顧客關系管理課件第10章客戶關系管理和客戶分析

全面理解客戶分析、識別、互動、知識管理等的相關內(nèi)容掌握客戶關系管理能力的涵義和評價體系本章主要內(nèi)容：）客戶分析客戶關系演進客戶互動含義和驅動因素CRM能力客戶知識互動有效管理含義、分類及特點客戶識別識別選擇矩陣潛在有價值客戶識別客戶含義和構成第十章客戶關系管理和客戶分析評價體系管理內(nèi)容和流程影響因素第十章客戶關系管理和客戶分析客戶分析是根據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)來分析客戶特征，評估客戶價值，從而為客戶制訂相應的營銷策略與資源配置計劃。

客戶分析的三方面分析客戶個性化需求分析客戶行為分析有價值的信息客戶分析客戶關系演進客戶互動含義和驅動因素CRM能力客戶知識互動有效管理客戶識別識別選擇矩陣潛在有價值客戶識別客戶含義和構成評價體系管理內(nèi)容和流程影響因素含義、分類及特點第十章客戶關系管理和客戶分析客戶分析的具體內(nèi)容商業(yè)行為分析商業(yè)特征分析客戶忠誠分析客戶注意力分析客戶營銷分析客戶收益率分析客戶分析客戶關系演進客戶互動含義和驅動因素CRM能力客戶知識互動有效管理客戶識別識別選擇矩陣潛在有價值客戶識別客戶含義和構成評價體系管理內(nèi)容和流程影響因素含義、分類及特點第十章客戶關系管理和客戶分析識別客戶就是通過一系列技術手段，根據(jù)大量客戶的個性特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在的、最有價值的客戶等，并把這些客戶作為企業(yè)CRM的實施對象，為企業(yè)成功實施CRM提供保障?？蛻舯３挚蛻臬@取識別客戶的意義客戶分析客戶關系演進客戶互動含義和驅動因素CRM能力客戶知識互動有效管理客戶識別識別選擇矩陣潛在有價值客戶識別客戶含義和構成評價體系管理內(nèi)容和流程影響因素含義、分類及特點第十章客戶關系管理和客戶分析潛在客戶是經(jīng)營性組織機構的產(chǎn)品或服務的可能購買者。這類客戶數(shù)量大、分布廣，若企業(yè)加大營銷努力，就有可能使其成為企業(yè)的現(xiàn)實客戶。促進潛在客戶向現(xiàn)實客戶轉化的要點強調客戶需求和欲望加強品牌建設降低客戶付出成本提供購買便利進行有效溝通重視與客戶接觸強化潛在客戶動機促進客戶購買實現(xiàn)銷售客戶分析客戶關系演進客戶互動含義和驅動因素CRM能力客戶知識互動有效管理客戶識別識別選擇矩陣潛在有價值客戶識別客戶含義和構成評價體系管理內(nèi)容和流程影響因素含義、分類及特點第十章客戶關系管理和客戶分析IIIIVIII客戶長期價值高低低高當前價值客戶價值矩陣IV類客戶——“黃金客戶”；III類客戶——“白金客戶”；II類客戶——“鐵質客戶”；客戶分析客戶關系演進客戶互動含義和驅動因素CRM能力客戶知識互動有效管理客戶識別識別選擇矩陣潛在有價值客戶識別客戶含義和構成評價體系管理內(nèi)容和流程影響因素含義、分類及特點第十章客戶關系管理和客戶分析企業(yè)客戶資源分配IV、III兩類客戶數(shù)量約占20%，創(chuàng)造利潤約占80%；II、I兩類客戶數(shù)量約占80%，創(chuàng)造利潤約占20%?？蛻舴治隹蛻絷P系演進客戶互動含義和驅動因素CRM能力客戶知識互動有效管理客戶識別識別選擇矩陣潛在有價值客戶識別客戶含義和構成評價體系管理內(nèi)容和流程影響因素含義、分類及特點第十章客戶關系管理和客戶分析關鍵發(fā)展客戶關鍵客戶機會主義客戶維護客戶相對優(yōu)勢高低低高客戶吸引力關鍵客戶識別與選擇矩陣好處：識別潛在客戶并對現(xiàn)有客戶進行分類；了解客戶對企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢的認知；確定對競爭者的優(yōu)勢還需要做哪些研究，等等?？蛻舴治隹蛻絷P系演進客戶互動含義和驅動因素CRM能力客戶知識互動有效管理客戶識別識別選擇矩陣潛在有價值客戶識別客戶含義和構成評價體系管理內(nèi)容和流程影響因素含義、分類及特點第十章客戶關系管理和客戶分析客戶互動的概念十分廣泛，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動，互動一般都具有雙向溝通和共同利益的特征。驅動因素營銷環(huán)境的變化營銷觀念的變化企業(yè)和新價值的認知改變技術相關營銷方式的改變技術相關管理方式的改變客戶分析客戶關系演進客戶互動含義和驅動因素CRM能力客戶知識互動有效管理客戶識別識別選擇矩陣潛在有價值客戶識別客戶含義和構成評價體系管理內(nèi)容和流程影響因素含義、分類及特點第十章客戶關系管理和客戶分析客戶關系演進的縱向深化單純的交易關系長期的雙向合作關系客戶分析客戶關系演進客戶互動含義和驅動因素CRM能力客戶知識互動有效管理客戶識別識別選擇矩陣潛在有價值客戶識別客戶含義和構成評價體系管理內(nèi)容和流程影響因素含義、分類及特點第十章客戶關系管理和客戶分析客戶關系演進的橫向深化直接銷售大眾營銷目標營銷關系營銷

20世紀60年代20世紀80年代20世紀90年代（時間）個人互動人工為主人工為主機器為主缺少個性化注重反饋定制化（互動方式）客戶分析客戶關系演進客戶互動含義和驅動因素CRM能力客戶知識互動有效管理客戶識別識別選擇矩陣潛在有價值客戶識別客戶含義和構成評價體系管理內(nèi)容和流程影響因素含義、分類及特點第十章客戶關系管理和客戶分析有效的員工有效的內(nèi)