顧客滿意度測(cè)量-銷售寶典

程序文件--顧客滿意度測(cè)量產(chǎn)品銷售部2021.11.100101目的0202名詞解釋03職責(zé)04程序描述03課程目錄QP080201顧客滿意度測(cè)量目的提高顧客滿意度，保有忠誠度的顧客，增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力包涵：產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、效勞水平、研發(fā)能力，供給能力等；現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)以4PS為核心理論之外還強(qiáng)調(diào)“顧客滿意〞、“效勞營(yíng)銷〞等概念；效勞水平的提高有助于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品增值.名詞解釋1.顧客定義：是指企業(yè)產(chǎn)品或效勞的使用者或接受者。按場(chǎng)所分：外部顧客、內(nèi)部顧客按時(shí)間分：現(xiàn)實(shí)顧客、潛在顧客質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么第一條：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)本公司始終將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)〞作為公司的顧客原那么，它貫穿在?市場(chǎng)開發(fā)??合同評(píng)審??產(chǎn)品過程設(shè)計(jì)和開發(fā)??現(xiàn)生產(chǎn)過程??交付控制??效勞信息反響和問題解決??產(chǎn)品過程更改?的顧客導(dǎo)向7個(gè)過程中，確保顧客的要求得到確認(rèn)并予以實(shí)現(xiàn)。公司在制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方案中充分考慮顧客的要求。名詞解釋是指顧客對(duì)企業(yè)提供的和是否到達(dá)或超過他們的一種感知。菲利普·科特勒認(rèn)為，顧客滿意“是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)〞。2021年質(zhì)量目標(biāo)之三——客戶滿意度：在質(zhì)量、價(jià)格、效勞及交付方面，全面滿足顧客的要求,滿意度分?jǐn)?shù)≥90分2.顧客滿意度產(chǎn)品質(zhì)量效勞質(zhì)量期望值顧客滿意度與顧客忠誠度顧客滿意度和顧客忠誠度呈非線性關(guān)系。顧客滿意度提高一個(gè)百分點(diǎn)，顧客忠誠度就可能提高多個(gè)百分點(diǎn)。滿意度的前導(dǎo)變量有兩個(gè)：顧客對(duì)產(chǎn)品/效勞的價(jià)值感知和期望。滿意度的結(jié)果變量也有兩個(gè)：顧客投訴和顧客忠誠度。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)企業(yè)挽留顧客的比率增加5％時(shí)，企業(yè)獲利便可提升25％到100％。由此可見，提高顧客滿意度，保有忠誠度的顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來說，是相當(dāng)重要的任務(wù)。對(duì)于個(gè)人來說，我們的顧客效勞工作也是具有非常重要的意義。名詞解釋顧客滿意示意圖顧客價(jià)值觀期望(認(rèn)知質(zhì)量)與效果(感知質(zhì)量)比較顧客忠誠顧客滿意顧客抱怨抱怨受理結(jié)果判斷顧客滿意或忠誠投訴、訴訟或不再購置感＞認(rèn)感=認(rèn)感＜認(rèn)YN名詞解釋是指通過適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息；在此根底上，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)措施的過程。3.顧客滿意度測(cè)量關(guān)鍵詞：信息收集統(tǒng)計(jì)分析改進(jìn)措施效勞營(yíng)銷客戶管理(客戶效勞)客訴處理顧客滿意度測(cè)量

職責(zé)銷售部

負(fù)責(zé)確定顧客滿意度測(cè)量方法，并分析顧客滿意度趨勢(shì)，將結(jié)果作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。負(fù)責(zé)制定顧客走訪方案，并組織實(shí)施。

程序描述確定顧客滿意度測(cè)量頻次：每半年一次；確定顧客滿意度測(cè)量范圍：

產(chǎn)品質(zhì)量、交付、價(jià)格、效勞質(zhì)量、包裝、中斷干擾〔包括市場(chǎng)退貨〕和工程技術(shù)效勞工程；0102測(cè)量方法和內(nèi)容〔一〕：方法：公司對(duì)顧客感受的信息的監(jiān)視，對(duì)于OEM廠，銷售部應(yīng)從公司內(nèi)部各部門收集顧客感受到的相關(guān)信息，并對(duì)所確定的工程制定出評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么；內(nèi)容：包括顧客反響和投訴的處理情況、PPM業(yè)績(jī)、FTT、訂單的完成率、交付率、超額運(yùn)費(fèi)以及客戶新工程達(dá)成情況等.03確定顧客滿意度的測(cè)量方法和內(nèi)容要求銷售部對(duì)顧客反響的質(zhì)量信息、價(jià)格信息及效勞信息等進(jìn)行收集、匯總和分析并對(duì)改進(jìn)情況做全程跟蹤。相關(guān)記錄：?產(chǎn)品質(zhì)量信息反響表?、?客戶走訪咨詢表?.測(cè)量方法和內(nèi)容〔一〕公司銷售部通過各相關(guān)部門及業(yè)務(wù)員獲取有關(guān)顧客感知的信息；收集即時(shí)信息及時(shí)處理客訴、減少顧客報(bào)怨；主動(dòng)、有目的、有選擇地、隨時(shí)隨地收集有效顧客信息；信息更真實(shí)，更能反映客觀事實(shí)；信息來源多渠道，信息量大，不受調(diào)查表內(nèi)容限制，除了反映產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、效勞等還可以包括顧客新工程、新市場(chǎng)、新規(guī)劃及資信狀況；需要更多人參與和支持，卻是更實(shí)用更有效的方法，真正有助于改進(jìn)工作，提高顧客滿意度.公司部門業(yè)務(wù)員客戶特點(diǎn)測(cè)量方法和內(nèi)容〔二〕：方法：顧客對(duì)公司績(jī)效的滿意情況的監(jiān)視：銷售部制定顧客對(duì)公司滿意度的監(jiān)視工程及評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么。定期對(duì)OEM廠調(diào)查，向各OEM廠發(fā)出?客戶滿意度調(diào)查表?調(diào)查顧客對(duì)我司的滿意狀況；定期對(duì)最終用戶〔即車主〕的調(diào)查，向最終用戶分發(fā)?最終用戶調(diào)查表?，調(diào)查表內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量、效勞、價(jià)格等方面。確定顧客滿意度的測(cè)量方法和內(nèi)容要求03測(cè)量方法和內(nèi)容〔二〕公司銷售部通過?調(diào)查表?直接獲取有關(guān)客戶感知的信息；有完整的操作流程，是一種傳統(tǒng)易行且經(jīng)常使用的方法，符合質(zhì)量管理體系的要求.調(diào)查頻率一年兩次，不能及時(shí)反響信息，只能反映問題的狀態(tài)不能反映問題本身；公司收集客戶信息屬被動(dòng)行為，信息來源有局限性，只能客戶反映什么就是什么；信息真實(shí)性受填報(bào)?調(diào)查表?人員的主觀意志影響，帶有片面性；信息來源渠道單一，信息內(nèi)容局限于?調(diào)查表?設(shè)定的工程.公司部門業(yè)務(wù)員客戶特點(diǎn)制定調(diào)查方案分發(fā)回收調(diào)查表信息匯總信息分析銷售部對(duì)外部顧客感受信息、對(duì)收回的?顧客滿意度調(diào)查表?、?最終用戶調(diào)查表?進(jìn)行匯總分析，以統(tǒng)計(jì)圖表形式說明顧客滿意度的趨勢(shì)，列出顧客不滿意的工程。04實(shí)施定期顧客滿意度測(cè)量操作流程制定調(diào)查方案

銷售部制定調(diào)查方案，對(duì)調(diào)查對(duì)象、調(diào)查時(shí)間，調(diào)查表回收時(shí)間做明確的安排；分發(fā)與回收?調(diào)查表?按照方案對(duì)核定調(diào)查對(duì)象在方案時(shí)間內(nèi)分發(fā)?調(diào)查表?；調(diào)查表根據(jù)對(duì)象不同分為兩種：一是適用于OEM廠的?顧客滿意度調(diào)查表?，二是適用終端用戶的?最終用戶調(diào)查表?，前者按照客戶排行版列表分發(fā)，后者那么必須做定點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查如“加油站〞；?調(diào)查表?發(fā)出后必須在方案時(shí)間內(nèi)回收.04實(shí)施定期顧客滿意度測(cè)量信息匯總信息回收后，根據(jù)統(tǒng)計(jì)原理，對(duì)信息進(jìn)行整理匯總，編制顧客滿意度調(diào)查報(bào)告；信息分析對(duì)顧客滿意度數(shù)據(jù)采用直方圖、趨勢(shì)圖、排列圖等統(tǒng)計(jì)圖表進(jìn)行比較分析，從中得出不同客戶之間的滿意度差異情況以及同一客戶在不同時(shí)期的滿意度變化情況，找出問題，及時(shí)尋求糾正措施.統(tǒng)計(jì)工具分析目的04實(shí)施定期顧客滿意度測(cè)量銷售部根據(jù)分析結(jié)果，將不滿意工程列出并按不滿意程度大小排序，對(duì)于顧客“不滿意〞的工程(未達(dá)目標(biāo)值或在排序中靠前的工程)或普遍存在的問題點(diǎn)，由銷售部負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，并提出相應(yīng)的改善措施；銷售部對(duì)顧客“不滿意〞工程所采取的改善措施進(jìn)行跟蹤，催促責(zé)任部門采取糾正措施，并評(píng)價(jià)措施有效性；在顧客的其它要求/建議中，當(dāng)涉及到新設(shè)備、新工藝或本錢的增加時(shí)，銷售部負(fù)責(zé)提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后交相關(guān)部門執(zhí)行.05糾正措施與跟蹤評(píng)價(jià)分析原因改進(jìn)措施跟蹤結(jié)果銷售部負(fù)責(zé)召集相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行原因分析

銷售部對(duì)顧客“不滿意〞工程所采取的改善措施進(jìn)行跟蹤銷售部會(huì)同相關(guān)責(zé)任部門共同研究提出相應(yīng)的改善措施

銷售部催促責(zé)任部門采取糾正措施，并評(píng)價(jià)措施有效性05糾正措施與跟蹤結(jié)果反響：銷售部負(fù)責(zé)匯總外部顧客滿意度測(cè)量的相關(guān)資料，并將結(jié)果反響給總經(jīng)理和管理者代表、各部門、各制造工廠；管理評(píng)審：外部顧客滿意程度調(diào)查資料作為管理評(píng)審的重要輸入內(nèi)容之一；管理評(píng)審對(duì)該資料進(jìn)行評(píng)估，并提出改進(jìn)意見，相關(guān)部門負(fù)責(zé)落實(shí)，下次管理評(píng)審會(huì)議評(píng)估其有效性。資料歸檔：