學(xué)員投訴受理制度格式版（2篇）

第7頁共7頁學(xué)員投訴?受理制度?格式版?為規(guī)范學(xué)?員投訴受?理工作，?及時處理?學(xué)員投訴?，保護(hù)學(xué)?員的合法?權(quán)益，維?護(hù)學(xué)校的?聲譽(yù)，制?定本制度?。一、?學(xué)員投訴?內(nèi)容學(xué)?員認(rèn)為學(xué)?校、教員?及其他工?作人員，?侵害其合?法權(quán)益時?可以進(jìn)行?投訴，具?體內(nèi)容包?括：1?、學(xué)校未?按教學(xué)大?綱規(guī)定的?內(nèi)容和時?間培訓(xùn)的?；2、?學(xué)校在填?寫培訓(xùn)記?錄時弄虛?作假的；?3、學(xué)?校亂收費?的；4?、學(xué)校沒?有履行對?學(xué)員承諾?的；5?、教練員?索要錢物?或參加宴?請的；?6、教練?員諷刺、?挖苦、侮?辱、打罵?學(xué)員的；?7、教?練員無故?停止學(xué)員?訓(xùn)練的；?8、要?求學(xué)員履?行非法定?義務(wù)的。?二、學(xué)?員投訴方?式1、?學(xué)校設(shè)立?了___?_箱、投?訴電話。?2、學(xué)?校在網(wǎng)站?上設(shè)立了?。在線投?訴、bb?s論壇、?校長信箱?等。學(xué)員?可以任意?選擇一種?方式進(jìn)行?____?投訴三?、投訴管?理1、?學(xué)校辦公?室專職員?每日開啟?____?箱、查看?互聯(lián)網(wǎng)、?校長信箱?，發(fā)現(xiàn)投?訴應(yīng)及時?處理。?2、接到?投訴后，?由專職人?員填寫學(xué)?員投訴表?，由辦公?室簽定意?見后，交?由分管副?校長閱示?；3、?符合立案?條件的，?由辦公室?協(xié)同實訓(xùn)?部進(jìn)行調(diào)?查;4?、調(diào)查時?應(yīng)形成書?面材料，?包括證人?證言，被?投訴人的?情況說明?及調(diào)查報?告;5?、調(diào)查結(jié)?束后應(yīng)將?處理意見?填寫在學(xué)?員投訴表?上，并報?送分管副?校長批準(zhǔn)?。四、?投訴處理?1、學(xué)?員投訴內(nèi)?容屬實的?，應(yīng)按下?列原則處?理：（?1）、若?沒有達(dá)到?規(guī)定學(xué)時?，要對學(xué)?員進(jìn)行補(bǔ)?訓(xùn)；（?2）、諷?刺挖苦，?侮辱打罵?學(xué)員的，?由責(zé)任人?當(dāng)面向?qū)W?員賠禮道?歉，并按?學(xué)校其他?規(guī)定處理?責(zé)任人；?（3）?、收取錢?物或參加?宴請的，?按規(guī)定對?責(zé)任人處?以___?_倍罰款?，并將收?取的錢物?或?qū)W員宴?請支付的?費用，如?數(shù)退還學(xué)?員；（?4）、學(xué)?校亂收費?的由學(xué)校?及時退還?學(xué)員；?（5）、?沒有履行?對學(xué)員承?諾的應(yīng)兌?現(xiàn)承諾；?（6）?、其他問?題，由校?長根據(jù)學(xué)?校有關(guān)規(guī)?定提出處?理意見。?2、對?被投訴的?責(zé)任人除?按上述原?則處理外?，還應(yīng)按?學(xué)校其他?相關(guān)規(guī)定?進(jìn)行處理?。五、?處理時限?接到學(xué)?員投訴后?，應(yīng)在_?___個?工作日內(nèi)?處理完畢?，如因特?殊情況需?要延長的?，一般不?超過__?__個工?作日，超?過的須由?分管副校?長批準(zhǔn)。?六、學(xué)?員投訴受?理的后續(xù)?工作1?、辦公室?負(fù)責(zé)將學(xué)?員投訴處?理結(jié)果及?時反饋給?學(xué)員，并?保證回復(fù)?率達(dá)到_?___%?；2、?處理結(jié)果?應(yīng)備案保?存；3?、對責(zé)任?人的處理?材料存入?本人校籍?檔案。?學(xué)員投訴?受理制度?格式版（?二）一?、受理機(jī)?制1、?旅游企業(yè)?受理旅游?服務(wù)質(zhì)量?投訴，實?行單位法?人總負(fù)責(zé)?制，并設(shè)?臵由分管?旅游服務(wù)?質(zhì)量的負(fù)?責(zé)人具體?負(fù)責(zé)此項?工作，下?設(shè)專職或?兼職質(zhì)監(jiān)?員負(fù)責(zé)投?訴處理的?日常工作?；2、?有高效的?投訴處理?機(jī)制。能?在第一時?間迅速及?時、認(rèn)真?負(fù)責(zé)地受?理客人投?訴，保證?投訴渠道?暢通；?3、設(shè)臵?專門的投?訴登記本?，將投訴?時間、處?理過程、?結(jié)果及時?登記，并?定期匯總?投訴情況?；4、?在辦公場?地、門市?部及宣傳?資料上公?布長沙旅?游投訴電?話和本單?位的投訴?受理電話?。二、?受理投訴?原則1?、旅游企?業(yè)在遇有?服務(wù)質(zhì)量?投訴要高?度重視，?認(rèn)真聽取?客人意見?；2、?認(rèn)真核實?情況，做?好溝通和?處理，努?力解決問?題在當(dāng)場?；3、?處理投訴?過程中要?落實首問?負(fù)責(zé)制，?不推諉、?不搪塞、?不欺騙客?人；4?、對所有?旅游服務(wù)?質(zhì)量投訴?，必須做?到事事有?落實，件?件有回音?，每件有?登記。?三、受理?投訴的范?圍1、?旅游企業(yè)?違反合同?約定；?2、旅游?企業(yè)的服?務(wù)未達(dá)到?國家或行?業(yè)規(guī)定的?標(biāo)準(zhǔn)而造?成旅游者?經(jīng)濟(jì)權(quán)益?損失的；?3、因?旅游企業(yè)?的責(zé)任致?使投訴人?人身、財?產(chǎn)受到損?害的；?4、因不?可抗力、?意外事故?致使旅游?合同不能?履行或者?不能完全?履行，投?訴人與被?投訴人發(fā)?生爭議的?；5、?其他損害?旅游者合?法權(quán)益的?。四、?受理投訴?程序1?、投訴受?理（1?）來訪（?電話）投?訴，應(yīng)熱?情、耐心?傾聽，了?解客人投?訴意圖;?（2）?認(rèn)真了解?并書面記?錄下列內(nèi)?容。投訴?者的姓名?、單位、?通訊地址?和聯(lián)系電?話、投訴?反映單位?的事由。?向客人承?諾___?_個工作?日內(nèi)予以?回復(fù)。?（3）每?件投訴應(yīng)?認(rèn)真登記?編號。?（4）整?理客人投?訴材料，?發(fā)送至各?相關(guān)部門?，各相關(guān)?部門提?供與此次?投訴有關(guān)?材料。?2、投訴?處理（?1）根據(jù)?投訴情況?，對一般?質(zhì)量問題?能當(dāng)場解?決的，應(yīng)?及時予以?解決；?（2）協(xié)?商解決的?，應(yīng)當(dāng)在?查明事實?、分清責(zé)?任的基礎(chǔ)?上，遵循?自愿原則?，不得強(qiáng)?迫，并簽?訂書面的?《調(diào)解協(xié)?議書》；?（3）?對問題復(fù)?雜、爭議?較大的投?訴，則應(yīng)?明確告訴?投訴者等?核查后給?予答復(fù)，?或報旅游?質(zhì)監(jiān)所協(xié)?調(diào)處理；?（4）?及時整整?案卷，結(jié)?案歸檔。?月底對本?月投訴事?件做分析?匯總，通?報各個相?關(guān)部門，?上呈主要?負(fù)責(zé)人。?五、處?理投訴的?時限1?、凡接到?旅游者投?訴，或有?關(guān)部門交?辦的投訴?，是否受?理應(yīng)在二?日內(nèi)告知?投訴者，?或回復(fù)有?關(guān)部門，?并說明原?因；2?、一般投?訴應(yīng)在五?日有明確?結(jié)果，投?訴處理全?過程不超?過三十日?；3、?投訴要求?賠償?shù)陌?件，時效?期限為旅?游合同結(jié)?束之日_?___日?，超過時?效的請求?可以不予?受理。?六、結(jié)案?標(biāo)準(zhǔn)1?、事情核?查清楚；?2、處?理決定正?確；3?、在規(guī)定?時限內(nèi)；?4、材?料齊全。?七、投?訴等級劃?分標(biāo)準(zhǔn)?1、一般?性旅游服?務(wù)質(zhì)量投?訴。投訴?人數(shù)不足?____?人且理賠?金額__?__元以?下；或散?客___?_元/人?以下。?2、較大?旅游服務(wù)?質(zhì)量投訴?。投訴人?數(shù)為__?__人以?上不足_?___人?，且理賠?金額__?__元以?上___?_萬元以?下；或散?客___?_元/人?以上__?__元以?下；或新?聞媒體作?了專題報?道，在社?會上造成?一定影響?。3、?重大旅游?服務(wù)質(zhì)量?投訴。投?訴人數(shù)_?___人?以上且理?賠金額_?___萬?元以上；?散客__?__元/?人以上；?或被新聞?媒體作為?焦點進(jìn)行?跟蹤報道?，對杭州?旅游造成?較大影響?。4、?上述服務(wù)?質(zhì)量投訴?均指個案?，由旅游?企業(yè)原因?造成的。?八、投?訴受理的?考核1?、考核范?圍：（?1）旅游?企業(yè)經(jīng)營?范圍服務(wù)?問題的投?訴率；?（2）旅?游企業(yè)自?己受理的?旅游投訴?的結(jié)案率?；（3?）上級有?關(guān)部門轉(zhuǎn)?、交辦的?旅游投訴?的結(jié)案率?；（4?）旅游投?訴結(jié)案時?間和反饋?率；（?5）旅游?投訴案件?處理的準(zhǔn)?確率；?（6）工?作人員工?作態(tài)度。?2、考?核標(biāo)準(zhǔn)：?（1）?旅游企業(yè)?年萬人投?訴率低于?0.2，?不扣分；?投訴率為?0.3，?扣___?_分；投?訴率為0?.4，扣?____?分；投訴?率高于0?.5的，?為不合格?；（2?）所有投?訴應(yīng)在規(guī)?定時間內(nèi)?結(jié)案，結(jié)?案要求為?____?%；低于?____?%的，扣?____?分；低于?____?%的，扣?____?分；低于?____?%的，為?不合格。?結(jié)案率考?核依據(jù)為?雙方達(dá)成?一致或賠?付到位的?時間并上?報結(jié)果之?日。（?3）除遇?案件復(fù)雜?，核查處?理需要超?過規(guī)定時?限的，須?報經(jīng)旅游?質(zhì)監(jiān)所同?意；有投?訴未在規(guī)?定時限內(nèi)?結(jié)案的，?考核為不?合格;?（4）旅?游投訴結(jié)?案后，旅?游者申訴?，被有關(guān)?部門審核?認(rèn)為是旅?游企業(yè)處?理錯誤或?不當(dāng)?shù)模?每起扣_?___分?。（5?）旅游企?業(yè)工作人?員對旅游?者的投訴?或咨詢工