物業(yè)客服年度工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模板（二篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)物業(yè)客服?年度工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?模板忙?碌的__?__即將?過(guò)去?；?首客務(wù)部?一年來(lái)的?工作，感?慨頗深。?這一年來(lái)?客服部在?公司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)?中逐漸成?熟，并且?取得了一?定的成績(jī)?。一、?提高服務(wù)?質(zhì)量，規(guī)?范客服服?務(wù)自_?___我?部門提出?“首問(wèn)負(fù)?責(zé)制”的?工作方針?后，__?__是全?面落實(shí)該?方針的一?年。在日?常工作中?無(wú)論遇到?任何問(wèn)題?，我們都?能作到各?項(xiàng)工作不?推諉，負(fù)?責(zé)到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實(shí)，保?證公司各?項(xiàng)工作的?連慣性，?使工作在?一個(gè)良性?的狀態(tài)下?進(jìn)行，大?大提高了?我們的工?作效率和?服務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì)，?今年客服?的電話接?聽量達(dá)_?___余?次，接待?報(bào)修__?__余次?，其中接?待業(yè)主日?常報(bào)修_?___余?次，公共?報(bào)修__?__余次?；日平均?電話接聽?量高達(dá)_?___余?次，日平?均接待來(lái)?訪___?_余次，?回訪平均?每日__?__余次?。在“?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制”方針?落實(shí)的同?時(shí)，我們?在___?_月份對(duì)?客服進(jìn)行?培訓(xùn)。主?要針對(duì)《?客服服務(wù)?規(guī)范》、?《客服服?務(wù)規(guī)范用?語(yǔ)》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、《?舉止行為?》、《客?服辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范用?語(yǔ)》等進(jìn)?行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還?進(jìn)行了筆?試和日檢?查的形式?進(jìn)行考核?，而且每?周在客服?提出一個(gè)?服務(wù)口號(hào)?，如“微?笑、問(wèn)候?、規(guī)范”?等。我們?根據(jù)平時(shí)?成績(jī)到月?底進(jìn)行獎(jiǎng)?懲，使客?服的服務(wù)?有了較大?的提高，?得到了廣?大業(yè)主的?認(rèn)可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程?，物業(yè)管?理走向?qū)?業(yè)化隨?著新《物?業(yè)管理?xiàng)l?例》的頒?布和實(shí)施?，以及其?它相關(guān)法?律、法規(guī)?的日益健?全，人們?對(duì)物業(yè)公?司的要求?也越來(lái)越?高。物業(yè)?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現(xiàn)狀，?而是朝著?專業(yè)化、?程序化和?規(guī)范化的?方向邁進(jìn)?。在對(duì)園?區(qū)的日常?管理中，?我們嚴(yán)格?控制、加?強(qiáng)巡視，?發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的?操作和裝?修，我們?從管理服?務(wù)角度出?發(fā)，善意?勸導(dǎo)，及?時(shí)制止，?并且同公?司的法律?顧問(wèn)多溝?通，制定?了相應(yīng)的?整改措施?，如私搭?亂建小閣?樓、安外?置陽(yáng)臺(tái)罩?的，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整?改通知書?，責(zé)令其?立即整改?。三、?改變職能?、建立提?成制以?往客服部?對(duì)收費(fèi)工?作不夠重?視，沒設(shè)?專職收費(fèi)?人員，由?樓宇管理?員兼職收?費(fèi)，而且?只在周六?、日才收?，造成樓?宇管理員?把巡視放?在第一位?，收費(fèi)放?在第二位?，這樣樓?宇管理員?沒有壓力?，收多收?少都一樣?，甚至收?與不收一?個(gè)樣，嚴(yán)?重影響了?收費(fèi)率。?所以，從?本年度第?二季度開?始我們開?始改革，?取消樓宇?管理員，?設(shè)立專職?收費(fèi)員，?將工資與?收費(fèi)率直?接掛鉤，?建立激勵(lì)?機(jī)制，將?不適應(yīng)改?革的樓宇?管理員辭?退。招聘?專職收費(fèi)?員，通過(guò)?改革證明?是有效的?。一期收?費(fèi)率從_?___%?提高到_?___%?；二期從?____?%提升到?____?%；三期?從___?_%提升?到___?_%。?四、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水?平物業(yè)?管理行業(yè)?是一個(gè)法?制不健全?的行業(yè)，?而且涉及?范圍廣，?專業(yè)知識(shí)?對(duì)于搞物?業(yè)管理者?來(lái)說(shuō)很重?要。但物?業(yè)管理理?論尚不成?熟，實(shí)踐?中缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市場(chǎng)?環(huán)境逐步?形成，步?入正軌還?需一段很?長(zhǎng)的時(shí)間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動(dòng)?態(tài)，對(duì)于?搞好我們?的工作是?很有益處?的?？?服部是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門，員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象，所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平，我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：1?.搞好禮?儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺，?物業(yè)管理?首先是一?個(gè)服務(wù)行?業(yè)，接待?業(yè)主來(lái)訪?，我們做?到熱情周?到、微笑?服務(wù)、態(tài)?度和藹、?這樣即使?業(yè)主帶著?情緒來(lái)，?我們的周?到服務(wù)也?會(huì)讓其消?減一些，?以使我們?解決業(yè)主?的問(wèn)題這?方面，陳?經(jīng)理專門?給全部門?員工做專?業(yè)性的培?訓(xùn)，完全?是酒店式?服務(wù)規(guī)范?來(lái)要求員?工。如客?服接電話?人員，必?須在鈴響?三聲之內(nèi)?接起電話?，第一句?話先報(bào)家?門“您好?”，物業(yè)?____?號(hào)為您服?務(wù)”?？?服服務(wù)人?員必須站?立服務(wù)，?無(wú)論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主從?前臺(tái)經(jīng)過(guò)?時(shí)要說(shuō)“?你好”，?這樣，即?提升了客?服部的形?象，在一?定程度也?提升了整?個(gè)物業(yè)公?司的形象?，更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?2.搞好?專業(yè)知識(shí)?培訓(xùn)、提?高專業(yè)技?能除了?禮儀培訓(xùn)?以外，專?業(yè)知識(shí)的?培訓(xùn)是主?要的。我?們定期給?員工做這?方面的培?訓(xùn)。主要?是結(jié)合《?物業(yè)管理?條例》、?《物業(yè)管?理企業(yè)收?費(fèi)管理辦?法》等污?染法規(guī)、?學(xué)習(xí)相關(guān)?法律知識(shí)?，從法律?上解決實(shí)?際當(dāng)中遇?到的問(wèn)題?，我們還?邀請(qǐng)工程?部師傅給?我們講解?有關(guān)工程?維修方面?的知識(shí)，?如業(yè)主報(bào)?修，我們?應(yīng)能分清?報(bào)修位置?、基本處?理方法、?師傅應(yīng)帶?什么工具?去、各部?分工程質(zhì)?量保修期?限是多少?，是有清?楚了這些?問(wèn)題，才?能給業(yè)主?宣傳、講?。讓業(yè)主?清楚明白?物業(yè)管理?不是永遠(yuǎn)?保修的，?也不是交?了物業(yè)管?理費(fèi)我們?公司就什?么都負(fù)責(zé)?的，我們?會(huì)拿一些?經(jīng)典案例?，大家共?同探討、?分析、學(xué)?習(xí)，發(fā)生?糾紛物業(yè)?公司會(huì)承?擔(dān)多大的?責(zé)任等。?都需要我?們?cè)诠ぷ?中不斷學(xué)?習(xí)、不斷?積累經(jīng)驗(yàn)?。五、?組織活動(dòng)?、豐富社?區(qū)文化?物業(yè)管理?最需要體?現(xiàn)人性化?的管理，?開展形式?多樣、豐?富有趣的?社區(qū)文化?活動(dòng)，是?物業(yè)公司?與業(yè)主交?流溝通的?橋梁。物?業(yè)公司在?往年也組?織了大量?的社區(qū)文?化活動(dòng)，?如一些晚?會(huì)、游園?活動(dòng)，短?途的旅游?及各類棋?類比賽等?。得到了?全體業(yè)主?的認(rèn)可，?但是結(jié)合?現(xiàn)在物業(yè)?的實(shí)際運(yùn)?營(yíng)情況，?____?元/平方?米標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費(fèi)連?日常的管?理開支都?保證不了?，更何況?組織這些?活動(dòng)要花?費(fèi)相當(dāng)大?的一筆費(fèi)?用，在這?種情況下?，我們要?克服困難?、廣開思?路、多想?辦法，合?理利用園?區(qū)的資源?有償收費(fèi)?開展活動(dòng)?。我們?結(jié)合實(shí)際?情況，聯(lián)?系了一些?電器城、?健身器材?中心、蛋?糕店、嬰?兒早教中?心等單位?在園區(qū)內(nèi)?搞活動(dòng)，?這些公司?提負(fù)責(zé)供?完整的一?臺(tái)節(jié)目，?園區(qū)業(yè)主?共同參與?，寓樂其?中，經(jīng)銷?商們不僅?發(fā)放了禮?品，而且?物業(yè)公司?還收取了?一定的費(fèi)?用來(lái)彌補(bǔ)?物業(yè)費(fèi)的?不足，通?過(guò)一次次?的活動(dòng)，?體現(xiàn)了_?___小?區(qū)人性化?的物業(yè)管?理，同時(shí)?也增進(jìn)了?物業(yè)公司?與業(yè)主之?間的溝通?與交流，?并為公司?增加一筆?收入，據(jù)?統(tǒng)計(jì)自_?___月?以來(lái)以園?區(qū)內(nèi)開展?活動(dòng)形式?收取現(xiàn)金?及實(shí)物共?計(jì)約__?__萬(wàn)元?。六、?清查二期?未安裝的?水表，追?繳經(jīng)濟(jì)損?失本年?度客服部?一直配合?工程部對(duì)?二期未安?裝水表的?住戶進(jìn)行?調(diào)查，據(jù)?資料統(tǒng)計(jì)?大約有近?____?家住戶沒?安水表，?從入住以?來(lái)一直未?交過(guò)水費(fèi)?。我們必?須抓緊時(shí)?間將表安?裝上，并?盡力追回?費(fèi)用。而?且在安裝?的過(guò)程中?我們又發(fā)?現(xiàn)了新的?問(wèn)題，許?多卡式水?表需換新?的電池，?面臨這種?情況我部?抽調(diào)出專?門人員負(fù)?責(zé)這九棟?樓宇的篩?查和收取?水費(fèi)的工?作。在與?工程部的?共同配合?下目前為?止我們已?安裝了_?___戶?水表，并?且追繳了?費(fèi)用。?七、執(zhí)行?新自來(lái)水?的水費(fèi)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，?及時(shí)調(diào)整?水價(jià)在?今年__?__月份?全市自來(lái)?水進(jìn)行統(tǒng)?一價(jià)格調(diào)?整，園區(qū)?內(nèi)___?_多住戶?，我們必?須在__?__月底?前挨家挨?戶將水費(fèi)?結(jié)清，便?于___?_月份水?費(fèi)上調(diào)的?順利過(guò)度?。針對(duì)這?一情況。?時(shí)間緊任?務(wù)重。我?們及時(shí)調(diào)?整班次，?將人員劃?分范圍，?客服部全?體人員停?休，加班?加點(diǎn)全員?入戶收水?費(fèi)。通過(guò)?大家的共?同努力，?在不到一?個(gè)月的時(shí)?間內(nèi)我們?盡了努力?完成了這?一任務(wù)。?使___?_月份的?水價(jià)平穩(wěn)?的由__?__元/?噸上調(diào)到?____?元/噸。?于此同時(shí)?我們對(duì)于?那些從未?收過(guò)水費(fèi)?的住戶也?基本上走?完一遍，?共查出漏?戶約__?__戶，?共計(jì)追繳?費(fèi)用約_?___元?。就此問(wèn)?題我部提?出要求水?費(fèi)以后按?月收取，?取代以前?一個(gè)季度?才收一次?的規(guī)定，?減少工作?失誤，細(xì)?查到位每?一戶。?八、不辭?辛苦，入?戶進(jìn)行滿?意度調(diào)查?根據(jù)計(jì)?劃安排，?____?月開始進(jìn)?行滿意度?調(diào)查工作?，我們采?取讓收費(fèi)?員收費(fèi)的?同時(shí)進(jìn)行?此項(xiàng)調(diào)查?工作，同?時(shí)重新登?記業(yè)主的?聯(lián)系電話?，我們會(huì)?將業(yè)主的?最新聯(lián)系?電話重新?輸入業(yè)主?資料中。?據(jù)統(tǒng)計(jì)至?今為止已?發(fā)放_(tái)_?__份，?返回__?__份，?回收率為?____?%。_?___將?是嶄新的?一年，隨?著我們服?務(wù)質(zhì)量的?不斷提高?，小區(qū)配?套設(shè)施的?逐步完善?，物業(yè)公?司將會(huì)向?著更高、?更強(qiáng)的目?標(biāo)邁進(jìn)，?客服部全?體員工也?將會(huì)一如?既往的保?持高漲的?工作熱情?，以更飽?滿的精神?去迎接新?的一年，?共同努力?為物業(yè)公?司譜寫嶄?新輝煌的?一頁(yè)！?物業(yè)客服?年度工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?模板（二?）轉(zhuǎn)瞬?間___?_年在我?們忙碌的?工作中已?經(jīng)過(guò)往。?回首_?___年?物業(yè)公司?客服部可?說(shuō)是進(jìn)一?步發(fā)展的?一年精益?求精完善?各項(xiàng)治理?性能的一?年。在這?當(dāng)中物業(yè)?客服部得?到了公司?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持?同時(shí)也得?到了其他?各部分的?大力協(xié)助?經(jīng)過(guò)全體?客服職員?一年來(lái)的?努力工作?客服部的?工作較上?一年有了?很大的進(jìn)?步各項(xiàng)工?作制度不?斷得到完?善和落實(shí)?業(yè)戶至上?的服務(wù)理?念深深烙?進(jìn)每一位?客服工作?職員的腦?海。回?顧一年來(lái)?的客服工?作有得有?失?，F(xiàn)將?一年來(lái)的?客服工作?總結(jié)如下?：一、?深化落實(shí)?公司各項(xiàng)?規(guī)章制度?和客服部?各項(xiàng)制度?在__?__年初?步完善的?各項(xiàng)規(guī)章?制度的基?礎(chǔ)上__?__年的?重點(diǎn)是深?化落實(shí)為?此客服部?根據(jù)公司?的發(fā)展現(xiàn)?狀加深其?對(duì)物業(yè)治?理的熟悉?和理解。?同時(shí)隨著?物業(yè)治理?行業(yè)一些?法律、法?規(guī)的出臺(tái)?和完善客?服部也及?時(shí)調(diào)整客?服工作的?相關(guān)制度?以求更好?的適應(yīng)新?的形勢(shì)。?二、理?論聯(lián)系實(shí)?際積極開?展客服職?員的培訓(xùn)?工作利?用每周五?的客服部?例會(huì)時(shí)間?加強(qiáng)對(duì)本?部分職員?的培訓(xùn)工?作。培訓(xùn)?工作是根?據(jù)一周來(lái)?在工作當(dāng)?中碰到的?實(shí)際題目?展開的這?樣就做到?了理論與?實(shí)際的結(jié)?合使每位?客服職員?對(duì)服務(wù)理?念的熟悉?更加的深?刻。三?、日常報(bào)?修的處理?據(jù)每周?末的工作?量統(tǒng)計(jì)日?接待各種?形式的報(bào)?修均達(dá)十?余次。根?據(jù)報(bào)修內(nèi)?容的不同?積極進(jìn)行?派工爭(zhēng)取?在最短的?時(shí)間內(nèi)將?題目解決?。同時(shí)根?據(jù)報(bào)修的?完成情況?及時(shí)地進(jìn)?行回訪。?四、區(qū)?物業(yè)費(fèi)的?收繳工作?根據(jù)年?初公司下?達(dá)的收費(fèi)?指標(biāo)積極?開展、區(qū)?物業(yè)費(fèi)的?收繳工作?。終極在?物業(yè)經(jīng)理?、書記及?其它各部?分的支持?下完成了?公司下達(dá)?的收費(fèi)指?標(biāo)。五?、能源費(fèi)?的收繳工?作如期?完成區(qū)每?季度進(jìn)戶?抄水表收?費(fèi)工作的?同時(shí)又完?成了公司?布置的新?的任務(wù)-?區(qū)首次進(jìn)?戶抄水表?收費(fèi)工作?。六、?區(qū)底商的?招租工作?制定了?底商的招?租方案并?在下半年?景功的引?進(jìn)了超市?、藥店項(xiàng)?目。七?、部分樓?宇的收樓?工作在?____?月份完成?了___?_#、_?___#?的收樓工?作;同時(shí)?又完成了?部分區(qū)回?遷樓(_?___#?-1、_?___單?元)收樓?工作。?八、組織?開展募捐?活動(dòng)在?得知的消?息后物業(yè)?公司領(lǐng)導(dǎo)?立即決定?在社區(qū)內(nèi)?進(jìn)行一次?以為災(zāi)區(qū)?人民奉獻(xiàn)?一份愛心?的募捐活?動(dòng)這項(xiàng)任?務(wù)由客服?部來(lái)完成?。接到指?示后客服?部全體職?員積極獻(xiàn)?計(jì)獻(xiàn)策終?極圓滿的?完成了這?次募捐活?動(dòng)。九?、節(jié)日期?間園區(qū)的?裝點(diǎn)布置?工作積?極完成各?節(jié)日期間?園區(qū)內(nèi)的?裝點(diǎn)布置?工作