第六章小組的溝通和沖突

小組的溝通和沖突本章學(xué)習(xí)內(nèi)容（1）溝通的意義（2）影響小組溝通的主要因素（3）小組的沖突（4）沖突的解決第一節(jié)溝通的意義

一、什么是溝通

溝通指的是兩個人之間的信息交流行為，在這個過程中，信息的接受者能夠完全理解信息的發(fā)出者所賦予信息的含義。信息交流的兩個層面：1.認(rèn)知層面：雙方就信息的含義達(dá)成共識。2.行為層面：發(fā)訊人希望達(dá)到某種效果，收訊人能作出發(fā)訊人的預(yù)期反應(yīng)。人際溝通媒介無聲語言非語言口頭類語言體態(tài)書面有聲二、溝通過程1.鏈狀溝通組員之間的溝通方向只有往上和往下兩種，常見于小組初期。231452.丫狀溝通組員之間出現(xiàn)了單線聯(lián)系，小組的兩端形成了領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，組員間的關(guān)系是不平等的，反映了一種控制和被控制、主動與被動的關(guān)系。213453.輪狀溝通組員之間的每一次溝通，都是通過處在核心位置的人來完成的，形成了一種領(lǐng)導(dǎo)（或控制）與被領(lǐng)導(dǎo)(或被控制）的關(guān)系。三、小組中的溝通方式13524這三種屬于中心式溝通。士氣低，凝聚力不強(qiáng)。4.環(huán)狀溝通組員與自己周圍的組員之間的溝通比較充分，控制與被控制的關(guān)系不明確。5.開放式溝通成員間充分溝通，這是最不具有結(jié)構(gòu)性的溝通。沒有溝通的開始和結(jié)束，人人都是平等的。是小組的最佳溝通模式。15432三、小組中的溝通方式15432這兩種屬于非中心式溝通，士氣高，凝聚力強(qiáng)。五種溝通模式效果比較表（來源：潘正德，1997）三、小組中的溝通方式溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人四、溝通障礙1.發(fā)訊人方面：（1）認(rèn)知層面：發(fā)訊人對信息理解有誤；信息編碼錯誤（2）態(tài)度層面：排斥收訊人；倉促行事；言行不一致。（3）行為層面：在發(fā)送信息的時間、地點(diǎn)、方式、語氣等方面存在問題。2.收訊人方面：（1）認(rèn)知層面：不明語意、自以為是、情緒障礙、信息過分復(fù)雜等。（2）態(tài)度層面：心不在焉、不想接受、不愿溝通、不喜歡聽等。（3）行為層面：身體疲勞、假裝在聽等。第二節(jié)影響小組溝通的主要因素一、影響小組有效溝通的因素1.組員在小組中所處的位置2.整個小組的座位安排3.小組的工作目標(biāo)性質(zhì)4.溝通技巧二、社工進(jìn)行有效溝通的原則1.培養(yǎng)良好的個人素質(zhì)（1）自我察覺（2）接納（3）同理心（4）溫暖（5）令人信任（6）開放（7）一致性（8）專注（9）具有解決問題和應(yīng)變的能力。小故事有一個精神病人，以為自己是一只蘑菇，于是他每天都撐著一把傘蹲在房間里，不吃也不喝，也拒絕與任何人交流，像一只真正的蘑菇在森林里。心理醫(yī)生見狀，想了個辦法，他也撐了把傘，默默地蹲坐在病人的旁邊。病人很奇怪地問：“你是誰呀？”醫(yī)生回答：“我也是一只蘑菇呀?！辈∪它c(diǎn)點(diǎn)頭，繼續(xù)做他的蘑菇。過了一會兒，醫(yī)生站起身來，在房間里來回踱步，病人就問他：“你不是蘑菇么，怎么可以走來走去？”醫(yī)生回答說：“蘑菇當(dāng)然也可以散步啦！”病人覺得有道理，就也學(xué)他的樣，站起來走走。不久，醫(yī)生開始吃一個香噴噴的漢堡包，病人又問：“咦，你不是蘑菇么，怎么可以吃東西？”醫(yī)生理直氣壯地回答：“蘑菇當(dāng)然也能吃東西呀！”病人覺得很對，于是便開始吃東西。幾個星期以后，精神病人恢復(fù)了正常生活，雖然，他還覺得自己是一只蘑菇。2.掌握良好的溝通技巧（1）不批評、非控制的態(tài)度（2）平等、協(xié)商的態(tài)度（3）關(guān)注的技巧（4）語言使用的技巧（5）積極的傾聽和適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。（6）敏銳地察覺對方身體語言的意義，辨別對方的情緒反應(yīng)，并有效地處理。二、社工進(jìn)行有效溝通的原則名人小故事榮格曾經(jīng)有一個女病人，她認(rèn)為自己是從月球來的人，并一心想著回月亮上去。在治療她的時候，榮格沒有像其他心理醫(yī)生一樣試圖糾正她的妄想觀念，而是饒有興致地聽著她描述月亮上的種種生活場景，然后，推心置腹地告訴她：月亮雖然很美，但你已經(jīng)不可能回去了，所以還是安心老實(shí)地當(dāng)個地球人吧……最后，此女欣然接受了榮格的勸導(dǎo)，乖乖回家相夫教子，從此再沒復(fù)發(fā)過。名人小故事美國著名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他：“你長大了想當(dāng)什么呀?”小朋友天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員!”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你會怎么辦?”小朋友想了想說：“我先告訴飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘，先跳下去?！碑?dāng)現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他：“為什么要這么做?”小孩子的回答透露出一個孩子的真摯想法：“我要去拿燃料，我還要回來!我還要回來!”第三節(jié)小組沖突一、沖突的定義最有影響力的定義：