第八章 管理溝通與沖突1

第八章管理溝通與沖突

盧玉林

學(xué)習(xí)目標(biāo)

識(shí)記1.描述管理溝通概念及原則。2.陳述管理溝通的類型。3.概括沖突的概念及分類。理解1.理解管理溝通的目標(biāo)及作用。2.解釋管理溝通的過程及影響溝通的因素。3.闡述沖突的基本過程。運(yùn)用1.在護(hù)理實(shí)踐中有效運(yùn)用管理溝通的技巧。2.掌握護(hù)理管理沖突的類型及各種類型沖突的處理要點(diǎn)。第一節(jié)管理溝通一、概念管理溝通(managementcommunication)管理活動(dòng)中人與人之間的信息傳遞與交流管理活動(dòng)中溝通雙方通過溝通渠道進(jìn)行的相互活動(dòng)管理溝通是完整的一個(gè)過程1、溝通雙方通過溝通渠道進(jìn)行的相互活動(dòng)人-人溝通人-機(jī)溝通人與人溝通的特點(diǎn):主要通過語言(口頭語言和書面語言)來進(jìn)行除信息外，還包括情感/思想/態(tài)度/觀點(diǎn)交流帶有一定目的性，交流結(jié)果可改變個(gè)人行為知識(shí)/經(jīng)歷/價(jià)值觀影響個(gè)體對信息的看法和理解2、管理溝通的過程要素：信息源、信息編碼、溝通渠道、信息解

碼、接受者、反饋關(guān)鍵環(huán)節(jié)：信息編碼、信息解碼、溝通渠道信息源信息接受者反饋信息編碼信息解碼溝通渠道二、管理溝通的目的和作用（一）目的1、收集資料：內(nèi)部信息、外部信息2、指導(dǎo)、改變行為3、建立、改善人際關(guān)系（二）作用1、傳遞信息，影響知覺、思想、態(tài)度，改變行為2、表達(dá)情感，滿足心理需求，確定與對方人際關(guān)系三、管理溝通原則1、信息明確原則：基本原則信息溝通的語言和傳遞方式能被接受者所理解。2、組織結(jié)構(gòu)完整性原則：組織內(nèi)的溝通應(yīng)按組織結(jié)構(gòu)的完整性進(jìn)行，逐級傳遞信息。三、管理溝通原則3、及時(shí)性原則：任何管理溝通都有時(shí)間期限。4、非正式溝通策略的原則:比正式溝通傳遞得快。5、重視交談與傾聽技巧的原則：核心行為四、管理溝通的分類（一）按溝通的媒介分類（二）按溝通的方向分類1、垂直溝通：團(tuán)體或組織在高、中、低各管理結(jié)構(gòu)各層次之間進(jìn)行信息傳遞，包括上行和下行兩個(gè)方向。下行溝通：自上而下的溝通上行溝通：自下而上的溝通2、平行溝通：組織結(jié)構(gòu)中同一層次人員或部門之間的信息傳遞3、斜向溝通：不屬于同一組織層次單位和人員之間進(jìn)行的溝通護(hù)士長科室護(hù)士護(hù)理部他科護(hù)士長總務(wù)部門他科護(hù)士護(hù)理學(xué)院（三）按溝通的渠道分類1、正式溝通：通過正式的組織程序和組織所規(guī)定的正式渠道進(jìn)行的溝通，是溝通的主要形式。五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞或交流（三）按溝通的渠道分類鏈?zhǔn)捷喪綀A周式Y(jié)式全通道式正式溝通五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)五、護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧（一）發(fā)布指令：強(qiáng)制性，自上而下的管理層次關(guān)系。1、指令的類型一般或具體書面或口頭正式和非正式（一）發(fā)布指令2、指令發(fā)布的技巧（1）制定指令傳達(dá)計(jì)劃——明確傳達(dá)目標(biāo)、對象、制定傳達(dá)步驟、指令明確、培訓(xùn)落實(shí)（2）確定指令有效傳達(dá)——復(fù)述、示范、抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)（3）處理對指令不同態(tài)度——認(rèn)同/不關(guān)心/懷疑/反對（二）組織會(huì)議1、會(huì)議性質(zhì)和形式指導(dǎo)性會(huì)議、匯報(bào)性質(zhì)會(huì)議和商討會(huì)議2、組織會(huì)議的技巧（1）會(huì)前準(zhǔn)備——目的、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、議程、材料、設(shè)備、可能出現(xiàn)的問題及對策（2）會(huì)議注意事項(xiàng)——營造民主氣氛/回顧上次會(huì)議/圍繞主題/明確結(jié)論/確定下次會(huì)議/記錄會(huì)議(三）護(hù)理查房病房業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的主要方式護(hù)理查房的程序和方法護(hù)理查房的技巧做到以患者為中心避免過多檢查/評論查房人員不宜過多控制床邊查房時(shí)間保存護(hù)理查房記錄（四）個(gè)別談話談話的類型及作用類型：指示性、匯報(bào)性、討論性、請示

性作用：監(jiān)督、參與、悉人、指示談話的技巧激發(fā)下級談話愿望抓住談話重要問題表達(dá)對談話的興趣處理談話中的停頓掌握談話評論分寸選擇適當(dāng)?shù)恼勗挄r(shí)機(jī)（五）積極傾聽1、基本要求：專注、移情、接收、對完整性負(fù)責(zé)2、技巧：（1）了解談話內(nèi)容/背景（2）用表情表達(dá)興趣（3）注意語氣/肢體語言（4）勿急于發(fā)表看法（5）適當(dāng)提問/復(fù)述/澄清（6）談話結(jié)束后討論（7）控制情緒/避免激動(dòng)（8）安排充分交談時(shí)間六、管理溝通的影響因素1、語言因素：不同人理解差異、信息發(fā)出者措施不當(dāng)。2、信息過濾：無意、有意增刪信息、選擇和丟棄信息3、信息選擇性知覺：人們在某一具體時(shí)刻只對對象的部分特征作為知覺的內(nèi)容。4、信息傳遞不適時(shí)：信息傳遞過早或者過晚六、管理溝通的影響因素5、溝通渠道因素：（1）溝通媒介選擇不合適（2）溝通渠道過多，信息在傳遞中改變或丟失（3）溝通方式影響溝通效果：正式溝通或者非正式溝通6、情緒因素：情緒也是信息的重要部分7、其它因素：個(gè)人、環(huán)境等。

第二節(jié)沖突一、概述（一）概念及認(rèn)識(shí)發(fā)展過程1、概念：沖突(conflict)：群體內(nèi)部個(gè)體與個(gè)體之間、個(gè)體與群體之間存在的互不相容、互相排斥的一種矛盾表現(xiàn)形式。2、對沖突的認(rèn)識(shí)發(fā)展過程：傳統(tǒng)觀點(diǎn)、人際關(guān)系觀點(diǎn)、相互作用觀點(diǎn)二、沖突的分類建設(shè)性沖突(constructiveconflict)支持組織或小組實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，對組織或小組工作績效具有積極建設(shè)意義的沖突。非建設(shè)性沖突(non-constructiveconflict)由于認(rèn)識(shí)不一致，組織資源和利益分配不均，導(dǎo)致員工之間發(fā)生相互抵觸、爭執(zhí)甚至攻擊等行為，造成組織效率下降，最終影響組織發(fā)展的沖突，又稱破壞性沖突。區(qū)別兩者的標(biāo)準(zhǔn)是組織的工作績效。沖突的分類二、沖突的基本過程（一）潛在對立階段：醞釀階段是沖突產(chǎn)生的必要條件和引起沖突的原因，但不一定導(dǎo)致沖突的發(fā)生。1、溝通因素：溝通不良、溝通多多或者過少、溝通渠道不當(dāng)案例1某病人住院期間某天病情突然惡化，出現(xiàn)呼吸衰竭情況，遂經(jīng)家屬同意后轉(zhuǎn)入ICU進(jìn)行搶救治療。但在ICU的全力搶救下，該患者仍然在第二日死亡。家屬在患者死亡后一周來辦理結(jié)賬手續(xù)。辦理結(jié)束后投訴ICU亂收費(fèi)。原因?yàn)樵摶颊咿D(zhuǎn)入ICU后一直處于搶救狀態(tài)，很多藥物和治療搶救費(fèi)用在搶救結(jié)束以后才進(jìn)行補(bǔ)錄和收費(fèi)，導(dǎo)致患者家屬結(jié)賬信息上顯示的費(fèi)用產(chǎn)生時(shí)間是患者死亡后，故患者家屬認(rèn)為ICU在患者死亡后還在繼續(xù)收費(fèi)，屬于亂收費(fèi)。（一）潛在對立階段：醞釀階段2、由結(jié)構(gòu)因素引起的沖突：組織規(guī)模、員工的專門化程度、工作職權(quán)的明確程度、組織成員目標(biāo)的一致性、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、組織獎(jiǎng)懲制度等。3、由個(gè)人因素引起的沖突個(gè)人特征以及價(jià)值系統(tǒng)(二）認(rèn)知與個(gè)人介入階段個(gè)人情緒反應(yīng)并被人知覺，致使沖突產(chǎn)生。（三）行為階段外顯的對抗形式（四）結(jié)果階段建設(shè)性沖突破壞性沖突三、沖突處理策略及方法（一）處理沖突的策略1、回避(avoidan