汽車維修接待的基本流程

工程五、汽車修理接待流程及實踐【學(xué)習(xí)任務(wù)】任務(wù)1、汽車修理接待的根本流程任務(wù)2、北京現(xiàn)代伊蘭特修理接待實踐161汽車修理接待的根本流程【任務(wù)目標】能夠把握汽車修理接待的根本流程把握標準接待的要求和技巧，獵取客戶信任、建立合作關(guān)系能夠表達專業(yè)的業(yè)務(wù)技能、良好的溝通力氣、適當?shù)男蘩斫ㄗh【任務(wù)引入】A****12120230業(yè)務(wù)的接待流程完成店面接待工作與修理工作?！救蝿?wù)預(yù)備】相關(guān)學(xué)問預(yù)備：修理效勞流程一般是從車輛進廠接待開頭，經(jīng)過接車車，最終送別和跟蹤回訪，這是很多修理企業(yè)的一般流程?，F(xiàn)代汽車接待流程可歸納為一、客戶預(yù)約便利的效勞；要確保接待顧客準時有序；為下一環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客戶獲得較好的修理建議或完成車輛的預(yù)檢。1、進展預(yù)約。填寫預(yù)約表，特別標出返修客和投訴客。2、確認預(yù)約。提前兩天與顧客聯(lián)絡(luò)，以確認預(yù)約。3、預(yù)備修理單。查閱顧客檔案，打印資料或預(yù)約表，將顧客及車輛資料寫在修理單上。留意要點：■了解什么時候可預(yù)約，什么時候不行預(yù)約；■與安全有關(guān)的返修客及投訴客的預(yù)約應(yīng)予優(yōu)先安排；■將預(yù)約時間留有間隔，防止重迭；■留百分之二十的車間容量應(yīng)付簡易修理，以及前一天遺留下來的修理不能預(yù)見的延誤；■盡可能將預(yù)約放在空閑時間，避開太多預(yù)約擠在上午的繁忙時間及黃昏；二、客戶接待與車輛檢查加工程。1、日常預(yù)備工作預(yù)備好必備的文件〔預(yù)約表和工作進度表、修理單、顧客檔案、統(tǒng)一費率手冊或人工收費表、零件名目和價目表、車主手冊和修理手冊等〕和三件套〔方向盤保護套、座椅保護套、作業(yè)腳墊〕2、迎接及引導(dǎo)顧客問好并做自我介紹。3、修理托付書(接車單)使用查看顧客檔案或電腦印出資料，了解上次修理狀況，看是定期檢查、一般修理還是返修客或投訴。完整及準確記錄顧客的陳述內(nèi)容和要求。包括行駛里程數(shù)，故障發(fā)生時車輛所處的行駛速度，發(fā)動機狀態(tài)，發(fā)生時間，部位，天氣，路面狀況及聲音的描述等。估算完工時間和修理金額。六方位環(huán)視檢查，并依據(jù)標準表格進展檢查內(nèi)容的填寫，由客戶簽字確認。與顧客一起表格中。接待員上車檢查前需向顧客索取品質(zhì)保證書或修理手冊，確認車主姓名和上次所做的檢查，確認已寫在修理單上的汽車識別資料，使用三件套這項很重要,可以讓顧客感受到對愛車的疼惜及本店的效勞意識的良好。向顧客推舉一些易劣化、易磨損、易降低性能零件的檢查。例如：發(fā)動機機油和機油濾清器；空氣濾清器和燃油濾清器；火花塞；雨掛器刮片；離合器片；輪胎；制動襯層；制動摩擦片；制動軟管；制動液罐；散熱器；風(fēng)扇皮帶等等。三、車輛預(yù)檢和問診其目標要求：確定的一切修理工程要取得客戶的同意，要簽署合同。主要內(nèi)容包括，檢查單交給車間主任。修理單上登記時要留意：■增加附加檢測車間主任一起協(xié)商估算；統(tǒng)一費率手冊和零件名目估算；四、車輛修理和質(zhì)檢車間交接修理和質(zhì)檢接待員將車輛開進修理車間，將接車單交給車間主任并將客戶描述的故障現(xiàn)象及交車的時間告知車間主任。查詢客戶的歷史修理記錄及相關(guān)效勞質(zhì)量通報告知車間修理技師，以便技師列出準確的修理方案?！鲞M度的跟進五、客戶結(jié)算與車輛交付當車輛送到竣工區(qū)時，接待員檢查車輛的清潔狀況及修理工程是否都按要求完成并取下三件套。接待員在確認修理工程和電腦全都后,打結(jié)算單,接待員為顧客解釋工程和費用的構(gòu)成，取客戶的出門卡交客戶?！鼋哟龁T送客戶出門，為客戶開車門，感謝客戶的光臨，目送客戶離店。六、送別與跟蹤回訪間，歡送保持聯(lián)系，介紹公司近效勞的內(nèi)容、設(shè)備、技術(shù)，告之公司免費優(yōu)待客戶的效勞活動。做好跟蹤效勞的紀錄和統(tǒng)計。通話完畢前，要致意工作要求：跟蹤時，要文明禮貌，敬重客戶，在客戶便利時與之通話，不行強求；跟蹤要有確定預(yù)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要擅長在交談中了解相關(guān)市場信息，覺察潛在修理效勞消費需求。并準時向業(yè)務(wù)主管匯報實訓(xùn)資源預(yù)備：教學(xué)實車、操作視頻、三件套〔方向盤套、座椅套及地板墊、清潔布等?！救蝿?wù)實施】4S一、客戶預(yù)約◆傾聽客戶，登記細節(jié)〔保養(yǎng)手冊和修理記錄〕◆預(yù)約后的預(yù)備工作◆預(yù)留備件或訂購備件二、客戶接待與車輛檢查接車區(qū)域◆迎接客戶禮貌用語◆自我介紹◆詢問客戶來廠目的了解客戶姓名，交談過程使用客戶姓氏稱呼◆套好三件套留意：與客戶交談時保持禮貌距離三、車輛的預(yù)檢和問診1、車內(nèi)檢查與環(huán)車檢查◆車內(nèi)檢查應(yīng)包含全部車輛使用功能◆檢查過程中要對檢查狀況實時告知客戶并在接車單上作記錄◆檢查出問題要準時在接車單上作記錄禮貌◆環(huán)車檢查從車輛左前門開頭◆檢查過程中向客戶通報檢查狀況◆發(fā)動機艙檢查時要著重觀看機油及其他液面的狀況◆向客戶隨時說明檢查的工程和檢查狀況開啟行李箱前應(yīng)征得客戶的同意四、車輛的修理和質(zhì)檢質(zhì)量把握及交車預(yù)備辦理結(jié)算手續(xù)解釋修理工程及發(fā)票同時主、送修人及車輛信息◆將客戶報修工程輸入電腦◆附加修理征得客戶同意問客戶是否等候工程◆修理單打印出來請客戶觀看并簽字◆引領(lǐng)送客戶到休息室◆向客戶介紹休息室、洗手間等設(shè)施的狀況會準時和之溝通五、客戶結(jié)算與車輛交付◆將結(jié)算單上的內(nèi)容向客戶說明(包括修理內(nèi)容、是否保修、修理費用等〕◆請客戶簽字確認，請客戶交納費用〔或引導(dǎo)客戶到收銀臺結(jié)算〕，給客戶一聯(lián)結(jié)算單◆可以適當?shù)貙蛻糇鞑僮鞯冉ㄗh◆留意禮貌用語“。。先生〔女士〕打攪您一下，請您??”◆引領(lǐng)客戶出休息室七、與客戶一起做完工檢查◆向客戶介紹修理工程◆清潔的局部告知客戶◆詢問客戶舊件如何處理◆請客戶回接