催收品質(zhì)合規(guī)及投訴預警培訓

品質(zhì)合規(guī)及投訴預警培訓

中國牛牛催收壹貳叁肆合規(guī)的意義催收規(guī)范風險事件投訴預警管理目錄伍投訴管理01合規(guī)的意義合規(guī)是催收行業(yè)的生命線

合規(guī)是公司的生命線、是作業(yè)的生命線、是信條！是確保業(yè)務(wù)和經(jīng)營穩(wěn)定持續(xù)的基礎(chǔ)。是履行自身責任、踐行對甲方負責的表現(xiàn)！是解決社會問題，而不是制造問題的價值取向！對客戶信息的嚴格保密，在催收話術(shù)和外訪的過程中的依法提醒，勸告，對第三者了解情況的尺度把握都必須不折不扣的按照公司“天條”進行管控。催收是銀行金融服務(wù)全流程中的一個環(huán)節(jié)，員工是債務(wù)管理和依法催告的代表（催收是職務(wù)行為不是個人行為），合規(guī)催收是陽光化的社會工作。02催收規(guī)范審單1、審查持卡人信息，關(guān)注備注欄是否有停催電話或歷史投訴熱線等信息，嚴禁對銀行標記的禁撥電話進行撥打催收。2、了解持卡人姓名、年齡、戶籍等信息，關(guān)注工作單位，確認是否有風險1催收規(guī)范1、新委案單據(jù)，需在三日內(nèi)完成首催，首催中所有系統(tǒng)內(nèi)所有電話（除系統(tǒng)標注禁止跟催電話）都必須跟進2、催收記錄要求必須詳細、真實、正確，與催收錄音相匹配3、銀行無明確要求跟催頻率的，按公司要求每月不少于4次跟催4、如QQ號碼、郵箱、MSN、名下家屬信息及復制他行催記等線索等）、政府電話、派出所以及村委電話以及有風險通話內(nèi)容，都可以放置<自定義信息>一欄并點擊保存，但要做正常催收記錄5、首次催收前應(yīng)對對方進行身份及信用卡欠款核實1過單過單6、應(yīng)使用有錄音系統(tǒng)的固定電話或帶有錄音功能的手機進行催收，相應(yīng)的催記有對應(yīng)的錄音，使未向銀行報備過的移動通訊設(shè)備進行作業(yè)。（手機撥打的需將錄音保存歸檔）7、第三方已明確表示拒絕配合或第三方已向客服、升級投訴渠道反饋表示不要再聯(lián)系，立即安撫并停止聯(lián)系8、不得虛構(gòu)銀行或法律未規(guī)定、法律條文及司法程序語術(shù)運用不當，給持卡人或第三方定性定罪等與事實不符的后果等9、電話催收不得采用暴力、脅迫、恐嚇或辱罵等不當催收行為，諷刺、挖苦、嘲笑持卡人/第三方或催收言辭、語氣具有刺激性、挑釁性或攻擊性造成銀行投訴則按嚴重處理。10、嚴禁催收施壓過度，話術(shù)無根據(jù)、偏離事實、夸大賬戶逾期情況、法律及經(jīng)濟后果，在說明將采取的催收措施時使用“可能性”用語。11、嚴禁向客戶及第三方發(fā)送違規(guī)短信及違規(guī)信函;1催收規(guī)范03風險事件風險事件的類型催收態(tài)度催收知識第三方風險事件的類型違法違規(guī)同行誘導風險事件的誘因知識匱乏心態(tài)失衡警覺性不夠04投訴預警管理投訴預警等級分類及流程根據(jù)實際催收作業(yè)過程反映的情況將投訴預警等級劃分為一般類和緊急類兩個類，具體定義、分類標準和處理流程如下：（一）一般類類投訴預警指的是當持卡人、關(guān)系人、無關(guān)第三方等因催收作業(yè)抱怨催收方式、方法、態(tài)度，表示不滿意的情況。（二）緊急類投訴預警指的是持卡人、關(guān)系人、無關(guān)第三方明確表示要向合作方或其他相關(guān)機構(gòu)進行投訴；一般類投訴預警具體情形對方的情緒比較激動，質(zhì)疑催收員的服務(wù)或者態(tài)度催收人員情緒失控或非正常掛斷客戶電話通話中，要求催收人員報工號、姓名、地址、公司名稱，質(zhì)疑第三方身份的合法性對我方致電身份強烈質(zhì)疑持卡人對銀行服務(wù)有異議，對銀行賬務(wù)或服務(wù)非常不滿（例如銀行網(wǎng)點太少、收不到賬單等）持卡人戶質(zhì)疑外包催收的合法性，爭議銀行泄露個人信息催收員主觀認為可能會投訴的為有效解決客戶需求，減少投訴實際發(fā)生量，現(xiàn)針對存在投訴隱患的常見情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶提供高效服務(wù)，提升客戶滿意度。針對不同的情況，面對不同的客戶，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運用。案例及安撫話術(shù)指引背景：致電客戶/第三方，客戶對催收員提出不滿、問詢催收員的身份、質(zhì)疑催收員的服務(wù)或者態(tài)度。解決方案/步驟：1、溝通中安撫客戶情緒并及時調(diào)整自己的工作狀態(tài)，如客戶不接受，通話結(jié)束后半個小時內(nèi)聯(lián)系上級進行跟進，聯(lián)系客戶進行安撫；如客戶被安撫成功后按銀行要求繼續(xù)跟催，若未安撫成功，聯(lián)系部門負責人進行跟進。2、運用同理心，將溝通重點引導至還款問題上。嚴禁火上澆油，使投訴升級。建議話述：1、XX先生/女士，因您xx卡長期延滯，銀行有權(quán)通過第三方機構(gòu)催告來主張債權(quán)，我司與銀行之間有合法委托關(guān)系，同樣對客戶的個人信息承擔保密責任，請您放心，如有需要，我們可以約見，我司可提供銀行開具的介紹信給您進行核實。關(guān)于您卡片欠款，銀行目前要求您在三天內(nèi)清償，請您盡快處理，否則，銀行方面有可能通過司法途徑處理，到時產(chǎn)生的影響需要您本人承擔。

2、Xx先生/女士，您現(xiàn)在冷靜一下，我們是受銀行委托去處理您這個信用卡欠款的，最終這個款項還是要有個妥善的解決方案，如果您現(xiàn)在不想談?wù)撨@個事情，那我過幾天再跟您致電！案例一（持卡人/第三方對委外機構(gòu)有異議）15為有效解決客戶需求，減少投訴實際發(fā)生量，現(xiàn)針對存在投訴隱患的常見情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶提供高效服務(wù)，提升客戶滿意度。針對不同的情況，面對不同的客戶，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運用。案例及安撫話術(shù)指引背景：客戶在溝通中詢問機構(gòu)、催收員的名稱，質(zhì)疑第三方身份的合法性，表示不愿意與委外機構(gòu)溝通，會聯(lián)系銀行核實等解決方案/步驟：1、安撫客戶情緒，表明機構(gòu)身份，澄清為合法經(jīng)營，合法代理銀行進行催告服務(wù)。2、強調(diào)銀行和機構(gòu)有合法委托關(guān)系，可提供銀行介紹信供客戶核實。3、若客戶仍存在質(zhì)疑，提供機構(gòu)名稱，告知機構(gòu)名稱有備案，可向銀行客服電話核實。建議話述：XX先生/女士，因您xx銀行信用卡長期延滯，銀行多次通知仍未清償，故銀行將案件委托我司跟進處理，我司為xx銀行合法代理機構(gòu)，如有需要，我們可以約見，我司可提供銀行開具的介紹信給您進行核實?！宜臼荴X公司，既然您仍有疑問，建議您先致電銀行客服熱線進行核實，我司下午/明天再聯(lián)系您溝通還款事宜，再見！

案例二（對外包催收身份異議）16為有效解決客戶需求，減少投訴實際發(fā)生量，現(xiàn)針對存在投訴隱患的常見情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶提供高效服務(wù)，提升客戶滿意度。針對不同的情況，面對不同的客戶，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運用。案例及安撫話術(shù)指引背景：與客戶溝通過程中催收員情緒失控，掛斷電話或非正常情況掛電。解決方案/步驟1、當天停止跟催該案件，嚴禁火上澆油，使投訴升級。2、催收員將情況反饋給上級，由上級或催收經(jīng)驗豐富的同事進行去電跟催，若客戶提及情緒問題，進行安撫，如沒有則正常進行跟催。建議話述：1、XX先生/女士，因您xx銀行信用卡長期延滯，銀行多次通知仍未清償，故銀行將案件委托我司跟進處理，因為處理時間較緊，我們希望能盡快與您溝通處理，（如果客戶提出還款困難，具體了解客戶所述情況）聽您說的這些情況，知道您確實也挺難的，我們也希望能幫到您的，您看您能否提供相關(guān)證明，我們幫您向銀行申請一些優(yōu)惠政策。2、XX先生/女士，很抱歉之前的同事引起你的不適，但希望你能理解我們是受銀行委托去處理你的這個債務(wù)問題，最終還是希望把這個問題解決掉案例三（催收員情緒失控掛電或非正常掛電）17為有效解決客戶需求，減少投訴實際發(fā)生量，現(xiàn)針對存在投訴隱患的常見情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶提供高效服務(wù)，提升客戶滿意度。針對不同的情況，面對不同的客戶，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運用。案例及安撫話術(shù)指引背景：客戶對催收員提出不滿、問詢催收員的身份、質(zhì)疑催收員的服務(wù)或者態(tài)度。解決方案/步驟：1、溝通中安撫客戶情緒并及時調(diào)整自己的工作狀態(tài)，如客戶不接受，尋求資深催收人員/領(lǐng)導的協(xié)助，聯(lián)系客戶進行安撫。2、運用同理心，將溝通重點引導至還款問題上。建議話述：XX先生/女士，如果剛才我/我同事的表述引起您的誤會/不快，我表示抱歉，但我希望您能理解，銀行作為債權(quán)方是有權(quán)采取必要的方式主張債權(quán)，我們受銀行委托進行催告，有義務(wù)將銀行的要求以及可能發(fā)生后果跟您明確，請您盡快清償欠款。（如果客戶提出還款困難，具體了解客戶所述情況）聽您說的這些情況，知道您確實也挺難的，我們也希望能幫到您的，您看您能否提供相關(guān)證明，我們幫您向銀行申請一些優(yōu)惠政策。案例四（對外包催收態(tài)度異議）18為有效解決客戶需求，減少投訴實際發(fā)生量，現(xiàn)針對存在投訴隱患的常見情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶提供高效服務(wù)，提升客戶滿意度。針對不同的情況，面對不同的客戶，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運用。案例及安撫話術(shù)指引背景：持卡人提出收不到賬單、沒有網(wǎng)點少、銀行員工服務(wù)不好等解決方案/步驟：1、安撫客戶情緒；2、能馬上解決的問題，直接提供解決方案，無法解決的告知客戶會向銀行反饋。將溝通引導至還款問題上。建議話述：1、賬單問題：XX先生/女士，銀行是按您提供的地址給您郵寄賬單，您是否地址發(fā)生變更沒有通知銀行呢？我現(xiàn)在查到，您XXXX尾號的卡截止到XXXX年XX月XX日欠款總金額是XXXX，您可以通過網(wǎng)銀查核/去分行打印賬單核對，因卡片延滯時間較久，銀行目前要求短期內(nèi)全額清償，請您核實后盡快還款，避免繼續(xù)延滯給您帶來更多的負面影響。2、網(wǎng)點少：XX先生/女士，您的建議我們會向銀行方面反饋，其實除了在銀行柜臺還款，銀行還提供了許多其他途徑進行還款，比如拉卡啦/網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬……，您目前卡片延滯時間較長，目前銀行要求短期全額清償，請您盡快安排還款。工作人員態(tài)度問題：XX先生/女士，您反饋的問題我已經(jīng)登記下來，會反饋給銀行，相信銀行也會非常重視及時改善的。您的心情我能理解，但您這樣一直沒有還款，是在用別人的錯誤懲罰自己，卡片延滯還款會影響個人信譽……，建議您盡快還款，避免產(chǎn)生更多的負面影響案例五（對銀行服務(wù)異議）19為有效解決客戶需求，減少投訴實際發(fā)生量，現(xiàn)針對存在投訴隱患的常見情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶提供高效服務(wù)，提升客戶滿意度。針對不同的情況，面對不同的客戶，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運用。案例及安撫話術(shù)指引背景：客戶質(zhì)疑外包催收的合法性，爭議銀行泄露個人信息。解決方案/步驟：1、安撫客戶情緒，正面回應(yīng)銀行開展外包催收業(yè)務(wù)合法合規(guī)；2、說明銀行與機構(gòu)間有合法的委托關(guān)系，外包機構(gòu)同樣重視客戶個人信息的安全；強調(diào)可以提供銀行介紹信供客戶核實，請客戶盡快還款。建議話述：XX先生/女士，因您xx卡長期延滯，銀行有權(quán)通過第三方機構(gòu)催告來主張債權(quán)，我司與銀行之間有合法委托關(guān)系，同樣對客戶的個人信息承擔保密責任，請您放心，如有需要，我們可以約見，我司可提供銀行開具的介紹信給您進行核實。關(guān)于您卡片欠款，銀行目前要求您在三天內(nèi)清償，請您盡快處理，否則，銀行方面有可能通過司法途徑處理，到時產(chǎn)生的影響需要您本人承擔。

案例六（對外包催收方式異議）20一般預警處理流程演示緊急類投訴預警具體情形客戶聲稱要訴求媒體報社（含互聯(lián)網(wǎng)）、政府機關(guān)、其他相關(guān)監(jiān)管部門客戶自稱尋短見的通話中，強烈要求員工報工號、姓名、地址、公司名稱要求找領(lǐng)導（包括行領(lǐng)導或公司領(lǐng)導）持卡人對催收頻次提出異議，稱嚴重影響正常工作和生活，要求投訴，情緒激動并且掛機等緊急類投訴預警具體情形持卡人表示銀行利費有異議，收費不合理，并表示會向監(jiān)管機構(gòu)投訴持卡人表示自己沒有辦卡或否認消費持卡人提出沒有辦法按照要求還款，稱一定要分期或者只能還款最低還款，稱會主動去找銀行不想與委外機構(gòu)協(xié)商有違反《催收從業(yè)人員行為規(guī)范》等情形的明確表示要投訴的為有效解決客戶需求，減少投訴實際發(fā)生量，現(xiàn)針對存在投訴隱患的常見情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶提供高效服務(wù)，提升客戶滿意度。針對不同的情況，面對不同的客戶，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運用。案例及安撫話術(shù)指引背景：持卡人提出不要天天打電話來騷擾，否則要向銀行投訴了，稱嚴重影響我正常工作和生活，情緒激動并且掛機等。解決方案/步驟：1、溝通中安撫客戶情緒并及時調(diào)整自己的工作狀態(tài)，如客戶不接受，尋求資深催收人員/領(lǐng)導的協(xié)助，聯(lián)系客戶進行安撫。2、運用同理心，將溝通重點引導至還款問題上。建議話述：XX先生/女士，對于您的生活和工作受到影響，我們表示遺憾，我們也不希望出現(xiàn)現(xiàn)在這種局面，但您延遲還款的行為已經(jīng)侵害了銀行的利益，銀行隨時可以通過法律途徑來主張債權(quán)，我們這么著急聯(lián)系您，也是希望通過協(xié)商，達成雙方均能接受的方案，一方面可以保證銀行收回款項，一方面也避免事態(tài)繼續(xù)惡化給您帶來更多的不良影響。

案例一（對外包催收頻次異議）24為有效解決客戶需求，減少投訴實際發(fā)生量，現(xiàn)針對存在投訴隱患的常見情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶提供高效服務(wù)，提升客戶滿意度。針對不同的情況，面對不同的客戶，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運用。案例及安撫話術(shù)指引背景：持卡人明確提出在某個時刻不能電催，質(zhì)疑為何晚上或者過早電催等情況，要去跟銀行投訴其催收時間。解決方案/步驟：1、溝通中安撫客戶情緒并及時調(diào)整自己的工作狀態(tài)，如客戶不接受，尋求資深催收人員/領(lǐng)導的協(xié)助，聯(lián)系客戶進行安撫；若客戶持續(xù)安撫不下來，填寫投訴預警表遞交銀行協(xié)助處理。運用同理心，將溝通重點引導至還款問題上。建議話述：XX先生/女士，如果現(xiàn)在給您致電，影響了您工作/休息，我表示抱歉，希望您能理解，因為處理時間較緊，我們希望能盡快與您溝通處理，如果您現(xiàn)在不方便，我們可以稍后再致電，您看XX時間您方便嗎？案例二（對外包催收時間異議）25為有效解決客戶需求，減少投訴實際發(fā)生量，現(xiàn)針對存在投訴隱患的常見情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶提供高效服務(wù)，提升客戶滿意度。針對不同的情況，面對不同的客戶，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運用。案例及安撫話術(shù)指引背景：客戶在溝通中表示銀行利費過高，收費不合理，并表示會向監(jiān)管機構(gòu)投訴。解決方案/步驟：1、安撫客戶情緒，解釋銀行收費合法合規(guī)；2、如客戶不接受，尋求資深催收人員/領(lǐng)導的協(xié)助，聯(lián)系客戶進行安撫。客戶持續(xù)安撫不下來，由負責人聯(lián)系銀行進行協(xié)助。主動了解客戶是否存在還款困難，建議客戶提交證明，為其申請減免。建議話述：XX先生/女士，銀行的收費符合相關(guān)法律法規(guī)以及監(jiān)管部門的要求，銀行其實對于信用卡消費部分也給予了免息期，因您未能按時還款產(chǎn)生利費，需要您本人來承擔。你現(xiàn)在還款是有什么困難嗎？……能否提供相關(guān)證明材料呢？……或者你把材料提供給我們，我們嘗試幫您向銀行申請一些優(yōu)惠政策/更優(yōu)的還款方案，請您先提交材料，同時也請您盡量努力籌款，再聯(lián)系，再見！案例三（對銀行利費異議）26為有效解決客戶需求，減少投訴實際發(fā)生量，現(xiàn)針對存在投訴隱患的常見情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶提供高效服務(wù)，提升客戶滿意度。針對不同的情況，面對不同的客戶，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運用。案例及安撫話術(shù)指引背景：客戶在溝通中否認自己辦卡解決方案/步驟：1、安撫客戶情緒，與客戶確認盜用情況，確認是否本人責任；2、與客戶確認是否已報案，是否已向銀行反饋并按否辦程序處理；3、已按否辦處理則告知向銀行核實結(jié)果再電；未按否辦處理則告知客戶否辦流程，請其按流程處理。建議話述：1、本人責任：XX先生/女士，根據(jù)《XX銀行客戶協(xié)議》的相關(guān)規(guī)定，因客戶本人資料保管不善導致的損失，需要您本人承擔。您和實際使用者之間的糾紛，與銀行無關(guān)，銀行現(xiàn)在要求您在三天內(nèi)清償欠款，請您盡快處理，否則，銀行方面有可能通過司法途徑處理，到時產(chǎn)生的影響需要您本人承擔。2、已按否辦程序處理：2.1已有相關(guān)催收備注：XX先生/女士，根據(jù)您反饋的情況，銀行查核情況是……，我司會直接聯(lián)系盜用人，抱歉打擾了，再見！2.2沒有相關(guān)催收備注：XX先生/女士，你反饋的情況，我司暫未接到銀行的通知，你是否已經(jīng)報案并且到銀行填寫否認辦卡聲明？……既然這樣，我司會向銀行方面查核一下情況，如有需要會再聯(lián)系您的，再見！3、未按否辦程序處理：XX先生/女士，您反饋的情況，銀行方面需要進一步調(diào)查，如排除您的責任，銀行之后將不會再向您追討。請您盡快報案，將報案回執(zhí)提交銀行，并填寫否認辦卡聲明。案例四（否認辦卡）27為有效解決客戶需求，減少投訴實際發(fā)生量，現(xiàn)針對存在投訴隱患的常見情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶提供高效服務(wù)，提升客戶滿意度。針對不同的情況，面對不同的客戶，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運用。案例及安撫話術(shù)指引背景：客戶在溝通中否認消費，要求與銀行溝通處理。解決方案/步驟：注：憑密交易、網(wǎng)上交易、電購、郵購交易均須客戶本人承擔，以下主要針對無密碼刷卡消費部分1、安撫客戶情緒，與客戶確認卡片是否丟失/失竊；2、丟失/失竊，與其確認是否掛失并向銀行失卡保障；未丟失/失竊，有無向銀行反饋、查核；3、如已向銀行反饋，告知向銀行查核結(jié)果后再回復；如未向銀行反饋，請判斷是否已過處理時效，已過處理時效，則明確欠款須客戶本人承擔，如未過處理時效，則指引客戶致電銀行客服電話咨詢辦理。建議話述：1、失卡：XX先生/女士，我司會向銀行確認失卡保障的申請結(jié)果再回復您。/XX先生/女士，根據(jù)客戶協(xié)議，失卡保障需要在被盜交易發(fā)生后的45天將失卡保障申請材料地址銀行才有效，目前已過申請時效，該筆款項需要您本人承擔，請您盡快還款。非失卡：XX先生/女士，我司會向銀行確認該交易的查核處理情況再回復您。/XX先生/女士，根據(jù)XX銀行卡客戶協(xié)議，若對交易有異議，應(yīng)自交易發(fā)生的當期賬單日起30天內(nèi)提出，否則視同客戶已認可全部交易，現(xiàn)該筆款項需要由您本人承擔，請您盡快還款。案例五（否認消費）28為有效解決客戶需求，減少投訴實際發(fā)生量，現(xiàn)針對存在投訴隱患的常見情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶提供高效服務(wù)，提升客戶滿意度。針對不同的情況，面對不同的客戶，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運用。案例及安撫話術(shù)指引背景：持卡人提出沒有辦法按照要求還款，稱一定要分期或者只能還款最低還款，稱會主動去找銀行不想與委外機構(gòu)協(xié)商解決方案/步驟：1、催收員應(yīng)主動咨詢持卡人理想的還款方案，并向其解釋不可行的原因；2、告知卡片延滯時間、金額等情況（適當引入法律條文），并告知還款要求也是銀行的實際要求；3、轉(zhuǎn)移持卡人的爭議點，考慮可以引導其減免的方式來避免爭議升級。持卡人堅持要與銀行協(xié)商，催收員應(yīng)掛電后立即將情況反饋至部門負責人，提交投訴預警表。建議話述：XX先生/女士，由于你的卡片延滯的時間已經(jīng)超出了銀行的規(guī)定底限，目前已經(jīng)沒有最低還款以及分期還款的優(yōu)惠，欠款是必須一次還清?！Ｄ悻F(xiàn)在還款是有什么困難嗎？……能否提供相關(guān)證明材料呢？……或者你把材料提供給我們，我們嘗試幫您向銀行申請一些優(yōu)惠政策/更優(yōu)的還款方案，請您先提交材料，同時也請您盡量努力籌款，再聯(lián)系，再見！案例六（客戶對還款方案不滿且有異議）

為有效解決客戶需求，減少投訴實際發(fā)生量，現(xiàn)針對存在投訴隱患的常見情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶提供高效服務(wù)，提升客戶滿意度。針對不同的情況，面對不同的客戶，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運用。案例及安撫話術(shù)指引背景：與客戶溝通中，客戶聲稱要訴求媒體報社（含互聯(lián)網(wǎng)）、政府機關(guān)、其他相關(guān)監(jiān)管部門；解決方案/步驟：1、安撫客戶情緒，將重心轉(zhuǎn)到還款上面。1、如客戶依然爭議強烈，催收人員在掛電后將案件向上級匯報，調(diào)取相關(guān)錄音催記，由公司負責人遞交銀行協(xié)助處理。建議話述：XX先生/女士，首先我們是受銀行委托處理您這個信用卡逾期問題的，我們也不希望出現(xiàn)現(xiàn)在這種局面，目前最重要的是對您現(xiàn)在這個問題找到一個合理的解決方法，你現(xiàn)在還款是有什么困難嗎？……能否提供相關(guān)證明材料呢？……或者你把材料提供給我們，我們嘗試幫您向銀行申請一些優(yōu)惠政策/更優(yōu)的還款方案，請您先提交材料，同時也請您盡量努力籌款。案例七（客戶聲稱要訴求媒體報社或相關(guān)監(jiān)管部門）

為有效解決客戶需求，減少投訴實際發(fā)生量，現(xiàn)針對存在投訴隱患的常見情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶提供高效服務(wù)，提升客戶滿意度。針對不同的情況，面對不同的客戶，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運用。案例及安撫話術(shù)指引背景：與客戶溝通中，客戶聲稱欠款壓力太大，要自尋短見的。解決方案/步驟：1、安撫客戶情緒，使其情緒得到緩解，停止討論案件。1、如客戶依然情緒激動要尋短見，催收人員在掛電后將案件向上級匯報，調(diào)取相關(guān)錄音催記，由公司負責人遞交銀行協(xié)助處理。建議話述：XX先生/女士，對于您目前的情況我個人深表理解，但是問題出現(xiàn)了我們就要想辦法去解決問題，不是選擇這種方式去逃避問題，（如果客戶提出還款困難，具體了解客戶所述情況）聽您說的這些情況，知道您確實也挺難的，我們也希望能幫到您的，您看您能否提供相關(guān)證明，我們幫您向銀行申請一些優(yōu)惠政策。目前您先緩解一下情緒，我過幾天再給您致電案例八（客戶自稱要自尋短見的）

為有效解決客戶需求，減少投訴實際發(fā)生量，現(xiàn)針對存在投訴隱患的常見情況，擬定了《投訴隱患案件處理指引》，提供解決問題的思路和建議話術(shù)，望各位參照處理，為客戶提供高效服務(wù)，提升客戶滿意度。針對不同的情況，面對不同的客戶，處理方式、步驟和話述都有可能不同。所以建議各先理解，再靈活運用。案例及安撫話術(shù)指引背景：與客戶溝通中，催收員違反催收人員行為規(guī)范解決方案/步驟：1、催收人員違反催收規(guī)范，負責人需在掛電后調(diào)取錄音和催記，進行案件分析，根據(jù)情況對持卡人進行致電安撫。若安撫不成功，負責人遞交銀行協(xié)助處理。3、根據(jù)違規(guī)情況對催收人員進行相應(yīng)處罰。案例九（違反《催收從業(yè)人員行為規(guī)范》）

緊急預警處理流程演示05投訴管理投訴多發(fā)點身份表述問題行業(yè)敏感群體態(tài)度話術(shù)問題超頻催收問題信函信息類冒充公檢法持卡人質(zhì)疑造成的投訴！同行業(yè)、律師、銀行、公務(wù)員、金融業(yè)、高端服務(wù)業(yè)等維權(quán)意識強同時業(yè)務(wù)專員對風險捕捉不夠敏銳造成的投訴隨意粘貼持卡人的欠款信息對所屬有單位名稱.電話所出去的文件沒有排查風險造成的投訴！對持卡人單位，或第三方造成影響的投訴！如人身攻擊、辱罵家人和第三方、威脅、恐嚇等。對施壓拿捏的分寸不夠準備造成的投訴！投訴多發(fā)點報錯卡號問題個別行的行動備注減免問題以其它機構(gòu)名義催收欠款金額問題持卡人來電要求還款時沒有核實身份，證件號，卡號一致方可還款對持卡人的情況不夠了解，開單未認真查看備注信息。業(yè)務(wù)專員沒有講清楚截止日期的欠款或者后續(xù)或致電客服查詢，給予持卡人確定的金額，導致尾款沒有處理完造成的投訴！這種如果持卡人拿到了證據(jù)，后果較為嚴重很可能導致停止合作個別分公司業(yè)務(wù)員忽悠先還款后申請減免的，再者減免到期后所產(chǎn)生的少部分欠款持卡人不愿意承擔的投訴的定級重大投訴:由網(wǎng)點負責人及團隊主管跟進，并需回復客戶，同時銀行將根據(jù)回復的內(nèi)容與客戶聯(lián)系，確定是否已經(jīng)妥善處理，投訴處理責任人為網(wǎng)點負責人及團隊主管；一般投訴：由公司內(nèi)部一般程序進行處理，并將結(jié)果反饋給銀行，投訴處理責任人為團隊主管及催收經(jīng)辦人。嚴重投訴:由銀行主導與公司共同處理，投訴處理責任人為公司負責人及網(wǎng)點負責人。投訴的有效判定無理投訴：指投訴發(fā)生后，能充分證明催收不存在違規(guī)行為的證據(jù)（錄音、記錄等）的情形。有理投訴：指違反催收規(guī)范引起的客戶投訴，或投訴發(fā)生后未及時妥善處理投訴，或未及時與銀行進行信息溝通與反饋，及因此導致客戶投訴無法查證的情況的情形爭議:指委外催收機構(gòu)對投訴內(nèi)容有較大異議，既不認為客戶有理，但又不能提供無違規(guī)證據(jù)的情形。投訴責任的認定一般投訴投訴責任的認定投訴責任的認定投訴處理流程案例1客戶陳先生因投資失敗，多家銀行逾期，還款態(tài)度十分消極催收員：陳先生我這里是xx律師事務(wù)所的，已經(jīng)接到xx銀行的起訴資料了；客戶：我現(xiàn)在多家欠款，一下子我也拿不出錢來還，你們利息也那么高我怎