成功溝通培訓(xùn)課件

營(yíng)銷(xiāo)根底之道溝通1北京妝王科技開(kāi)展什么是有效的溝通針對(duì)特定的對(duì)象，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞綄⒆约旱乃枷牒颓楦袦?zhǔn)確地表達(dá)出來(lái)，并為對(duì)方所理解；理解對(duì)方表述的內(nèi)涵；建立和強(qiáng)化雙方的共識(shí)，減少和化解雙方的分歧；經(jīng)由理解、共識(shí)達(dá)成信任；將商業(yè)伙伴變成牢固的朋友。2北京妝王科技開(kāi)展造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和信息掌握不夠重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)缺乏或條理不清不能積極聆聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主，判斷錯(cuò)誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)準(zhǔn)備不充分，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)時(shí)間不充分情緒不好語(yǔ)言不通大腦過(guò)濾記憶力不行3北京妝王科技開(kāi)展溝通的三要素真誠(chéng)聆聽(tīng)換位思考4北京妝王科技開(kāi)展溝通的根本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施5北京妝王科技開(kāi)展溝通前的準(zhǔn)備了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所在的現(xiàn)狀；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景規(guī)劃；了解客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題；了解分析客戶(hù)的背景；〔WHO&WHAT〕設(shè)定溝通的目標(biāo)；選擇溝通的方式；(WHAT&HOW)組織恰當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)；專(zhuān)業(yè)的溝通約見(jiàn)。6北京妝王科技開(kāi)展客戶(hù)溝通技巧了解人的本能：算計(jì)榮譽(yù)感〔被尊重、重視〕攀比恐懼〔戒心、不平安感〕好奇競(jìng)爭(zhēng)〔好勝〕嫉妒7北京妝王科技開(kāi)展客戶(hù)溝通技巧察言觀色三分說(shuō)、七分聽(tīng)、適時(shí)巧發(fā)問(wèn)你認(rèn)為如何最好你需要什么到達(dá)什么有什么能使您滿(mǎn)意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好8北京妝王科技開(kāi)展學(xué)會(huì)提問(wèn)該問(wèn)什么？選擇問(wèn)題控制語(yǔ)氣問(wèn)題類(lèi)型：開(kāi)放性問(wèn)題封閉性問(wèn)題探查事實(shí)追蹤問(wèn)詢(xún)反響9北京妝王科技開(kāi)展客戶(hù)溝通技巧應(yīng)防止的用語(yǔ)冷淡的話沒(méi)感情的話否認(rèn)性的話他人的壞話太專(zhuān)業(yè)的用語(yǔ)過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話10北京妝王科技開(kāi)展客戶(hù)溝通技巧語(yǔ)速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接受的說(shuō)法11北京妝王科技開(kāi)展聆聽(tīng)的技巧12北京妝王科技開(kāi)展聆聽(tīng)的原那么多聽(tīng)少說(shuō)聆聽(tīng)時(shí)要專(zhuān)注詮釋對(duì)話識(shí)別并克服成見(jiàn)檢查你的理解并回應(yīng)他人履行諾言，采取行動(dòng)13北京妝王科技開(kāi)展認(rèn)同用溫和的問(wèn)候去認(rèn)同顧客，如稱(chēng)呼顧客的名字：“我以前接過(guò)您的是嗎？您最近怎么樣？〞14北京妝王科技開(kāi)展認(rèn)同

要回應(yīng)顧客所說(shuō)的話。如果你沒(méi)有反響，顧客會(huì)覺(jué)得為難、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺(jué)得不被關(guān)注。即使顧客對(duì)你的問(wèn)題答非所問(wèn)，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話15北京妝王科技開(kāi)展感謝

在交談中，你隨時(shí)可以向顧客表示感謝，eg;在談話結(jié)束時(shí)說(shuō)：“謝謝，我非常喜歡與您交談。〞16北京妝王科技開(kāi)展恭維在人情層面上的恭維，但要注意說(shuō)話一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)中生有，如：“看來(lái)您對(duì)養(yǎng)殖方面的知識(shí)還是很專(zhuān)業(yè)的〞

在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺(jué)得您選擇XX飼料是很明智的〞17北京妝王科技開(kāi)展保證如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫他協(xié)調(diào)。18北京妝王科技開(kāi)展聆聽(tīng)時(shí)的回應(yīng)方式

被動(dòng)式聆聽(tīng)

復(fù)述

贊同式聆聽(tīng)

良好的結(jié)束語(yǔ)19北京妝王科技開(kāi)展被動(dòng)式聆聽(tīng)假設(shè)想讓顧客知道你明白他說(shuō)的話，最簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽(tīng)，特別是當(dāng)顧客沒(méi)有向你提出詢(xún)問(wèn)，但你又想讓顧客知道你明白他的想法，用被動(dòng)式聆聽(tīng)十分有用?？梢杂谩笆堑抹暋ⅰ拔颐靼专暤仍~語(yǔ)20北京妝王科技開(kāi)展復(fù)述復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說(shuō)的話，讓客戶(hù)知道您在認(rèn)真聽(tīng)他講話復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說(shuō)的話，例如顧客說(shuō)：“我打了好幾次，可一直沒(méi)有答復(fù)?！澳憧梢詮?fù)述：“您打過(guò)過(guò)來(lái)還沒(méi)有得到答復(fù)是嗎？〞21北京妝王科技開(kāi)展復(fù)述復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說(shuō)：“您看，我理解的是否正確〞?！仓貜?fù)顧客的意思〕22北京妝王科技開(kāi)展贊同式聆聽(tīng)有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿(mǎn)，而可能是不滿(mǎn)其他的一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和他的看法。23北京妝王科技開(kāi)展良好的結(jié)束語(yǔ)在結(jié)束談話時(shí)，對(duì)顧客所說(shuō)的話要表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽(tīng)顧客所說(shuō)的，這些“線索〞可能會(huì)為你提供一些資料來(lái)做結(jié)束語(yǔ)，即使找不到什么特別的事情，你也可以說(shuō)：“歡送您到公司參觀〞。24北京妝王科技開(kāi)展如何處理顧客的抱怨25北京妝王科技開(kāi)展

抱怨就是顧客的不滿(mǎn)和牢騷何謂抱怨

抱怨是不可防止的

關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨26北京妝王科技開(kāi)展為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨

有期望才會(huì)有抱怨其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴(lài)。正因?yàn)閷?duì)我們的效勞和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)。27北京妝王科技開(kāi)展顧客的抱怨=期望

朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求=顧客的期望

高品質(zhì)的產(chǎn)品+效勞態(tài)度+標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)=商家為顧客提供的實(shí)際效勞28北京妝王科技開(kāi)展

我們提供的實(shí)際效勞＞顧客的期望------顧客會(huì)很滿(mǎn)意

我們提供的實(shí)際效勞=顧客的期望------顧客會(huì)根本滿(mǎn)意

我們提供的實(shí)際效勞＜顧客的期望------顧客會(huì)不滿(mǎn)意顧客的抱怨=期望29北京妝王科技開(kāi)展顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的缺乏之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及效勞策略，使顧客對(duì)我們更加滿(mǎn)意。30北京妝王科技開(kāi)展顧客在抱怨時(shí)想得到什么

希望受到認(rèn)真的對(duì)待

希望有人聆聽(tīng)

希望立即見(jiàn)到行動(dòng)

希望獲得補(bǔ)償

希望得到受感謝的態(tài)度31北京妝王科技開(kāi)展抱怨未得到正確處理的后果

心中產(chǎn)生不良印象

不再購(gòu)置我們的產(chǎn)品

不再向他人推薦我們的產(chǎn)品

大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳從顧客的角度32北京妝王科技開(kāi)展對(duì)公司造成的影響

公司信譽(yù)下降

公司開(kāi)展受到限制

公司的生存受到威脅

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝33北京妝王科技開(kāi)展對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的影響

收入減少

工作的穩(wěn)定性降低

沒(méi)有工作成就感34北京妝王科技開(kāi)展如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生顧客關(guān)注的四件事情

友善和受關(guān)注的效勞

彈性處理

解決問(wèn)題

補(bǔ)救錯(cuò)誤

35北京妝王科技開(kāi)展提供良好的效勞

技能性效勞

態(tài)度性效勞

36北京妝王科技開(kāi)展二、營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員義不容辭的責(zé)任。37北京妝王科技開(kāi)展二、營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：售前、售中、售后效勞的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門(mén)或某個(gè)人來(lái)完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；38北京妝王科技開(kāi)展二、營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

顧客將在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題向營(yíng)銷(xiāo)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹(shù)立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好時(shí)機(jī)39北京妝王科技開(kāi)展二、營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度

營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶來(lái)滿(mǎn)意的人。在處理顧客投訴的過(guò)程中，絕不能推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我負(fù)責(zé)〞、“這不關(guān)我的事〞。〔客戶(hù)認(rèn)為你是一個(gè)不負(fù)責(zé)任或者沒(méi)有能力的人〕

更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭(zhēng)辯。正確的做法是及時(shí)與顧客一起妥善地找出解決問(wèn)題的方法40北京妝王科技開(kāi)展如何處理顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨

耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯

要真誠(chéng)懇切的接受抱怨

站在顧客的角度說(shuō)話41北京妝王科技開(kāi)展詳細(xì)、認(rèn)真的記錄與顧客談話過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)行記錄，并注意細(xì)節(jié)

42北京妝王科技開(kāi)展仔細(xì)記錄顧客抱怨要點(diǎn)

發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？

顧客購(gòu)置產(chǎn)品的時(shí)間

顧客不滿(mǎn)的原因

顧客的使用方法

營(yíng)銷(xiāo)人員是怎么向顧客講解使用方法的？

顧客希望以何種方式解決問(wèn)題43北京妝王科技開(kāi)展要真誠(chéng)懇切的接受抱怨

在處理抱怨時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員一定要態(tài)度非常真誠(chéng)，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無(wú)法解決，一定迅速反映給上級(jí)，以盡快給顧客答復(fù)。44北京妝王科技開(kāi)展

站在顧客的角度說(shuō)話當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的同情、尊重和被人理解。因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，營(yíng)銷(xiāo)人員絕不能站在公司的角度去衡量事件，為自己和公司開(kāi)脫，而是要站在顧客的立場(chǎng)上，經(jīng)常想想如果我是顧客我應(yīng)該怎么辦？45北京妝王科技開(kāi)展正確分析并找出顧客產(chǎn)生抱怨的原因，并立即處理46北京妝王科技開(kāi)展產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

處理方法：如果你沒(méi)有把握，不要立即給顧客答復(fù)，告訴顧客“我已經(jīng)記下了您的問(wèn)題，待我咨詢(xún)過(guò)有關(guān)部門(mén)后立即給您回復(fù)好嗎？〞然后立刻與公司相關(guān)人員聯(lián)系，取得一致的處理意見(jiàn)后再答復(fù)顧客。47北京妝王科技開(kāi)展產(chǎn)品使用方法不當(dāng)

處理方法：首先詳細(xì)詢(xún)問(wèn)顧客具體的使用方法，如果是顧客使用方法不當(dāng)，千萬(wàn)不要指責(zé)顧客，也不要當(dāng)著顧客指責(zé)員工，可以用以下方法告訴顧客48北京妝王科技開(kāi)展產(chǎn)品使用方法不當(dāng)“聽(tīng)了您剛剛的描述以后，我知道您的養(yǎng)殖狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問(wèn)題再跟我聯(lián)系。〞49北京妝王科技開(kāi)展您是否具備以下條件專(zhuān)業(yè)知識(shí)膽大心細(xì)沉著冷靜

發(fā)自?xún)?nèi)心的愿意為顧客效勞50北京妝王科技開(kāi)展處理抱怨的原那么顧客永遠(yuǎn)是正確的克制自己防止感情用事牢記自己代表的是公司形象迅速處理要有處理的誠(chéng)意向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因51