客服上半年工作總結(jié)范本（5篇）

第7頁共7頁客服上半?年工作總?結(jié)范本?對(duì)于一個(gè)?客服代表?來說，做?客服工作?的感受就?像是一個(gè)?學(xué)會(huì)了吃?辣椒的人?，整個(gè)過?程感受最?多的只有?一個(gè)字：?辣。如果?到有一天?你已經(jīng)習(xí)?慣了這種?味道，不?再被這種?味道嗆得?咳嗽或是?摸鼻涕流?眼淚的時(shí)?候就說明?你已經(jīng)是?一個(gè)非常?有經(jīng)驗(yàn)的?老員工了?。我是從?一線員工?上來的，?所以深諳?這種味道?。作為一?個(gè)班長(zhǎng)，?在接近兩?年的班長(zhǎng)?工作中，?我就一直?在不斷地?探索，企?圖能夠找?到另外一?種味道，?能夠化解?和消融前?臺(tái)因用戶?所產(chǎn)生的?這種“辣?”味，這?就是話務(wù)?員情緒管?理。畢竟?大多數(shù)的?人需要對(duì)?自己的情?緒進(jìn)行管?理、控制?和調(diào)節(jié)。?在每一?個(gè)新員工?上線之前?，我會(huì)告?訴她們，?一個(gè)優(yōu)秀?的客服代?表，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識(shí)和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?嘗試著在?以下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)上?不斷地完?善作為一?個(gè)客服代?表的職業(yè)?心理素質(zhì)?，要學(xué)會(huì)?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會(huì)把工?作當(dāng)成是?一種享受?。首先，?對(duì)于用戶?要以誠(chéng)相?待，當(dāng)成?親人或是?朋友，真?心為用戶?提供切實(shí)?有效地咨?詢和幫助?，這是愉?快工作的?前提之一?。然后，?在為用戶?提供咨詢?時(shí)要認(rèn)真?傾聽用戶?的問題而?不是去關(guān)?注用戶的?態(tài)度，這?樣才會(huì)保?持冷靜，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅用?戶情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問?題火上燒?油引起用?戶更大的?投訴。?另外，在?平常的話?務(wù)管理中?，我一直?在人性化?管理與制?度化管理?這兩種管?理模式之?間尋找一?種平衡。?為了防止?員工因違?反規(guī)章制?度而受到?處罰時(shí)情?緒波動(dòng)，?影響服務(wù)?態(tài)度，一?種比較有?效的處理?方式是在?處罰前找?員工溝通?，最好的?方式是推?己及人，?感覺自己?就是在錯(cuò)?誤中不斷?成長(zhǎng)起來?的，一個(gè)?人只要用?一定的心?胸和氣魄?勇敢面對(duì)?和承擔(dān)自?己因錯(cuò)誤?而帶來的?后果，就?沒有過不?去的關(guān)。?俗語云：?知錯(cuò)能改?，善莫大?焉。所以?沒有必要?為自己所?范下的錯(cuò)?誤長(zhǎng)久的?消沉和逃?避，“風(fēng)?物長(zhǎng)宜放?眼于工?作于生活?，這都是?最理性的?選擇，同?時(shí)這也是?處理與員?工關(guān)系最?好的一種?潤(rùn)滑劑，?唯有這樣?，才會(huì)消?除與前臺(tái)?的隔閡，?營(yíng)造一種?輕松的氛?圍，穩(wěn)定?員工情緒?及保持良?好的服務(wù)?態(tài)度。?客服上半?年工作總?結(jié)范本（?二）彈?指一揮間?，上半年?時(shí)間匆匆?過去，回?顧上半年?工作，深?深體會(huì)到?作為一名?售后服務(wù)?人員的職?責(zé)。作為?一名售后?服務(wù)人員?不僅只是?售后服務(wù)?，這種服?務(wù)關(guān)系到?公司，關(guān)?系到產(chǎn)品?的維護(hù)和?改進(jìn)。也?是增進(jìn)與?客戶之間?的溝通。?售后服務(wù)?的優(yōu)劣直?接關(guān)系到?公司形象?和根本利?益，也間?接到銷售?業(yè)績(jī)。上?半年的工?作較以往?有很大的?起色，但?也存在不?足，先將?售后的部?分總結(jié)一?下。1?：做好本?職工作，?樹立全局?意識(shí)。?不管做什?么工作樹?立全局意?識(shí)是首要?的。樹立?全局意識(shí)?就是樹立?企業(yè)形象?，使客戶?對(duì)工作的?滿意度最?大話。?2：善于?溝通交流??，F(xiàn)場(chǎng)?技術(shù)服務(wù)?人員，不?僅要有較?強(qiáng)的技術(shù)?知識(shí)，還?要有較強(qiáng)?的溝通能?力。一種?產(chǎn)品很多?時(shí)候是因?為使用操?作不當(dāng)才?出現(xiàn)的問?題，而往?往不是如?客戶反應(yīng)?的質(zhì)量問?題，所以?這個(gè)時(shí)候?就要我們?找出問題?所在，和?客戶進(jìn)行?交流，規(guī)?范操作，?從而解除?對(duì)產(chǎn)品的?不信任，?和對(duì)企業(yè)?形象的影?響。做到?對(duì)客戶滿?意的公司?形象。?3：經(jīng)與?專業(yè)技術(shù)?，勤于現(xiàn)?場(chǎng)考察。?隨著電?子行業(yè)的?不斷發(fā)展?，競(jìng)爭(zhēng)不?段強(qiáng)化，?如何讓做?好售后也?是加強(qiáng)公?司競(jìng)爭(zhēng)的?強(qiáng)力底牌?。作為一?個(gè)技術(shù)服?務(wù)人員，?要現(xiàn)場(chǎng)勤?于觀測(cè)，?獨(dú)立思考?，多與同?事交流，?努力提高?自己的水?平。4?：技術(shù)知?識(shí)水平和?實(shí)踐工作?熟練。?在過去的?工作中得?到了一些?體會(huì)，工?作時(shí)候心?態(tài)很重要?。投入工?作要有激?情，要平?易近人，?積極的思?想和平和?的心態(tài)，?非常重要?有利于促?進(jìn)工作進(jìn)?步?？?服上半年?工作總結(jié)?范本（三?）及掌?握的工作?技巧與專?業(yè)知識(shí)，?時(shí)光已經(jīng)?流逝;漫?長(zhǎng)的是要?成為一名?優(yōu)秀的客?服人員今?后的路必?定很漫長(zhǎng)?。經(jīng)過上?半年的工?作和學(xué)習(xí)?，對(duì)客服?工作也由?陌生變成?了熟悉。?下面是我?上半年來?的主要工?作內(nèi)容。?一、立?足本職，?愛崗敬業(yè)?作為客?服人員，?我始終堅(jiān)?持“把簡(jiǎn)?單的事做?好就是不?簡(jiǎn)單”。?每當(dāng)遇到?繁雜瑣事?，總是積?極、努力?的去做;?當(dāng)同事遇?到困難需?要替班時(shí)?，能毫無?怨言地放?棄休息時(shí)?間，做好?工作計(jì)劃?，堅(jiān)決服?從公司的?安排，全?身心的投?入工作。?二、勤?奮學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱進(jìn)?理論是?行動(dòng)的先?導(dǎo)。作為?____?基層客服?人員，我?深刻體會(huì)?到理論學(xué)?習(xí)不僅是?任務(wù)，而?且是一種?責(zé)任，更?是一種境?界。上半?年來我堅(jiān)?持勤奮學(xué)?習(xí)，努力?提高理論?水平，強(qiáng)?化思維能?力，注重?用理論聯(lián)?系實(shí)際，?用實(shí)踐來?鍛煉自己?。三、?認(rèn)清職責(zé)?，強(qiáng)化學(xué)?習(xí)很多?人不了解?客服工作?，認(rèn)為它?很簡(jiǎn)單、?單調(diào)、甚?至無聊，?不過是接?下電話、?做下記錄?、沒事時(shí)?上上網(wǎng)罷?了;其實(shí)?不然，要?做一名合?格、稱職?的客服人?員，需具?備相關(guān)專?業(yè)知識(shí)，?掌握一定?的工作技?巧，并要?有高度的?自覺性和?工作責(zé)任?心，否則?工作上就?會(huì)出現(xiàn)失?誤、失職?狀況;當(dāng)?然，這一?點(diǎn)我也并?不是一開?始就認(rèn)識(shí)?到了，而?是在工作?中經(jīng)歷了?各種挑戰(zhàn)?與磨礪后?，才深刻?體會(huì)到。?四、重?視細(xì)節(jié)，?努力工作?工作生?活中體會(huì)?到了細(xì)節(jié)?的重要性?。細(xì)節(jié)因?其“小”?，也常常?使人感到?繁瑣，無?暇顧及。?對(duì)工作耐?心度，更?加注重細(xì)?節(jié)，加強(qiáng)?工作責(zé)任?心和培養(yǎng)?工作積極?性;對(duì)工?作耐心度?，更加注?重細(xì)節(jié)，?加強(qiáng)工作?責(zé)任心和?培養(yǎng)工作?積極性。?多與各?位領(lǐng)導(dǎo)、?同事們溝?通學(xué)習(xí)，?取長(zhǎng)補(bǔ)短?，提升自?己各方面?能力，跟?上公司前?進(jìn)的步伐?。很幸運(yùn)?可以加入?____?客服部這?個(gè)可愛而?優(yōu)秀的團(tuán)?隊(duì)，__?__的文?化理念，?客服部的?工作氛圍?已不自覺?地感染著?我、推動(dòng)?著我;讓?我可以在?工作中學(xué)?習(xí)，在學(xué)?習(xí)中成長(zhǎng)?;也確定?了自己努?力的方向?。此時(shí)此?刻，我的?目標(biāo)就是?力爭(zhēng)在下?半年工作?中挑戰(zhàn)自?我、超越?自我，取?得更大的?進(jìn)步!?客服上半?年工作總?結(jié)范本（?四）_?___年?____?月至__?__月，?我在__?__電信?公司10?000任?職客服話?務(wù)員。兩?個(gè)月的工?作，使我?對(duì)客服工?作有了一?定的了解?和認(rèn)識(shí)。?現(xiàn)就將我?的感想及?對(duì)客服工?作的認(rèn)識(shí)?作如下總?結(jié)：1?.客服人?員所需的?基本技能?及素質(zhì)要?求：客服?人員所需?的基本技?能需要有?良好的服?務(wù)精神、?具有良好?的溝通能?力、普通?話流利、?工作認(rèn)真?細(xì)致、需?要有良好?的團(tuán)隊(duì)精?神和工作?協(xié)作意識(shí)?，紀(jì)律意?識(shí)強(qiáng)及良?好的有良?好的心態(tài)?。2.?作為客服?人員，需?要一定的?技能技巧?：(1?)學(xué)會(huì)忍?耐與寬容?。忍耐與?寬容是面?對(duì)無理客?戶的法寶?，是一種?美德，需?要包容和?理解客戶??？蛻舻?性格不同?，人生觀?、世界觀?、價(jià)值觀?也不同，?因此客戶?服務(wù)是根?據(jù)客戶本?人的喜好?使他滿意?。(2?)不輕易?承諾，說?到就要做?到?？蛻?服務(wù)人員?不要輕易?地承諾，?隨便答應(yīng)?客戶做什?么，這樣?會(huì)給工作?造成被動(dòng)?。但是客?戶服務(wù)人?員必須要?注重自己?的諾言，?一旦答應(yīng)?客戶，就?要盡心盡?力去做到?。在電信?公司作為?話務(wù)員期?間，公司?規(guī)定在接?到客戶投?訴問題后?，要在_?___小?時(shí)之內(nèi)必?須做出處?理，這是?一種信譽(yù)?的體現(xiàn)，?也是對(duì)作?為客服的?基本要求?。(3?)勇于承?擔(dān)責(zé)任。?客戶服務(wù)?人員需要?經(jīng)常承擔(dān)?各種各樣?的責(zé)任和?失誤。出?現(xiàn)問題的?時(shí)候，同?事之間往?往會(huì)相互?推卸責(zé)任??？蛻舴?務(wù)是一個(gè)?企業(yè)的服?務(wù)窗口，?應(yīng)該去包?容整個(gè)企?業(yè)對(duì)客戶?帶來的所?有損失。?因此，在?客戶服務(wù)?部門，不?能說這是?那個(gè)部門?的責(zé)任，?一切的責(zé)?任都需要?通過客服?人員化解?，需要勇?于承擔(dān)責(zé)?任。3?.作為客?服，需要?一定的技?能素質(zhì)：?(1)?良好的語?言表達(dá)能?力。與客?戶溝通過?程中，普?通話流利?，語速適?中，用詞?恰當(dāng)，謙?恭自信。?(2)?豐富的行?業(yè)知識(shí)及?經(jīng)驗(yàn)。豐?富的行業(yè)?知識(shí)及經(jīng)?驗(yàn)是解決?客戶問題?的必備武?器。不管?做那個(gè)行?業(yè)都需要?具備扎實(shí)?的專業(yè)知?識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?。不僅能?跟客戶溝?通、賠禮?道歉，而?且要成為?此項(xiàng)服務(wù)?的專家，?能夠解釋?客戶提出?的問題。?如果客戶?服務(wù)人員?不能成為?業(yè)內(nèi)人士?，不是專?業(yè)人才，?有些問題?可能就解?決不了。?作為客戶?，最希望?得到的就?是服務(wù)人?員的幫助?。因此，?客戶服務(wù)?人員要有?很豐富的?行業(yè)知識(shí)?和經(jīng)驗(yàn)。?(3)?要學(xué)會(huì)換?位思考，?我們?cè)诳?慮自已利?益的同時(shí)?也要會(huì)客?戶著想，?這樣是維?護(hù)客戶、?留住客戶?最好且最?有力的辦?法，在遇?到客戶投?訴時(shí)如能?換位思考?可以平衡?工作情緒?，提升自?身素質(zhì)。?客服上?半年工作?總結(jié)范本?（五）?總結(jié)上半?年的服務(wù)?工作，為?了更好的?開展好下?半年的客?服工作，?根據(jù)《客?服工作手?則》及公?司相關(guān)規(guī)?定，制定?下半年計(jì)?劃：一?、指導(dǎo)思?想我卻?認(rèn)為，幸??？梢允?一杯茶，?讓人心曠?神怡；幸??？梢允?一絲晚風(fēng)?，吹散夏?日的炎熱?；幸?？?以是一堆?篝火，燃?亮夜空的?歡樂。以?公司下發(fā)?的《__?__文件?》為指導(dǎo)?，以“提?高服務(wù)質(zhì)?量”為宗?旨，以“?客戶滿意?度為標(biāo)準(zhǔn)?”。二?、工作目?標(biāo)1、?搞好員工?崗前培訓(xùn)?，端正服?務(wù)態(tài)度，?提高員工?業(yè)務(wù)水平?。主要開?展普通話?培訓(xùn)，微?笑服務(wù)培?訓(xùn)，文明?用語培訓(xùn)?。2、?深入開展?客戶滿意?度調(diào)查，?通過信訪?、回訪等?方式展開?調(diào)查，