游客個(gè)別要求的處置

游客的個(gè)別規(guī)定是指參加團(tuán)體旅游的游客提出的多個(gè)計(jì)劃外的特殊規(guī)定。面對(duì)游客的種種特殊規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)如何解決？如何才干使規(guī)定得到基本滿足的游客高愉快興，又使個(gè)別規(guī)定沒有得到滿足的游客也滿意導(dǎo)游人員的服務(wù)，甚至使愛挑剔的游客也對(duì)導(dǎo)游人員提不出更多的指責(zé)？這是對(duì)導(dǎo)游人員解決問題能力的一種考驗(yàn)，也是確保并提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要條件之一。面對(duì)個(gè)別游客的苛刻的規(guī)定和過分的挑剔，導(dǎo)游人員一定要認(rèn)真傾聽，冷靜、認(rèn)真地分析。決不能置之不理，更不能斷然回絕。不應(yīng)在沒有聽完對(duì)方講話的狀況下就胡亂解釋，或表達(dá)反感、惡語(yǔ)相加，意氣用事。對(duì)不合理或不可能實(shí)現(xiàn)的規(guī)定和意見，導(dǎo)游人員要耐心解釋，實(shí)事求是；解決問題要合情合理，盡量使游客心悅誠(chéng)服；導(dǎo)游人員千萬(wàn)不能一口回絕，不能容易地說(shuō)出“不行”兩字。固然，旅游團(tuán)體中也難免有個(gè)別無(wú)理取鬧者，如有偶遇，導(dǎo)游人員應(yīng)從容冷靜、不卑不亢、既不傷主人之雅又不損客人之尊，理明則讓。通過導(dǎo)游人員的努力仍有解決不了的困難時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，請(qǐng)其協(xié)助?？傊?，對(duì)游客提出的規(guī)定，不管其難易程度、合理與否，導(dǎo)游人員都應(yīng)予以足夠的重視并對(duì)的及時(shí)、合情合理地予以解決，力求使大家愉快地旅行游覽。第七章

游客個(gè)別規(guī)定的解決游客的個(gè)別規(guī)定是指參加團(tuán)體旅游的游客提出的多個(gè)計(jì)劃外的特殊規(guī)定。面對(duì)游客的種種特殊規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)如何解決？如何才干使規(guī)定得到基本滿足的游客高高興興，又使個(gè)別規(guī)定沒有得到滿足的游客也滿意導(dǎo)游人員的服務(wù)，甚至使愛挑剔的游客也對(duì)導(dǎo)游人員提不出更多的指責(zé)？這是對(duì)導(dǎo)游人員解決問題能力的一種考驗(yàn)，也是確保并提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要條件之一。面對(duì)個(gè)別游客的苛刻的規(guī)定和過分的挑剔，導(dǎo)游人員一定要認(rèn)真傾聽，冷靜、認(rèn)真地分析。決不能置之不理，更不能斷然回絕。不應(yīng)在沒有聽完對(duì)方講話的狀況下就胡亂解釋，或表達(dá)反感、惡語(yǔ)相加，意氣用事。對(duì)不合理或不可能實(shí)現(xiàn)的規(guī)定和意見，導(dǎo)游人員要耐心解釋，實(shí)事求是；解決問題要合情合理，盡量使游客心悅誠(chéng)服；導(dǎo)游人員千萬(wàn)不能一口回絕，不能容易地說(shuō)出“不行”兩字。固然，旅游團(tuán)體中也難免有個(gè)別無(wú)理取鬧者，如有偶遇，導(dǎo)游人員應(yīng)從容冷靜、不卑不亢、既不傷主人之雅又不損客人之尊，理明則讓。通過導(dǎo)游人員的努力仍有解決不了的困難時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，請(qǐng)其協(xié)助?？傊?，對(duì)游客提出的規(guī)定，不管其難易程度、合理與否，導(dǎo)游人員都應(yīng)予以足夠的重視并對(duì)的及時(shí)、合情合理地予以解決，力求使大家愉快地旅行游覽。第一節(jié)

解決游客個(gè)別規(guī)定的基本原則普通來(lái)看，游客的個(gè)別規(guī)定能夠分為四種狀況：合理的，通過導(dǎo)游人員的努力能夠滿足的規(guī)定；合理的，但現(xiàn)實(shí)難以滿足的規(guī)定；不合理的，通過努力能夠滿足的規(guī)定；不合理的，無(wú)法滿足的規(guī)定。根據(jù)國(guó)際慣例和導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)游人員在解決游客的個(gè)別規(guī)定時(shí)，普通應(yīng)遵照下列五條基本原則。一、符正當(dāng)律原則《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《旅行社管理?xiàng)l例》中規(guī)定了游客、導(dǎo)游人員、旅行社三者之間的權(quán)利和義務(wù)，導(dǎo)游人員在解決游客個(gè)別規(guī)定時(shí)，要符正當(dāng)律對(duì)這三者的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定。同時(shí)，還要考慮游客的個(gè)別規(guī)定與否符合我國(guó)法律的其它規(guī)定，如果相違，應(yīng)斷然回絕。二、合理可行原則合理的基本判斷原則是不影響大多數(shù)游客的權(quán)益、不損害國(guó)家利益、不損害旅行社和導(dǎo)游人員的正當(dāng)權(quán)益，可行是指含有滿足游客合理規(guī)定的條件。導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，應(yīng)努力滿足游客合理而可行的需要，使他們能夠獲得一種愉快的旅游經(jīng)歷，從而對(duì)旅游目的地的形象、旅行社的名譽(yù)帶來(lái)正面影響。特別是某些特種旅游團(tuán)，如殘疾人旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)。三、公平看待原則公平看待原則是指導(dǎo)游人員對(duì)全部客人應(yīng)一視同仁、平等看待。游客不管來(lái)自哪個(gè)國(guó)家、屬于哪個(gè)民族、哪種宗教信仰、何種膚色，不管其社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身體與否殘疾，都是我們的客人，都是導(dǎo)游人員服務(wù)的對(duì)象。導(dǎo)游人員要尊重他們的人格，一視同仁，熱情周到地為他們提供導(dǎo)游服務(wù)，維護(hù)他們的正當(dāng)權(quán)益，滿足他們的合理可行規(guī)定，切忌厚此薄彼、親疏偏頗。四、尊重游客原則游客提出的規(guī)定，大多數(shù)是合情合理的，但總會(huì)有客人提出某些苛刻的規(guī)定，使導(dǎo)游人員為難。旅游團(tuán)中也不可避免會(huì)出現(xiàn)無(wú)理取鬧之人?？创@種狀況，導(dǎo)游人員一定要記住自己的職責(zé)，遵照尊重游客的原則，對(duì)客人要禮讓三分?？腿四軌蛱籼蕖⑸踔脸臣芎椭櫫R，但導(dǎo)游人員要保持冷靜，始終有禮、有理、有節(jié)，不卑不亢。在游客提出個(gè)人規(guī)定時(shí)，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的規(guī)定不合理或胡亂解釋；二要微笑看待，切忌面帶不悅、惡言相向；三要實(shí)事求是、耐心解釋，不要以“辦不到”一口回絕。須強(qiáng)調(diào)的是，一定不要和游客正面沖突，以免影響整個(gè)旅游活動(dòng)。五、維護(hù)尊嚴(yán)原則導(dǎo)游人員在看待游客的個(gè)別規(guī)定時(shí)，要果斷維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)和導(dǎo)游人員的人格尊嚴(yán)。對(duì)游客有損國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的規(guī)定時(shí)斷然回絕、嚴(yán)正駁斥；對(duì)游客提出的侮辱本身人格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理規(guī)定，有權(quán)回絕。第二節(jié)

餐飲、住房、娛樂、購(gòu)物方面?zhèn)€別規(guī)定的解決食、住、購(gòu)、娛是旅游活動(dòng)的重要構(gòu)成部分，也是游程順利進(jìn)行的基本確保。導(dǎo)游人員應(yīng)高度重視游客的這類個(gè)別規(guī)定，認(rèn)真、熱情、耐心地設(shè)法予以解決。一、餐飲方面?zhèn)€別規(guī)定的解決“民以食為天”，跨國(guó)界、跨地區(qū)的游客對(duì)餐飲的規(guī)定各不相似，因餐飲問題引發(fā)的游客投訴屢見不鮮。下面就常見的六種狀況講述導(dǎo)游人員面對(duì)這類規(guī)定的解決辦法。（一）對(duì)特殊飲食規(guī)定的解決由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等因素，有些游客會(huì)提出飲食方面的特殊規(guī)定，例如，不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其它肉食，甚至不吃鹽、糖、味精等。對(duì)游客提出的特殊規(guī)定，要區(qū)別看待：1．事先有商定：若所提規(guī)定在旅游合同書有明文規(guī)定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查貫徹狀況，不折不扣地兌現(xiàn)。2．達(dá)成后提出：若旅游團(tuán)達(dá)成后或到定點(diǎn)餐廳后臨時(shí)提出規(guī)定，則需視狀況而定。普通狀況下地陪應(yīng)立刻與餐廳聯(lián)系，在可能的狀況下盡量滿足其規(guī)定；如狀況復(fù)雜，確實(shí)有困難滿足不了其特殊規(guī)定，地陪則應(yīng)闡明狀況，協(xié)助游客自行解決。如：建議游客到零點(diǎn)餐廳臨時(shí)點(diǎn)菜或帶他去附近餐館（最佳是旅游定點(diǎn)餐館）用餐，餐費(fèi)自理。（二）規(guī)定換餐部分外國(guó)游客不習(xí)慣中餐的口味，在幾頓中餐后規(guī)定改換成西餐；有的外地游客想嘗嘗本地小吃，規(guī)定換成風(fēng)味餐。諸如這類規(guī)定，解決時(shí)考慮以下幾方面：1．首先要看與否有充足的時(shí)間換餐。如果旅游團(tuán)在用餐前3個(gè)小時(shí)提出換餐的規(guī)定，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向游客講清晰，如能換妥差價(jià)由游客自付。2．詢問餐廳能否提供對(duì)應(yīng)服務(wù)。若計(jì)劃中的供餐單位不含有供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力，應(yīng)考慮換餐廳。3．如果是在靠近用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐規(guī)定，應(yīng)視狀況而定：若該餐廳有該項(xiàng)服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決；如果狀況復(fù)雜，餐廳又沒有此項(xiàng)服務(wù)，普通不應(yīng)接受這類規(guī)定，但應(yīng)向游客做好解釋工作。4．若游客仍堅(jiān)持換餐，地陪可建議其到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐，費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退。案例7－1：全陪小熊和一種來(lái)自德國(guó)的旅游團(tuán)坐長(zhǎng)江豪華游船游覽長(zhǎng)江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國(guó)菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復(fù)。但一日晚餐過后，一游客對(duì)小熊說(shuō)：“你們的中國(guó)菜較好吃，我每次都吃得諸多，但是今天我的肚子有點(diǎn)想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國(guó)的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來(lái)。雖說(shuō)是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思。晚上，小熊與游船上獲得聯(lián)系，闡明了游客的狀況，提出第二天安排一頓西餐的規(guī)定。第二天，當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)吃西餐時(shí)，個(gè)個(gè)興奮地鼓掌。請(qǐng)你對(duì)此進(jìn)行分析。（三）規(guī)定單獨(dú)用餐由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其它因素，個(gè)別游客規(guī)定單獨(dú)用餐。此時(shí)，導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解；如游客堅(jiān)持，導(dǎo)游人員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。由于游客外出自由活動(dòng)，訪友、疲勞等因素不隨團(tuán)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)同意其規(guī)定，但要闡明餐費(fèi)不退。（四）規(guī)定在客房?jī)?nèi)用餐若游客生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)心。若是健康的游客但愿在客房用餐，應(yīng)視狀況辦理；如果餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù)，可滿足游客的規(guī)定，但須告知服務(wù)費(fèi)原則。（五）規(guī)定自費(fèi)品嘗風(fēng)味旅游團(tuán)規(guī)定外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，可由旅行社出面，也可由游客自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去，導(dǎo)游人員應(yīng)勸他們?cè)谏潭〞r(shí)間前往餐廳，并闡明若不去用餐須賠償餐廳的損失。（六）規(guī)定推遲就餐時(shí)間由于游客的生活習(xí)慣不同，或由于在某旅游地游興未盡等因素規(guī)定推遲用餐時(shí)間。導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體狀況解決。普通狀況下，導(dǎo)游人員要向旅游團(tuán)闡明餐廳有固定的用餐時(shí)間，勸其入鄉(xiāng)隨俗，過時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)。若餐廳不提供過時(shí)服務(wù)，最佳準(zhǔn)時(shí)就餐。二、住房方面?zhèn)€別規(guī)定的解決旅游過程中，飯店是游客臨時(shí)的家。對(duì)于在住房方面的規(guī)定，導(dǎo)游人員一定要極力協(xié)助解決。（一）規(guī)定調(diào)換飯店團(tuán)體游客到一地旅游時(shí)，享有什么星級(jí)的飯店的住房在旅游合同書中有明確規(guī)定，有的在什么都市下榻于哪家飯店都寫得清清晰楚。因此，接待旅行社向旅游團(tuán)提供的客房低于原則，即使用同星級(jí)的飯店替代合同中標(biāo)明的飯店，游客都會(huì)提出異議。如果接待社未按合同安排飯店或合同中的飯店確實(shí)存在衛(wèi)生、安全等問題而致使游客提出換飯店，地陪應(yīng)隨時(shí)與接待社聯(lián)系，接待社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換。如確有困難，按照接待社提出的具體方法妥善解決，并向游客擺出有說(shuō)服力的理由，提出賠償條件。（二）規(guī)定調(diào)換房間根據(jù)客人提出的不同原由，有不同的解決辦法：1．若由于房間不干凈，如有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客提出換房應(yīng)立刻滿足，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店。2．由于客房設(shè)施特別是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔原則，應(yīng)立刻清掃、消毒，如旅游仍不滿意，堅(jiān)持調(diào)房，應(yīng)與飯店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足。3．若游客對(duì)房間的朝向、層數(shù)不滿意，規(guī)定調(diào)換另一朝向或另一樓層的同一原則客房時(shí)，若不涉及到房間價(jià)格并且飯店有空房，可與飯店客房部聯(lián)系，適宜予以滿足，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)體內(nèi)部進(jìn)行調(diào)節(jié)。無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉。4．若游客要住高于合同規(guī)定原則的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。（三）規(guī)定往單間團(tuán)體旅游普通安排住原則間或三人間。由于游客的生活習(xí)慣不同或因同室游客之間鬧矛盾，而規(guī)定住單間。導(dǎo)游人員應(yīng)先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或內(nèi)部調(diào)節(jié)，若調(diào)解不成，飯店如有空房，可滿足其規(guī)定。但導(dǎo)游人員必須事先闡明，房費(fèi)由游客自理（普通由提出方付房費(fèi)）。（四）規(guī)定延長(zhǎng)住店時(shí)間由于某種因素（生病、訪友、變化旅游日程等）而半途退團(tuán)的游客提出延長(zhǎng)在本地的住店時(shí)間?？上扰c飯店聯(lián)系，若飯店有空房，可滿足其規(guī)定，但延長(zhǎng)久內(nèi)的房費(fèi)由游客自付。如原住飯店沒有空房，導(dǎo)游人員可協(xié)助聯(lián)系其它飯店，房費(fèi)由游客自理。（五）規(guī)定購(gòu)置房中物品如果游客看中客房?jī)?nèi)的某種擺設(shè)或物品，規(guī)定購(gòu)置，導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助，與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足游客的規(guī)定。三、娛樂活動(dòng)方面?zhèn)€別規(guī)定的解決（一）規(guī)定調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目凡在計(jì)劃內(nèi)注明有文娛節(jié)目的旅游團(tuán)，普通狀況下，地陪應(yīng)按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)帶游客到指定娛樂場(chǎng)合觀看文藝表演。若游客提出調(diào)換節(jié)目，地陪應(yīng)針對(duì)不同狀況，本著“合理而可行”的原則，作出以下解決：1．如全團(tuán)游客提出更換，地陪應(yīng)與接待社計(jì)調(diào)部門聯(lián)系，盡量調(diào)換，但不要在未聯(lián)系妥當(dāng)之前許諾；如接待社無(wú)法調(diào)換，地陪要向游客耐心作解釋工作，并闡明票已訂好，不能退換，請(qǐng)其諒解。2．部分游客規(guī)定觀看別的表演，解決辦法同上。若決定分路觀看文娛表演，在交通方面導(dǎo)游員可作以下解決：如兩個(gè)表演點(diǎn)在同一線路，導(dǎo)游人員要與司機(jī)商議，盡量為少數(shù)游客提供方便，送他們到目的地；若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，但車費(fèi)自理。案例7－2:某旅游團(tuán)17日早上達(dá)成K市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上19：00觀看文藝表演，次日乘早班機(jī)離開。達(dá)成當(dāng)天，適逢本地舉辦民族節(jié)慶活動(dòng)，并有徹夜篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝表演，同時(shí)但愿導(dǎo)游員能派車接送。針對(duì)此種狀況，導(dǎo)游員應(yīng)如何解決?應(yīng)做好哪些工作?（二）規(guī)定自費(fèi)觀看文娛節(jié)目在時(shí)間允許的狀況下，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助。下列兩種辦法地陪可酌情選擇：1．與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)其報(bào)價(jià)。將接待社的對(duì)外報(bào)價(jià)（其中涉及節(jié)目票費(fèi)、車費(fèi)、服務(wù)費(fèi)）報(bào)給游客，并逐個(gè)解釋清晰。若游客承認(rèn)，請(qǐng)接待社預(yù)定，地陪伴時(shí)要陪伴前往，將游客交付的費(fèi)用上交接待社并將收據(jù)交給游客。2．協(xié)助解決，提示客人注意安全。地陪可協(xié)助游客聯(lián)系購(gòu)置節(jié)目票，請(qǐng)游客自乘出租車前往，一切費(fèi)用由游客自理。但應(yīng)提示游客注意安全、帶好飯店地址。必要時(shí)，地陪可將與自己聯(lián)系的電話告訴游客。如果游客執(zhí)意要去大型娛樂場(chǎng)合或狀況復(fù)雜的場(chǎng)合，導(dǎo)游人員須提示游客注意安全，必要時(shí)陪伴前往。（三）規(guī)定前往不健康的娛樂場(chǎng)合游客規(guī)定去不健康的娛樂場(chǎng)合和過不正常的夜生活，導(dǎo)游人員應(yīng)斷然回絕并介紹中國(guó)的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)貌，嚴(yán)肅指出不健康的娛樂活動(dòng)和不正常的夜生活在中國(guó)是嚴(yán)禁的，是違法行為。四、購(gòu)物方面?zhèn)€別規(guī)定的解決購(gòu)物是旅游活動(dòng)的重要構(gòu)成部分，游客往往會(huì)有多個(gè)各樣的特殊規(guī)定，導(dǎo)游人員要不怕麻煩、不圖私利，設(shè)法予以滿足。（一）規(guī)定單獨(dú)外出購(gòu)物1．在自由活動(dòng)時(shí)間極力協(xié)助，當(dāng)好購(gòu)物參謀。如建議去哪家商場(chǎng)、聯(lián)系出租車、寫中文便條等。2．在離開本地當(dāng)天要?jiǎng)褡?，以防誤機(jī)（車、船）。（二）規(guī)定退換商品導(dǎo)游者購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，規(guī)定導(dǎo)游人員幫其退換，導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助，必要時(shí)陪伴前往。（三）規(guī)定再次前往某商店購(gòu)物游客欲購(gòu)置某一商品，出于“貨比三家”的考慮或?qū)τ谏唐穬r(jià)格、款式、顏色等猶豫不決，當(dāng)時(shí)沒有購(gòu)置。后來(lái)通過考慮又決定購(gòu)置，規(guī)定地陪協(xié)助。對(duì)于這種狀況，地陪應(yīng)熱情協(xié)助：如有時(shí)間可陪伴前往，車費(fèi)由游客自理。若因故不能陪伴前往可為游客寫張中外文便條，寫清商店地址及欲購(gòu)商品的名稱，請(qǐng)其乘出租車前往。（四）規(guī)定購(gòu)置古玩或仿古藝術(shù)品游客但愿購(gòu)置古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購(gòu)置，買妥物品后要提示他保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印（如有的話）去掉，方便海關(guān)查驗(yàn)；游客要在地?cái)偵线x購(gòu)古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知中國(guó)的有關(guān)規(guī)定；若發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。案例7－3:某旅游團(tuán)中一位重點(diǎn)客人，很想購(gòu)置一件文物的復(fù)制品，但直到出境前仍未購(gòu)到。經(jīng)商議，他給導(dǎo)游員小張留下款項(xiàng)，請(qǐng)代為購(gòu)置。如果你是這位導(dǎo)游員小張，應(yīng)如何妥善解決此事？（五）規(guī)定購(gòu)置中藥材有些游客想買些中藥材，并攜帶出境。導(dǎo)游人員應(yīng)告知中國(guó)海關(guān)有關(guān)規(guī)定（數(shù)量、品種、限量等，有關(guān)內(nèi)容見第三章）。（六）規(guī)定代辦托運(yùn)外匯商店普通都經(jīng)營(yíng)托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)告訴購(gòu)置大件物品的游客。若商店無(wú)托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員要協(xié)助游客辦理托運(yùn)手續(xù)。游客欲購(gòu)置某一商品，但當(dāng)時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)導(dǎo)游人員代為購(gòu)置并托運(yùn)，對(duì)游客的這類規(guī)定，導(dǎo)游人員普通應(yīng)婉拒；實(shí)在推托不掉時(shí)，導(dǎo)游人員要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接受了游客的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)批示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件，以備查驗(yàn)。案例7－4：美國(guó)ABC旅游團(tuán)一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)組員史密斯先生對(duì)地陪小王說(shuō)：“我剛剛看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商議后，現(xiàn)在決定購(gòu)置。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立刻讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b時(shí)，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。兩天后，該團(tuán)離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購(gòu)置和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“來(lái)賓至上”的原則，當(dāng)即允諾下來(lái)。史密斯夫人十分感謝，并說(shuō)：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長(zhǎng)，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運(yùn)嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好。”史密斯夫人認(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情。然后滿意地拜別。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購(gòu)置和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給夫婦。試分析小王解決此事過程中的不當(dāng)之處。第三節(jié)

規(guī)定自由活動(dòng)和轉(zhuǎn)遞物品的解決旅游線路安排中往往有自由活動(dòng)時(shí)間，在集體活動(dòng)時(shí)間內(nèi)也有游客規(guī)定單獨(dú)活動(dòng)的規(guī)定。導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同狀況，妥善解決。一、應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)的幾個(gè)狀況1．如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)，導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿潆S團(tuán)活動(dòng)，以免誤機(jī)（車、船）。2．如地方治安不抱負(fù)、復(fù)雜、混亂的地方，導(dǎo)游人員要?jiǎng)褡栌慰屯獬龌顒?dòng)，更不要單獨(dú)活動(dòng)，但必須實(shí)事求是地闡明狀況。3．不適宜讓游客單獨(dú)騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。4．游河（湖）時(shí)，游客提出但愿劃小船或在非游泳區(qū)游泳的規(guī)定，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)，不能置旅游團(tuán)于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳。5．游客規(guī)定去不對(duì)外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游人員不得答應(yīng)這類規(guī)定。二、允許游客自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作1．規(guī)定全天或某一景點(diǎn)不隨團(tuán)活動(dòng)由于有些游客已來(lái)多次，或已游覽過某一景點(diǎn)不想重復(fù)，因而不想隨團(tuán)活動(dòng)。規(guī)定不游覽某一景點(diǎn)或一天、數(shù)天離團(tuán)自由活動(dòng)。如果其規(guī)定不影響整個(gè)旅游團(tuán)的活動(dòng)，能夠滿足并提供必要協(xié)助。（1）提前闡明如果不隨團(tuán)活動(dòng)，無(wú)論時(shí)間長(zhǎng)短，全部費(fèi)用不退，需增加的各項(xiàng)費(fèi)用自理。（2）告訴游客用餐的時(shí)間和地點(diǎn)，方便其歸隊(duì)時(shí)用餐。（3）提示其注意安全，保護(hù)好自己的財(cái)物。（4）提示游客帶上飯店卡片（卡片上在中英文飯店名稱、地址、電話）備用。（5）用中英文寫張便條，注明客人要去的地點(diǎn)的名稱、地址、及簡(jiǎn)短對(duì)話。以備不時(shí)之需。（6）必要時(shí)將自己的手機(jī)或傳呼機(jī)號(hào)告訴游客。2．到游覽點(diǎn)后規(guī)定自由活動(dòng)到某一游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別游客但愿不按規(guī)定的線路游覽而但愿自由游覽或攝影，若環(huán)境許可（游人不太多，秩序不亂），可滿足其規(guī)定。導(dǎo)游人員要提示其集合的時(shí)間和地點(diǎn)及旅游車的車號(hào)，必要時(shí)留一字條，上寫集合時(shí)間、地點(diǎn)和車號(hào)以及飯店名稱和電話號(hào)碼，以備不時(shí)之需。3．自由活動(dòng)時(shí)間或晚間規(guī)定單獨(dú)行動(dòng)導(dǎo)游人員應(yīng)建議不要走得太遠(yuǎn)，不要攜帶貴重物品（可寄存在前臺(tái)），不要去秩序亂的場(chǎng)合，不要太晚回飯店等。三、游客規(guī)定為其轉(zhuǎn)遞物品的解決由于種種因素游客規(guī)定旅游社或?qū)в螁T幫其轉(zhuǎn)遞物品。普通狀況下，導(dǎo)游人員應(yīng)建議游客將物品或信件親手交給或郵寄給收件部門或收件人，若確有困難，可予以協(xié)助。轉(zhuǎn)遞物品和信件，特別是轉(zhuǎn)遞重要物品和信件，或向外國(guó)駐華使、領(lǐng)館轉(zhuǎn)遞物品和信件，手續(xù)要完備。1．必須問清何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅。若轉(zhuǎn)移物品是食品應(yīng)婉言回絕，請(qǐng)其自行解決。2．請(qǐng)游客寫委托書，注明物品名稱、數(shù)量、并當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下具體通信地址及電話。3．將物品或信件交給收件人后，請(qǐng)收件人寫收條并簽字蓋章。4．將委托書和收條一并交旅行社保管，以備后用。5．若是轉(zhuǎn)遞給外國(guó)駐華使、領(lǐng)館及其人員的物品或信件，原則上不能接受。在推托不了的狀況下，導(dǎo)游人員應(yīng)具體理解狀況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，經(jīng)請(qǐng)示同意后將物品和信件交旅行社有關(guān)部門，由其轉(zhuǎn)遞。案例7－5:某旅游團(tuán)離境前，一老年游客找到全陪小李。規(guī)定他將一種密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說(shuō)：“盒里是些貴重東西。原來(lái)想親手交給他的，但他來(lái)不了飯店，我也去不了他家?，F(xiàn)在只得請(qǐng)你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰陀淇欤邮芰怂奈?，并認(rèn)真地親自將盒子交給了游客的朋友。可是，六個(gè)月后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時(shí)，小李說(shuō)已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并具體地介紹了整個(gè)過程。旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評(píng)了小李。（1）領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)對(duì)不對(duì)？為什么？（2）如何對(duì)的解決游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托規(guī)定？第四節(jié)

游客其它個(gè)別規(guī)定的解決一、規(guī)定探視親友活動(dòng)的解決游客達(dá)成某地后，但愿看望在本地的親戚或朋友，這可能是其旅游目的之一。導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法予以滿足，并根據(jù)下列狀況進(jìn)行解決：1．如果游客懂得親友的姓名、地址，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，并向游客講明具體的乘車路線。2．如果游客只懂得親友姓名或某些線索，地址不詳，導(dǎo)游人員可通過旅行社請(qǐng)公安戶籍部門協(xié)助尋找，找到后及時(shí)告訴游客并幫其聯(lián)系；若旅游期間沒找到，可請(qǐng)游客留下聯(lián)系電話和通信地址，待找到其親友后再告知他（她）。3．如果海外游客要會(huì)見中國(guó)同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作或進(jìn)行其它活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅行社報(bào)告，在領(lǐng)導(dǎo)批示下予以主動(dòng)協(xié)助。4．如果導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)個(gè)別中國(guó)人與游客之間以親友身份作掩護(hù)進(jìn)行不正常往來(lái)，或游客會(huì)見人員中有異常現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。5．如果外國(guó)游客規(guī)定會(huì)見在華外國(guó)人或駐華使、領(lǐng)館人員，導(dǎo)游人員不應(yīng)干預(yù)；如果游客規(guī)定協(xié)助，導(dǎo)游人員可予以協(xié)助；若外國(guó)游客盛情邀請(qǐng)導(dǎo)游人員參加使、領(lǐng)館舉辦的活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后方可前往。二、規(guī)定親友隨團(tuán)活動(dòng)的解決游客到某地但愿會(huì)見親友，但時(shí)間有限又不舍得放棄旅游活動(dòng)，因此向?qū)в稳藛T提出隨團(tuán)的規(guī)定，導(dǎo)游人員要做到：1．首先要征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其它組員的同意；2．與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，如無(wú)特殊狀況可請(qǐng)隨團(tuán)活動(dòng)的人員準(zhǔn)備好有效身份證件到接待社填寫表格，交納費(fèi)用；辦完隨團(tuán)手續(xù)后方可隨團(tuán)活動(dòng)。3．如因時(shí)間關(guān)系無(wú)法到旅行社辦理有關(guān)手續(xù)，可電話與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，得到允許后裔為查閱證件，收取費(fèi)用；盡快將收據(jù)交給游客。4．若是外國(guó)駐華使館人員或外國(guó)記者規(guī)定隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)示接待領(lǐng)導(dǎo)，按照我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。三、半途退團(tuán)的解決1．因特殊因素提前離開旅游團(tuán)游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其它特殊因素，規(guī)定提前離開旅游團(tuán)、中斷旅游活動(dòng)，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，至于未享有的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游合同書規(guī)定，或部分退還，或不予退還。2．無(wú)特殊因素執(zhí)意退團(tuán)的游客無(wú)特殊因素，只是某個(gè)規(guī)定得不到滿足而提出提前離團(tuán)。導(dǎo)游人中要配合領(lǐng)隊(duì)做說(shuō)服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游；若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)；若游客提出的是無(wú)理規(guī)定，要做耐心解釋；若勸告無(wú)效，游客仍執(zhí)意要示退團(tuán)，可滿足其規(guī)定，但應(yīng)告知其未享有的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。外國(guó)游客不管因何種因素規(guī)定提前離開中國(guó)，導(dǎo)游人員都要在領(lǐng)導(dǎo)批示下協(xié)助旅游進(jìn)行重訂航班、機(jī)座，辦理分離簽證及其它離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用游客自理。案例7－6:某旅行社導(dǎo)游員小郭接待一種來(lái)自美國(guó)舊金山的旅游團(tuán)，該團(tuán)原計(jì)劃9月27日飛抵D市。9月26日晚餐后回到房間很快，領(lǐng)隊(duì)陪著一位女士找到小郭說(shuō)：“瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立刻趕回舊金山解決喪事?！爆旣愋〗惴浅１?，請(qǐng)小郭協(xié)助。小郭得知此事后應(yīng)當(dāng)如何妥善解決？四、延長(zhǎng)旅游期限的解決游客規(guī)定延長(zhǎng)旅游期限普通有兩種狀況：1．由于某種因素半途退團(tuán)，但本人繼續(xù)在本地逗留需延長(zhǎng)旅游期。對(duì)無(wú)論何種因素半途退團(tuán)并規(guī)定延長(zhǎng)在本地旅游期限的游客，導(dǎo)游人員應(yīng)幫其辦理一切有關(guān)手續(xù)。對(duì)那些因傷病住院，不得不退團(tuán)并須延長(zhǎng)在本地居留時(shí)間者，除了辦理有關(guān)手續(xù)外，還應(yīng)前往醫(yī)院探視，并協(xié)助解決患者或其陪伴家眷在生活上的困難。2．不隨團(tuán)離開或出境。旅游團(tuán)的游覽活動(dòng)結(jié)束后，由于某種因素，游客不隨團(tuán)離開或出境，規(guī)定延長(zhǎng)逗留期限，地陪應(yīng)酌情解決：若不需辦理延長(zhǎng)簽證的普通可滿足其規(guī)定；無(wú)特殊因素游客規(guī)定延長(zhǎng)簽證，原則上應(yīng)予婉拒；若確有特殊因素需要留下但需辦理簽證延期的，地陪應(yīng)請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，向其提供必要的協(xié)助。（1）辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)的具體做法是：先到旅游社開證明然后陪伴游客持旅游社的證明、護(hù)照、及集體簽證到公安局外國(guó)人出入境管理處辦理分離簽證手續(xù)和延長(zhǎng)簽證手續(xù)，費(fèi)用自理；（2）如果離團(tuán)后繼續(xù)留下的游客需要協(xié)助，普通可幫其做下列工作：協(xié)助其重新訂妥航班、機(jī)票、或火車票、飯店等等，并向其講明所需費(fèi)用自理；如其規(guī)定繼續(xù)提供導(dǎo)游或其它服務(wù)，則應(yīng)與接待社另簽合同；（3）離團(tuán)后的一切費(fèi)用均由旅游自理。思考題1．游客規(guī)定自費(fèi)觀看文娛節(jié)目，導(dǎo)游人員應(yīng)提供哪些服務(wù)？2．游客購(gòu)置古玩時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提示其某些什么內(nèi)容？3．哪些狀況下不允許游客自由活動(dòng)？4．游客有親友規(guī)定隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員如何解決？5．游客因多次不合理規(guī)定被回絕而規(guī)定退團(tuán)，導(dǎo)游人員如何解決？案例7－1參考答案：1．這是一次對(duì)游客超常服務(wù)的成功案例；2．導(dǎo)游人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮游客的飲食習(xí)慣；3．在游客含蓄提出換餐規(guī)定后，導(dǎo)游人員要盡量與餐廳聯(lián)系，看與否可行；4．如需增加費(fèi)用，應(yīng)征求游客的意見。案例7－2參考答案：1．導(dǎo)游在未請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)做好變更安排之前，切