《汽車服務(wù)禮儀》（胡錦達）927-0 教案 第11課 交車與售后服務(wù)禮儀（一）

交車與售后服務(wù)禮儀（一）第交車與售后服務(wù)禮儀（一）第課1111第課交車與售后服務(wù)禮儀（一）11第課交車與售后服務(wù)禮儀（一）（一））第課PAGE6 PAGE6PAGE5 PAGE5

課題交車與售后服務(wù)禮儀（一）課時2課時（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)：（1）了解車輛檢查過程中車輛的準(zhǔn)備、檢查的注意事項（2）熟悉交車資料的相關(guān)內(nèi)容（3）了解交車前的準(zhǔn)備工作（4）熟悉交車儀式的相關(guān)流程素質(zhì)目標(biāo)：引導(dǎo)學(xué)生掌握交車的服務(wù)禮儀，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，并在實踐中深化認(rèn)識，達到學(xué)以致用的目的教學(xué)重難點教學(xué)重點：了解車輛檢查過程中車輛的準(zhǔn)備、檢查的注意事項教學(xué)難點：熟悉交車儀式的相關(guān)流程教學(xué)方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計第1節(jié)課：傳授新知（23min）案例分析（10min）第2節(jié)課：問題導(dǎo)入（5min）→傳授新知（20min）→探索活動（15min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計意圖第一節(jié)課考勤（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入（10min）【教師】講述案例“第一店全新Jeep指南者交車儀式”，并提出問題交車服務(wù)禮儀在商務(wù)活動中應(yīng)注意哪些問題呢？【學(xué)生】聆聽、思考、舉手回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，導(dǎo)入本節(jié)課課題：練習(xí)交車服務(wù)禮儀通過案例導(dǎo)入的方法，引導(dǎo)學(xué)生思考案例中所出現(xiàn)的關(guān)于交車服務(wù)禮儀的問題，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知（23min）【教師】講解交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備交車環(huán)節(jié)是指汽車銷售服務(wù)人員按照銷售程序，為客戶準(zhǔn)備好車輛，布置好交車區(qū)域，將客戶所選擇的汽車交付給客戶的環(huán)節(jié)?！編熒印拷處熖釂枺航卉嚪?wù)禮儀是交車環(huán)節(jié)的必備禮儀，通過禮貌周到的服務(wù)，為客戶提供各種專業(yè)的信息，保證客戶的滿意度。那么設(shè)置交車環(huán)節(jié)的目的是什么？【學(xué)生】聆聽、思考、舉手回答【教師】對學(xué)生的回答進行總結(jié)：遞交新車是一個讓人心動的時刻，汽車銷售人員按照銷售流程標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供滿意的服務(wù)，會使顧客感受到銷售人員及所有的經(jīng)銷商工作人員都在分享他的歡樂與喜悅。同時在遞交新車過程中汽車銷售人員讓顧客充分了解新車的操作和使用，以及后續(xù)保養(yǎng)服務(wù)事項，通過熱情、專業(yè)、規(guī)范的交車，來加深顧客印象，提高客戶滿意度，并以此為機會發(fā)掘更多的銷售機會，拓展汽車品牌形象。作為一名大學(xué)生應(yīng)學(xué)好現(xiàn)代商務(wù)禮儀，適應(yīng)現(xiàn)代信息社會的需要，為自己今后順利走向市場、立.足市場奠定堅實的基礎(chǔ)。交車區(qū)準(zhǔn)備【師生互動】教師提問：在交車區(qū)應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？【學(xué)生】聆聽、思考、舉手回答【教師】對學(xué)生的回答進行總結(jié)1．交車區(qū)位置：交車區(qū)一般設(shè)置在汽車展廳的右側(cè)或是靠近公路的一側(cè)，且最好位于以落地玻璃遮擋的室內(nèi)，這樣既可以方便客戶駕車、試車，又能使交車區(qū)處于顯眼的位置，使光臨的客戶都能看到交車的過程，起到廣告效應(yīng)。2．交車區(qū)背景墻：為了凸顯交車氛圍，應(yīng)設(shè)置一面背景墻。3．作業(yè)流程板：在交車區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置作業(yè)流程板，以便提醒店內(nèi)員工相關(guān)的交車活動。4．鋪設(shè)地毯：重大的交車活動應(yīng)提前鋪好紅色地毯，以顯示莊重和熱烈。5．設(shè)置拱門：當(dāng)遇到集體交車或交車的對象是企業(yè)的重要客戶時，可設(shè)置拱門。6．綠植裝飾：交車時，可提前在所交車輛周圍布置綠植進行裝飾，來烘托交車的歡快氛圍。7．禮炮：在一些重大交車場合中，可以準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)幕ㄅ诨蚨Y賓花，在交車后進行燃放，凸顯熱烈、隆重的氛圍。（二）車輛檢查每一位客戶在購買車輛后，都希望能拿到一輛完美的新車，所以在交車前汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)對所交車輛進行細致的檢查，確保車輛外觀無損、性能正常。（三）交車資料準(zhǔn)備1．銷售服務(wù)人員應(yīng)提前準(zhǔn)備好隨車資料，主要包括使用手冊、保修保養(yǎng)手冊、快捷使用手冊、使用光碟、合格證、出廠車檢驗單、車架號、發(fā)動機號拓本、回函等。2．在交車前的各項繳費收據(jù)和發(fā)票等票據(jù)，應(yīng)確保其時間和保養(yǎng)手冊的時間一致，并且應(yīng)邀請客戶核對、確認(rèn)，以免出現(xiàn)誤差。3．在交車環(huán)節(jié)結(jié)束后，銷售服務(wù)人員還需要整理其他相關(guān)文件，如費用清單、交車確認(rèn)單、交車服務(wù)驗收單和客戶滿意調(diào)查表等。4．所有結(jié)算費用清單均必須請客戶和銷售服務(wù)人員簽字，各自保留一份。結(jié)算費用主要包括車款、購置稅、車船稅、保險費、裝潢費、牌照費、GPS費、抵押費等內(nèi)容。【學(xué)生】聆聽、思考、記憶通過老師講解、師生互動等教學(xué)方式，使學(xué)生了解車輛交車準(zhǔn)備的相關(guān)知識案例分析（10min）【教師】講述“零跑汽車的交車儀式”的案例，并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題：零跑電動SUVC11的新車交付儀式上，三位零跑汽車的工作人員面向新車車主與新車的方向，在主持人的配詞指引下進行“三鞠躬”的儀式?，F(xiàn)場播放著“PalaceMemories（故宮之神思）”的BGM背景音樂，而主持人的配詞則是“一鞠躬：祝您選擇零跑，用車愉快；二鞠躬：祝您幸福美滿，闔家歡樂；三鞠躬：祝您一車風(fēng)順，四季平安?！蹦銓@么隆重的交車儀式有什么看法？【學(xué)生】聆聽、思考、小組討論，由小組代表上臺發(fā)表討論結(jié)果【教師】與學(xué)生一起評價各組的發(fā)言通過案例分析，鞏固課堂所學(xué)知識，幫助學(xué)生認(rèn)識交車服務(wù)禮儀在銷售中的重要性第二節(jié)課問題導(dǎo)入（5min）【教師】提問引出新知識點【學(xué)生】思考、發(fā)言用問題導(dǎo)入，讓學(xué)生主動探究銷售服務(wù)人員交車儀式的禮儀，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授新知（20min）【教師】講解交車儀式二、交車儀式（一）交車儀式準(zhǔn)備【師生互動】教師提問：交車儀式前需要做好哪些準(zhǔn)備？【學(xué)生】聆聽、思考、舉手回答【教師】對學(xué)生的回答進行總結(jié)1．電話預(yù)約交車客戶運用前面所講過的電話禮儀，提前聯(lián)系交車客戶，確認(rèn)客戶來店交車的具體時間，并提醒客戶攜帶好相應(yīng)的證件和相關(guān)手續(xù)資料。2．接待客戶在接待客戶前，應(yīng)準(zhǔn)備好相關(guān)條幅或歡迎立牌，祝賀客戶提車。3．說明交車流程，完成相關(guān)文件在接待客戶之后，將客戶引領(lǐng)到辦公室商談，向客戶說明交車流程和所需時間，并征詢客戶的意見。將提前準(zhǔn)備好的各項清單給客戶確認(rèn)并進行結(jié)算，然后移交相關(guān)物品。驗車在相關(guān)手續(xù)完成后，第一時間將鑰匙鄭重地交給客戶，并予以真誠的祝賀，然后將客戶帶到新車旁，進行驗車。車輛說明與試車待驗車結(jié)束后，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)結(jié)合《用戶使用手冊》向客戶介紹相關(guān)的功能和操作。交車儀式流程【教師】播放視頻“交車儀式”（詳見教材），然后提出問題：在交車儀式的流程中包括哪幾方面？【學(xué)生】聆聽、觀看、思考、舉手回答【教師】對學(xué)生的回答進行總結(jié)1．交車過程①待交車輛用紅綢緞蓋住或裝飾紅色彩帶，準(zhǔn)備好車鑰匙、鮮花等小禮品。②銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、銷售服務(wù)人員等出席交車儀式，店內(nèi)其他服務(wù)人員也可參加，并應(yīng)向車主道賀。③交車時，可由總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理奉上鮮花，再將車鑰匙交與車主，同時向其家人贈送小禮物。④現(xiàn)場所有人員與新車合影留念，然后全體鼓掌，并燃放禮炮或禮賓花以示祝賀。2．售后服務(wù)①在交車后，銷售服務(wù)人員向客戶介紹服務(wù)經(jīng)理和維修接待人員。介紹時，應(yīng)注意介紹禮儀的運用。②由服務(wù)經(jīng)理向客戶介紹售后流程和注意事項，必須向客戶言明保修的內(nèi)容，將事先準(zhǔn)備的保養(yǎng)手冊給客戶閱讀。③維修接待應(yīng)詳細介紹車輛檢查、維修的里程及日程，重點提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項目和公里數(shù)以及免費維護項目。④最后應(yīng)向客戶介紹售后服務(wù)的營業(yè)時間、服務(wù)流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)特色等，在介紹過程中，客戶如有疑問應(yīng)認(rèn)真解答。3．送別客戶①汽車銷售服務(wù)人員取下車身上的紅綢緞或紅色彩帶，陪同客戶前去加油，所加油量應(yīng)符合公司的相關(guān)規(guī)定。②告訴客戶將來可能收到銷售服務(wù)人員或售后服務(wù)人員滿意度調(diào)查電話，請客戶予以支持。③可請客戶推薦潛在客戶前來賞車試車，并在此恭喜客戶。④輕在客戶離去后，銷售服務(wù)人員應(yīng)詳細填寫“客戶信息卡”交與客服部?！緦W(xué)生】聆聽、理解、記憶通過老師講解、師生互動等教學(xué)方式，使學(xué)生了解交車儀式的相關(guān)知識探索活動（15min）【教師】組織學(xué)生分組開展以下活動（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～6人。（2）案例分析。①各組討論任務(wù)引入的案例，并進行分析。②討論結(jié)束后，各組選派一名代表上臺進行總結(jié)。（3）交車區(qū)準(zhǔn)備。①各組共同擬定交車區(qū)準(zhǔn)備方案。②方案擬定完成后，各組選出代表扮演汽車銷售服務(wù)人員進行陳述和介紹。（4）交車儀式模擬。①各組共同擬定交車儀式方案。②方案擬定完成后，各組選定一名學(xué)生扮演客戶，其他學(xué)生扮演汽車銷售服務(wù)人員進行交車儀式模擬?！緦W(xué)生】討論、分析、派小組代表進行總結(jié)、模擬演練、展示【教師】評價各組的表現(xiàn)通過小組活動，加強學(xué)生對交車服務(wù)禮儀的印象課堂小結(jié)（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點本節(jié)課學(xué)習(xí)了汽車銷售服務(wù)人員在交車時的準(zhǔn)備工作以及交車儀式上的禮儀；希望大家在課下多加復(fù)習(xí)并實踐，使所學(xué)知識能夠?qū)窈蟮墓ぷ饔兴鶐椭?。【學(xué)生】總結(jié)回顧知識點總結(jié)知識點，鞏固學(xué)生對車輛交車服務(wù)禮儀相關(guān)知識的印象作業(yè)布