質(zhì)量責(zé)任制度：項目試化驗員

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質(zhì)量管理制度

工程項目質(zhì)量管理是工程項目從施工預(yù)備到交付使用的全過程中,為保證和提高工程質(zhì)量所進行的各項組織管理工作。

工程項目質(zhì)量管理工作主要包括以下內(nèi)容:

1、2、2、1、范圍

本制度適用全部產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。售后服務(wù)由銷售部負(fù)責(zé)。所售產(chǎn)品由銷售部負(fù)責(zé)派員服務(wù)。

1)實施或監(jiān)督所供貨物的現(xiàn)場使用運行。2)為所供貨物供應(yīng)具體的使用手冊。

3)在雙方商定的肯定期限內(nèi)對所供貨物實施運行或修理,保證期為合同貨物最終驗收后的12個月(法律法規(guī)有規(guī)定的按規(guī)定執(zhí)行)

4)產(chǎn)品交付后準(zhǔn)時對操進行特地的培訓(xùn),直到把握為止。

2、服務(wù)響應(yīng)

1)本市:接到客戶的要求24-48小時內(nèi)到達現(xiàn)場,如小問題當(dāng)時解決,如遇不能現(xiàn)場解決,應(yīng)向客戶說明清晰。2)外省市:接到通知后48小時內(nèi)必需給出響應(yīng),支配技術(shù)人員在一周內(nèi)趕赴現(xiàn)場。

3)由廠家承諾條款,也應(yīng)主動幫助用戶盡快解決問題。

3、售后服務(wù)

1)產(chǎn)品使用后技術(shù)人員要定期走訪用戶進行技術(shù)指導(dǎo),收集顧客反饋看法,準(zhǔn)時處理顧客投訴。

2)依據(jù)產(chǎn)品銷售狀況,不定期舉辦各種培訓(xùn)班,進行技術(shù)溝通,關(guān)心解答用戶所提出的操作、技術(shù)問題。

4、不良大事處理

1)具體了解用戶的操作過程和使用狀況,準(zhǔn)時向經(jīng)理、進貨人員工程師報告,如是產(chǎn)品本身問題,保修期內(nèi)由供貨人員與用戶聯(lián)系解決。

2)如發(fā)生嚴(yán)峻不良大事,企業(yè)應(yīng)通知用戶馬上停止使用,并書面報告經(jīng)理出面與廠家聯(lián)系。

5、完善服務(wù)

1)銷售部門應(yīng)首先做好《產(chǎn)品銷售記錄》、《產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤記錄表》,并準(zhǔn)時填寫《顧客滿足度調(diào)查表》主動進行質(zhì)量跟蹤,全部售出貨物應(yīng)做到有據(jù)可查。

2)全部本企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品,應(yīng)做到包退、包換。對全部本企業(yè)經(jīng)銷的產(chǎn)品,若顧客提出質(zhì)量爭議的,銷售部門應(yīng)主動與供應(yīng)商聯(lián)系,給顧客一個滿足的答復(fù)。

門市客戶質(zhì)量問題投訴工作責(zé)任制度

客戶(門市)質(zhì)量問題投訴工作責(zé)任制度

一、質(zhì)量投訴處理流程

1.投訴人按投訴格式完好填寫投訴內(nèi)容,遞交所在部門經(jīng)理審批,經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后,發(fā)在輝煌同仁群或交給相關(guān)責(zé)任部門代發(fā)到輝煌同仁群,如:服務(wù)質(zhì)量投訴交給人力資源部代發(fā),產(chǎn)品質(zhì)量投訴交給客服部跟單員代發(fā)。

2.《產(chǎn)品質(zhì)量投訴》由打單部在5分鐘內(nèi)受理,在30分鐘內(nèi)公布問題產(chǎn)品的工藝流程信息;生產(chǎn)部、選購部、物流部調(diào)查處理分清責(zé)任,在二個小時內(nèi)做出質(zhì)量鑒定結(jié)果和處理看法并回復(fù)到輝煌同仁群。

3.《服務(wù)質(zhì)量投訴》由人力資源部在5分鐘內(nèi)受理,在30分鐘內(nèi)分流到相關(guān)管理部門,相關(guān)管理部門調(diào)查處理分清責(zé)任,在二個小時內(nèi)做出處理方案上交到人力資源部,人力資源部在接處處理方案后10分鐘內(nèi)通知投訴人。

4.如涉及到賠款或退/換貨的投訴,由人力資源部收集當(dāng)天此類質(zhì)量投訴和責(zé)任部門的處理回復(fù),并統(tǒng)一于下班前整理成'質(zhì)量投訴處理流程表'(附表)遞交相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人簽名,并于次日上午轉(zhuǎn)交給投訴業(yè)務(wù)員所在部門的副總,副總將與客戶協(xié)商后的綜合處理看法寫在流程表上,由業(yè)務(wù)員拿到選購部給總經(jīng)理助理丁小玲征求王總看法,由王總或丁小玲簽名后由業(yè)務(wù)員拿到打單部按流程執(zhí)行處理,由打單部按《客戶投訴處理流程表》中的'王總審批看法'執(zhí)行相關(guān)處理操作。

5.責(zé)任部門在兩個小時內(nèi)沒有做出處理回復(fù),由人力資源部按50元/次的水果基金對該部門負(fù)責(zé)人做出懲罰。

6.投訴人認(rèn)為處理結(jié)果不合理的,可投訴到上一級管理部門或監(jiān)察部、行政部。

二、質(zhì)量投訴填寫格式(分'產(chǎn)品質(zhì)量投訴'、'服務(wù)質(zhì)量投訴'兩類)

1、《產(chǎn)品質(zhì)量投訴》填寫格式

投拆人:

客戶名稱:

發(fā)貨日期:

品牌:

規(guī)格及數(shù)量:

產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題:

客戶要求:

投訴時間:*年*月*日*時*分

2、《服務(wù)質(zhì)量投訴》填寫格式

投拆人:

投訴對象:

投訴大事(時間、起因、過程、結(jié)果):

投訴目的(盼望到達的結(jié)果:如索賠、處理、改良服務(wù)質(zhì)量):

投訴時間:*年*月*日*時*分

三、因產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致的退貨運費支付操作流程

1.客服部跟單員寫支出證明(列明'承當(dāng)運費'的責(zé)任部門)。

2.'承當(dāng)運費'的責(zé)任部門負(fù)責(zé)人簽名。

3.打單部經(jīng)理或助