論文美團(tuán)外賣運(yùn)營管理研究

本科論文摘要當(dāng)今時(shí)代，人們越來越注重吃的方面，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，越來越多的人對吃的方式也在發(fā)生這變化，互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展催生了線下與線上餐飲的結(jié)合產(chǎn)生新興的外賣消費(fèi)模式，這種消費(fèi)模式很大程度上解決了人們不出門就能享受美食的問題，目前我國主要有兩家外賣平臺一家是餓了么，另一家是美團(tuán)外賣，外賣消費(fèi)理念的深入人心，使兩家外賣平臺很大程度上占據(jù)著中國外賣市場，其中美團(tuán)外賣從外賣市場的競爭與角逐中脫穎而出占據(jù)著外賣行業(yè)的領(lǐng)先地位，2013年美團(tuán)外賣成立至今，美團(tuán)外賣已近發(fā)展了七個(gè)年頭，美團(tuán)外賣是如何進(jìn)行有效的運(yùn)營與管理在市場的競爭中保持行業(yè)老大的地位，值得我們?nèi)ソ梃b與分析下文對美團(tuán)外賣的運(yùn)營管理進(jìn)行研究與闡述，對美團(tuán)外賣進(jìn)行價(jià)值鏈與STP戰(zhàn)略分析，深刻的解答美團(tuán)外賣的市場選擇與運(yùn)營管理，以及對美團(tuán)外賣進(jìn)行全方位分析提出美團(tuán)外賣在運(yùn)營管理中存在的問題，提出解決措施，為美團(tuán)外賣保持領(lǐng)先地位，獲得更多的市場與盈利提供建議，也為其他的外賣平臺的發(fā)展提供借鑒全文分為五個(gè)部分，第一部分主要講的是美團(tuán)外賣研究的背景現(xiàn)狀以及研究意義，第二部分是美團(tuán)外賣相關(guān)理論綜述，第三部分是對美團(tuán)外賣進(jìn)行的宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境分析，第四部分是價(jià)值鏈分析，第五部分進(jìn)行STP戰(zhàn)略分析以及在美團(tuán)外賣運(yùn)營中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，最后是針對美團(tuán)外賣出現(xiàn)的問題提出的解決措施與總結(jié)?！娟P(guān)鍵字】美團(tuán)外賣；網(wǎng)絡(luò)外賣平臺；價(jià)值鏈；STP戰(zhàn)略abstractIntoday'sera,peoplepaymoreandmoreattentiontoeating.WiththepopularityoftheInternet,moreandmorepeople'swayofeatingisalsoundergoingthischange.ThecontinuousdevelopmentoftheInternethasgivenbirthtoanewtakeoutconsumptionpatternwiththecombinationofofflineandonlinecatering.Thisconsumptionpatternhaslargelysolvedtheproblemthatpeoplecanenjoydeliciousfoodwithoutgoingout.Atpresent,therearemainlytwotakeoutplatformsinourcountry,oneisele.me.TheotherisMeituantakeout.Theconceptoftakeoutconsumptionisdeeplyrootedintheheartsofthepeople,whichmakesthetwotakeoutplatformsoccupyChina'stakeoutmarkettoalargeextent.Amongthem,Meituantakeoutstandsoutfromthecompetitionandcompetitioninthetakeoutmarketandoccupiesaleadingpositioninthetakeoutindustry.SinceMeituantakeoutwasestablishedin2013,Meituantakeouthasbeendevelopedfornearlysevenyears.HowtoeffectivelyoperateandmanageMeituantakeouttomaintainitspositionastheindustryleaderinthemarketcompetitionisworthyofourreferenceandanalysis.Below,westudyandelaborateontheoperationandmanagementofMeituantakeout,analyzethevaluechainandSTPstrategyofMeituantakeout,andgiveaprofoundanswertoMeituan'smarketselectionandoperationmanagement.Andmakeanall-roundanalysisofMeituantakeout,putforwardtheproblemsexistingintheoperationandmanagementofMeituantakeout,andputforwardsolutionstoprovidesuggestionsforMeituantakeouttomaintainaleadingpositionandobtainmoremarketandprofits.italsoprovidesreferenceforthedevelopmentofothertakeoutplatforms,whichisdividedintofiveparts.thefirstpartmainlytalksaboutthebackgroundandsignificanceofMeituantakeoutresearch.ThesecondpartisthesummaryofMeituantakeouttheory,thethirdpartisthemacro-environmentandmicro-environmentanalysisofMeituantakeout,thefourthpartisthevaluechainanalysis,thefifthpartistheSTPstrategyanalysisandtheanalysisoftheproblemsinMeituantakeoutoperation,andfinallythesolutionsandsummaryofMeituantakeoutproblems.[keywords]Meituantakeout;Networktakeoutplatform;valuechain,STPStrategy目錄TOC\o"1-3"\h\u第1章緒論 51.1研究背景 51.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 51.2.1國外研究現(xiàn)狀 51.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀 61.3研究內(nèi)容及方法 71.4研究目的及意義 7第2章相關(guān)概念與理論綜述 82.1相關(guān)概念 82.1.1餐飲外賣o2o 82.1.2運(yùn)營管理 82.2相關(guān)理論概述 82.2.1PEST分析 82.2.3波特五力模型分析 92.2.4價(jià)值鏈分析法 92.2.5STP戰(zhàn)略分析法 9第3章美團(tuán)外賣運(yùn)營管理環(huán)境分析 103.1美團(tuán)外賣宏觀環(huán)境分析 103.1.1對政治環(huán)境的分析 103.1.2對其經(jīng)濟(jì)環(huán)境進(jìn)行分析 103.1.3社會文化環(huán)境分析 103.1.4技術(shù)環(huán)境分析 113.2美團(tuán)外賣微觀環(huán)境分析 113.2.1企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析 113.2.2消費(fèi)者分析 113.2.3供應(yīng)商分析 123.2.4競爭者分析 123.2.5營銷中介分析 13第4章“美團(tuán)外賣”網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺價(jià)值鏈分析 144.1美團(tuán)外賣簡介 144.2對美團(tuán)外賣網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺進(jìn)行價(jià)值鏈分析 144.3美團(tuán)外賣的基礎(chǔ)性活動(dòng)分析 154.3.1產(chǎn)品與服務(wù)運(yùn)營活動(dòng) 154.3.2商品與服務(wù)營銷活動(dòng) 164.3.3美團(tuán)外賣營銷模式 164.4美團(tuán)外賣的輔助性活動(dòng)分析 174.4.1基礎(chǔ)職能管理活動(dòng) 174.4.2客戶管理 184.4.3技術(shù)開發(fā)活動(dòng) 184.4.4入駐管理活動(dòng) 19第5章美團(tuán)外賣STP戰(zhàn)略分析與運(yùn)營管理存在的問題 205.1美團(tuán)外賣STP戰(zhàn)略分析 205.1.1市場細(xì)分 205.1.2目標(biāo)市場選擇 215.1.3市場定位 215.2美團(tuán)外賣運(yùn)營管理存在的問題 225.2.1難以保持經(jīng)營優(yōu)勢 225.2.2商戶入駐門檻較低缺乏有效的監(jiān)管 225.2.3人才儲備不足 225.2.4營銷手段單一 225.2.5服務(wù)質(zhì)量較低消費(fèi)者權(quán)益無從保障 235.2.6外賣一次性餐具增多造成環(huán)境污染 23第6章美團(tuán)外賣針對存在問題提出的改進(jìn)措施 246.1不斷創(chuàng)新美團(tuán)運(yùn)營方式，努力保持行業(yè)領(lǐng)先地位 246.2加強(qiáng)監(jiān)管力度保證吃的安全 246.3不斷擴(kuò)充人才加強(qiáng)對人才的培養(yǎng) 246.4開展多元化營銷 246.5，加強(qiáng)售后服務(wù)保障消費(fèi)者合法權(quán)益， 256.6注重環(huán)境保護(hù)開展青山計(jì)劃 25第7章結(jié)論 26參考文獻(xiàn) 26致謝 27第1章緒論1.1研究背景餐飲一直以來是占據(jù)著人們生活的方方面面，隨著改革開放，人們經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們越來越舍得在吃的方面花錢，餐飲作為我國傳統(tǒng)服務(wù)性的第三大產(chǎn)業(yè)始終在人民生活中扮演著重要的角色，展現(xiàn)著更加繁榮昌盛的局面，2015年互聯(lián)網(wǎng)+第一次被寫入到政府的工作報(bào)告中，不斷促進(jìn)餐飲行業(yè)消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變與發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的不斷普及，催生出許多新型線下與線上相結(jié)合的o2o運(yùn)營模式，外賣平臺順應(yīng)而生出現(xiàn)在人們的視野中，逐步的改變著人們的生活方式，并且人們對其產(chǎn)生越來越大的依賴，其中美團(tuán)外賣是最具有典型o2o外賣平臺，美團(tuán)外賣從誕生起迅速的擴(kuò)張版圖，并一躍成為我國目前第一大外賣平臺，它是如何進(jìn)行有效的運(yùn)營與管理，并且擺脫競爭對手成為最大的外賣平臺值得我們深刻研究。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀團(tuán)購，英文名是Grouppurchase，意思是團(tuán)體購物，指認(rèn)識或不認(rèn)識的消費(fèi)者聯(lián)合起來，加大與商家的談判能力，以求得最優(yōu)價(jià)格的一種購物方式。根據(jù)薄利多銷的原理，商家可以給出低于零售價(jià)格的團(tuán)購折扣和單獨(dú)購買得不到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。團(tuán)購研究最早是在1972年，美國學(xué)者Webster和Wind從政治學(xué)角度的研究，團(tuán)購被視為一種聯(lián)盟。研究中指出加入團(tuán)購的團(tuán)體或獨(dú)立的個(gè)人，具有一個(gè)共同目標(biāo)，受到環(huán)境、群體或其它個(gè)人等的影響在購買中聯(lián)盟要共同承擔(dān)一定的決策風(fēng)險(xiǎn)。2008年11月創(chuàng)立的美國網(wǎng)站Groupon將這一手法進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)廣大，創(chuàng)造出了以一天為周期、團(tuán)體購買的銷售模式。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀2010年中國大陸出現(xiàn)了許多使用Groupon模式的網(wǎng)站，使得這種模式在中國大陸流行起來，一般這種Groupon模式就被叫做“團(tuán)購”。多數(shù)中國團(tuán)購網(wǎng)站高度模仿Groupon，比如第一家在中國開展該模式的團(tuán)寶網(wǎng)域名和界面均與Groupon高度類似，其他中國團(tuán)購站點(diǎn)與Groupon相比，或它們之間相比也都很相仿。不過中國現(xiàn)最大的團(tuán)購網(wǎng)站之一拉手網(wǎng)的CEO則自己網(wǎng)站“獨(dú)創(chuàng)”出了Groupon加Foursquare結(jié)合的模式。Groupon模式的站點(diǎn)在中國兩月便出現(xiàn)了數(shù)百家。Twitter模仿者飯否的創(chuàng)始人王興也推出了美團(tuán)網(wǎng)。中國一些大型IT公司也推出了相應(yīng)的團(tuán)購站點(diǎn)，如騰訊的搜搜團(tuán)購、淘寶推出的“淘江湖·聚劃算”、中國電信的天翼團(tuán)等等.1.3研究內(nèi)容及方法首先文章對團(tuán)購國內(nèi)與國外的現(xiàn)狀進(jìn)行分析然后研究美團(tuán)外賣的相關(guān)理論進(jìn)行闡述，通過微觀環(huán)境與微觀環(huán)境分析美團(tuán)外賣所處的市場環(huán)境狀態(tài)，以及運(yùn)用價(jià)值鏈分析深入了解美團(tuán)外賣的市場與運(yùn)營現(xiàn)狀，運(yùn)用STP戰(zhàn)略美團(tuán)外賣運(yùn)營市場細(xì)分，市場定位和目標(biāo)市場選擇分析，深入了解美團(tuán)外賣的市場定位與目標(biāo)市場的選擇，通過價(jià)值鏈管理、運(yùn)營管理職能分析方法，分析并評價(jià)美團(tuán)外賣基礎(chǔ)活動(dòng)、輔助活動(dòng)以及產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈策略與價(jià)值鏈整合策略，提出運(yùn)營管理的改進(jìn)意見。1.4研究目的及意義隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷的催生出新的行業(yè)，我國網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的完善，網(wǎng)民數(shù)量的不斷增加，不斷的促進(jìn)著傳統(tǒng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型與改革，使傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在線上線下服務(wù)繁榮發(fā)展，而美團(tuán)外賣正是這一發(fā)展過程中的產(chǎn)物，美團(tuán)外賣的產(chǎn)生一方面給餐飲行業(yè)提供了一種銷售渠道，節(jié)省商品成本，另一方面為消費(fèi)者節(jié)省了大量的時(shí)間和精力，滿足消費(fèi)者的需求，在我們看到其發(fā)展與優(yōu)勢的同時(shí)，也要看到行業(yè)的環(huán)境變化與競爭運(yùn)營的調(diào)整。通過對美團(tuán)外賣運(yùn)營管理存在的問題進(jìn)行分析，并針對現(xiàn)存問題及未來的發(fā)展提出解決對策，幫助美團(tuán)外賣識別環(huán)境與內(nèi)外優(yōu)劣勢，從而提高競爭力，有助于其未來更好的發(fā)展，同時(shí)對我國相關(guān)企業(yè)運(yùn)營與管理的發(fā)展具有一定的借鑒意義。第2章相關(guān)概念與理論綜述2.1相關(guān)概念2.1.1餐飲外賣o2o我們一般稱餐飲業(yè)為消費(fèi)者菜品打包的外送服務(wù)以及和餐品外送相關(guān)的各種服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺為餐飲外賣o2o，網(wǎng)絡(luò)的普及不斷的促進(jìn)我國餐飲行業(yè)的發(fā)展，我國最初的外賣行業(yè)在送貨的效率，地理位置的不同，與商戶的接單方式的復(fù)雜性，等一些限制條件的限制，造成在整個(gè)餐飲行業(yè)中，外賣所占比例較少，所以網(wǎng)絡(luò)的普及促進(jìn)菜品外帶與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，出現(xiàn)了這種新型的外賣餐飲o2o產(chǎn)業(yè)，我國在這種新的外賣方式發(fā)展前期主要有兩種經(jīng)營模式，第一種是組建互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺，招聘騎手進(jìn)行線下配送，或者合作商戶利用平臺自行將餐品送到顧客手上，，如餓了么，美團(tuán)外賣，都是建立配送系統(tǒng)形成專送平臺，第二種是大型餐飲企業(yè)自行組建屬于自己配送平臺，并自行配送，如麥當(dāng)勞的麥樂送，肯德基的宅急送，在他們官方網(wǎng)站與微信上開通餐飲外賣服務(wù)，我國在外賣傳統(tǒng)勢力相對較小，餐飲外賣o2o在我國發(fā)展?jié)摿薮?，上升的空間也比較充足，發(fā)展前景相對廣闊。2.1.2運(yùn)營管理我們指公司進(jìn)行計(jì)劃，組織，實(shí)施與控制的運(yùn)營過程稱之為運(yùn)營管理，指產(chǎn)品的生產(chǎn)與服務(wù)建立密切各項(xiàng)管理工作的總稱，從另一面來講運(yùn)營管理也可以看成生產(chǎn)和提共公司的主要產(chǎn)品與服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)運(yùn)行和不斷改進(jìn)，通常公司運(yùn)營管理中提升企業(yè)競爭力的主要目標(biāo)是控制成本，質(zhì)量與時(shí)間，因此運(yùn)營管理在公司的經(jīng)營與發(fā)展中發(fā)揮著主要作用。2.2相關(guān)理論概述2.2.1PEST分析我們通常把戰(zhàn)略顧問幫助公司檢查外部環(huán)境的方法稱為PEST分析法，它一般指對宏觀環(huán)境分析，宏觀環(huán)境通常指一般環(huán)境依據(jù)宏觀因素的分析，依據(jù)公司自身的特點(diǎn)與商業(yè)需求，不同的公司與行業(yè)，進(jìn)行分析的內(nèi)容也都不一樣，但一般是對政治，經(jīng)濟(jì)，技術(shù)，和社會這四個(gè)方面進(jìn)行分析，我們把這樣的分析叫做PEST分析法。2.2.3波特五力模型分析邁克爾·波特（MichaelPorter）于1980年代初提出了波特五力模型，他相信行業(yè)中有五種力量決定規(guī)競爭模和競爭程度。這五種力量的結(jié)合將影響該行業(yè)的吸引力以及現(xiàn)有公司做出戰(zhàn)略決策的選擇，這五種力量是同一行業(yè)中現(xiàn)有競爭對手的競爭力，潛在競爭對手的進(jìn)入能力，替代品的替代能力，供應(yīng)商的議價(jià)能力和買方的議價(jià)能力。2.2.4價(jià)值鏈分析法價(jià)值創(chuàng)造的過程通常指價(jià)值鏈，它是由一系列相關(guān)的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)組成的。從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)到生產(chǎn)再到銷售等環(huán)節(jié)都是價(jià)值鏈的組成部分。從宏觀角度來看，價(jià)值鏈并不僅僅是獨(dú)立活動(dòng)的集合，而是一系列相互關(guān)聯(lián)的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)有序組合而成的一個(gè)系統(tǒng)。為了使價(jià)值鏈系統(tǒng)中每一種價(jià)值活動(dòng)創(chuàng)造的價(jià)值都最大化以獲得競爭優(yōu)勢，企業(yè)就需要對價(jià)值鏈中各項(xiàng)活動(dòng)的聯(lián)系進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。我們稱之為價(jià)值鏈分析法。2.2.5STP戰(zhàn)略分析法STP戰(zhàn)略是二十世紀(jì)90年代國際營銷學(xué)大師，菲利浦·科特勒（PhilipKotler），在他暢銷全球30多年的<營銷管理>一書第九版中系統(tǒng)地提出的，其中S，T，P，分別是segment,Targeting,Positioning,三個(gè)單詞的縮寫，即市場細(xì)分，目標(biāo)市場選擇與市場定位的意思，STP的主要內(nèi)容分三步。其中，第一步，市場細(xì)分，根據(jù)購買者對產(chǎn)品或營銷組合的不同需要，將市場分為若干不同的顧客群體，并勾勒出細(xì)分市場的輪廓。第二步，確定目標(biāo)市場，選擇要進(jìn)入的一個(gè)或多個(gè)細(xì)分市場。第三步，定位，在目標(biāo)市場顧客群中形成一個(gè)印象，這個(gè)印象即為定位。第3章美團(tuán)外賣運(yùn)營管理環(huán)境分析3.1美團(tuán)外賣宏觀環(huán)境分析3.1.1對政治環(huán)境的分析外賣在這幾年當(dāng)中發(fā)展迅速，讓人門，不出家門就能享受到美味的食物，在外賣行業(yè)發(fā)展迅猛的同時(shí)，也出現(xiàn)了各種各樣的問題，部分合作商家出現(xiàn)經(jīng)營環(huán)境衛(wèi)生條件差，商品的質(zhì)量得不到保證，使消費(fèi)者的權(quán)益得到損害，這就要要求相關(guān)部門完善法律法規(guī)，避免這樣的事情發(fā)生，因此2015年10月發(fā)布的食品安全法種第六十二條規(guī)定第三方平臺想要進(jìn)行食品交易，必須對食品來源商家進(jìn)行實(shí)名登記以及明確食品安全管理的責(zé)任，對依據(jù)法律獲得的食品經(jīng)營許可證進(jìn)行檢查，每一年的3.15晚會都會有一些企業(yè)被曝光，更加督促各大外賣平臺進(jìn)行自我檢查，美團(tuán)外賣2016年爆料出，部分合作商家上傳店鋪虛假照片，經(jīng)營沒有營業(yè)資質(zhì)的店鋪，這些做法嚴(yán)重?fù)p害了美團(tuán)外賣的形象，緊接著相關(guān)部門查處相關(guān)店鋪，政府這一系列出臺的措施與動(dòng)做，在一定程度上讓消費(fèi)者的權(quán)益得到保障。3.1.2對其經(jīng)濟(jì)環(huán)境進(jìn)行分析根據(jù)2019年國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的報(bào)告顯示，我國人均可支配收入已達(dá)30733元，與其上年比較增加了8.9%，說明人民的生活水平提高了，在良好的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下也促進(jìn)了餐飲行業(yè)的發(fā)展。3.1.3社會文化環(huán)境分析我國的外賣平臺最先出現(xiàn)在一線，二線城市，因?yàn)檫@些地方人口較為密集，交通比較便利，大大提高外賣配送效率，也為外賣平臺節(jié)省了大量的人力，物力與財(cái)力。我國在改革開放以后，經(jīng)濟(jì)在飛速的發(fā)展，大家的生活節(jié)奏不斷的加快，人們的消費(fèi)習(xí)慣也在悄然的發(fā)生改變，大家已經(jīng)對網(wǎng)上消費(fèi)的方式不在抵觸，并且越來越依賴這種消費(fèi)模式，這種消費(fèi)習(xí)慣促進(jìn)了外賣行業(yè)的發(fā)展。隨著社會進(jìn)程的加快，網(wǎng)上訂餐的消費(fèi)方式深入人心，最先接受新興消費(fèi)方式的群體就是大學(xué)生，他們接受新事物比較快，所以網(wǎng)上訂餐首先在學(xué)生群體開始流傳開來，目前學(xué)生已經(jīng)是在線訂餐的忠實(shí)擁護(hù)者，從學(xué)生到上班族白領(lǐng)，在到各家各戶，網(wǎng)上訂餐的消費(fèi)方式與人們的生活密不可分。3.1.4技術(shù)環(huán)境分析外賣訂餐平臺對消費(fèi)著的要求第一點(diǎn)就是必須擁有一部智能手機(jī)，并且網(wǎng)速要快。這才能保證消費(fèi)者可以登錄APP進(jìn)行訂餐。很明顯這幾年市場上智能手機(jī)的銷售量逐年增加，我們可以看出硬件設(shè)施在不斷的完善，并且互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展得到國家的大力扶持，進(jìn)而加速了美團(tuán)外賣自身不斷完善的進(jìn)程，首先用戶使用外賣平臺點(diǎn)餐，第一希望的就是盡快拿到外賣餐品，要達(dá)到這一點(diǎn)要求，外賣平臺的配送騎手要對城市路線，交通狀況熟悉，把外賣餐品及時(shí)的送到顧客手中，GPS技術(shù)的完善與發(fā)展，很大程度上解決了這一問題，送餐騎手配送軟件上的地圖可以根據(jù)騎手所處位置，為騎手的送餐線路進(jìn)行優(yōu)化，提供最佳的送餐路線，節(jié)省送餐時(shí)間，，并且美團(tuán)外賣APP也在不斷的進(jìn)行升級與優(yōu)化，顧客可以自行備注口味等，外賣APP不斷的向人性化發(fā)展。3.2美團(tuán)外賣微觀環(huán)境分析3.2.1企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析對于一個(gè)企業(yè)來說，在開展各種營銷活動(dòng)之前，要充分的考慮到營銷活動(dòng)與企業(yè)內(nèi)部環(huán)境相符合，對企業(yè)經(jīng)行內(nèi)部環(huán)境分析，才能夠反映一個(gè)企業(yè)的綜合能力。美團(tuán)外賣2013年在成立之初就把用戶體驗(yàn)放在第一位，并提出消費(fèi)者第一，合作商家第二，美團(tuán)第三的經(jīng)營方針，只有不斷的提高用戶體驗(yàn)，才能樹立起良好的品牌形象與口碑，贏得更加廣闊的市場，美團(tuán)外賣正是從這一方面出發(fā)，經(jīng)過多年的經(jīng)營發(fā)展，擁有了如今的外賣行業(yè)領(lǐng)先地位，其次美團(tuán)外賣一直對品牌形象比較看重，美團(tuán)外賣選取袋鼠作為LOGO，彰顯自己的品牌形象，袋鼠的形象代表著跑的快，袋子大，裝的多的特點(diǎn)，與美團(tuán)外賣送貨速度快，平臺上經(jīng)營品類豐富相符合，另外美團(tuán)外賣的廣告語是“美團(tuán)外賣，送啥都快”更加體現(xiàn)美團(tuán)外賣的定位與特點(diǎn)，不斷的向消費(fèi)者傳遞美團(tuán)外賣的特色與品牌形象。3.2.2消費(fèi)者分析網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺“美團(tuán)外賣”的消費(fèi)群體主要是白領(lǐng)學(xué)生和上班族。盡管大學(xué)生在學(xué)校都有餐廳，但學(xué)生還是喜歡呆在宿舍里玩各種游戲和看電視，根本不愿意去餐廳吃飯，他們還只能選擇點(diǎn)外賣解決吃飯問題。此外，“美團(tuán)外賣”的第一筆訂單是要減少部分錢，此外，每天還有隨機(jī)的紅包降落。應(yīng)用程序上還可以標(biāo)注自己喜歡的口味，這極大地吸引了學(xué)生。最重要的是大部分學(xué)生對餐廳飯菜不滿意，這就是為什么大學(xué)生堅(jiān)決擁護(hù)“美團(tuán)外賣”的原因。在上班族中，他們有時(shí)會加班，因此上班族選擇在外賣平臺上訂購食品，這也節(jié)省了他們的時(shí)間。此外，許多80后和90后的在家都不會做飯，選擇在周日的休息時(shí)候點(diǎn)餐。還有一些高收入群體的收入比白領(lǐng)工人高，這些高收入群體沒有時(shí)間做飯，只會花更多時(shí)間去談?wù)撋狻?.2.3供應(yīng)商分析一方面，“美團(tuán)外賣”的供應(yīng)商在市場上擁有自己的商鋪，并擁有營業(yè)許可證和生產(chǎn)許可證。另一方面，市場上沒有自己的商鋪，無論是小區(qū)還是在其他地方?！懊缊F(tuán)外賣”與供應(yīng)商共同實(shí)現(xiàn)雙贏。因此，一些全國性的連鎖店鋪也加入了“美團(tuán)外賣”陣營，例如：肯德基，麥當(dāng)勞，周黑鴨等知名品牌。隨著這些全國性連鎖商鋪的加盟，“美團(tuán)外賣”收獲了更多消費(fèi)者的青睞，市場的深度和廣度也越來越大。3.2.4競爭者分析一個(gè)行業(yè)的發(fā)展不可避免地會出現(xiàn)競爭對手，競爭對手的出現(xiàn)會使公司的市場競爭中面臨種種挑戰(zhàn)，營銷策略的變化以及競爭對手的營銷活動(dòng)將直接影響公司的營銷計(jì)劃和營銷有效性。公司必須密切關(guān)注競爭對手的營銷變化，并采取相應(yīng)的對策。經(jīng)過資金燃燒的爭奪，外賣市場基本形成了餓了么和美團(tuán)外賣兩家獨(dú)大的局面，而其他外賣則占有較小的市場份額“餓了么”這是中國第一個(gè)送餐平臺。作為互聯(lián)網(wǎng)外賣行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，餓了么，前期發(fā)展迅猛，他們以史蒂夫·喬布斯的蘋果公司為例。提供最佳的產(chǎn)品和服務(wù)，并努力建立一個(gè)完整而全面的數(shù)字餐飲生態(tài)系統(tǒng)。餓了么自己的立場是將“與食物有關(guān)的一切”聯(lián)系起來，而最終的夢想是成為餐飲業(yè)中的“淘寶”。餓了么自推出以來就已被消費(fèi)者廣泛接受，并且發(fā)展迅速。2009年4月，“餓了么”網(wǎng)站正式啟動(dòng)；2010年11月，移動(dòng)網(wǎng)站訂購平臺啟動(dòng)，許多“第一”引領(lǐng)了外賣行業(yè)的發(fā)展。餓了么的優(yōu)勢在于，它成立得很早，并利用了市場優(yōu)勢。這是中國第一個(gè)外賣平臺?？梢哉f，餓了么開拓了外賣的市場，甚至曾經(jīng)成為外賣的代名詞。其次，它著眼于外賣，積累了大量的用戶群體，整體市場占有率很高，在大學(xué)生方面擁有大量的用戶群體，并且強(qiáng)大的技術(shù)支持，為商戶提供高效的接單系統(tǒng)，幫助商戶提高訂單接收和送餐餐效率，節(jié)省成本。餓了么劣勢在于發(fā)展前期，沒有堅(jiān)實(shí)的母公司支持，通過持續(xù)融資來籌集資金，這會帶來更大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；其次食品安全問題不斷暴露，影響著消費(fèi)者的忠誠度和滿意度。3.2.5營銷中介分析對于網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺來說，第三方支付平臺和外賣配送是極其重要的，關(guān)系著交易額的增長。在“美團(tuán)外賣”的平臺中，其中美團(tuán)專送的人數(shù)迅速增加已經(jīng)達(dá)到130多萬而且其配送效率也在不斷提高。當(dāng)前，美團(tuán)專送餐員的配送時(shí)間比之前時(shí)間縮短了百分之十，為30.88分鐘，以后美團(tuán)的配送時(shí)間目標(biāo)是30分鐘之內(nèi)。并且我國配送市場中其美團(tuán)專送餐員以26.7％居于市場第一。在營銷安全上，美團(tuán)專送的騎手也在不斷進(jìn)步。在配送時(shí)每單的營銷成本已開始盈虧平衡并且根據(jù)單的增多，成本開始呈下降趨勢，有希望達(dá)到完全性的盈利目標(biāo)。像微信支付，支付寶及銀行卡支付等第三方支付平臺都是與“美團(tuán)外賣”合作的，近些年顧客使用第三方支付平臺支付比例明顯上升。第三方支付平臺的發(fā)展促進(jìn)了“美團(tuán)外賣”網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺的發(fā)展。第4章“美團(tuán)外賣”網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺價(jià)值鏈分析4.1美團(tuán)外賣簡介美團(tuán)外賣是美團(tuán)網(wǎng)旗下的在線訂餐平臺，該平臺于2013年11月正式啟動(dòng)。經(jīng)過多年的發(fā)展，它已成為迄今為止最大的在線訂購平臺。該平臺有超過200萬合作商家，為2.5億人提供服務(wù)，活躍送餐騎手超過50萬，在1300多個(gè)城市開展業(yè)務(wù)，每天完成超過2100萬份訂單。從2013年至2014年，美團(tuán)外賣主要集中在大學(xué)市場上。2015年上半年，美團(tuán)送餐正式進(jìn)入白領(lǐng)市場。2016年中，美團(tuán)外賣用戶的增長曲線開始變得急劇上升，美團(tuán)外賣進(jìn)入了快速增長階段。目前美團(tuán)外賣已成為我國外賣市場上的行業(yè)領(lǐng)先者。4.2對美團(tuán)外賣網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺進(jìn)行價(jià)值鏈分析現(xiàn)在的團(tuán)購平臺公司與傳統(tǒng)的實(shí)體公司對比，互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)購公司具有自己的獨(dú)特性，這一類公司可以看成服務(wù)和銷售相結(jié)合的電子商務(wù)公司，傳統(tǒng)實(shí)體公司的價(jià)值鏈基本包含了五大點(diǎn)基礎(chǔ)活動(dòng)與四大點(diǎn)輔助活動(dòng)，五大點(diǎn)基礎(chǔ)活動(dòng)包含原材料的供應(yīng)，生產(chǎn)的制造與與產(chǎn)品的分配，以及庫存管理，市場營銷，物流配送，與售后服務(wù)，四大點(diǎn)輔助活動(dòng)包含公司的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，人力資源的開發(fā)與管理，以及產(chǎn)品技術(shù)的開發(fā)與采購，然而提供團(tuán)購類的互聯(lián)網(wǎng)平臺以及電子商務(wù)類的公司與傳統(tǒng)實(shí)體公司相比價(jià)值鏈會有所不同，要做出一些改變，整個(gè)消費(fèi)市場因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的普及從有形市場變成為無形市場，所以對于互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)購平臺而言他門的運(yùn)營，對實(shí)體商品已經(jīng)不需要進(jìn)行管理，在原材料的供應(yīng)，生產(chǎn)制造，商品的分配與庫存管理這些方面也不再需要，不一樣的公司價(jià)值鏈的形成也都不一樣，所以象美團(tuán)外賣一樣的互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)購公司形成了一條自己獨(dú)有的價(jià)值鏈，首先美團(tuán)外賣前端是供應(yīng)鏈，供應(yīng)鏈同時(shí)扮演者美團(tuán)外賣產(chǎn)品以及獲取信息的最前端它讓美團(tuán)外賣合作商戶對美團(tuán)供應(yīng)產(chǎn)品比較便捷，快速，準(zhǔn)時(shí)，與有保障。然后美團(tuán)外賣的最末端是輸出端，在這一方面，同時(shí)也是美團(tuán)外賣各種信息的接受端。在這個(gè)地方可以獲得顧客對美團(tuán)外賣所有提供的產(chǎn)品與服務(wù)的認(rèn)同與接受程度，讓其價(jià)值最終可以得到實(shí)現(xiàn)，美團(tuán)外賣價(jià)值鏈的中端是增值鏈，增值連其實(shí)就是美團(tuán)外賣自身，同時(shí)也是價(jià)值鏈中承上啟下的最重要的部分，因此信息的價(jià)值在這個(gè)地方獲得增值。4.3美團(tuán)外賣的基礎(chǔ)性活動(dòng)分析4.3.1產(chǎn)品與服務(wù)運(yùn)營活動(dòng)（1）招商美團(tuán)外賣進(jìn)行運(yùn)營的第一部分就是招攬商戶，讓商家入駐美團(tuán)外賣，美團(tuán)不斷的做廣告，做推廣等方式不斷的增加自己的知名度，然后與與商鋪進(jìn)行聯(lián)系談判，簽署合作協(xié)議，進(jìn)行商家的運(yùn)營與維護(hù)等一些方面讓合作商戶認(rèn)同，使雙方變成一個(gè)互利共贏的結(jié)合體，提供產(chǎn)品與服務(wù)給顧客，并不斷的提高產(chǎn)品信息準(zhǔn)時(shí)性與一致性與美團(tuán)外賣的運(yùn)營能力。（2）選擇商家良好的商戶入駐與選擇，是美團(tuán)外賣在整個(gè)外賣市場中生存下去和不斷發(fā)展必不并可缺的方面，并且優(yōu)質(zhì)良好的商戶會使美團(tuán)外賣不斷的保持行業(yè)領(lǐng)先地位。因此這些商戶需要基層業(yè)務(wù)進(jìn)行甄別與挑選，進(jìn)行入駐談判并且為他們想好符合自身的營銷方法，最后達(dá)成共識，進(jìn)行合作。（3）線上營銷首先合作商戶，美團(tuán)外賣，顧客一起組成了美團(tuán)外賣的營銷平臺，和以前的營銷方式不一樣的是，美團(tuán)外賣平臺是各個(gè)商戶開展?fàn)I銷活動(dòng)的中介，美團(tuán)外賣先與合作商家進(jìn)行洽談設(shè)計(jì)一套符合商家自身的營銷方式讓用戶進(jìn)行購買，這種營銷方式可以全部在美團(tuán)外賣平臺上完成非常靈活，快速，比較容易操作并且也使?fàn)I銷過程變的比較簡單，營銷的成本也省了不少，向用戶提供了一種個(gè)性的消費(fèi)方式，美團(tuán)外賣在營銷方式上使運(yùn)營成本降低了不少，同時(shí)也讓用戶購買的積極性不斷地提高，讓他們在價(jià)值鏈的戰(zhàn)略方面上贏得優(yōu)勢（4）配送環(huán)節(jié)美團(tuán)外賣對餐品的配送一般都是由美團(tuán)組建配送團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專送與商戶自行配送兩種模式，美團(tuán)外賣整個(gè)平臺在其中只是扮演傳遞信息的角色，當(dāng)用戶點(diǎn)餐后，美團(tuán)外賣會把用戶購餐的信息，地址，聯(lián)系電話實(shí)時(shí)發(fā)送給合作商戶和美團(tuán)的專送騎手，由美團(tuán)專送的商家會自動(dòng)把訂單派給專送騎手，由騎手根據(jù)用戶留的信息送到用戶手上，自配送商戶自己完成出餐后根據(jù)配送信息自行送到用戶手上（5）售后服務(wù)一般售后服務(wù)由消費(fèi)者購買產(chǎn)品后，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題進(jìn)行維權(quán)的過程，美團(tuán)外賣的售后服務(wù)大多采取通過線上來完成，當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)餐品出現(xiàn)問題通過客戶端與美團(tuán)外賣或者商戶進(jìn)行聯(lián)系溝通，雙方一起解決用戶出現(xiàn)的問題4.3.2商品與服務(wù)營銷活動(dòng)（1）商品價(jià)格管理我國出臺的電子商務(wù)法有關(guān)于商品價(jià)格的描述以及規(guī)范有以下幾點(diǎn)，必須真實(shí)，準(zhǔn)確地描述基本產(chǎn)品的價(jià)格，不得產(chǎn)生虛假價(jià)格或虛假標(biāo)簽；單個(gè)產(chǎn)品和活動(dòng)的價(jià)格描述應(yīng)合乎邏輯，并且不應(yīng)混淆市場價(jià)格，商品折扣計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)基于前一天的最低售價(jià)，活動(dòng)產(chǎn)品顯示的折扣信息不能大于轉(zhuǎn)換后的折扣。（2）其他商品信息管理其他信息包含商品標(biāo)題及商品圖片、商品廣告語與商品介紹等,每個(gè)團(tuán)購網(wǎng)站對商品信息的管理必須符合法律法規(guī)和業(yè)內(nèi)市場法則。（3）售后服務(wù)用戶進(jìn)行購買的過程當(dāng)中，美團(tuán)外賣和商戶都有明確的目的，商戶一般都是想要用較低的價(jià)格，降低利潤的方式來獲得良好的口碑，美團(tuán)外賣作為中介，將大量的顧客介紹給商戶，并且從成交的每一筆訂單中賺取傭金，當(dāng)交易完成雙方都達(dá)到各自的目的后經(jīng)常忽視用戶購買商品后的服務(wù)問題，商戶通常認(rèn)為較低的商品價(jià)格不應(yīng)匹配較高的售后服務(wù)，而美團(tuán)外賣在與商戶合作協(xié)議時(shí)對于售后責(zé)任的劃分不清楚，每當(dāng)出現(xiàn)狀況時(shí)商戶與美團(tuán)外賣推卸責(zé)任，使用戶的問題得不到及時(shí)有效的解決，進(jìn)一步讓用戶的權(quán)益得不到保障，因此美團(tuán)外賣應(yīng)加強(qiáng)售后責(zé)任的劃分是提高美團(tuán)外賣運(yùn)營競爭力的當(dāng)務(wù)之急。4.3.3美團(tuán)外賣營銷模式美團(tuán)外賣在營銷模式上主要由兩種方法，第一種就是請明星進(jìn)行代言，并且把傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)自媒體相結(jié)合。第二種就是用紅包補(bǔ)貼的方式進(jìn)行營銷，紅包補(bǔ)貼吸引了大量的用戶，當(dāng)用戶第一次進(jìn)入美團(tuán)外賣頁面，新用戶會有首單立減14元，這種方式不斷的吸引人們下載美團(tuán)外賣應(yīng)用程序，成為美團(tuán)用戶，老用戶每天第一次登陸美團(tuán)外賣都可以抽取隨機(jī)的滿減紅包，每當(dāng)用戶訂餐收餐后，用戶可以對所收到的餐品的配送時(shí)效，食品質(zhì)量做出自己的評價(jià)獲得相應(yīng)的積分，當(dāng)積分達(dá)到一定數(shù)量后，可以兌換相應(yīng)的紅包，在用戶點(diǎn)餐時(shí)可以抵扣。4.4美團(tuán)外賣的輔助性活動(dòng)分析4.4.1基礎(chǔ)職能管理活動(dòng)企業(yè)的管理是一門學(xué)問，也是保證組織有效的運(yùn)行所必不可少的條件，一個(gè)成功的企業(yè)管理可以使企業(yè)運(yùn)作效率大大增強(qiáng)，美團(tuán)旗下管理著很多美團(tuán)外賣員，他們不辭辛苦每天穿梭在中國的大街小巷，為了讓用戶吃到滿意、放心、安心的食物。在管理方面，美團(tuán)傾入了大量的心血，為了讓企業(yè)井井有條，秩序盡然，美團(tuán)對員工的管理會有以下幾點(diǎn)要求：（1）重賞為了讓公司的業(yè)務(wù)好，調(diào)動(dòng)員工的積極性，加大了對工作認(rèn)真、名列前茅的員工，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)然在基層的員工，會更加加大力度去獎(jiǎng)勵(lì)，這不僅僅是管理的一個(gè)手段，還是讓企業(yè)之間加大競爭力和凝聚力（2）重罰如果公司只有獎(jiǎng)賞，沒有處罰，就會導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力被架空，所以重罰也是必不可少的。員工常會出現(xiàn)工作偷懶或者敷衍的情況，這是需要領(lǐng)導(dǎo)做到“小錯(cuò)重罰”，只有在小錯(cuò)誤上加大處罰力度，員工才會避免犯更大的錯(cuò)誤。（3）擇優(yōu)提拔只有在管理和觀察人員中，選擇出適合并能勝任這份工作和管理的人員，美團(tuán)外賣會給予擇優(yōu)選拔，一個(gè)公司不是一個(gè)是人，只有盡然有序，并調(diào)動(dòng)了人員的積極性，讓他有成就感，這樣能優(yōu)化公司內(nèi)部的人員，并讓員工主動(dòng)去管理，讓人知道其能力，必然能讓公司的業(yè)績有所提高，當(dāng)然不能尋找全面的員工，只有破格提拔其優(yōu)點(diǎn)并放在合適的崗位，就能發(fā)揮出其作用。（4）監(jiān)視上令下達(dá)和下情上達(dá)是對公司管理的重要方式，加設(shè)匿名信箱，可以讓員工與決策者有親密而直觀的對話，能較大程度的反映問題和更改優(yōu)化公司的錯(cuò)誤，并能合理的方式去解決好。讓員工參與就可以解決員工乃至公司的問題，何樂而不為呢？還能提高員工對公司的滿意度，更好的工作。（5）授權(quán)當(dāng)一個(gè)決策者去處理所以的事情，或許會片面和不足，只有每個(gè)人都去商量和處理問題，才能增加員工對自己主人翁的歸屬感，部門可以讓員工提意見和直接參與，在由部門反映給公司的領(lǐng)導(dǎo)，這樣可以減少一家獨(dú)大，權(quán)力超過一方是對公司不利的，相互制約，有效的管理，可以減少公司的內(nèi)耗，在其他方面傾入更多的努力，這才是長久之計(jì)。4.4.2客戶管理客戶的選擇和支持是為了讓美團(tuán)更好的運(yùn)營下去的紐帶，同時(shí)美團(tuán)作為商戶和客服的中心橋梁，不能說只注重一個(gè)方面的傾入，要優(yōu)化和加大宣傳力度，讓頁面和活動(dòng)更加人性化，這樣在瀏覽量和購買力上，會大大提高，并且在保證能很好的服務(wù)商家和客戶的同時(shí)，優(yōu)化商家的管理，多出活動(dòng)，并讓客戶多一些選擇，這樣才能鞏固自己的公司，讓人買了還想再買，提高營業(yè)額，不僅僅需要吸引客戶購買還能讓客戶形成固有的方式，信賴美團(tuán)，這就是客戶管理的重要性。4.4.3技術(shù)開發(fā)活動(dòng)在中國，美團(tuán)公司擁有龐大且豐富的商家，服務(wù)的特點(diǎn)需要不斷的優(yōu)化，才能讓每個(gè)城市的線上團(tuán)購產(chǎn)品更好更快的去運(yùn)作，這都需要時(shí)間和人力、物力、財(cái)力的大量支持，其中美團(tuán)的技術(shù)部門還需要管理和不斷完善公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)的處理和信息的挖掘系統(tǒng)、客戶移動(dòng)終端的開發(fā)和維護(hù)，不可能盡善盡美，所以還需要不斷的和商家溝通、審核、處理，從內(nèi)部上去研發(fā)和維護(hù)好，在線上還需要關(guān)注消費(fèi)者和商家的服務(wù)為主要的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，這些是我們不斷努力的方向，目前該系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)且良好，它的運(yùn)行能加快工作效率，并在今后起決定性作用。在未來，美團(tuán)公司不僅僅需要完善美團(tuán)的配送系統(tǒng)和運(yùn)營模式，我們還需要和科技結(jié)合，合理的加快工作的效率，比如無人配送諸如此類的電子科技是每個(gè)公司發(fā)展的一個(gè)新的領(lǐng)域，在近幾年中美團(tuán)無人實(shí)驗(yàn)在平穩(wěn)運(yùn)作，我們與自動(dòng)駕駛有經(jīng)驗(yàn)的公司合作，加大了無人機(jī)駕駛外賣配送，例如2018年3月美團(tuán)無人配送開放平臺的無人車完成在朝陽大悅城的商戶端的測試運(yùn)營，隨后美團(tuán)與深蘭科技合作研發(fā)“小螞哥”無人車在上海松江大學(xué)實(shí)現(xiàn)從商戶端到用戶端的運(yùn)營，由無人車配送的美團(tuán)外賣訂單達(dá)到1000單每天，無人配送的運(yùn)用大大提高了配送效率。4.4.4入駐管理活動(dòng)在對商戶的入駐問題上，美團(tuán)有很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶幚矸绞?，首先必須具備營業(yè)執(zhí)照、健康證、授權(quán)書和餐飲許可證這都是硬性條件，在這些條件滿足后還需和商家簽訂食品安全承諾書，這些都是有據(jù)可查的，并在《美團(tuán)外賣商戶管理辦法》中有明確提出：在申請和美團(tuán)外賣平臺合作之前，商家需要提供以下信息和資料：首先，先復(fù)印相關(guān)的合法營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)執(zhí)照，雙方簽訂的協(xié)商合理的合作協(xié)定，還有合作的主要授予人代表的身份證和相關(guān)復(fù)印件。在保證商戶所提供的真實(shí)且有效的資料的前提下，美團(tuán)會對合作資料和商家自身資料，進(jìn)行嚴(yán)格的把控和了解，在審核和手續(xù)都辦理好的情況下才去合作。商戶必須保證自身的資料真實(shí)有效，如果發(fā)現(xiàn)提供虛假的信息，會嚴(yán)肅處理，把商戶列入美團(tuán)外賣所設(shè)立的“誠信商戶黑名單”中，并不會在與其合作，并永久不能入駐美團(tuán)外賣。在保證這些前提下，如果商戶的資料有變動(dòng)，應(yīng)該第一時(shí)間告知美團(tuán)相關(guān)管理人員，并更新現(xiàn)在的資料，我們還會嚴(yán)格把控，細(xì)心處理，并快速高效的為每一個(gè)美團(tuán)入駐商家審核。第5章美團(tuán)外賣STP戰(zhàn)略分析與運(yùn)營管理存在的問題5.1美團(tuán)外賣STP戰(zhàn)略分析5.1.1市場細(xì)分不同的地理位置決定了合作商家如何進(jìn)行劃分美團(tuán)外賣市場，一般國內(nèi)城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平可以分為一線，二線，三線和四線城市，其中一線二線城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高，人們消費(fèi)能力較強(qiáng)，顧客消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成，并且外賣市場已近乎飽和，競爭較為激烈，各個(gè)外賣平臺之間經(jīng)營策略從提高用戶數(shù)量向質(zhì)量進(jìn)行轉(zhuǎn)變，三四線城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相對較低，各個(gè)外賣平臺入駐率較低但是用戶數(shù)量較大，并且這類城市的經(jīng)濟(jì)在快速發(fā)展階段，市場發(fā)展相對廣闊。（2）依據(jù)商家細(xì)分市場美團(tuán)外賣合作商家可以分為，普通商家與品牌商家，普通商家指以私營為主的餐館，食堂等，如家常飯館等，這些商家菜品的客單價(jià)較低，品牌商家指大型的連鎖店在顧客心中占有較高的美譽(yù)度與品牌效應(yīng)菜品的客單價(jià)較高，有一定數(shù)量的追隨者如肯德基，麥當(dāng)勞，海底撈等，另外美團(tuán)外賣上的合作商家不僅僅只有餐飲還開發(fā)了超市，鮮花店，蛋糕店，送藥上門等非餐飲品類合作門店。（3）消費(fèi)者細(xì)分公司剛成立的時(shí)候，主要是以大學(xué)生作為目標(biāo)客戶，在通過以大學(xué)生為紐帶，向外延伸至全國各大高校。公司發(fā)展到2015年的時(shí)，“美團(tuán)外賣”的目標(biāo)客戶擴(kuò)充到上班族，隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)的普及利用，美團(tuán)外賣”公司逐步發(fā)展壯大，上班族、大學(xué)生、及40歲以下的年輕家庭是公司的客戶群體目標(biāo)。這三類客戶群體人數(shù)占總?cè)藬?shù)的92.76%。以下是“美團(tuán)外賣”公司目標(biāo)客戶的特點(diǎn)?！懊缊F(tuán)外賣”公司目標(biāo)客戶特點(diǎn)目標(biāo)客戶特點(diǎn)在校學(xué)生上班族40歲以下的年輕家庭規(guī)模規(guī)模較大，以個(gè)人或宿舍為單位規(guī)模較大，以個(gè)人或同事為單位規(guī)模較大，以個(gè)人或家庭為單位分布分布較集中分布較分散，但有時(shí)也會有團(tuán)體分布較分散，有小區(qū)相對集中購買力購買力相對較弱購買力相對較強(qiáng)購買力強(qiáng)期望值對食品味道要求高，對食品營養(yǎng)要求不高，對配送及時(shí)要求高對食品味道要求不高，對食品營養(yǎng)要求高，對配送及時(shí)性要求高對食品味道、營養(yǎng)、配送及時(shí)要求都高忠誠度忠誠度較低，受其他因素影響忠誠度高，與服務(wù)質(zhì)量等有關(guān)忠誠度較低，但單身家庭依賴性較高5.1.2目標(biāo)市場選擇在外賣剛開始盛行的幾年里，各大外賣平臺都是以，一二線城市為主要發(fā)展目標(biāo)，競爭力較大，并且市場已近乎進(jìn)入飽和狀態(tài)，在這類城市只有不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量才會提升企業(yè)的競爭力，隨著時(shí)代的變遷，三線、四線城市人民生活質(zhì)量的提高，經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，消費(fèi)水平也不斷發(fā)生著變化，外賣就是由此不斷的壯大及被認(rèn)可。因此三四線城市會成為各大外賣平臺市場爭奪區(qū)域，美團(tuán)外賣應(yīng)重點(diǎn)部署這些城市的外賣市場，搶占優(yōu)勢，提高自己的競爭力。另一方面從消費(fèi)者來看美團(tuán)外賣應(yīng)著重開拓城市白領(lǐng)市場，與生活社區(qū)市場，這些消費(fèi)者有一定的經(jīng)濟(jì)能力去消費(fèi)，是外賣的主要消費(fèi)者，另外在開拓這兩個(gè)市場的同時(shí)也要不斷維系各高校群體市場。高校學(xué)生是未來白領(lǐng)，生活社區(qū)的組成部分，因此維護(hù)好這類群體，讓他們養(yǎng)成消費(fèi)習(xí)慣，才能在以后的白領(lǐng)與生活社區(qū)市場中先發(fā)制勝，提高用戶的忠誠度。5.1.3市場定位隨著外賣市場的逐漸成熟，用戶對外賣平臺的需求變得更加多樣化，因此美團(tuán)外賣要滿足用戶需求定位于綜合性的生活服務(wù)外賣平臺，要在增加外賣的品類，同時(shí)也要注重自身服務(wù)質(zhì)量才能讓用戶關(guān)注及經(jīng)常使用，在與入駐商家合作并一同提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，配送服務(wù)是影響用戶體驗(yàn)的決定因素之一，通過統(tǒng)一及高效的建設(shè)自己的配送團(tuán)隊(duì)，來提高自己的配送速度及準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)率，這是絕對著把握用戶，掌握客流的的決定因素，在此基礎(chǔ)上還需與客戶提高互動(dòng)的頻率，這樣才能增加用戶對我們的可信度及忠誠度。5.2美團(tuán)外賣運(yùn)營管理存在的問題5.2.1難以保持經(jīng)營優(yōu)勢外賣平臺的進(jìn)出沒有任何阻礙，很難保持長期的領(lǐng)先優(yōu)勢，形成行業(yè)壁壘，如果美團(tuán)外賣平臺上的產(chǎn)品沒有其他外賣平臺上的好，那么消費(fèi)者就會去其他外賣平臺進(jìn)行購買，消費(fèi)者的忠誠度比較低，很容易造成美團(tuán)外賣用戶流失，市場占有率下降，難以保持經(jīng)營的優(yōu)勢。5.2.2商戶入駐門檻較低缺乏有效的監(jiān)管美團(tuán)外賣為搶占市場，商戶入駐美團(tuán)外賣的門檻很低，導(dǎo)致無論大小商家都能加入美團(tuán)外賣，造成外賣行業(yè)內(nèi)產(chǎn)能過于飽和，加大各個(gè)商戶競爭壓力，同時(shí)合作商家都是比較注重盈利，美團(tuán)外賣監(jiān)管體系不夠完善造成商家的好壞不一，在外賣行業(yè)不斷的發(fā)展的時(shí)候，必定會出現(xiàn)很多問題，比如多地商家出現(xiàn)最多的就是食品質(zhì)量安全，經(jīng)營場所衛(wèi)生條件差等問題，美團(tuán)卻疏于監(jiān)管，使消費(fèi)者無法辨認(rèn)商家的好壞，不斷的影響著美團(tuán)外賣的口碑。5.2.3人才儲備不足企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力要不斷的提高核心競爭力，最為核心的就是企業(yè)員工的進(jìn)步及發(fā)展，美團(tuán)外賣處于行業(yè)領(lǐng)先地位，想要一直保持這樣的領(lǐng)先地位就要時(shí)刻的關(guān)注市場的變化，不斷的去挖掘潛力市場，保證服務(wù)器的穩(wěn)定運(yùn)行，而美團(tuán)正是缺乏這種全能型人才。5.2.4營銷手段單一美團(tuán)外賣主要是在線上進(jìn)行營銷活動(dòng)，并且營銷模式有兩個(gè)特點(diǎn)一是請明星代言二是利用紅包補(bǔ)貼的方式進(jìn)行營銷“美團(tuán)外賣”一味采用紅包補(bǔ)貼的方式既不能有效的提升客戶忠誠度，盈利點(diǎn)又不高。網(wǎng)絡(luò)外賣平臺競爭激烈，燒錢大戰(zhàn)不是長久之策。5.2.5服務(wù)質(zhì)量較低消費(fèi)者權(quán)益無從保障外賣平臺只是作為商品呈現(xiàn)的一種媒介，一般不會對自己推出的商品與服務(wù)承擔(dān)主要責(zé)任，而合作商家往往在乎自己的利益高于用戶的權(quán)益，作為外賣行業(yè)在這一方面監(jiān)督不夠完善，使用戶權(quán)益無法得到保障，以至于個(gè)別商家為了自身的利益去損害消費(fèi)者的權(quán)益。5.2.6外賣一次性餐具增多造成環(huán)境污染隨著外賣消費(fèi)方式的盛行，訂單量的急劇增加，一次性餐具隨著每一筆訂單的送出造成了極大的環(huán)境污染與資源浪費(fèi)，其影響不容小譃。第6章美團(tuán)外賣針對存在問題提出的改進(jìn)措施6.1不斷創(chuàng)新美團(tuán)運(yùn)營方式，努力保持行業(yè)領(lǐng)先地位努力保持領(lǐng)先地位，不僅僅是對產(chǎn)品的更新、技術(shù)的完善、營銷的務(wù)實(shí)，還要提高商戶的品質(zhì)，客戶的滿意度才是衡量一個(gè)企業(yè)最好的標(biāo)準(zhǔn)，在當(dāng)下提高口碑和不斷的增加對自身生存的方法，并擴(kuò)大自身優(yōu)勢，創(chuàng)新出有特色的、更讓消費(fèi)者信賴的多種團(tuán)購方式方法，在隨著時(shí)間的推移，我相信美團(tuán)外賣一定會持久彌興的發(fā)展下去。6.2加強(qiáng)監(jiān)管力度保證吃的安全在與監(jiān)管部門通力打造的“天網(wǎng)”，“天網(wǎng)”系統(tǒng)是我們加強(qiáng)對入網(wǎng)餐飲商家進(jìn)行合理的管理，在有關(guān)部門提高信息技術(shù)的支持和數(shù)據(jù)的利用，為了守住好消費(fèi)者食物安全的壁壘。在全國范圍內(nèi)都采用外賣的封簽，是為了更有效的保障在配送時(shí)候的安全和鎖住食物最好的狀態(tài)，讓消費(fèi)者放心及安心。讓每一份外賣吃得更放心。在源頭方面提前扼殺不正規(guī)商家入駐平臺。對商家的服務(wù)和商品要不定期進(jìn)行抽查，嚴(yán)加把控，減少渾水摸魚的情況，對美團(tuán)外賣中的誠信缺失問題作出懲罰機(jī)制，建立信用等級評價(jià)制度，從而促進(jìn)美團(tuán)外賣和商家提高商品質(zhì)量和服務(wù)水平。6.3不斷擴(kuò)充人才加強(qiáng)對人才的培養(yǎng)人才的培養(yǎng)是一個(gè)企業(yè)的根本，美團(tuán)外賣要重視對人才的招聘及培養(yǎng)，在保證活力的前提先我們注重學(xué)校招聘及在網(wǎng)上招聘合適的適用于美團(tuán)本職工作的人才，并通過公司對員工進(jìn)行培養(yǎng)及培訓(xùn)工作，在不斷工作和實(shí)踐中提高員工自身的服務(wù)、高素質(zhì)和全面綜合性人才。通過培訓(xùn)不斷提高團(tuán)隊(duì)與組織的執(zhí)行力與凝聚力，使美團(tuán)發(fā)展的更好，除了對基層員工培訓(xùn)還要對管理層人員進(jìn)行社會責(zé)任與專業(yè)知識的培訓(xùn)，不斷的擴(kuò)充專業(yè)知識有利于公司的發(fā)展與進(jìn)步。6.4開展多元化營銷傳統(tǒng)的營銷已經(jīng)不能滿足人門的喜好，“美團(tuán)外賣”在制定促銷策略時(shí)，可以采用廣告促銷、事件營銷、互聯(lián)網(wǎng)傳播與網(wǎng)上營銷。綜藝節(jié)目和玩游戲，美團(tuán)外賣可以在主要視頻網(wǎng)站（如騰訊視頻和芒果電視）上投放廣告。此外，還有一些王者榮耀游戲，吃雞游戲等。美團(tuán)外賣也可以進(jìn)行投放廣告。對于上班族來說，他們沒有時(shí)間看電視節(jié)目時(shí)，他們每天都會在公共汽車和地鐵上消耗一定的時(shí)間上下班，在地鐵站和公共汽車上做廣告可以引起他們注意，美團(tuán)外賣，可以開展更多的公益活動(dòng)，例如向希望小學(xué)捐款，向其余兒童和貧困山區(qū)慰問等，以提高品牌形象。互聯(lián)網(wǎng)傳播與網(wǎng)上營銷。不管是學(xué)生族還是上班族都會使用微信與微博這兩個(gè)社交平臺?！懊缊F(tuán)外賣”在微信上已推出微信公眾號，微博是一個(gè)更大的社交平臺，在微博中可以制作很多小視頻，比如“美團(tuán)外賣“的企業(yè)秀呀，還有借助網(wǎng)紅的力量拍視頻。6.5，加強(qiáng)售后服務(wù)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，美團(tuán)和合作商戶必須了解客戶需求并提高客戶滿意度，以保持客戶忠誠度。美團(tuán)作為商品或服務(wù)的第