催收品質(zhì)合規(guī)及投訴預(yù)警培訓(xùn)

品質(zhì)合規(guī)及投訴預(yù)警培訓(xùn)

中國(guó)牛牛催收壹貳叁肆合規(guī)的意義催收規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)事件投訴預(yù)警管理目錄伍投訴管理01合規(guī)的意義合規(guī)是催收行業(yè)的生命線

合規(guī)是公司的生命線、是作業(yè)的生命線、是信條！是確保業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定持續(xù)的基礎(chǔ)。是履行自身責(zé)任、踐行對(duì)甲方負(fù)責(zé)的表現(xiàn)！是解決社會(huì)問(wèn)題，而不是制造問(wèn)題的價(jià)值取向！對(duì)客戶(hù)信息的嚴(yán)格保密，在催收話術(shù)和外訪的過(guò)程中的依法提醒，勸告，對(duì)第三者了解情況的尺度把握都必須不折不扣的按照公司“天條”進(jìn)行管控。催收是銀行金融服務(wù)全流程中的一個(gè)環(huán)節(jié)，員工是債務(wù)管理和依法催告的代表（催收是職務(wù)行為不是個(gè)人行為），合規(guī)催收是陽(yáng)光化的社會(huì)工作。02催收規(guī)范審單1、審查持卡人信息，關(guān)注備注欄是否有停催電話或歷史投訴熱線等信息，嚴(yán)禁對(duì)銀行標(biāo)記的禁撥電話進(jìn)行撥打催收。2、了解持卡人姓名、年齡、戶(hù)籍等信息，關(guān)注工作單位，確認(rèn)是否有風(fēng)險(xiǎn)1催收規(guī)范1、新委案單據(jù)，需在三日內(nèi)完成首催，首催中所有系統(tǒng)內(nèi)所有電話（除系統(tǒng)標(biāo)注禁止跟催電話）都必須跟進(jìn)2、催收記錄要求必須詳細(xì)、真實(shí)、正確，與催收錄音相匹配3、銀行無(wú)明確要求跟催頻率的，按公司要求每月不少于4次跟催4、如QQ號(hào)碼、郵箱、MSN、名下家屬信息及復(fù)制他行催記等線索等）、政府電話、派出所以及村委電話以及有風(fēng)險(xiǎn)通話內(nèi)容，都可以放置<自定義信息>一欄并點(diǎn)擊保存，但要做正常催收記錄5、首次催收前應(yīng)對(duì)對(duì)方進(jìn)行身份及信用卡欠款核實(shí)1過(guò)單過(guò)單6、應(yīng)使用有錄音系統(tǒng)的固定電話或帶有錄音功能的手機(jī)進(jìn)行催收，相應(yīng)的催記有對(duì)應(yīng)的錄音，使未向銀行報(bào)備過(guò)的移動(dòng)通訊設(shè)備進(jìn)行作業(yè)。（手機(jī)撥打的需將錄音保存歸檔）7、第三方已明確表示拒絕配合或第三方已向客服、升級(jí)投訴渠道反饋表示不要再聯(lián)系，立即安撫并停止聯(lián)系8、不得虛構(gòu)銀行或法律未規(guī)定、法律條文及司法程序語(yǔ)術(shù)運(yùn)用不當(dāng)，給持卡人或第三方定性定罪等與事實(shí)不符的后果等9、電話催收不得采用暴力、脅迫、恐嚇或辱罵等不當(dāng)催收行為，諷刺、挖苦、嘲笑持卡人/第三方或催收言辭、語(yǔ)氣具有刺激性、挑釁性或攻擊性造成銀行投訴則按嚴(yán)重處理。10、嚴(yán)禁催收施壓過(guò)度，話術(shù)無(wú)根據(jù)、偏離事實(shí)、夸大賬戶(hù)逾期情況、法律及經(jīng)濟(jì)后果，在說(shuō)明將采取的催收措施時(shí)使用“可能性”用語(yǔ)。11、嚴(yán)禁向客戶(hù)及第三方發(fā)送違規(guī)短信及違規(guī)信函;1催收規(guī)范03風(fēng)險(xiǎn)事件風(fēng)險(xiǎn)事件的類(lèi)型催收態(tài)度催收知識(shí)第三方風(fēng)險(xiǎn)事件的類(lèi)型違法違規(guī)同行誘導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)事件的誘因知識(shí)匱乏心態(tài)失衡警覺(jué)性不夠04投訴預(yù)警管理投訴預(yù)警等級(jí)分類(lèi)及流程根據(jù)實(shí)際催收作業(yè)過(guò)程反映的情況將投訴預(yù)警等級(jí)劃分為一般類(lèi)和緊急類(lèi)兩個(gè)類(lèi)，具體定義、分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)和處理流程如下：（一）一般類(lèi)類(lèi)投訴預(yù)警指的是當(dāng)持卡人、關(guān)系人、無(wú)關(guān)第三方等因催收作業(yè)抱怨催收方式、方法、態(tài)度，表示不滿意的情況。（二）緊急類(lèi)投訴預(yù)警指的是持卡人、關(guān)系人、無(wú)關(guān)第三方明確表示要向合作方或其他相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴；一般類(lèi)投訴預(yù)警具體情形對(duì)方的情緒比較激動(dòng)，質(zhì)疑催收員的服務(wù)或者態(tài)度催收人員情緒失控或非正常掛斷客戶(hù)電話通話中，要求催收人員報(bào)工號(hào)、姓名、地址、公司名稱(chēng)，質(zhì)疑第三方身份的合法性對(duì)我方致電身份強(qiáng)烈質(zhì)疑持卡人對(duì)銀行服務(wù)有異議，對(duì)銀行賬務(wù)或服務(wù)非常不滿（例如銀行網(wǎng)點(diǎn)太少、收不到賬單等）持卡人戶(hù)質(zhì)疑外包催收的合法性，爭(zhēng)議銀行泄露個(gè)人信息催收員主觀認(rèn)為可能會(huì)投訴的為有效解決客戶(hù)需求，減少投訴實(shí)際發(fā)生量，現(xiàn)針對(duì)存在投訴隱患的常見(jiàn)情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問(wèn)題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶(hù)提供高效服務(wù)，提升客戶(hù)滿意度。針對(duì)不同的情況，面對(duì)不同的客戶(hù)，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運(yùn)用。案例及安撫話術(shù)指引背景：致電客戶(hù)/第三方，客戶(hù)對(duì)催收員提出不滿、問(wèn)詢(xún)催收員的身份、質(zhì)疑催收員的服務(wù)或者態(tài)度。解決方案/步驟：1、溝通中安撫客戶(hù)情緒并及時(shí)調(diào)整自己的工作狀態(tài)，如客戶(hù)不接受，通話結(jié)束后半個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系上級(jí)進(jìn)行跟進(jìn)，聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)行安撫；如客戶(hù)被安撫成功后按銀行要求繼續(xù)跟催，若未安撫成功，聯(lián)系部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟進(jìn)。2、運(yùn)用同理心，將溝通重點(diǎn)引導(dǎo)至還款問(wèn)題上。嚴(yán)禁火上澆油，使投訴升級(jí)。建議話述：1、XX先生/女士，因您xx卡長(zhǎng)期延滯，銀行有權(quán)通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)催告來(lái)主張債權(quán)，我司與銀行之間有合法委托關(guān)系，同樣對(duì)客戶(hù)的個(gè)人信息承擔(dān)保密責(zé)任，請(qǐng)您放心，如有需要，我們可以約見(jiàn)，我司可提供銀行開(kāi)具的介紹信給您進(jìn)行核實(shí)。關(guān)于您卡片欠款，銀行目前要求您在三天內(nèi)清償，請(qǐng)您盡快處理，否則，銀行方面有可能通過(guò)司法途徑處理，到時(shí)產(chǎn)生的影響需要您本人承擔(dān)。

2、Xx先生/女士，您現(xiàn)在冷靜一下，我們是受銀行委托去處理您這個(gè)信用卡欠款的，最終這個(gè)款項(xiàng)還是要有個(gè)妥善的解決方案，如果您現(xiàn)在不想談?wù)撨@個(gè)事情，那我過(guò)幾天再跟您致電！案例一（持卡人/第三方對(duì)委外機(jī)構(gòu)有異議）15為有效解決客戶(hù)需求，減少投訴實(shí)際發(fā)生量，現(xiàn)針對(duì)存在投訴隱患的常見(jiàn)情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問(wèn)題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶(hù)提供高效服務(wù)，提升客戶(hù)滿意度。針對(duì)不同的情況，面對(duì)不同的客戶(hù)，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運(yùn)用。案例及安撫話術(shù)指引背景：客戶(hù)在溝通中詢(xún)問(wèn)機(jī)構(gòu)、催收員的名稱(chēng)，質(zhì)疑第三方身份的合法性，表示不愿意與委外機(jī)構(gòu)溝通，會(huì)聯(lián)系銀行核實(shí)等解決方案/步驟：1、安撫客戶(hù)情緒，表明機(jī)構(gòu)身份，澄清為合法經(jīng)營(yíng)，合法代理銀行進(jìn)行催告服務(wù)。2、強(qiáng)調(diào)銀行和機(jī)構(gòu)有合法委托關(guān)系，可提供銀行介紹信供客戶(hù)核實(shí)。3、若客戶(hù)仍存在質(zhì)疑，提供機(jī)構(gòu)名稱(chēng)，告知機(jī)構(gòu)名稱(chēng)有備案，可向銀行客服電話核實(shí)。建議話述：XX先生/女士，因您xx銀行信用卡長(zhǎng)期延滯，銀行多次通知仍未清償，故銀行將案件委托我司跟進(jìn)處理，我司為xx銀行合法代理機(jī)構(gòu)，如有需要，我們可以約見(jiàn)，我司可提供銀行開(kāi)具的介紹信給您進(jìn)行核實(shí)。……我司是XX公司，既然您仍有疑問(wèn)，建議您先致電銀行客服熱線進(jìn)行核實(shí)，我司下午/明天再聯(lián)系您溝通還款事宜，再見(jiàn)！

案例二（對(duì)外包催收身份異議）16為有效解決客戶(hù)需求，減少投訴實(shí)際發(fā)生量，現(xiàn)針對(duì)存在投訴隱患的常見(jiàn)情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問(wèn)題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶(hù)提供高效服務(wù)，提升客戶(hù)滿意度。針對(duì)不同的情況，面對(duì)不同的客戶(hù)，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運(yùn)用。案例及安撫話術(shù)指引背景：與客戶(hù)溝通過(guò)程中催收員情緒失控，掛斷電話或非正常情況掛電。解決方案/步驟1、當(dāng)天停止跟催該案件，嚴(yán)禁火上澆油，使投訴升級(jí)。2、催收員將情況反饋給上級(jí)，由上級(jí)或催收經(jīng)驗(yàn)豐富的同事進(jìn)行去電跟催，若客戶(hù)提及情緒問(wèn)題，進(jìn)行安撫，如沒(méi)有則正常進(jìn)行跟催。建議話述：1、XX先生/女士，因您xx銀行信用卡長(zhǎng)期延滯，銀行多次通知仍未清償，故銀行將案件委托我司跟進(jìn)處理，因?yàn)樘幚頃r(shí)間較緊，我們希望能盡快與您溝通處理，（如果客戶(hù)提出還款困難，具體了解客戶(hù)所述情況）聽(tīng)您說(shuō)的這些情況，知道您確實(shí)也挺難的，我們也希望能幫到您的，您看您能否提供相關(guān)證明，我們幫您向銀行申請(qǐng)一些優(yōu)惠政策。2、XX先生/女士，很抱歉之前的同事引起你的不適，但希望你能理解我們是受銀行委托去處理你的這個(gè)債務(wù)問(wèn)題，最終還是希望把這個(gè)問(wèn)題解決掉案例三（催收員情緒失控掛電或非正常掛電）17為有效解決客戶(hù)需求，減少投訴實(shí)際發(fā)生量，現(xiàn)針對(duì)存在投訴隱患的常見(jiàn)情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問(wèn)題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶(hù)提供高效服務(wù)，提升客戶(hù)滿意度。針對(duì)不同的情況，面對(duì)不同的客戶(hù)，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運(yùn)用。案例及安撫話術(shù)指引背景：客戶(hù)對(duì)催收員提出不滿、問(wèn)詢(xún)催收員的身份、質(zhì)疑催收員的服務(wù)或者態(tài)度。解決方案/步驟：1、溝通中安撫客戶(hù)情緒并及時(shí)調(diào)整自己的工作狀態(tài)，如客戶(hù)不接受，尋求資深催收人員/領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)助，聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)行安撫。2、運(yùn)用同理心，將溝通重點(diǎn)引導(dǎo)至還款問(wèn)題上。建議話述：XX先生/女士，如果剛才我/我同事的表述引起您的誤會(huì)/不快，我表示抱歉，但我希望您能理解，銀行作為債權(quán)方是有權(quán)采取必要的方式主張債權(quán)，我們受銀行委托進(jìn)行催告，有義務(wù)將銀行的要求以及可能發(fā)生后果跟您明確，請(qǐng)您盡快清償欠款。（如果客戶(hù)提出還款困難，具體了解客戶(hù)所述情況）聽(tīng)您說(shuō)的這些情況，知道您確實(shí)也挺難的，我們也希望能幫到您的，您看您能否提供相關(guān)證明，我們幫您向銀行申請(qǐng)一些優(yōu)惠政策。案例四（對(duì)外包催收態(tài)度異議）18為有效解決客戶(hù)需求，減少投訴實(shí)際發(fā)生量，現(xiàn)針對(duì)存在投訴隱患的常見(jiàn)情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問(wèn)題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶(hù)提供高效服務(wù)，提升客戶(hù)滿意度。針對(duì)不同的情況，面對(duì)不同的客戶(hù)，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運(yùn)用。案例及安撫話術(shù)指引背景：持卡人提出收不到賬單、沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)少、銀行員工服務(wù)不好等解決方案/步驟：1、安撫客戶(hù)情緒；2、能馬上解決的問(wèn)題，直接提供解決方案，無(wú)法解決的告知客戶(hù)會(huì)向銀行反饋。將溝通引導(dǎo)至還款問(wèn)題上。建議話述：1、賬單問(wèn)題：XX先生/女士，銀行是按您提供的地址給您郵寄賬單，您是否地址發(fā)生變更沒(méi)有通知銀行呢？我現(xiàn)在查到，您XXXX尾號(hào)的卡截止到XXXX年XX月XX日欠款總金額是XXXX，您可以通過(guò)網(wǎng)銀查核/去分行打印賬單核對(duì)，因卡片延滯時(shí)間較久，銀行目前要求短期內(nèi)全額清償，請(qǐng)您核實(shí)后盡快還款，避免繼續(xù)延滯給您帶來(lái)更多的負(fù)面影響。2、網(wǎng)點(diǎn)少：XX先生/女士，您的建議我們會(huì)向銀行方面反饋，其實(shí)除了在銀行柜臺(tái)還款，銀行還提供了許多其他途徑進(jìn)行還款，比如拉卡啦/網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬……，您目前卡片延滯時(shí)間較長(zhǎng)，目前銀行要求短期全額清償，請(qǐng)您盡快安排還款。工作人員態(tài)度問(wèn)題：XX先生/女士，您反饋的問(wèn)題我已經(jīng)登記下來(lái)，會(huì)反饋給銀行，相信銀行也會(huì)非常重視及時(shí)改善的。您的心情我能理解，但您這樣一直沒(méi)有還款，是在用別人的錯(cuò)誤懲罰自己，卡片延滯還款會(huì)影響個(gè)人信譽(yù)……，建議您盡快還款，避免產(chǎn)生更多的負(fù)面影響案例五（對(duì)銀行服務(wù)異議）19為有效解決客戶(hù)需求，減少投訴實(shí)際發(fā)生量，現(xiàn)針對(duì)存在投訴隱患的常見(jiàn)情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問(wèn)題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶(hù)提供高效服務(wù)，提升客戶(hù)滿意度。針對(duì)不同的情況，面對(duì)不同的客戶(hù)，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運(yùn)用。案例及安撫話術(shù)指引背景：客戶(hù)質(zhì)疑外包催收的合法性，爭(zhēng)議銀行泄露個(gè)人信息。解決方案/步驟：1、安撫客戶(hù)情緒，正面回應(yīng)銀行開(kāi)展外包催收業(yè)務(wù)合法合規(guī)；2、說(shuō)明銀行與機(jī)構(gòu)間有合法的委托關(guān)系，外包機(jī)構(gòu)同樣重視客戶(hù)個(gè)人信息的安全；強(qiáng)調(diào)可以提供銀行介紹信供客戶(hù)核實(shí)，請(qǐng)客戶(hù)盡快還款。建議話述：XX先生/女士，因您xx卡長(zhǎng)期延滯，銀行有權(quán)通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)催告來(lái)主張債權(quán)，我司與銀行之間有合法委托關(guān)系，同樣對(duì)客戶(hù)的個(gè)人信息承擔(dān)保密責(zé)任，請(qǐng)您放心，如有需要，我們可以約見(jiàn)，我司可提供銀行開(kāi)具的介紹信給您進(jìn)行核實(shí)。關(guān)于您卡片欠款，銀行目前要求您在三天內(nèi)清償，請(qǐng)您盡快處理，否則，銀行方面有可能通過(guò)司法途徑處理，到時(shí)產(chǎn)生的影響需要您本人承擔(dān)。

案例六（對(duì)外包催收方式異議）20一般預(yù)警處理流程演示緊急類(lèi)投訴預(yù)警具體情形客戶(hù)聲稱(chēng)要訴求媒體報(bào)社（含互聯(lián)網(wǎng)）、政府機(jī)關(guān)、其他相關(guān)監(jiān)管部門(mén)客戶(hù)自稱(chēng)尋短見(jiàn)的通話中，強(qiáng)烈要求員工報(bào)工號(hào)、姓名、地址、公司名稱(chēng)要求找領(lǐng)導(dǎo)（包括行領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)）持卡人對(duì)催收頻次提出異議，稱(chēng)嚴(yán)重影響正常工作和生活，要求投訴，情緒激動(dòng)并且掛機(jī)等緊急類(lèi)投訴預(yù)警具體情形持卡人表示銀行利費(fèi)有異議，收費(fèi)不合理，并表示會(huì)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴持卡人表示自己沒(méi)有辦卡或否認(rèn)消費(fèi)持卡人提出沒(méi)有辦法按照要求還款，稱(chēng)一定要分期或者只能還款最低還款，稱(chēng)會(huì)主動(dòng)去找銀行不想與委外機(jī)構(gòu)協(xié)商有違反《催收從業(yè)人員行為規(guī)范》等情形的明確表示要投訴的為有效解決客戶(hù)需求，減少投訴實(shí)際發(fā)生量，現(xiàn)針對(duì)存在投訴隱患的常見(jiàn)情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問(wèn)題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶(hù)提供高效服務(wù)，提升客戶(hù)滿意度。針對(duì)不同的情況，面對(duì)不同的客戶(hù)，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運(yùn)用。案例及安撫話術(shù)指引背景：持卡人提出不要天天打電話來(lái)騷擾，否則要向銀行投訴了，稱(chēng)嚴(yán)重影響我正常工作和生活，情緒激動(dòng)并且掛機(jī)等。解決方案/步驟：1、溝通中安撫客戶(hù)情緒并及時(shí)調(diào)整自己的工作狀態(tài)，如客戶(hù)不接受，尋求資深催收人員/領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)助，聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)行安撫。2、運(yùn)用同理心，將溝通重點(diǎn)引導(dǎo)至還款問(wèn)題上。建議話述：XX先生/女士，對(duì)于您的生活和工作受到影響，我們表示遺憾，我們也不希望出現(xiàn)現(xiàn)在這種局面，但您延遲還款的行為已經(jīng)侵害了銀行的利益，銀行隨時(shí)可以通過(guò)法律途徑來(lái)主張債權(quán)，我們這么著急聯(lián)系您，也是希望通過(guò)協(xié)商，達(dá)成雙方均能接受的方案，一方面可以保證銀行收回款項(xiàng)，一方面也避免事態(tài)繼續(xù)惡化給您帶來(lái)更多的不良影響。

案例一（對(duì)外包催收頻次異議）24為有效解決客戶(hù)需求，減少投訴實(shí)際發(fā)生量，現(xiàn)針對(duì)存在投訴隱患的常見(jiàn)情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問(wèn)題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶(hù)提供高效服務(wù)，提升客戶(hù)滿意度。針對(duì)不同的情況，面對(duì)不同的客戶(hù)，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運(yùn)用。案例及安撫話術(shù)指引背景：持卡人明確提出在某個(gè)時(shí)刻不能電催，質(zhì)疑為何晚上或者過(guò)早電催等情況，要去跟銀行投訴其催收時(shí)間。解決方案/步驟：1、溝通中安撫客戶(hù)情緒并及時(shí)調(diào)整自己的工作狀態(tài)，如客戶(hù)不接受，尋求資深催收人員/領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)助，聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)行安撫；若客戶(hù)持續(xù)安撫不下來(lái)，填寫(xiě)投訴預(yù)警表遞交銀行協(xié)助處理。運(yùn)用同理心，將溝通重點(diǎn)引導(dǎo)至還款問(wèn)題上。建議話述：XX先生/女士，如果現(xiàn)在給您致電，影響了您工作/休息，我表示抱歉，希望您能理解，因?yàn)樘幚頃r(shí)間較緊，我們希望能盡快與您溝通處理，如果您現(xiàn)在不方便，我們可以稍后再致電，您看XX時(shí)間您方便嗎？案例二（對(duì)外包催收時(shí)間異議）25為有效解決客戶(hù)需求，減少投訴實(shí)際發(fā)生量，現(xiàn)針對(duì)存在投訴隱患的常見(jiàn)情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問(wèn)題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶(hù)提供高效服務(wù)，提升客戶(hù)滿意度。針對(duì)不同的情況，面對(duì)不同的客戶(hù)，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運(yùn)用。案例及安撫話術(shù)指引背景：客戶(hù)在溝通中表示銀行利費(fèi)過(guò)高，收費(fèi)不合理，并表示會(huì)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴。解決方案/步驟：1、安撫客戶(hù)情緒，解釋銀行收費(fèi)合法合規(guī)；2、如客戶(hù)不接受，尋求資深催收人員/領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)助，聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)行安撫?？蛻?hù)持續(xù)安撫不下來(lái)，由負(fù)責(zé)人聯(lián)系銀行進(jìn)行協(xié)助。主動(dòng)了解客戶(hù)是否存在還款困難，建議客戶(hù)提交證明，為其申請(qǐng)減免。建議話述：XX先生/女士，銀行的收費(fèi)符合相關(guān)法律法規(guī)以及監(jiān)管部門(mén)的要求，銀行其實(shí)對(duì)于信用卡消費(fèi)部分也給予了免息期，因您未能按時(shí)還款產(chǎn)生利費(fèi)，需要您本人來(lái)承擔(dān)。你現(xiàn)在還款是有什么困難嗎？……能否提供相關(guān)證明材料呢？……或者你把材料提供給我們，我們嘗試幫您向銀行申請(qǐng)一些優(yōu)惠政策/更優(yōu)的還款方案，請(qǐng)您先提交材料，同時(shí)也請(qǐng)您盡量努力籌款，再聯(lián)系，再見(jiàn)！案例三（對(duì)銀行利費(fèi)異議）26為有效解決客戶(hù)需求，減少投訴實(shí)際發(fā)生量，現(xiàn)針對(duì)存在投訴隱患的常見(jiàn)情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問(wèn)題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶(hù)提供高效服務(wù)，提升客戶(hù)滿意度。針對(duì)不同的情況，面對(duì)不同的客戶(hù)，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運(yùn)用。案例及安撫話術(shù)指引背景：客戶(hù)在溝通中否認(rèn)自己辦卡解決方案/步驟：1、安撫客戶(hù)情緒，與客戶(hù)確認(rèn)盜用情況，確認(rèn)是否本人責(zé)任；2、與客戶(hù)確認(rèn)是否已報(bào)案，是否已向銀行反饋并按否辦程序處理；3、已按否辦處理則告知向銀行核實(shí)結(jié)果再電；未按否辦處理則告知客戶(hù)否辦流程，請(qǐng)其按流程處理。建議話述：1、本人責(zé)任：XX先生/女士，根據(jù)《XX銀行客戶(hù)協(xié)議》的相關(guān)規(guī)定，因客戶(hù)本人資料保管不善導(dǎo)致的損失，需要您本人承擔(dān)。您和實(shí)際使用者之間的糾紛，與銀行無(wú)關(guān)，銀行現(xiàn)在要求您在三天內(nèi)清償欠款，請(qǐng)您盡快處理，否則，銀行方面有可能通過(guò)司法途徑處理，到時(shí)產(chǎn)生的影響需要您本人承擔(dān)。2、已按否辦程序處理：2.1已有相關(guān)催收備注：XX先生/女士，根據(jù)您反饋的情況，銀行查核情況是……，我司會(huì)直接聯(lián)系盜用人，抱歉打擾了，再見(jiàn)！2.2沒(méi)有相關(guān)催收備注：XX先生/女士，你反饋的情況，我司暫未接到銀行的通知，你是否已經(jīng)報(bào)案并且到銀行填寫(xiě)否認(rèn)辦卡聲明？……既然這樣，我司會(huì)向銀行方面查核一下情況，如有需要會(huì)再聯(lián)系您的，再見(jiàn)！3、未按否辦程序處理：XX先生/女士，您反饋的情況，銀行方面需要進(jìn)一步調(diào)查，如排除您的責(zé)任，銀行之后將不會(huì)再向您追討。請(qǐng)您盡快報(bào)案，將報(bào)案回執(zhí)提交銀行，并填寫(xiě)否認(rèn)辦卡聲明。案例四（否認(rèn)辦卡）27為有效解決客戶(hù)需求，減少投訴實(shí)際發(fā)生量，現(xiàn)針對(duì)存在投訴隱患的常見(jiàn)情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問(wèn)題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶(hù)提供高效服務(wù)，提升客戶(hù)滿意度。針對(duì)不同的情況，面對(duì)不同的客戶(hù)，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運(yùn)用。案例及安撫話術(shù)指引背景：客戶(hù)在溝通中否認(rèn)消費(fèi)，要求與銀行溝通處理。解決方案/步驟：注：憑密交易、網(wǎng)上交易、電購(gòu)、郵購(gòu)交易均須客戶(hù)本人承擔(dān)，以下主要針對(duì)無(wú)密碼刷卡消費(fèi)部分1、安撫客戶(hù)情緒，與客戶(hù)確認(rèn)卡片是否丟失/失竊；2、丟失/失竊，與其確認(rèn)是否掛失并向銀行失卡保障；未丟失/失竊，有無(wú)向銀行反饋、查核；3、如已向銀行反饋，告知向銀行查核結(jié)果后再回復(fù)；如未向銀行反饋，請(qǐng)判斷是否已過(guò)處理時(shí)效，已過(guò)處理時(shí)效，則明確欠款須客戶(hù)本人承擔(dān)，如未過(guò)處理時(shí)效，則指引客戶(hù)致電銀行客服電話咨詢(xún)辦理。建議話述：1、失卡：XX先生/女士，我司會(huì)向銀行確認(rèn)失卡保障的申請(qǐng)結(jié)果再回復(fù)您。/XX先生/女士，根據(jù)客戶(hù)協(xié)議，失卡保障需要在被盜交易發(fā)生后的45天將失卡保障申請(qǐng)材料地址銀行才有效，目前已過(guò)申請(qǐng)時(shí)效，該筆款項(xiàng)需要您本人承擔(dān)，請(qǐng)您盡快還款。非失卡：XX先生/女士，我司會(huì)向銀行確認(rèn)該交易的查核處理情況再回復(fù)您。/XX先生/女士，根據(jù)XX銀行卡客戶(hù)協(xié)議，若對(duì)交易有異議，應(yīng)自交易發(fā)生的當(dāng)期賬單日起30天內(nèi)提出，否則視同客戶(hù)已認(rèn)可全部交易，現(xiàn)該筆款項(xiàng)需要由您本人承擔(dān)，請(qǐng)您盡快還款。案例五（否認(rèn)消費(fèi)）28為有效解決客戶(hù)需求，減少投訴實(shí)際發(fā)生量，現(xiàn)針對(duì)存在投訴隱患的常見(jiàn)情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問(wèn)題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶(hù)提供高效服務(wù)，提升客戶(hù)滿意度。針對(duì)不同的情況，面對(duì)不同的客戶(hù)，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運(yùn)用。案例及安撫話術(shù)指引背景：持卡人提出沒(méi)有辦法按照要求還款，稱(chēng)一定要分期或者只能還款最低還款，稱(chēng)會(huì)主動(dòng)去找銀行不想與委外機(jī)構(gòu)協(xié)商解決方案/步驟：1、催收員應(yīng)主動(dòng)咨詢(xún)持卡人理想的還款方案，并向其解釋不可行的原因；2、告知卡片延滯時(shí)間、金額等情況（適當(dāng)引入法律條文），并告知還款要求也是銀行的實(shí)際要求；3、轉(zhuǎn)移持卡人的爭(zhēng)議點(diǎn)，考慮可以引導(dǎo)其減免的方式來(lái)避免爭(zhēng)議升級(jí)。持卡人堅(jiān)持要與銀行協(xié)商，催收員應(yīng)掛電后立即將情況反饋至部門(mén)負(fù)責(zé)人，提交投訴預(yù)警表。建議話述：XX先生/女士，由于你的卡片延滯的時(shí)間已經(jīng)超出了銀行的規(guī)定底限，目前已經(jīng)沒(méi)有最低還款以及分期還款的優(yōu)惠，欠款是必須一次還清?！Ｄ悻F(xiàn)在還款是有什么困難嗎？……能否提供相關(guān)證明材料呢？……或者你把材料提供給我們，我們嘗試幫您向銀行申請(qǐng)一些優(yōu)惠政策/更優(yōu)的還款方案，請(qǐng)您先提交材料，同時(shí)也請(qǐng)您盡量努力籌款，再聯(lián)系，再見(jiàn)！案例六（客戶(hù)對(duì)還款方案不滿且有異議）

為有效解決客戶(hù)需求，減少投訴實(shí)際發(fā)生量，現(xiàn)針對(duì)存在投訴隱患的常見(jiàn)情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問(wèn)題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶(hù)提供高效服務(wù)，提升客戶(hù)滿意度。針對(duì)不同的情況，面對(duì)不同的客戶(hù)，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運(yùn)用。案例及安撫話術(shù)指引背景：與客戶(hù)溝通中，客戶(hù)聲稱(chēng)要訴求媒體報(bào)社（含互聯(lián)網(wǎng)）、政府機(jī)關(guān)、其他相關(guān)監(jiān)管部門(mén)；解決方案/步驟：1、安撫客戶(hù)情緒，將重心轉(zhuǎn)到還款上面。1、如客戶(hù)依然爭(zhēng)議強(qiáng)烈，催收人員在掛電后將案件向上級(jí)匯報(bào)，調(diào)取相關(guān)錄音催記，由公司負(fù)責(zé)人遞交銀行協(xié)助處理。建議話述：XX先生/女士，首先我們是受銀行委托處理您這個(gè)信用卡逾期問(wèn)題的，我們也不希望出現(xiàn)現(xiàn)在這種局面，目前最重要的是對(duì)您現(xiàn)在這個(gè)問(wèn)題找到一個(gè)合理的解決方法，你現(xiàn)在還款是有什么困難嗎？……能否提供相關(guān)證明材料呢？……或者你把材料提供給我們，我們嘗試幫您向銀行申請(qǐng)一些優(yōu)惠政策/更優(yōu)的還款方案，請(qǐng)您先提交材料，同時(shí)也請(qǐng)您盡量努力籌款。案例七（客戶(hù)聲稱(chēng)要訴求媒體報(bào)社或相關(guān)監(jiān)管部門(mén)）

為有效解決客戶(hù)需求，減少投訴實(shí)際發(fā)生量，現(xiàn)針對(duì)存在投訴隱患的常見(jiàn)情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問(wèn)題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶(hù)提供高效服務(wù)，提升客戶(hù)滿意度。針對(duì)不同的情況，面對(duì)不同的客戶(hù)，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運(yùn)用。案例及安撫話術(shù)指引背景：與客戶(hù)溝通中，客戶(hù)聲稱(chēng)欠款壓力太大，要自尋短見(jiàn)的。解決方案/步驟：1、安撫客戶(hù)情緒，使其情緒得到緩解，停止討論案件。1、如客戶(hù)依然情緒激動(dòng)要尋短見(jiàn)，催收人員在掛電后將案件向上級(jí)匯報(bào)，調(diào)取相關(guān)錄音催記，由公司負(fù)責(zé)人遞交銀行協(xié)助處理。建議話述：XX先生/女士，對(duì)于您目前的情況我個(gè)人深表理解，但是問(wèn)題出現(xiàn)了我們就要想辦法去解決問(wèn)題，不是選擇這種方式去逃避問(wèn)題，（如果客戶(hù)提出還款困難，具體了解客戶(hù)所述情況）聽(tīng)您說(shuō)的這些情況，知道您確實(shí)也挺難的，我們也希望能幫到您的，您看您能否提供相關(guān)證明，我們幫您向銀行申請(qǐng)一些優(yōu)惠政策。目前您先緩解一下情緒，我過(guò)幾天再給您致電案例八（客戶(hù)自稱(chēng)要自尋短見(jiàn)的）

為有效解決客戶(hù)需求，減少投訴實(shí)際發(fā)生量，現(xiàn)針對(duì)存在投訴隱患的常見(jiàn)情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問(wèn)題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶(hù)提供高效服務(wù)，提升客戶(hù)滿意度。針對(duì)不同的情況，面對(duì)不同的客戶(hù)，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運(yùn)用。案例及安撫話術(shù)指引背景：與客戶(hù)溝通中，催收員違反催收人員行為規(guī)范解決方案/步驟：1、催收人員違反催收規(guī)范，負(fù)責(zé)人需在掛電后調(diào)取錄音和催記，進(jìn)行案件分析，根據(jù)情況對(duì)持卡人進(jìn)行致電安撫。若安撫不成功，負(fù)責(zé)人遞交銀行協(xié)助處理。3、根據(jù)違規(guī)情況對(duì)催收人員進(jìn)行相應(yīng)處罰。案例九（違反《催收從業(yè)人員行為規(guī)范》）

緊急預(yù)警處理流程演示05投訴管理投訴多發(fā)點(diǎn)身份表述問(wèn)題行業(yè)敏感群體態(tài)度話術(shù)問(wèn)題超頻催收問(wèn)題信函信息類(lèi)冒充公檢法持卡人質(zhì)疑造成的投訴！同行業(yè)、律師、銀行、公務(wù)員、金融業(yè)、高端服務(wù)業(yè)等維權(quán)意識(shí)強(qiáng)同時(shí)業(yè)務(wù)專(zhuān)員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)捕捉不夠敏銳造成的投訴隨意粘貼持卡人的欠款信息對(duì)所屬有單位名稱(chēng).電話所出去的文件沒(méi)有排查風(fēng)險(xiǎn)造成的投訴！對(duì)持卡人單位，或第三方造成影響的投訴！如人身攻擊、辱罵家人和第三方、威脅、恐嚇等。對(duì)施壓拿捏的分寸不夠準(zhǔn)備造成的投訴！投訴多發(fā)點(diǎn)報(bào)錯(cuò)卡號(hào)問(wèn)題個(gè)別行的行動(dòng)備注減免問(wèn)題以其它機(jī)構(gòu)名義催收欠款金額問(wèn)題持卡人來(lái)電要求還款時(shí)沒(méi)有核實(shí)身份，證件號(hào)，卡號(hào)一致方可還款對(duì)持卡人的情況不夠了解，開(kāi)單未認(rèn)真查看備注信息。業(yè)務(wù)專(zhuān)員沒(méi)有講清楚截止日期的欠款或者后續(xù)或致電客服查詢(xún)，給予持卡人確定的金額，導(dǎo)致尾款沒(méi)有處理完造成的投訴！這種如果持卡人拿到了證據(jù)，后果較為嚴(yán)重很可能導(dǎo)致停止合作個(gè)別分公司業(yè)務(wù)員忽悠先還款后申請(qǐng)減免的，再者減免到期后所產(chǎn)生的少部分欠款持卡人不愿意承擔(dān)的投訴的定級(jí)重大投訴:由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及團(tuán)隊(duì)主管跟進(jìn)，并需回復(fù)客戶(hù)，同時(shí)銀行將根據(jù)回復(fù)的內(nèi)容與客戶(hù)聯(lián)系，確定是否已經(jīng)妥善處理，投訴處理責(zé)任人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及團(tuán)隊(duì)主管；一般投訴：由公司內(nèi)部一般程序進(jìn)行處理，并將結(jié)果反饋給銀行，投訴處理責(zé)任人為團(tuán)隊(duì)主管及催收經(jīng)辦人。嚴(yán)重投訴:由銀行主導(dǎo)與公司共同處理，投訴處理責(zé)任人為公司負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。投訴的有效判定無(wú)理投訴：指投訴發(fā)生后，能充分證明催收不存在違規(guī)行為的證據(jù)（錄音、記錄等）的情形。有理投訴：指違反催收規(guī)范引起的客戶(hù)投訴，或投訴發(fā)生后未及時(shí)妥善處理投訴，或未及時(shí)與銀行進(jìn)行信息溝通與反饋，及因此導(dǎo)致客戶(hù)投訴無(wú)法查證的情況的情形爭(zhēng)議:指委外催收機(jī)構(gòu)對(duì)投訴內(nèi)容有較大異議，既不認(rèn)為客戶(hù)有理，但又不能提供無(wú)違規(guī)證據(jù)的情形。投訴責(zé)任的認(rèn)定一般投訴投訴責(zé)任的認(rèn)定投訴責(zé)任的認(rèn)定投訴處理流程案例1客戶(hù)陳先生因投資失敗，多家銀行逾期，還款態(tài)度十分消極催收員：陳先生我這里是xx律師事務(wù)所的，已經(jīng)接到xx銀行的起訴資料了；客戶(hù)：我現(xiàn)在多家欠款，一下子我也拿不出錢(qián)來(lái)還，你們利息也那么高我怎