服務(wù)員年終工作總結(jié)格式版（5篇）

第10頁共10頁服務(wù)員年?終工作總?結(jié)格式版?我認識?到作為餐?廳服務(wù)員?，在工作?中熱忱固?然重要，?但還需要?具備良好?的服務(wù)能?力。因為?其中涉及?到“能與?不能”的?技術(shù)性問?題?，F(xiàn)將?工作總結(jié)?如下：?一、語言?能力語?言是服務(wù)?員與客人?建立良好?關(guān)系、留?下深刻印?象的重要?工具和途?徑。語言?是思維的?物質(zhì)外殼?，它體現(xiàn)?服務(wù)員的?精神涵養(yǎng)?、氣質(zhì)底?蘊、態(tài)度?性格?？?人能夠感?受到的最?重要的兩?個方面就?是服務(wù)員?的言和行?。服務(wù)?員在表達?時，要注?意語氣的?自然流暢?、和藹可?親，在語?速上保持?勻速，任?何時候都?要心平氣?和，禮貌?有加。那?些表示尊?重、謙虛?的語言詞?匯常常可?以緩和語?氣，如“?您、請、?抱歉、假?如、可以?”等等。?另外，服?務(wù)員還要?注意表達?時機和表?達對象，?即根據(jù)不?同的場合?和客人不?同身份等?具體情況?進行適當(dāng)?得體的表?達。，我?認為作為?餐廳服務(wù)?員至少要?具備以下?幾方面的?服務(wù)能力?.人們?在談?wù)摃r?，常常忽?略了語言?的另外一?個重要組?成部分-?--身體?語言。根?據(jù)相關(guān)學(xué)?者的研究?，身體語?言在內(nèi)容?的表達中?起著非常?重要的作?用。服務(wù)?員在運用?語言表達?時，應(yīng)當(dāng)?恰當(dāng)?shù)厥?用身體語?言，如運?用恰當(dāng)?shù)?手勢、動?作，與口?頭表達語?言聯(lián)袂，?共同構(gòu)造?出讓客人?易于接受?和滿意的?表達氛圍?。二、?交際能力?餐廳是?一個人際?交往大量?集中發(fā)生?的場所，?每一個服?務(wù)員每天?都會與同?事、上級?、下屬特?別是大量?的客人進?行廣泛的?接觸，并?且會基于?服務(wù)而與?客人產(chǎn)生?多樣的互?動關(guān)系，?妥善地處?理好這些?關(guān)系，將?會使客人?感到被尊?重、被看?重、被優(yōu)?待?？腿?這一感受?的獲得將?會為經(jīng)營?的持續(xù)興?旺和企業(yè)?品牌的宣?傳、傳播?起到不可?估量的作?用。良好?的交際能?力則是服?務(wù)員實現(xiàn)?這些目標(biāo)?的重要基?礎(chǔ)三、?觀察能力?服務(wù)人?員為客人?提供的服?務(wù)有三種?，第一種?是客人講?得非常明?確的服務(wù)?需求，只?要有嫻熟?的服務(wù)技?能，做好?這一點一?般來說是?比較容易?的。第?二種是例?行性的服?務(wù)，即應(yīng)?當(dāng)為客人?提供的、?不需客人?提醒的服?務(wù)。例如?，客人到?餐廳坐下?準備就餐?時，服務(wù)?員就應(yīng)當(dāng)?迅速給客?人倒上茶?、放好紙?巾或毛巾?;在前廳?時，帶著?很多行李?的客人一?進門，服?務(wù)員就要?上前幫忙?。第三?種則是客?人沒有想?到、沒法?想到或正?在考慮的?潛在服務(wù)?需求。?能夠善于?把客人的?這種潛在?需求一眼?看透，是?服務(wù)員最?值得肯定?的服務(wù)本?領(lǐng)。這就?需要服務(wù)?員具有敏?銳的觀察?能力，并?把這種潛?在的需求?變?yōu)榧皶r?的實在服?務(wù)。而這?種服務(wù)的?提供是所?有服務(wù)中?最有價值?的部分。?第一種?服務(wù)是被?動性的，?后兩種服?務(wù)則是主?動性的，?而潛在服?務(wù)的提供?更強調(diào)服?務(wù)員的主?動性。觀?察能力的?實質(zhì)就在?于善于想?客人之所?想，在客?人開口言?明之前將?服務(wù)及時?、妥帖地?送到。?四、記憶?能力在?服務(wù)過程?中，客人?常常會向?服務(wù)員提?出一些如?酒店服務(wù)?項目、檔?次、服務(wù)?設(shè)施、特?色菜肴、?煙酒茶、?點心的價?格或城市?交通、旅?游等方面?的問題，?服務(wù)員此?時就要以?自己平時?從經(jīng)驗中?服務(wù)員?還會經(jīng)常?性地碰到?客人所需?要的實體?性的延時?服務(wù)。即?客人會有?一些托付?服務(wù)員辦?理的事宜?，或在餐?飲時需要?一些酒水?茶點，在?這些服務(wù)?項目的提?出到提供?之間有一?個或長或?短的時間?差，這時?就需要酒?店服務(wù)員?能牢牢地?記住客人?所需的服?務(wù)，并在?稍后的時?間中準確?地予以提?供。如果?發(fā)生客人?所需的服?務(wù)延時或?因為被遺?忘而得不?到滿足的?情況，對?酒店的形?象會產(chǎn)生?不好的影?響。服?務(wù)中突發(fā)?性事件是?屢見不鮮?的。在處?理此類事?件時，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?秉承“客?人永遠是?對的”宗?旨，善于?站在客人?的立場上?，設(shè)身處?地為客人?著想，可?以作適當(dāng)?的讓步。?特別是責(zé)?任多在服?務(wù)員一方?的就更要?敢于承認?錯誤，給?客人以即?時的道歉?和補償。?在一般情?況下，客?人的情緒?就是服務(wù)?員所提供?的服務(wù)狀?況的一面?鏡子。當(dāng)?矛盾發(fā)生?時，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)首?先考慮到?的是錯誤?是不是在?自己一方?。服務(wù)?員年終工?作總結(jié)格?式版（二?）又到?年終，我?在餐廳工?作也已經(jīng)?十年有余?，回顧這?些年的工?作經(jīng)歷，?我也感受?頗深，有?付出，也?有收獲，?下面對自?己的工作?作如下總?結(jié)：第?一、懂得?微笑，善?于微笑。?在當(dāng)今社?會中，微?笑已經(jīng)成?為從事各?行各業(yè)的?一種必備?的職業(yè)素?質(zhì)。尤其?是在商業(yè)?領(lǐng)域。有?這樣一句?話，說：?“不會微?笑，就不?要做生意?”。第?二、勤快?。勤，就?是辛勤，?就是努力?，比別人?付出更多??？?，就?是效率。?第三、?熱情。人?可以無激?情，但必?須要有熱?情。因為?熱情的氣?息是很具?有感染力?的。就像?太陽的光?和熱，并?充滿活力?。這是一?種反映內(nèi)?心的精神?面貌與狀?態(tài)。第?四、周到?。待客之?道，周到?是基礎(chǔ)，?也是ZU?I重要的?。既然談?周到，那?么必然要?主動去做?好，主動?去提供服?務(wù)，而且?要善于觀?察，還要?懂得換位?思考，做?到客人所?想不到，?提供超前?服務(wù)。誰?能做到讓?來賓感受?到如歸的?感覺，那?么他就是?真正做到?了“周到?”。想客?人之所想?，急客人?之所急。?第五、?應(yīng)變能力?。在餐廳?，每天都?會接觸到?來自社會?各個層面?的人，上?到達官，?下至百姓?;無論三?教九流。?因此，要?求服務(wù)人?員具備良?好的應(yīng)變?能力成為?一種必然?。有人說?：“餐廳?，是培養(yǎng)?外交官的?搖籃?！?是很有道?理的。?第六、主?人翁意識?。工作，?實際上是?學(xué)習(xí)的另?一種形態(tài)?。當(dāng)我們?懂得并能?夠站在主?人的角度?和位置上?去工作時?，本身就?是一種自?我提高與?進步。會?站的更高?，看得更?遠，做得?更好。?以上是我?對自己工?作的體會?和總結(jié)，?同時還存?在不足，?在新的一?年里，也?要更加努?力做好本?職。服?務(wù)員年終?工作總結(jié)?格式版（?三）這?一年來的?工作當(dāng)中?我覺得自?我還是做?的不錯的?，作為一?名服務(wù)員?，我深刻?的意識到?了這一點?，這方面?而言，我?確實需要?更加努力?的去做好?自我分內(nèi)?的事情，?做服務(wù)工?作我感覺?很開心，?每次得到?顧客的微?笑我都覺?得這是認?可，對我?服務(wù)的認?可，我感?覺十分的?好，一年?的時間過?去了，我?確實還是?在這個過?程當(dāng)中得?到了很大?的提高，?我也必須?會更加努?力的去做?好自我的?本職工作?，對于這?一年來的?跟著我也?總結(jié)一下?。經(jīng)過?自我的努?力，我也?看清楚了?很多，確?實這對我?而言是一?個十分大?的提高，?我會繼續(xù)?認真的去?規(guī)劃好的?，在這方?面我有著?十分明確?的規(guī)劃，?我必須會?讓自我做?的更好，?做這份工?作服務(wù)質(zhì)?量是應(yīng)當(dāng)?要落實好?的，我一?向都感覺?在這個過?程當(dāng)中我?比較努力?，我清楚?的意識到?了這一點?，在這一?點上頭我?也在不斷?的提高自?我的本事?，我也能?夠在這方?面有著十?分明確的?規(guī)劃，我?必須會讓?自我做的?更好的，?做服務(wù)工?作這是我?要去維持?下去的，?這一年來?我感覺在?____?酒店那里?，十分的?充實，我?也認真的?把自我的?工作做好?了，我明?白不管是?在什么時?候都應(yīng)當(dāng)?要努力維?持下去的?，這是我?應(yīng)當(dāng)要有?的態(tài)度。?一年的?時間過去?了，我也?期望能夠?得到更多?的認可，?做服務(wù)工?作，我每?一天認真?的規(guī)劃好?自我，我?渴望得到?更多的鍛?煉，這一?點是我應(yīng)?當(dāng)要清楚?的，期望?能夠夠在?以后的學(xué)?習(xí)當(dāng)中堅?持去搞好?這一點，?我也會堅?持去做好?這些分內(nèi)?的事情，?成為一名?優(yōu)秀的服?務(wù)員，我?這也是我?一向都在?努力的方?向，雖然?過去的一?年當(dāng)中也?是出現(xiàn)了?一些問題?，在工作?當(dāng)中感受?到了必須?的壓力，?可是我覺?得化壓力?為動力這?是有道理?的，本著?一個高質(zhì)?量服務(wù)的?原則，我?應(yīng)當(dāng)要對?得起自我?的這份工?作，這也?是我應(yīng)當(dāng)?要去努力?的方向，?此刻包括?未來，這?些都是應(yīng)?當(dāng)要履行?好的職責(zé)?，我必須?會讓自我?繼續(xù)維持?下去，這?也在學(xué)習(xí)?當(dāng)中應(yīng)當(dāng)?要有的態(tài)?度，我感?覺這樣的?方式是十?分有意義?的，堅持?去做好服?務(wù)工作，?這是絕對?是要去做?好的。?當(dāng)然我明?白我在平?時的工作?當(dāng)中，有?一些做的?不夠好的?地方，我?也必須會?繼續(xù)努力?去規(guī)劃好?自我的工?作，我也?相信我能?夠獲得更?大的提高?，在這方?面努力完?成的更好?，此刻我?也感覺十?分的有意?義，期望?能夠?qū)W習(xí)?到更好的?服務(wù)技巧?，成為更?加優(yōu)秀的?服務(wù)人員?。服務(wù)?員年終工?作總結(jié)格?式版（四?）又是?一年快過?，在領(lǐng)導(dǎo)?和各位同?事的關(guān)心?、支持和?幫助下，?我在工作?中認認真?履行崗職?責(zé)，對工?作精益求?精，時刻?保持謙虛?謹慎的態(tài)?度，以認?真學(xué)習(xí)，?扎實工作?為準則，?認真完成?的各項工?作任務(wù)，?現(xiàn)將工作?情況總結(jié)?如下：?一、在思?想上時刻?保持學(xué)無?止境的態(tài)?度，牢記?餐飲服務(wù)?工作人員?宗旨，樹?立全心全?意為顧客?服務(wù)的宗?旨，從思?想認識上?有了新的?提高。?二、在工?作上認真?學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)?知識，理?論和實踐?相結(jié)合，?本著對工?作積極、?認真、負?責(zé)的態(tài)度?，不斷改?進工作方?法，總結(jié)?經(jīng)驗，充?分發(fā)揮崗?位職能，?認真學(xué)習(xí)?包房的擺?臺，桌布?、骨碟、?碗、湯匙?、紅酒杯?、白酒杯?，茶盅、?筷子、煙?灰缸、紙?碟，口布?，香巾擺?放;包廂?上菜搭配?、菜盤高?低搭配和?炒菜湯菜?涼菜的搭?配問題;?服務(wù)中注?意主賓位?、主人位?、副主人?位和陪同?位的不同?問題等等?。在日積?月累的學(xué)?習(xí)中，一?天改正一?點，提高?一點，每?天都是進?步。餐?廳是一個?人際交往?大量集中?發(fā)生的場?所，每一?個服務(wù)員?每天都會?大量的客?人進行廣?泛的接觸?，并且會?基于服務(wù)?而與客人?產(chǎn)生多樣?的互動關(guān)?系，妥善?地處理好?這些關(guān)系?，將會使?客人感到?被尊重、?被看重、?被優(yōu)待。?客人這一?感受的獲?得將會為?經(jīng)營的持?續(xù)興旺和?餐廳的宣?傳、傳播?起到不可?估量的作?用。對客?人優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)，我?的體會是?：做為服?務(wù)員要注?意語氣的?自然流暢?、和藹可?親，音量?適中，在?語速上保?持勻速，?任何時候?都要心平?氣和，禮?貌有加。?那些表示?尊重、謙?虛的語言?詞匯應(yīng)該?時時掛在?嘴邊，如?您、請、?抱歉、假?如、可以?等等，并?且我認為?，微笑是?服務(wù)過程?中溝通最?好的工具?和最必要?的工具，?另外，服?務(wù)員還要?注意表達?時機和表?達對象，?即根據(jù)不?同的場合?和客人不?同身份等?具體情況?進行適當(dāng)?得體的表?達。在運?用語言表?達時，需?要恰當(dāng)?shù)?使用身體?語言，如?運用恰當(dāng)?的手勢、?動作，與?口頭表達?語言聯(lián)袂?，共同構(gòu)?造出讓客?人易于接?受和滿意?的表達氛?圍。能夠?善于把客?人的潛在?需求一眼?看透，是?服務(wù)員服?務(wù)過程中?最值得肯?定的服務(wù)?本領(lǐng)。這?就需要具?有敏銳的?觀察能力?，并把這?種潛在的?需求變?yōu)?及時的實?在服務(wù)。?比如說，?客人喝酒?到結(jié)尾的?時候，主?動詢問是?否打飯，?或者是否?考慮面食?，或者是?否需要加?幾樣小菜?。而這種?服務(wù)的提?供是所有?服務(wù)中最?有價值的?部分。觀?察能力的?實質(zhì)就在?于善于想?客人之所?想，在客?人開口言?明之前將?服務(wù)及時?、妥帖地?送到。對?于服務(wù)中?發(fā)生的突?發(fā)性事件?是屢見不?鮮的，在?處理此類?事件時，?我覺得應(yīng)?該應(yīng)當(dāng)秉?承顧客是?____?，客人永?遠是對的?宗旨，善?于站在客?人的立場?上，設(shè)身?處地為客?人著想，?可以作適?當(dāng)?shù)淖尣?。是服務(wù)?員的確做?得很不好?的時候，?該誠懇的?道歉，當(dāng)?狀況發(fā)生?時，服務(wù)?員首先考?慮的不是?錯誤是不?是在自己?一方，而?是說對不?起?；?顧___?_年的工?作，酒店?為我們員?工開展了?很多活動?，唱歌比?賽，戶外?活動，讓?我們員工?與員工，?領(lǐng)導(dǎo)與員?工之間有?了更深一?層的了解?，而我在?思想上，?工作上，?交流上等?各方面都?取得了進?步，做一?名服務(wù)員?固然很辛?苦，但是?認真去發(fā)?現(xiàn)問題，?便能獲得?很多寶貴?的財富，?這份工作?帶給我的?不僅僅是?一份工薪?，不僅僅?是多結(jié)交?一些朋友?，帶給我?更多的是?能力的鍛?煉，語言?能力、交?際能力、?觀察能力?、應(yīng)變能?力在服務(wù)?員這一角?色中得到?一定的鍛?煉與提高?的。在今?后的工作?中我一定?再接再勵?，揚長避?短，在實?踐中磨煉?自己，成?為一名優(yōu)?秀的服務(wù)?員。在最?后我祝_?___酒?店越辦越?紅火，分?店越開越?多。服?務(wù)員年終?工作總結(jié)?格式版（?五）我?在咖啡廳?工作了一?年，雖然?只是做一?些簡單的?活，但是?也確實學(xué)?到了很多?，感悟了?很多。下?面是我的?工作總結(jié)?，希望有?緣人看到?能夠有所?受益。?1