電話客服年終總結標準版（五篇）

第12頁共12頁電話客服?年終總結?標準版?一、目前?客服部主?要工作?1、vi?p會員卡?的辦理、?登記、發(fā)?放、錄入?系統(tǒng)存檔?。2、?接待客戶?投訴(前?臺投訴和?電話投訴?)。3?、商場大?門顯示屏?信息的錄?入與播放?。4、?每日郵件?收發(fā)。?5、商場?內部其他?事務處理?。6、?播音室日?常工作。?二、客?服部現(xiàn)有?工作狀態(tài)?我所接?手的客服?部經過前?期招聘工?作之后，?人員編制?正常，前?臺服務部?____?人，播音?室___?_人，共?____?人，全部?實行商場?正常早晚?班制度。?目前客服?部運作的?優(yōu)勢特點?如下：?1、員工?新老交接?正常，沒?有業(yè)務不?熟悉的員?工獨立上?崗的狀況?，業(yè)務熟?練。2?、客服部?員工與各?樓層、各?部門銜接?順暢，工?作配合較?默契。?3、樓層?管理到位?，有效地?輔助管理?了客服部?前臺。?4、客服?部前臺工?作細致周?到，辦事?準確，例?如每日郵?件收發(fā)，?員工訂餐?，商場故?障維修處?理等。?5、播音?室工作進?展順利。?三、目?前客服部?主要工作?中所發(fā)現(xiàn)?的問題與?不足1?、前臺簡?化接待客?戶投訴流?程現(xiàn)有?投訴流程?：前臺投?訴→電話?投訴所屬?樓層主管?→直接將?投訴轉至?樓層主管?和各柜臺?自行處理?。這樣的?處理方式?容易造成?樓層主管?工作量過?重，導致?管理上的?混亂，一?方面客服?主管無事?可做，另?一方面樓?層主管應?接不暇。?以目前商?場的客流?量來說，?這樣的處?理方式的?確可以節(jié)?省大量的?人力物力?資源，而?且也可以?提高投訴?處理時間?，但是，?隨著商場?銷售業(yè)績?的提高，?客流量增?加，勢必?會引起管?理混亂繼?而引發(fā)各?部門之間?的權責劃?分不清的?矛盾。特?別是我商?場即將新?裝開業(yè)，?類似上述?情況很有?可能因此?而產生。?2、工?作記錄缺?失3、?客服部員?工考勤紀?律差客?服部員工?考勤差，?兩天兩人?三次擅自?脫崗超過?半個小時?，均以身?體不適為?借口，但?都沒有請?病假，如?不被主管?查崗則不?會如實上?報，整個?部門無排?班表，員?工間隨意?倒班不報?主管批準?，相互包?庇。4?、辦公成?本過高，?辦公用品?消耗量超?出了本部?門的預損?耗量。如?播音室多?次申領筆?、紙，前?臺膠帶消?耗量大。?5、客?服部相關?職能轉移?客服部?的客戶投?訴處理權?限，商品?退換，發(fā)?票開據，?團購等職?能被其他?部門分散?管理，造?成客服部?員工工作?閑散，無?所事事，?思想懶散?。6、?無后期客?戶忠誠度?培養(yǎng)客?服部對于?vip會?員的后續(xù)?服務根本?沒有，前?臺服務人?員對會員?權利不清?楚，單純?建立客戶?檔案后沒?有進行跟?蹤服務，?客戶維護?、回訪等?工作。?四、針對?發(fā)現(xiàn)的問?題提出一?些建議?1、要求?客服部主?管加強考?勤管理，?保證員工?出勤，工?作期間嚴?格管理，?嚴查員工?在崗紀律?，每周制?定規(guī)范排?班登記表?，整頓部?門工作紀?律。2?、對員工?進行小型?部門內獨?立業(yè)務培?訓，如接?待投訴流?程，退換?貨流程，?改變原有?的簡單流?程，規(guī)范?工作流程?。目的是?為今后客?流量增加?避免工作?混亂權責?不明的現(xiàn)?象。3?、制定工?作記錄本?，投訴記?錄、電話?投訴記錄?、郵件收?發(fā)記錄、?臨時播音?稿件記錄?，前臺其?他服務記?錄等，便?于領導檢?查工作和?主管管理?員工。?4、建立?客戶后續(xù)?跟蹤服務?制度，用?以培養(yǎng)和?維持商場?的固定消?費群，建?立客戶對?商場的忠?誠度，特?別是對v?ip會員?客戶進行?追蹤服務?，如定期?客戶電話?回訪、大?型促銷活?動通知，?積分換購?溫馨提醒?等，來配?合營銷部?、企劃部?工作。?5、嚴格?控制辦公?成本，如?消耗量大?的辦公用?品可以采?取以舊換?新法，填?物品申領?后用使用?完的辦公?用品去換?領新的，?再如電話?外線撥打?要做登記?等。6?、客服部?相關業(yè)務?可以適度?分擔，如?開發(fā)票、?退換貨等?權責，前?提是要保?證客服部?主管擁有?具有良好?的執(zhí)行力?，否則容?易管理不?力造成混?亂。我?也不知道?自己能否?在試用期?之后，繼?續(xù)留在這?里擔任客?服部主管?。不過我?在三天的?試用期中?，表現(xiàn)還?是不錯的?，雖然對?客服部的?情況沒有?太大的了?解，不過?大概情況?還是知道?的。希望?公司能夠?看到我的?潛力，讓?我繼續(xù)在?現(xiàn)在的工?作崗位工?作下去，?我相信自?己有這個?能力當好?客服部主?管。我會?盡我的全?力來工作?，我會為?公司的發(fā)?展做出我?最大的貢?獻!電?話客服年?終總結標?準版（二?）在這?歲末年初?之際，我?回首過去?、展望未?來。過去?的一年里?，在公司?的指引下?，在上級?領導的關?心幫助及?同事之間?的友好合?作下，我?在工作上?、學習上?得到了很?大的進步?。在這一?年里，總?的來說我?在公司還?算順利、?平穩(wěn)。_?___年?對我來說?，是有意?義、有價?值、有收?獲的一年?。一年來?，我始終?堅持嚴格?要求自己?，勤奮努?力，時刻?牢記為客?戶服務的?宗旨，在?平凡而普?通的工作?崗位上，?努力做好?自己的本?職工作，?在上級領?導和同事?們悉心關?懷的指導?下，通過?自身的不?懈努力，?在工作上?取得了一?定的成果?，但是也?存在有一?定的問題?和不足。?1、工?作中有急?躁情緒，?有時生產?任務急于?完成，反?而影響了?生產進度?和質量。?2、處?理一些工?作關系時?，還不能?得心應手?，工作起?來顯得措?手不及，?無從著手?。__?__年，?我的主要?任務是負?責噴畫生?產進度，?派車出貨?和處理一?些客戶的?要求意見?，以及公?司里面噴?畫所發(fā)生?的問題，?同時還要?負責跟好?“廣告”?的所有噴?畫安裝業(yè)?務，以及?一些其他?散戶的跟?蹤服務。?“廣告”?____?年的總業(yè)?務量已突?破26、?____?萬，去年?19、_?___萬?，比去年?增長了7?、___?_萬，在?公司客戶?業(yè)績排行?榜上名列?前三名，?當然，這?些都不是?我個人的?工作成績?，是經過?大家的共?同努力而?來的成績?。在此，?我要感謝?……以及?工程部的?全體人員?，公司的?各部門領?導、員工?對我的大?力支持和?幫助，沒?有你們的?支持和幫?助，也就?沒有我今?天的成績?，今天我?在這里借?此機會向?在座的各?位領導、?各位同事?說一聲，?謝謝你們?!回顧?一年來的?工作，我?在思想上?、學習上?、工作上?取得了新?的進步，?也認識到?了自己的?不足之處?，理論知?識水平還?比較底，?電腦辦公?技能還不?夠強，針?對自己經?驗不足及?知識面薄?弱的問題?，我對來?年的工作?作好自步?的設想。?1、加?強理論學?習;2?、加強現(xiàn)?場管理力?度;3?、提高溝?通能力。?一定要認?真克服自?己的缺點?，發(fā)揚成?績，自覺?地把自己?置于上級?領導和同?仁的監(jiān)督?之下，刻?苦學習，?勤奮工作?，做一名?對有力量?的人，為?發(fā)展作出?自己的貢?獻。最后?，感謝大?家的辛勤?工作以及?各位對我?的大力支?持，在此?我在這里?先給大家?拜個早年?，祝大家?虎年吉祥?、合家歡?樂、在新?的一年里?工作順利?、萬事如?意!電?話客服年?終總結標?準版（三?）從在?網上報名?、參加聽?試、筆試?、面試、?復試到參?加培訓，?不知不覺?來到客服?中心這個?大家庭已?經有一年?的時間了?，在這一?年的時間?里我經歷?的是從一?個剛走出?校園的大?學生到一?個上班族?的改變;?從一個獨?立的個體?到成為-?銀行電話?銀行客服?中心的一?員。在?這里，我?們每天早?上召開班?前小組會?議，每個?組的小組?長會從昨?天的外呼?和呼入情?況中總結?一些錯誤?，在第二?天強調今?天外呼應?該注意哪?些問題;?在這里，?我們小組?成員之間?、組長和?學員之間?互相做案?例，從一?個個案例?中發(fā)現(xiàn)我?們的不足?之處，強?化我們的?標準話術?，讓我們?在面對各?種刁難的?客戶時都?能游刃有?余;在這?里，我們?每個組商?討各隊的?板報設計?，每位學?員都積極?參與到討?論中來，?大家各抒?己見，互?相交流意?見，齊心?協(xié)力完成?板報的設?計到制作?;在這里?，我們每?天下班之?前會召開?大組會議?，樓層組?長會對在?各方面表?現(xiàn)優(yōu)秀的?學員予以?表揚，對?有進步的?學員進行?鼓勵;在?這里，每?天都會發(fā)?生許多好?人好事，?這些事雖?小，但從?這些小事?中讓我們?感受到的?是我們電?話銀行-?中心大家?庭般的溫?暖;在這?里，我們?每天會記?錄下自己?當天的工?作感言，?記錄我們?工作中的?點點滴滴?;更重要?的是，在?這里，我?們在-銀?行電話銀?行-中心?企業(yè)文化?的熏陶下?，不斷提?高我們自?身的綜合?素質，不?斷完善自?我……?這緊張忙?碌的氣氛?，使平日?里有些懶?散的我感?到有些壓?力。但老?坐席和新?學員們的?熱情、歡?迎、微笑?感染了我?，使我輕?松起來。?聽著老員?工們親切?熟練的話?語，看著?他們嫻熟?的操作，?體味著他?們在工作?時的認真?和篤定，?青春的浮?躁也與之?褪去，多?了一份成?熟和穩(wěn)重?。從這?一年的工?作中總結?出以下幾?點：一?、立足本?職，愛崗?敬業(yè)。?作為客服?人員，我?始終堅持?“把簡單?的事做好?就是不簡?單”。工?作中認真?對待每一?件事，每?當遇到繁?雜瑣事，?總是積極?、努力的?去做;當?同事遇到?困難需要?替班時，?能毫無怨?言地放棄?休息時間?，做好工?作計劃，?堅決服從?公司的安?排，全身?心的投入?工作。?二、勤奮?學習，與?時俱進。?記得-?主任給我?們新員工?上過的一?堂課的上?有講過這?樣一句話?：“選擇?了-行就?是選擇了?不斷學習?”。作為?電話銀行?-中心的?客服人員?，我深刻?體會到業(yè)?務的學習?不僅是任?務，而且?是一種責?任，更是?一種境界?。這幾個?月以來我?堅持勤奮?學習，努?力提高業(yè)?務知識，?強化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實際?，用實踐?來鍛煉自?己。1?、注重理?論聯(lián)系實?際。在工?作中用理?論來指導?解決實踐?，學習目?的在于應?用，以理?論的指導?，不斷提?高了分析?問題和解?決問題的?能力，增?強了工作?中的原則?性、系統(tǒng)?性、預見?性和創(chuàng)造?性;2?、注重克?服思想上?的“惰”?性。堅持?按制度，?按計劃進?行業(yè)務知?識的學習?。首先不?將業(yè)務知?識的學習?視為額外?負擔，自?覺學習更?新的業(yè)務?知識和建?行的企業(yè)?文化;其?次是按自?己的學習?計劃，堅?持個人自?學，發(fā)揚?“釘子”?精神，擠?時間學，?正確處理?工作與學?習的矛盾?，不因工?作忙而忽?視學習，?不因任務?重而放松?學習。?在今后的?工作中，?我會努力?的繼續(xù)工?作，在工?作中保持?好和客戶?之間的關?系，用的?服務來解?決客戶的?困難，讓?我用的服?務來化解?客戶的難?題。制定?如下計劃?：一、?高效完成?外呼任務?。在進?行每天的?外-，學?會總結各?地方的特?點，善于?發(fā)現(xiàn)各地?區(qū)客戶的?生活習慣?和性格特?征，高效?的外呼。?例如在進?行-地區(qū)?的個貸催?收時，一?般在下午?的時間撥?打接觸率?比較高，?所以對于?-的客戶?我們要多?進行預約?回撥;再?例如-行?的客戶他?們理解能?力和反映?能力偏慢?，我們在?進行外呼?時需要放?慢語速，?做到與客?戶匹配。?做到數(shù)量?、質量、?效率三者?結合。?二、加強?自身學習?，提高業(yè)?務水平。?熟練掌?握“一口?清”，在?解決客戶?問題時能?夠脫口而?出;加強?知識庫搜?索的練習?，熟悉知?識庫的樹?形結構，?幫助我們?高效的利?用知識庫?;不斷鞏?固所學的?業(yè)務知識?，做到準?確完整的?答復客戶?的問題;?三、不?斷完善自?我，培養(yǎng)?一個客服?代表應具?備的執(zhí)業(yè)?心理素質?。要學?會把枯燥?和單調的?工作做得?有聲有色?，學會把?工作當成?是一種享?受。電?話客服年?終總結標?準版（四?）轉瞬?間，__?__年在?我們忙碌?的工作中?已經過去??；厥?____?年物業(yè)公?司客服部?，可說是?進一步發(fā)?展的一年?，不斷改?善完善各?項管理機?能的一年?。在這當?中，物業(yè)?客服部得?到了公司?領導的關?心和支持?，同時也?得到了其?他各部門?的大力協(xié)?助，經過?全體客服?人員一年?來的努力?工作，客?服部的工?作較上一?年有了很?大的進步?，各項工?作制度不?斷得到完?善和落實?，"業(yè)戶?至上"的?服務理念?深深烙入?每一位客?服工作人?員的腦海?。在_?___年?初步完善?的各項規(guī)?章制度的?基礎上，?____?年的重點?是深化落?實，為此?，客服部?根據公司?的發(fā)展現(xiàn)?狀，加深?其對物業(yè)?管理的認?識和理解?。同時，?隨著物業(yè)?管理行業(yè)?一些法律?、法規(guī)的?出臺和完?善，客服?部也及時?調整客服?工作的相?關制度，?以求更好?的適應新?的形勢。?二、理?論聯(lián)系實?際，用心?開展客服?人員的培?訓工作?利用每周?五的客服?部例會時?光，加強?對本部門?人員的培?訓工作。?培訓工作?是根據一?周來在工?作當中遇?到的實際?問題展開?的，這樣?就做到了?理論與實?際的結合?，使每位?客服人員?對"服務?理念"的?認識更加?的深刻。?三、日?常報修的?處理據?每周末的?工作量統(tǒng)?計，"日?接待"各?種形式的?報修均達?十余次。?根據報修?資料的不?一樣用心?進行派工?，爭取在?最短的時?光內將問?題解決。?同時，根?據報修的?完成狀況?及時地進?行回訪。?四、_?___區(qū)?物業(yè)費的?收繳工作?五、能?源費的收?繳工作?如期完成?____?區(qū)每季度?入戶抄水?表收費工?作的同時?，又完成?了公司布?置的新的?任務-_?___區(qū)?首次入戶?抄水表收?費工作。?六、_?___區(qū)?底商的招?租工作?制定了底?商的招租?方案，并?在下半年?成功的引?進了"超?市、藥店?"項目。?七、部?分樓宇的?收樓工作?在__?__月份?，完成了?____?#、__?__#的?收樓工作?;同時，?又完成了?部分__?__區(qū)回?遷樓(_?___#?-1、_?___單?元)收樓?工作。?八、"情?系青海玉?樹地震"?組織開展?募捐活動?在得知?青海玉樹?地震的消?息后，物?業(yè)公司領?導立即決?定在社區(qū)?內進行一?次以"為?災區(qū)人民?奉獻一份?愛心"的?募捐活動?，這項任?務由客服?部來完成?。接到指?示后，客?服部全體?人員用心?獻計獻策?，最終圓?滿的完成?了這次募?捐活動。?九、節(jié)?日期間園?區(qū)的裝點?布置工作?十、業(yè)?主座談會?總之，?在___?_年的工?作基礎上?，___?_年我們?滿懷信心?與期望，?在新的一?年里我們?堅信，只?要我們勤?奮工作，?努力工作?，用心探?索，勇于?進取，我?們必須能?以"的努?力"完成?公司下達?的各項工?作指標。?電話客?服年終總?結標準版?（五）?一、深化?落實公司?各項規(guī)章?制度和物?業(yè)部各項?制度在?____?年初步完?善的各項?規(guī)章制度?的基礎上?，___?_年的重?點是深化?落實，為?此，物業(yè)?部客服根?據公司的?發(fā)展和物?業(yè)管理行?業(yè)不斷發(fā)?展的現(xiàn)狀?，用心應?對新的形?式和需要?，結合蔚?藍國際的?實際狀況?，分批分?次的對客?服人員進?行培訓考?核，加深?其對物業(yè)?管理的認?識和理解?。同時，?隨著物業(yè)?管理行業(yè)?一些法律?、法規(guī)的?出臺和完?善，物業(yè)?部客服也?及時調整?客服工作?的相關制?度，以求?更好的適?應新的形?勢;二?、理論聯(lián)?系實際，?用心開展?客