企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通課件

通用素質(zhì)培訓(xùn)系列課程高效溝通集團人資行政部企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通2小游戲：聽口令天黑了，請大家閉上眼睛……規(guī)則：游戲過程中，只能動手，不能動口把紙對折再對折再對折把右上角撕下來轉(zhuǎn)180°，把左上角也撕下來天亮了，請大家睜開眼睛，把紙打開……企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通目錄一、溝通概述二、溝通的三項基本功三、高效溝通六大理念四、全方位的工作溝通

五、感悟溝通3企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通什么是溝通一溝通概述信息源編碼通道解碼接受者反饋信息傳遞：

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。這些是溝通嗎？到底什么是溝通呢？4企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通溝通的循環(huán)正面的反饋，建設(shè)性的反饋WhenWhereWho

WhatHow聆聽接收發(fā)送反饋一溝通概述5企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通溝通的目的IIIIII一溝通概述6企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通溝通的形式語言溝通非語言溝通目光接觸面部表情手勢體態(tài)和肢體語言身體接觸空間距離口頭溝通書面溝通會談、電話、會議、廣播、對話等郵件、通知、文件、報刊、匯報等一溝通概述7企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通8日常工作中有哪些溝通問題，會帶來什么樣的影響？一溝通概述小組討論企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通溝通的陷阱

一溝通概述9企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通傲慢無禮1、評價2、安慰3、扮演心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過分或不恰當(dāng)

的詢問.6、命令7、威脅8、多余的勸告9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力發(fā)號施令回避陷阱溝通不暢對我們的影響溝通不暢對工作不滿到處是指責(zé)浪費時間互相猜疑緊張和壓力達不成目標(biāo)影響職業(yè)發(fā)展信息不一致誤解影響人際關(guān)系一溝通概述10企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通溝通能力測試溝通能力測試

回答下列問題，測評你的溝通能力。選擇與你的經(jīng)歷最相近的答案，請盡量如實做答。如果你的回答是“從不”選1，“總是”選4，依此類推。把得分加起來，參考“分析”，評定你的溝通技巧。

選項：1從不2有時3經(jīng)常4總是1、提出提議前我往往進行徹底的調(diào)查。12342、在決定該如何溝通前，我認(rèn)真思考信息內(nèi)容。12343、我表現(xiàn)出自信，講話時信心十足。12344、我希望對方就我的溝通提供反饋。12345、我注意聆聽并在回答前檢查我的理解是否正確。12346、評價他人時，我努力排除各種個人成見。12347、會見他人時，我態(tài)度積極、禮貌周到。12348、我及時向他人提供他們需要與想要的信息。12349、我運用專業(yè)的電話技巧改進溝通。123410、我通過提問了解他人的想法以及他們的工作進展。1234一溝通概述11企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通12分析：現(xiàn)在你已經(jīng)做完自我測評題目，請把各題得分加起來，然后通過閱讀相應(yīng)評語，檢查你的表現(xiàn)。無論你在溝通方面已經(jīng)取得了多么大的成功，一定要記住：永遠(yuǎn)有改進的余地。檢查一下你在哪一方面做得最差，找到實用的建議和提示以改進溝通技巧。10—20：你不能有效地溝通。要傾聽反饋，努力從失敗中吸取教訓(xùn)。21—30：你在溝通方面表現(xiàn)一般。要針對弱點，努力提高。31—40：你能極好地溝通。但要記?。簻贤ǘ喽嘁嫔?。一溝通概述溝通能力測試及答案企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通目錄一、溝通概述二、溝通的三項基本功三、高效溝通六大理念四、全方位的工作溝通五、感悟溝通13企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通溝通的三項基本功二溝通的三項基本功溝通的基本功表達傾聽反饋14企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通溝通的漏斗傳遞信息的你接收信息的人想表達的100%表達出來的80%聽到的60%理解的40%記住的20%執(zhí)行？%二溝通的三項基本功15企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通16溝通的基本功傾聽反饋表達溝通的三項基本功之表達二溝通的三項基本功企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通表達的三要素怎么說表情動作說什么內(nèi)容易懂重點突出思路清晰口齒清楚語氣起伏用表情和肢體語言配合說話內(nèi)容二溝通的三項基本功17企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通前提：想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前先把話想好列出溝通事項列出關(guān)鍵點準(zhǔn)備建議方案預(yù)測疑問點1、說什么就事論事，而非就事論人明確問題/表達觀點解釋原因/描述現(xiàn)象咨詢建議提供建議表達問題的公式：方法：二溝通的三項基本功18企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通時機合適嗎？場所合適嗎？氣氛合適嗎？讓對方聽的進去先說對方有利的再指出彼此互惠的最后提出一些要求讓對方聽的合理注意說話的方式哪部分比較容易接受如何使對方情緒放松讓對方聽的樂意

帶著微笑說話不用命令式的口吻選擇中性詞匯讓對方聽的舒服2、怎么說二溝通的三項基本功19企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通20在你講話前先想一想，尤其是在你受到干擾有點氣憤時，你通過什么方式傳遞你信息避免令人泄氣、防御，甚至引起爭論的語方，使用中性的語言和語調(diào)?！@個星期，你已經(jīng)遲到兩次了！那么多工作在等著你，可是你還在看報紙。——我不同意——我正在講話，請讓我講完。你又懶又沒有責(zé)任感你錯了這些數(shù)字簡直是一堆垃圾不要打斷我——我需要更準(zhǔn)確的數(shù)字選用中性詞匯二溝通的三項基本功企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通急事，慢慢的說大事，清楚的說小事，幽默的說沒把握的事，謹(jǐn)慎的說沒根據(jù)的事，不要胡說做不到的事，別亂說討厭的事，對事不對人的說開心的事，看場合的說，傷心的事，不要見人就說別人的事，小心的說，自己的事，聽自己的心怎么說現(xiàn)在的事，做了再說，未來的事，未來再說注意說話的方式二溝通的三項基本功21企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通3、表情動作你的肢體語言，樂觀的神態(tài)，服裝等無聲的訊息，能塑造你的形象，深深影響你給別人的第一印象。

眼睛／姿勢／手勢／面部表情的溝通。

人體空間位置的溝通

穿著／裝飾的溝通。肢體語言和表達內(nèi)容的配合二溝通的三項基本功22企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通23

請兩位同事，一位扮演銷售人員，一位扮演準(zhǔn)客戶，由銷售人員向客戶介紹“駐車通風(fēng)、駐車加熱系統(tǒng)”。

TIPS：駐車加熱系統(tǒng)、駐車通風(fēng)系統(tǒng)是在汽車熄火狀態(tài)下，可以遠(yuǎn)程遙控汽車啟動，用來自動實現(xiàn)車輛內(nèi)外空氣交換，保持車內(nèi)空氣清新的裝置。二溝通的三項基本功情景模擬企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通24溝通的基本功表達反饋傾聽溝通的三項基本功之傾聽二溝通的三項基本功企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通25游戲：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名學(xué)員在看圖形10秒鐘后，將圖形用語言表述出來，不用任何手勢和輔助工具，另一位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問時間一到立即停止二溝通的三項基本功企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通26你畫對了嗎？二溝通的三項基本功企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通

絕大多數(shù)人天生就有聽力，但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。我們在工作上每天有四分

的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來

之三傾聽二溝通的三項基本功傾聽也要學(xué)習(xí)27企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通傾聽的作用為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好二溝通的三項基本功28企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通故事：小小飛行員的故事二溝通的三項基本功29企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通傾聽的技巧重復(fù)內(nèi)容傾聽四種技巧

傾聽回應(yīng)

提出問題歸納總結(jié)二溝通的三項基本功30企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通傾聽的5個層次專注的聽選擇性聆聽假裝聆聽聽而不聞設(shè)身處地的聆聽二溝通的三項基本功31企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通32案例請討論，案例中的溝通環(huán)節(jié)哪里出了問題？二溝通的三項基本功

李先生購買新車不到兩個月，在一次洗車過程中偶然發(fā)現(xiàn)新車右后門的顏色與車身顏色不一致，懷疑所購買的車輛為事故翻新車。于是到4S店討要說法，并希望進行更換?？蛻粼捯粑绰?，4S店負(fù)責(zé)接待的同事便語氣堅決的說到：不可能！不能換！

該客戶回家后越想越氣憤，到網(wǎng)絡(luò)上的各大論壇發(fā)布該4S店賣翻新車的消息，引起了強烈的輿論反響，也給該4S店帶來了不可估量的損失。

企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通33第一，傾聽客戶的描述時，應(yīng)該通過重復(fù)客戶所說的內(nèi)容，對內(nèi)容進

行歸納總結(jié)第二，客戶說話時，要專注的傾聽，避免信息的丟失，造成片面理解

客戶的意思第三，對客戶提出的要求進行詢問和回應(yīng)，從而確認(rèn)客戶的需求第四，語氣盡量委婉，避免火上澆油案例分析二溝通的三項基本功企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通34急于下結(jié)論；輕視他人的問題干擾、轉(zhuǎn)移他人的話題；做不適當(dāng)?shù)牡赖禄蛘_性的評斷；不適當(dāng)?shù)剡\用咨詢技巧（詢問過多；概述過多；不適當(dāng)?shù)那楦蟹磻?yīng)）。傾聽時容易出現(xiàn)的錯誤二溝通的三項基本功企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通自我檢視當(dāng)別人講話時,你在想自己的事聽別人講話時,不斷比較與自己想法的不同點打斷別人的講話當(dāng)別人講話時談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難二溝通的三項基本功35企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通36溝通的基本功表達傾聽反饋二溝通的三項基本功溝通的三項基本功之反饋企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通反饋的常見問題不反饋發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接受到信息接受者不了解是否已經(jīng)準(zhǔn)確接受到信息在他人尋求反饋時才給予反饋各自以崗位為界，互不聯(lián)系。

忽視工作的連續(xù)性和整體性上司不問不反饋、不匯報二溝通的三項基本功37企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通如何給出反饋？…………1、運用同理心2、主動確認(rèn)反饋有助于雙方互相了解，理解一致，促進工作目標(biāo)達成！3、具體明確二溝通的三項基本功38企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通1、運用同理心：我可以理解你的感受；我可以理解這些事是你十分擔(dān)心；對你來說……要想他人理解我，就要先設(shè)身處地為他人考慮二溝通的三項基本功39企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通40聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感。標(biāo)準(zhǔn)：只有當(dāng)對方認(rèn)定你聽懂時，才叫聽懂。規(guī)則：只有當(dāng)對方認(rèn)定你聽懂時，才能講話。同理心傾聽二溝通的三項基本功不打斷

不勸告不解釋

不評估

重復(fù)

注意對方情緒建議話術(shù)：企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通主動確認(rèn)是確保雙方理解一致的關(guān)鍵！不知道我有沒有說清楚……我可不可以這樣理解……我想再和你確認(rèn)一下，我說的是……建議話術(shù)：2、主動確認(rèn)：二溝通的三項基本功41企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通423、具體明確明確具體是避免溝通產(chǎn)生歧義的唯一途徑！具體但不啰嗦明確而無歧義邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、易于理解晚上吃什么？不想吃火鍋。我想吃辣的。去八佰伴吃辛香匯吧！二溝通的三項基本功企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通全面反饋二溝通的三項基本功43企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通目錄一、溝通概述二、溝通的三項基本功三、高效溝通六大理念四、全方位的工作溝通五、感悟溝通44企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通理念一：尊重為先三高效溝通六大理念以事實為依據(jù)維護人格尊嚴(yán)注意個人修養(yǎng)尊重專業(yè)意見45企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通理念二：換位思考我對別人怎樣，我就要別人對我怎樣別人對我怎樣，我就對別人怎樣我希望別人怎樣對我，我就先對別人怎樣三高效溝通六大理念46企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通理念三：寬容理解三高效溝通六大理念47企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通理念四：心態(tài)積極三高效溝通六大理念48企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通理念五：先心情后事情溝通互動的兩大需求三高效溝通六大理念49企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通50理念六：先原因后原則三高效溝通六大理念老公：今天輪到你洗碗了！老婆：今天我不想洗碗！企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通目錄

一、溝通概述二、溝通的三項基本功

三、高效溝通六大理念

四、全方位的工作溝通

五、感悟溝通51企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通與同事溝通四全方位的工作溝通主動+體諒+謙讓自己先提供協(xié)助+再要求對方配合分析利弊+雙贏結(jié)果遇事多商量，謙虛坦誠當(dāng)面交換意見，消除誤解平時盡可能多交談，聯(lián)絡(luò)感情誠實守信，許下承諾不打折扣不要喋喋不休，獨占談話時間不要尖酸刻薄，與人抬杠原則：方法：52企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通與領(lǐng)導(dǎo)溝通原則：時間安排+地點準(zhǔn)備對策（答案）：一個以上優(yōu)劣對比+可能后果1.主動報告你的工作進度—讓領(lǐng)導(dǎo)知道2.回答領(lǐng)導(dǎo)詢問：問必答，答必詳—讓領(lǐng)導(dǎo)放心3.充實自己，努力學(xué)習(xí)，承擔(dān)更多的責(zé)任—讓領(lǐng)導(dǎo)省心4.對自己的工作主動提出改善意見—讓領(lǐng)導(dǎo)進步5.在適當(dāng)時機以適當(dāng)方式提出建議—讓領(lǐng)導(dǎo)舒心6.讓上司在多項建議中作出選擇—讓領(lǐng)導(dǎo)輕松7.接受批評，不犯三次錯誤—讓領(lǐng)導(dǎo)省事方法：四全方位的工作溝通53企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通案例領(lǐng)導(dǎo)急于知曉到貨情況，每天都要詢問一兩次，但是到貨時間不確定，無法給予領(lǐng)導(dǎo)滿意的