《網(wǎng)店客服》5套綜合模擬試卷期末考試卷帶答案

姓 成一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分） 此時(shí)的處理方式是（1網(wǎng)店客服首先要做的 Ａ.以無質(zhì)量問題不得退貨拒絕客戶A討價(jià)還價(jià) B提高銷 C解答客戶D維系客戶關(guān)系 Ｂ.要求客戶承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)2驚”的應(yīng)變能力屬于網(wǎng)店客服的（）素質(zhì)。 Ｃ.要求客戶承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)A B C D其 Ｄ.告知客戶需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨3）可以讓用戶在線磋商、在線預(yù)訂等，實(shí)即時(shí)交易。 二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）A企業(yè)形象宣傳B服務(wù)項(xiàng)目展C產(chǎn)品和服務(wù)訂購D網(wǎng)上支 1網(wǎng)店客服對(duì)網(wǎng)絡(luò)有較高的提供的服務(wù)一般包括（）等方面4）主要處理客戶下單后收到商品前或交易取消前的一系列問. A客戶答疑 B促成訂C店鋪推廣D完成銷售 E售后服A B C售 D銷 2營銷部主要負(fù)責(zé)（）5）主要處理投訴類問題。 A品牌傳播B網(wǎng)店推 C促銷活動(dòng) D美工設(shè)A BCD銷售 3用評(píng)價(jià)體系分為（）6遇到喜歡打破砂鍋問戶時(shí)，客服應(yīng)該（ A信用評(píng)價(jià)B商業(yè)評(píng) C店鋪評(píng)分 D交易評(píng)A耐心和熱情B不予C愛答不理D嫌棄客 4.）7.（）類型的客戶性格隨和，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是店鋪 A市場定位 B價(jià)格定位 C地理定的忠誠客戶。A友善 B獨(dú)斷 C分析 D我型

）8）是指店鋪在銷售商品之前為客戶提供的一系列服務(wù)活動(dòng)。 A售后服 B售中服務(wù) C售前服務(wù) D推銷服務(wù) 9售中服務(wù)的目標(biāo)是（ A為客戶提供性價(jià)比最高的解決方 B銷售商品 C推廣店 D提高客戶的滿意 10出現(xiàn)中差評(píng)）是最有效的方式。 A．qq溝通B短信溝 C電話溝通D郵件溝通 11當(dāng)客戶第一次進(jìn)入一家網(wǎng)店時(shí)，常會(huì)抱著（）的態(tài)度 A.進(jìn)貨成本低 B.款式更新快 C.補(bǔ)貨方便 D.貨款安全 E.批發(fā)形A．懷 。高 C信任 D嘗 式靈活12客戶關(guān)系管理是一種以（）為中心的管理思想和經(jīng)營理念。 9售中服務(wù)為客戶提供（）等方面的問題提供服務(wù)活動(dòng)。A客 B品 C客 D商 A客戶付款 B支付流程 C備注 D快遞 E發(fā)貨1310下單卻未付款的原因中初始操作的技術(shù)壁壘包括哪些（. . . .

A客戶支付遇到問題C沖動(dòng)拍下

B誤認(rèn)為自己支付成功D網(wǎng)速慢造成付款失敗. 三、判斷題（每題1分，共15分） 1提高客戶信賴度有效發(fā)掘老客戶從而促成二次消費(fèi)或重復(fù)消費(fèi)有助于降低電商 的推廣成本、提高利潤率 2企業(yè)文化的基本架構(gòu)包括經(jīng)營哲學(xué)、價(jià)值觀念、團(tuán)隊(duì)精神、道德標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、 對(duì)外形象、制度規(guī)范、文化理念、使命目標(biāo)等一系列的要素（）.客戶收到貨后覺得顏色不喜歡而要求退貨，店鋪參加了７天無理由退換貨，客服 3交易管理是涉及電子商務(wù)活動(dòng)全過程的管理 姓 成4客服服務(wù)的宗旨是讓每個(gè)客戶快樂購買，享受購物的樂趣）5客服工作可劃分為售前、售中、售后三個(gè)方面（）6客服要對(duì)商品的售后服務(wù)作出承諾，打消客戶心中的顧慮與疑問（）7客服在溝通過程中，要根據(jù)不同的情況使用不同的策略（

《網(wǎng)店客服》綜合模擬試卷一8.網(wǎng)絡(luò)批發(fā)感受不到商品的質(zhì)地，只能依靠圖片來訂貨，商品質(zhì)量可能沒有保證。）

參考答案9賣家可以根據(jù)交易、退款、關(guān)閉和評(píng)價(jià)狀態(tài)查詢相關(guān)訂單信10賣家在給客戶打包、發(fā)貨的同時(shí)發(fā)送一條手機(jī)短信，告訴客戶快遞包裹已經(jīng)發(fā)出 一、單項(xiàng)選擇題并附上快遞單號(hào)，請(qǐng)他注意查收，這是提升店鋪服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要手段（11客戶對(duì)店鋪各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛屬于服務(wù)態(tài)度的糾紛 題號(hào) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1012不管是因賣家自身還是快遞公司的失誤網(wǎng)店客服都應(yīng)誠懇地向客戶道歉（ 答案 C A C B C A A C A13客戶是一種資源，并且能給企業(yè)帶來利益14.R值越低，客戶的價(jià)值越低（15新客戶比老客戶更容易發(fā)展、維護(hù)成文更低）

題號(hào) 11 12 13 14 15答案 A C D C D四、簡答題（每題4分，共20分） 二、多項(xiàng)選擇題1什么是網(wǎng)店客服？2淘寶網(wǎng)規(guī)則分為幾個(gè)板塊？3異議處理的方法有哪些？4網(wǎng)店推薦銷售的技巧和銷售方法有哪些？5.CRM的實(shí)施策略有哪些？五、案例分析題（共8分）【案例背景】小張是淘寶XXX食品專營的客服，今天是他第一天上班，請(qǐng)看他與顧客的對(duì)話：

題號(hào) 1 2答案ABCDEABCD題號(hào) 6 7答案BCABCD三、判斷

3 4 5ACABCDEFABCD8 9 10ABCDE ABCDE ABD顧客XXX咖啡的生產(chǎn)日期是哪天？客服小張2021年最新的日期哦。顧客：那是幾月份的呢？客服小張：具體的確定不了的呢，親?？头垼荷唐范荚趲旆?。

題號(hào) 1 2 3答案題號(hào)111213答案四、簡答

4 5 6 7 8 9 10√√ 1415 1.為8 姓 成3答）忽視法。（2）補(bǔ)償法 （3）太極法（4）詢問法。（5）“是的……如果”法（軟化意見（6）直接反駁法4.五、案例分析答1的做法是錯(cuò)誤的，他犯了網(wǎng)店客服中對(duì)商品不熟悉的錯(cuò)誤2 姓 成. .一般.一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1）的客服是網(wǎng)店留住客戶的重要法寶。A快速響應(yīng) B真誠專業(yè) C慢速虛 D.A和B都是2.只有具備（）的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品，才能在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。A豐富的專業(yè)知 B熟練的專業(yè)技能C敏銳的感受 D高超的語言溝通技巧和談判技巧3淘寶未通過支付寶實(shí)名認(rèn)證且連續(xù)一年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的戶。A無權(quán)收 B隨時(shí)收回 C有權(quán)收回 D隨意收4.（）是指貨物在包裝、搬運(yùn)、裝卸、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、流通加工等物流環(huán)節(jié)中所支出的人力、物力和財(cái)力的總和。A物流成 B物 C物流時(shí)效 D物流網(wǎng)點(diǎn)5）是指及時(shí)、高效、保質(zhì)保量地將貨物按照要求送達(dá)客戶。A物流成 B物 C物流時(shí)效 D物流網(wǎng)點(diǎn)6.（）類型的客戶以自我為中心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題，絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害。A友善 B獨(dú)斷 C分析 D我型7購買型客戶的特征是（A很喜歡聊天，成交了也就成了朋B直接買下商品，很快付款，收到商品直接給好評(píng)C拍下不買，只是玩玩D因?yàn)榭头臒崆椋瑫?huì)額外購買一些商品8一般來說，批發(fā)價(jià)格（）零售價(jià)格。A低 B高 C低于 D等9）的高低，關(guān)系著網(wǎng)店聲譽(yù)的好壞。A客服服務(wù)質(zhì)量B客服態(tài)度C客服催單技巧 D客服解答問題能力10）是指客戶對(duì)店鋪各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛。A物流糾 B客服態(tài)度 C物流人員服務(wù)態(tài)度 D快遞費(fèi)用11售后客服應(yīng)在客戶呼入（）內(nèi)及時(shí)回復(fù)A.60秒 B.90秒 C.30秒 D.45秒12.CRM最大的用戶群是（A．客 B企業(yè)內(nèi)的銷售隊(duì)伍C企業(yè)內(nèi)的行政管理隊(duì)伍D企業(yè)外管理隊(duì)伍13.?F?M?這類客

F值越高，客戶的價(jià)值越（ B.高 C.小 .低二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1崗位的客服能夠（A及時(shí)收集客戶的需求B改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量C觀察客戶D為客戶提供貼心服務(wù)2以下（）體現(xiàn)了求實(shí)創(chuàng)新精神。A日常變化，不抱怨B化，誠意配合C調(diào)整，起帶頭作用D敢于創(chuàng)新，建立新方法、E追求自我突破3符合以下（）情形的，其淘寶網(wǎng)賬戶不得與支付寶賬戶取消綁定。A寶實(shí)名認(rèn)證且發(fā)布過商品或創(chuàng)建過店鋪B交易或投訴舉報(bào)C尚未被激活D有被凍結(jié)款項(xiàng)4商品編號(hào)又稱商品代號(hào)，A數(shù)字型 B字母 C混合 D條碼型。5.括（A銷售包裝 B運(yùn)輸包裝 C保護(hù)包 D組合6常見異議的類型有（A真異議 B假異 C隱藏的異議 D無目的的7異議的源頭屬于客戶原因A. B情緒處于低潮C沒有意愿 D事實(shí)調(diào)查不正確8客戶提供（）等一系列的服務(wù)活動(dòng)。A市場調(diào)查 B提供使用C提供咨詢服務(wù)D供退貨服9.型（A貨到付款 B買家物流C賣家物 D指定物流 姓 成10評(píng)價(jià)狀態(tài)（）A．需我評(píng)價(jià)B我已評(píng)價(jià)C對(duì)方已評(píng)D雙方已評(píng)

小王：親，我們的實(shí)體店前幾天關(guān)門了小王：這款衣服在店里的時(shí)候很熱銷的哦。三、判斷題（每題1分，共15分）1網(wǎng)店客戶服務(wù)多數(shù)是在不與客戶直接面對(duì)面接觸的情況下進(jìn)行的服務(wù)難度和復(fù)雜

顧客：有貨到付款嗎？小王：沒有的，親，您可以放心，我們是旗艦店，有質(zhì)量保障的哦。度較傳統(tǒng)行業(yè)要小（） 【問題】2一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)訂單的處理從訂單生成開始1小王這樣與顧客交流是否正確？ 2如果你是小王該如何去做？網(wǎng)ID才行）由5大流程組成

《網(wǎng)店客服》綜合模擬試卷二參考答案）.。（ 一、單項(xiàng)選擇題.，在當(dāng)前競爭激烈的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下 題號(hào) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 D D C A C D B A A在500元以上的新客戶可以直接發(fā)一條短信進(jìn)行催付款）））

題號(hào) 11 12 13 14 15答案 C B D C B） 二、多項(xiàng)選擇題）四、簡答題（每題4分，共20分）1網(wǎng)店客服的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？2電子商務(wù)平臺(tái)的主要功能是什么？3如何應(yīng)對(duì)客戶的討價(jià)還價(jià)？3客戶如何解答大宗商品的批發(fā)咨詢？5客服未付款的原因有哪些？五、案例分析題（共8分）

題號(hào) 1 2 3 4 5答案ABDABCDEABCDABCDAB題號(hào) 6 7 8 910答案ABCABCABCACABCD三、判斷【案例背景】小王是淘寶XXX服裝店的客服，下面是他與顧客的對(duì)話：顧客M碼是165的嗎？小王：您好，如果您想長一點(diǎn)的話，建議您傳L碼。顧客：在天津南開區(qū)有實(shí)體店嗎？

題號(hào) 1 2 3答案題號(hào)111213答案

4 5 6 7 8 9 10√× 1415 姓 成四、簡答 1（1）留住客戶（2）提升客戶滿意度（3）促成二次購買（4）改進(jìn)服務(wù)（5）提升品牌價(jià)值（6）優(yōu)化流程管理2業(yè)形象宣傳（2）產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目（3）產(chǎn)品和服務(wù)訂購（4）網(wǎng)上支付（5）信息搜索與查詢（6）交易管理（7）新聞發(fā)布、供求信息發(fā)布。3小單位報(bào)價(jià)法（2）證明價(jià)格是合理（3）在小事上慷慨（4）比較法說明價(jià)格的合理性。（5）討價(jià)還價(jià)要分階4答：①把握機(jī)會(huì)，利用自身優(yōu)勢(shì)進(jìn)行有效商品宣傳理解答；②注意交談時(shí)的氛圍和語氣；③完整解答客戶的問題。5家?guī)齑娌蛔悖?）初始操作的技術(shù)壁①客戶支付遇到問題；②誤認(rèn)為自己支付成功；③網(wǎng)速慢造成付款（3）臨時(shí)倒戈的心理五、案例分析答 姓 成... .... . .... . ...一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分） 1.客戶的需求是客戶服務(wù)（）要解決的問題，也是指導(dǎo)網(wǎng)店優(yōu)化流程管理的風(fēng)向標(biāo)

A首 B第 C第 D最 2）通常指企業(yè)在經(jīng)營或服務(wù)上的定位及主張。 二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）A經(jīng)營哲學(xué) B價(jià)值觀念 C團(tuán)隊(duì)精神 D文化理念 1.RATER由五個(gè)英文單詞的首字母構(gòu)成，分別代表（3）平臺(tái)是企業(yè)或個(gè)人開展網(wǎng)上交易洽談的平臺(tái)。 A信賴度 B專業(yè)度 C有形度 D同理度 E反應(yīng)A物 B銷 C電子商務(wù)D采購 2產(chǎn)品部主要負(fù)責(zé)（）4淘寶網(wǎng)的主要支付工具是（ A選品管理B采購進(jìn) C拍照做圖 D文案編A支付 B網(wǎng)上銀行 C財(cái)付 D快5心態(tài)指（

3以下（）是嚴(yán)重違規(guī)行為。A虛假交易 B侵犯知識(shí)C用他人賬戶 D泄露他人信息A心理狀態(tài) B從業(yè)態(tài)度 C心理素質(zhì) D心理情緒 4商品包裝常用的內(nèi)部填充物材料有（6）的客戶，在購物過程中因?yàn)榭头臒崆?，?huì)額外購買一些商品。 A B塑料袋 C氣泡 D硬泡E報(bào)紙A交際 B購買型 C禮貌型 D講價(jià) 5.括（7）是客戶認(rèn)為目前沒有需要，或?qū)ι唐凡粷M意，或?qū)ι唐烦钟衅姟?A避重就輕 B嚴(yán)絲合縫 C原封不動(dòng) D表里如一A真異 B假異議 C隱藏的異議 D無目的的異 6）不是拍下不買型客戶的特點(diǎn)。8 A很喜歡聊天，成交了也就成了朋友 B直接買下商品，很快付款直接給好評(píng). ... C拍下不買，只是玩玩. D因?yàn)榭头臒崆?，?huì)額外購買一些商品. . . . 7面對(duì)有購買意向，想磨點(diǎn)好處的客戶，應(yīng)該.

A與客戶拉近距離，一邊打感情牌一邊讓利B，講究策略. . . . C找到雙方成點(diǎn)交. D毫無耐心，堅(jiān)持到底 姓 成8推薦銷售服務(wù)服務(wù)行為包括（ 【案例背景】A解答客戶咨詢 B引導(dǎo)客戶購買C推廣店鋪商品D跟蹤客戶訂單 小李是淘寶XXX化妝品店的客服人員，下面是她與顧客聊天記錄。9下單卻未付款的原因中臨時(shí)倒戈的心理戰(zhàn)包括（） 顧客：親，能幫我推薦一套日常護(hù)膚品嗎？A．客戶拍下后還想購買其他商品一起支付 B沖動(dòng)拍下，未成熟考慮 小李：當(dāng)然可以，您可以看一下我們的精油補(bǔ)水套裝。C．考慮后不想購買了 D誤拍、錯(cuò)拍、進(jìn)錯(cuò)店、選錯(cuò)寶貝等情況。 顧客：呃……可是我對(duì)精油有點(diǎn)過敏?。?0）永遠(yuǎn)是解決糾紛問題的法寶 小李：抱歉，那給您推薦這款抗皺美白套裝吧。A．熱情的服務(wù)B優(yōu)惠的價(jià)格C退貨服務(wù)D誠懇的態(tài)度 顧客：汗！我才過二十歲抗什么皺?。∪?、判斷題（每題1分，共15分） ……1.較高的ＲＡＴＥＲ指數(shù)能夠?yàn)榭蛻魩淼陀陬A(yù)期的購物體驗(yàn)，降低客戶滿意度?！締栴}】） 1你認(rèn)為小李與顧客這樣溝通對(duì)嗎？2網(wǎng)絡(luò)銷售與傳統(tǒng)銷售的崗位設(shè)置相同 2如果你是小李該如何去做？）.）.

《網(wǎng)店客服》綜合模擬試卷三.

參考答案..一、單項(xiàng)選擇題） 題號(hào) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 A A C A B C A C A..老客戶一般在購買時(shí)，顧慮比較多，要看樣式、信譽(yù)等，挑選商品還要砍價(jià)、咨詢售后）

題號(hào) 11 12 13 14 15答案 B B B D B13新客戶比老客戶更容易發(fā)展、維護(hù)成文更低（） 二、多項(xiàng)選擇題14.R越高F越低M越低，這類客戶屬于高價(jià)值客戶）15協(xié)同型CRM能夠讓企業(yè)員工同客戶一起完成某項(xiàng)活動(dòng)（四、簡答題（每題4分，共20分）1網(wǎng)店客服職業(yè)價(jià)值觀中的“誠實(shí)守信”包括哪幾個(gè)方面的內(nèi)容？2什么是網(wǎng)店？3提高溝通效果的技巧有哪些？4網(wǎng)店售前服務(wù)的工作內(nèi)容主要有哪些？5導(dǎo)致糾紛的原因主要有哪些？客服應(yīng)如何處理？

題號(hào) 1 2 3答案ABCDEABCDBCD題號(hào) 6 7 8答案ABDABCABC三、判斷

4 5ABCDEABCD9 10ABCD AD五、案例分析題（共8分） 題號(hào) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 姓 成答案 √ 題號(hào) 11 12 13 14 15答案 四、簡單

1（1）誠實(shí)正直，言行 （2）反饋意見要客觀（3）不傳播未經(jīng)證實(shí)（4）勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，敢于承擔(dān)責(zé)任。2.己,考,.、.（2）物流糾紛：客戶對(duì)選擇的物流方式、物流費(fèi)用、物流公司和快遞人員的服務(wù)度等方面產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的；（3）服務(wù)態(tài)度糾紛：對(duì)鋪各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的。方法五、案例分析答 姓 成A進(jìn)貨成本低 B補(bǔ)貨方便 C貨款安全 D款式更新快12）是指從客戶拍下商品到確認(rèn)收貨之前，網(wǎng)店客服所提供的服務(wù)。A售后服務(wù) B售中服務(wù) C售前服務(wù) D推銷服務(wù)13）是售中服務(wù)的中心內(nèi)容。A接待服務(wù) B咨詢服務(wù) C付款服務(wù) D發(fā)貨服務(wù)14.客戶對(duì)商品的品質(zhì)、真?zhèn)?、使用方法、容量、尺碼、體積等相關(guān)因素產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛為（）的糾紛。A客服服務(wù) B物流服務(wù) C商品價(jià)格 D商品質(zhì)量15（. .務(wù) . .二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分） 1崗位的客服能夠（1）的店鋪的客服體系較為完善，崗位分工劃分為售前、售后等 A及時(shí)收集客戶的需求B改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量A規(guī)模較小 B規(guī)模較 C規(guī)模適 D規(guī)模相 C觀察客戶 D客戶提供貼心2動(dòng)的服務(wù)態(tài)度屬于網(wǎng)店客服的（）素質(zhì)。以下）不能體現(xiàn)開拓進(jìn)取精神。A B C D其 A誠實(shí)正直 B顧全大局，不3上”的服務(wù)理念屬于網(wǎng)店客服的（） C不斷挑戰(zhàn)更高的目標(biāo) D樂于助人 D 3以下（）體現(xiàn)了務(wù)實(shí)敬業(yè)精神。 A嚴(yán)格遵守工作流程，避免重復(fù)錯(cuò)誤。C B持續(xù)學(xué)習(xí)，干工作以結(jié)果為導(dǎo)向。 C通過有效的時(shí)間管理來合理安排工作。 D，勇于改革。 4按照建立電子商務(wù)平臺(tái)的可以分為（） B A企業(yè)自己建立的獨(dú)立的從事電子商務(wù)的平臺(tái)7.（）指通過賦予品牌豐富而深刻的文化內(nèi)涵來建立鮮明的品牌定位，并通過各 B企業(yè)與他人共建的電子商種內(nèi)外部傳播途徑形成消費(fèi)者對(duì)品牌的高度認(rèn)同和忠誠度。 C專門提供給企業(yè)或個(gè)人進(jìn)行交易洽談，而自身不參方電子A品牌定 B品牌文 C品 D品牌效應(yīng) 商務(wù)平8）有助于客服熟悉商品和方便日后查找商品。 D自身參與交易，且提供給第三方平臺(tái)A商品性 B商品類 C商品名D商品手冊(cè) 5網(wǎng)店交易的優(yōu)勢(shì)有（9對(duì)待）類型的客戶應(yīng)真誠對(duì)待，作出合理解釋，爭取對(duì)方的理解。 A方便快捷A友善 B獨(dú)斷 C分析 D我型 B交易迅速10對(duì)待（）類型的客戶應(yīng)小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。C不易壓A友善 B獨(dú)斷 C分析 D我型 D打理方便11.新款到貨當(dāng)天就可以在網(wǎng)站中及時(shí)上架，客戶可以在第一時(shí)間看到新款并訂購， E形式多樣這是網(wǎng)絡(luò)批發(fā)的（）優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)的。 6以下（）屬于免費(fèi)推廣。 姓 成A公眾號(hào)推廣 B問答推廣 C直通車推廣 D微博推廣 5什么是網(wǎng)店售前服務(wù)？7有效溝通的前提是（五、案例分析題（共8分）A樹立端正、積極的態(tài)度C靈活運(yùn)用旺旺表情

B要有足夠的耐心與熱情D使用禮貌的語言

【案例背景】小趙是淘寶XXX網(wǎng)店的售后客服，下面是他與顧客的聊天記錄。8有效溝通的方法有（ 顧客：在不在，我的東西你們到底處理不處理啊？A樹立端正、積極的態(tài)度C靈活運(yùn)用旺旺表情

B凡事留有余地D使用禮貌的語言

小趙：在的。顧客：怎么處理??？9修改訂單分為（）和（ 小趙：掌柜還沒有回來。A修改訂單價(jià)格B修改付款方式C修改訂單的收貨地址D修改購買數(shù)量 顧客：沒回來就不給處理了嗎？10通過售后服務(wù)可以（A提高店鋪的信譽(yù)C提高銷售工作的效率

B擴(kuò)大商品的市場占有率D提高銷售工作的效益

顧客：你們大哥電話問下不就可以了。顧客：明白著就是不想處理?！⑴袛囝}（每題1分，共15分）1網(wǎng)店客服既要遵守企業(yè)的規(guī)定，又要使客戶滿意

【問題】1小趙這樣與顧客溝通對(duì)嗎？ 2如果你是小趙該如何去做？）為17類）

《網(wǎng)店客服》綜合模擬試卷四

參考答案） 一、單項(xiàng)選擇 題號(hào) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10在500元以下的新客戶應(yīng)該發(fā)送簡潔明了的催付短信 答案 B B D B B A B D C）

題號(hào) 11 12 13 14 15答案 D B A D A 二、多項(xiàng)選擇四、簡答題（每題4分，共20分）1網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)是什么？2網(wǎng)店客服較之傳統(tǒng)客服明顯優(yōu)勢(shì)是什么？3店鋪推廣的意義是什么？4在促成交易的過程中如何把握客戶的心理？

題號(hào) 1 2 3答案ABDADABCD題號(hào) 6 7 8答案 ABD AB BCD

4 5ACABCDE9 10AC ABCD 姓 成三、判斷題號(hào) 1 2 3 4答案題號(hào)11121314答案

5 6 7 8 9 10×√ 15

.四、簡答1集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案（2）進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。（3）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶況。（4）發(fā)展和維護(hù)良好的客戶關(guān)系。（5）組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作（6）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)（7）及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與客戶溝通滿意。2...五、案例分析答 姓 成11客戶關(guān)系管理的核心思想是將（）作為最重要的企業(yè)資源。A服 B客 C人力資源 D信息技12.?F?M?這類客戶可視. ..A化B.C.營）A.1次 B.2次 C.3次 D.一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1）不是網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)。A心理素質(zhì)B品格 C技能素D區(qū)別對(duì)待客人。

劣失C.遲二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）二、多項(xiàng)選擇題2）是電子商務(wù)平臺(tái)非常重要的一個(gè)功能 1以下（）體現(xiàn)了服務(wù)為本，以客為尊。A企業(yè)形象宣傳B服務(wù)項(xiàng)目展C產(chǎn)品和服務(wù)訂購D網(wǎng)上支 A和配合同事B維護(hù)企業(yè)形象3）主要解答客戶購物前咨詢的問題，包括對(duì)商品和購物流程的 C換位思考 D增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)A B C售D銷 2以下（）是一般違規(guī)行為。4.（）是指貨物在從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)中，根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ) A虛假交易B侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)C延遲發(fā) D描述不 3集成阿里旺以外作 B D插件中心. . . . .（ C. . . . . C開拓進(jìn)取. . . . . B 8.（）是每個(gè)客服在工作中經(jīng)常涉及的技能，快速有效的查詢方法可以在很大程 度上提高客服的工作效率。A修改訂B修改收件地 C查詢訂單 D刪除訂單 B賣家投訴 C 9）在客戶心中的地位直接影響客戶的重復(fù)購買率。A服 B促銷 C品 D商 CD轉(zhuǎn)介紹策略10）和性價(jià)比也是影響重復(fù)購買率的重要因素之一。 A服 B商品質(zhì)量C發(fā)貨速度 D客服態(tài)度 B贈(zèng)送禮品 姓 成三、判斷題（每題1分，共15分）1道德標(biāo)準(zhǔn)就是鼓勵(lì)員工要有大局觀和奉獻(xiàn)精神

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《網(wǎng)店客服》綜合模擬試卷五）12.賣家在給客戶打包、發(fā)貨的同時(shí)發(fā)送一條手機(jī)短信，告訴客戶快遞包裹已經(jīng)發(fā)出

參考答案