酒店服務(wù)禮儀(中職酒店服務(wù)與管理專業(yè))PPT完整全套教學(xué)課件

項目1服務(wù)人員基礎(chǔ)禮儀

全套可編輯PPT課件模塊1儀態(tài)禮儀

教學(xué)目標 終極目標：熟練掌握儀態(tài)禮儀規(guī)范并恰當?shù)卣宫F(xiàn)儀態(tài)美，給客人留下美好，深刻的第一印象。促成目標：熟知正確地站姿，走姿，坐姿，蹲姿的基本要求。一.儀態(tài)的定義：

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度，姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風度是指氣質(zhì)方面的表露。這就是人們常說的“體態(tài)語言”，通過一個人的常態(tài)的儀態(tài)，可以了解其個人的素質(zhì)和感情。此外，一個人的儀態(tài)還直接展示著他的氣質(zhì)與風度。

服務(wù)人員在自己的工作崗位上，務(wù)必要高度重視體態(tài)語的正確運用。二.禮儀規(guī)范首先,儀態(tài)舉止要考慮他人,要有禮貌。其次,儀態(tài)舉止要大方、得體、自然。做到站有站相、坐有坐相、行有行相,直率而不魯莽,活潑而不輕佻。最后,行為舉止應(yīng)恰到好處。如果過分就顯得做作、虛假,會使人感到別扭。

(一)站姿

1.站姿的基本要求

頭正頸直,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收,面帶微笑,雙肩平齊放松、舒展微向后張,氣下沉,呼吸自然,上體充分挺直;挺胸收腹,立腰提臀,兩腿并攏立直,兩腳跟相靠,腳尖開度為45度至60度;兩手臂放松,自然下垂于體側(cè),虎口向下,中指輕觸褲縫,手指自然彎曲。男服務(wù)人員可兩腿分開,略與肩寬,雙手背后,右手搭在左手上,貼在尾骨處,或一手垂直,另一手放于腹前或臀部,身體重心在兩腳中間;女服務(wù)人員可兩腳尖向外略展開,左(右)腳在前,將右(左)腳跟靠于左(右)腳內(nèi)側(cè)(腳弓處),形成左丁字步或右丁字步。雙手在腹前交叉,身體重心在兩腳間。標準站姿2.不良的站姿

身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當半坐半立渾身亂動3.站姿禮儀訓(xùn)練單人訓(xùn)練法

背靠墻，腳跟離墻3厘米，臀、肩及頭貼著墻，用力呼吸、收腹、腹部肌肉有力縮回，是腰背貼墻，每天堅持訓(xùn)練15分鐘。雙人訓(xùn)練法

兩人為一組，背靠背站立，要求兩人腳跟、小腿臀部、雙肩、后腦勺都貼緊，每次訓(xùn)練都堅持15分鐘。

3.站姿禮儀訓(xùn)練兩人背靠背，使腳后跟，小腿，臀部、雙肩、后腦勺彼此貼緊在兩人小腿，背部相靠處各夾一張紙，并使其不掉落、不滑落。課堂活動：站姿訓(xùn)練(二)走姿

標準走姿標準走姿要以端正的站姿為基礎(chǔ)。行走時上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。步態(tài)是一種動態(tài)的美。步態(tài)要求協(xié)調(diào)穩(wěn)健,輕盈自然,行走如風行水上,灑脫飄逸。行走中的姿態(tài),男士要顯出陽剛之美;女士要顯示出款款輕盈,陰柔之美。2.注意矯正不良的走姿

走路最忌內(nèi)八字步和外八字步;其次忌彎腰駝背,歪肩晃膀。走路時不可大甩手,大幅度地扭腰擺臀;雙腿不要過于彎曲或走曲線;步子不要太大或太小;不要腳蹭地面、雙手插在褲兜或后腳拖在地面上行走。不正確的走姿會影響人的儀態(tài),應(yīng)及時矯正。(三)坐姿

1、標準坐姿標準坐姿為坐如鐘，即身正，腿直。標準坐姿要求1、入座進，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“搶座”感。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。2、女子入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍向前攏一下，不要落座后再起來整理。可一手握另一手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男士坐時雙腿可略分開）。雙腳平落地上，可并攏也可交疊。3、坐在椅子上，應(yīng)坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。4、起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。5、坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

標準坐姿-

女生篇標準坐姿-

男生篇2.坐姿的種類雙腿垂直式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式前伸后屈式大腿疊放式3.犯規(guī)的坐姿

雙腿叉開過大架腿方式欠妥(3)雙腿直伸出去(4)將腿放上桌椅(5)腿部抖動搖晃(6)腳尖指向他人(7)腳尖翹起(8)以腳蹬踏他物(9)以腳自脫鞋襪(10)以手觸摸腳部(11)手部置于桌下(12)手臂支于桌上(13)雙手抱在腿上(14)將手夾在腿間(15)上身向前趴伏(16)頭部靠于椅背(四)蹲姿

(四)蹲姿

蹲姿與坐姿都是由站立姿勢變化而來的相對靜止的體態(tài)。蹲姿是由站立的姿勢轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢蜕眢w高度下降的姿勢。在一般情況下,服務(wù)人員采用蹲姿,時間上不宜過久。蹲姿只是人們在比較特殊的情況下所采取的一種暫時性體態(tài)。1.適用情況遇到下述幾種比較特殊的情況時,服務(wù)人員可以在其工作中酌情采用蹲姿。整理工作環(huán)境給予客人幫助(3)提供必要服務(wù)(4)撿拾地面物品2.標準蹲姿

(1)高低式蹲姿(2)交叉式蹲姿(3)半蹲式蹲姿(4)半跪式蹲姿(五)表情神態(tài)

在進行表情神態(tài)的學(xué)習與訓(xùn)練時,服務(wù)人員要掌握在服務(wù)崗位上必須遵循的主要規(guī)則。(1)表現(xiàn)謙恭(2)表現(xiàn)友好(3)表現(xiàn)適時(4)表現(xiàn)真誠1.主要規(guī)則

2.具體形態(tài)

眼神注視的部位。在注視服務(wù)對象時,服務(wù)人員所注視的對方的具體部位,往往與雙方相距的遠近及本人的工作性質(zhì)有關(guān)。

注視的角度。服務(wù)人員在注視服務(wù)對象時,所采用的具體的角度是否得當,往往十分重要。

注視的時間。交談的過程中,有些人讓人感覺舒服,有些人則讓人不自在,甚至讓人感覺不值得交往,這往往與注視的時間長短有關(guān)。

兼顧多方。服務(wù)人員在工作崗位上為多人進行服務(wù)時,通常還有必要巧妙地運用自己的眼神,兼顧每一位服務(wù)對象。

(2)笑容對于酒店服務(wù)人員來講,在工作崗位上滿面笑容地服務(wù)他人,是一種基本的崗位規(guī)范。微笑的作用。微笑可以對人、對自己發(fā)揮良好的作用

。

正確運用微笑。如上所述,微笑對于服務(wù)人員而言,不僅最易給人以吸引力,而且最具實用的價值。

2.具體形態(tài)

模塊2儀容禮儀教學(xué)目標 終極目標：熟練地將儀容禮儀規(guī)范運用到實際工作中，給客人留下美好的印象。促成目標：熟知儀容禮儀規(guī)范。(一)儀容的修飾規(guī)范

1.面部修飾

面部修飾中所提的“面部”指的是人的頭的前部,包括上至額頭,下到下巴這一部分,并延伸至頸部。人的五官如耳、目、口、鼻等,均位于面部,是面部的引人注目之處。具體要點a.潔凈b.衛(wèi)生c.自然2.肢體修飾

在人際交往中,人們的肢體因其動作最多,經(jīng)常會備受關(guān)注。在某些情況下,人們對于他人肢體重視的程度,甚至會不亞于對于其面部重視的程度。

(1)上肢的修飾不管是指示方向、遞送物品、接收錢款,還是揮手道別,都不可能不動用手臂。如果能夠擁有一雙保養(yǎng)良好、干凈秀美的手臂,便會為服務(wù)人員平添美感。(2)下肢的修飾按照工作性質(zhì),服務(wù)人員在對下肢進行修飾時,需要注意的問題主要有:a.下肢的清潔b.下肢的遮掩c.下肢的美化2.肢體修飾

3.發(fā)部修飾

依照服務(wù)禮儀的規(guī)范,服務(wù)人員在進行個人發(fā)部修飾時,應(yīng)注意下述三個主要問題:(1)發(fā)部的整潔(2)發(fā)部的造型(3)發(fā)部的美化(二)化妝修飾

(二)化妝修飾

服務(wù)禮儀規(guī)定,除極個別的崗位有特殊的要求之外,廣大服務(wù)人員,尤其是供職于“窗口部門”的服務(wù)人員,一般都應(yīng)當適當?shù)鼗瘖y。這一基本要求被歸納為兩句話,即“化妝上崗,淡妝上崗”。所謂“化妝上崗”,要求服務(wù)人員在上崗服務(wù)之前,應(yīng)當進行化妝;所謂“淡妝上崗”,要求服務(wù)人員在上崗服務(wù)之前的化妝不宜濃妝艷抹,而應(yīng)當以淡雅為主要風格。1.化妝的作用

有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的自尊自愛。

有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的愛崗敬業(yè)。

有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的訓(xùn)練有素。

2.化妝的守則

服務(wù)人員應(yīng)遵守的化妝守則,大致而言共有以下五條:淡雅簡潔適度莊重避短3.化妝的禁忌

服務(wù)人員化妝的禁忌主要包括以下五個方面:(1)離奇出眾(2)技法出錯(3)殘妝示人(4)崗上化妝(5)評點他人思考和訓(xùn)練

1.服務(wù)人員為什么要進行儀容修飾?2.服務(wù)人員進行化妝在上崗服務(wù)時主要起什么作用?3.服務(wù)人員化妝時要遵守哪幾條守則?4.服務(wù)人員的工作妝通常應(yīng)包括哪幾個主要的步驟?5.服務(wù)人員在化工作妝時有哪些禁忌?模塊3服飾禮儀

教學(xué)目標

終極目標:能夠熟練地掌握服飾禮儀規(guī)范并運用到工作中,以美好的形象來服務(wù)客人促成目標:熟知服飾禮儀的規(guī)范要求(一)服飾的作用

1.是尊重服務(wù)對象的體現(xiàn)2.能適應(yīng)酒店服務(wù)的工作3.能塑造酒店的企業(yè)形象4.能提升個人的素質(zhì)(二)著裝的原則

著裝,不是指人們?nèi)粘Ｉ钪械囊路脱b飾物,而是指人在穿上衣服、佩戴裝飾物后構(gòu)成的一種狀態(tài)。要使著裝后的個人形象富有神韻和魅力,就應(yīng)遵循以下著裝原則。

1.整潔原則2.協(xié)調(diào)原則3.TPO原則(三)工裝的禮儀規(guī)范

工裝也稱工作服、制服,由酒店為全體員工統(tǒng)一制作,在款式、面料、色彩上完全相同。在工作崗位上,酒店服務(wù)人員按規(guī)定必須穿著工裝。1.工作服的穿著標準2.西裝制服禮儀3.套裙制服禮儀(四)飾品的禮儀規(guī)范

1.飾品的佩戴原則(1)符合身份(2)以少為佳(3)佩戴協(xié)調(diào)(五)用品的禮儀規(guī)范

在服務(wù)工作中,酒店服務(wù)人員往往會用到一些用品。按照實際用途來劃分,服務(wù)人員的常規(guī)用品可分為工作用品與形象用品等兩個類別。酒店服務(wù)人員的用品,在服務(wù)工作中發(fā)揮一定的實用性作用,還會對服務(wù)人員發(fā)揮一定的裝飾性作用。模塊4交際禮儀教學(xué)目標

終極目標:能夠熟練地將各種交際禮儀恰當?shù)剡\用到工作生活中促成目標:熟知各種交際禮儀的要求(一)問候禮儀

1.語言問候禮節(jié)

(1)語言問候的內(nèi)容接待客人時,要使用親切、熱情而又有分寸的關(guān)切、恭候、致意的問候語。(2)不同情境的問候語問候語除了要注意用語得體之外,還要根據(jù)客人的不同情況來使用相應(yīng)的問候禮節(jié)。(3)不同國籍的問候語不同的國家,不同的民族有不同的習慣問候語。

2.動作問候禮節(jié)

(1)握手禮握手禮在交際禮儀中是最常見的。握手表示一種友好,是我國的一種傳統(tǒng)禮節(jié),現(xiàn)在已經(jīng)成為國際上通用的禮節(jié)。行握手禮時,應(yīng)注意以下禮儀規(guī)范:a.用右手b.站立c.握法d.輕重e.時間f.身體的彎度g.表情(2)鞠躬禮行鞠躬禮時,取立正姿勢,避免兩腿叉開或向前彎曲,雙目注視受禮者,微笑后,使身體上部向前傾斜20度左右,視線隨鞠躬自然下垂。

(3)合十禮合十禮是指兩手合攏,置于胸前,兼含敬意和謝意兩重意義的禮貌舉止。

(4)擁抱禮擁抱禮是表示親密感情的禮貌舉止,通常僅用于外事及送往迎來的特殊場合。(5)親吻禮在西方,親吻是上級對下級,長輩對晚輩,或在朋友間和夫妻間表示親昵愛撫的一種見面禮。視不同的對象分別采用親額頭、貼面頰、接吻、吻手背等形式。

2.動作問候禮節(jié)

(二)介紹禮儀與使用名片禮儀

1.介紹禮儀

(1)自我介紹在社交活動中,如果想結(jié)識某個人或某些人,而又沒有人引見,這時就可以自己充當自己的介紹人,把自己介紹給對方。

(2)為他人作介紹為他人作介紹是一種第三者為彼此不相識的雙方引見的介紹方式。當作為介紹者為他人作介紹時,要有先后次序。

2.使用名片禮儀

(1)使用名片的好處在口頭自我介紹時,人們對自己的職務(wù)總是不好啟齒,覺得一介紹,就有自我吹噓之嫌。這種時候,最好的方法是使用名片。同時,與口頭介紹相比,名片的保留時間更長。查看保存的名片,雙方就隨時可以聯(lián)系,加深情誼和延續(xù)交際。(2)使用名片應(yīng)注意的問題應(yīng)在見面之初遞上名片;遞送自己名片時應(yīng)鄭重其事:使用雙手或者右手,將名片正面對著對方后遞給對方;接名片時,要立即放下手中的事,雙手捧接,或用右手接過,不要只用左手接過,并仔細地閱讀一遍,并可適當贊美。

2.使用名片禮儀

(三)電話禮儀

1.打電話禮儀

(1)打電話前做好相應(yīng)的準備工作(2)選擇適合的通話時間(3)注重電話的起始語2.接電話禮儀

1)及時接聽電話(2)禮貌問候?qū)Ψ?.電話交談禮儀

(1)注意通話的表情(2)要多使用禮貌用語4.結(jié)束通話的禮儀要結(jié)束電話交談時,一般應(yīng)由發(fā)話人一方提出。受話人在結(jié)束交談時,掛電話要比發(fā)話人慢1秒,放下話筒時動作要輕。5.使用手機禮儀

在正式場合,不宜當眾使用手機,以免影響大家,若確實需要使用手機時,應(yīng)暫時告退,找一個僻靜地方通話。在公共場合使用手機,應(yīng)側(cè)背過身去輕聲講話,不能旁若無人地大聲講話。在一些寂靜、嚴肅的場合,應(yīng)關(guān)掉手機或改為振動狀態(tài),以免手機的鳴叫影響別人,干擾秩序。手機禮儀既有電話禮儀的共性要求,還有其特殊的規(guī)范和要求。手機的基本特點在于移動性,這意味著它可以把噪音帶到任何場所。因此,手機使用者要特別注意顧及他人。該開則開,該關(guān)則關(guān);不該響時,絕不讓它響。思考和訓(xùn)練

1.握手時應(yīng)注意哪些禮儀規(guī)范?2.遞接名片時應(yīng)注意哪些方面的問題?3.使用手機有哪些禮儀要求?4.設(shè)計情景,進行打接電話、自我介紹、為他人作介紹的練習。

模塊5：涉外禮儀教學(xué)目標

終極目標:能夠熟練地將涉外禮儀規(guī)范恰當、靈活地運用到涉外工作服務(wù)中促成目標:熟知涉外禮儀要求(一)涉外禮儀原則

(1)涉外禮儀定義

涉外禮儀是指在對外交往或涉外工作中,用以維護自身和本國形象,并向外賓表示尊重、友好、禮貌的各種禮節(jié)、儀式。它是在長期的國際交往中逐步形成的,是國際通用的禮儀規(guī)范。（2）涉外禮儀原則

1.注重形象,儀表得體2.不卑不亢,互相尊重3.求同存異,尊重禮俗4.尊重隱私,言行謹慎5.女士優(yōu)先,禮讓有節(jié)(二)禮賓次序和國旗懸掛

1.禮賓次序

(1)禮賓次序的概念禮賓次序是指在國際交往中對出席活動的國家、團體人士的位次,按某些規(guī)則和慣例進行排列的先后次序。

(2)禮賓次序的原則在國際交往中,一般應(yīng)遵循“以右為尊”的原則,這是一種約定俗成的國際慣例。無論是懸掛國旗,會見、會談的座次安排,國宴的席位安排,還是坐車、行走,凡涉及位次排列時,都講究以右為大、為長、為尊。(3)禮賓次序的排列方法按照國際慣例,常見的禮賓次序有下列三種排列方法:a.按來賓的身份與職務(wù)的高低順序排列b.按參加國國名字母順序排列c.按有關(guān)時間順序排列1.禮賓次序

2.國旗的懸掛

國旗是一個國家的象征和標志。人們通過懸掛國旗,表示對祖國的熱愛或?qū)λ麌淖鹬?。國際交往中如何懸掛國旗,已形成各國所公認的慣例。酒店懸掛國旗東道國在接待來訪的外國元首、政府首腦及由副總理率領(lǐng)的政府代表團時,在貴賓下榻的賓館懸掛對方(或雙方)的國旗,是一種外交禮遇。(2)會談、簽字時懸掛國旗

a.并列式當兩面國旗并掛時,以旗面面向觀眾為準,觀眾左手懸掛客方國旗,右手懸掛本國國旗多面(三面以上)國旗并列懸掛時,主方在最下位,按規(guī)定的禮賓順序排列。b.交叉式國旗交叉懸掛時,以旗面面向觀眾為準,觀眾左手懸掛客方國旗,觀眾右手懸掛本國國旗。c.面對式雙邊會談時,雙方在自己一邊擺放本國國旗

。(3)所乘車輛懸掛國旗

外國元首、政府首腦、副總理及正部長率領(lǐng)的政府代表團來訪時,在代表團團長乘坐的車輛上懸掛東道國和來訪國的國旗(是一種外交特權(quán))。以車行進的方向為準,駕駛員左手為東道國國旗,右手為來訪國國旗,雙方坐在本國國旗的一側(cè)。(三)會見、會談、簽字儀式

1.會見

a.會見的分類就內(nèi)容來說,會見有禮節(jié)性、政治性和事務(wù)性三種。

就形式來說,根據(jù)不同對象,會見分為個別約見和大型接見。

b.會見的座位安排會見時的座位安排一般是:來賓坐在主人的右邊(個別情況例外),譯員、記錄員安排在主人和主賓的后面。其他來賓按禮賓順序在主賓一側(cè)就坐,座位不夠可在后排加座。

1.會見

半圓形賓主分列式會見座次圖門形會見座次圖a.會談活動的特點參加會談的雙方或多方主要領(lǐng)導(dǎo)人的級別、身份原則上是對等的,所負責的事務(wù)和業(yè)務(wù)也是對口的。

b.會談的服務(wù)規(guī)程第一,在會談座位的安排上,一般雙邊會談用長方形、橢圓形或圓形桌子。

第二,在陳設(shè)與裝飾上,會談室的陳設(shè)與裝飾應(yīng)簡潔、實用、美觀、整潔。第三,會談用品的配置細節(jié)注意。

第四,在會談的服務(wù)程序上,當主人提前到達活動現(xiàn)場時,要迎至廳內(nèi)周圍的沙發(fā)上就坐,用小茶杯上茶。

2.會談

3.簽字

在舉行簽字儀式的場合,服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾個環(huán)節(jié):a.待簽文本的準備b.簽字人員的安排c.簽字場地的布置d.簽字儀式的規(guī)程思考和訓(xùn)練

1.簡述涉外禮儀的原則。2.簡述禮賓次序的排列方法。模塊6：語言藝術(shù)教學(xué)目標

終極目標:能夠恰當靈活地將服務(wù)語言運用到對客服務(wù)工作中,不斷提高在對客服務(wù)中運用語言藝術(shù)的能力促成目標:熟知服務(wù)語言的基本要求、基本原則和運用技巧言談禮儀

當今世界三大威力之說舌頭原子彈金錢(一)酒店服務(wù)語言的概述

1.酒店服務(wù)語言的基本要求

稱謂要恰當。

口齒清楚。用詞準確。語氣親切。

語調(diào)柔和。

語言簡練。

語意明確。

)一視同仁。

2.酒店服務(wù)語言的基本原則

(1)情感性原則所謂“情感性”,從語言的角度就是酒店服務(wù)人員對賓客說話要親切、熱情,要善于運用語言的“親和性”功能。

作為一名酒店服務(wù)人員,與賓客的交談僅僅達到清楚、準確傳遞信息是遠遠不夠的,還必須通過自己的語言表達,溝通與賓客的情感,激發(fā)賓客對自己的服務(wù)以贊賞的態(tài)度和積極的參與,從而實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。(2)規(guī)范性原則第一,讀音準確,吐字清楚。

第二,語氣得當。

第三,通俗易懂。

第四,條理清楚,表達親切、自然、準確。

2.酒店服務(wù)語言的基本原則

(3)主動性原則服務(wù)人員不管面對什么樣的服務(wù)對象,都要主動、熱情,一視同仁地開口在賓客開口之前,這就是酒店服務(wù)語言的主動性原則。

服務(wù)人員服務(wù)語言的主動性原則,具體表現(xiàn)在以下幾個方面:客人到的時候,要熱情主動地打招呼;看到賓客猶豫不決時,要主動詢問;當了解到賓客有明顯的需求動機時,要主動介紹;當發(fā)現(xiàn)賓客碰到問題時,要主動解釋;看到賓客離店或結(jié)束活動離開時,要主動送別。2.酒店服務(wù)語言的基本原則

(4)針對性原則充分注意到賓客的國籍、年齡、性別等身份特征,以及心理、性格、文化素養(yǎng)、風俗習慣等特征,能夠針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言。

2.酒店服務(wù)語言的基本原則

【案例】您好,先生!某酒店的外籍客人到餐廳吃中餐,出電梯,梯口服務(wù)員小吳禮貌地點頭問候:“您好,先生!”客人微笑回答:“你好,小姐?！弊哌M餐廳,引位員連忙問候:“您好,先生!”客人微笑點頭,沒作答。飯后順便到酒店庭園散步出大門,門童小王問候道:“您好,先生!”客人下意識地點了一下頭,散完步進門,小王的“您好,先生!”再次傳人客人耳中,客人感到厭煩,徑直去乘電梯回房,在電梯口恰遇小吳,一成不變的響起了:“您好,先生!”客人實在不高興了,裝著沒聽見,皺起了眉頭,而小吳還丈二和尚摸不著頭腦?？腿穗x店時,給總經(jīng)理留下一封投訴信:“……我真不明白你們酒店是怎么培訓(xùn)員工的?在中午短短的時間內(nèi),我遇見的幾位服務(wù)員竟千篇一律地簡單重復(fù)著‘您好,先生!’他們難道不會使用其他問候語嗎?……”客人為什么要投訴?

酒店應(yīng)如何改變這種情況?(5)誠實性原則酒店服務(wù)語言誠實性原則主要強調(diào)的是真誠與熱誠。

酒店服務(wù)語言的熱心誠懇主要表現(xiàn)在兩個方面:一是對賓客說話要懇切禮貌;二是說話要多從賓客的利益角度進行表述,表現(xiàn)出自己確實是真心實意為賓客著想的意愿。2.酒店服務(wù)語言的基本原則

【案例】被灑上菜汁的衣服

金陵飯店中餐廳的服務(wù)員小岳久久難忘這樣一件事。那一次開晚餐,由于客人太多的緣故,她在不斷地說著“對不起,請讓一下”的同時,還是不得不側(cè)身將一份炒青菜送到餐桌轉(zhuǎn)盤上。當她再次返身巡臺時,卻發(fā)現(xiàn)了一位客人搭在椅子上的衣服有兩塊油漬,仔細一看,是菜汁,那兒正是自己上菜的地方。此時這位客人仍然談笑舉杯,毫無察覺。小岳心里真矛盾:若立即上前主動告之并認錯,也許客人會發(fā)火影響食欲;不說呢?反正他也沒發(fā)現(xiàn),即使走時發(fā)現(xiàn),也可否認。經(jīng)過一瞬間的思想斗爭,小岳決定主動告知客人:“對不起,打擾一下!很抱歉剛才上菜的時候,由于我不小心,將您的衣服灑上了菜汁,對不起,請原諒,我立即幫您清洗。”客人很詫異地望著她,隨后拿起衣服觀看。小岳仍舊在道歉,其他的客人都盯著她,小岳臉漲得通紅。過了一會兒,這位客人緩緩地對小岳說:“小姐,你很誠實,我這個人是馬大哈,你不告訴我,我也不會知道的!”小岳的臉紅的更厲害了。那位客人又問道:“你為什么主動告訴我?”小岳暗自羞慚,定了定神說:“對不起,發(fā)生這件事很對不起您,影響了您的就餐情緒。金陵是五星級酒店,服務(wù)員更應(yīng)該注意職業(yè)道德,而我認為誠實是職業(yè)道德的第一表現(xiàn)?！边@位客人執(zhí)意不肯將衣服給她送去清洗,他輕描淡寫地對小岳說:“沒關(guān)系,沒關(guān)系,回家用‘奧妙’一泡就沒事了。小姐,你千萬別把這事放在心上?！毙≡老蝾I(lǐng)班匯報了此事,又由領(lǐng)班出面向客人道歉,并為此贈送了水果。當客人起身離開時,小岳又再次向他道歉,他笑笑對小岳說:“你千萬別放在心上,每個人都難免犯錯誤,敢于認錯并改正就好!”如果你是小岳,你會選擇主動向客人認錯嗎?

(6)禮貌性原則酒店服務(wù)語言的禮貌性原則,是指酒店服務(wù)人員說話要使用禮貌用語,注意尊重賓客,講究文明禮貌,對客人做到“敬而不失,恭而有禮”。

2.酒店服務(wù)語言的基本原則

【案例】結(jié)賬后仍住店的劉太太

某天上午,南京一家酒店前臺服務(wù)員發(fā)現(xiàn),登記入住3103、3104房間的香港來客劉太太前一天晚上已結(jié)了賬,可她第二天仍然住在房間里。劉太太是經(jīng)理的老朋友,是公關(guān)部安排來的。如果簡單地前去詢問她為什么不離店,顯得太不禮貌,但不問一聲又怕賓客“跑賬”?？偱_服務(wù)員將情況及時告訴了公關(guān)部,公關(guān)部副經(jīng)理很有禮貌地給劉太太打了電話:“您好,您是劉太太嗎?”“是啊,您是誰?”“我是公關(guān)部的,真不好意思,您來了幾天,我們還沒有來得及去看您。這幾天看了醫(yī)生嗎?”“謝謝,還可以?！薄奥犝f您昨晚已到總臺結(jié)了賬,今天沒走成。是飛機取消,還是火車沒趕上?您看公關(guān)部能為您做些什么嗎?”“謝謝,昨晚結(jié)賬是因為陪同我來的朋友今天要離店。我想賬單積得太多,先結(jié)一次比較好,這樣走時結(jié)賬就輕松了。我在這兒還要住幾天吶,大夫說,一個療程結(jié)束后還要觀察。”“劉太太,您不要客氣,有什么需要我們做的只管吩咐,我這兒電話4107。”【提示】這家酒店的公關(guān)人員用委婉而有禮貌的詢問,探明了劉太太結(jié)賬未走的原因。如果缺乏禮貌,直言詢問,必然傷害賓客的自尊心,有損酒店的形象。(二)酒店服務(wù)的語言藝術(shù)及其作用

1.酒店服務(wù)的語言藝術(shù)

酒店服務(wù)語言作為一種語言藝術(shù),是指其語言表達有很強的專業(yè)性、技巧性和明確的目的性。

藝術(shù)性語言作為酒店服務(wù)的一種工具,具有很強的藝術(shù)性,因為對酒店來說,一方面要使賓客感到滿意,另一方面又要維護本企業(yè)的合法權(quán)益;要正確處理這兩者之間的關(guān)系,最根本的就是要提高酒店服務(wù)人員語言表達的藝術(shù)水平。

(A酒店客房,上午8:00。)賓客:“小姐,請問,餐廳在幾樓?”服務(wù)員:“《服務(wù)指南》寫得一清二楚,你自己去看!”賓客:“我請你直接告訴我!”服務(wù)員:“可我現(xiàn)在沒有空!”賓客:“現(xiàn)在正是在你的有效服務(wù)時間之內(nèi),為什么沒空?”服務(wù)員:“我還有那么多的賓客,怎么能為你一個人服務(wù)!”賓客:“你有這么多的時間與我爭論,早就可以告訴我餐廳的位置!”服務(wù)員:“你有這么多時間,早就可以去看一下!”(B酒店餐廳,下午6:30。幾位賓客進入零點餐廳,就座于右側(cè)的一張餐桌。10多分鐘后,服務(wù)員才姍姍而來,開始拾掇杯盤狼藉的餐桌。)2.酒店服務(wù)語言藝術(shù)的作用

(1)樹立酒店服務(wù)形象

請比較下面兩段話(B酒店餐廳,下午6:30。幾位賓客進入零點餐廳,就座于右側(cè)的一張餐桌。10多分鐘后,服務(wù)員才姍姍而來,開始拾掇杯盤狼藉的餐桌。)賓客:“小姐,請問,有什么飲料?”服務(wù)員:“飲料品種多著呢!你們要喝什么?”賓客:“那檸檬紅茶吧?！狈?wù)員:“沒有?！狈?wù)員說完,端著油膩的餐具走了。賓客耐心地等了10多分鐘之后,仍不見服務(wù)員前來服務(wù),不得不站起來。賓客:“服務(wù)員!”服務(wù)員:“你們叫什么?為什么不舉手?不舉手我們怎么知道你們需要服務(wù)?”賓客:“這餐飯我們不吃了!”這兩家賓館的服務(wù)員,與賓客唇槍舌劍,氣得賓客憤憤不平地離開了餐廳,回到房間撥通了大堂副理的投訴電話。(1)樹立酒店服務(wù)形象

【提示】以上兩家賓館服務(wù)員的共同問題是,應(yīng)答賓客的提問不僅態(tài)度惡劣,而且語言生硬,很不規(guī)范。不難想象,在如此惡劣的服務(wù)語言的“摧殘”下,酒店的社會形象無疑大受其害。服務(wù)經(jīng)濟時代,顧客要求“心的滿足與充實感”的消費期望,給酒店服務(wù)語言提出了更高要求。酒店服務(wù)人員不具備高水平的語言表達技藝,就不可能樹立良好的酒店服務(wù)形象。2.酒店服務(wù)語言藝術(shù)的作用

(2)溝通顧客情感

【案例】以真誠打動客人初夏的一個周日上午,廣西柳州市一家涉外酒店的值班經(jīng)理剛巡視回來就接到一個賓客打來的外線電話:“你們酒店是怎么回事,亂扣賓客的錢!”賓客怒氣沖沖地說。值班經(jīng)理聽到賓客沖動的聲音,仍以一種非常親切、柔和的語氣回答:“您好,我是賓館的值班經(jīng)理,請您息怒,有什么麻煩我一定替您解決。請問先生貴姓?”賓客一聽,對方的語氣非常親切,也改變了自己的語氣:“我是住709房的賓客,姓陳,今天早上退房的時候服務(wù)員說房間里有一本《服務(wù)指南》不見了,結(jié)賬時扣了我五元錢。因為我當時急著要去辦事,沒有跟你們計較,剛才和朋友談起這件事,很沒面子,心里覺得很不舒服。我要那本《服務(wù)指南》有什么用,再說吧,就算是我們拿了《服務(wù)指南》,還可以替你們賓館作宣傳,憑什么要我們賠償?”“陳先生,您別著急,我就給您去了解一下情況。請您留下電話號碼,半小時左右我給您答復(fù),您看好嗎?”征得對方同意后,值班經(jīng)理放下了電話。經(jīng)過對有關(guān)人員的調(diào)查詢問以及實地查找,709房間確實丟失了一本印刷精美的《服務(wù)指南》。值班經(jīng)理考慮到是否是前一位住客拿走了,但根據(jù)記錄,陳先生入住前,樓層領(lǐng)班及部門經(jīng)理都仔細地檢查過這間房,所以這種可能性很小。另外還了解到,該賓客入住期間曾在房間接待過訪客?？磥?如果陳先生沒拿《服務(wù)指南》的話,應(yīng)該是他的朋友拿走了。按賓館的規(guī)定,《服務(wù)指南》不屬于低值易耗品及贈品一類,而與客房的其他物品一起開列在《顧客須知》的“補償物品”一欄上,總臺人員按規(guī)定收取賓客的補償金是正確的。(2)溝通顧客情感

半小時后,值班經(jīng)理撥通了陳先生的電話:“您好,陳先生。剛才我們到709房再仔細尋找了一遍,可還是沒有找到那本《服務(wù)指南》。按照慣例,《服務(wù)指南》不屬于贈送品,而客房里的臺歷、宣傳冊對賓館的介紹更為全面,它們是免費贈送給賓客的?！薄翱晌掖_實沒有拿?！辟e客回答說?！拔覀兿嘈拍鷽]有拿。那么,入住期間有沒有其他人到過您的房間呢?”“有幾位朋友到過,嗯!”“無論如何,首先要感謝您對賓館的支持,想到要替我們賓館作宣傳;感謝您給我們提出了一些在日后的工作中應(yīng)該注意的問題。另外考慮到您也受到了損失,下次您邀請朋友來消費時,我們給您一定的優(yōu)惠作為補償,您看呢?”此時,賓客感到值班經(jīng)理的話語推心置腹,情真意切,非常感動,便愉快地接受了建議。不久,陳先生果然帶著他的朋友再次來到飯店消費,賓館按照原先的承諾,提供了優(yōu)惠條件以及優(yōu)質(zhì)服務(wù),使這位陳先生非常滿意。(2)溝通顧客情感

【提示】案例中的大堂值班經(jīng)理在與賓客的對話中,通過問候語氣:“您好”,“請問先生貴姓”;安慰語氣:“請您息怒”,“您別著急”;解釋語氣:“剛才我們到709房再仔細尋找了一遍,可還是沒有找到那本《服務(wù)指南》。按照慣例,《服務(wù)指南》不屬于贈送品,……”;感謝語氣:“感謝您對賓館的支持”,“感謝您給我們提出了一些在日后工作中應(yīng)該注意的問題”,并答應(yīng)在今后的消費中給予“一定的優(yōu)惠作為補償”,從而使賓客心悅誠服?！扒楦蟹?wù)”是當今服務(wù)經(jīng)濟時代下賓客追求“心的滿足與充實感”的一大特征。酒店服務(wù)就是用愛來換取愛,用信任來換取信任。要樹立以情感人的思想,通過情真意切的語言營造出“真情+親情+溫情”的氣氛。2.酒店服務(wù)語言藝術(shù)的作用

(3)協(xié)調(diào)顧客關(guān)系

【案例】

誠懇的接待員一天下午,一位香港客人來到上海某飯店總臺問詢處,怒氣沖沖地責問接待員:“你們?yōu)槭裁淳芙^把我留下的一雙皮鞋轉(zhuǎn)交給我的朋友?”當班接待員小祝連忙查閱值班記錄,未見有關(guān)此事的記載,便對客人說:“對不起,先生,請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎?”客人便講述了此事的原委。原來他兩天前住在這家飯店,在其離店期間他朋友某先生將會到這兒來取皮鞋,因此希望酒店代為保管、轉(zhuǎn)交,而且服務(wù)員滿口答應(yīng)了,但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友來取皮鞋時,另一位當班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代,雖然找到了那雙皮鞋,但還是沒讓他取走,而是請他等那位服務(wù)員上班后直接向他領(lǐng)取。香港客人回店后知道此事,十分惱火,認為酒店這樣做是言而無信,于是便有了本文開頭的場面。(3)協(xié)調(diào)顧客關(guān)系

小祝聽了香港客人的陳述,對這件事有了一個基本判斷,馬上對客人說:“很抱歉,先生,這件事的責任在我們飯店。當時,值臺服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求,但他沒有把此事在值班簿上記錄,造成脫節(jié),使您的朋友沒有領(lǐng)到代為轉(zhuǎn)交的皮鞋,實在對不起,請原諒。”客人聽到小祝道歉,氣也消了。小祝接著說:“先生,不過后來那位服務(wù)員不肯把那雙皮鞋交給您的朋友,完全是出于保護客人的托管財物,盡自己崗位應(yīng)盡的職責,因為在沒有得到上一班交代的情況下,如果貿(mào)然把皮鞋交出去,那是對客人財物的不負責任,您說是嗎?”客人點頭表示同意。小祝隨后便到儲存柜里找出了那盒皮鞋,問客人道:“先生,這雙皮鞋是繼續(xù)放在這兒等您朋友來取呢,還是您現(xiàn)在拿回去?”客人答道:“不必留下了,還是讓我拿走吧?！毙∽Ｋ鞂⑵ば唤o了客人?？腿艘娦∽B(tài)度誠懇,說得也在理,心情完全平靜下來,也就打消了投訴的念頭?！咎崾尽烤频攴?wù)人員與客人溝通的主要載體便是口語,在以上的對話中,酒店服務(wù)人員運用規(guī)范的服務(wù)語言,從維護客人自身的利益出發(fā),既主動承認服務(wù)過程中對客人帶來的不便,也主動顯現(xiàn)出對客人的尊敬以及真誠服務(wù)的態(tài)度,得到了客人的諒解,化解了此次的不愉快。酒店服務(wù)人員若是根據(jù)賓客的消費心理運用規(guī)范的服務(wù)語言,能夠起到協(xié)調(diào)顧客關(guān)系的作用。

(3)協(xié)調(diào)顧客關(guān)系

(三)酒店服務(wù)語言的運用技巧

1.迎客用語

服務(wù)人員使用迎客用語時要注意把握好三個要點:第一,使用迎客用語離不開“歡迎”一詞。最常用的迎客用語有:“歡迎您的到來!”“歡迎光臨!”“本店歡迎您!”“見到您很高興!”等。第二,在賓客再次光臨時,要用歡迎語表示自己仍記得對方,讓對方感知被重視、被尊重。具體做法是在歡迎用語前面加上對方的尊稱,或加上其他專用詞。如:“張總,歡迎您的光臨!”“趙女士您好!我們又見面了!”“歡迎您再次光臨本店”等。第三,在使用迎客用語時,通常應(yīng)當一并使用問候語,必要時施以注視禮、致意禮、微笑禮、鞠躬禮、握手禮等。2.問候用語

問候用語,是服務(wù)人員與客人相遇時,主動向客人問候時使用的語言。問候語使用要點:第一,先問候身份高者,再問候身份低者。第二,當被問候者人數(shù)較多時,先問候與本人距離近者,再依次問候其他人。第三,問候時一定要投入感情,讓客人真正感受到你的誠意,而不是表面上做做樣子。第四,問候時,眼神要專注,心態(tài)要平和,同時行微笑禮。第五,如果多次與同一位客人相遇,應(yīng)能使用不同的問候語。3.征詢語

【案例】換位風波一對情侶到某餐廳用餐,可這時餐廳內(nèi)小餐桌己客滿,于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但過了不久又來了八位客人,這時大圓桌均已坐滿,而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡單地對這對情侶客人說:“你們二位請到這邊來!他們?nèi)硕?讓他們坐大圓桌行不行?”這對情侶聽了很不高興,不耐煩地說道:“不行!我們就坐這兒,不動了!”餐廳主管見狀走上前去:“二位實在對不起,給您添麻煩了!靠窗的小方桌,很有情調(diào),更方便二位談話。如果你們不介意的話,我給您二位調(diào)過去!謝謝您的支持!”客人一下就變得平和起來,同意了主管的安排。3.征詢語【提示】服務(wù)人員在使用征詢用語時,應(yīng)把握好時機,同時還需要兼顧客人態(tài)度的變化。使用征詢語時要注意以下幾點:第一,注意客人的形體語言。例如:當客人東張西望的時候,或從坐位上站起來的時候,或招手的時候,都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐,請問我能幫助您做點什么嗎?”“先生/小姐,您有什么吩咐嗎?”第二,用協(xié)商的口吻。經(jīng)常將“這樣可不可以?”“您還滿意嗎?”之類的征詢語加在句末,顯得更加謙恭,服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。第三,應(yīng)該把征詢當作服務(wù)的一個程序,先征詢意見,得到客人同意后再行動,不要自作主張。4.應(yīng)答語

應(yīng)答語,是指服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時,用以回應(yīng)客人的召喚,或是在答復(fù)客人詢問之時所使用的語言。

服務(wù)人員在使用應(yīng)答用語時要注意:第一,應(yīng)答客人詢問時,要站立回答,全神貫注地傾聽,不能心不在焉,表情冷漠。第二,有眾多賓客問話時,應(yīng)從容不迫地一一作答,不能厚此薄彼,冷落任何一位客人。第三,答應(yīng)賓客隨后答復(fù)的事,一定要守信負責,盡量設(shè)法早點給賓客滿意的答復(fù)。第四,對賓客過分或無禮的要求,要沉得住氣,表現(xiàn)得有修養(yǎng)、有風度。第五,遇到個別客人提出對某些帶有挑釁性的、尖銳敏感的、不宜公開回答的或不宜正面回答的問題時,應(yīng)避實就虛,靈活回答。5.指示語

指示語,是服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時,對其一些行動給予方向性的建議用語。例如:“先生,請一直往前走!”“先生,請隨我來!”“先生,請您稍坐一會,馬上就給您上菜?！?/p>

【案例】

五糧液與菊花茶老王的親家很擅長喝白酒,每次吃飯老王都以大杯的好酒相待。某次老王全家陪著親家到一個著名餐廳吃飯,因多數(shù)人不喝酒,老王就點了菊花茶,但專門給親家點了一瓶五糧液。由于餐廳提供的酒杯太小,不稱親家的口,于是老王就將親家面前的菊花茶倒掉,給他滿滿地斟上五糧液。哪知酒才喝了半杯,服務(wù)員來斟茶了,她也不詢問一下,快速地將茶倒進了老王親家面前的酒杯里。服務(wù)倒是極快捷,但五糧液卻泡湯了。【提示】指示語是服務(wù)語言的重要組成部分,使用得好,會使客人在用餐的隨時都感受到了尊重,對餐廳留下良好的印象。同時指示語又是一個必要的服務(wù)程序,缺少了這一個程序,如以上案例一樣,往往會使服務(wù)出現(xiàn)問題。案例中的服務(wù)員的正確做法是先說“對不起,打攪一下!給您斟滿茶好嗎?”當然,不必給桌上的每一個客人都要說一次“對不起”這樣的話,但給主賓位的客人或為第一個客人服務(wù)時,一定要采用道歉語。以后依次服務(wù)采用手勢就行了。使用指示語有下列要求:第一,避免命令式。例如,客人等不及了走進廚房去催菜,如果采用“先生請你出去,廚房是不能進去的!”這種命令式的語言,就會讓客人感到很尷尬,很不高興,甚至會與服務(wù)員吵起來。如果你這樣說:“先生您有什么事讓我來幫您,您在座位上稍坐,我馬上就來好嗎?”可能效果就會好得多。第二,語氣要有磁性,眼光要柔和。指示語不僅要注意說法,還要注意語氣要軟,眼光要柔,才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。第三,應(yīng)該配合手勢。有些服務(wù)人員在碰到客人詢問地址時,僅用簡單的語言指示,甚至揮揮手、努努嘴,這是很不禮貌的。正確的做法是運用明確和客氣的指示語,并輔以遠端手勢、近端手勢或者下端手勢,在可能的情況下,還要主動地走在前面給客人帶路。5.指示語

6.推托語

推托語,是服務(wù)人員無法滿足客人的要求時委婉地表示拒絕的用語。例句:“您好,謝謝您的好意,不過……承蒙您的好意,但恐怕這樣會違反規(guī)定,希望您理解?！笔褂猛仆姓Z有下列要求:第一,一般應(yīng)該先肯定,后否定。第二,要客氣委婉,不要簡單拒絕。第三,常用推托用語有:“很遺憾!”、“承蒙您的好意,但是……”、“真抱歉,不能幫您的忙!”等。7.致謝語

致謝語指服務(wù)人員在獲得客人幫助、得到客人支持、贏得客人理解、感到客人善意、婉言謝絕客人或得到客人贊美時,用以表達自己對客人感激之情的用語。例如:“謝謝您的好意!”“謝謝您的合作!”“謝謝您的鼓勵!”“謝謝您的夸獎!”“謝謝您的幫助!”“謝謝您的提醒!”等。使用致謝語要注意以下兩點:第一,客人表揚、幫忙或者提意見的時候,都要使用致謝語。第二,一定要精簡明了,做到恰到好處,否則反而讓客人感到不舒服。8.道歉語

道歉語,是服務(wù)人員在對客服務(wù)時,因各種原因給客人帶來了不便,或妨礙、打擾了客人時向客人表達歉意的用語。例如:“對不起,打攪一下!”“對不起,讓您久等了!”“請原諒,這是我的錯。”對道歉用語的處理,要求做到以下兩點:第一,把道歉語當作口頭禪和必要的一個程序。第二,誠懇主動。9.推銷語

推銷語,是指服務(wù)人員在向客人推銷酒店產(chǎn)品或服務(wù)時所使用的語言。推銷語是一種藝術(shù),運用得當可以很好地促進客人的消費,這需要服務(wù)人員長期學(xué)習,不斷琢磨。例如:“先生,來點紅酒還是白酒?”“小姐,是來只螃蟹還是來點基圍蝦?”“先生,是上一個魚頭還是兩個魚頭?”推銷語的幾點要求:

1.多用選擇疑問句。

【案例】

多用選擇疑問句引導(dǎo)客人點餐某餐廳來了一桌客人,是一家三口和朋友們。服務(wù)員首先從小孩開始,“請問小朋友喝點雪碧還是可樂?”很可能在大人還沒有準備的情況下,小朋友就會有所選擇了。大人遷就孩子,小孩的飲品確定后,隨即轉(zhuǎn)向女士,“請問夫人來一點果汁、白果粥還是酸奶?這些都是很時尚的營養(yǎng)飲品,都有較好的美容保健作用。”女士可能會高興地選上其中一種。孩子、夫人都點了飲料,先生和他的朋友們的膽就壯了,于是服務(wù)員又轉(zhuǎn)向男士問道:“先生來點白酒還是啤酒?不過現(xiàn)在也時興喝紅酒?！本频姆N類確定了,接著可以繼續(xù)用選擇疑問句確定具體的品牌。如此的推銷術(shù),成功機會能提高許多。

【提示】案例中的服務(wù)員由于采用選擇疑問句,拓展了酒店的產(chǎn)品和服務(wù),給予了顧客選擇的余地,同時也讓客人了解了一些信息,增加了一些有趣味的話題。所以選擇疑問句是推銷成功的語言秘訣之一。推銷語的幾點要求:

2.將顧客的單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇上去。

【案例】

包含多元化選擇的點餐詢問一個客人要點一份八寶粥,雖然餐廳里己經(jīng)沒有了,服務(wù)員仍然說:“好的!不過今天八寶粥已經(jīng)賣完了,現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥,都很有風味,換個口味好嗎?”于是客人欣然點了玉米粥?！咎崾尽坑行┛腿它c菜總是按照自己熟悉的、愛吃的點。其實他們對餐廳里有什么特色、有什么新菜并不了解。點了菜,服務(wù)員簡單地說一句沒有,他們會感到很失望,于是失去消費欲望。如果這時服務(wù)員抓住機會,如案例所示,向客人介紹與之所點菜品相關(guān)的其他菜品,將其單一的追求,引導(dǎo)到多元化的需求上去就會取得較好的效果。推銷語的幾點要求:

3.利用順口溜、打油詩或者典故對菜品作深入細致的介紹

【案例】

用順口溜介紹菜品

某酒店的招牌菜之一口水雞,客人不解地詢問:“這是一道什么菜?”服務(wù)員馬上就說,這是最有川東特色的名菜,并用編好的一首順口溜介紹:“口水雞呀口水雞,阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜又鮮香,川菜川妹一出戲?！笨腿吮欢簶妨?馬上點了這道菜。

【提示】用順口溜的形式推銷產(chǎn)品或服務(wù),既能增加了服務(wù)員的自信心,又給推銷增加了趣味性和可信度。10.告別語

告別語,服務(wù)人員與客人短暫告別或長時間告別時所使用的語言。例如:“先生,再見!”“先生一路平安(客人要遠去時),希望再次見到您!”“小姐,您走好!”使用告別用語時應(yīng)注意:第一,聲音響亮有余韻。第二,配合點頭或鞠躬。第三,不能不用,不管客人有沒有消費或消費多少,都要在客人離開時使用告別語;第四,不能亂用,如客人乘飛機離開時,要說“一路平安!”,不能說“一路順風!”(四)酒店服務(wù)語言的使用禁忌

1.語調(diào)禁忌

語調(diào),指說話時語音高低、升降、輕重的變化。作為服務(wù)員,必須注意戒除下列語調(diào)。第一,煩躁的語調(diào)。

第二,嘲諷的語調(diào)。

第三,傲慢的語調(diào)。

2.語氣的禁忌

第一,反問語氣。

服務(wù)員一味運用反問語氣,使人感到一種驕橫、粗野的味道,使客人感到不快。例如:客人問服務(wù)員:“有飯吃嗎?”服務(wù)員回答:“這是飯店,怎么沒有飯吃?”客人:“房間有冷氣嗎?”服務(wù)員:“怎么沒有冷氣?”第二,命令語氣。請求別人做一件事的時候,不能用命令語氣,發(fā)號施令,這只會把事情弄糟,一定要用禮貌的語氣。例如一位客房服務(wù)員如果用命令語氣對客人說:“喂!不準開那扇窗戶!”“你不能走進我們的工作間!”這樣的說話肯定使客人反感。如果一個懂禮貌的人,上面的話就會換成商量的語氣加以表達?！跋壬?那扇窗戶壞了,一時未能修理好,請您不要打開它好嗎?”“我們工作正忙,您來工作間,弄臟您的衣服就不好了?！边@樣彬彬有禮的語氣,客人會樂意接受這些要求。3.語言內(nèi)容禁忌

第一,不尊重的語言。

第二,不友好的語言。第三,不客氣的語言。

第四,不契合服務(wù)對象的語言?！景咐?/p>

您出去呀?

一家酒店客房服務(wù)臺,一位女服務(wù)員正在值班臺服務(wù)。這時,一位美國小姐從她的房間走出來,服務(wù)員一見,就用中文問了一句:“小姐,您好!您出去呀?”這位美國小姐略通中文,她說:“你說的‘小姐,您好’我懂,那‘您出去呀’是什么意思?”這位服務(wù)員解釋道:“我們平時見到朋友,習慣問‘你出去呀,你去公園,你去工作呀’等。”這位小姐聽懂了幾個詞“出去、公園、工作”,其他就不懂了,立即翻了臉,說服務(wù)員侮辱她。服務(wù)員反復(fù)解釋,由于語言不通,越解釋客人越惱怒。該小姐一氣之下找到總經(jīng)理投訴,說服務(wù)員故意貶低其身份,自己明明是某家著名公司的財務(wù)總監(jiān),卻被認為是在公園里工作,要求酒店做出解釋?？偨?jīng)理出面了解事情真相,并代表酒店向客人道了歉?！咎崾尽颗c客人交談,特別是國外賓客時,不能隨便問以上問題,因為這些都屬于個人隱私,不容侵犯。對此必須引起重視,否則會帶來不必要的麻煩,影響酒店的形象。酒店服務(wù)人員運用語言服務(wù)于賓客時,實際效果往往并不取決于自己如何使用語言,而取決于自己所使用的語言能否被客人理解和接受。如上述案例中,同樣的一句服務(wù)語言“您出去呀”,國內(nèi)客人可能會理解,但國外客人勢必覺得不能理解和接受。因此,我們應(yīng)充分注意到客人的國籍、年齡、性別等身份特征,以及文化素養(yǎng)、風俗習慣等特征,針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言。

4.與西方賓客交際時的“八不問”原則。

一不問年齡。二不問婚姻。

三不問收入。四不問住址。

五不問經(jīng)歷。

六不問工作。七不問信仰。

八不問身體。

1.你等一會兒。2.你預(yù)定房間了嗎?3.沒有找到你的預(yù)定。4.是不是您記錯了。5.房間都住滿了,您到其他酒店看看吧!6.對不起,我沒這個權(quán)利。7.對不起,這不是我的職責范圍。8.現(xiàn)在都這個價,是最低的了。9.主管不在,有事您說吧。10.我們不提供這項服務(wù),您找×××部吧!11.海景房間沒有了,您就遷就一下吧。12.無煙房、有煙房沒多大區(qū)別。13.對不起,我不知道。14.就剩下這種房型了,你看著辦吧!15.我們已發(fā)過通知,您應(yīng)當知道。16.行李員都很忙,你先等一會兒吧!17.房間還沒打掃好,你再等20分鐘吧。18.必須每個人都登記。19.說慢點,我沒聽清。20.你到底找誰?思考和訓(xùn)練

以下列舉了一些酒店服務(wù)語言中的禁語,請寫出與之相對應(yīng)的恰當表述,并比較它們之間的差異,再談?wù)勀銓频攴?wù)語言藝術(shù)的認識。

21.你姓什么?22.大點聲。23.好了,好了,知道了,再見。24.我們不可能什么事都知道?25.剛查完,怎么又查?26.對不起,不能幫您撥。27.我們也沒辦法了,要不就這樣吧。28.行了,就這樣吧!29.你那邊通話質(zhì)量不好。30.稍等。31.按酒店規(guī)定,這是不能轉(zhuǎn)的。32.電話占線,呆一會兒再撥好吧!33.喂,你好!34.喂,你找誰?35.這是最低價了,我真的沒辦法了。36.填完了?/好了吧?37.他們早就訂了,你訂晚了。38.賬單上就是×××錢,您再看一下。39.可是這登記您消費了。40.對不起,不是誰都可以掛賬的。思考和訓(xùn)練

以下列舉了一些酒店服務(wù)語言中的禁語,請寫出與之相對應(yīng)的恰當表述,并比較它們之間的差異,再談?wù)勀銓频攴?wù)語言藝術(shù)的認識。

41.不行,這樣的卡不能用。42.對不起,不是協(xié)議客戶不打折。43.等一下再幫你查。44.好像沒放這呀!45.請等一下好嗎,都挺急的。46.誰說的?不可能吧。47.不是不給您訂,真的沒房了。48.哎,這就來。49.行行,馬上就好。50.放那就行了。51.什么東西?不知道讓不讓存。52.要不,您過一會兒再來。思考和訓(xùn)練

以下列舉了一些酒店服務(wù)語言中的禁語,請寫出與之相對應(yīng)的恰當表述,并比較它們之間的差異,再談?wù)勀銓频攴?wù)語言藝術(shù)的認識。

項目2前廳客房服務(wù)禮儀

模塊1迎賓服務(wù)禮儀

教學(xué)目標

終極目標:能夠熟練地按照服務(wù)禮儀規(guī)范完成門廳迎賓工作促成目標:1.熟知本崗位的禮儀規(guī)范2.領(lǐng)會站姿、走姿的要求,并通過訓(xùn)練達到站姿挺拔、優(yōu)雅,走姿標準、輕盈3.知曉乘車位次禮儀的要求,并能在實際工作中加以恰當應(yīng)用【案例分析】小賀應(yīng)先為誰開拉車門?

在一個秋高氣爽的日子里,迎賓員小賀穿著一身剪裁得體的新制服,第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛雙排五座的白色高級轎車向飯店駛來,司機熟練而準確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士,前排副駕駛座上坐著一位身材較高、眉清目秀的女士。小賀一步上前,以優(yōu)雅的姿態(tài)和職業(yè)性的動作,先為后排客人打開后門,做好護頂姿勢,并目視著客人,禮貌親切地問候,動作麻利而規(guī)范,一氣呵成。關(guān)好車門后,小賀迅速走向前門,準備以同樣的禮儀迎接那位女士下車,但那位女士滿臉不悅,使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座,一般凡有身份者皆此就座。優(yōu)先為

重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)!小賀應(yīng)先為誰開拉車門?為什么?

通常情況下,雙排五座轎車的上座在哪?

【案例分析】客人為什么又留下了?

一個下著雨夾雪的晚上,機場附近某一大酒店的前廳很熱鬧,接待員正緊張有序地為一批誤機團隊客人辦理入住登記手續(xù),在大廳的休息處還坐著五六位散客在等待辦理手續(xù)。此時,又有一批誤機的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切地注視著大廳內(nèi)的情景?！靶〗?麻煩您了,我們打算住到市中心的酒店去,你能幫我們叫輛出租車嗎?”兩位客人從大堂休息處站起身來,走到小劉面前說?！跋壬?都這么晚了,天氣又不好,到市中心去已不太方便了?！毙⑾胪炝糇】腿恕！皬倪@兒打的士到市中心不會花很長時間吧,我們剛聯(lián)系過,房間都訂好了?！笨腿丝磥砗軋詻Q?！凹热贿@樣,我們當然可以為您叫車了?！毙⒈虮蛴卸Y地回答道,她馬上叫來行李員小秦,讓他快去叫車,并對客人說“我們酒店位置比較偏,可能兩位先生需要等一下,我們不妨先到大堂等一下好嗎?”“那好吧,謝謝?！笨腿吮恍⒌臒崆榇騽?然后和她一起來到大堂休息處等候。天已經(jīng)很黑了,雨夾著雪仍然在不停地下,行李員小秦始終站在路邊攔車,但十幾分鐘過去了,也沒有攔到一輛空車?？腿说鹊糜行┙辜?不時站起身來觀望有沒有車。小劉安慰他們說:“今天天氣不好,出租車不太容易叫到,不過我們會盡力而為的。”然后又對客人說:“您再等一下,如果叫到車,我們會及時通知您的。”又是15分鐘過去了,車還是沒攔到。其中一位客人走出大堂門外,看到在風雪中站了30多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦,非常抱歉地說:“我們不去了,我們就住這兒吧!”并且親自把小秦拉進了前廳。客人為什么又留下了?

前廳服務(wù)人員應(yīng)具有哪些基本素質(zhì)?

(一)門廳迎賓員服務(wù)禮儀

1.著裝禮儀

在崗時,門廳迎賓員的著裝應(yīng)符合服飾禮儀規(guī)范,保持潔凈、整齊的同時突出挺括、華麗的特點。2.服務(wù)禮儀

恭迎姿態(tài)門廳迎賓員的服務(wù)禮儀,首先體現(xiàn)在恭迎姿態(tài)上,具體要求如下:頭正頸直,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收,面帶微笑,雙肩平齊放松,舒展微向后張,氣下沉,呼吸自然,上體充分挺直。挺胸收腹,立腰提臀,兩腿并攏立直,兩腳跟相靠,腳尖開度為45°—60°。兩手臂放松,自然下垂于體側(cè),虎口向下,中指輕觸褲縫,手指自然彎曲。門廳迎賓員恭迎姿態(tài)的禁忌:大門保持關(guān)閉狀態(tài),叉腰、彎腿、靠門、將手臂放在門把手上。標準站姿(2)熱情迎賓

見到賓客光臨,不應(yīng)以貌取人,而應(yīng)一視同仁。主動上前親切問候,表示對賓客到來的熱切歡迎,同時用手示意客人進入酒店大廳。若是非自動門或旋轉(zhuǎn)門時,要為客人拉開酒店的正門,迎進大廳,并說:“您好,歡迎光臨××大酒店!”站在離門1—1.2米的位置,拉門時向前跨一步,身體微向前傾,伸手拉門后退回原處,注視來賓、微笑招呼并配上標準的手勢。精力集中,以防出現(xiàn)意外。如果客人行李較多,迎賓員應(yīng)幫助客人提拿行李,待進入大廳后,再以手示意行李員過來并交給他?？腿诉M店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨xxx酒店。(2)熱情迎賓

(3)車輛到達

賓客乘車抵達時,要迅速迎上,引導(dǎo)車輛停穩(wěn)。走路要自然、穩(wěn)重;凡來酒店的車輛停在正門時,須趨前微笑著開啟車門,迎客下車。一般先開啟右車門,一(左)手拉車門,一(右)手擋住車門上方,提醒客人不要碰頭、注意門口臺階。

遇車上裝有行李,立即招呼行李員為客人搬卸并予以協(xié)助,注意有無遺漏的物品。要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色,以便提供快捷、周到的服務(wù)。車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。牢記車牌號和顏色：門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷，周到的服務(wù)。(3)車輛到達

(4)撐傘服務(wù)

逢雨天,若店門口沒有雨篷或車輛沒有開到雨板下,迎賓員應(yīng)為客人打傘以免其被雨淋。若客人打傘前來,則應(yīng)將其所帶雨傘放入傘架,雙手遞上傘架鑰匙并請其收好。如提供傘套,應(yīng)先將客人的雨傘接過來,裝好后再雙手遞還給客人。(5)接待來訪

對住店客人的來訪者,不將其拒之門外或讓其直接進入客房等候,而應(yīng)熱情接待,耐心回答咨詢或請來訪者到總臺詢問。應(yīng)配合酒店安全部,注意周圍的閑散人員,觀察出入者的動向。如遇形跡可疑的人,應(yīng)及時通知安全部及有關(guān)部門。(6)送客離店

客人離店時應(yīng)主動問候并代客叫車,把車引導(dǎo)到客人容易上車的位置。待車停穩(wěn)后,打開車門,請客上車,與客人確認行李件數(shù)并將行李放上車。待客人坐好,確認車門不會夾住手腳、衣裙后,關(guān)上車門。關(guān)門時用力要適度,輕則關(guān)不上,重則驚嚇了客人。車輛即將開動,站于汽車斜前方一米遠的位置,上身前傾15度,微笑注視客人,舉手致意并禮貌道別,目送客人至視野不能及之處,再將視線收回。當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中離開時,盡量減少客人的等候時間。對重點客人的車輛離店要先行安排,重點照顧。(7)特殊情況的處理

遇到離店客人較少而等候車輛較充裕時,應(yīng)按汽車到達的先后安排客人乘車,反之則應(yīng)請客人按先后次序排隊乘車。下雨天,客人沒帶雨傘又得趕乘飛機或火車,應(yīng)打電話為客人聯(lián)系出租車或撐傘為客人請來車輛。車輛離開酒店時應(yīng)向出租車司機表示問候:“您辛苦了!”“再見!”遇個別司機不懂外語,迎賓人員應(yīng)協(xié)助翻譯,但切忌一知半解,不懂裝懂,必要時請示經(jīng)理。(8)特殊服務(wù)的提供

因一些客人坐出租車常將物品遺忘在車上,有的酒店推出一項特殊服務(wù):只要客人一坐入車內(nèi),迎賓員就遞上一張寫有出租車車牌號的酒店名片。這樣的話,即使客人丟失了物品,也能盡快找回,同時也為酒店進行了公關(guān)宣傳。(二)行李員服務(wù)禮儀

1.幫卸、助提、愛護行李

卸下行李要及時清點件數(shù)?？腿硕鄷r應(yīng)將行李間隔擺放,及時掛上行李牌。

若客人堅持自提物品,則應(yīng)尊重客人意愿。

2.陪同客人到總服務(wù)臺辦理住宿手續(xù)

應(yīng)站在客人身后兩三步處等候,看管好行李并隨時接受客人的吩咐;待客人辦完手續(xù)、咨詢完有關(guān)問題后,應(yīng)主動上前向客人或總臺服務(wù)員取房門鑰匙,護送客人去房間。若客人并不馬上回房間而是要求行李員先將其行李送到房間,行李員首先須明確客人的房間號碼(可以與總臺核對),并請客人核對行李件數(shù),確認無誤后再送;為安全起見,須同樓層服務(wù)員一起進入房間,并做好運送行李記錄。3.引領(lǐng)客人進房(1)乘電梯時的禮儀行李員提行李先進,盡量靠邊放置,一手擋門請客人進入,按按鈕并告訴客人樓層。到達指定樓層時,關(guān)照客人先出電梯,然后將行李運出。若大件行李擋住客人出路,行李員可先搬出行李,再擋門請出客人。(2)引領(lǐng)客人進房時的禮儀先放下行李,按門鈴或敲門通報,里面沒有回聲再開門。開門后,先打開過道燈(室內(nèi)裝有節(jié)能鑰匙孔,則應(yīng)先把鑰匙插入孔中),掃視一下房間無問題后,退到房門的一邊,請客人進房。也可請樓層服務(wù)員引領(lǐng),行李員提行李尾隨賓客進入客房。如果進入的客房尚未整理或有行李,應(yīng)立即關(guān)上房門,向客人致歉,請客人稍候。立即到總臺調(diào)換房間,然后帶客人到新?lián)Q房間,并再次道歉。(3)行李送進房間時的禮儀應(yīng)把客人的行李輕放在行李架上,且箱子的正面朝上、提手朝外,便于客人取用。也可按客人要求擺放。之后將房間鑰匙交給客人并核對行李,向客人扼要介紹房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備及使用方法(?？椭唤榻B新增設(shè)施),詢問是否需要其他服務(wù),并告知有事再找服務(wù)員,隨即禮貌告別,以免給客人造成等待或要小費的印象。(4)退出房間時的禮儀應(yīng)微笑說:“先生(小姐、夫人等),請好好休息,再見!”面對客人,后退一步,再轉(zhuǎn)身退出房間,輕關(guān)房門。3.引領(lǐng)客人進房4.送客人離開酒店

(1)至離店客人房間取行李時的禮儀行李員在接到去客房搬運行李的通知后,進房時無論房門是關(guān)著還是開著,均要按門鈴或敲門通報,聽到“請進”方可進入,并說:“您好,我是來取行李的,請吩咐?！彪p方共同清點行李件數(shù)后,即可用行李車送至大門,并負責裝到車上。

(2)行李放置車內(nèi)后的禮儀不要立即轉(zhuǎn)身離去,要與迎賓員一起向客人熱情告別,輕關(guān)車門,面帶笑容,注視車內(nèi)客人,揮手告別,目送離去。5.行李寄存與登記

客人來寄存物品時,應(yīng)禮貌問清有無貴重、易碎物品。完成每一散客的行李入店(包括已送客房的)工作之后,應(yīng)迅速走員工通道返回前廳(有推車則乘行李專梯),在散客行李入店登記表上逐項登記;團隊行李應(yīng)按客人分房名單收取,并在團隊行李進出店登記簿上簽名備查。(3)為使存取行李快捷方便,應(yīng)經(jīng)常清潔和保養(yǎng)行李車、行李罩等設(shè)備、工具。6.關(guān)于小費

行李員幫客人送行李進房,有的客人會給小費(尤其是西方客人),這時行李員接受小費時必須注意:無論數(shù)目多少都要道謝,且不當著客人點數(shù)。我國不通行小費,有些酒店甚至嚴格規(guī)定一律不收,行李員應(yīng)按店規(guī)執(zhí)行;若酒店并沒有相關(guān)硬性規(guī)定而客人主動給小費,是對自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感謝,一般可接受,但決不能索取,這種失禮行為有損酒店形象。(三)乘車的位次禮儀

(三)乘車的位次禮儀

在迎賓服務(wù)的禮儀規(guī)范中,乘車位次禮儀占據(jù)了重要的地位。作為酒店行業(yè)的從業(yè)人員,特別是對前廳迎賓員而言,只有全盤知曉乘車位次禮儀,才能以此為依據(jù)對來店、離店的客人提供優(yōu)