計(jì)算機(jī)桌面運(yùn)維技術(shù)服務(wù)方案

-PAGE11-計(jì)算機(jī)桌面運(yùn)維技術(shù)服務(wù)方案1、項(xiàng)目分析1.1用戶需求理解本公司經(jīng)過對用戶辦公室所需維護(hù)的辦公電腦、打印機(jī)（含復(fù)印機(jī)、一體機(jī)）、局域網(wǎng)等辦公設(shè)備設(shè)施進(jìn)行認(rèn)真分析研究，識別出服務(wù)地點(diǎn)分散、設(shè)備型號多樣、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜等特點(diǎn)，需要一份有高效的，有維護(hù)人員素質(zhì)優(yōu)良的，維護(hù)響應(yīng)及時(shí)的，后續(xù)文件完整的管理方案。并且該方案內(nèi)的文件及文檔資料除對本年度的維護(hù)起著總結(jié)作用外，同時(shí)在未來的時(shí)間里能給相關(guān)的管理層提供詳細(xì)的，可靠的數(shù)據(jù)，更為未來系統(tǒng)優(yōu)化，設(shè)備更換，設(shè)備規(guī)劃預(yù)算做好基礎(chǔ)工作，主要提供以下服務(wù)：提供統(tǒng)一的IT服務(wù)臺，受理來自各網(wǎng)點(diǎn)的IT咨詢及事件請求；提供對用戶終端的基礎(chǔ)IT桌面端問題（如操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、IE等）支持；提供對日常管理軟件支持，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的更新更新支持能力；對辦公區(qū)域內(nèi)桌面端的臺式機(jī)、筆記本電腦、打印機(jī)、一體機(jī)及桌面端所有的常用辦公軟件（包括操作系統(tǒng)、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）進(jìn)行維護(hù)。對保修期內(nèi)設(shè)備故障提供輔助處理，聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和輔助第三方廠商進(jìn)行各種硬件設(shè)備故障處理，并監(jiān)督處理過程。對于保修期外的硬件故障設(shè)備經(jīng)客戶辦公室審批后，根據(jù)用戶相關(guān)要求進(jìn)行維修或者協(xié)助送修，在保外維修方面，提高維修響應(yīng)時(shí)間、保證維修質(zhì)量是關(guān)鍵，本公司將按照用戶要求進(jìn)行，做好維修時(shí)間和質(zhì)量的監(jiān)督實(shí)施，在服務(wù)臺派單的同時(shí)做好記錄及跟進(jìn)處理。為保障桌面IT設(shè)備健康穩(wěn)定的運(yùn)行，僅僅靠被動接受報(bào)障是不夠的，必須建立一套主動巡檢制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時(shí)予以積極的處理和解決。巡檢也是建立、維護(hù)配置信息庫的一個(gè)手段，建立設(shè)備檔案數(shù)據(jù)，規(guī)范設(shè)備和系統(tǒng)的命名和設(shè)置。橫琴新區(qū)管委會辦公室辦公信息化運(yùn)維方案大橫琴科技發(fā)展有限公司2018-04-11目錄115771項(xiàng)目概述 3166482項(xiàng)目分析 3141362.1用戶需求理解 3216312.2項(xiàng)目特點(diǎn)分析 4325312.3項(xiàng)目重點(diǎn)分析 5128773服務(wù)方案 643973.1服務(wù)概述 657773.2服務(wù)方案特點(diǎn) 7156923.3我們的優(yōu)勢 734753.4服務(wù)方式 7214523.4.1現(xiàn)場服務(wù) 737543.4.2熱線支持服務(wù) 8239073.4.3服務(wù)熱線電話 8152103.4.4遠(yuǎn)程支持服務(wù) 9107963.5服務(wù)內(nèi)容 9197313.5.1服務(wù)臺支持服務(wù) 9147933.5.2遠(yuǎn)程監(jiān)控 11190923.5.3統(tǒng)一報(bào)障服務(wù)臺 11199363.5.4現(xiàn)場支持服務(wù) 12132223.5.5預(yù)防性巡檢服務(wù) 13167073.5.6重大事項(xiàng)的配合服務(wù) 14291343.5.7備品備件支持服務(wù) 14208573.5.8辦公信息化運(yùn)行分析報(bào)告 1597903.6服務(wù)級別 15137113.7組織保障和人員保障 15255823.7.1組織架構(gòu)設(shè)計(jì)思想 15297733.7.2服務(wù)組織崗位職責(zé) 1680443.8服務(wù)實(shí)施 16156903.8.1服務(wù)實(shí)施模式概要 16107983.8.2服務(wù)主流程 17254633.8.3服務(wù)接管方案 18321083.9項(xiàng)目管理 20197293.9.1客戶關(guān)系管理 20309203.9.3服務(wù)質(zhì)量管理 2131033.9.4安全保密管理 2169993.9.5服務(wù)人員管理 22112393.9.6相關(guān)技術(shù)管理文檔管理 23127394項(xiàng)目投資預(yù)算 25253404.1預(yù)算一覽表 2527134.2價(jià)格優(yōu)惠方案 26

1項(xiàng)目概述隨著橫琴新區(qū)的飛速發(fā)展，管委會辦公室承辦的政務(wù)不斷加大，辦公信息化要求程度越來越高，辦公電腦、打印機(jī)（含復(fù)印機(jī)、一體機(jī)）、局域網(wǎng)等辦公設(shè)備設(shè)施數(shù)量也不斷增加，并廣泛應(yīng)用在各個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)上。設(shè)備長期使用、高負(fù)荷作業(yè)必須通過常態(tài)化的維護(hù)保養(yǎng)，以減少故障發(fā)生率，延長使用壽命，保障業(yè)務(wù)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。因此，需要提供專業(yè)的、高效的、完善的辦公信息化系統(tǒng)維護(hù)解決方案。該項(xiàng)目面向橫琴新區(qū)管委會辦公室的辦公電腦、打印機(jī)（含復(fù)印機(jī)、一體機(jī)）、局域網(wǎng)等辦公設(shè)備設(shè)施,主要提供包括設(shè)備的日常維護(hù)、巡檢、維修及桌面、網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維保障，以及通過運(yùn)用自動化平臺工具和手段，對設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行預(yù)警監(jiān)控，以確保辦公信息化環(huán)境的正常運(yùn)行。2項(xiàng)目分析2.1用戶需求理解珠海大橫琴科技發(fā)展有限公司經(jīng)過對橫琴新區(qū)管委會辦公室所需維護(hù)的辦公電腦、打印機(jī)（含復(fù)印機(jī)、一體機(jī)）、局域網(wǎng)等辦公設(shè)備設(shè)施進(jìn)行認(rèn)真分析研究，識別出服務(wù)地點(diǎn)分散、設(shè)備型號多樣、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜等特點(diǎn)，需要一份有高效的，有維護(hù)人員素質(zhì)優(yōu)良的，維護(hù)響應(yīng)及時(shí)的，后續(xù)文件完整的管理方案。并且該方案內(nèi)的文件及文檔資料除對本年度的維護(hù)起著總結(jié)作用外，同時(shí)在未來的時(shí)間里能給相關(guān)的管理層提供詳細(xì)的，可靠的數(shù)據(jù)，更為未來系統(tǒng)優(yōu)化，設(shè)備更換，設(shè)備規(guī)劃預(yù)算做好基礎(chǔ)工作，主要提供以下服務(wù)：提供統(tǒng)一的IT服務(wù)臺，受理來自各網(wǎng)點(diǎn)的IT咨詢及事件請求；提供對用戶終端的基礎(chǔ)IT桌面端問題（如操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、IE等）支持；提供對日常管理軟件支持，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的更新更新支持能力；對辦公區(qū)域內(nèi)桌面端的臺式機(jī)、筆記本電腦、打印機(jī)、一體機(jī)及桌面端所有的常用辦公軟件（包括操作系統(tǒng)、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）進(jìn)行維護(hù)。對保修期內(nèi)設(shè)備故障提供輔助處理，聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和輔助第三方廠商進(jìn)行各種硬件設(shè)備故障處理，并監(jiān)督處理過程。對于保修期外的硬件故障設(shè)備經(jīng)橫琴新區(qū)管委會辦公室審批后，根據(jù)管委會辦公室相關(guān)要求進(jìn)行維修或者協(xié)助送修，在保外維修方面，提高維修響應(yīng)時(shí)間、保證維修質(zhì)量是關(guān)鍵，大橫琴科技發(fā)展有限公司將按照用戶要求進(jìn)行，做好維修時(shí)間和質(zhì)量的監(jiān)督實(shí)施，在服務(wù)臺派單的同時(shí)做好記錄及跟進(jìn)處理。為保障桌面IT設(shè)備健康穩(wěn)定的運(yùn)行，僅僅靠被動接受報(bào)障是不夠的，必須建立一套主動巡檢制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時(shí)予以積極的處理和解決。巡檢也是建立、維護(hù)配置信息庫的一個(gè)手段，建立設(shè)備檔案數(shù)據(jù)，規(guī)范設(shè)備和系統(tǒng)的命名和設(shè)置。12.2項(xiàng)目特點(diǎn)分析通過以上項(xiàng)目需求內(nèi)容的分析，我們認(rèn)為此項(xiàng)目具有以下特點(diǎn)：所需維護(hù)的設(shè)備型號復(fù)雜多樣：有臺式機(jī)、筆記本、打印機(jī)、一體機(jī)、復(fù)印機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，且數(shù)量及品牌型號繁多。種類品牌數(shù)量種類品牌數(shù)量打印機(jī)惠普51一體機(jī)三星95佳能34惠普5愛普生40愛普生1兄弟22兄弟9聯(lián)想3佳能8三星2松下5柯美3柯美12四通4虹光1富士通5方正1得實(shí)4中晶1施樂3富士樂施1映美1美能達(dá)1富士1無牌1無牌2總計(jì)175總計(jì)141部分設(shè)備使用年限較長，故障率日漸趨高。經(jīng)現(xiàn)場及市場調(diào)查了解，部分維護(hù)設(shè)備（尤其是打印機(jī)）存在使用年限較長、型號已停產(chǎn)等情況，故障發(fā)生率也隨之日益趨高，對后續(xù)的維護(hù)維修工作帶在困難。服務(wù)站點(diǎn)分散，設(shè)備分布在島內(nèi)不同的辦公地點(diǎn)。編號部門電腦(臺數(shù))復(fù)印機(jī)(臺數(shù))打印機(jī)(臺數(shù))多功能一體機(jī)（臺數(shù)）1區(qū)領(lǐng)導(dǎo)13132辦公室68121213黨群工作室341994廉政辦271395統(tǒng)籌發(fā)展委員會3721566公共建設(shè)局5910207規(guī)劃國土局53118148產(chǎn)業(yè)發(fā)展局441769社會事業(yè)局58191310財(cái)金事務(wù)局4417611行政服務(wù)促進(jìn)局1510312綜合管理和行政執(zhí)法局622211013行政服務(wù)大廳4527514澳門事務(wù)局151合計(jì)57413173146（以上信息基于2015年數(shù)據(jù)）辦公局域網(wǎng)環(huán)境復(fù)雜，缺少鏈路拓?fù)洮F(xiàn)場辦公局域網(wǎng)區(qū)域內(nèi)部及區(qū)域與區(qū)域之間的互聯(lián)互通關(guān)系不清晰，缺少各鏈路的拓?fù)滟Y料，在對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行日常維護(hù)及改造等工作上，難以確保整體規(guī)劃和故障風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避。12.3項(xiàng)目重點(diǎn)分析通過對服務(wù)內(nèi)容的理解，結(jié)合IT運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，本項(xiàng)目有以下幾項(xiàng)重點(diǎn)：運(yùn)維管理體系的完善要提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須借鑒世界先進(jìn)的運(yùn)維服務(wù)理念和實(shí)踐，如ITIL、ISO9000等ITSM行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本大橫琴科技發(fā)展有限公司的實(shí)際，完善現(xiàn)有的桌面運(yùn)維管理體系，保障桌面終端高可用性和高可靠性，提升對業(yè)務(wù)保障能力；專用系統(tǒng)的維護(hù)專用系統(tǒng)的可用性和可靠性直接關(guān)系到橫琴新區(qū)管委會辦公室的辦公效率，必須加強(qiáng)與相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)部門的溝通協(xié)調(diào)，熟練掌握系統(tǒng)的特性。VIP用戶的維護(hù)體驗(yàn)分階段逐步實(shí)施，最終實(shí)現(xiàn)用戶可通過手機(jī)終端，在線報(bào)障和實(shí)時(shí)查看報(bào)障處理過程及進(jìn)度情況。桌面端設(shè)備軟、硬件的維護(hù)桌面終端直接承載著各部門辦公應(yīng)用，必須確保桌面終端的低故障率，以快速恢復(fù)為主要維護(hù)手段，確保影響最小。IT服務(wù)管理系統(tǒng)一套高效專業(yè)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)能夠最大的提升運(yùn)維管理的質(zhì)量和服務(wù)水平。不同的部門、分散的地址也需要自動化管理工具輔助展開運(yùn)維，保證服務(wù)質(zhì)量。人員互備機(jī)制574臺電腦，173臺打印機(jī)，146臺一體機(jī)，13臺復(fù)印機(jī)的體量。按照250臺電腦需配置一名熟練桌面工程師行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在不同位置不同環(huán)境現(xiàn)場條件下，配備2名現(xiàn)場服務(wù)工程師服務(wù)強(qiáng)度很大，至少保證基礎(chǔ)輪替。23服務(wù)方案23.1服務(wù)概述對于每一位用戶而言，服務(wù)意味著不同的含義，有時(shí)它意味著特別友善，有時(shí)意味著特別熟練，但是它遠(yuǎn)遠(yuǎn)都意味著提供盡善盡美的客戶服務(wù)，確保每位客戶都百分之百的地滿意。XXX大橫琴科技發(fā)展有限公司致力于為客戶：解決快速發(fā)展的IT技術(shù)與日益增長的IT應(yīng)用需求之間的矛盾解決IT與業(yè)務(wù)、管理、戰(zhàn)略之間的融合問題；最大限度地消除由于技術(shù)與管理的整合失配所導(dǎo)致的“IT投資黑洞”與巨大的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)；提供符合用戶需求的、高質(zhì)量的、可管理的IT服務(wù)（ITServiceDelivery）；確保IT服務(wù)支持（ITServiceSupport）的規(guī)范性和有效性方面。服務(wù)方案的設(shè)計(jì)與執(zhí)行依托于建設(shè)智慧辦公體驗(yàn)橫琴的政府平臺經(jīng)驗(yàn)，以及基于ITIL的服務(wù)管理理念，同時(shí)結(jié)合客戶的實(shí)際狀況進(jìn)行。我們提出的服務(wù)方案的出發(fā)點(diǎn)在于：在盡可能全面了解橫琴新區(qū)管委會辦公室的辦公信息化現(xiàn)狀、外包目的和服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合橫琴新區(qū)管委會辦公室的實(shí)際業(yè)務(wù)特點(diǎn)，充分發(fā)揮大橫琴科技發(fā)展有限公司在IT服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)豐富的運(yùn)作和管理經(jīng)驗(yàn)、成熟先進(jìn)的管理系統(tǒng)和功能強(qiáng)大的服務(wù)渠道，為客戶提供專業(yè)的、高效的IT服務(wù)。（服務(wù)內(nèi)容的方框匯總圖）23.2服務(wù)方案特點(diǎn)業(yè)界先進(jìn)的管理方法論ITSM管理模式通過業(yè)務(wù)與IT相結(jié)合，服務(wù)內(nèi)容定位和管理，服務(wù)的實(shí)施和開展以及服務(wù)運(yùn)作的管理四個(gè)方面將業(yè)務(wù)和IT服務(wù)密切的結(jié)合起來。根據(jù)用戶單位的業(yè)務(wù)需求制定出相應(yīng)的IT策略并將IT策略轉(zhuǎn)換為具體的IT服務(wù)計(jì)劃和定義出服務(wù)級別。服務(wù)的建立和實(shí)施將IT策略貫穿始終，使IT最大程度的滿足業(yè)務(wù)的需要。集中式管理大橫琴科技發(fā)展有限公司將對橫琴新區(qū)管委會辦公室的IT設(shè)備提供集中式的管理，從而提高故障的響應(yīng)和解決速度，提高管理效率，更可以充分獲得大橫琴科技發(fā)展有限公司豐富的經(jīng)驗(yàn)和龐大的服務(wù)體系的支持。量化的服務(wù)級別管理服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的評估不再是一種模糊的概念，而是以量化的服務(wù)級別來定義。經(jīng)合同雙方同意的服務(wù)級別將作為服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)。清晰明確的服務(wù)質(zhì)量要求使得服務(wù)的管理最有效。23.3我們的優(yōu)勢友好、簡單的用戶對接界面快速的響應(yīng)，高質(zhì)量的服務(wù)提高IT設(shè)備支持管理的效率多廠商支持的單一聯(lián)系點(diǎn)提高對運(yùn)營成本的管理提高最終用戶的工作效率和滿意度23.4服務(wù)方式23.4.1現(xiàn)場服務(wù)大橫琴科技發(fā)展有限公司根據(jù)用戶的網(wǎng)點(diǎn)分布及服務(wù)的實(shí)際需求，采取比較靈活及合理的服務(wù)模式，在管委會辦公室將采取安排服務(wù)工程師駐現(xiàn)場的服務(wù)模式以保證服務(wù)質(zhì)量；疑難問題，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下采取二線工程師按照雙方約定的響應(yīng)時(shí)間到用戶現(xiàn)場服務(wù)的模式?，F(xiàn)場服務(wù)作為用戶支持的直接橋梁，一方面協(xié)助大橫琴科技發(fā)展有限公司的IT支持人員向其內(nèi)部員工提供遠(yuǎn)程服務(wù)支持，同時(shí)，作為大橫琴科技發(fā)展有限公司服務(wù)的接口，為用戶創(chuàng)建了簡單唯一的支持界面，最大限度的保證了問題的響應(yīng)及實(shí)施效率。所有需要現(xiàn)場支持的服務(wù)單將被錄入到大橫琴科技發(fā)展有限公司ITSM服務(wù)管理系統(tǒng)，記錄內(nèi)容將作為現(xiàn)場項(xiàng)目工程師向用戶提供服務(wù)及分析，和衡量服務(wù)水準(zhǔn)的依據(jù)。服務(wù)內(nèi)容包括：提供即時(shí)技術(shù)支持服務(wù)請求分析服務(wù)請求處理服務(wù)過程實(shí)時(shí)跟蹤及反饋協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)資源服務(wù)實(shí)施信息收集與報(bào)告整理23.4.2熱線支持服務(wù)電話響應(yīng)中心在線支持服務(wù)是一種通過電話對用戶遇到的技術(shù)問題進(jìn)行解決的服務(wù)。電話響應(yīng)中心在線支持服務(wù)是其它服務(wù)的銜接點(diǎn)。用戶通過電話響應(yīng)中心在線支持服務(wù)獲得直接的技術(shù)支持、咨詢，以及獲取快速技術(shù)支持響應(yīng)。公司大橫琴科技發(fā)展有限公司負(fù)責(zé)提供7*24的全天侯不間斷的電話和EMAIL及微信平臺等技術(shù)支持和報(bào)修服務(wù)，大橫琴科技發(fā)展有限公司技術(shù)人員將直接與管委會辦公室辦公室用戶對話，幫助解決用戶提出的疑難問題，電話響應(yīng)中心為用戶提供熱線電話，為用戶創(chuàng)建簡單唯一的支持界面的同時(shí)，最大限度的保證了對用戶電話的接聽率和問題的響應(yīng)效率。用戶所有來電內(nèi)容被接聽的同時(shí)會錄入用戶的來電記錄數(shù)據(jù)庫，記錄內(nèi)容將作為現(xiàn)場工程師向用戶提供服務(wù)及分析，和衡量服務(wù)水準(zhǔn)的依據(jù)。23.4.3服務(wù)熱線電話提供7×24小時(shí)聯(lián)絡(luò)方式，詳細(xì)聯(lián)系方式信息如下：服務(wù)熱線：X務(wù)微信：kjgsywzs服務(wù)QQ：913675491服務(wù)郵箱：itsupport@23.4.4遠(yuǎn)程支持服務(wù)大橫琴科技發(fā)展有限公司工程師將通過遠(yuǎn)程在線支持服務(wù)，隨時(shí)提供聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的運(yùn)維工作，支持用戶訪問遠(yuǎn)程系統(tǒng)、操控遠(yuǎn)程桌面、修改配置、安裝程序，快速解決用戶由軟件引起的電腦故障，解決緊急情況下服務(wù)工程師未能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場的問題，大大提高維護(hù)效率、最大限度減少用戶損失，提高一線故障過濾率。遠(yuǎn)程在線支持服務(wù)涵蓋操作系統(tǒng)類、電子郵件類、文字處理類、工作表格類、數(shù)據(jù)庫類、防病毒及網(wǎng)絡(luò)安全類、備份刻錄類等多種常用應(yīng)用軟件。遠(yuǎn)程在線支持服務(wù)內(nèi)容包括：遠(yuǎn)程技術(shù)支持通常，遠(yuǎn)距離的技術(shù)支持必須依賴技術(shù)人員和用戶之間的電話交流來進(jìn)行，這種交流既耗時(shí)又容易出錯(cuò)。但是有了遠(yuǎn)程控制技術(shù)，技術(shù)人員就可以遠(yuǎn)程控制用戶的電腦，就像直接操作本地電腦一樣，只需要用戶的簡單幫助就可以得到該機(jī)器存在的問題的第一手材料，很快就可以找到問題的所在，并加以解決。工程師在經(jīng)過用戶同意的前提下通過遠(yuǎn)程控制來幫助用戶解決問題。為了更好的保護(hù)用戶的隱私，遠(yuǎn)程控制功能只能由用戶發(fā)起，在用戶同意協(xié)議的前提下，工程師通過控制用戶的電腦的方式來幫助用戶解決問題。在遠(yuǎn)程控制的過程中，工程師的每一步操作，用戶都可以在自己電腦前看到，而且用戶可以隨時(shí)通過熱鍵來終止遠(yuǎn)程控制服務(wù)，很好的保護(hù)自己的隱私。遠(yuǎn)程交流利用遠(yuǎn)程技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)和用戶的遠(yuǎn)程交流，采用交互式的教學(xué)模式，通過實(shí)際操作來培訓(xùn)用戶，使用戶從技術(shù)支持專業(yè)人員那里學(xué)習(xí)示例知識變得十分容易。23.5服務(wù)內(nèi)容23.5.1服務(wù)臺支持服務(wù)通過熱線電話、E-MAIL、WEB系統(tǒng)、微信等多種方式的技術(shù)支持和報(bào)修服務(wù)。每周7天、每天24小時(shí)接受用戶電話、郵件報(bào)修、咨詢，最大限度的保證對用戶電話的接聽率，以方便用戶來電報(bào)修，指定專門的協(xié)調(diào)員、工程師接聽報(bào)修熱線，詳細(xì)記錄報(bào)修的情況，做出及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)安排。在線技術(shù)支持熱線接聽技術(shù)人員提供對技術(shù)問題的答疑和咨詢、系統(tǒng)問題的分析判斷、系統(tǒng)問題的處理指導(dǎo)和其他技術(shù)咨詢，熱線接聽技術(shù)人員接聽電話后，會對問題進(jìn)行初步的分析和判斷，通過技術(shù)咨詢解決部分問題，盡可能地提高解決問題的效率。如果無法遠(yuǎn)程解決的問題，我們將安排專職工程師進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)。來電問題記錄我們熱線接聽人員在接到報(bào)修電話后，會將問題錄入系統(tǒng)中，并會對用戶信息及故障進(jìn)行詳細(xì)的記錄，以確保服務(wù)工程師看到詳細(xì)的信息，保證用戶不會被重復(fù)的詢問同樣的問題。來電問題跟蹤當(dāng)報(bào)修信息錄入系統(tǒng)后，熱線接聽人員對于已經(jīng)派單的服務(wù)會繼續(xù)不斷地監(jiān)控維修、維護(hù)的過程，不斷地向維護(hù)主管進(jìn)行反饋，確保每個(gè)服務(wù)需求都及時(shí)地得到解決，故障得到排除后的第二日，還會對用戶進(jìn)行跟蹤回訪，做滿意度調(diào)查。來電問題分配對于無法遠(yuǎn)程解決的問題，熱線接聽人員將指派專職項(xiàng)目工程師去用戶現(xiàn)場解決問題。工單分配截圖：23.5.2遠(yuǎn)程監(jiān)控通過監(jiān)控產(chǎn)品，對局域網(wǎng)內(nèi)部指定的打印機(jī)或打印服務(wù)器進(jìn)行信息監(jiān)控和記錄。幫助客戶主動發(fā)現(xiàn)打印機(jī)油墨不足，紙張不足故障等問題，提升辦公效率。23.5.3統(tǒng)一報(bào)障服務(wù)臺利用操作簡便、穩(wěn)定易用的一體化運(yùn)維平臺，實(shí)現(xiàn)服務(wù)臺、事件管理、運(yùn)維管理。用戶提交的工單，在平臺完成高效率信息傳遞，實(shí)時(shí)追蹤服務(wù)狀態(tài)，量化服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升用戶服務(wù)品質(zhì)。23.5.4現(xiàn)場支持服務(wù)安排專職工程師進(jìn)駐用戶現(xiàn)場，為用戶提供桌面支持服務(wù)?，F(xiàn)場服務(wù)人員在接到用戶報(bào)修后，將到用戶現(xiàn)場進(jìn)行桌面問題源頭確認(rèn)、問題影響確定、問題診斷、問題解決、病毒清除、執(zhí)行緊急系統(tǒng)及軟件修復(fù)等工作以解決用戶問題。主要提供以下服務(wù)內(nèi)容：軟件維護(hù)日?？蛻舳擞?jì)算機(jī)上微軟Windows系統(tǒng)的日常運(yùn)行問題維護(hù)；常見故障的排除，如死機(jī)，程序配置不當(dāng)，系統(tǒng)配置錯(cuò)誤等；由于計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備故障導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)訪問故障；提供統(tǒng)一的安裝條件及配置參數(shù)要求進(jìn)行計(jì)算機(jī)桌面操作系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)安裝、配置；微軟Office系列軟件的安裝、配置，常見問題的技術(shù)支持；其他辦公軟件客戶端日常安裝配置，常見問題的技術(shù)支持；常見郵件客戶端軟件安裝配置；網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)的安裝配置，網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)日常配置故障、故障處理（如卡紙等）；業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)客戶端的安裝、配置、調(diào)試及應(yīng)用恢復(fù)等；各操作系統(tǒng)、辦公軟件、應(yīng)用系統(tǒng)客戶端、專業(yè)軟件客戶端軟件升級服務(wù)；計(jì)算機(jī)病毒的提醒及查殺工作。其中重大病毒爆發(fā)日，及時(shí)提醒用戶做好預(yù)防工作，盡可能避免電腦病毒帶來的損失；所用殺毒軟件由用戶提供；常用軟件的定期升級工作。如：防病毒軟件病毒庫升級、Windows補(bǔ)丁等。硬件維護(hù)大橫琴科技發(fā)展有限本公司負(fù)責(zé)提供計(jì)算機(jī)桌面硬件設(shè)備（包括PC機(jī)、打印機(jī)、多功能一體機(jī)、復(fù)印機(jī)等）各類硬件設(shè)備的日常維護(hù)。計(jì)算機(jī)桌面硬件設(shè)備及其外設(shè)的安裝、配置、遷移和故障維修（不涉及備件服務(wù)）等；聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和輔助第三方廠商進(jìn)行外部硬件設(shè)備故障處理，并監(jiān)督處理過程；計(jì)算機(jī)桌面網(wǎng)絡(luò)信息端口的維護(hù)，包括網(wǎng)絡(luò)信息端口的安裝、測試和維修更換等；每年兩次對所有辦公區(qū)設(shè)備計(jì)算機(jī)桌面硬件設(shè)備巡檢、清查；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)客戶端局域網(wǎng)終端節(jié)點(diǎn)物理接入、連通及客戶端安裝；網(wǎng)絡(luò)客戶端故障診斷、變更、配置備份，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的維護(hù)和調(diào)整；登記和維護(hù)IP地址使用情況；完成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的巡檢工作。23.5.5預(yù)防性巡檢服務(wù)為保障系統(tǒng)健康穩(wěn)定的運(yùn)行，僅僅靠被動接受保障是不夠的，必須建立一整套主動巡檢制定，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時(shí)予以積極的處理和解決。每年對PC機(jī)、打印機(jī)、局域網(wǎng)相關(guān)硬件等進(jìn)行兩次預(yù)防性巡檢清查服務(wù)，以減少故障發(fā)生率及延長使用壽命，年巡檢完成率達(dá)90%以上。對重要的連網(wǎng)打印機(jī)，納入監(jiān)控系統(tǒng)，可每日定期監(jiān)控。年度巡檢保養(yǎng)服務(wù)包括以下內(nèi)容：對PC機(jī)、打印機(jī)、局域網(wǎng)相關(guān)等硬件設(shè)備進(jìn)行巡檢、清查服務(wù)，確保設(shè)備處于良好的運(yùn)行環(huán)境；定期進(jìn)行全面防病毒普查，且病毒庫可以正常更新；加強(qiáng)防病毒服務(wù)器的管理，實(shí)時(shí)了解全網(wǎng)病毒防護(hù)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題；制定合理的防病毒策略，并通過防病毒服務(wù)器下發(fā)給客戶端；配合防病毒廠家專職服務(wù)人員建立用戶數(shù)據(jù)庫房檔案；日常防（殺）病毒服務(wù)：建立日常巡檢制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病毒隱患，并制定措施予以彌補(bǔ)；發(fā)現(xiàn)病毒及時(shí)進(jìn)行清進(jìn)，并上報(bào)防病毒廠家，分析已產(chǎn)生的病毒事件，確定傳播源；對不明病毒，第一時(shí)間與防病毒廠家專職服務(wù)人員聯(lián)系，并通過WEB方式在線提交可疑文件；接收到防病毒廠家專職服務(wù)人提供的預(yù)警信息后，及時(shí)在全網(wǎng)內(nèi)部進(jìn)行通告；每月對產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評估。巡檢流程及方式：大橫琴科技發(fā)展有限本公司將制定巡檢計(jì)劃，與項(xiàng)目接口人和各業(yè)務(wù)部門落實(shí)實(shí)施方案，并予以實(shí)施；巡檢時(shí)，檢查過的電腦等設(shè)備應(yīng)提供檢測報(bào)告和用戶簽名；檢測完成后應(yīng)輸出巡檢報(bào)告；在巡檢時(shí)應(yīng)收集用戶問題表，巡檢結(jié)束后巡檢報(bào)告應(yīng)給出問題解決率，及未解決的問題的后續(xù)計(jì)劃和跟蹤信息。23.5.6重大事項(xiàng)的配合服務(wù)遇重大事項(xiàng)，如重要檢查、演示等，由用戶聯(lián)絡(luò)人提前一天聯(lián)系我們，大橫琴科技發(fā)展有限本公司將增派派有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，做好相關(guān)的技術(shù)保障服務(wù)；遇到電腦的批量轉(zhuǎn)移或批量更換時(shí)，由用戶聯(lián)絡(luò)人提前一天聯(lián)系我們，大橫琴科技發(fā)展有限本公司接到通知后增派有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，協(xié)助用戶安裝軟硬件及連線。23.5.7備品備件支持服務(wù)對重要設(shè)備提供臨時(shí)備品，以達(dá)到快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。同時(shí)對常用低值易耗零配件進(jìn)行庫存?zhèn)渲?，減少因配件不能及時(shí)供應(yīng)而導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷時(shí)間。23.5.8常用軟件安裝包提供常用軟件安裝包但不限于以下方面：1.操作系統(tǒng)Microsoft系列操作系統(tǒng)2.辦公軟件MicrosoftOffice系列產(chǎn)品打印機(jī)驅(qū)動Foxmail郵件客戶端AdobeReaderPDF閱讀器有道詞典7zip解壓軟件3.軟件工具QQ/微信通訊軟件Firefox/Chrome瀏覽器Adobeflashplayer瀏覽器插件搜狗/五筆輸入法BullzipPrinterPDF虛擬打印機(jī)23.5.9辦公信息化運(yùn)行分析報(bào)告提供包括辦公電腦、打印機(jī)（含復(fù)印機(jī)、多功能一體機(jī)）、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等維保情況、使用年限、資源配置、故障統(tǒng)計(jì)、優(yōu)化建議等，以幫助用戶單位全面掌握設(shè)備狀況的同時(shí)，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，升級更新或增加采購計(jì)劃。23.6服務(wù)級別根據(jù)橫琴新區(qū)管委會辦公室設(shè)備使用情況，特大橫琴科技發(fā)展有限公司提供一年技術(shù)服務(wù)的級別以對應(yīng)相應(yīng)要求，服務(wù)別級如下：故障級別響應(yīng)時(shí)限處理通報(bào)進(jìn)展備品替換1級所有桌面端辦公環(huán)境不可用；所有桌面端辦公環(huán)境使用存在嚴(yán)重的性能問題；VIP領(lǐng)導(dǎo)桌面端辦公環(huán)境不可用；10分鐘（7×24）實(shí)時(shí)（7×24）提供常規(guī)備品備件，以快速恢復(fù)服務(wù)。2級桌面端辦公環(huán)境不可用僅影響部分用戶（非全員影響）；所有桌面端辦公環(huán)境的非核心應(yīng)用功能不可用；30分鐘（5×8）每30分鐘（5×8）提供關(guān)鍵備品備件，盡快恢復(fù)服務(wù)。3級單人（非VIP）桌面端辦公環(huán)境不可用；所有桌面端辦公環(huán)境的非功能性影響2小時(shí)（5×8）每4小時(shí)（5×8）23.7組織保障和人員保障3.7.1組織架構(gòu)設(shè)計(jì)思想大橫琴科技發(fā)展有限公司通過三級服務(wù)架構(gòu)為橫琴新區(qū)管委會辦公室服務(wù)：第一層：以大橫琴科技發(fā)展有限公司服務(wù)臺人員為主，協(xié)同服務(wù)工程師以及合作伙伴，為客戶提供基于桌面和基礎(chǔ)架構(gòu)的技術(shù)支持和服務(wù)第二層：以綜合支持、技術(shù)支持、項(xiàng)目支持和質(zhì)量監(jiān)督為核心組成的支持人員，為一線服務(wù)提供資源、技術(shù)以及其他方面的支持第三層；管理人員將跟蹤相關(guān)服務(wù)狀況，組織資源，不斷提升和優(yōu)化服務(wù)資源、服務(wù)能力。3.7.2服務(wù)組織崗位職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理制定相關(guān)的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)和政策，確保提供的服務(wù)符合橫琴新區(qū)管委用戶會業(yè)務(wù)需求；管理與橫琴新區(qū)管委會客戶的合作伙伴關(guān)系；定期評審項(xiàng)目狀態(tài)和效率；計(jì)劃和管理項(xiàng)目、項(xiàng)目人員其他用于提交服務(wù)的交付資源；；提供所有部署項(xiàng)目的最新狀況信息，包括每項(xiàng)任務(wù)的完成情況；不斷為客戶橫琴新區(qū)管委會辦公室提供改進(jìn)建議和行動計(jì)劃?，F(xiàn)場工程師安排用戶現(xiàn)場的服務(wù)工程師將以最快速度響應(yīng)用戶的服務(wù)請求，解決用戶的軟硬件問題，協(xié)助解決疑難問題。提供2名駐場工程師，工作時(shí)間同客戶工作時(shí)間（含節(jié)假日安排），到崗時(shí)間提早10分鐘，離崗時(shí)間延遲10分鐘。后備工程師現(xiàn)場人員請假或離職時(shí)，后備工程師能夠臨時(shí)接手崗位工作，或客戶在遇到緊急重大突發(fā)事件時(shí),根據(jù)客戶的要求提供臨時(shí)的技術(shù)支持保障服務(wù)，能隨時(shí)提供備份支持，以保證服務(wù)質(zhì)量。技術(shù)升級中心由兩名專家工程師組成的，為現(xiàn)場、項(xiàng)目工程師提供技術(shù)支持和服務(wù)。服務(wù)臺協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理管理服務(wù)質(zhì)量，安排工程師資源完成用戶服務(wù)要求。23.8服務(wù)實(shí)施23.8.1服務(wù)實(shí)施模式概要大橫琴科技發(fā)展有限本公司按照ITIL建立的服務(wù)支持模型，通過統(tǒng)一的服務(wù)臺進(jìn)行服務(wù)協(xié)調(diào)和管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。大橫琴科技發(fā)展有限公司向橫琴新區(qū)管委會提供服務(wù)臺服務(wù)，現(xiàn)場人員部署在橫琴新區(qū)管委會辦公區(qū)域，辦公環(huán)境由橫琴新區(qū)管委會提供。用戶遇到與IT相關(guān)的任何問題（例如軟硬件故障），或需要幫助，如需要購買耗材或提供會議支持等，可以通過電話，電子郵件向服務(wù)臺尋求相應(yīng)的支持。服務(wù)臺將記錄服務(wù)請求，并錄入到相應(yīng)的運(yùn)維系統(tǒng)中。如果通過電話支持的方式可以滿足用戶請求，服務(wù)臺將通過電話進(jìn)行熱線支持，如果問題不能夠通過電話直接解決或需要提供某些幫助（例如硬件故障或提供會議支持），服務(wù)臺將根據(jù)具體情況通過電話以及電子郵件將服務(wù)請求直接派發(fā)至現(xiàn)場駐點(diǎn)支持工程師或系統(tǒng)支持工程師，由現(xiàn)場支持工程師提供現(xiàn)場支持或提供系統(tǒng)支持。現(xiàn)場支持工程師將根據(jù)服務(wù)臺傳遞的服務(wù)請求所描述的內(nèi)容對用戶進(jìn)行有針對性的現(xiàn)場技術(shù)支持。當(dāng)現(xiàn)場支持工程師執(zhí)行了現(xiàn)場支持后，將服務(wù)結(jié)果主動地通知服務(wù)臺，服務(wù)臺進(jìn)行記錄。如果問題得到解決，或需求得到了滿足，服務(wù)臺將在用戶確認(rèn)后關(guān)閉當(dāng)次請求。如果問題沒有得到解決，或需求沒有得到有效滿足，服務(wù)臺將根據(jù)結(jié)果狀態(tài)進(jìn)行提升處理，例如，硬件問題需要更換備件或進(jìn)行硬件維修，則由服務(wù)臺負(fù)責(zé)與指定的硬件服務(wù)合作伙伴聯(lián)系，并負(fù)責(zé)進(jìn)行相應(yīng)的跟蹤、記錄。在整個(gè)服務(wù)的實(shí)施過程中，服務(wù)臺將跟蹤并監(jiān)控整個(gè)服務(wù)的實(shí)施過程，并記錄每個(gè)服務(wù)階段的時(shí)間點(diǎn)和狀態(tài)。3.8.2服務(wù)主流程3.8.3服務(wù)接管方案過渡階段工作（一期）在服務(wù)項(xiàng)目組進(jìn)場后的2個(gè)月，屬于資源轉(zhuǎn)移和項(xiàng)目過渡階段。1）向我司進(jìn)行的資源轉(zhuǎn)移客戶應(yīng)組織協(xié)調(diào)，在項(xiàng)目組正式入場開始服務(wù)前，進(jìn)行必要的資源移交，以使得項(xiàng)目組盡快開始高質(zhì)量服務(wù)工作，降低前期磨合帶來的風(fēng)險(xiǎn)，需要進(jìn)行資源轉(zhuǎn)移的工作包括：準(zhǔn)備好必要的證件、卡牌；準(zhǔn)備必要的工作地點(diǎn)和工具（依據(jù)服務(wù)合同）；橫琴新區(qū)管委會辦公室提供的培訓(xùn)計(jì)劃包括：在維護(hù)系統(tǒng)和項(xiàng)目可能涉及的開設(shè)測試用或維護(hù)用賬號；提供項(xiàng)目涉及服務(wù)對象的通訊錄和不同對象的服務(wù)注意事項(xiàng)；提供項(xiàng)目涉及服務(wù)資產(chǎn)的類別、數(shù)量、分布情況說明；提供項(xiàng)目涉及資產(chǎn)的過往服務(wù)記錄；提供項(xiàng)目涉及服務(wù)資產(chǎn)的邏輯地址、口令等信息；完成時(shí)間：入場后第1個(gè)月。進(jìn)場前人員安排計(jì)劃：任命運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理PM組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)PM組織召開運(yùn)維交接會議接管計(jì)劃：現(xiàn)場勘查物理資產(chǎn)設(shè)備狀況梳理并整理資產(chǎn)硬件信息表密碼移交,登錄驗(yàn)證特殊配置記錄和故障情況查看整理資產(chǎn)軟件信息表和客戶確認(rèn)設(shè)軟硬件資產(chǎn)信息表，以及服務(wù)范圍運(yùn)維服務(wù)管理工具的部署和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入；2）一期接管完工工作服務(wù)人員接受證件、卡牌并辦理必要的登記手續(xù)；熟悉規(guī)章制度和環(huán)境，收集各類信息表電話報(bào)障對接到統(tǒng)一報(bào)障服務(wù)臺，接受郵件、電話、微信公眾號報(bào)障處理；工程師獨(dú)立完成報(bào)障工單處理完成時(shí)間：入場后的前2個(gè)月。在為期一年的服務(wù)項(xiàng)目中，第一個(gè)服務(wù)季度末之前必須從管理與技術(shù)兩個(gè)方面打好基礎(chǔ)。演化階段工作（二期）過渡階段結(jié)束后，將轉(zhuǎn)入演化階段，以及持續(xù)提供服務(wù)工作。接管計(jì)劃：運(yùn)維管理工具和服務(wù)流程對接內(nèi)容：服務(wù)請求在運(yùn)維管理工具中記錄事件工單，并進(jìn)行跟蹤處理。按照預(yù)定義流程進(jìn)行運(yùn)維管理。完成時(shí)間：入場后第3個(gè)月。監(jiān)控管理工具和服務(wù)流程對接內(nèi)容：部署監(jiān)控平臺，對聯(lián)網(wǎng)的指定打印機(jī)進(jìn)行監(jiān)控。客戶端調(diào)試，根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)觸發(fā)告警，在運(yùn)維管理工具平臺中記錄事件工單，并進(jìn)行跟蹤處理。并按照預(yù)定義流程進(jìn)行運(yùn)維管理。完成時(shí)間：入場后第5個(gè)月。二期接管完工工作：1）運(yùn)維管理工具的使用完成時(shí)間：入場后第5個(gè)月服務(wù)人員正式考核；借助工單系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)可查詢，可回溯，可追蹤；借助統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對指定聯(lián)網(wǎng)打印機(jī)實(shí)現(xiàn)主動監(jiān)控，并與工單平臺關(guān)聯(lián)；完成時(shí)間：入場后的第5個(gè)月。優(yōu)化階段工作（三期）演化階段后，根據(jù)用戶需要定制開發(fā)，提升工具便利管理。接管計(jì)劃：運(yùn)維管理工具深化內(nèi)容：提供移動端APP，實(shí)現(xiàn)移動報(bào)障辦公。定制報(bào)表，提供數(shù)據(jù)支持，智慧采購報(bào)廢。完成時(shí)間：第7個(gè)月。監(jiān)控管理工具深化內(nèi)容：為未聯(lián)網(wǎng)的打印機(jī)接入專用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，接入監(jiān)控系統(tǒng)觸發(fā)告警。細(xì)化監(jiān)控，對打印機(jī)更多參數(shù)進(jìn)行全面監(jiān)控。完成時(shí)間：第8個(gè)月。引入桌面管理工具內(nèi)容：借助桌面端管理工具，提升桌面安全，優(yōu)化補(bǔ)丁升級，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理。完成時(shí)間：第9個(gè)月。三期接管完工工作：1）深化運(yùn)維工具管理，定制開發(fā)。完成時(shí)間：第9個(gè)月完成移動端報(bào)障APP開發(fā)和使用，便利用戶；完善打印機(jī)監(jiān)控；借助桌面端管理工具，提升桌面安全，優(yōu)化補(bǔ)丁升級，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理。完成時(shí)間：第9個(gè)月。23.9項(xiàng)目管理服務(wù)管理通過一系列的管理措施，保證項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，并保證能隨時(shí)了解客戶的需求以調(diào)整IT服務(wù)來滿足的要求。服務(wù)管理將包括：客戶關(guān)系管理服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)人員管理23.9.1客戶關(guān)系管理大橫琴科技發(fā)展有限本公司的職責(zé)指定專人(項(xiàng)目經(jīng)理)實(shí)施客戶管理；提供有益于橫琴新區(qū)管委會客戶IT設(shè)備維護(hù)與服務(wù)管理的新服務(wù)，技術(shù)及策略信息；甲方公司橫琴新區(qū)管委會的職責(zé)負(fù)責(zé)給現(xiàn)場人員提供所在工作辦公區(qū)的出入證明（如果需要）；負(fù)責(zé)提供日常維護(hù)工作中所需要使用到的軟件系統(tǒng)，包括計(jì)算機(jī)桌面環(huán)境中的系統(tǒng)軟件、工具軟件、驅(qū)動程序等各類辦公軟件；針對客戶管理，甲方橫琴新區(qū)管委會指定固定人員；向項(xiàng)目經(jīng)理提供可能影響服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，組織結(jié)構(gòu)的變化信息；提供項(xiàng)目經(jīng)理關(guān)于其客戶管理及服務(wù)質(zhì)量的反饋。23.9.3服務(wù)質(zhì)量管理本大橫琴科技發(fā)展有限公司有著完善的服務(wù)質(zhì)量管理流程、評估體系、順暢的客戶溝通渠道，控制外包服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度、保證高效率服務(wù)。大橫琴科技發(fā)展有限公司將嚴(yán)格管理服務(wù)交付過程，在服務(wù)交付過程中，經(jīng)橫琴新區(qū)管委會辦公室客戶確認(rèn)，服務(wù)質(zhì)量與實(shí)施方案有較大偏離時(shí)，可書面通知橫琴新區(qū)管委會辦公室可書面通知大橫琴科技發(fā)展有限公司進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，并在大橫琴科技發(fā)展有限公司在橫琴新區(qū)管委會辦公室發(fā)出書面通知后10個(gè)工作日內(nèi)提交調(diào)整方案。23.9.4安全保密管理雙方橫琴新區(qū)管委會辦公室將與大橫琴科技發(fā)展有限公司簽訂保密協(xié)議，同時(shí)大橫琴科技發(fā)展有限公司項(xiàng)目組成員與大橫琴科技發(fā)展有限公司簽訂保密協(xié)議，確保不因大橫琴科技發(fā)展有限公司的任何原因而導(dǎo)致客戶任何資料和信息的泄密。并大橫琴科技發(fā)展有限公司將定期舉行服務(wù)人員安全保密意識培訓(xùn)，經(jīng)常注意維護(hù)人員的思想和行為動態(tài)，發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)，立即采取措施妥善處理。數(shù)據(jù)安全管理對用戶數(shù)據(jù)的保密要求，簽署保密協(xié)定，嚴(yán)格遵守客戶的相關(guān)保密規(guī)定，確保不因大橫琴科技發(fā)展有限本公司的任何原因而導(dǎo)致客戶任何資料和信息的泄密。項(xiàng)目工程師在未經(jīng)客戶同意的情況下，不將所接觸到的專業(yè)技術(shù)或業(yè)務(wù)資料、數(shù)據(jù)用作非本項(xiàng)目用途或以任何形式泄露給第三方。不涉及硬盤的服務(wù)，工程師不讀取用戶的硬盤數(shù)據(jù)。涉及硬盤的服務(wù)，工程師在進(jìn)行故障處理前進(jìn)行咨詢，如果客戶硬盤有重要數(shù)據(jù)，保證有客戶在場的情況下，征得客戶同意后才進(jìn)行處理。不拷貝客戶的硬盤數(shù)據(jù)到非客戶的存儲媒體上；不宣傳客戶的硬盤數(shù)據(jù)。涉及硬盤更換維修，在可以分區(qū)、格式化的情況下，駐場工程師必須征得客戶同意后現(xiàn)場分區(qū)格式化后才取走硬盤。在執(zhí)行涉及用戶密碼的維護(hù)任務(wù)時(shí)，應(yīng)確保用戶在場并由用戶本人輸入相關(guān)密碼，不能隨便向用戶詢問密碼信息。設(shè)備安全管理工程師保證不會出現(xiàn)任何人力原因的固定資產(chǎn)和備件流失。保證項(xiàng)目工程師在操作和維護(hù)過程中嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，不擅自安裝或拆卸計(jì)算機(jī)設(shè)備避免設(shè)備因不規(guī)范的操作損壞包括：維修維護(hù)過程中對所有的設(shè)備都輕拿輕放；維修維護(hù)過程中使用專用的防靜電墊；工程師使用專用防靜電手環(huán)；不帶電熱插拔非熱插拔設(shè)備、部件。保證不會出現(xiàn)任何人力原因造成的設(shè)備固定資產(chǎn)和備件流失。涉及取走維修，服務(wù)工程師取走任何設(shè)備、部件，都會填寫服務(wù)單，詳細(xì)注明取走設(shè)