物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓課件

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓培訓人：物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓人：1

物業(yè)管理是由專門的機構(gòu)和人員，依照合同和契約，對已竣工驗收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場地以經(jīng)營的方式進行管理，同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全但衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合性服務(wù)。物業(yè)管理的對象是物業(yè)，服務(wù)對象是人，是集管理、經(jīng)營、服務(wù)為一體的有償勞動，實行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化經(jīng)營之路，其最終目的是實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境效益的同步增長。什么是物業(yè)管理？2物業(yè)管理是由專門的機構(gòu)和人員，依照合同和契約，對已竣工驗物業(yè)管理什么是北京市前期物業(yè)服務(wù)合同?

北京市前期物業(yè)服務(wù)合同,是指在房屋銷售時,建設(shè)單位與購房業(yè)主就前期物業(yè)服務(wù)階段雙方的權(quán)利義務(wù),所達成的協(xié)議，是房屋買賣合同的附件。1.前期物業(yè)服務(wù)合同3物業(yè)管理什么是北京市前期物業(yè)服務(wù)合同?1.前期物業(yè)服務(wù)合同3物業(yè)管理2.前期物業(yè)服務(wù)合同的簽訂主體簽訂主體建設(shè)單位與購房業(yè)主是北京市前期物業(yè)服務(wù)合同的簽訂主體。簽訂主體4物業(yè)管理2.前期物業(yè)服務(wù)合同的簽訂主體簽訂主體建設(shè)單位與購房物業(yè)管理3.前期物業(yè)服務(wù)合同的終止期限業(yè)主大會成立并確定物業(yè)服務(wù)方式后;建設(shè)單位完成物業(yè)公共部分査驗交接,自完成査驗交接之日起，合同終止。215物業(yè)管理3.前期物業(yè)服務(wù)合同的終止期限業(yè)主大會成立并確定物業(yè)物業(yè)管理4.物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的區(qū)別1、訂立合同的當事人不同.北京市前期物業(yè)服務(wù)合同的當事人是物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位與購房人;物業(yè)服務(wù)合同的當事人是業(yè)主(或業(yè)主大會)與物業(yè)服務(wù)企業(yè).2、合同期限不同.前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定,但是期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同又開始生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同將會終止。物業(yè)服務(wù)合同期限則由訂立合同雙方約定,與前期物業(yè)服務(wù)合同相比,具有期限明確、穩(wěn)定性強等特點。物業(yè)服務(wù)合同中，關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的條款與北京市前期物業(yè)服務(wù)合同基本相同,主要差別在于6物業(yè)管理4.物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的區(qū)別物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)管理5.簽訂前期物業(yè)服務(wù)委托合同應(yīng)注意的事項前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接驗收內(nèi)容、標準、責任等作出明確約定。

物業(yè)的承接驗收前期物業(yè)服務(wù)合同涉及的費用種類多,情況復雜,支付主體及責任容易混淆,易造成矛盾,必須在合同中子以列明。

物業(yè)服務(wù)的費用有必要在前期物業(yè)服務(wù)合同中，對解除合同的條件作出明確約定。

前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止7物業(yè)管理5.簽訂前期物業(yè)服務(wù)委托合同應(yīng)注意的事項前期物業(yè)服務(wù)物業(yè)管理6.物業(yè)管理過程中的主要風險類別早期介入的風險。前期物業(yè)管理的風險。21日常物業(yè)管理的風險。38物業(yè)管理6.物業(yè)管理過程中的主要風險類別早期介入的風險。前期物業(yè)管理7.物業(yè)服務(wù)計費方式—酬金制物業(yè)服務(wù)計費方式—酬金制酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中,按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè),其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出,結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。實行酬金制物業(yè)服務(wù)計費方式,預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金屬于代管性質(zhì),物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營收益僅僅局限于按固定的金額或比例收取的酬金,扣除酬金以及物業(yè)服務(wù)支出后結(jié)余或不足的資金為全體業(yè)主享有或承擔。對業(yè)主而言,物業(yè)服務(wù)費用的收支情況較為透明,避免了收費與服務(wù)不相符的情況,保護了業(yè)主合法權(quán)益;對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言,由于酬金是按照預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金提取,具有相對的固定性,可以使企業(yè)在一定程度上規(guī)避收支不平衡的經(jīng)營風險。酬金制情況下,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當向全體業(yè)主或者業(yè)主大會公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算,并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。9物業(yè)管理7.物業(yè)服務(wù)計費方式—酬金制物業(yè)服務(wù)計費方式—酬金制物業(yè)管理7.物業(yè)服務(wù)計費方式—包干制物業(yè)服務(wù)計費方式—包干制1.什么是包干制:包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用,盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。實行物業(yè)服務(wù)費用包干制的,物業(yè)服務(wù)費用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤。2.實行包干制的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同時應(yīng)明確服務(wù)費標準和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標準,并明確在此前提下的盈余或虧損全部由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔,因此企業(yè)的經(jīng)濟效益與其成本控制能力、經(jīng)營運作水平緊密相關(guān)。10物業(yè)管理7.物業(yè)服務(wù)計費方式—包干制物業(yè)服務(wù)計費方式—包干制物業(yè)管理8.物業(yè)服務(wù)成本(或物業(yè)服務(wù)支出)構(gòu)成有哪些(1)管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用;(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;(4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用;(5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用;(6)辦公費用;(7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;(8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用;(9)經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分:11物業(yè)管理8.物業(yè)服務(wù)成本(或物業(yè)服務(wù)支出)構(gòu)成有哪些(1)物業(yè)管理9.物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案的類別及主要內(nèi)容自然災(zāi)害類、設(shè)備設(shè)施故障類、公共衛(wèi)生事件類、秩序安全類。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案的類別地震;臺風襲擊;燃氣泄漏;電梯故障;電力故障;浸水、漏水;暴雨;公共衛(wèi)生;化學物品;噪聲侵擾;火警火災(zāi);高空墜物;交通意外;刑事案件。

12物業(yè)管理9.物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案的類別及主要內(nèi)容自然災(zāi)害類、設(shè)備物業(yè)管理10.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)緊急事件如何處理一、處理緊急事件的要求1、主動:在發(fā)生緊急事件時,管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待,應(yīng)主動出擊,直面矛盾,及時處理。2、控制:在發(fā)生緊急事件時,企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延,把因事件造成的損失減少到最低限度,在最短的時間內(nèi)恢復正常。3、靈活:隨著事件的不斷發(fā)展、變化,對原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對方案要能靈活運用,要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。4、統(tǒng)一指揮:在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一指揮,安排調(diào)度,以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導”,造成混亂。5、考意全面:處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提,不能因急于處理,而不顧后果,造成更大損失。13物業(yè)管理10.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)緊急事件如何處理13物業(yè)管理11.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)緊急事件如何處理二、處理緊急事件的過程緊急事件處理可分為事前準備、事中控制和事后處理三個階段。1、事前準備①成立緊急事件處理小組;②制定緊急事件備選方案;

制定緊急事件溝通計劃.2、事中控制①首先確認危機的性質(zhì)、類型,啟動相應(yīng)的行動計劃;②負責人迅速至現(xiàn)場指揮;

調(diào)動各方資源化解可能造成的惡果;④時時制定專人向外界發(fā)布信息.3、事后處理一方面考慮如何彌補損失、消除事件后遺癥;另一方面總結(jié)緊急事件處理過程,評估應(yīng)急方案的有效性,改進組織、制度、流程,提高企業(yè)應(yīng)對緊急事件能力。14物業(yè)管理11.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)緊急事件如何處理二、處理緊急事物業(yè)管理12.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違法建設(shè)、違法經(jīng)營等行為如何制止和報告物業(yè)服務(wù)企業(yè)對違法建設(shè)、違法經(jīng)營行為有制止和報告的義務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常工作是要對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的違法建設(shè)、違法經(jīng)營行為進行全面排查做好記錄工作,發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違法建設(shè)和違法經(jīng)營行為,特別是違法建筑內(nèi)存在生產(chǎn)經(jīng)營、出租、在人行為的,要及時予以勸阻和制止,并按照相關(guān)行政主管部門職責分工及時向規(guī)劃、城管、工商等部門報告。15物業(yè)管理12.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違法建設(shè)、違法經(jīng)營等行為如何制止物業(yè)管理13.物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的作用?物業(yè)前期

介入的作用提高施工質(zhì)量、減少滯后成本優(yōu)化設(shè)計、完善功能為承接査驗和物業(yè)管理打好基礎(chǔ)有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益為前期物業(yè)管理作充分準備16物業(yè)管理13.物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的作用?物業(yè)前期提高施工物業(yè)管理14.前期介入涉及的主要工作及注意事項可行性研究規(guī)劃設(shè)計施工建設(shè)銷售銷售竣工驗收17物業(yè)管理14.前期介入涉及的主要工作及注意事項可行性研究規(guī)劃物業(yè)管理15.物業(yè)承接查驗的主要內(nèi)容物業(yè)承接査驗主要包括:物業(yè)承接査驗的物業(yè)資料1.竣工總平面圖,單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料;2.共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料;3.供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等準許使用文件;4.物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;5.物業(yè)管理所必需的其他資料。18物業(yè)管理15.物業(yè)承接查驗的主要內(nèi)容物業(yè)承接査驗主要包括:物物業(yè)管理16.業(yè)主入住前，物業(yè)企業(yè)應(yīng)做好哪些準備工作?1.?住宅質(zhì)量保證書?及?住宅使用說明書?2.?入住通知書?3.?物業(yè)驗收須知?4.?業(yè)主入住房屋驗收表?5.?業(yè)主(住戶)手冊?6.房屋測繪結(jié)果報告單。7.物業(yè)服務(wù)事項、物業(yè)服務(wù)標準、委托物業(yè)服務(wù)評估監(jiān)理機構(gòu)對物業(yè)服務(wù)費用的測算結(jié)果。8.與銀行、建設(shè)單位簽訂前期物業(yè)服務(wù)費托收協(xié)議。9.物業(yè)收費起始日期及前期物業(yè)服務(wù)合同約定的收費標準(根據(jù)506號文)10.物業(yè)管理有關(guān)約定。1.資料準備(含建設(shè)單位準備資料)2.其他準備(1)入住工作計劃(2)入住儀式策劃(3)環(huán)境準備(4)其它準備事項19物業(yè)管理16.業(yè)主入住前，物業(yè)企業(yè)應(yīng)做好哪些準備工作?1.物業(yè)管理17.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在辦理入住過程中的注意事項2因故未能辦理手續(xù)的,應(yīng)規(guī)定辦理方法。3合理安排業(yè)主辦理入住時間和場所。4辦理入住手續(xù)現(xiàn)場做好宣傳和指引工作,如:入住辦理流程圖、各類標識、資料。5設(shè)置專人負責各類咨詢和引導.按照方便業(yè)主辦理有關(guān)手續(xù)原則,設(shè)置辦理服務(wù)流程,如:一站式服務(wù)臺。1注意入住現(xiàn)場業(yè)主安全和引導車輛有序擺放。620物業(yè)管理17.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在辦理入住過程中的注意事項2因故物業(yè)管理18.如何開展物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理2.加強巡視,防患于未然1.嚴把出入關(guān),杜絕無序狀態(tài)4.強化管理,反復核査3.控制作業(yè)時間,維護業(yè)主合法權(quán)益21物業(yè)管理18.如何開展物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理2.加強巡視,防患物業(yè)管理19.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)管理部門的責任物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時向有關(guān)部門報告;物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)對裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違法行為的報告后,未及時處理,玩忽職守。22物業(yè)管理19.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任1.供配電系統(tǒng)2.電梯及升降系統(tǒng)3.給排水系統(tǒng)4.消防系統(tǒng)5.空調(diào)系統(tǒng)6.弱電系統(tǒng)(安防系統(tǒng)、電信和智能化系統(tǒng)等)23物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任23物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任-供配電系統(tǒng)供配電系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容（一）種類1.按供電方式分為高壓供電和低壓供電;2.按供電回路數(shù)目分為單回路供電和多回路供電;3.按備用電源情況分為無自備電源和有自備電源;4.按供電性質(zhì)分為長期供電和臨時供電。

(二)管理主要內(nèi)容1.配備合格的專業(yè)工程技術(shù)人員和相應(yīng)數(shù)量的操作和維修人員；2.制定嚴格的供配電運行制度和電氣維修保養(yǎng)制度；3.建立供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案；4.配備各種必要的工具、儀器儀表等；5.定期對用電計量儀表進行檢查和校驗,確保用電計量準確；6.建立臨時用電管理制度。24物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任-供配電系統(tǒng)供配電物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任-電梯系統(tǒng)電梯系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容(一)種類1.按用途分有來客電梯、載貨電梯和客貨梯;2.按拖動方式有直流電梯、交流電梯和液壓電梯;3.按控制方式分有單機控制、集選控制等。(二)主要內(nèi)容1.按照電梯管理需要配備專業(yè)電梯管理人員;2.制定電梯安全運行、維修保養(yǎng)的規(guī)章制度和工作程序;3.建立電梯技術(shù)檔案;4.備齊電梯維修保養(yǎng)所必須的工具、儀器等;5.確定電梯的服務(wù)時間和清潔保養(yǎng)時間。25物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任-電梯系統(tǒng)電梯系統(tǒng)物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任-給排水系統(tǒng)給排水系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容(一)給排水種類1.給水系統(tǒng)的種類可分為:生活給水、消防給水、中水和熱水系統(tǒng);2.排水系統(tǒng)的種類可分為:污水系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)、工業(yè)廢水系統(tǒng)。(二)管理主要內(nèi)容1.建立給排水管理隊伍;2.建立給排水運行管理和維修保養(yǎng)管理制度;3.建立給排水工程技術(shù)檔案;4.配備必要的工具和安全防護用品;5.制定供水計劃,保證供水的水壓、水質(zhì);6.有應(yīng)付臺風、暴雨、大面積跑水等緊急事件的應(yīng)急措施;7.做好節(jié)約用水工作,防止跑冒滴漏;8.對公共清潔用水和綠化用水進行計量和測算,為管理費的收取提供依據(jù);9.定期清洗供水水箱和水池,防止二次污染。26物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任-給排水系統(tǒng)給排水物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任-消防系統(tǒng)消防系統(tǒng)的構(gòu)成、管理工作主要內(nèi)容和注意事項(一)構(gòu)成1.火災(zāi)報警系統(tǒng)

2.消防控制中心

3.消火栓系統(tǒng)4.自動噴灑滅火系統(tǒng)

5.防排煙系統(tǒng)

6.安全疏散和防火隔離系統(tǒng)7.手提式滅火器

8.其它滅火系統(tǒng)(二)主要內(nèi)容1.配備消防設(shè)施主管技術(shù)人員；2.建立嚴格的消防設(shè)施管理制度；3.建立消防設(shè)備、設(shè)施技術(shù)檔案；4.建立消防設(shè)備巡視、檢查、測試制度；5.對日常巡檢和測試發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患,一定要在限期內(nèi)整改完畢；6.對消防設(shè)施日常運行、維修、更換的成本進行測算。(三)注意事項1.日常的巡視、檢查、實驗和測試是保證設(shè)備完好的基本手段；2.消防演習是測試消防設(shè)備的有效手段。27物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任-消防系統(tǒng)消防系統(tǒng)

物業(yè)管理21.如何開展設(shè)備設(shè)施的節(jié)能管理組織和管理體系落實；加強節(jié)能宣傳和培訓,樹立節(jié)能意識；建立能源消耗的計劃和考核制度；在運行管理上,盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動使用；調(diào)整設(shè)備運行時間,實行節(jié)能運行程序；合理設(shè)定運行參數(shù)。28物業(yè)管理21.如何開展設(shè)備設(shè)施的節(jié)能管理組織和管理體系落實；物業(yè)管理22.發(fā)現(xiàn)事故隱患后如何報告和處理1.及時逐級上報有關(guān)部門,做好記錄；4.一旦事故隱患升級,果斷啟動應(yīng)急處理預(yù)案。2.制定防護措施；3.專人負責,嚴密監(jiān)控；29物業(yè)管理22.發(fā)現(xiàn)事故隱患后如何報告和處理1.及時逐級上報有物業(yè)管理23.如何開展有限空間作業(yè)有限空間作業(yè)前,必須嚴格執(zhí)行“先檢測,后作業(yè)”的原則1.進入現(xiàn)場作業(yè)前,要詳細了解現(xiàn)場情況,對現(xiàn)場進行危險識別和評估,有針對性的準備檢測和防護器材(包括通風設(shè)備、檢測設(shè)備、照明設(shè)備、通訊設(shè)備、應(yīng)急救援設(shè)備和個人防護用品等)；2.進入現(xiàn)場作業(yè)后,首先對有限空間內(nèi)進行氧濃度值、易燃易爆物質(zhì)(可燃性氣體、爆炸性粉塵)濃度值、有毒氣體濃度值等進行檢測,確保安全后方可進入；3.對作業(yè)可能存在的電、高低溫及危險物質(zhì)等進行隔離；4.采取通風凈化等措施,使有限空間作業(yè)條件符合要求；5.進入有限空間作業(yè)時,應(yīng)佩戴全面罩正壓式空氣呼吸器或長管面具等隔離式呼吸保護器；6.進入有限空間作業(yè)時,佩戴有效地通訊工具、大功率強制通風設(shè)備、應(yīng)急照明設(shè)備,安全繩、救生索、安全梯等；7.配備監(jiān)護員和應(yīng)急救援人員；8.嚴格安全管理制度,落實作業(yè)審批制度。30物業(yè)管理23.如何開展有限空間作業(yè)有限空間作業(yè)前,必須嚴格執(zhí)物業(yè)管理24.如何開展清潔衛(wèi)生服務(wù)室外公共區(qū)域清潔;室內(nèi)公共區(qū)域清潔;垃圾收集與處理;管道疏通服務(wù);外墻清洗;泳池清潔;上門有償清潔服務(wù);專項清潔工作。31物業(yè)管理24.如何開展清潔衛(wèi)生服務(wù)室外公共區(qū)域清潔;外墻清洗物業(yè)管理25.對綠地和樹木的管理和保護責任有哪些對綠地和樹木的管理和保護責任有哪些

一、對綠地和樹木的管理和保護責任的基本要求:保持植物正常生長;加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;及時對防礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造,減少人為踐踏對綠化造成的危害;創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強綠化保護宣傳,引導業(yè)主參與綠化管理。32物業(yè)管理25.對綠地和樹木的管理和保護責任有哪些對綠地和樹木26.路面、路燈損壞如何維修物業(yè)管理1.維修前：應(yīng)張貼通知，告知維修時間、工期和注意事項等，及時準備維修材料；2.維修時：應(yīng)用圍檔或拉警戒線將施工區(qū)域分離，并有明顯安全提示標識；因路面或路燈損壞對業(yè)主出行造成不便，維修應(yīng)盡量安排妥當，盡量縮短維修時間；3.維修后：要檢查維修效果是否達到使用要求，及時清理、清掃現(xiàn)場。3326.路面、路燈損壞如何維修物業(yè)管理1.維修前：3327.如何管理地下車庫物業(yè)管理要制定停車場服務(wù)相關(guān)制度，并在顯眼位置公示相關(guān)制度及收費標準?？蛻羰褂密噹燔囄粫r應(yīng)簽訂《停車服務(wù)協(xié)議》，明確法律責任。并根據(jù)協(xié)議約定收相相關(guān)費用，發(fā)放停車證（卡），車輛進出車庫時，應(yīng)實行證（卡）管理；禁止亂停亂放，臨停車輛應(yīng)實行登記管理制度。對進場車輛應(yīng)進行檢查，查看車輛是否有劃傷、損壞或其它異常情況。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即向車主提出，進行詳細記錄，避免出現(xiàn)法律糾紛。應(yīng)對地下車庫的設(shè)備設(shè)施建立臺賬，及時巡視設(shè)備設(shè)施使用情況，出現(xiàn)故障應(yīng)及時報修。車輛管理的交通標識及免責告示應(yīng)充足明顯，避免發(fā)生法律糾紛。及時對車庫進行清掃、水洗等，保證車庫清潔。物業(yè)管理3427.如何管理地下車庫物業(yè)管理物業(yè)管理3428.如何做好小區(qū)信件、報刊、郵包、快遞的收發(fā)管理工作物業(yè)管理如何做好小區(qū)信件、報刊、郵包、快遞的收發(fā)管理工作1.應(yīng)建立小區(qū)信件、報刊、郵包、快遞的收發(fā)管理規(guī)定(規(guī)避法律責任)和流程,并進行宣傳告知全體業(yè)主。2.通過郵局和快遞公司送過來的信件、報刊、郵包、快遞等,原則上由快遞員送達收件人本人。由物業(yè)服務(wù)人員代收的,應(yīng)得到業(yè)主的授權(quán)同意。3.由物業(yè)服務(wù)人員代收的郵件,應(yīng)檢査郵件狀態(tài),做好代收郵件記錄,并由快遞員和物業(yè)服務(wù)人員雙方簽字確認。4.報刊、平信、掛號信、包基等分類分揀進行登記,需要收件人簽字的應(yīng)在分類分揀登記表中簽字確認。5.物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)及時通知收件人到指定地點來取回郵件或送至業(yè)戶家中,對未能及時取回或送達的郵件應(yīng)在公示欄中進行通知。

信件報刊郵包快遞3528.如何做好小區(qū)信件、報刊、郵包、快遞的收發(fā)管理工作物業(yè)管29.與業(yè)主溝通時的注意事項物業(yè)管理1.選擇適宜的溝通地點:良好的溝通壞境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通和交流;2.擺出良好的溝通態(tài)度:物業(yè)管理人員與客戶溝通交流時,應(yīng)態(tài)度誠懇，神情專注;3.保持恰當距離:溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離,不應(yīng)有多余的肢體動作或不恰當行為;4.語言恰當:對業(yè)主、物業(yè)使用人所提任何問題和要求,均要采取與人為善的態(tài)度,給予充分理解,必要時可作耐心解釋,但不宜指責、否定或駁斥;5.因人而異:物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對象、目的、內(nèi)容和地點的不同采取相應(yīng)的溝通方法;6.保留記錄:

客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄,歸檔.客戶所提要求,無論能否滿足,應(yīng)將結(jié)果及時反饋客戶。3629.與業(yè)主溝通時的注意事項物業(yè)管理1.選擇適宜的溝通地點:30.如何處理業(yè)主投訴物業(yè)管理（一）投訴處理的要求:1.對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”;2.盡快處理,暫時無法解決,除必要時向業(yè)主說明外,要約時處理,時時跟進;3.投訴要作出詳細的記錄,并及時總結(jié)經(jīng)驗;4.接受與處理業(yè)主的投訴,要盡可以滿足業(yè)主、物業(yè)使用人的合理要求。(二)投訴處理程序:1.記錄投訴內(nèi)容;2.判定投訴性質(zhì);3.調(diào)查分析投訴原因;4.確定處理責任人;5.提出解決投訴的方案;6.答復業(yè)主;7.回訪;8.總結(jié)評價。(三)投訴處理的方法:1.耐心傾聽,不與爭辯;2.詳細記錄,確認投訴;3.真誠對待,冷靜處理;4.及時處理,注重質(zhì)量;5.總結(jié)經(jīng)驗,改善服務(wù)。3730.如何處理業(yè)主投訴物業(yè)管理37物業(yè)管理31.如何了解業(yè)主需求建立“客戶熱線”的免費電話和“經(jīng)理信箱”等.建立受理系統(tǒng)客戶因欲望和需求而產(chǎn)生期望。要求和期望可以歸納為一系列績效指標.?？蛻魸M意調(diào)研公司應(yīng)當同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進行接觸,了解發(fā)生這種情況的原因。失去客戶分析對競爭對手的相應(yīng)績效指標進行分析,能找出差距,尋找對策,制定并實施行動方案。競爭者分析38物業(yè)管理31.如何了解業(yè)主需求建立“客戶熱線”的免費電話和“32.如何開展業(yè)主滿意度調(diào)査物業(yè)管理開展的步驟:1.客戶滿意度調(diào)查的策劃;2.利用客戶數(shù)據(jù)庫;3.了解客戶期望;4.草擬問卷;5.審核問卷;6.調(diào)查;7.分析結(jié)果;8.報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃;9.客戶滿意過程再評估。業(yè)主滿意度調(diào)査3932.如何開展業(yè)主滿意度調(diào)査物業(yè)管理開展的步驟:業(yè)主滿意度調(diào)33.物業(yè)項目的基礎(chǔ)檔案管理物業(yè)管理基礎(chǔ)檔案包括業(yè)主檔案、圖紙檔案、維修檔案、會計檔案等。檔案保存檔案保存注意事項(1)物業(yè)承接査驗期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案；(2)房屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的檢測、檢修與運行記錄檔案,保存期限應(yīng)有明確規(guī)定,一般不能低于設(shè)備的使用年限的2倍；(3)各類小型設(shè)備的運行和維護記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案的數(shù)量較大,這部分檔案的保存期限較短。4033.物業(yè)項目的基礎(chǔ)檔案管理物業(yè)管理基礎(chǔ)檔案包括業(yè)主檔案、圖物業(yè)入住期檔案的收集與整理(一)物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的特點物業(yè)入住期的物業(yè)管理檔案收集工作重點集中在物業(yè)業(yè)主(或物業(yè)使用人),即未來的主要服務(wù)對象,檔案資料收集的范圍是業(yè)主檔案資料和相關(guān)檔案資料的收集，其主要特點是:1本階段的檔案資料收集來源于物業(yè)管理的服務(wù)對象一業(yè)主(或物業(yè)使用人);2.本階段的檔