市場(chǎng)環(huán)?境逐步形?成，步入?正軌還需?一段很長(zhǎng)?的時(shí)間。?這些客觀?條件都決?定了我們?從業(yè)人員?需不斷地?學(xué)習(xí)，學(xué)?習(xí)該行業(yè)?的法律法?規(guī)及動(dòng)態(tài)?，對(duì)于搞?好我們的?工作是很?有益處的?。客服?部是與業(yè)?主打交道?最直接最?頻繁的部?門(mén)，員工?的素質(zhì)高?低代表著?企業(yè)的形?象，所以?我們一直?不斷地搞?好員工培?訓(xùn)、提高?我們的整?體服務(wù)水?平，我們?培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有?：1.?搞好禮儀?培訓(xùn)、規(guī)?范儀容儀?表良好?的形象給?人以賞心?悅悅目的?感覺(jué)，物?業(yè)管理首?先是一個(gè)?服務(wù)行業(yè)?，接待業(yè)?主來(lái)訪，?我們做到?熱情周到?、微笑服?務(wù)、態(tài)度?和藹、這?樣即使業(yè)?主帶著情?緒來(lái)，我?們的周到?服務(wù)也會(huì)?讓其消減?一些，以?使我們解?決業(yè)主的?問(wèn)題這方?面，陳經(jīng)?理專(zhuān)門(mén)給?全部門(mén)員?工做專(zhuān)業(yè)?性的培訓(xùn)?，完全是?酒店式服?務(wù)規(guī)范來(lái)?要求員工?。如客服?接電話人?員，必須?在鈴響三?聲之內(nèi)接?起電話，?第一句話?先報(bào)家門(mén)?“您好”?，物業(yè)_?___號(hào)?為您服務(wù)?”?？头?服務(wù)人員?必須站立?服務(wù)，無(wú)?論是公司?領(lǐng)導(dǎo)不是?業(yè)主從前?臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)?要說(shuō)“你?好”，這?樣，即提?升了客服?部的形象?，在一定?程度也提?升了整個(gè)?物業(yè)公司?的形象，?更突出了?物業(yè)公司?的服務(wù)性?質(zhì)。2?.搞好專(zhuān)?業(yè)知識(shí)培?訓(xùn)、提高?專(zhuān)業(yè)技能?除了禮?儀培訓(xùn)以?外，專(zhuān)業(yè)?知識(shí)的培?訓(xùn)是主要?的。我們?定期給員?工做這方?面的培訓(xùn)?。主要是?結(jié)合《物?業(yè)管理?xiàng)l?例》、《?物業(yè)管理?企業(yè)收費(fèi)?管理辦法?》等污染?法規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)法?律知識(shí)，?從法律上?解決實(shí)際?當(dāng)中遇到?的問(wèn)題，?我們還邀?請(qǐng)工程部?師傅給我?們講解有?關(guān)工程維?修方面的?知識(shí)，如?業(yè)主報(bào)修?，我們應(yīng)?能分清報(bào)?修位置、?基本處理?方法、師?傅應(yīng)帶什?么工具去?、各部分?工程質(zhì)量?保修期限?是多少，?是有清楚?了這些問(wèn)?題，才能?給業(yè)主宣?傳、講。?讓業(yè)主清?楚明白物?業(yè)管理不?是永遠(yuǎn)保?修的，也?不是交了?物業(yè)管理?費(fèi)我們公?司就什么?都負(fù)責(zé)的?，我們會(huì)?拿一些經(jīng)?典案例，?大家共同?探討、分?析、學(xué)習(xí)?，發(fā)生糾?紛物業(yè)公?司會(huì)承擔(dān)?多大的責(zé)?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學(xué)習(xí)?、不斷積?累經(jīng)驗(yàn)。?五、組?織活動(dòng)、?豐富社區(qū)?文化物?業(yè)管理最?需要體現(xiàn)?人性化的?管理，開(kāi)?展形式多?樣、豐富?有趣的社?區(qū)文化活?動(dòng)，是物?業(yè)公司與?業(yè)主交流?溝通的橋?梁。物業(yè)?公司在往?年也組織?了大量的?社區(qū)文化?活動(dòng)，如?一些晚會(huì)?、游園活?動(dòng)，短途?的旅游及?各類(lèi)棋類(lèi)?比賽等。?得到了全?體業(yè)主的?認(rèn)可，但?是結(jié)合現(xiàn)?在物業(yè)的?實(shí)際運(yùn)營(yíng)?情況，_?___元?/平方米?標(biāo)準(zhǔn)的物?業(yè)費(fèi)連日?常的管理?開(kāi)支都保?證不了，?更何況組?織這些