卷煙零售終端建設(shè)工作方案（3篇）

第25頁(yè)共25頁(yè)卷煙零售?終端建設(shè)?工作方案?零售終?端建設(shè)?如何看零?售終端：?從行業(yè)?戰(zhàn)略來(lái)看?終端。首?先，卷煙?零售客戶(hù)?是培育品?牌、服務(wù)?消費(fèi)的強(qiáng)?大力量，?是決定未?來(lái)行業(yè)發(fā)?展的基本?因素，是?行業(yè)最寶?貴的資源?，誰(shuí)擁有?客戶(hù)誰(shuí)就?擁有了市?場(chǎng)。第?二，零售?終端是我?們最關(guān)鍵?的合作伙?伴。終端?不是我們?的附屬機(jī)?構(gòu)或管理?對(duì)象，而?是最緊密?的利益相?關(guān)者。?第三，零?售終端是?行業(yè)最基?本的力量?。當(dāng)前行?業(yè)發(fā)展正?面臨煙草?控制、完?善體制、?國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)?及構(gòu)建和?諧等多重?考驗(yàn)，在?這種形勢(shì)?下，終端?建設(shè)對(duì)于?行業(yè)建設(shè)?宣傳促銷(xiāo)?陣地、拓?展生存發(fā)?展空間、?保持持續(xù)?健康發(fā)展?具有重要?意義。?第四，零?售終端是?未來(lái)卷煙?營(yíng)銷(xiāo)最重?要的陣地?，要利用?好零售終?端這個(gè)未?來(lái)唯一的?但最有價(jià)?值的空間?，把營(yíng)銷(xiāo)?活動(dòng)的重?點(diǎn)放在零?售終端上?。從營(yíng)?銷(xiāo)體系來(lái)?看終端。?終端建設(shè)?是卷煙營(yíng)?銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建?設(shè)的新階?段。當(dāng)前?，圍繞建?設(shè)面向消?費(fèi)者的營(yíng)?銷(xiāo)體系這?一目標(biāo)，?網(wǎng)絡(luò)建設(shè)?不斷前移?、下沉和?深化。就?是要使終?端真正成?為卷煙營(yíng)?銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的?重要組成?部分，作?為營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)?絡(luò)體系的?最后一環(huán)?，零售終?端是網(wǎng)絡(luò)?建設(shè)的關(guān)?鍵環(huán)節(jié)，?在功能上?要把客戶(hù)?作為網(wǎng)絡(luò)?整體的一?個(gè)部分，?發(fā)揮好其?作為網(wǎng)絡(luò)?毛細(xì)血管?、末梢神?經(jīng)、調(diào)節(jié)?器、蓄水?池的作用?，從品?牌培育來(lái)?看終端。?全國(guó)卷煙?品牌規(guī)模?不斷擴(kuò)大?，大品牌?需要形成?網(wǎng)絡(luò)型的?、面向廣?大消費(fèi)者?的終端。?能否把握?好品牌發(fā)?展，很大?程度上取?決于能否?把握住終?端，終端?是為品牌?服務(wù)的，?大品牌的?培育需要?更加__?__客戶(hù)?。要把終?端當(dāng)作大?品牌培育?的資源來(lái)?開(kāi)發(fā)利用?。從客?我關(guān)系來(lái)?看終端。?營(yíng)銷(xiāo)的首?要問(wèn)題就?是客我關(guān)?系，按照?“發(fā)展同?向、工作?同心、服?務(wù)同步、?利益同體?”的工作?要求，建?立“平等?互利、長(zhǎng)?期合作、?共同發(fā)展?”的新型?客我關(guān)系?。要把客?戶(hù)作為獨(dú)?立的利益?主體，建?立更加牢?固的客我?關(guān)系，保?證客戶(hù)合?理利益，?提供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)，?讓零售客?戶(hù)成為“?卷煙上水?平”的生?力軍。?從工商協(xié)?同來(lái)看終?端。利用?終端培育?品牌、開(kāi)?發(fā)客戶(hù)信?息資源、?實(shí)現(xiàn)終端?營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)?絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、?傳遞文化?、傳導(dǎo)價(jià)?值。達(dá)到?工商之間?有效協(xié)同?，為工業(yè)?企業(yè)提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?。(充分?開(kāi)發(fā)利用?終端的各?類(lèi)資源)?●現(xiàn)代?終端應(yīng)該?具備的基?本特征是?現(xiàn)代性、?時(shí)代性和?特色性。?所謂現(xiàn)代?性，就是?建設(shè)現(xiàn)代?化的終端?。主要體?現(xiàn)在店面?形象、環(huán)?境、陳列?、設(shè)備、?店主素質(zhì)?等方面，?信息化是?現(xiàn)代性的?基本特征?。所謂時(shí)?代性，就?是要符合?____?市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)?要求，引?領(lǐng)零售終?端與時(shí)俱?進(jìn)，打造?具有鮮明?時(shí)代精神?的零售終?端。所謂?特色性，?首先要體?現(xiàn)行業(yè)特?色，堅(jiān)持?將卷煙零?售特色與?行業(yè)特色?相結(jié)合，?堅(jiān)持“自?愿參與、?自主經(jīng)營(yíng)?、自我發(fā)?展”的“?三自”原?則。通過(guò)?引導(dǎo)客戶(hù)?“自我投?入、更新?觀念、效?果展示”?，引導(dǎo)客?戶(hù)自愿參?與，突出?終端自身?特色。?如何建零?售終端：?第一，?要優(yōu)化終?端服務(wù)(?服務(wù)是核?心)。滿(mǎn)?足客戶(hù)需?求是服務(wù)?客戶(hù)的基?本要求，?保證零售?客戶(hù)合理?利益是客?戶(hù)服務(wù)的?重中之重?。要不斷?提高客戶(hù)?的滿(mǎn)意度?、忠誠(chéng)度?特別是依?存度。以?維護(hù)客戶(hù)?利益為重?點(diǎn)，從貨?源保障、?環(huán)境營(yíng)造?、成本控?制、客戶(hù)?布局以及?零售價(jià)格?穩(wěn)定入手?，制訂相?應(yīng)的政策?和規(guī)定，?確?？蛻?hù)?利益。要?科學(xué)合理?地進(jìn)行客?戶(hù)分類(lèi)，?加強(qiáng)客戶(hù)?關(guān)系管理?，完善分?類(lèi)客戶(hù)的?貨源供應(yīng)?策略和服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?在為客戶(hù)?提供標(biāo)準(zhǔn)?化服務(wù)的?基礎(chǔ)上，?根據(jù)客戶(hù)?分類(lèi)、為?客戶(hù)提供?個(gè)性化的?服務(wù)(標(biāo)?準(zhǔn)化服務(wù)?和差異化?服務(wù)相結(jié)?合)。探?索建立適?合行業(yè)特?點(diǎn)的終端?誠(chéng)信體系?，加強(qiáng)終?端的自律?意識(shí)，持?續(xù)提升零?售客戶(hù)滿(mǎn)?意度。?第二，要?完善終端?功能。這?是終端建?設(shè)水平的?集中體現(xiàn)?。一要發(fā)?揮品牌培?育功能，?使之成為?品牌培育?的主力軍?，讓推介?品牌從自?發(fā)狀態(tài)轉(zhuǎn)?變?yōu)樽杂X(jué)?狀態(tài)。二?要發(fā)揮宣?傳促銷(xiāo)功?能，使之?成為宣傳?促銷(xiāo)的前?沿陣地，?特別是要?把高端品?牌和低焦?油品牌的?宣傳推廣?銷(xiāo)售作為?重點(diǎn)，完?善終端的?培育品牌?、宣傳促?銷(xiāo)、信息?采集功能?。三要發(fā)?揮信息采?集功能，?使之成為?信息采集?的源頭。?四要發(fā)揮?消費(fèi)跟蹤?功能，使?之成為聯(lián)?系消費(fèi)者?的紐帶。?第三，?要開(kāi)發(fā)終?端資源。?終端是行?業(yè)最寶貴?的資源。?在優(yōu)化終?端服務(wù)、?完善終端?功能的基?礎(chǔ)上，要?深入挖掘?終端資源?，提升終?端價(jià)值，?積極探索?拓展終端?功能的有?效途徑。?要加強(qiáng)終?端的營(yíng)銷(xiāo)?信息采集?，并對(duì)信?息做充分?分析研究?。同時(shí)，?利用利用?網(wǎng)上訂貨?等新型方?式，與零?售客戶(hù)進(jìn)?行溝通交?流，讓客?戶(hù)知道和?了解品牌?，通過(guò)他?們把品牌?的信息傳?遞給消費(fèi)?者，從而?不斷擴(kuò)大?品牌影響?力。另外?，充分利?用終端的?店面空間?資源，開(kāi)?發(fā)利用店?內(nèi)宣傳廣?告資源和?人力資源?，利用好?包括客戶(hù)?自身和消?費(fèi)者在內(nèi)?的終端信?息資源。?(店面?資源：展?示形象、?規(guī)范經(jīng)營(yíng)?、示范效?應(yīng)；宣傳?資源：廣?告宣傳、?品牌促銷(xiāo)?、傳遞信?息(品牌?信息及企?業(yè)信息)?；人力資?源：聯(lián)系?消費(fèi)者、?了解市場(chǎng)?需求、價(jià)?格波動(dòng)情?況、)?第四，要?注重提升?終端形象?。提升終?端形象是?終端建設(shè)?工作的基?礎(chǔ)，要實(shí)?現(xiàn)品牌形?象化經(jīng)營(yíng)?。提升終?端形象主?要依靠零?售戶(hù)自身?，終端建?設(shè)關(guān)鍵要?在軟件上?做文章，?通過(guò)軟件?來(lái)提升經(jīng)?營(yíng)能力經(jīng)?營(yíng)水平。?信息化是?現(xiàn)代終端?的基本特?征，也是?現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)?的主要標(biāo)?志，終端?的信息化?建設(shè)，要?以客戶(hù)自?愿、互利?互惠為前?提，推進(jìn)?終端信息?建設(shè)，充?分利用電?子商務(wù)手?段，推進(jìn)?網(wǎng)上訂貨?，網(wǎng)上配?貨、網(wǎng)上?結(jié)算和網(wǎng)?上營(yíng)銷(xiāo)“?四網(wǎng)合一?”模式，?打通工商?零消信息?渠道，幫?助客戶(hù)提?高經(jīng)營(yíng)管?理水平，?逐步實(shí)現(xiàn)?客戶(hù)經(jīng)營(yíng)?智能化。?(新型?終端應(yīng)具?備三性特?征，提升?終端形象?工作要始?終圍繞這?三個(gè)特性?來(lái)開(kāi)展，?提升終端?的外在形?象和內(nèi)在?形象。包?括終端信?息化，終?端自身素?質(zhì)的提高?、經(jīng)營(yíng)水?平的提高?、盈利水?平的提高?、規(guī)范經(jīng)?營(yíng)意識(shí)的?增強(qiáng)等)?第五，?要加強(qiáng)營(yíng)?銷(xiāo)隊(duì)伍建?設(shè)。營(yíng)銷(xiāo)?隊(duì)伍的素?質(zhì)、能力?和水平是?推進(jìn)零售?終端建設(shè)?、促進(jìn)營(yíng)?銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)升?級(jí)的前提?和基礎(chǔ)。?要以推廣?應(yīng)用“1?35”工?作法、開(kāi)?展基層創(chuàng)?優(yōu)活動(dòng)和?為行業(yè)知?名品牌建?功立業(yè)活?動(dòng)為契機(jī)?，加強(qiáng)基?層營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)?伍建設(shè)，?注重發(fā)揮?客戶(hù)經(jīng)理?培育品牌?、服務(wù)終?端的作用?，把客戶(hù)?經(jīng)理培養(yǎng)?成為一支?職業(yè)化、?專(zhuān)業(yè)化的?營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)?，努力適?應(yīng)現(xiàn)代化?終端建設(shè)?的新要求?。要加強(qiáng)?零售終端?的培訓(xùn)和?經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)?，努力打?造一支具?有較強(qiáng)營(yíng)?銷(xiāo)能力的?零售終端?隊(duì)伍。?(終端建?設(shè)：1?、行業(yè)加?強(qiáng)自身建?設(shè)。提高?營(yíng)銷(xiāo)水平?，提升服?務(wù)質(zhì)量，?提高營(yíng)銷(xiāo)?隊(duì)伍素質(zhì)?，規(guī)范營(yíng)?銷(xiāo)行為，?推進(jìn)13?5工作法?的應(yīng)用。?2、引?導(dǎo)終端自?我發(fā)展。?卷煙零?售終端建?設(shè)工作方?案（二）?隨著卷?煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)?絡(luò)建設(shè)工?作的深入?推進(jìn)，卷?煙流通領(lǐng)?域發(fā)生了?深刻的變?化，面臨?的新形勢(shì)?和新任務(wù)?對(duì)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)?絡(luò)的建設(shè)?及功能發(fā)?揮提出了?更高要求?，作為營(yíng)?銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的?結(jié)點(diǎn)，卷?煙零售終?端的基礎(chǔ)?地位和重?要作用越?來(lái)越引起?廣泛重視?，現(xiàn)代營(yíng)?銷(xiāo)規(guī)律和?大量事實(shí)?充分說(shuō)明?：得終端?者得天下?。為進(jìn)一?步展示酒?泉煙草服?務(wù)品牌，?樹(shù)立酒泉?市煙草公?司零售客?戶(hù)終端形?象，持續(xù)?提升酒泉?煙草營(yíng)銷(xiāo)?網(wǎng)絡(luò)建設(shè)?水平，按?照省局工?作會(huì)議提?出的“以?‘硬件’?提升店面?形象、‘?軟件’提?升客戶(hù)經(jīng)?營(yíng)能力為?重點(diǎn)”的?零售終端?建設(shè)要求?，結(jié)合公?司轄區(qū)實(shí)?際，現(xiàn)制?定本實(shí)施?方案。?一、指導(dǎo)?思想深?入落實(shí)_?___，?踐行“兩?個(gè)至上”?的共同價(jià)?值觀，致?力于改善?零售客戶(hù)?經(jīng)營(yíng)環(huán)境?，有效提?升零售客?戶(hù)的經(jīng)營(yíng)?能力和和?盈利水平?，從而達(dá)?到進(jìn)一步?提高其忠?誠(chéng)度、依?存度、貢?獻(xiàn)度和滿(mǎn)?意度的目?標(biāo)，樹(shù)立?良好的酒?泉煙草商?業(yè)企業(yè)管?理形象，?取得良好?的社會(huì)效?益和經(jīng)濟(jì)?效益，以?實(shí)現(xiàn)全市?煙草商業(yè)?卷煙經(jīng)營(yíng)?的健康、?持續(xù)、穩(wěn)?定發(fā)展。?二、終?端建設(shè)內(nèi)?容1改?善零售客?戶(hù)經(jīng)營(yíng)形?象?？蛻?hù)?店面外觀?、店容店?貌要整潔?，燈箱(?獎(jiǎng)牌)標(biāo)?識(shí)、柜臺(tái)?擺放、店?容店貌、?產(chǎn)品陳列?等方面要?統(tǒng)一，逐?步改變零?售客戶(hù)的?經(jīng)營(yíng)環(huán)境?和經(jīng)營(yíng)形?象；幫助?客戶(hù)理貨?、整理柜?臺(tái)，樹(shù)立?良好的商?業(yè)形象。?2提升?客戶(hù)經(jīng)營(yíng)?素質(zhì)。加?強(qiáng)對(duì)零售?客戶(hù)的培?訓(xùn)、管理?與經(jīng)營(yíng)指?導(dǎo)，提高?客戶(hù)的經(jīng)?營(yíng)技巧；?做好重點(diǎn)?品牌的培?育，提升?銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)?，提高客?戶(hù)的盈利?空間；明?碼實(shí)價(jià)銷(xiāo)?售，提高?零售指導(dǎo)?價(jià)執(zhí)行到?位率，提?高客戶(hù)的?盈利水平?。3和?諧客我關(guān)?系。提高?貨源公開(kāi)?透明度，?積極解決?客戶(hù)訴求?，營(yíng)造寬?松、公平?的經(jīng)營(yíng)環(huán)?境，提高?客戶(hù)盈利?能力和盈?利水平，?增強(qiáng)客我?雙方互信?，提升客?戶(hù)滿(mǎn)意度?、忠誠(chéng)度?和依存度?，構(gòu)建和?諧的客我?關(guān)系。?4增強(qiáng)市?場(chǎng)控制力?。通過(guò)改?善零售客?戶(hù)形象，?增強(qiáng)煙草?商業(yè)的親?和力，引?導(dǎo)客戶(hù)服?從管理、?自律經(jīng)營(yíng)?、自我管?理、相互?監(jiān)管，增?強(qiáng)零售客?戶(hù)的有序?競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)?經(jīng)營(yíng)的自?覺(jué)性，并?自覺(jué)接受?專(zhuān)賣(mài)管理?和消費(fèi)者?監(jiān)督。?5提升經(jīng)?濟(jì)增長(zhǎng)的?質(zhì)量和水?平。以示?街、示店?為依托，?提高重點(diǎn)?品牌上柜?率，帶動(dòng)?卷煙結(jié)構(gòu)?提升，促?進(jìn)全市煙?草商業(yè)和?諧發(fā)展、?持續(xù)發(fā)展?、科學(xué)發(fā)?展。三?、終端建?設(shè)的途徑?和方式?從“個(gè)、?十、百?、千”四?個(gè)層次入?手，傾力?打造以“?百店創(chuàng)優(yōu)?、千店達(dá)?標(biāo)”形象?終端為目?的，“幾?條零售終?端示街”?、“幾十?個(gè)社會(huì)弱?勢(shì)群體”?、“幾百?個(gè)精品示?店”、“?幾千個(gè)達(dá)?標(biāo)店”為?基本特征?的零售終?端形象建?設(shè)體系。?四、“?百店創(chuàng)優(yōu)?”、“千?店達(dá)標(biāo)”?終端建設(shè)?標(biāo)準(zhǔn)(?一)“零?售終端精?品示街”?、“創(chuàng)優(yōu)?示店”客?戶(hù)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)?準(zhǔn)1、?地處商圈?較好位置?，店面形?象較佳，?經(jīng)營(yíng)面積?城鎮(zhèn)達(dá)到?____?平方米以?上，農(nóng)村?達(dá)到__?__平方?米以上。?2、零?售終端環(huán)?境整潔，?卷煙陳列?整齊醒目?。卷煙產(chǎn)?品陳列設(shè)?施(如貨?架、貨柜?、展臺(tái)、?燈箱、獎(jiǎng)?牌等)要?專(zhuān)門(mén)用于?陳列卷煙?，不得與?其它商品?混放，且?卷煙集中?陳列面積?占賣(mài)場(chǎng)商?品展示面?積的14?以上(業(yè)?態(tài)為商場(chǎng)?、超市的?除外)。?3、卷?煙出樣要?遵循統(tǒng)一?的陳列規(guī)?律。卷煙?展架、展?柜出樣卷?煙牌號(hào)一?側(cè)(正面?)面對(duì)消?費(fèi)者。異?型包裝擺?放在最上?一層，從?左至右依?次為省內(nèi)?三類(lèi)以下?品牌、省?內(nèi)三類(lèi)以?上品牌，?中間為前?____?名全國(guó)性?重點(diǎn)骨干?品牌(按?照零售價(jià)?格由高到?低的順序?)、省外?三類(lèi)和三?類(lèi)以下品?牌，進(jìn)口?卷煙。?4、店內(nèi)?由煙草公?司提供的?證照、帳?表冊(cè)(如?。卷煙零?售許可證?、客戶(hù)服?務(wù)手冊(cè)、?卷煙訂貨?計(jì)劃本等?)均有固?定的地方?懸掛或者?擺放，且?保持干凈?、醒目和?整潔。?5、卷煙?存儲(chǔ)區(qū)域?碼放整齊?，不與其?它商品混?放。6?、卷煙品?牌(規(guī)格?)產(chǎn)品組?合寬度，?能在充分?考慮客戶(hù)?周邊消費(fèi)?群體的消?費(fèi)能力和?習(xí)慣的基?礎(chǔ)上，達(dá)?到展示品?牌，引導(dǎo)?消費(fèi)的目?標(biāo)，城市?類(lèi)型零售?客戶(hù)對(duì)公?司供應(yīng)的?前___?_名全國(guó)?性重點(diǎn)骨?干品牌(?規(guī)格)必?須全部出?樣陳列，?農(nóng)村類(lèi)型?零售客戶(hù)?要求__?__元(?含)以下?品牌(規(guī)?格)全部?出樣陳列?。能在主?銷(xiāo)品牌斷?貨的情況?下，堅(jiān)持?向消費(fèi)者?宣傳同品?類(lèi)替代品?牌。7?、客戶(hù)全?年銷(xiāo)量或?者單條銷(xiāo)?售額同比?增幅高于?酒泉市公?司平均增?幅___?_個(gè)百分?點(diǎn)，盈利?水平大于?同類(lèi)別客?戶(hù)平均盈?利水平。?8、創(chuàng)?優(yōu)示店的?零售戶(hù)要?做到“八?會(huì)”：?一是會(huì)宣?傳。會(huì)向?消費(fèi)者宣?傳無(wú)證經(jīng)?營(yíng)、向無(wú)?證戶(hù)供貨?、亂渠道?進(jìn)煙、銷(xiāo)?售假冒偽?劣卷煙等?的危害，?以及相關(guān)?知識(shí)和有?關(guān)規(guī)定。?二是會(huì)?監(jiān)督市場(chǎng)?。知道規(guī)?定卷煙價(jià)?格的好處?，能確保?卷煙零售?條價(jià)、盒?價(jià)均到位?。；知道?無(wú)證經(jīng)營(yíng)?、非法經(jīng)?營(yíng)對(duì)自己?的危害；?知道__?__投訴?的渠道(?三員的姓?名及__?__)。?三是會(huì)?搜集和反?饋市場(chǎng)信?息。知道?搜集市場(chǎng)?信息的方?式(掌握?客戶(hù)群體?的消費(fèi)水?平、掌握?價(jià)格變化?的細(xì)節(jié)、?卷煙動(dòng)銷(xiāo)?情況；懂?得從消費(fèi)?者口中了?解市場(chǎng)信?息)；知?道搜集信?息和反饋?信息的內(nèi)?容(市場(chǎng)?違法行為?的線(xiàn)索、?卷煙品牌?的質(zhì)量、?動(dòng)銷(xiāo)情況?)；知道?反饋信息?的渠道(?市場(chǎng)違法?行為向?qū)?管員__?__；品?牌質(zhì)量、?動(dòng)銷(xiāo)狀況?向客戶(hù)經(jīng)?理反饋)?。四是?會(huì)品牌培?育。掌握?卷煙的產(chǎn)?地特征、?價(jià)格、包?裝特點(diǎn)、?焦油含量?等；能積?極促銷(xiāo)卷?煙名優(yōu)品?牌和新上?市品牌。?五是會(huì)?引導(dǎo)消費(fèi)?。會(huì)向消?費(fèi)者宣傳?企業(yè)化；?會(huì)講解煙?草行業(yè)政?策和法規(guī)?；會(huì)向消?費(fèi)者提供?卷煙的基?本常識(shí)、?貨源投放?策略等；?會(huì)向消費(fèi)?者宣傳名?優(yōu)品牌和?新上市品?牌；了解?新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)信?息；能向?消費(fèi)者推?薦適銷(xiāo)對(duì)?路的品牌?，優(yōu)化品?種組合。?六是會(huì)?識(shí)別真假?煙。知道?真假煙識(shí)?別的基本?常識(shí)(從?打碼、煙?支、包裝?、商標(biāo)等?方面識(shí)別?)。七?是會(huì)訂貨?流程。掌?握訂貨的?時(shí)間；在?規(guī)定的時(shí)?間內(nèi)按照?要求打款?入戶(hù)；及?時(shí)訂做卷?煙需求計(jì)?劃；規(guī)報(bào)?訂卷煙名?稱(chēng)；知道?送貨時(shí)間?和相關(guān)手?續(xù)。八?是會(huì)利潤(rùn)?核算。了?解清楚自?身卷煙的?經(jīng)營(yíng)狀況?，包括自?己的目標(biāo)?銷(xiāo)量、當(dāng)?月實(shí)際銷(xiāo)?量和及時(shí)?核算利潤(rùn)?；知道自?身卷煙銷(xiāo)?售結(jié)構(gòu)比?例；知道?不同品牌?卷煙利潤(rùn)?的變化。?(二)?“達(dá)標(biāo)店?”標(biāo)準(zhǔn)?1、零售?終端環(huán)境?整潔，卷?煙陳列整?齊醒目。?卷煙產(chǎn)品?陳列設(shè)施?(如貨架?、貨柜、?展臺(tái)、燈?箱、獎(jiǎng)牌?等)要專(zhuān)?門(mén)用于陳?列卷煙，?不得與其?它商品混?放，且卷?煙集中陳?列面積占?賣(mài)場(chǎng)商品?展示面積?的規(guī)定比?例以上(?業(yè)態(tài)為商?場(chǎng)、超市?的除外)?。2、?卷煙的陳?列按一點(diǎn)?的規(guī)律(?按價(jià)格高?低、產(chǎn)地?等)，并?突出重點(diǎn)?培育品牌?。3、?店內(nèi)由煙?草公司提?供的證照?、帳表冊(cè)?(如。卷?煙零售許?可證、客?戶(hù)服務(wù)手?冊(cè)、卷煙?訂貨計(jì)劃?本等)均?有固定的?地方懸掛?或者擺放?，且保持?干凈、醒?目和整潔?。4、?卷煙存儲(chǔ)?區(qū)域碼放?整齊，不?與其它商?品混放。?5、卷?煙品牌(?規(guī)格)產(chǎn)?品組合寬?度符合零?售客戶(hù)需?求及環(huán)境?要求；庫(kù)?存卷煙存?銷(xiāo)比控制?在___?_天以?xún)?nèi)?，且結(jié)構(gòu)?合理。?6、能積?極配合煙?草公司開(kāi)?展目標(biāo)品?牌培育工?作和煙草?專(zhuān)賣(mài)市場(chǎng)?檢查管理?，兩年內(nèi)?無(wú)違法、?違規(guī)行為?。7、?卷煙經(jīng)營(yíng)?毛利率達(dá)?到___?_%以上?。8、?能確保卷?煙零售盒?價(jià)到位、?條價(jià)基本?到位，最?終達(dá)到條?價(jià)到位。?五、實(shí)?施措施?通過(guò)以下?四種方式?的分階段?零售終端?建設(shè)，預(yù)?計(jì)到__?__年_?___月?底，全市?共計(jì)__?__%的?零售戶(hù)達(dá)?到一定的?建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)?，剩余_?___%?的屬于特?別偏遠(yuǎn)和?有其他特?殊情況的?零售戶(hù)，?但也要在?____?年底達(dá)到?一定的零?售終端建?設(shè)目標(biāo)。?(一)?做精“零?售終端示?一條街”?即以“?卷煙經(jīng)營(yíng)?形象展示?一條街”?為依托，?幫助地段?佳、營(yíng)銷(xiāo)?配合好、?經(jīng)營(yíng)能力?強(qiáng)的零售?客戶(hù)進(jìn)一?步提升終?端形象，?采取“形?象統(tǒng)一?、規(guī)管理?、整體展?示”的措?施，創(chuàng)建?卷煙零售?終端精品?街，讓他?們成為生?動(dòng)化、立?體化、標(biāo)?準(zhǔn)化終端?形象展示?的模，成?為市公司?卷煙營(yíng)銷(xiāo)?網(wǎng)絡(luò)的“?靚麗終端?”。1?、實(shí)施細(xì)?則(1?)全市有?條件的營(yíng)?銷(xiāo)部在本?縣(區(qū))?選取一條?繁華路段?街道(卷?煙零售客?戶(hù)在__?__戶(hù))?，要求街?道內(nèi)卷煙?零售客戶(hù)?店面相對(duì)?寬敞整潔?、配合度?高、經(jīng)營(yíng)?能力強(qiáng)，?能夠守法?經(jīng)營(yíng)；?(2)召?開(kāi)一條街?零售客戶(hù)?座談會(huì)，?告知建立?卷煙零售?終端“精?品示街”?的意圖，?通過(guò)溝通?、協(xié)商，?取得零售?客戶(hù)的信?任和支持?，簽訂相?應(yīng)的協(xié)議?書(shū)，內(nèi)容?包括守法?經(jīng)營(yíng)、積?極配合、?明碼實(shí)價(jià)?等；(?3)統(tǒng)一?硬件設(shè)施?，客戶(hù)需?具備生動(dòng)?化、立體?化、標(biāo)準(zhǔn)?化的硬件?設(shè)施，建?議公司或?者與有意?向的工業(yè)?企業(yè)協(xié)同?為此類(lèi)零?售戶(hù)贈(zèng)送?統(tǒng)一卷煙?展示柜。?通過(guò)“無(wú)?償使用、?無(wú)所有權(quán)?”或“有?償使用，?租賃結(jié)合?”的“柜?臺(tái)加盟”?形式，贈(zèng)?送統(tǒng)一卷?煙展示柜?，幫助客?戶(hù)樹(shù)立良?好的社會(huì)?形象，吸?引消費(fèi)者?光顧。展?示柜的設(shè)?計(jì)上，采?取統(tǒng)一外?觀設(shè)計(jì)、?統(tǒng)一c識(shí)?別、統(tǒng)一?標(biāo)志三原?則，突出?“甘泉”?服務(wù)品牌?標(biāo)志和“?客戶(hù)至上?，服務(wù)為?本，誠(chéng)信?經(jīng)營(yíng)，共?同發(fā)展”?的經(jīng)營(yíng)理?念。(?4)以感?情化、利?益化、細(xì)?致化的軟?件服務(wù)，?深化客戶(hù)?關(guān)系管理?，加強(qiáng)對(duì)?這些零售?客戶(hù)的服?務(wù)、宣傳?力度，從?樹(shù)立形象?、提升經(jīng)?營(yíng)能力、?明碼實(shí)價(jià)?、守法經(jīng)?營(yíng)方面加?強(qiáng)培訓(xùn)，?保證這些?精品店能?夠守法經(jīng)?營(yíng)、明碼?實(shí)價(jià)銷(xiāo)售?，使其無(wú)?論從“硬?件”還是?“軟件”?上都具備?靚麗的形?象。2?、落實(shí)時(shí)?間__?__年_?___月?底前3?、落實(shí)部?門(mén)營(yíng)銷(xiāo)?管理中心?、各營(yíng)銷(xiāo)?部4、?落實(shí)辦法?各營(yíng)銷(xiāo)?部___?_年__?__月_?___日?前提報(bào)相?關(guān)材料，?由營(yíng)銷(xiāo)管?理中心于?____?年___?_月__?__日之?前實(shí)地走?確認(rèn)，向?分管領(lǐng)導(dǎo)?提出具體?“精品示?街”建設(shè)?措施。?(二)建?設(shè)“幾十?個(gè)社會(huì)弱?勢(shì)群體的?連心終端?”，打造?“連心終?端”做細(xì)?“幾十戶(hù)?”。即以?幫扶酒泉?轄區(qū)內(nèi)社?會(huì)弱勢(shì)群?體零售客?戶(hù)為依托?，除為這?些弱勢(shì)群?體提供相?應(yīng)的親情?化服務(wù)以?外，為提?高這些卷?煙零售客?戶(hù)的盈利?水平提供?硬件支持?，使這些?社會(huì)弱勢(shì)?群體零售?客戶(hù)真正?成為煙草?公司的“?連心人”?，成為市?公司卷煙?營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)?的“連心?終端”。?1、實(shí)?施措施?(1)各?營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)?本轄區(qū)的?弱勢(shì)群體?進(jìn)行調(diào)查?摸底。弱?勢(shì)群體要?有當(dāng)?shù)厝?民政府民?政部門(mén)和?社區(qū)或村?民小組出?具的殘疾?證、低保?收入戶(hù)等?相關(guān)證明?資料，經(jīng)?過(guò)客戶(hù)經(jīng)?理、專(zhuān)管?員、營(yíng)銷(xiāo)?部的層層?審核，嚴(yán)?格把關(guān)，?統(tǒng)一上報(bào)?營(yíng)銷(xiāo)管理?中心，進(jìn)?行復(fù)核，?再次確定?弱勢(shì)群體?零售客戶(hù)?____?，并下發(fā)?各營(yíng)銷(xiāo)部?；(2?)各營(yíng)銷(xiāo)?部主任(?副主任)?、市場(chǎng)經(jīng)?理、客戶(hù)?經(jīng)理實(shí)地?走這些弱?勢(shì)群體零?售客戶(hù)，?取得弱勢(shì)?群體零售?客戶(hù)的信?任和支持?，簽訂相?應(yīng)的協(xié)議?書(shū)，內(nèi)容?包括守法?經(jīng)營(yíng)、積?極配合、?明碼實(shí)價(jià)?等；(?3)公司?為其提供?統(tǒng)一的小?型煙柜、?展示架、?標(biāo)價(jià)簽和?卷煙經(jīng)營(yíng)?資料冊(cè)等?硬件設(shè)施?，并在客?戶(hù)經(jīng)理的?指導(dǎo)下對(duì)?卷煙進(jìn)行?標(biāo)準(zhǔn)陳列?。(4?)加強(qiáng)對(duì)?這些零售?客戶(hù)的服?務(wù)、宣傳?力度，通?過(guò)公司的?親情化服?務(wù)，使這?些零售客?戶(hù)成為公?司形象的?宣傳員。?2、落?實(shí)時(shí)間?____?年___?_月底前?3、落?實(shí)部門(mén)?營(yíng)銷(xiāo)管理?中心、各?營(yíng)銷(xiāo)部?(三)打?造卷煙營(yíng)?銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)終?端的“百?店創(chuàng)優(yōu)”?形象細(xì)?化___?_位零售?客戶(hù)卷煙?陳列標(biāo)準(zhǔn)?，打造“?百店創(chuàng)優(yōu)?”卷煙銷(xiāo)?售陳列零?售客戶(hù)。?1、各?營(yíng)銷(xiāo)部確?定總數(shù)為?____?位的零售?客戶(hù)，要?求位于交?通主干道?、繁華區(qū)?域、店面?相對(duì)寬敞?整潔、配?合度高、?經(jīng)營(yíng)能力?強(qiáng)，能夠?守法經(jīng)營(yíng)?；具體?分配數(shù)額?如下：?敦煌__?__戶(hù)、?肅州__?__戶(hù)、?玉門(mén)__?__戶(hù)、?金塔__?__戶(hù)、?瓜州__?__戶(hù)，?(不包括?弱勢(shì)群體?零售客戶(hù)?，可以包?含精品示?街的客戶(hù)?)2、?各營(yíng)銷(xiāo)部?召開(kāi)所選?零售客戶(hù)?座談會(huì)，?告知建立?“百店創(chuàng)?優(yōu)”的意?圖，通過(guò)?溝通、協(xié)?商，取得?零售客戶(hù)?的信任和?支持，與?之簽訂相?應(yīng)的協(xié)議?書(shū)，內(nèi)容?包括守法?經(jīng)營(yíng)、積?極配合、?明碼實(shí)價(jià)?等；4?、加強(qiáng)培?訓(xùn)力度，?著重強(qiáng)調(diào)?“百店創(chuàng)?優(yōu)”戶(hù)通?過(guò)“十有?”最終必?須做到“?五能”、?“五到位?”和“八?會(huì)”。?5、落實(shí)?時(shí)間各?營(yíng)銷(xiāo)部于?____?年___?_月__?__日前?向營(yíng)銷(xiāo)管?理中心報(bào)?送選點(diǎn)_?___，?____?年___?_月底前?完成終端?優(yōu)化。?6、落實(shí)?部門(mén)營(yíng)?銷(xiāo)管理中?心、各營(yíng)?銷(xiāo)部(?四)打造?卷煙營(yíng)銷(xiāo)?網(wǎng)絡(luò)終端?的“千店?達(dá)標(biāo)”形?象制定?轄區(qū)__?__名零?售客戶(hù)卷?煙陳列標(biāo)?準(zhǔn)，打造?“千店達(dá)?標(biāo)”卷煙?銷(xiāo)售陳列?零售客戶(hù)?。1、?實(shí)施措施?(1)?各營(yíng)銷(xiāo)部?確定總數(shù)?為_(kāi)__?_名的零?售客戶(hù)，?圍為全市?絕大多數(shù)?的的守法?經(jīng)營(yíng)戶(hù)；?具體分?配數(shù)額如?下：敦?煌___?_戶(hù)、肅?州___?_戶(hù)、玉?門(mén)___?_戶(hù)、金?塔___?_戶(hù)、瓜?州___?_戶(hù)(不?包括精品?示街、創(chuàng)?優(yōu)示店和?弱勢(shì)群體?零售客戶(hù)?)。(?2)各營(yíng)?銷(xiāo)部召開(kāi)?零售客戶(hù)?座談會(huì)，?告知建立?“千店達(dá)?標(biāo)”的意?圖，通過(guò)?溝通、協(xié)?商，取得?零售客戶(hù)?的信任和?支持，與?之簽訂相?應(yīng)的協(xié)議?書(shū)，內(nèi)容?包括：守?法經(jīng)營(yíng)、?積極配合?、明碼實(shí)?價(jià)等；?(3)加?強(qiáng)培訓(xùn)力?度，要求?“千店達(dá)?標(biāo)”戶(hù)做?到“五到?位”。?3、落實(shí)?時(shí)間各?營(yíng)銷(xiāo)部于?____?年___?_月__?__日選?定___?_，__?__年_?___月?底前完成?終端優(yōu)化?。4、?落實(shí)部門(mén)?營(yíng)銷(xiāo)管?理中心、?各營(yíng)銷(xiāo)部?(五)?通過(guò)延伸?、深層服?務(wù)打造“?甘泉”服?務(wù)新形象?制定轄?區(qū)剩余約?____?名零售客?戶(hù)卷煙陳?列標(biāo)準(zhǔn)，?通過(guò)延伸?、深層次?服務(wù)，全?面打造“?甘泉”服?務(wù)零售終?端建設(shè)。?1、實(shí)?施措施?(1)各?營(yíng)銷(xiāo)部將?除了以上?____?種終端建?設(shè)方式后?的零售客?戶(hù)，都納?入這個(gè)建?設(shè)圍，包?括違法違?規(guī)戶(hù)和特?別偏遠(yuǎn)的?零售客戶(hù)?。(2?)對(duì)于違?法的零售?戶(hù)，要重?點(diǎn)通過(guò)經(jīng)?營(yíng)引導(dǎo)、?法律宣傳?、供貨總?量限制等?延伸服務(wù)?和措施，?促其在最?短的時(shí)間?里向守法?戶(hù)轉(zhuǎn)變；?(3)?對(duì)于特別?偏遠(yuǎn)的零?售戶(hù)，制?定日常電?話(huà)拜、定?期上門(mén)實(shí)?地拜制度?，保證其?有最起碼?的卷煙陳?列、明碼?標(biāo)價(jià)、基?本的配合?煙草經(jīng)營(yíng)?(包括電?話(huà)銷(xiāo)、送?貨、專(zhuān)賣(mài)?檢查)等?。卷煙?零售終端?建設(shè)工作?方案（三?）煙草?零售終端?建設(shè)及卷?煙零售終?端建設(shè)?“卷煙上?水平”是?當(dāng)前和今?后一個(gè)時(shí)?期行業(yè)工?作的基本?方針和戰(zhàn)?略任務(wù)。?實(shí)現(xiàn)“卷?煙上水平?”，不僅?需要工業(yè)?企業(yè)的優(yōu)?質(zhì)產(chǎn)品、?商業(yè)企業(yè)?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，還需?要零售戶(hù)?的大力支?持和積極?參與。只?有深化煙?草零售終?端建設(shè)，?與零售戶(hù)?建立經(jīng)營(yíng)?共同體、?利益共同?體、文化?共同體、?發(fā)展共同?體，充分?發(fā)揮零售?終端滿(mǎn)足?需求、引?導(dǎo)消費(fèi)、?培育品牌?、協(xié)同營(yíng)?銷(xiāo)、規(guī)范?經(jīng)營(yíng)、公?平競(jìng)爭(zhēng)、?交互信息?、共享資?源的功能?，才能真?正打造嚴(yán)?格規(guī)范、?富有效率?、充滿(mǎn)活?力的卷煙?銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)?，實(shí)現(xiàn)“?卷煙上水?平”。?加強(qiáng)煙草?零售終端?建設(shè)，推?進(jìn)煙草商?業(yè)企業(yè)終?端目標(biāo)建?設(shè)，是實(shí)?現(xiàn)“卷煙?上水平”?必然要求?。加強(qiáng)煙?草零售終?端建設(shè)是?煙草行業(yè)?維護(hù)“兩?個(gè)至上”?的需要。?國(guó)家局姜?成康局長(zhǎng)?早在__?__年全?國(guó)___?_長(zhǎng)、公?司總經(jīng)理?座談會(huì)上?就明確提?出，“零?售終端是?煙草系統(tǒng)?連接消費(fèi)?者的橋梁?，要從提?高煙草系?統(tǒng)市場(chǎng)控?制力，鞏?固和完善?煙草專(zhuān)賣(mài)?制度，努?力做到??兩個(gè)切實(shí)?維護(hù)?的?高度重視?零售終端?工作?！?卷煙作為?一種特殊?商品，必?須通過(guò)零?售客戶(hù)終?端才能實(shí)?現(xiàn)其價(jià)值?，這是煙?草行業(yè)價(jià)?值鏈上不?可或缺的?最終環(huán)節(jié)?。只有完?成銷(xiāo)售行?為，才能?確保國(guó)家?財(cái)稅收入?，切實(shí)維?護(hù)國(guó)家利?益；才能?真實(shí)有效?地滿(mǎn)足消?費(fèi)者的消?費(fèi)需求，?切實(shí)維護(hù)?消費(fèi)者利?益。從經(jīng)?濟(jì)學(xué)的觀?點(diǎn)來(lái)講，?加強(qiáng)零售?終端管理?對(duì)做到“?兩個(gè)切實(shí)?維護(hù)”具?有直接意?義。當(dāng)?前，煙草?行業(yè)正值?加快轉(zhuǎn)變?發(fā)展方式?、大力培?育“53?2”、“?461”?知名品牌?發(fā)展目標(biāo)?、全面推?進(jìn)“卷煙?上水平”?的關(guān)鍵時(shí)?期，零售?終端作為?行業(yè)最重?要的營(yíng)銷(xiāo)?資源，其?積極作用?更為凸顯?。國(guó)家?____?副局長(zhǎng)何?澤華認(rèn)為?，如果將?整個(gè)卷煙?營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)?看做是一?個(gè)“肌體?”，處于?營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)?最前沿的?零售終端?就可以稱(chēng)?為“毛細(xì)?血管和末?梢神經(jīng)”??！懊?xì)?血管”和?“末梢神?經(jīng)”看似?微小，一?旦出現(xiàn)堵?塞，整個(gè)?“肌體”?就無(wú)法順?利地完成?新陳代謝?，零售終?端對(duì)行業(yè)?發(fā)展的重?要程度不?言而喻。?站在行業(yè)?長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?的戰(zhàn)略高?度來(lái)看，?零售終端?毋庸置疑?是“行業(yè)?最寶貴的?資源，最?基本的力?量，最重?要的陣地?，最緊密?的利益相?關(guān)者和最?關(guān)鍵的合?作伙伴”?。會(huì)上，?四個(gè)“最?”的提出?，點(diǎn)明了?煙草零售?終端建設(shè)?對(duì)于“卷?煙上水平?”的作用?和意義。?不斷豐?富終端建?設(shè)的內(nèi)涵?煙草零?售終端建?設(shè)中包括?了工業(yè)、?商業(yè)和零?售商戶(hù)三?個(gè)利益體?，所以終?端建設(shè)要?充分考慮?到工商零?三方利益?，只有三?方形成經(jīng)?營(yíng)共同體?、利益共?同體、文?化共同體?和成果共?同體，才?能充分發(fā)?揮零售終?端的作用?，更好地?為消費(fèi)者?服務(wù)。?姜成康_?___在?____?年全國(guó)煙?草工作會(huì)?議上指出??！耙?視煙草零?售終端建?設(shè)研究，?認(rèn)真分析?零售經(jīng)營(yíng)?業(yè)態(tài)發(fā)展?變化，加?強(qiáng)對(duì)零售?戶(hù)經(jīng)營(yíng)指?導(dǎo)，保證?零售戶(hù)合?理利益，?促進(jìn)零售?戶(hù)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)?定和水平?提升?！?這為終端?建設(shè)指明?了方向。?要按照國(guó)?家局的要?求，不斷?豐富終端?建設(shè)內(nèi)涵?，切實(shí)提?高工作水?平。服?務(wù)終端。?服務(wù)是卷?煙流通企?業(yè)的靈魂?。要了解?服務(wù)需求?。建立零?售終端服?務(wù)需求調(diào)?研制度，?注重零售?戶(hù)日常投?訴中反映?出的服務(wù)?訴求。根?據(jù)調(diào)研結(jié)?果，對(duì)客?戶(hù)的星級(jí)?、規(guī)模、?業(yè)態(tài)、銷(xiāo)?量、重點(diǎn)?品牌、銷(xiāo)?售收入、?毛利貢獻(xiàn)?、品類(lèi)等?八個(gè)關(guān)鍵?指標(biāo)加強(qiáng)?服務(wù)需求?分析。要?細(xì)分服務(wù)?項(xiàng)目。以?服務(wù)需求?細(xì)分服務(wù)?項(xiàng)目，根?據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)?態(tài)、規(guī)模?、信譽(yù)進(jìn)?行零售戶(hù)?細(xì)分；根?據(jù)檔次、?吸味、不?同消費(fèi)群?體、目標(biāo)?市場(chǎng)進(jìn)行?品牌細(xì)分?；根據(jù)特?殊的經(jīng)營(yíng)?個(gè)體、特?殊的經(jīng)營(yíng)?品種、特?殊的銷(xiāo)售?數(shù)量、特?殊的應(yīng)急?送貨進(jìn)行?需求細(xì)分?；根據(jù)零?售戶(hù)的不?同訴求、?不同的問(wèn)?題反映、?不同的電?話(huà)投訴進(jìn)?行整改細(xì)?分。要規(guī)?范服務(wù)流?程。要繼?續(xù)完善品?牌培育、?指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)?、客戶(hù)拜?訪(fǎng)、物流?配送四個(gè)?關(guān)鍵流程?，將其與?iso9?000質(zhì)?量管理體?系相結(jié)合?，不斷規(guī)?范和完善?流程標(biāo)準(zhǔn)?。要優(yōu)化?服務(wù)模式?，加快探?索以電子?商務(wù)、現(xiàn)?代物流為?主要內(nèi)容?的現(xiàn)代化?服務(wù)模式?。要提高?服務(wù)水平?。抓好品?種供應(yīng)、?貨款結(jié)算?、物流配?送、費(fèi)用?控制、價(jià)?格維護(hù)等?方面服務(wù)?工作，保?障零售戶(hù)?合理利益?。要打造?服務(wù)品牌?。通過(guò)服?務(wù)品牌實(shí)?現(xiàn)服務(wù)質(zhì)?量的穩(wěn)定?提高和行?業(yè)形象的?有力提升?，增強(qiáng)網(wǎng)?絡(luò)建設(shè)軟?實(shí)力。?管理終端?。煙草專(zhuān)?賣(mài)專(zhuān)營(yíng)，?既需要服?務(wù)也需要?管理，這?是專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)?營(yíng)商品區(qū)?別于其他?商品的本?質(zhì)特征。?只有加強(qiáng)?市場(chǎng)管理?才能為卷?煙經(jīng)營(yíng)提?供良好的?市場(chǎng)秩序?，才能從?根本上為?零售戶(hù)提?供良好服?務(wù)。管理?終端必須?實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售?與專(zhuān)賣(mài)的?統(tǒng)一和互?補(bǔ)，處理?好服務(wù)與?管理的辯?證關(guān)系，?做到管理?與服務(wù)兩?手都要硬?。要突出?終端管理?的重點(diǎn)。?重點(diǎn)抓好?打擊假煙?制售網(wǎng)絡(luò)?，打擊走?私煙和非?渠道煙。?開(kāi)展誠(chéng)信?經(jīng)營(yíng)宣傳?教育，開(kāi)?展“無(wú)假?煙、無(wú)走?私煙、無(wú)?亂渠道煙?進(jìn)社區(qū)活?動(dòng)”。要?建立終端?管理指標(biāo)?體系。建?立市場(chǎng)占?有、市場(chǎng)?管理、市?場(chǎng)評(píng)價(jià)三?大類(lèi)管理?指標(biāo)，規(guī)?范證件管?理、誠(chéng)信?管理、案?件查處、?違規(guī)轉(zhuǎn)化?、合理定?量、社區(qū)?管理、特?營(yíng)監(jiān)管等?方面的管?理內(nèi)容。?要提高零?售戶(hù)經(jīng)營(yíng)?自律水平?。探索創(chuàng)?立由零售?戶(hù)廣泛參?與的終端?管理體制?機(jī)制。通?過(guò)建立零?售戶(hù)的自?管小組、?依法依規(guī)?加強(qiáng)監(jiān)督?違規(guī)經(jīng)營(yíng)?行為、披?露違規(guī)經(jīng)?營(yíng)信息，?遏制違規(guī)?經(jīng)營(yíng)行為?。要重視?卷煙市場(chǎng)?的源頭管?理。注重?行業(yè)內(nèi)部?管理，加?強(qiáng)對(duì)工商?企業(yè)的專(zhuān)?賣(mài)內(nèi)管，?防止工業(yè)?企業(yè)在終?端過(guò)度競(jìng)?爭(zhēng)，防止?商業(yè)企業(yè)?賣(mài)大戶(hù)和?搞體外循?環(huán)，為終?端建設(shè)打?造良好的?內(nèi)部環(huán)境?。延伸?終端。通?過(guò)對(duì)終端?的研究利?用，充分?發(fā)揮終端?在卷煙經(jīng)?營(yíng)中的深?層次功能?。一是以?滿(mǎn)足消費(fèi)?需求為重?點(diǎn)，促進(jìn)?終端客戶(hù)?向消費(fèi)者?延伸。通?過(guò)城鄉(xiāng)不?同區(qū)域、?不同業(yè)態(tài)?、不同經(jīng)?營(yíng)規(guī)模、?不同經(jīng)營(yíng)?場(chǎng)所的零?售戶(hù)，了?解不同的?現(xiàn)實(shí)消費(fèi)?需求和潛?在消費(fèi)趨?勢(shì)，了解?消費(fèi)者對(duì)?卷煙質(zhì)量?、風(fēng)格、?包裝及安?全方面的?意見(jiàn)，了?解不同卷?煙品牌在?市場(chǎng)的成?長(zhǎng)性和競(jìng)?爭(zhēng)力。二?是以品牌?培育為重?點(diǎn)，促進(jìn)?終端客戶(hù)?向工業(yè)企?業(yè)延伸。?以品牌培?育為重點(diǎn)?，向工業(yè)?企業(yè)反饋?品牌信息?；以質(zhì)量?監(jiān)督為重?點(diǎn)，向工?業(yè)企業(yè)反?饋質(zhì)量方?面的意見(jiàn)?；以市場(chǎng)?動(dòng)態(tài)為重?點(diǎn)，向工?業(yè)企業(yè)反?饋市場(chǎng)需?求和發(fā)展?趨勢(shì)；以?規(guī)范經(jīng)營(yíng)?為重點(diǎn)，?向工業(yè)企?業(yè)提供公?平競(jìng)爭(zhēng)的?市場(chǎng)環(huán)境?。三是以?加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)?一體化為?重點(diǎn)，促?進(jìn)終端客?戶(hù)向構(gòu)建?統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)?平臺(tái)延伸?。通過(guò)建?立快速準(zhǔn)?確的信息?反饋系統(tǒng)?、及時(shí)響?應(yīng)服務(wù)需?求的工作?機(jī)制、面?向市場(chǎng)的?____?訂單供貨?、現(xiàn)代物?流的卷煙?配送體系?、簡(jiǎn)易便?捷的資金?結(jié)算方式?、科學(xué)有?效的經(jīng)營(yíng)?指導(dǎo)方案?、明碼標(biāo)?價(jià)的合理?經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)?、規(guī)范有?序的市場(chǎng)?經(jīng)營(yíng)環(huán)境?，打造統(tǒng)?一經(jīng)營(yíng)平?臺(tái)，使零?售終端成?為中國(guó)煙?草堅(jiān)實(shí)可?靠的銷(xiāo)售?網(wǎng)絡(luò)。?形象終端?。零售戶(hù)?是社會(huì)了?解煙草行?業(yè)的主要?渠道之一?，必須樹(shù)?立“零售?終端就是?行業(yè)對(duì)外?窗口”的?理念。通?過(guò)不同經(jīng)?營(yíng)形式展?現(xiàn)層次分?明而又豐?富多彩的?經(jīng)營(yíng)形象?；通過(guò)信?息系統(tǒng)和?電子商務(wù)?開(kāi)發(fā)應(yīng)用?，展現(xiàn)現(xiàn)?代科學(xué)的?管理形象?；通過(guò)理?念、視覺(jué)?、行為三?個(gè)識(shí)別系?統(tǒng)，展現(xiàn)?批零統(tǒng)一?的文化形?象；通過(guò)?理論培訓(xùn)?和經(jīng)營(yíng)指?導(dǎo)，展現(xiàn)?零售戶(hù)的?素質(zhì)形象?。加強(qiáng)?終端建設(shè)?的途徑?在不違背?國(guó)家局“?禁止工商?企業(yè)自建?或變相自?建零售終?端”要求?的前提下?，怎樣搞?好終端建?設(shè)，進(jìn)一?步增強(qiáng)對(duì)?銷(xiāo)售渠道?的影響力?和控制力?呢。筆者?認(rèn)為：開(kāi)?展卷煙零?售終端示?范店建設(shè)?，是帶動(dòng)?終端客戶(hù)?成長(zhǎng)、提?升煙草商?業(yè)服務(wù)水?平、有效?推進(jìn)終端?建設(shè)的一?條重要途?徑，對(duì)于?煙草商業(yè)?企業(yè)增強(qiáng)?市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)?能力、發(fā)?揮卷煙銷(xiāo)?售網(wǎng)絡(luò)功?能具有十?分積極的?意義。?卷煙零售?終端示范?店是煙草?商業(yè)企業(yè)?通過(guò)服務(wù)?和管理的?手段發(fā)現(xiàn)?、支持、?培養(yǎng)起來(lái)?的優(yōu)質(zhì)卷?煙零售客?戶(hù)，是市?場(chǎng)區(qū)位、?店鋪形象?、經(jīng)營(yíng)能?力、經(jīng)營(yíng)?規(guī)模、消?費(fèi)者反映?等方面均?符合煙草?商業(yè)企業(yè)?卷煙煙草?零售終端?建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)?和零售終?端網(wǎng)絡(luò)發(fā)?展規(guī)劃的?價(jià)值客戶(hù)?群體。?煙草終端?建設(shè)基本?標(biāo)準(zhǔn)(?1)終端?建設(shè)包含?兩個(gè)大的?方面請(qǐng)?進(jìn)來(lái)--?主要是搞?好終端布?置，有吸?引力。?走出去-?-主要圍?繞終端，?走向廣場(chǎng)?，甚至走?向社區(qū)搞?好促銷(xiāo)活?動(dòng)。(?2)終端?建設(shè)做到?“四得”?看得見(jiàn)?(海報(bào)、?燈箱、產(chǎn)?品陳列、?宣傳品)?；摸得?著(、展?架、展臺(tái)?、樣品等?)；聽(tīng)?得到(店?員推薦、?店員員介?紹、等)?；帶得?走(手提?袋、單張?、宣傳頁(yè)?、月刊、?促銷(xiāo)禮物?等)。?一、堅(jiān)持?“以人為?本”的服?務(wù)宗旨。?獲取卷煙?銷(xiāo)售利潤(rùn)?最大化雖?然是零售?客戶(hù)的主?要經(jīng)營(yíng)目?標(biāo)，但絕?不是唯一?的目標(biāo)，?他們同時(shí)?也比較_?___企?業(yè)的服務(wù)?質(zhì)量，服?務(wù)質(zhì)量的?優(yōu)劣決定?著他們對(duì)?企業(yè)的信?任和依賴(lài)?，進(jìn)而影?響對(duì)企業(yè)?的滿(mǎn)意度?和忠誠(chéng)度?，成為企?業(yè)能否羸?得長(zhǎng)期競(jìng)?爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和?利潤(rùn)持續(xù)?增長(zhǎng)的關(guān)?鍵因素。?因此，客?戶(hù)經(jīng)理在?服務(wù)過(guò)程?中要把握?客戶(hù)的心?理，主動(dòng)?為客戶(hù)做?好參謀，?努力解決?客戶(hù)在經(jīng)?營(yíng)中遇到?的各種難?題，使客?戶(hù)充分感?受到煙草?人服務(wù)的?溫暖。?二、尊重?零售客戶(hù)?權(quán)利。零?售客戶(hù)是?煙草公司?的重要資?源，是煙?草公司賴(lài)?以生存和?發(fā)展的基?礎(chǔ)，是不?領(lǐng)工資的?員工?？?戶(hù)經(jīng)理在?為零售客?戶(hù)提供服?務(wù)的過(guò)程?中要充分?尊重零售?客戶(hù)的各?項(xiàng)權(quán)利，?告知客戶(hù)?應(yīng)享有的?知情權(quán)、?選擇權(quán)、?公平權(quán)、?監(jiān)督權(quán)等?，認(rèn)真聽(tīng)?取零售客?戶(hù)的意見(jiàn)?，并根據(jù)?客戶(hù)的不?同需求在?一定的范?圍內(nèi)調(diào)整?服務(wù)方法?和服務(wù)內(nèi)?容，全面?提高服務(wù)?質(zhì)量。?三、為零?售客戶(hù)提?供個(gè)性化?和差異化?的服務(wù)。?零售客戶(hù)?由于受所?處區(qū)域、?經(jīng)營(yíng)規(guī)模?、消費(fèi)群?體、消費(fèi)?習(xí)慣、社?會(huì)知名度?等各方面?的影響，?其卷煙銷(xiāo)?售結(jié)構(gòu)和?規(guī)模有著?很大的差?別。所以?客戶(hù)經(jīng)理?就要根據(jù)?各種不同?情況，針?對(duì)形態(tài)各?異的客戶(hù)?群體，制?定對(duì)路的?、可行的?服務(wù)策略?和措施，?積極與客?戶(hù)溝通、?交流，充?分挖掘零?售客戶(hù)在?銷(xiāo)售中的?潛力，提?高他們與?煙草公司?的配合度?，努力幫?助他們提?升卷煙銷(xiāo)?售質(zhì)量和?銷(xiāo)售數(shù)量?，擴(kuò)大卷?煙銷(xiāo)售的?利潤(rùn)空間?，使他們?的銷(xiāo)售積?極性不斷?得到提高?。要在科?學(xué)、系統(tǒng)?地分析卷?煙市場(chǎng)的?基礎(chǔ)上，?把握好掌?控和判斷?市場(chǎng)的銷(xiāo)?售方向，?對(duì)在卷煙?經(jīng)營(yíng)上出?現(xiàn)波動(dòng)的?客戶(hù)，給?予及時(shí)的?提醒和指?導(dǎo)性的建?議，為客?戶(hù)經(jīng)營(yíng)出?謀劃策。?同時(shí)，要?靈活運(yùn)用?服務(wù)的多?樣化，為?形形色色?的客戶(hù)提?供規(guī)范化?、個(gè)性化?服務(wù)，滿(mǎn)?足客戶(hù)的?不同需求?。四、?提高整體?營(yíng)銷(xiāo)人員?的服務(wù)質(zhì)?量?？蛻?hù)?經(jīng)理作為?煙草企業(yè)?營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)體?的核心，?僅僅做好?自己的本?職工作是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的，還應(yīng)?配合專(zhuān)賣(mài)?等其他部?門(mén)，共同?制定并完?善服務(wù)措?施。對(duì)專(zhuān)?賣(mài)、其他?部門(mén)工作?中出現(xiàn)的?問(wèn)題要及?時(shí)解釋和?糾正，同?時(shí)找出問(wèn)?題存在的?癥結(jié)，避?免同類(lèi)問(wèn)?題的再次?發(fā)生，使?客戶(hù)服務(wù)?體系更加?健全和規(guī)?范。五?、做好市?場(chǎng)凈化工?作，保障?零售客戶(hù)?的合法權(quán)?益?？蛻?hù)?經(jīng)理在市?場(chǎng)走訪(fǎng)過(guò)?程中要時(shí)?刻___?_卷煙動(dòng)?態(tài)，及時(shí)?掌握不法?分子的違?法亂紀(jì)行?為，及時(shí)?把市場(chǎng)信?息反饋給?專(zhuān)賣(mài)管理?人員，以?提高市場(chǎng)?凈化率，?維護(hù)客戶(hù)?利益和消?費(fèi)者利益?，確保卷?煙銷(xiāo)售市?場(chǎng)的健康?、有序運(yùn)?行，同時(shí)?也能極大?增強(qiáng)零售?客戶(hù)對(duì)公?司的滿(mǎn)意?度和忠誠(chéng)?度。六?、“人間?處處見(jiàn)真?情”。客?戶(hù)經(jīng)理每?一點(diǎn)一滴?的細(xì)微服?務(wù)，都充?盈著溫馨?和友愛(ài)，?閃爍著人?性的光芒?，它既能?讓客戶(hù)體?會(huì)到濃郁?的人情味?，又折射?出煙草行?業(yè)的親和?力與閃光?點(diǎn)，從而?為客戶(hù)提?供“超值?”服務(wù)，?為企業(yè)創(chuàng)?造更多財(cái)?富，煙草?零售終端?建設(shè)由此?也會(huì)更上?一層樓。?煙草行?業(yè)深入開(kāi)?展的網(wǎng)建?工作，筆?者以為，?此舉主要?目的在于?提高客戶(hù)?滿(mǎn)意度、?忠誠(chéng)度和?依存度。?對(duì)于外煙?大舉“入?侵”之時(shí)?，我們現(xiàn)?有的客戶(hù)?能夠保持?必要的忠?誠(chéng)，現(xiàn)有?的卷煙銷(xiāo)?售網(wǎng)絡(luò)，?準(zhǔn)確地說(shuō)?是客戶(hù)的?煙柜子里?放著的還?是盡可能?多的“中?式卷煙”?，從而確?保國(guó)家利?益和消費(fèi)?者利益不?受損害。?事實(shí)上，?客戶(hù)的忠?誠(chéng)度和依?存度究竟?能否經(jīng)得?起外煙的?種種誘惑?，關(guān)鍵在?于客戶(hù)對(duì)?我們現(xiàn)有?的專(zhuān)賣(mài)體?制和服務(wù)?營(yíng)銷(xiāo)是否?滿(mǎn)意。?先來(lái)談?wù)?什么是客?戶(hù)滿(mǎn)意和?客戶(hù)滿(mǎn)意?度?？蛻?hù)?滿(mǎn)意是指?客戶(hù)在消?費(fèi)商品或?接受服務(wù)?時(shí)，對(duì)商?品或服務(wù)?的認(rèn)可、?肯定的心?理感受和?評(píng)價(jià)。顧?名思義，?客戶(hù)滿(mǎn)意?度就是指?客戶(hù)對(duì)企?業(yè)以及企?業(yè)提供的?商品或服?務(wù)的滿(mǎn)意?程度，它?是衡量客?戶(hù)滿(mǎn)意程?度的量化?指標(biāo)。顧?客滿(mǎn)意程?度如何，?是顧客說(shuō)?了算，不?是你我所?說(shuō)的“客?戶(hù)‘非常?滿(mǎn)意’”?幾個(gè)字就?能做好千?古文章的?。對(duì)于“?顧客滿(mǎn)意?是企業(yè)經(jīng)?營(yíng)的一切?答案”、?“顧客滿(mǎn)?意是我們?的永恒追?求”、“?把客戶(hù)滿(mǎn)?意度放在?第一位”?等等，各?行各業(yè)都?在講，也?都在做，?向著這個(gè)?目標(biāo)積極?邁進(jìn)。那?么我們煙?草商業(yè)企?業(yè)怎么來(lái)?扎實(shí)提高?客戶(hù)的滿(mǎn)?意度，從?而提高客?戶(hù)的忠誠(chéng)?度、依存?度和貢獻(xiàn)?度呢。?一是依據(jù)?科學(xué)合理?又布局的?要求，優(yōu)?化整合零?售戶(hù)數(shù)。?在大街小?巷的商超?小店都能?見(jiàn)到有卷?煙擺在柜?臺(tái)貨架售?賣(mài)的現(xiàn)象?，雖然方?便了廣大?的消費(fèi)者?，獲得了?他們的滿(mǎn)?意，但是?這卻是以?部分零售?戶(hù)和煙草?商業(yè)的不?滿(mǎn)意為代?價(jià)的。大?量零售戶(hù)?的存在，?造成了卷?煙零售這?一環(huán)節(jié)名?義上供大?于求的假?相。按照?供求定律?，零售戶(hù)?必然會(huì)順?勢(shì)而行，?選擇降低?價(jià)格看似?正常實(shí)是?違規(guī)的行?為來(lái)招徠?顧客。于?是，無(wú)序?、惡性競(jìng)?爭(zhēng)，低價(jià)?傾銷(xiāo)現(xiàn)象?層出不窮?，為“假?、私、非?”提供了?潛在的市?場(chǎng)，加大?了專(zhuān)賣(mài)管?理難度。?為此，?我們要本?著“總量?控制、因?地制宜、?方便購(gòu)買(mǎi)?、滿(mǎn)足需?要”的原?則，通過(guò)?實(shí)地調(diào)研?，實(shí)施誠(chéng)?信等級(jí)劃?分，召開(kāi)?卷煙零售?戶(hù)合理布?局聽(tīng)證會(huì)?，提高辦?證門(mén)檻等?方式，扎?實(shí)做好對(duì)?零售戶(hù)的?“間苗工?程”，在?客戶(hù)滿(mǎn)意?的基礎(chǔ)上?保留客戶(hù)?，達(dá)到對(duì)?零售戶(hù)的?“減員增?效”的目?的。同時(shí)?還要向零?售戶(hù)耐心?做好宣傳?解釋做好?，切實(shí)提?高零售戶(hù)?的滿(mǎn)意度??？茖W(xué)合?理布局方?面，麥當(dāng)?勞和肯德?基的店址?選擇原則?和方式，?不妨學(xué)習(xí)?，會(huì)大有?裨益的。?二是盡?可能滿(mǎn)足?客戶(hù)需求?。只有正?確理解客?戶(hù)的真正?需求，并?對(duì)客戶(hù)的?需求做出?令其滿(mǎn)意?的反應(yīng)，?才能更好?地為客戶(hù)?服務(wù)。零?售戶(hù)賣(mài)煙?，就是為?了賺錢(qián)，?為了生活?。沒(méi)有足?夠的煙賣(mài)?，自然是?影響生意?興隆，所?以我們要?盡可能滿(mǎn)?足客戶(hù)合?理需求。?滿(mǎn)足客?戶(hù)需求，?首先要求?商業(yè)企業(yè)?必須提供?充足貨源?，對(duì)于暢?銷(xiāo)但又緊?俏的品牌?，必須堅(jiān)?持公平、?透明又適?度傾斜的?原則，確?保品牌適?銷(xiāo)對(duì)路。?在全國(guó)一?片嚷著四?五類(lèi)煙短?缺的情況?下，如果?能調(diào)撥到?適當(dāng)貨源?，滿(mǎn)足需?要，不失?為提高形?象的不二?做法。其?次，調(diào)撥?緊俏適銷(xiāo)?貨源，要?求融洽的?工商關(guān)系?為前提，?沒(méi)有這個(gè)?條件，也?許只能看?著周邊地?區(qū)有煙賣(mài)?，卻只能?聽(tīng)著轄區(qū)?零售戶(hù)和?消費(fèi)者怨?聲載道。?再次，卷?煙作為特?殊的消費(fèi)?品和商品?的同一體?，目前還?是計(jì)劃經(jīng)?濟(jì)下的限?量生產(chǎn)，?有些時(shí)期?，貨源短?缺是由工?業(yè)方面客?觀原因造?成的，此?時(shí)，不但?要學(xué)會(huì)解?決由供求?關(guān)系所造?成的暫時(shí)?性矛盾，?還要開(kāi)展?客戶(hù)關(guān)系?管理，讓?客戶(hù)理解?并接受煙?草公司階?段性的限?量政策。?三是千?方百計(jì)提?高客戶(hù)盈?利水平。?據(jù)___?_年全國(guó)?城鄉(xiāng)卷煙?零售戶(hù)贏?利狀況調(diào)?查結(jié)果顯?示，目前?我國(guó)卷煙?零售戶(hù)利?益總體偏?低，地區(qū)?間的差異?也比較大?。因此，?提高客戶(hù)?盈利水平?，無(wú)疑會(huì)?增強(qiáng)客戶(hù)?滿(mǎn)意度。?那該如何?去辦呢。?首先要狠?抓落實(shí)專(zhuān)?賣(mài)管理，?整頓規(guī)范?市場(chǎng)秩序?，嚴(yán)厲打?擊制假、?販假、售?假行為，?保障合法?經(jīng)營(yíng)者的?利益。其?次是切實(shí)?遵循國(guó)家?局的價(jià)格?梯次化管?理規(guī)定，?協(xié)調(diào)工商?利益分配?，減少調(diào)?批差率，?煙草商業(yè)?在批發(fā)環(huán)?節(jié)適度進(jìn)?行價(jià)值讓?渡，提高?客戶(hù)利潤(rùn)?空間。再?次是在經(jīng)?濟(jì)區(qū)內(nèi)實(shí)?施統(tǒng)一的?三級(jí)批發(fā)?價(jià)格，避?免卷煙的?體外循環(huán)?現(xiàn)象，增?強(qiáng)市控能?力，提高?客戶(hù)的信?任和滿(mǎn)意?。最后是?推行明碼?標(biāo)價(jià)工作?，聯(lián)合物?價(jià)部門(mén)制?定相關(guān)規(guī)?定后，煙?草公司就?要大力宣?傳、督促?落實(shí)，不?能流于形