企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通課件

通用素質(zhì)培訓(xùn)系列課程高效溝通集團(tuán)人資行政部企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通2小游戲：聽(tīng)口令天黑了，請(qǐng)大家閉上眼睛……規(guī)則：游戲過(guò)程中，只能動(dòng)手，不能動(dòng)口把紙對(duì)折再對(duì)折再對(duì)折把右上角撕下來(lái)轉(zhuǎn)180°，把左上角也撕下來(lái)天亮了，請(qǐng)大家睜開(kāi)眼睛，把紙打開(kāi)……企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通目錄一、溝通概述二、溝通的三項(xiàng)基本功三、高效溝通六大理念四、全方位的工作溝通

五、感悟溝通3企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通什么是溝通一溝通概述信息源編碼通道解碼接受者反饋信息傳遞：

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。這些是溝通嗎？到底什么是溝通呢？4企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通溝通的循環(huán)正面的反饋，建設(shè)性的反饋WhenWhereWho

WhatHow聆聽(tīng)接收發(fā)送反饋一溝通概述5企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通溝通的目的IIIIII一溝通概述6企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通溝通的形式語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通目光接觸面部表情手勢(shì)體態(tài)和肢體語(yǔ)言身體接觸空間距離口頭溝通書面溝通會(huì)談、電話、會(huì)議、廣播、對(duì)話等郵件、通知、文件、報(bào)刊、匯報(bào)等一溝通概述7企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通8日常工作中有哪些溝通問(wèn)題，會(huì)帶來(lái)什么樣的影響？一溝通概述小組討論企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通溝通的陷阱

一溝通概述9企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通傲慢無(wú)禮1、評(píng)價(jià)2、安慰3、扮演心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過(guò)分或不恰當(dāng)

的詢問(wèn).6、命令7、威脅8、多余的勸告9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力發(fā)號(hào)施令回避陷阱溝通不暢對(duì)我們的影響溝通不暢對(duì)工作不滿到處是指責(zé)浪費(fèi)時(shí)間互相猜疑緊張和壓力達(dá)不成目標(biāo)影響職業(yè)發(fā)展信息不一致誤解影響人際關(guān)系一溝通概述10企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通溝通能力測(cè)試溝通能力測(cè)試

回答下列問(wèn)題，測(cè)評(píng)你的溝通能力。選擇與你的經(jīng)歷最相近的答案，請(qǐng)盡量如實(shí)做答。如果你的回答是“從不”選1，“總是”選4，依此類推。把得分加起來(lái)，參考“分析”，評(píng)定你的溝通技巧。

選項(xiàng)：1從不2有時(shí)3經(jīng)常4總是1、提出提議前我往往進(jìn)行徹底的調(diào)查。12342、在決定該如何溝通前，我認(rèn)真思考信息內(nèi)容。12343、我表現(xiàn)出自信，講話時(shí)信心十足。12344、我希望對(duì)方就我的溝通提供反饋。12345、我注意聆聽(tīng)并在回答前檢查我的理解是否正確。12346、評(píng)價(jià)他人時(shí)，我努力排除各種個(gè)人成見(jiàn)。12347、會(huì)見(jiàn)他人時(shí)，我態(tài)度積極、禮貌周到。12348、我及時(shí)向他人提供他們需要與想要的信息。12349、我運(yùn)用專業(yè)的電話技巧改進(jìn)溝通。123410、我通過(guò)提問(wèn)了解他人的想法以及他們的工作進(jìn)展。1234一溝通概述11企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通12分析：現(xiàn)在你已經(jīng)做完自我測(cè)評(píng)題目，請(qǐng)把各題得分加起來(lái)，然后通過(guò)閱讀相應(yīng)評(píng)語(yǔ)，檢查你的表現(xiàn)。無(wú)論你在溝通方面已經(jīng)取得了多么大的成功，一定要記住：永遠(yuǎn)有改進(jìn)的余地。檢查一下你在哪一方面做得最差，找到實(shí)用的建議和提示以改進(jìn)溝通技巧。10—20：你不能有效地溝通。要傾聽(tīng)反饋，努力從失敗中吸取教訓(xùn)。21—30：你在溝通方面表現(xiàn)一般。要針對(duì)弱點(diǎn)，努力提高。31—40：你能極好地溝通。但要記?。簻贤ǘ喽嘁嫔?。一溝通概述溝通能力測(cè)試及答案企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通目錄一、溝通概述二、溝通的三項(xiàng)基本功三、高效溝通六大理念四、全方位的工作溝通五、感悟溝通13企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通溝通的三項(xiàng)基本功二溝通的三項(xiàng)基本功溝通的基本功表達(dá)傾聽(tīng)反饋14企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通溝通的漏斗傳遞信息的你接收信息的人想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%聽(tīng)到的60%理解的40%記住的20%執(zhí)行？%二溝通的三項(xiàng)基本功15企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通16溝通的基本功傾聽(tīng)反饋表達(dá)溝通的三項(xiàng)基本功之表達(dá)二溝通的三項(xiàng)基本功企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通表達(dá)的三要素怎么說(shuō)表情動(dòng)作說(shuō)什么內(nèi)容易懂重點(diǎn)突出思路清晰口齒清楚語(yǔ)氣起伏用表情和肢體語(yǔ)言配合說(shuō)話內(nèi)容二溝通的三項(xiàng)基本功17企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通前提：想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前先把話想好列出溝通事項(xiàng)列出關(guān)鍵點(diǎn)準(zhǔn)備建議方案預(yù)測(cè)疑問(wèn)點(diǎn)1、說(shuō)什么就事論事，而非就事論人明確問(wèn)題/表達(dá)觀點(diǎn)解釋原因/描述現(xiàn)象咨詢建議提供建議表達(dá)問(wèn)題的公式：方法：二溝通的三項(xiàng)基本功18企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通時(shí)機(jī)合適嗎？場(chǎng)所合適嗎？氣氛合適嗎？讓對(duì)方聽(tīng)的進(jìn)去先說(shuō)對(duì)方有利的再指出彼此互惠的最后提出一些要求讓對(duì)方聽(tīng)的合理注意說(shuō)話的方式哪部分比較容易接受如何使對(duì)方情緒放松讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意

帶著微笑說(shuō)話不用命令式的口吻選擇中性詞匯讓對(duì)方聽(tīng)的舒服2、怎么說(shuō)二溝通的三項(xiàng)基本功19企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通20在你講話前先想一想，尤其是在你受到干擾有點(diǎn)氣憤時(shí)，你通過(guò)什么方式傳遞你信息避免令人泄氣、防御，甚至引起爭(zhēng)論的語(yǔ)方，使用中性的語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)?！@個(gè)星期，你已經(jīng)遲到兩次了！那么多工作在等著你，可是你還在看報(bào)紙?！也煌狻艺谥v話，請(qǐng)讓我講完。你又懶又沒(méi)有責(zé)任感你錯(cuò)了這些數(shù)字簡(jiǎn)直是一堆垃圾不要打斷我——我需要更準(zhǔn)確的數(shù)字選用中性詞匯二溝通的三項(xiàng)基本功企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通急事，慢慢的說(shuō)大事，清楚的說(shuō)小事，幽默的說(shuō)沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō)沒(méi)根據(jù)的事，不要胡說(shuō)做不到的事，別亂說(shuō)討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō)開(kāi)心的事，看場(chǎng)合的說(shuō)，傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)別人的事，小心的說(shuō)，自己的事，聽(tīng)自己的心怎么說(shuō)現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)，未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō)注意說(shuō)話的方式二溝通的三項(xiàng)基本功21企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通3、表情動(dòng)作你的肢體語(yǔ)言，樂(lè)觀的神態(tài)，服裝等無(wú)聲的訊息，能塑造你的形象，深深影響你給別人的第一印象。

眼睛／姿勢(shì)／手勢(shì)／面部表情的溝通。

人體空間位置的溝通

穿著／裝飾的溝通。肢體語(yǔ)言和表達(dá)內(nèi)容的配合二溝通的三項(xiàng)基本功22企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通23

請(qǐng)兩位同事，一位扮演銷售人員，一位扮演準(zhǔn)客戶，由銷售人員向客戶介紹“駐車通風(fēng)、駐車加熱系統(tǒng)”。

TIPS：駐車加熱系統(tǒng)、駐車通風(fēng)系統(tǒng)是在汽車熄火狀態(tài)下，可以遠(yuǎn)程遙控汽車啟動(dòng)，用來(lái)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)車輛內(nèi)外空氣交換，保持車內(nèi)空氣清新的裝置。二溝通的三項(xiàng)基本功情景模擬企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通24溝通的基本功表達(dá)反饋傾聽(tīng)溝通的三項(xiàng)基本功之傾聽(tīng)二溝通的三項(xiàng)基本功企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通25游戲：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名學(xué)員在看圖形10秒鐘后，將圖形用語(yǔ)言表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具，另一位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)時(shí)間一到立即停止二溝通的三項(xiàng)基本功企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通26你畫對(duì)了嗎？二溝通的三項(xiàng)基本功企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通

絕大多數(shù)人天生就有聽(tīng)力，但聽(tīng)得懂別人說(shuō)話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。我們?cè)诠ぷ魃厦刻煊兴姆?/p>

的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)

之三傾聽(tīng)二溝通的三項(xiàng)基本功傾聽(tīng)也要學(xué)習(xí)27企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通傾聽(tīng)的作用為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見(jiàn)有效發(fā)表自己的意見(jiàn)保持溝通氣氛的友好二溝通的三項(xiàng)基本功28企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通故事：小小飛行員的故事二溝通的三項(xiàng)基本功29企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通傾聽(tīng)的技巧重復(fù)內(nèi)容傾聽(tīng)四種技巧

傾聽(tīng)回應(yīng)

提出問(wèn)題歸納總結(jié)二溝通的三項(xiàng)基本功30企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通傾聽(tīng)的5個(gè)層次專注的聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)假裝聆聽(tīng)聽(tīng)而不聞設(shè)身處地的聆聽(tīng)二溝通的三項(xiàng)基本功31企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通32案例請(qǐng)討論，案例中的溝通環(huán)節(jié)哪里出了問(wèn)題？二溝通的三項(xiàng)基本功

李先生購(gòu)買新車不到兩個(gè)月，在一次洗車過(guò)程中偶然發(fā)現(xiàn)新車右后門的顏色與車身顏色不一致，懷疑所購(gòu)買的車輛為事故翻新車。于是到4S店討要說(shuō)法，并希望進(jìn)行更換?？蛻粼捯粑绰洌?S店負(fù)責(zé)接待的同事便語(yǔ)氣堅(jiān)決的說(shuō)到：不可能！不能換！

該客戶回家后越想越氣憤，到網(wǎng)絡(luò)上的各大論壇發(fā)布該4S店賣翻新車的消息，引起了強(qiáng)烈的輿論反響，也給該4S店帶來(lái)了不可估量的損失。

企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通33第一，傾聽(tīng)客戶的描述時(shí)，應(yīng)該通過(guò)重復(fù)客戶所說(shuō)的內(nèi)容，對(duì)內(nèi)容進(jìn)

行歸納總結(jié)第二，客戶說(shuō)話時(shí)，要專注的傾聽(tīng)，避免信息的丟失，造成片面理解

客戶的意思第三，對(duì)客戶提出的要求進(jìn)行詢問(wèn)和回應(yīng)，從而確認(rèn)客戶的需求第四，語(yǔ)氣盡量委婉，避免火上澆油案例分析二溝通的三項(xiàng)基本功企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通34急于下結(jié)論；輕視他人的問(wèn)題干擾、轉(zhuǎn)移他人的話題；做不適當(dāng)?shù)牡赖禄蛘_性的評(píng)斷；不適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用咨詢技巧（詢問(wèn)過(guò)多；概述過(guò)多；不適當(dāng)?shù)那楦蟹磻?yīng)）。傾聽(tīng)時(shí)容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤二溝通的三項(xiàng)基本功企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通自我檢視當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事聽(tīng)別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^(guò)程而只要結(jié)論僅僅聽(tīng)那些自己想聽(tīng)的或希望聽(tīng)的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說(shuō)話方式給你客觀的聽(tīng)造成困難二溝通的三項(xiàng)基本功35企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通36溝通的基本功表達(dá)傾聽(tīng)反饋二溝通的三項(xiàng)基本功溝通的三項(xiàng)基本功之反饋企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通反饋的常見(jiàn)問(wèn)題不反饋發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接受到信息接受者不了解是否已經(jīng)準(zhǔn)確接受到信息在他人尋求反饋時(shí)才給予反饋各自以崗位為界，互不聯(lián)系。

忽視工作的連續(xù)性和整體性上司不問(wèn)不反饋、不匯報(bào)二溝通的三項(xiàng)基本功37企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通如何給出反饋？…………1、運(yùn)用同理心2、主動(dòng)確認(rèn)反饋有助于雙方互相了解，理解一致，促進(jìn)工作目標(biāo)達(dá)成！3、具體明確二溝通的三項(xiàng)基本功38企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通1、運(yùn)用同理心：我可以理解你的感受；我可以理解這些事是你十分擔(dān)心；對(duì)你來(lái)說(shuō)……要想他人理解我，就要先設(shè)身處地為他人考慮二溝通的三項(xiàng)基本功39企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通40聽(tīng)什么：為懂而聽(tīng)，聽(tīng)懂信息，聽(tīng)懂情感。標(biāo)準(zhǔn)：只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽(tīng)懂時(shí)，才叫聽(tīng)懂。規(guī)則：只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽(tīng)懂時(shí)，才能講話。同理心傾聽(tīng)二溝通的三項(xiàng)基本功不打斷

不勸告不解釋

不評(píng)估

重復(fù)

注意對(duì)方情緒建議話術(shù)：企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通主動(dòng)確認(rèn)是確保雙方理解一致的關(guān)鍵！不知道我有沒(méi)有說(shuō)清楚……我可不可以這樣理解……我想再和你確認(rèn)一下，我說(shuō)的是……建議話術(shù)：2、主動(dòng)確認(rèn)：二溝通的三項(xiàng)基本功41企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通423、具體明確明確具體是避免溝通產(chǎn)生歧義的唯一途徑！具體但不啰嗦明確而無(wú)歧義邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、易于理解晚上吃什么？不想吃火鍋。我想吃辣的。去八佰伴吃辛香匯吧！二溝通的三項(xiàng)基本功企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通全面反饋二溝通的三項(xiàng)基本功43企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通目錄一、溝通概述二、溝通的三項(xiàng)基本功三、高效溝通六大理念四、全方位的工作溝通五、感悟溝通44企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通理念一：尊重為先三高效溝通六大理念以事實(shí)為依據(jù)維護(hù)人格尊嚴(yán)注意個(gè)人修養(yǎng)尊重專業(yè)意見(jiàn)45企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通理念二：換位思考我對(duì)別人怎樣，我就要?jiǎng)e人對(duì)我怎樣別人對(duì)我怎樣，我就對(duì)別人怎樣我希望別人怎樣對(duì)我，我就先對(duì)別人怎樣三高效溝通六大理念46企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通理念三：寬容理解三高效溝通六大理念47企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通理念四：心態(tài)積極三高效溝通六大理念48企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通理念五：先心情后事情溝通互動(dòng)的兩大需求三高效溝通六大理念49企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通50理念六：先原因后原則三高效溝通六大理念老公：今天輪到你洗碗了！老婆：今天我不想洗碗！企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通目錄

一、溝通概述二、溝通的三項(xiàng)基本功

三、高效溝通六大理念

四、全方位的工作溝通

五、感悟溝通51企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通與同事溝通四全方位的工作溝通主動(dòng)+體諒+謙讓自己先提供協(xié)助+再要求對(duì)方配合分析利弊+雙贏結(jié)果遇事多商量，謙虛坦誠(chéng)當(dāng)面交換意見(jiàn)，消除誤解平時(shí)盡可能多交談，聯(lián)絡(luò)感情誠(chéng)實(shí)守信，許下承諾不打折扣不要喋喋不休，獨(dú)占談話時(shí)間不要尖酸刻薄，與人抬杠原則：方法：52企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通與領(lǐng)導(dǎo)溝通原則：時(shí)間安排+地點(diǎn)準(zhǔn)備對(duì)策（答案）：一個(gè)以上優(yōu)劣對(duì)比+可能后果1.主動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度—讓領(lǐng)導(dǎo)知道2.回答領(lǐng)導(dǎo)詢問(wèn)：?jiǎn)柋卮穑鸨卦敗岊I(lǐng)導(dǎo)放心3.充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，承擔(dān)更多的責(zé)任—讓領(lǐng)導(dǎo)省心4.對(duì)自己的工作主動(dòng)提出改善意見(jiàn)—讓領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)步5.在適當(dāng)時(shí)機(jī)以適當(dāng)方式提出建議—讓領(lǐng)導(dǎo)舒心6.讓上司在多項(xiàng)建議中作出選擇—讓領(lǐng)導(dǎo)輕松7.接受批評(píng)，不犯三次錯(cuò)誤—讓領(lǐng)導(dǎo)省事方法：四全方位的工作溝通53企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通案例領(lǐng)導(dǎo)急于知曉到貨情況，每天都要詢問(wèn)一兩次，但是到貨時(shí)間不確定，無(wú)法給予領(lǐng)導(dǎo)滿意的