《前廳服務(wù)與管理》（李巖）785-3 教案 第5課 房態(tài)控制和客房銷售

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課題房態(tài)控制和客房銷售課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）了解房態(tài)的主要種類及房態(tài)控制方法（2）掌握向客人銷售客房的一般流程（3）熟悉向客人銷售客房的常用方法和技巧素質(zhì)目標(biāo)：感受科技的力量，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，為建設(shè)科技強(qiáng)國(guó)而奮斗教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：向客人銷售客房的一般流程教學(xué)難點(diǎn)：向客人銷售客房的常用方法和技巧教學(xué)方法講授法、問(wèn)答法、案例分析法、分組討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)→→互動(dòng)→傳授新知（50min）→探索活動(dòng)（25min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過(guò)程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)完成課前任務(wù)請(qǐng)大家思考為什么要熟悉客房狀況？銷售客房的方法技巧有哪些？【學(xué)生】完成課前任務(wù)通過(guò)課前任務(wù)，讓學(xué)生對(duì)熟悉客房狀況的重要性，以及銷售客房的方法技巧有所了解，以便做好教學(xué)準(zhǔn)備考勤（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況互動(dòng)導(dǎo)入（8min）【教師】將學(xué)生分組并讓學(xué)生閱讀前廳小劇場(chǎng)——我的房間里有人（詳見(jiàn)教材），思考：本案例中是什么原因造成了新的客人重復(fù)入住的事件發(fā)生？房態(tài)的控制對(duì)于酒店有什么意義？【學(xué)生】每3～5人一組，并以小組為單位，各小組成員在組內(nèi)輪流發(fā)言，闡述自己的觀點(diǎn)并討論【教師】參與到每組的討論中，及時(shí)為學(xué)生答疑解惑【學(xué)生】分小組闡述觀點(diǎn)【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并導(dǎo)入本節(jié)課課題并板書(shū)：任務(wù)二房態(tài)控制讓學(xué)生以小組為單位通過(guò)具體案例分析酒店工作中進(jìn)行房態(tài)控制的意義，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知（50min）【教師】講授新知：客房狀況顯示系統(tǒng)及房態(tài)分類、房態(tài)控制、前廳客房銷售流程、客房銷售技巧一、客房狀況顯示系統(tǒng)及房態(tài)分類【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：你認(rèn)為什么是“客房的房態(tài)”？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)客房的房態(tài)就是客房某段時(shí)間內(nèi)所處的狀態(tài)?？头繝顩r顯示系統(tǒng)一般分為兩種：客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)和客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)又稱客房短期狀況顯示系統(tǒng)，顯示的是每間客房的即時(shí)狀態(tài)。【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：請(qǐng)舉例說(shuō)明哪些工作需要依賴于客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)。?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)前廳接待處的排房、定價(jià)等工作均依賴于此系統(tǒng)顯示的客房狀態(tài)?？头款A(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)又稱客房長(zhǎng)期狀況顯示系統(tǒng)，顯示的是未來(lái)某時(shí)間段內(nèi)某種類型客房的可銷售數(shù)量。詳見(jiàn)教材3-8某酒店客房狀況顯示系統(tǒng)界面。在客房狀況顯示系統(tǒng)中，接待處的工作常用到的主要房態(tài)種類詳見(jiàn)教材表3-5。①空房②住客房③走客房④待修房有幾類房態(tài)還需要多加注意并及時(shí)通知接待處。外宿未歸房（SleepOut，簡(jiǎn)稱S/O）。住客在外過(guò)夜時(shí)，此類客房需標(biāo)記為外宿未歸房。前臺(tái)接待員應(yīng)對(duì)該房做好標(biāo)記，并將此信息通知大堂副理，從外部雙鎖該房間，保證客房安全，并做好記錄。②少量行李房（LightBaggage，簡(jiǎn)稱L/B）。為防止逃賬等意外情況發(fā)生，客房部應(yīng)將此類客房狀態(tài)通知總臺(tái)。③請(qǐng)勿打擾房（DoNotDisturb，簡(jiǎn)稱DND）。服務(wù)人員不能進(jìn)入此類房間。但超過(guò)酒店規(guī)定時(shí)間時(shí)，應(yīng)由前臺(tái)工作人員打電話與房?jī)?nèi)客人聯(lián)系，以防發(fā)生意外。④雙鎖房（DoubleLocked，簡(jiǎn)稱D/L）。服務(wù)人員對(duì)此類房間應(yīng)加強(qiáng)關(guān)注與檢查。二、房態(tài)控制【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：酒店可以通過(guò)哪些方式進(jìn)行房態(tài)控制？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)1．通過(guò)客房狀況顯示系統(tǒng)控制房態(tài)通?？头繝顟B(tài)可分別由客房部、前廳部的工作人員予以轉(zhuǎn)換和管理。工作人員通過(guò)這樣的方式就可以實(shí)時(shí)反映客房狀況，從而達(dá)到控制房態(tài)的目的?！ㄔ斠?jiàn)教材）2．制作客房狀況報(bào)表，傳遞房態(tài)信息常見(jiàn)的客房狀況報(bào)表有客房現(xiàn)時(shí)狀況表、客房狀況調(diào)查表等。1）客房現(xiàn)時(shí)狀況表此表格需每天定時(shí)制作，通過(guò)定時(shí)統(tǒng)計(jì)，用以確定客房的現(xiàn)狀及預(yù)訂狀況?！菊n堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：你認(rèn)為酒店的客房現(xiàn)時(shí)狀況表應(yīng)該包含哪些項(xiàng)目？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)詳見(jiàn)教材表3-6某酒店的客房現(xiàn)時(shí)狀況表。2）客房狀況調(diào)查表客房狀況調(diào)查表是將未經(jīng)預(yù)訂直接抵店、已預(yù)訂未抵店、延期離店、提前離店等情況匯總后制成的統(tǒng)計(jì)表?！菊n堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：你認(rèn)為酒店的客房狀況調(diào)查表應(yīng)該包含哪些內(nèi)容？其中“需做調(diào)整的日期”如何填寫(xiě)？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)詳見(jiàn)教材表3-7某酒店的客房狀況調(diào)查表。任務(wù)三客房銷售【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生閱讀教材前廳小劇場(chǎng)——更好的房間（詳見(jiàn)教材），思考并討論：酒店接待員是如何成功向客人銷售了其他類型的房間？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、閱讀、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)掌握銷售客房的流程、方法和技巧，對(duì)于有效地銷售客房十分關(guān)鍵。一、前廳客房銷售流程【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：你認(rèn)為酒店的前廳客房銷售應(yīng)該包含哪些流程？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)詳見(jiàn)教材圖3-9前廳客房銷售的基本流程1．了解客戶需求2．介紹酒店客房及相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)在向客人介紹客房時(shí)，接待員可根據(jù)客人的不同需求推薦兩至三種不同類型或價(jià)位的客房，以供客人選擇。3．展示客房4．洽談價(jià)格在客人對(duì)客房產(chǎn)生興趣想要了解客房?jī)r(jià)格時(shí)，接待員應(yīng)結(jié)合客房的價(jià)值與客人商談，盡量讓客人產(chǎn)生物有所值的感覺(jué)?！咀⒁狻靠腿嗽谶x擇不同價(jià)格的客房時(shí)，若表現(xiàn)出猶豫或不滿意，接待員可通過(guò)進(jìn)一步的提問(wèn)，了解客人更多的心理活動(dòng)和特點(diǎn)，進(jìn)行更有針對(duì)性的介紹，幫助客人做出選擇。5．促成交易促成交易是銷售工作的最后一步，也是關(guān)鍵的一步，當(dāng)客人對(duì)客房表現(xiàn)出興趣并且對(duì)所報(bào)價(jià)格并不排斥時(shí)，接待員應(yīng)把握時(shí)機(jī)，用提問(wèn)或建議的方式，促使客人做出決定?？腿俗龀鰶Q定后，接待員應(yīng)對(duì)客人的選擇表示贊賞與感謝，并盡快為客人安排入住，縮短客人的等候時(shí)間?！ㄔ斠?jiàn)教材）二、客房銷售技巧1．突出客房產(chǎn)品價(jià)值在銷售過(guò)程中，接待員要強(qiáng)調(diào)客房的使用價(jià)值，突出客房的優(yōu)點(diǎn)，重點(diǎn)說(shuō)明該客房能為客人帶來(lái)何種益處，而不是只強(qiáng)調(diào)價(jià)格?！菊n堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：對(duì)于同一間客房，對(duì)比下列兩種說(shuō)法：①“這間客房200元，已經(jīng)很便宜了，您要不要??？”②“這間客房十分安靜，會(huì)給您營(yíng)造一個(gè)很好的辦公環(huán)境，而且陽(yáng)臺(tái)外的風(fēng)景非常好，您工作勞累的時(shí)候向外看一看，一定會(huì)很放松，這樣的房間現(xiàn)在只需200元，您一定不會(huì)失望的?！蹦阏J(rèn)為哪種說(shuō)法更好？為什么？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)直接向客人報(bào)價(jià)并強(qiáng)調(diào)價(jià)格很便宜并不能引起客人的興趣，而重點(diǎn)介紹客房?jī)?yōu)勢(shì)則更有利于讓客人接受后面報(bào)出的價(jià)格。2．靈活運(yùn)用報(bào)價(jià)方法1）高低趨向報(bào)價(jià)法此類報(bào)價(jià)法是指首先向客人報(bào)出酒店的較高房?jī)r(jià)，并讓客人了解與高房?jī)r(jià)相匹配的環(huán)境與設(shè)施，在客人對(duì)此不感興趣時(shí)，再轉(zhuǎn)向銷售價(jià)格較低客房的報(bào)價(jià)法?！菊n堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：你認(rèn)為高低趨向報(bào)價(jià)法的適用范圍是什么？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)此類報(bào)價(jià)法針對(duì)的是有一定身份、地位的客人，需要接待員利用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧，讓客人了解到高房?jī)r(jià)也伴隨著高級(jí)的服務(wù)和享受，從而吸引客人做出決定。2）交叉排列報(bào)價(jià)法此類報(bào)價(jià)法是按照“低—高—中”的順序向客人報(bào)價(jià)，即先報(bào)最低價(jià)格，再報(bào)最高價(jià)格，最后報(bào)中間價(jià)格，讓客人有選擇適中價(jià)格的機(jī)會(huì)?！菊n堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：你認(rèn)為交叉排列報(bào)價(jià)法有什么優(yōu)缺點(diǎn)？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)這樣的報(bào)價(jià)方法既能夠讓客人在整個(gè)房?jī)r(jià)體系中選擇，又能夠增加酒店出租高房?jī)r(jià)客房的機(jī)會(huì)。此類報(bào)價(jià)法適合不確定自己想法的客人。3）“沖擊式”報(bào)價(jià)法此類報(bào)價(jià)法是指先報(bào)出價(jià)格，再向客人介紹客房的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目的報(bào)價(jià)法?！菊n堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：說(shuō)一說(shuō)“沖擊式”報(bào)價(jià)法的適用范圍是什么？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)這種報(bào)價(jià)方法適合價(jià)位較低的客房，適用對(duì)象是對(duì)價(jià)格較為在意的客人，首先報(bào)出低房?jī)r(jià)能夠引起這類客人的興趣。4）“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)法采用此類報(bào)價(jià)法時(shí)，接待員需要先向客人介紹客房所提供的設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和房間特點(diǎn)，最后再報(bào)出價(jià)格，以減少價(jià)格對(duì)客人的影響?！菊n堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：說(shuō)一說(shuō)你認(rèn)為“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)法的適用于哪類客房？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)這種報(bào)價(jià)法適合中檔客房。5）“夾心式”報(bào)價(jià)法此類報(bào)價(jià)法又稱“三明治”報(bào)價(jià)法，是在報(bào)價(jià)時(shí)將價(jià)格置于所提供的服務(wù)項(xiàng)目中，將價(jià)格分解，分為客房?jī)r(jià)格和服務(wù)價(jià)格等，以減弱總價(jià)對(duì)客人的沖擊，增加客人購(gòu)買(mǎi)的可能?！菊n堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：說(shuō)一說(shuō)“夾心式”報(bào)價(jià)法的適用范圍是什么？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)此類報(bào)價(jià)法適合中、高檔客房，針對(duì)的客人一般是消費(fèi)水平高、有一定地位和聲望的客人。3．提供可比較和選擇的范圍若客人無(wú)法具體說(shuō)明想要哪一類型的房間，接待員可提供兩種或兩種以上的房型供客人比較和選擇，引導(dǎo)客人做出決定。4．正面介紹，引導(dǎo)客人在可提供的選擇中，接待員應(yīng)著重介紹客房的優(yōu)勢(shì)，不做不利的比較，從正面引導(dǎo)客人從客房的價(jià)值方面考慮。【提示】接待員在面對(duì)不同的客人時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人的言談舉止及銷售過(guò)程中的情緒變化等，采用更有針對(duì)性的銷售策略和技巧，以提高銷售效率。例如，有些客人在聽(tīng)了接待員對(duì)客房及服務(wù)項(xiàng)目的介紹后，可能仍猶豫不決，無(wú)法做出判斷。此時(shí)，接待員應(yīng)認(rèn)真觀察客人的表情變化，根據(jù)客人的話語(yǔ)分析其心理活動(dòng)，判斷客人的疑慮之處是在房?jī)r(jià)、環(huán)境還是其他方面，再通過(guò)深入地詢問(wèn)，了解客人的傾向性，從而針對(duì)客人的傾向性做更具體的推薦?！厩榫澳M】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生閱讀教材摩拳擦掌——模擬客房銷售過(guò)程（詳見(jiàn)教材），三人一組，模擬以下銷售場(chǎng)景，具體的客人特點(diǎn)、房型特點(diǎn)及對(duì)話內(nèi)容可自行設(shè)計(jì)。一對(duì)夫妻來(lái)到某酒店接待處要求入住，客人想要一間普通大床房，但酒店的普通大床房已經(jīng)租完，適合入住的其他房型只有蜜月套房和海景大床房?jī)煞N，接待員通過(guò)向客戶推薦，讓客戶在這兩種房型中選擇了一種。?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、演練?【教師】對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)【學(xué)生】聆聽(tīng)、理解、記憶通過(guò)課堂討論、老師講解和情景模擬，使學(xué)生能夠了解客房狀況顯示系統(tǒng)及房態(tài)分類、房態(tài)控制、前廳客房銷售流程、客房銷售技巧等內(nèi)容探索活動(dòng)（25min）【教師】組織學(xué)生分小組，以組為單位進(jìn)行模擬演練：模擬演練一：為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住模擬演練二：接待VIP模擬演練三：向客人銷售客房具體情境、考核項(xiàng)目等內(nèi)容詳見(jiàn)教材【學(xué)生】每組分別抽取模擬演練題目，并進(jìn)行練習(xí)【教師】參與到每組的演練中，及時(shí)為學(xué)生答疑解惑【學(xué)生】每組分別進(jìn)行模擬演練展示【教師】評(píng)價(jià)各組的表現(xiàn)讓學(xué)生通過(guò)模擬演練熟悉為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住、接待VIP、向客人銷售客房的流程和方法課堂小結(jié)（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了房態(tài)的主要種類及房態(tài)控制方法，向客人銷售客房的一般流程，以及向客人銷售客房的常用方法和技巧等內(nèi)容，通過(guò)本節(jié)課的學(xué)習(xí)，希望大家能夠熟悉客房狀況，掌握銷售客房的方法與技巧?！緦W(xué)生】總結(jié)回顧知識(shí)點(diǎn)總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，鞏固學(xué)生對(duì)房態(tài)控制和客房