企業(yè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)ETL系統(tǒng)運(yùn)維實(shí)施技術(shù)方案

項(xiàng)目編號(hào)：企業(yè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)ETL系統(tǒng)運(yùn)維實(shí)施技術(shù)方案項(xiàng)目編號(hào)：2022-XX-XX編制單位：XX市XX中心編制日期：二〇二二年十月目錄1 項(xiàng)目服務(wù)方案 31.1 日常維護(hù)方案 31.1.1 項(xiàng)目概述 31.1.2 故障響應(yīng)和服務(wù)內(nèi)容 41.2 服務(wù)支撐體系 451.2.1 服務(wù)組織 451.2.2 服務(wù)流程 461.2.3 服務(wù)規(guī)范體系 471.2.4 團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性方案 561.3 質(zhì)量控制能力 621.3.1 服務(wù)質(zhì)量管理 621.3.2 質(zhì)量保障體系 631.3.3 質(zhì)量管理措施 631.3.4 項(xiàng)目培訓(xùn)方案 641.3.5 服務(wù)工作協(xié)同 651.4 應(yīng)急預(yù)案 721.4.1 應(yīng)急響應(yīng)方案 721.4.2 重點(diǎn)保障方案 77

項(xiàng)目服務(wù)方案日常維護(hù)方案項(xiàng)目概述背景介紹為保障企業(yè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)的日常生產(chǎn)運(yùn)維工作，保持運(yùn)維工作的延續(xù)性，需由“經(jīng)分后臺(tái)XX、ETL等應(yīng)用日常維護(hù)服務(wù)”提供相關(guān)的監(jiān)控、維護(hù)工作。服務(wù)目標(biāo)在確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)運(yùn)維工作順利開(kāi)展，包括經(jīng)分現(xiàn)網(wǎng)系統(tǒng)每日正在運(yùn)行的上千項(xiàng)流程的日常運(yùn)維、DACP流程調(diào)度、數(shù)據(jù)分發(fā)、進(jìn)出口數(shù)據(jù)質(zhì)量、ETL配置維護(hù)以及及時(shí)性監(jiān)控、月生產(chǎn)維護(hù)、重點(diǎn)應(yīng)用及時(shí)完成情況監(jiān)控。服務(wù)原則例行服務(wù)必須按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間必須在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)執(zhí)行，故障應(yīng)急必須迅速做出反應(yīng)。準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)。要求避免服務(wù)過(guò)程中的失誤，避免服務(wù)過(guò)中影響局方的業(yè)務(wù)穩(wěn)定。術(shù)業(yè)有專攻，提供專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為局方提供專業(yè)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量。符合局方相關(guān)維護(hù)規(guī)定，做好信息安全保密工作。故障響應(yīng)和服務(wù)內(nèi)容故障等級(jí)和服務(wù)響應(yīng)故障級(jí)別定義故障級(jí)別故障定義服務(wù)描述一級(jí)故障一經(jīng)接口、重點(diǎn)應(yīng)用相關(guān)接口故障或延遲；重點(diǎn)應(yīng)用、重點(diǎn)模型調(diào)度故障或延遲重點(diǎn)接口或程序延遲或故障。二級(jí)故障基礎(chǔ)模型DWD、中間層模型DWA的相關(guān)接口或程序故障或調(diào)度延遲基礎(chǔ)、公共層模型或程序故障或延遲三級(jí)故障條線主題公共層DWA模型故障或調(diào)度延遲主題公共層模型故障或延遲四級(jí)故障非重點(diǎn)應(yīng)用層程序故障或調(diào)度延遲。非重點(diǎn)應(yīng)用故障或延遲服務(wù)響應(yīng)時(shí)間故障級(jí)別電話響應(yīng)時(shí)間VPN撥入時(shí)間人員到場(chǎng)時(shí)間故障恢復(fù)時(shí)間一級(jí)3次內(nèi)15分鐘2小時(shí)內(nèi)2小時(shí)內(nèi)二級(jí)3次內(nèi)15分鐘2小時(shí)內(nèi)2小時(shí)內(nèi)三級(jí)3次內(nèi)30分鐘4小時(shí)內(nèi)4小時(shí)內(nèi)四級(jí)3次內(nèi)60分鐘4小時(shí)內(nèi)6小時(shí)內(nèi)重點(diǎn)值守：在局方的要求下，主要是在重要通信保障或國(guó)定節(jié)假日期間，根據(jù)保障等級(jí)要求，提供現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程VPN值守服務(wù)，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。突發(fā)情況響應(yīng)面對(duì)突發(fā)情況或突發(fā)事件，應(yīng)提供應(yīng)急響應(yīng)，要求按照故障等級(jí)和響應(yīng)時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。如有同類故障的處理預(yù)案，立即進(jìn)行業(yè)務(wù)恢復(fù)。否則升級(jí)至遠(yuǎn)程技術(shù)支撐中心，同時(shí)通報(bào)各相關(guān)廠商請(qǐng)求提供技術(shù)支持服務(wù)。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)工程師將到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施或配合進(jìn)行業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障處理。服務(wù)滿意度保障空中選號(hào)系統(tǒng)服務(wù)確保及時(shí)、有效的解決服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，不造成各類故障預(yù)警，使空中選號(hào)系統(tǒng)達(dá)到服務(wù)滿意度指標(biāo)考核要求。具體工作：1、對(duì)空選系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)；2、確認(rèn)系統(tǒng)情況合理升級(jí)系統(tǒng)版本；3、相關(guān)應(yīng)用配置按需調(diào)整；4、對(duì)相關(guān)應(yīng)用特征進(jìn)行及時(shí)更新。根據(jù)要求，對(duì)流量策略進(jìn)行調(diào)整，并對(duì)設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行安全漏洞掃描，及時(shí)更新系統(tǒng)補(bǔ)丁，避免系統(tǒng)隱患。生產(chǎn)安全維護(hù)人員需遵守局方的人員進(jìn)出、機(jī)房管理與安全生產(chǎn)規(guī)定。信息安全維護(hù)人員需遵守局方信息安全相關(guān)保密規(guī)定。系統(tǒng)安全服務(wù)包括系統(tǒng)安全保障、信息安全支持服務(wù)。系統(tǒng)安全保障是根據(jù)相關(guān)方要求，定期檢查空選系統(tǒng)安全設(shè)置，防止一些未經(jīng)允許的訪問(wèn)影響系統(tǒng)的安全。信息安全支持服務(wù)是根據(jù)集團(tuán)信息安全規(guī)范和工信部信息安全按要求，確定支持服務(wù)作業(yè)計(jì)劃，定時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)和應(yīng)用安全性檢查，定期進(jìn)行系統(tǒng)密碼回收和檢查，定時(shí)對(duì)系統(tǒng)的補(bǔ)丁、漏洞等進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)或受理的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)防性的維護(hù)作業(yè)，消除故障隱患。根據(jù)不同時(shí)期的不同要求，經(jīng)過(guò)協(xié)商確認(rèn)后，系統(tǒng)安全服務(wù)作業(yè)計(jì)劃具體內(nèi)容項(xiàng)目可以定期或不定期的調(diào)整。優(yōu)化建議積極主動(dòng)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)提出性能或功能上的優(yōu)化建議，與局方人員一起，進(jìn)行實(shí)施，評(píng)估能否取得明顯效果。臨時(shí)任務(wù)：有承擔(dān)局方臨時(shí)交辦任務(wù)的義務(wù)，并根據(jù)具體情況，承諾相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)內(nèi)容7X24小時(shí)電話支持服務(wù)提供7X24小時(shí)電話支持，受理報(bào)障，咨詢和遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)。撥打報(bào)障電話3次內(nèi)有人應(yīng)答常規(guī)巡檢常規(guī)巡檢月為單位，范圍包括：常規(guī)巡檢作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)周期例行檢查監(jiān)控結(jié)果檢查、記錄4次/月系統(tǒng)例行檢查、記錄4次/月軟件檢查業(yè)務(wù)量檢查4次/月業(yè)務(wù)性能耗時(shí)檢查4次/月日志檢查檢查日志中的錯(cuò)誤4次/月系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件版本、補(bǔ)丁檢查不定期分析和優(yōu)化為配合新增要求的分析和優(yōu)化任務(wù)。按需為保障系統(tǒng)的健康、高效運(yùn)行，消除問(wèn)題隱患，提供系統(tǒng)巡檢服務(wù)。XX運(yùn)維服務(wù)工作概述：保障DACP調(diào)度系統(tǒng)上YT機(jī)平臺(tái)及MPP平臺(tái)的程序正常運(yùn)行；工作重點(diǎn)：每天全程監(jiān)控重點(diǎn)流程：夜間3次定時(shí)巡檢匯報(bào)：2點(diǎn)，5點(diǎn)，8點(diǎn)白天2次重點(diǎn)監(jiān)控匯報(bào)和多次巡檢調(diào)度系統(tǒng)：重點(diǎn)匯報(bào)11點(diǎn)，17點(diǎn)根據(jù)流程的重要程度，按既定的時(shí)效及質(zhì)量要求，及時(shí)監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)、并處理DACP調(diào)度系統(tǒng)中的各類異常問(wèn)題；重點(diǎn)監(jiān)控并優(yōu)化重點(diǎn)流程的調(diào)度情況，保障出數(shù)的及時(shí)性及準(zhǔn)確性；定期總結(jié)DACP調(diào)度中的系統(tǒng)、流程調(diào)度等問(wèn)題，并及時(shí)進(jìn)行主動(dòng)優(yōu)化或反饋給開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行優(yōu)化，以保障DACP調(diào)度系統(tǒng)的穩(wěn)健性及效率。自動(dòng)化告警腳本按需求閥值調(diào)整、優(yōu)化。工作內(nèi)容：XX運(yùn)維服務(wù)主要包括了日常監(jiān)控運(yùn)維、月初運(yùn)維任務(wù)等。具體維護(hù)內(nèi)容如下：日常監(jiān)控運(yùn)維XX日常監(jiān)控運(yùn)維工作包括流程調(diào)度監(jiān)控及維護(hù)、固定分發(fā)新增、臨時(shí)任務(wù)處理及跟蹤等。XX重點(diǎn)流程監(jiān)控及維護(hù)：重點(diǎn)監(jiān)控日程序總數(shù)：1000（個(gè)）監(jiān)控時(shí)段：00:00-23:00（每日）重點(diǎn)監(jiān)控月程序總數(shù)：60（個(gè)）監(jiān)控時(shí)段：00:00-23:00（1號(hào)-7號(hào)）重點(diǎn)監(jiān)控分鐘程序總數(shù)：10（個(gè)）監(jiān)控時(shí)段：00:00-23:00（每日）流程調(diào)度監(jiān)控及維護(hù)負(fù)責(zé)監(jiān)控DACP平臺(tái)；負(fù)責(zé)監(jiān)控及處理調(diào)度流程異常的問(wèn)題，包括失敗，等待，長(zhǎng)時(shí)間未觸發(fā)，流程依賴缺失，權(quán)限缺失等問(wèn)題；每天通過(guò)后臺(tái)自動(dòng)化監(jiān)控腳本，對(duì)全量調(diào)度流程進(jìn)行全方位監(jiān)控，將日常遇到的失敗，延遲等問(wèn)題進(jìn)行定位分析并優(yōu)化處理，程序問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)人員及時(shí)進(jìn)行處理；對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析，歸納問(wèn)題的發(fā)生頻率、影響面、共性等，針對(duì)性制定優(yōu)化措施，以減低掛起量，提升出數(shù)及時(shí)性，提升日常運(yùn)維效率。XX重點(diǎn)流程監(jiān)控及維護(hù)臨時(shí)任務(wù)處理臨時(shí)任務(wù)包括各項(xiàng)臨時(shí)性、突發(fā)性、及專項(xiàng)任務(wù)等，諸如系統(tǒng)割接上線配合，因數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、程序問(wèn)題等需要流程臨時(shí)調(diào)度、批量重跑后續(xù)，查找流程下線需要的詳細(xì)信息以及流程下線，支撐經(jīng)分側(cè)查證流程調(diào)度情況，重點(diǎn)應(yīng)用重點(diǎn)支撐保障、固定分發(fā)問(wèn)題查證等。固定分發(fā)接口配置由于經(jīng)分生產(chǎn)所需或日常工單需求所需，XX維護(hù)人員對(duì)現(xiàn)有接口進(jìn)行修改配置或新增配置。1、維護(hù)突發(fā)事件處理由于日常生產(chǎn)中遇到各類突發(fā)事件,例如數(shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī)、表空間滿、調(diào)度系統(tǒng)異常、4A平臺(tái)異常等等。月初運(yùn)維任務(wù)XX月初運(yùn)維任務(wù)包括屬地化基站維表維護(hù)、賬單科目維表維護(hù)、主策劃維表、部分DWD月流程手工維護(hù)、月末DWD重點(diǎn)日流程手工維護(hù)、以及屬地化月表后置流程調(diào)度。屬地化基站維表每月月底最后一天完成屬地化基站文件導(dǎo)入數(shù)據(jù)確認(rèn)后，維護(hù)人員電話督促各屬地基站維護(hù)人員必須在1號(hào)完成基站維護(hù)，如遇不可控因素影響進(jìn)度必須及時(shí)上報(bào)。13個(gè)屬地完成基站維護(hù)后，維護(hù)人員完成相應(yīng)的驗(yàn)證工作，驗(yàn)證完成后郵件通知后續(xù)維護(hù)人員。2）賬單科目維表維護(hù)每月初對(duì)賬單科目維表DIM_ACC_ITEM_CODE按要求進(jìn)行更新個(gè)性化處理。每月待客戶通知shfin.r_vr011表維護(hù)完成，XX確認(rèn)shfin.r_vr011表從mpp已成功分發(fā)至一體機(jī)SHFIN.RPT_VR011。（注：select*fromall_objectswhereobject_namelike'%RPT_VR011%'確認(rèn)分發(fā)一體機(jī)成功）手工調(diào)度以下程序。步驟等級(jí)平臺(tái)程序備注1一體機(jī)DimAccItemCode重做后續(xù)2一體機(jī)DimEvtIvrNode確認(rèn)程序運(yùn)行成功一體機(jī)DimEvtCsrSkill一體機(jī)DimAccWmsNavtreemap3）主策劃維表每月初對(duì)主策劃維表按要求進(jìn)行更新個(gè)性化處理；同時(shí)打上相應(yīng)的完成標(biāo)識(shí)。每月甲方通知數(shù)據(jù)表維護(hù)完成。4）部分DWD月流程及月末DWD重點(diǎn)日流程對(duì)于部分需要手工干預(yù)的DWD月流程及部分月底的DWD日流程進(jìn)行前置判斷驗(yàn)證，并及時(shí)進(jìn)行手工調(diào)度并跟蹤過(guò)程、及完成情況。每月當(dāng)出賬那邊出完賬驗(yàn)完數(shù)據(jù)之后，甲方通知一體機(jī)和24庫(kù)數(shù)據(jù)都已到位，可以執(zhí)行以下操作。步驟等級(jí)平臺(tái)程序1一體機(jī)DwdMergeBillM1一體機(jī)DwdMergeBillProdM1一體機(jī)DwdMergeBillItemM1一體機(jī)DwdMergeBillDtl4M2一體機(jī)DwdAccFinItemDtlM3一體機(jī)DwdAccPrepaySplitedM3一體機(jī)DwdSvcGrpMemProdM3一體機(jī)DwdSvcGrpSrvAttrM3一體機(jī)DwdSvcUsrOXXtateM3一體機(jī)DwdPrtyGrpInfoM3一體機(jī)DwdAccWriteoffRecM3一體機(jī)DwdAccAdjustBusiRecDmM3一體機(jī)DwdAccPocketM3一體機(jī)DwdAccSumBillM3一體機(jī)DwdAccPocketM3一體機(jī)DwdAccSumBillM3一體機(jī)DwdAccGrpAdjustM3一體機(jī)DwdAccGrpOweInfoM3一體機(jī)DwdAccOweM4mppDwdMergeBillDtl4M_MPP

在以上程序運(yùn)行成功后步驟等級(jí)平臺(tái)程序1一體機(jī)DwdMergeRcBillDtlD1一體機(jī)DwdMergePromBillD1一體機(jī)DwdMergeSrvcDtl1D1一體機(jī)DwdMergeDailyBillD1一體機(jī)DwdMergeUsageBilltD1一體機(jī)DwdMergeBillDtl3D2一體機(jī)DwdAccItemDtlD2一體機(jī)DwdAccFinItemDtlD3一體機(jī)DwdAccPrepaySplitedD5）屬地化月表后置流程調(diào)度每月月初在用戶屬地化表已經(jīng)生成驗(yàn)證通過(guò)的情況下，對(duì)于依賴該表的后置流程進(jìn)行手工干預(yù)發(fā)起調(diào)度，并跟蹤過(guò)程及完成情況。 屬地化數(shù)據(jù)驗(yàn)好后，待甲方郵件通知結(jié)果表已分發(fā)到MPP庫(kù)：確認(rèn)分發(fā)表分發(fā)完成；分發(fā)完成后將DACP調(diào)度（MPP任務(wù)）強(qiáng)制通過(guò)，監(jiān)控后續(xù)程序調(diào)度情況。自動(dòng)化維護(hù)及監(jiān)控措施1)模板化輔助維護(hù)手段類別模板化輔助手段用途系統(tǒng)yt，mpp總體運(yùn)行情況監(jiān)控DACP調(diào)度系統(tǒng)是否正常運(yùn)行、今日總程序完成數(shù)系統(tǒng)yt，mpp的DWD程序運(yùn)行情況監(jiān)控基礎(chǔ)層程序完成數(shù)依賴程序血緣分析查看程序調(diào)度所用到的表，生成的目標(biāo)表。依賴后置依賴查詢批量查找任意流程的所有后置流程，調(diào)度流程影響分析依賴前置依賴查詢批量查找任意流程的所有前置流程，調(diào)度流程依賴的條件依賴事件觸發(fā)程序執(zhí)行條件查詢?nèi)绻录|發(fā)流程沒(méi)有觸發(fā)就根據(jù)流程flowid查看程序依賴的接口以及判斷的分控表依賴XX流程名查詢以程序名或表名查找流程名稱依賴查詢表固定分發(fā)當(dāng)用到的表不是XX程序跑出的時(shí)候，以表名去分發(fā)控制表查看表是否屬于分發(fā)，源庫(kù)是哪里及分發(fā)情況異常運(yùn)行超長(zhǎng)時(shí)間流程查詢速查一周內(nèi)平均運(yùn)行時(shí)間超長(zhǎng)的流程清單發(fā)開(kāi)發(fā)優(yōu)化程序異常等待流程查詢速查長(zhǎng)時(shí)間等待運(yùn)行的流程清單異常查看接口裝載完成情況以接口號(hào)去ETL分控表查詢出接口裝載狀態(tài)根據(jù)情況接口、程序跟蹤處理異常創(chuàng)建程序?qū)崟r(shí)監(jiān)控列出YT和MPP直接查詢表即可統(tǒng)一處理不同平臺(tái)的所有失敗程序2個(gè)平臺(tái)所有失敗程序、失敗原因更新到日志表里異常列出YT和MPP哪些接口沒(méi)好查出今日dacp顯示沒(méi)有通過(guò)的接口以及影響的程序異常熱點(diǎn)通報(bào)（重點(diǎn)保障）完成情況列表查重點(diǎn)保障程序及依賴的所有前置該完成還沒(méi)完成的程序清單異常熱點(diǎn)通報(bào)及依賴沒(méi)完成快速定位重點(diǎn)保障程序及前置未完成的最終依賴原因的大致原因異常一經(jīng)前置日程序哪些沒(méi)跑單獨(dú)監(jiān)控這個(gè)組的所有程序完成情況（重點(diǎn)保障）異常查程序未運(yùn)行原因定位程序延遲未觸發(fā)的最終依賴原因異常監(jiān)控日流程沒(méi)跑的監(jiān)控所有日程序今日還沒(méi)運(yùn)行成功的清單異常超過(guò)1天未完成列表查延遲1天還未運(yùn)行的程序并分類處理異常超過(guò)2天未完成列表查延遲2天還未運(yùn)行的程序并分類處理異常查重點(diǎn)接口延遲列表單獨(dú)監(jiān)控重點(diǎn)保障程序依賴的所有接口該完成還未完成的接口異常監(jiān)控月流程沒(méi)跑的監(jiān)控所有月程序該完成還沒(méi)運(yùn)行成功的清單異常監(jiān)控程序依賴失效的查因依賴配置問(wèn)題導(dǎo)致未觸發(fā)的程序異常60庫(kù)，判斷接口裝不裝YT機(jī)，查因依賴接口配置問(wèn)題導(dǎo)致未觸發(fā)的程序瞞足3張配置表都要有記錄異常查程序延遲大致原因輔助分析程序比昨天完成時(shí)間晚的原因（今日數(shù)據(jù)，分析前置完成時(shí)間是否有延遲）異常查詢程序中存在死循環(huán)的程序查因依賴配置問(wèn)題導(dǎo)致未觸發(fā)的程序（即互相依賴）2)自動(dòng)化監(jiān)控措施序號(hào)告警分類DACP監(jiān)控項(xiàng)告警形式告警級(jí)別監(jiān)控頻率1dacp系統(tǒng)監(jiān)控檢查程序發(fā)送至agent狀態(tài)超過(guò)10分鐘，疑似代理僵死監(jiān)控電話/短信非常重要每1小時(shí)2dacp15分鐘內(nèi)無(wú)任何程序跑出告警電話/短信非常重要每1小時(shí)3YT機(jī)表空間監(jiān)控電話/短信非常重要每1小時(shí)4代理進(jìn)程數(shù)、長(zhǎng)時(shí)間不寫日志監(jiān)控電話非常重要實(shí)時(shí)5rabbit@YP-DACP-01進(jìn)程監(jiān)控電話非常重要實(shí)時(shí)6server進(jìn)程長(zhǎng)時(shí)間不寫日志監(jiān)控電話非常重要實(shí)時(shí)7dacp流程監(jiān)控基礎(chǔ)話單明細(xì)檢查電話/短信重要每1小時(shí)8漫入話單明細(xì)檢查電話/短信重要每1小時(shí)9小話單明細(xì)檢查電話/短信重要每1小時(shí)102點(diǎn)批次dwdayrun完成數(shù)告警電話/短信重要每1小時(shí)113點(diǎn)批次dwdayrun完成數(shù)告警電話/短信重要每1小時(shí)124點(diǎn)批次dwdayrun完成數(shù)告警電話/短信重要每1小時(shí)136點(diǎn)批次dwdayrun完成數(shù)告警電話/短信重要每1小時(shí)14dwdayrun程序失敗告警電話/短信重要每1小時(shí)157點(diǎn)批次XX重要程序完成數(shù)告警電話/短信重要每1小時(shí)16正在運(yùn)行的程序運(yùn)行時(shí)長(zhǎng)超過(guò)1小時(shí)告警短信重要每1小時(shí)17失敗程序告警短信重要每1小時(shí)18經(jīng)分熱點(diǎn)未完成數(shù)告警短信重要每1小時(shí)19超過(guò)參考時(shí)間接口未完成告警（經(jīng)分熱點(diǎn)及所有前置依賴的接口監(jiān)控）電話/短信非常重要每1小時(shí)20dacp流程總體運(yùn)行情況監(jiān)控日程序總數(shù)，程序執(zhí)行成功數(shù)與參考完成數(shù)短信提示短信重要每1小時(shí)21流程失敗個(gè)數(shù)短信重要每1小時(shí)22正在執(zhí)行程序個(gè)數(shù)短信重要每1小時(shí)23等待前置程序個(gè)數(shù)短信重要每1小時(shí)24等代理程序個(gè)數(shù)短信重要每1小時(shí)25今日未觸發(fā)程序個(gè)數(shù)短信重要每1小時(shí)26XX監(jiān)控XX代理進(jìn)程監(jiān)控短信重要每20分鐘ETL運(yùn)維服務(wù)工作概述：保障云化ETL平臺(tái)、話單合并服務(wù)器的正常運(yùn)行；實(shí)時(shí)監(jiān)控云化ETL平臺(tái)的接口運(yùn)行情況、及時(shí)處理因各種故障原因?qū)е率〉慕涌?，確保平臺(tái)的數(shù)據(jù)采集、預(yù)處理、傳輸、入庫(kù)、庫(kù)內(nèi)處理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性；定期分析云化ETL平臺(tái)接口各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)行情況、相關(guān)程序內(nèi)存使用率、ODS表空間使用率等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，設(shè)計(jì)合理的優(yōu)化措施來(lái)保障平臺(tái)系統(tǒng)的穩(wěn)健性及生產(chǎn)效率。保證重點(diǎn)大接口在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)完成。日常ETL維護(hù)云化ETL平臺(tái)的日常運(yùn)維基本信息日接口1600個(gè)左右，月接口1200個(gè)左右，小時(shí)接口逾40*24個(gè)左右；涉及外圍數(shù)據(jù)庫(kù)約35臺(tái)；涉及各類外部業(yè)務(wù)平臺(tái)約50個(gè)；日常運(yùn)維包括：及時(shí)處理各種原因?qū)е碌臄?shù)據(jù)抽取、裝載失敗接口（如ETL平臺(tái)本身軟硬件故障、源文件缺失、源表表結(jié)構(gòu)變化、源數(shù)據(jù)庫(kù)連接異常等）；按需求工單要求新增抽取庫(kù)、新增外部數(shù)據(jù)接入、新增接口配置等；按需求工單要求對(duì)存量接口進(jìn)行修改；etl調(diào)度計(jì)劃、優(yōu)先級(jí)等例行優(yōu)化；完善各類告警配置；實(shí)行7*24專人值班制度，每日例行巡檢工作（白天：8:00、12：00、17:00；晚上：05:00、21：00，）：巡檢內(nèi)容：5：00通報(bào)今日重點(diǎn)接口的完成情況詳情；5：00通報(bào)截止當(dāng)前ETL接口總體情況報(bào)告（當(dāng)日接口任務(wù)量，截止當(dāng)前接口完成總數(shù)，失敗總數(shù)，待調(diào)度總數(shù)，終止總數(shù)）；21:00-8:30全程監(jiān)控并及時(shí)處理網(wǎng)管電話告警；21:00通報(bào)當(dāng)日話單接口各個(gè)小時(shí)總體情況8:00、12:00、17:00針對(duì)Jobtracker，Taskertracker，話單合并等程序進(jìn)行巡檢，及時(shí)對(duì)各類異常問(wèn)題進(jìn)行查證處理，并保持跟蹤直至問(wèn)題解決。日常維護(hù)過(guò)程有13個(gè)接口為重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象,要保證這些接口完成的及時(shí)性。話單裝載保障工作涉及話單接口主要有GPRS、語(yǔ)音、短信、物聯(lián)網(wǎng)以及各類漫入話單；維護(hù)工作包括：話單原始文件的采集、合并、傳輸以及最終入一體機(jī)和MPP數(shù)據(jù)庫(kù)全過(guò)程的監(jiān)控和問(wèn)題處理；因數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)故障，需人工處理故障期間失敗話單接口；因話單服務(wù)器故障，需人工處理故障期間話單分發(fā)，合并，上傳程序；配合各類對(duì)話單數(shù)據(jù)質(zhì)量驗(yàn)證的工作；目前有如下話單，其中第一類話單：10003、10010、10025為大數(shù)據(jù)量話單，是計(jì)費(fèi)側(cè)主動(dòng)推送，其余均為第二類話單，數(shù)據(jù)量較小的話單,也是計(jì)費(fèi)側(cè)主動(dòng)推送。第一類大數(shù)據(jù)量話單10003、10010、10025的裝載流程圖如下：其余第二類話單的流程裝載流程圖如下：VGOP類接口的保障工作VGOP類接口180個(gè)左右配置VGOP日接口依賴小時(shí)VGOP接口工作流程；應(yīng)開(kāi)發(fā)需求對(duì)現(xiàn)有接口配置修改（如：接口調(diào)度時(shí)間，接口優(yōu)先級(jí)，添加一體機(jī)）；應(yīng)開(kāi)發(fā)需求配置VGOP接口個(gè)性化監(jiān)控；及時(shí)反饋需求人員因源文件缺失導(dǎo)致接口長(zhǎng)期失敗的狀況，并協(xié)同需求人員擬定處理方案；VGOP主要分為兩種類型，一種為一級(jí)vgop，另外一種為二級(jí)VGOP，他們的裝載流程分別如下，他們的主要區(qū)別為DL2環(huán)節(jié)需要通過(guò)中轉(zhuǎn)機(jī)到集團(tuán)主機(jī)采集VGOP數(shù)據(jù)文件和校驗(yàn)文件。日常etl各類問(wèn)題的查證及臨時(shí)工作協(xié)助開(kāi)發(fā)部門，完成etl環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題的查證工作；按開(kāi)發(fā)需求完成接口數(shù)據(jù)的重抽工作；協(xié)助XX團(tuán)隊(duì)對(duì)執(zhí)行失敗、異常程序，程序運(yùn)行緩慢等問(wèn)題定位；當(dāng)etl系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，可以借助后臺(tái)進(jìn)程的日志信息來(lái)查找異常問(wèn)題所在：配合審計(jì)工作的歷史數(shù)據(jù)抽取應(yīng)審計(jì)要求完成新增配置；應(yīng)審計(jì)要求對(duì)重新抽取歷史數(shù)據(jù)（重抽接口數(shù)量、數(shù)據(jù)周期往往非常大）；審計(jì)期間協(xié)助審計(jì)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量驗(yàn)證相關(guān)工作；來(lái)自審計(jì)方面的需求每年一般在2-3次，每次持續(xù)1-2個(gè)月；每天ETL系統(tǒng)每個(gè)時(shí)間段抽取的數(shù)量如下圖：每個(gè)源數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取的數(shù)據(jù)量統(tǒng)計(jì)圖如下：ETL系統(tǒng)告警基本情況：當(dāng)系統(tǒng)進(jìn)程出現(xiàn)異常情況,或者接口運(yùn)行過(guò)程中超時(shí)未完成等異常情況時(shí),系統(tǒng)就會(huì)發(fā)送告警信息.當(dāng)告警級(jí)別較高時(shí),如進(jìn)程異常就會(huì)有人工撥打告警電話給值班工程師.告警級(jí)別一般時(shí),只會(huì)收到告警短信,如下圖所示:當(dāng)告警級(jí)別較高時(shí),如進(jìn)程異常就會(huì)有人工撥打告警電話給值班工程師.如下圖所示:ETL平臺(tái)相關(guān)的維護(hù)工作基本情況：平臺(tái)涉及應(yīng)用服務(wù)器：18臺(tái)平臺(tái)涉及各類監(jiān)控、預(yù)處理、庫(kù)內(nèi)處理、接口特殊處理shell和python腳本：50個(gè)包括：平臺(tái)涉及的服務(wù)器的各類空間維護(hù)，包括ETL使用的文件系統(tǒng)的維護(hù)清理和壓縮、表空間的維護(hù)清理、數(shù)據(jù)生命周期的管理、超級(jí)大表的維護(hù)管理，MPP數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)傾斜問(wèn)題的處理、MPP數(shù)據(jù)庫(kù)事務(wù)日志問(wèn)題的簡(jiǎn)單處理不定期對(duì)核心腳本進(jìn)行優(yōu)化完善和各類維護(hù)ETL數(shù)據(jù)源庫(kù)切庫(kù)操作基本情況：少數(shù)接口的切庫(kù)直接在前臺(tái)操作即可，接口配置管理中選擇接口進(jìn)行修改，但涉及接口較多的庫(kù)需要利用sql語(yǔ)句批量修改，操作如下：后臺(tái)批量切庫(kù)操作（在后臺(tái)修改配置表務(wù)必做好備份工作，以便恢復(fù)）；配置表修改范圍序號(hào)表描述備注1se_s_comp_ins_para數(shù)據(jù)源2se_s_flow_def用于前臺(tái)展示3st_b_task用于前臺(tái)展示備份數(shù)據(jù)庫(kù)表的操作（模擬接口04882，原抽取庫(kù)為shcrmbcv3改為shdd21）修改后臺(tái)表更新para_value（數(shù)據(jù)源）更新para_value（連接字符串）更新src_db字段，值：shdd21更新src_db字段，值：shdd21結(jié)果驗(yàn)證查看接口配置：如圖：批量調(diào)度該接口較早周期，觀察實(shí)際抽取庫(kù)信息，如圖：ETL系統(tǒng)Mpp庫(kù)并發(fā)數(shù)調(diào)整后臺(tái)查看日志觀測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)連接情況擴(kuò)大MPP連接數(shù)操作

重啟datasource進(jìn)程：

查看日志；db2_mpp_pro連接數(shù)是否已調(diào)整

ETL系統(tǒng)批量修改調(diào)度時(shí)間案例描述：新客服庫(kù)例行維護(hù)，維護(hù)時(shí)間段0-2點(diǎn)，3點(diǎn)恢復(fù)解決思路：需要把調(diào)度時(shí)間在0-3點(diǎn)時(shí)間段的接口完后延前臺(tái)修改若少量接口的時(shí)間調(diào)度，直接在前臺(tái)修改即可。注：修改完成后，要將該接口執(zhí)行一次下上線操作；后臺(tái)修改若涉及接口較多，需要在后臺(tái)修改，提高效率操作步驟：備份相關(guān)表：更改表st_b_task(任務(wù)調(diào)度配置表)更改表ST_B_TASK_TRIGGER（任務(wù)調(diào)度時(shí)間配置表）次日觀察調(diào)度時(shí)間是否已修改，next_trigger_time是否改變ETL系統(tǒng)loadmp，inmp第一步（前臺(tái)修改），進(jìn)入“主機(jī)管理”界面；

第二步（后臺(tái)修改），進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)（51）執(zhí)行以下SQL。夜間值班常見(jiàn)問(wèn)題以及處理辦法話單問(wèn)題之一:裝載一直為執(zhí)行狀態(tài)案例:

今日話單告警為10010接口，2019021821批次LOADYT一直為執(zhí)行狀態(tài)，并且沒(méi)有生成臨時(shí)表；處理方法：前臺(tái)界面，重跑一體機(jī)入庫(kù)節(jié)點(diǎn)，恢復(fù)正常話單問(wèn)題之二：沒(méi)有原始小文件案例：2：00—5：00之間沒(méi)有原始小文件，導(dǎo)致一體機(jī)和mpp庫(kù)裝載失敗。處理方法：聯(lián)系計(jì)費(fèi)側(cè)，確認(rèn)原始話單小文件沒(méi)有送達(dá)etl的原因創(chuàng)建空文件（對(duì)應(yīng)目錄：/etlfile1/boXXcdr/etlloadfile/話單類型/周期）在失敗批次的校驗(yàn)文件里中插入對(duì)應(yīng)的空文件記錄（校驗(yàn)文件）創(chuàng)建好后，進(jìn)入前臺(tái)界面點(diǎn)擊重跑該批次接口接口在LOADYT環(huán)節(jié)出現(xiàn)僵死特殊情況下，一體機(jī)臨時(shí)表裝載完成后，沒(méi)有返回成功狀態(tài)，導(dǎo)致LOADYT組件狀態(tài)一直處于執(zhí)行中。案例接口04113周期20190110描述裝載一體機(jī)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致網(wǎng)管告警分析判斷LOADYT環(huán)節(jié)是否僵死，登入到該接口（LOADYT環(huán)節(jié)）執(zhí)行主機(jī)確認(rèn)主機(jī)上的sqlldr進(jìn)程是否存在(ps-ef|grep接口號(hào))；進(jìn)程存在：說(shuō)明該接口仍處于LOAD狀態(tài)，如果LOAD的時(shí)間比往常要久需從其他層面分析原因；進(jìn)程不存在：登入ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)判斷臨時(shí)表selectcount(1)fromSHODS.LD_04113_20190110存在并確認(rèn)數(shù)據(jù)量是否與MPP庫(kù)一致。當(dāng)確認(rèn)數(shù)據(jù)無(wú)誤時(shí)；可進(jìn)行下步操作；處理方法：進(jìn)程存在：判斷是單個(gè)接口裝載入庫(kù)慢還是所有接口入庫(kù)慢(判斷視圖:etl_YT_two_day)，評(píng)估下影響面，緊急需要在經(jīng)分群告知下（注意語(yǔ)言表達(dá)）；進(jìn)程不存在,而且數(shù)據(jù)已經(jīng)裝載臨時(shí)表完畢：首先將臨時(shí)表rename為正式表正式表進(jìn)行賦權(quán)先在前臺(tái)找到該接口實(shí)例號(hào)，如圖：再修改后臺(tái)實(shí)例節(jié)點(diǎn)表，把該接口LOADYT狀態(tài)置成功ETL系統(tǒng)中tasktracker進(jìn)程僵死或進(jìn)程掉線了問(wèn)題描述：執(zhí)行機(jī)tasktracker僵死，無(wú)法向Jobtracker請(qǐng)求任務(wù)。處理方式：根據(jù)告警查詢或觀察前臺(tái)頁(yè)面執(zhí)行機(jī)完成任務(wù)數(shù)。第一步：找出哪臺(tái)執(zhí)行機(jī)進(jìn)程僵死或掉了第二步：先根據(jù)sql來(lái)判斷哪臺(tái)執(zhí)行機(jī)進(jìn)程僵死；通過(guò)“【網(wǎng)管】Tasktrakc超過(guò)60分鐘未獲取任務(wù)，請(qǐng)查證”這條告警信息，在all_monitor.sh中查出對(duì)應(yīng)sql并執(zhí)行。第三步：觀察前臺(tái)頁(yè)面第四步：重啟對(duì)應(yīng)執(zhí)行機(jī)上的tasktracker進(jìn)程，ETL配置庫(kù)連接池上限問(wèn)題描述：Tasktracker接口初始化失敗。失敗原因：Tasktracker連接配置庫(kù)的線程數(shù)到達(dá)最大值。處理方式：把失敗的接口手工調(diào)度一次；ETL系統(tǒng)查詢當(dāng)天有系統(tǒng)BUG導(dǎo)致失敗的接口ETL系統(tǒng)新增一類話單ETL系統(tǒng)新增一臺(tái)執(zhí)行機(jī)查找前臺(tái)展示信息對(duì)應(yīng)的后臺(tái)SQL的方法預(yù)處理，庫(kù)內(nèi)處理浮動(dòng)IP設(shè)置執(zhí)行進(jìn)程因fetchsize崩潰快速止損ETL月維護(hù)任務(wù)月接口維護(hù)月接口的維護(hù)時(shí)間一般從每月1日到10日；月接口總數(shù)逾1200主要包括：跟蹤當(dāng)月月接口完成情況，及時(shí)對(duì)因各種原因?qū)е碌氖〗涌谶M(jìn)行故障原因分析、定位和處理；配合開(kāi)發(fā)人員對(duì)當(dāng)月數(shù)據(jù)質(zhì)量異常接口查證處理；每月根據(jù)實(shí)際情況完善月接口監(jiān)控，對(duì)輔助腳本進(jìn)行完善，出具月度ETL工作報(bào)告等；模擬出帳根據(jù)開(kāi)發(fā)部門需求每月中旬以后做2-3次相關(guān)模擬出賬數(shù)據(jù)的抽取，以確保正式抽取時(shí)，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，工作內(nèi)容：待模擬庫(kù)準(zhǔn)備好后，人工把相關(guān)接口調(diào)整到模擬庫(kù)進(jìn)行抽取；接口成功后，通知相關(guān)人員接口已成功，如接口期間出現(xiàn)突發(fā)狀況，及時(shí)通知各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人員，并一同協(xié)助解決故障問(wèn)題；出賬范圍接口描述接口總數(shù)常規(guī)出賬29物聯(lián)網(wǎng)出賬17操作步驟序號(hào)描述1登入服務(wù)器，執(zhí)行以下命令2nohup/etlfile/shells/month_init.shmc_new&（模擬出賬）3nohup/etlfile/shells/month_init.shmc_wlw&（物聯(lián)網(wǎng)模擬出賬）前臺(tái)觀察模擬出賬與物聯(lián)網(wǎng)模擬出賬每月2次的例行維護(hù)工作因源庫(kù)維護(hù)工作需將接口調(diào)度時(shí)間進(jìn)行推遲，且全程跟進(jìn)涉及接口運(yùn)行情況直至接口成功，數(shù)據(jù)質(zhì)量驗(yàn)證無(wú)誤為止；處理因MPP、一體機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)導(dǎo)致的話單裝載中斷、失敗等故障，驗(yàn)證數(shù)據(jù)質(zhì)量無(wú)誤為止；每個(gè)月末最后一天切換正式庫(kù)與BCV庫(kù)每個(gè)月末最后一天23點(diǎn)前手工把CRM庫(kù)（正式），ZW庫(kù)（正式）訂單庫(kù)（正式），PUB庫(kù)（正式）置成切換到BCV庫(kù)，且把正式庫(kù)和BCV庫(kù)狀態(tài)置為待緒。每月1日把上面切換的數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)還原。分發(fā)平臺(tái)維護(hù)1.分發(fā)平臺(tái)維護(hù)內(nèi)容分發(fā)接口總數(shù)約為3000左右：MPP庫(kù)-集市庫(kù)：353個(gè)左右MPP庫(kù)-TD庫(kù)：200個(gè)左右MPP庫(kù)-VGOP庫(kù)：50個(gè)左右MPP庫(kù)-前臺(tái)庫(kù)：890個(gè)左右一體機(jī)-集市庫(kù)：275個(gè)左右一體機(jī)-MPP庫(kù)：740個(gè)左右一體機(jī)-TD庫(kù)：120個(gè)左右一體機(jī)-前臺(tái)庫(kù)：60個(gè)左右1）分發(fā)平臺(tái)的配置、監(jiān)控、維護(hù)、和問(wèn)題處理根據(jù)開(kāi)發(fā)部門需求配置新增分發(fā)接口；根據(jù)每日接口運(yùn)行情況不定期調(diào)整各個(gè)時(shí)間段接口完成情況總數(shù)的閥值；每日多次定時(shí)對(duì)接口完成情況進(jìn)行巡檢；及時(shí)處理各類失敗和僵死的接口，如發(fā)現(xiàn)外部原因?qū)е碌膯?wèn)題，及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系并解決；2）分發(fā)平臺(tái)本身的維護(hù)對(duì)固定分發(fā)進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)控檢查，進(jìn)程主要包括分發(fā)總控進(jìn)程，分發(fā)出庫(kù)進(jìn)程，分發(fā)入庫(kù)進(jìn)程等分析定位進(jìn)程異常原因，處理各類進(jìn)程異常問(wèn)題。分發(fā)平臺(tái)的環(huán)境維護(hù)，包括各類空間告警、清理、維護(hù)等。及時(shí)處理各類失敗和僵死的接口，如發(fā)現(xiàn)外部原因?qū)е碌膯?wèn)題，及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系并解決；3）出具月度分發(fā)平臺(tái)的巡檢報(bào)告每月7號(hào)提供上月分發(fā)平運(yùn)行報(bào)告，內(nèi)容包括：截止7號(hào)分發(fā)接口總數(shù)，失敗總數(shù)；當(dāng)月存在的問(wèn)題接口，接口是否已經(jīng)處理完畢；各個(gè)庫(kù)每小時(shí)完成接口總數(shù)的情況。4）分發(fā)進(jìn)程的啟停初始化任務(wù)進(jìn)程啟停停：ps-ef|grepdsDispatch.sh|awk'{print$2}'|xargskill啟：nohup/bin/bash/home/etla/disp/dsDispatch.sh>/dev/null&出庫(kù)控制程序啟停停：ps-ef|grepdsExpCtl.sh|awk'{print$2}'|xargskill啟：nohup/bin/bash/home/etla/disp/dsExpCtl.sh>/dev/null&入庫(kù)控制程序啟停停：ps-ef|grepdsImpCtl.sh|awk'{print$2}'|xargskill啟：nohup/bin/bash/home/etla/disp/dsImpCtl.sh>/dev/null&分發(fā)初始化任務(wù)進(jìn)程的應(yīng)急切換步驟初始化進(jìn)程目前只部署在248、250上，假定248服務(wù)器出現(xiàn)硬件故障，需將248的初始化進(jìn)程切換到250上，切換步驟如下：250上，進(jìn)入/home/etla/disp/目錄下執(zhí)行初始化任務(wù)進(jìn)程啟動(dòng)腳本nohup/bin/bash/home/etla/disp/dsDispatch.sh>/dev/null&觀察任務(wù)是否能正常下發(fā)分發(fā)AGENT的應(yīng)急切換步驟目前有A/B/C臺(tái)服務(wù)器,假定A服務(wù)器出現(xiàn)硬件故障,需要將A上的分發(fā)任務(wù)切換到B/C,切換步驟如下:將A上的分發(fā)配置表進(jìn)行備份，以便于A恢復(fù)后，重新恢復(fù)分發(fā)任務(wù)CreatetableDISP_EXP_CFG_20181015likeDISP_EXP_CFG;InsertintoDISP_EXP_CFG_20181015select*fromDISP_EXP_CFG;入庫(kù)配置表備份方式同上將配置在A上的任務(wù)全部切換到C上，updateDISP_EXP_CFGsetagent_name='AGENT_C'whereagent_name='AGENT_A';將當(dāng)日已經(jīng)在A上運(yùn)行，且未運(yùn)行成功的接口全部切換到C上Updatedisp_export_ctlsetdeal_stat=0,agent_name='AGENT_C'whereagent_name='AGENT_A'anddeal_stat<>99anddeal_stat<>'-100';Updatedisp_import_ctlsetdeal_stat=0,agent_name='AGENT_C0'whereagent_name='AGENT_A'anddeal_stat<>99anddeal_stat<>'-100';檢測(cè)切換任務(wù)后，任務(wù)是否能正常分發(fā)分發(fā)情況快速查詢當(dāng)天分發(fā)進(jìn)度(disp_today)說(shuō)明：庫(kù)名：指分發(fā)中的入庫(kù)名稱5點(diǎn)：指0：00~5：00期間參考值：最近一個(gè)月完成接口累計(jì)完成數(shù)的平均值完成量：當(dāng)天接口的接口累計(jì)完成數(shù) 偏移比：完成量相對(duì)于參考值的增長(zhǎng)率正在執(zhí)行的接口量(disp_execute)說(shuō)明：入庫(kù)等待量：超過(guò)10分鐘，沒(méi)有開(kāi)始入庫(kù)的接口量（數(shù)值較大，一般是出現(xiàn)了問(wèn)題，如進(jìn)程僵死）YT出庫(kù)完成量（disp_export_ytinfo）說(shuō)明：每小時(shí)YT出庫(kù)完成量監(jiān)控范圍：0-9點(diǎn)MPP出庫(kù)完成量（disp_export_mppinfo）說(shuō)明: 每小時(shí)MPP出庫(kù)完成量 監(jiān)控范圍：0-9點(diǎn)MPP入庫(kù)完成量（disp_import_mppinfo）說(shuō)明： 每小時(shí)MPP出庫(kù)完成量 監(jiān)控范圍：0-9點(diǎn)2.重點(diǎn)值守保障在局方的要求下，主要是在重要通信保障或國(guó)定節(jié)假日期間，根據(jù)保障等級(jí)要求，提供現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程VPN值守服務(wù)，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。3.突發(fā)情況響應(yīng)面對(duì)突發(fā)情況或突發(fā)事件，應(yīng)提供應(yīng)急響應(yīng)，要求按照故障等級(jí)和響應(yīng)時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。如有同類故障的處理預(yù)案，立即進(jìn)行業(yè)務(wù)恢復(fù)。否則升級(jí)至遠(yuǎn)程技術(shù)支撐中心，同時(shí)通報(bào)各相關(guān)廠商請(qǐng)求提供技術(shù)支持服務(wù)。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)工程師將到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施或配合進(jìn)行業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障處理。4.服務(wù)滿意度保障空中選號(hào)系統(tǒng)服務(wù)確保及時(shí)、有效的解決服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，不造成各類故障預(yù)警，使空中選號(hào)系統(tǒng)達(dá)到服務(wù)滿意度指標(biāo)考核要求。具體工作：1、對(duì)空選系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)；2、確認(rèn)系統(tǒng)情況合理升級(jí)系統(tǒng)版本；3、相關(guān)應(yīng)用配置按需調(diào)整；4、對(duì)相關(guān)應(yīng)用特征進(jìn)行及時(shí)更新。根據(jù)要求，對(duì)流量策略進(jìn)行調(diào)整，并對(duì)設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行安全漏洞掃描，及時(shí)更新系統(tǒng)補(bǔ)丁，避免系統(tǒng)隱患。5.生產(chǎn)安全保障維護(hù)人員需遵守局方的人員進(jìn)出、機(jī)房管理與安全生產(chǎn)規(guī)定。6.信息安全保障維護(hù)人員需遵守局方信息安全相關(guān)保密規(guī)定。系統(tǒng)安全服務(wù)包括系統(tǒng)安全保障、信息安全支持服務(wù)。系統(tǒng)安全保障是根據(jù)相關(guān)方要求，定期檢查空選系統(tǒng)安全設(shè)置，防止一些未經(jīng)允許的訪問(wèn)影響系統(tǒng)的安全。信息安全支持服務(wù)是根據(jù)集團(tuán)信息安全規(guī)范和工信部信息安全按要求，確定支持服務(wù)作業(yè)計(jì)劃，定時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)和應(yīng)用安全性檢查，定期進(jìn)行系統(tǒng)密碼回收和檢查，定時(shí)對(duì)系統(tǒng)的補(bǔ)丁、漏洞等進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)或受理的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)防性的維護(hù)作業(yè)，消除故障隱患。根據(jù)不同時(shí)期的不同要求，經(jīng)過(guò)協(xié)商確認(rèn)后，系統(tǒng)安全服務(wù)作業(yè)計(jì)劃具體內(nèi)容項(xiàng)目可以定期或不定期的調(diào)整。7.優(yōu)化建議積極主動(dòng)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)提出性能或功能上的優(yōu)化建議，與局方人員一起，進(jìn)行實(shí)施，評(píng)估能否取得明顯效果。8.臨時(shí)任務(wù) 有承擔(dān)局方臨時(shí)交辦任務(wù)的義務(wù)，并根據(jù)具體情況，承諾相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量。其他內(nèi)容按時(shí)總結(jié)DACP、ETL、分發(fā)維護(hù)技能及經(jīng)驗(yàn)，定期組織安排培訓(xùn)，共享維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，提升維護(hù)質(zhì)量及效率。培訓(xùn)安排日常培訓(xùn)每月安排兩次培訓(xùn)，按入職先后順序進(jìn)行輪換（內(nèi)容包括工作經(jīng)驗(yàn)分享、技能提升、日常工作中各類問(wèn)題處理等等）。日常培訓(xùn)1、每月安排兩次培訓(xùn)，按入職先后順序進(jìn)行輪換2、每次培訓(xùn)盡量安排人數(shù)有n-1時(shí)進(jìn)行，若按正常輪班一個(gè)月湊不出兩天有n-1人數(shù)的，

則請(qǐng)進(jìn)行手工調(diào)整人員的調(diào)休安排，以確保每月有2次的培訓(xùn)！3、每次培訓(xùn)前，由培訓(xùn)主講者發(fā)郵件出來(lái)說(shuō)明培訓(xùn)主題、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)，

此郵件必須每次抄送謝翰威；4、培訓(xùn)結(jié)束后，由被培訓(xùn)人給培訓(xùn)主講人進(jìn)行匿名打分，打分原則是，滿分10分，培訓(xùn)效果感覺(jué)一般、還行的，默認(rèn)都給5分，效果感覺(jué)不錯(cuò)，看得出主講人做過(guò)系統(tǒng)化整理準(zhǔn)備的，

則可以打7分、8分等，最后將打分進(jìn)行加總平均，并且由其中一位被培訓(xùn)者將最后的平均分填到XX日?qǐng)?bào)培訓(xùn)sheet頁(yè)里。5、在下次培訓(xùn)時(shí)，由上次培訓(xùn)主講者提前準(zhǔn)備不同題目（不得提前公開(kāi)），在培訓(xùn)會(huì)上，對(duì)上次參加的被培訓(xùn)人員進(jìn)行逐一提問(wèn)，答出來(lái)且基本正確的，則在XX日?qǐng)?bào)的培訓(xùn)頁(yè)的”

被培訓(xùn)得分“里給予4分鼓勵(lì)，否則記0分。新人培訓(xùn)新人入職后前2月強(qiáng)化培訓(xùn)使其能夠快速融如入到日常維護(hù)工作中（掌握工作內(nèi)容、操作制度、問(wèn)題查證、常見(jiàn)問(wèn)題處理方式等等）。XX&ETL新員工培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)背景及目標(biāo)工作內(nèi)容主要是對(duì)DACP、ETL調(diào)度平臺(tái)完成程序調(diào)度的全程監(jiān)控和日常維護(hù)操作第一周培訓(xùn)目標(biāo)熟練使用LINUX,VI基本操作命令，熟練SQL、shell；

了解企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整體架構(gòu)；

了解維護(hù)制度，日常管理；培訓(xùn)內(nèi)容1：發(fā)送培訓(xùn)文檔以及常用sh腳本

2：講解企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整體架構(gòu)圖以及我們維護(hù)的哪一模塊。

3：閱讀XX團(tuán)隊(duì)維護(hù)守則講解維護(hù)制度、日常管理第二周培訓(xùn)目標(biāo)了解DACP；了解ETL；

了解日常維護(hù)工作內(nèi)容；培訓(xùn)內(nèi)容1：閱讀DACP平臺(tái)用戶手冊(cè)，講解DACP系統(tǒng)大概組成框架；

2：講解DACP常用功能模塊的作用及操作演示；

3：閱讀XX維護(hù)五大項(xiàng)工作內(nèi)容文檔；4：閱讀ETL核心文檔，講解ETL系統(tǒng)大概組成框架；5：講解ETL常用功能模塊的作用及操作演示；6：閱讀ETL維護(hù)工作內(nèi)容相關(guān)文檔；第三周培訓(xùn)目標(biāo)熟悉日常維護(hù)項(xiàng)工作內(nèi)容；

掌握每個(gè)腳本監(jiān)控項(xiàng)的功能；

熟悉腳本中關(guān)聯(lián)的每張配置表的用途(提高后期查證報(bào)障問(wèn)題的效率)；培訓(xùn)內(nèi)容1：介紹XX日?qǐng)?bào)每個(gè)sheet頁(yè)工作內(nèi)容；

2：講解每個(gè)維護(hù)腳本SQL用途以及何時(shí)用；第四周培訓(xùn)目標(biāo)掌握常用配置表的常用字段的描述、字段備注（提高后期查證報(bào)障問(wèn)題的效率）培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合數(shù)據(jù)字典講解常用配置表用途、常用字段信息描述第五周培訓(xùn)目標(biāo)了解維護(hù)所有的監(jiān)控項(xiàng)及告警方式、處理方式；

了解程序異常根據(jù)不同條線找對(duì)應(yīng)的聯(lián)系人處理；了解接口異常根據(jù)不同情況進(jìn)行處理；培訓(xùn)內(nèi)容1：結(jié)合sh腳本講解DACP告警類型以及查證、處理、部署方法；

2：閱讀XX團(tuán)隊(duì)維護(hù)守則中維護(hù)事件升級(jí)規(guī)范；3：結(jié)合sh腳本講解ETL告警類型以及查證、處理、部署方法；第六周培訓(xùn)目標(biāo)XX日常維護(hù)工作內(nèi)容已初步了解并掌握DACP基本操作，開(kāi)始處理每日失敗程序；ETL日常維護(hù)工作內(nèi)容已初步了解并掌握ETL基本操作，開(kāi)始處理每日失敗接口培訓(xùn)內(nèi)容由老員工帶著開(kāi)始處理每日失敗程序，監(jiān)控重點(diǎn)程序完成情況

由老員工帶著開(kāi)始處理每日失敗接口，監(jiān)控重點(diǎn)程序完成情況第七周培訓(xùn)目標(biāo)處理DACP日常維護(hù)工作；處理ETL日常維護(hù)工作；培訓(xùn)內(nèi)容由老員工帶著開(kāi)始處理日常維護(hù)工作第八周培訓(xùn)目標(biāo)配置固定分發(fā)，查證郵件報(bào)障，了解XX調(diào)度系統(tǒng)，ETL調(diào)度系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容講解配置固定分發(fā)步驟，問(wèn)題查證，講解DACP調(diào)度系統(tǒng)基本操作與維護(hù)，講解ETL調(diào)度系統(tǒng)基本操作與維護(hù)日常管理人員管理做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，避免由于投入力量不足或能力不夠而引發(fā)維護(hù)及時(shí)性和質(zhì)量問(wèn)題；確保維護(hù)團(tuán)隊(duì)人員的技術(shù)能力和溝通能力，服從上級(jí)管理，一經(jīng)管理方?jīng)Q定的任務(wù)，應(yīng)立即遵守執(zhí)行；確保工作的連續(xù)性、人員的穩(wěn)定性，降低人員變動(dòng)帶來(lái)的額外成本做好員工的人員培訓(xùn)、入離職申請(qǐng)等工作；駐場(chǎng)人員必須保守客戶單位的機(jī)密，務(wù)必妥善保管所持有的文檔、文件；駐場(chǎng)人員確保7*24小時(shí)全天待命；上班期間確?，F(xiàn)場(chǎng)人員可隨時(shí)實(shí)時(shí)處理問(wèn)題；每日下班前A、B角互查確認(rèn)XX維護(hù)結(jié)果；XX維護(hù)日?qǐng)?bào)：日常維護(hù)交班需生成當(dāng)班次（包括白班、夜班）工作明細(xì)報(bào)告；新員工入職一周后，由老員工負(fù)責(zé)收集新員工開(kāi)通權(quán)限的各項(xiàng)信息后且已郵件形式發(fā)送給局方對(duì)口人；考勤管理嚴(yán)格遵守客戶單位的辦公時(shí)間，不得遲到早退；如請(qǐng)假未得到客戶單位管理人員同意或未提出申請(qǐng)，按曠工處理；因特殊原因需要延長(zhǎng)假期的，需得到客戶單位和公司批準(zhǔn)，否則按曠工論處；駐場(chǎng)人員因病必須治療及修養(yǎng)時(shí)，憑市級(jí)以上醫(yī)院診斷書辦理請(qǐng)假手續(xù)；安全管理嚴(yán)格遵守并執(zhí)行《信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)部工作現(xiàn)場(chǎng)安全守則》，定期安排生產(chǎn)安全宣貫演練，預(yù)防為主，提升人員、團(tuán)隊(duì)的安全意識(shí)；確保各項(xiàng)工作遵照公司及中心信息安全管理規(guī)定，做好帳號(hào)管理、敏感信息查詢、生產(chǎn)環(huán)境訪問(wèn)、系統(tǒng)安全審計(jì)等信息安全工作；在各類項(xiàng)目建設(shè)、系統(tǒng)維護(hù)工作中充分考慮信息安全，確保訪問(wèn)控制、原始記錄、日志審計(jì)等符合信息安全規(guī)范；

服務(wù)支撐體系服務(wù)組織我司提供9人的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于本項(xiàng)目，服務(wù)組織機(jī)構(gòu)如下：項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)：1、與用戶討論并確定最終項(xiàng)目范圍和實(shí)施方法；2、負(fù)責(zé)制訂具體的項(xiàng)目計(jì)劃，包括培訓(xùn)計(jì)劃；3、把握項(xiàng)目各方面的進(jìn)程；4、指導(dǎo)業(yè)務(wù)流程重組和項(xiàng)目變更；5、檢查及調(diào)控項(xiàng)目實(shí)施范圍；6、向公司匯報(bào)項(xiàng)目狀況，提出建議及改進(jìn)措施；7、負(fù)責(zé)項(xiàng)目階段質(zhì)量。運(yùn)維工程師職責(zé)：1、負(fù)責(zé)本項(xiàng)目相關(guān)軟件的日常維護(hù)、升級(jí)以及軟件應(yīng)用的二次開(kāi)發(fā)工作。2、負(fù)責(zé)面向決策層、管理層、應(yīng)用層、系統(tǒng)維護(hù)層人員提供培訓(xùn)。3、負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)以及相關(guān)技術(shù)支持工作。4、提供系統(tǒng)集成方面的技術(shù)支持。服務(wù)流程為保證現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效滿足，保障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)為客戶提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支持，并為客戶設(shè)立專門的客戶服務(wù)專員，對(duì)進(jìn)行全程跟蹤，提升服務(wù)實(shí)施專業(yè)性，制定服務(wù)流程：服務(wù)規(guī)范體系運(yùn)維規(guī)范現(xiàn)今，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對(duì)于許多行政單位，許多企業(yè)而言，IT技術(shù)越來(lái)越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對(duì)IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來(lái)越高的要求，與此同時(shí)，IT環(huán)境(包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù))卻變得越來(lái)越復(fù)雜。因此，對(duì)于一個(gè)單位而言：如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展如何最快地獲取專業(yè)的支持能力如何實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度如何跟上IT技術(shù)的發(fā)展，及時(shí)更新相關(guān)技術(shù)如何提高對(duì)IT系統(tǒng)利用的靈活性如何更好地管理IT運(yùn)營(yíng)成本以提高服務(wù)能力，將會(huì)是單位可能面臨的問(wèn)題。IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套指導(dǎo)IT服務(wù)的方法論。ITIL是英國(guó)國(guó)家電腦局（CCTA）于八十年代開(kāi)發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，它把業(yè)界在IT管理方面最好的方法歸納起來(lái)，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開(kāi)來(lái)，目前已成為IT服務(wù)管理事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)參考這些標(biāo)準(zhǔn)，我們可以充分借鑒國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理最佳經(jīng)驗(yàn)，使我們“站在巨人的肩膀上”來(lái)設(shè)計(jì)、規(guī)劃及運(yùn)維IT服務(wù)，盡可能少走彎路，有效提高IT服務(wù)的質(zhì)量。ITIL框架圖ITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓(xùn)練有素的方法為最終用戶交付所需的IT服務(wù)。ITIL合并了一套最佳的實(shí)踐慣例，可適用于幾乎所有IT組織，無(wú)論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。ITIL對(duì)IT服務(wù)管理實(shí)踐中涉及的許多重要問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何IT服務(wù)組織密切相關(guān)的問(wèn)題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)IT服務(wù)組織的主要行為。IT服務(wù)組織可以借助ITIL的指導(dǎo)建立和拓展自己的IT服務(wù)流程。我司學(xué)習(xí)ITIL、ITXX與ISO9001等國(guó)內(nèi)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)維管理規(guī)范采用ISO9001模式編寫，涵蓋服務(wù)管理體系、服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)臺(tái)管理流程、突發(fā)事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等方面，如下圖所示：如上圖所示，是一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)。處于最高層的，是《客戶滿意度指引》，一切服務(wù)均以“保證客戶最大滿意度”為前提展開(kāi)。與之同級(jí)的還有服務(wù)管理體系文件與總體文件，用以與服務(wù)管理體系相結(jié)合，并且維持服務(wù)管理規(guī)范的改良性原則。處于中層的，是ITIL核心的11個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，均根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行了修訂和優(yōu)化，以確保在實(shí)際工作中能夠得到實(shí)際應(yīng)用，運(yùn)維管理規(guī)范是各種操作指南與巡檢制度，包括日常管理制度等，確保提供給客戶的服務(wù)，是統(tǒng)一形象的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。巡檢制度的建立，為企業(yè)系統(tǒng)“提高系統(tǒng)可用性、提高系統(tǒng)健壯性、提高各級(jí)人員技能素質(zhì)”的“三提高”目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng)。突發(fā)事件被記錄下來(lái)，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力。服務(wù)臺(tái)接近于突發(fā)事件管理流程和問(wèn)題管理流程，并處于它們之間。如果沒(méi)有適當(dāng)?shù)目刂?，變更有可能引入新的突發(fā)事件。因此需要建立有效途徑對(duì)變更進(jìn)行跟蹤。這是為什么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個(gè)CMDB中，并分類為“問(wèn)題”，“已知錯(cuò)誤”，“變更記錄”等信息，以促進(jìn)服務(wù)臺(tái)界面的信息溝通能力，簡(jiǎn)化事件調(diào)查和報(bào)告。突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級(jí)需要作為服務(wù)級(jí)別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)商，并在SLA中備案。突發(fā)事件管理的目標(biāo)：突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù)SLA中定義的普通服務(wù)級(jí)別作出反應(yīng)，使產(chǎn)生問(wèn)題后對(duì)業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。突發(fā)事件管理也應(yīng)該保留對(duì)事件的有效記錄，以便于衡量和改進(jìn)流程，并向其它流程匯報(bào)。突發(fā)事件流程如下圖所示：?jiǎn)栴}管理對(duì)于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對(duì)其做出服務(wù)快速響應(yīng)，盡快恢復(fù)其正常運(yùn)行，另一種是鑒別和解決問(wèn)題根源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆。對(duì)其做好區(qū)分具有重要意義。如果問(wèn)題被懷疑存在于IT架構(gòu)內(nèi)部，問(wèn)題管理流程將會(huì)瞄準(zhǔn)其潛在的根源。一個(gè)問(wèn)題可能是被突發(fā)事件暴露出來(lái)的，但是顯然，問(wèn)題管理的目標(biāo)是解決問(wèn)題根源，預(yù)防其可能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。當(dāng)問(wèn)題被識(shí)別后(被識(shí)別的問(wèn)題通常稱之為已知錯(cuò)誤)，通常需要進(jìn)行一個(gè)業(yè)務(wù)決策，決定是否采取永久性措施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果需要，提交一個(gè)變更請(qǐng)求來(lái)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。為了有效和高效地識(shí)別突發(fā)事件背后的問(wèn)題根源及其發(fā)展趨勢(shì)，問(wèn)題管理流程需要準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄。問(wèn)題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡(luò)，以確定這些趨勢(shì)并明確補(bǔ)救措施的重要性。流程：配置管理配置管理致力于控制一個(gè)變化中的IT架構(gòu)(標(biāo)準(zhǔn)化和狀態(tài)監(jiān)控)，鑒別配置項(xiàng)目(清冊(cè)，相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊(cè))，收集和管理有關(guān)IT架構(gòu)的文檔，為所有其它流程提供IT架構(gòu)的相關(guān)信息。配置管理是所有其它服務(wù)管理流程不可分割的一部分。擁有當(dāng)前架構(gòu)中所有部件的最新的，準(zhǔn)確的，全面的和詳細(xì)的信息，并管理其變更，使這些信息有效而高效地支持其它流程運(yùn)行。變更管理可以與配置管理集成。至少，建議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實(shí)施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對(duì)變更影響做出評(píng)估。因此所有變更請(qǐng)求應(yīng)該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)，并隨著變更請(qǐng)求的進(jìn)展隨時(shí)更新記錄，直至其實(shí)施。配置管理系統(tǒng)識(shí)別一個(gè)變更項(xiàng)目和架構(gòu)中其它部件的關(guān)系，將這些部件的所有人召集到影響評(píng)估流程中來(lái)。不管一個(gè)變更是否在架構(gòu)中實(shí)施，相互關(guān)聯(lián)的配置管理記錄應(yīng)該在CMDB中得到更新。最好在變更發(fā)生時(shí)，使用集成工具自動(dòng)地更新記錄。CMDB應(yīng)該開(kāi)放給整個(gè)服務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能的原因，從而使突發(fā)事件和問(wèn)題可以被更容易地解決。CMDB還應(yīng)當(dāng)被用來(lái)把突發(fā)事件及問(wèn)題記錄和其它記錄聯(lián)系起來(lái)，比如失效的配置項(xiàng)目(ConfigurationItem-CI)和用戶之間的聯(lián)系。如果缺少了配置管理流程的集成，發(fā)布管理將難以實(shí)現(xiàn)，并可能錯(cuò)誤連連。服務(wù)交付流程同樣依賴于CMDB中的數(shù)據(jù)。例如：服務(wù)級(jí)別管理需要識(shí)別相互結(jié)合在一起的部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持協(xié)議，交付服務(wù)。IT財(cái)務(wù)管理需要知道每個(gè)業(yè)務(wù)部門使用的IT架構(gòu)部件，尤其是對(duì)于收費(fèi)的項(xiàng)目。IT服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識(shí)別部件，用于問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)分析和部件失效影響分析。下圖顯示了配置管理和其它服務(wù)管理流程之間的關(guān)系：圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關(guān)系變更管理變更管理專注于對(duì)IT架構(gòu)實(shí)施可控的變更。此流程的目標(biāo)是確定所需的變更，并決定這些變更如何在對(duì)IT服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影響的范圍內(nèi)得以實(shí)施。同時(shí)確保其變更是可追溯的，而且是經(jīng)過(guò)整個(gè)組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。在客戶組織提交變更請(qǐng)求后，由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問(wèn)題管理和若干其它流程進(jìn)行協(xié)調(diào)。變更實(shí)施履行一特定的路徑，包括定義，計(jì)劃，建立，測(cè)試，接受，實(shí)施，和評(píng)估。變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以確保獲知所有實(shí)行變更造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。變更流程的詳細(xì)內(nèi)容應(yīng)在SLA中存檔，確保用戶知道提交變更申請(qǐng)的程序，項(xiàng)目目標(biāo)及時(shí)間，以及實(shí)施變更造成的影響。變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺(tái)。即使變更經(jīng)過(guò)了全面測(cè)試，仍然很有可能存在實(shí)施變更的過(guò)程中發(fā)生各種困難，這些困難可能緣于變更沒(méi)有按需求或預(yù)期運(yùn)行，或者對(duì)變更對(duì)功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。變更咨詢會(huì)議(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向變更管理小組提供專家意見(jiàn)的人員組成。這個(gè)會(huì)議很可能由來(lái)自于所有領(lǐng)域的IT及業(yè)務(wù)單位的人參與。發(fā)布管理發(fā)布是指一組配置項(xiàng)目(ConfigurationItems–CI)經(jīng)過(guò)測(cè)試被引入處于活動(dòng)狀態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標(biāo)是確保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜合，測(cè)試與存檔。發(fā)布管理確保只有經(jīng)過(guò)測(cè)試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給IT運(yùn)行環(huán)境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關(guān)。真實(shí)的變更實(shí)施經(jīng)常通過(guò)發(fā)布管理行為得以貫徹。變更的結(jié)果可能經(jīng)常來(lái)自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔(自行建立，或購(gòu)買而來(lái))等。對(duì)它們進(jìn)行控制，并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng)該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問(wèn)題管理流程中不可分割的一部分，同時(shí)還和CMDB密切相連，以維護(hù)及時(shí)更新的記錄。團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性方案人員管理原則1、分配的工作要適合他們的工作能力和工作量人崗匹配是配置員工追求的目標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)人適其崗，需要對(duì)人員和崗位進(jìn)行分析。每個(gè)人的能力和性格不同，每個(gè)崗位的要求和環(huán)境也不同，只有事先分析、合理匹配，才能充分發(fā)揮人才的作用，才能保證工作順利完成。通過(guò)四種方法來(lái)促進(jìn)人崗匹配：第一，多名高級(jí)經(jīng)理人同時(shí)會(huì)見(jiàn)一名新人員，多方面了解他的興趣、工作能力、工作潛能；第二，公司除定期評(píng)價(jià)工作表現(xiàn)外，還有相應(yīng)的工作說(shuō)明和要求規(guī)范；第三，用電子數(shù)據(jù)庫(kù)貯存有關(guān)工作要求和人員能力的信息，及時(shí)更新；第四，通過(guò)“委任狀”，由高級(jí)經(jīng)理人推薦到重要崗位的候選人。2、論功行賞人員的貢獻(xiàn)受到諸多因素的影響，如工作態(tài)度、工作經(jīng)驗(yàn)、教育水平、外部環(huán)境等，雖然有些因素不可控，但最主要的因素是人員的個(gè)人表現(xiàn)，這是可以控制和評(píng)價(jià)的因素。其中一個(gè)原則是——人員的收入必須根據(jù)他的工作表現(xiàn)確定。人員過(guò)去的表現(xiàn)是否得到認(rèn)可，直接影響到未來(lái)的工作結(jié)果。論功行賞不但可以讓人員知道哪些行為該發(fā)揚(yáng)哪些行為該避免，還能激勵(lì)員工重復(fù)和加強(qiáng)那些有利于公司發(fā)展的行為。因此，在工作表現(xiàn)的基礎(chǔ)上體現(xiàn)工資差異，是建立高激勵(lì)機(jī)制的重要內(nèi)容。此外，巴斯夫還根據(jù)員工的表現(xiàn)提供不同膳食補(bǔ)助金、住房、公司股票等福利。3、通過(guò)基本和高級(jí)的培訓(xùn)計(jì)劃，提高人員的工作能力，并且從公司內(nèi)部選拔有資格擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作的人才。為人員提供廣泛的培訓(xùn)計(jì)劃，由專門的部門負(fù)責(zé)規(guī)劃和組織。培訓(xùn)計(jì)劃包括一些基本的技能培訓(xùn)，也涉及到高層的管理培訓(xùn)，還有根據(jù)公司實(shí)際情況開(kāi)發(fā)的培訓(xùn)課程，以幫助人員成長(zhǎng)為最終目標(biāo)。組織結(jié)構(gòu)的明確，每個(gè)人員都知道自己崗位在公司中的位置和作用，還可方便地了解到有哪些升遷途徑，并可獲取相關(guān)的資料。巴斯夫在晉升方面有明顯的內(nèi)部導(dǎo)向特征，更趨向于從內(nèi)部提拔管理人員，這為那些有志于發(fā)展的人才提供了升職機(jī)會(huì)。4、不斷改善工作環(huán)境和安全條件適宜的工作環(huán)境，不但可以提高工作效率，還能調(diào)節(jié)人員心理。根據(jù)生理需要設(shè)計(jì)工作環(huán)境，可以加快速度、節(jié)省體力、緩解疲勞；根據(jù)心理需要設(shè)計(jì)工作環(huán)境，可以創(chuàng)造愉悅、輕松、積極、活力的工作氛圍。對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行人性化的改造。安全是對(duì)工作條件最基本的要求，但卻是很多企業(yè)難以實(shí)現(xiàn)的隱痛。建立了一大批保證安全的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施，由專門的部門負(fù)責(zé)，如醫(yī)務(wù)部、消防隊(duì)、工廠高級(jí)警衛(wèi)等，負(fù)責(zé)各自工作范圍內(nèi)的安全問(wèn)題。向所有的工人提供定期的安全指導(dǎo)和防護(hù)設(shè)施。還可以建立各種安全制度，如大樓每一層都必須有一名經(jīng)過(guò)專門安全訓(xùn)練的員工輪流值班。除設(shè)施和制度的保障外，還以獎(jiǎng)勵(lì)的方式鼓勵(lì)安全生產(chǎn)，那些意外事故發(fā)生率最低的車間可以得到安全獎(jiǎng)。5、實(shí)行抱合作態(tài)度的領(lǐng)導(dǎo)方法在領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系中，強(qiáng)調(diào)抱合作態(tài)度。領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)的過(guò)程中，就如同自己被領(lǐng)導(dǎo)一樣，在相互尊重的氛圍中坦誠(chéng)合作。巴斯夫的領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)是商定工作指標(biāo)、委派工作、收集情報(bào)、檢查工作、解決矛盾、評(píng)定下屬職工和提高他們的工作水平。其中，最主要的任務(wù)是評(píng)價(jià)下屬，根據(jù)工作任務(wù)、工作能力和工作表現(xiàn)給予公正評(píng)價(jià)，讓下屬感受到自己對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)、認(rèn)識(shí)到在工作中的得失。評(píng)價(jià)的原則是“多贊揚(yáng)、少責(zé)備”，尊重員工，用合作的方式幫助其完成任務(wù)。任務(wù)被委派后，領(lǐng)導(dǎo)必須親自檢查，員工也自行檢驗(yàn)中期工作和最終工作結(jié)果，共同促進(jìn)工作順利完成。人員激勵(lì)方案實(shí)施人員激勵(lì)的意義員工是企業(yè)一切活動(dòng)的核心，企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)員工才能的發(fā)揮，而激勵(lì)是員工努力工作的動(dòng)力源泉。于是，如何對(duì)員工實(shí)施恰當(dāng)?shù)募?lì)便成為企業(yè)關(guān)注的首要問(wèn)題。制定激勵(lì)方案的指導(dǎo)思想1、人的行為受兩大動(dòng)力體系的驅(qū)動(dòng)。一是自我動(dòng)力，二是超我動(dòng)力。這兩大動(dòng)力的平衡關(guān)系，決定了人的行為方向。組織中對(duì)人的管理，就是想辦法將兩大動(dòng)力維持在較高的水平并共同指向組織目標(biāo)。2、“自我動(dòng)力”的啟動(dòng)，主要靠個(gè)人利益的吸引。具體方式就是提供三個(gè)激勵(lì)：報(bào)酬激勵(lì)、成就激勵(lì)、機(jī)會(huì)激勵(lì)。3、“超我動(dòng)力”的啟動(dòng)，主要靠組織目標(biāo)、事業(yè)理想、企業(yè)精神、核心理念與價(jià)值觀。4、公司員工因?yàn)槭艿降慕逃潭容^高，因此，其自我和超我強(qiáng)度要高于一般員工。針對(duì)知識(shí)員工的激勵(lì)策略必須適應(yīng)這種較高的自我與超我動(dòng)力。激勵(lì)體系與激勵(lì)作用1、激勵(lì)體系分類短期長(zhǎng)期精神1、授權(quán)2、業(yè)績(jī)競(jìng)賽3、目標(biāo)任務(wù)溝通4、群策群力5、表?yè)P(yáng)6、短期培訓(xùn)1、員工職業(yè)生涯規(guī)劃。2、長(zhǎng)期培訓(xùn)3、員工晉升4、工作使命5、企業(yè)愿景6、公司內(nèi)部人文環(huán)境物質(zhì)1、薪酬2、福利3、損耗獎(jiǎng)勵(lì)1、利潤(rùn)分享2、股份3、期權(quán)2、激勵(lì)作用激勵(lì)措施（一）完善福利1、為員工上社保。2、為辛苦工作的員工提供帶薪休假。3、節(jié)假日分別為員工發(fā)放過(guò)節(jié)費(fèi)。4、培訓(xùn)季度培訓(xùn)需求分析，并根據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查每月制定培訓(xùn)計(jì)劃。將培訓(xùn)作為員工的一項(xiàng)福利，作為公司的企業(yè)文化來(lái)發(fā)展，通過(guò)培訓(xùn)來(lái)建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。（二）成就激勵(lì)制度1、授權(quán)（1）上司對(duì)下屬適當(dāng)放權(quán)，提高員工的責(zé)任感；增強(qiáng)每個(gè)員工工作的挑戰(zhàn)性。（2）研究證明，即使你只是讓員工有權(quán)力調(diào)整辦公室燈光明暗度，這種小權(quán)力都會(huì)讓他們更有工作動(dòng)力。企業(yè)員工渴望能夠在工作中自由地展示他們的才華，發(fā)揮其聰明才智，這意味著領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)告訴員工去做什么，而是在員工“迷途”時(shí)給予支持和指導(dǎo)。（3）這項(xiàng)工作在確定崗位說(shuō)明書時(shí)與各部門協(xié)商進(jìn)行。2、業(yè)績(jī)競(jìng)賽（1）對(duì)部門員工的表現(xiàn)用數(shù)據(jù)顯示成績(jī)和貢獻(xiàn)，進(jìn)行排名，并逐一表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工。（2）公司設(shè)立“業(yè)績(jī)競(jìng)賽”專欄，張貼每季度的競(jìng)賽結(jié)果，公布優(yōu)秀的前5名。（3）用數(shù)據(jù)顯示成績(jī)和貢獻(xiàn)，能更有可比性和說(shuō)服力地激勵(lì)員工的進(jìn)取心。3、目標(biāo)任務(wù)溝通（1）在項(xiàng)目、任務(wù)實(shí)施的過(guò)程中，經(jīng)理應(yīng)當(dāng)為員工出色完成工作提供信息。（2）這些信息包括公司的整體目標(biāo)任務(wù)，需要專業(yè)部門完成的工作及員工個(gè)人必須著重解決的具體問(wèn)題。（3）每周召開(kāi)一次辦公會(huì)，每月第一周周一召開(kāi)辦公會(huì)，各個(gè)經(jīng)理溝通公司當(dāng)月的整體目標(biāo)任務(wù)，以及需要各部門完成的工作。4、群策群力做實(shí)際工作的員工是這項(xiàng)工作的專家。所以，經(jīng)理必須聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，邀請(qǐng)他們參與制定與工作相關(guān)的決策。坦誠(chéng)交流不僅使員工感到他們是參與經(jīng)營(yíng)的一分子，還能讓他們明了經(jīng)營(yíng)策略。如果這種坦誠(chéng)交流和雙向信息共享變成經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不可缺少的一部分，激勵(lì)作用更明顯。5、表?yè)P(yáng)員工（1）當(dāng)員工出色完成工作時(shí)，經(jīng)理當(dāng)面表示祝賀。這種祝賀要及時(shí)，要說(shuō)得具體。（2）如果不能親自表示祝賀，經(jīng)理應(yīng)該寫張便條，贊揚(yáng)員工的良好表現(xiàn)。書面形式的祝賀能使員工看得見(jiàn)經(jīng)理的賞識(shí)，那份“美滋滋的感受”更會(huì)持久一些。（3）項(xiàng)目成功后，公司要開(kāi)會(huì)慶祝，鼓舞士氣。慶祝會(huì)不必隆重，只要及時(shí)讓團(tuán)隊(duì)知道他們的工作相當(dāng)出色就行了。（4）經(jīng)理還應(yīng)該公開(kāi)表彰員工，引起更多員工的關(guān)注和贊許。對(duì)于表現(xiàn)不佳的員工，有時(shí)候主管必須做的是幫助他們建立信心，給予他們較小、較容易的任務(wù)，讓他們嘗到成功的滋味，并給予他們正面的回饋。之后再給予他們較重要的任務(wù)，以逐漸引導(dǎo)出好的表現(xiàn)。（5）只重結(jié)果，不重過(guò)程。管理者在對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)時(shí)，應(yīng)該鼓勵(lì)其工作成果，而不是工作過(guò)程。有些員工工作很辛苦，管理者可以表?yè)P(yáng)他的這種精神，但并不能作為其他員工學(xué)習(xí)的榜樣。否則，其他員工就可能會(huì)將原本簡(jiǎn)單的工作復(fù)雜化，甚至做一些表面文章，來(lái)顯示自己辛苦，獲取表?yè)P(yáng)。從公司角度而言，公司更需要那些在工作中肯動(dòng)腦子的員工，所以，公司應(yīng)該鼓勵(lì)員工用最簡(jiǎn)單的方法來(lái)達(dá)到自己的工作目標(biāo)?？傊ぷ鞒晒麑?duì)公司才是真正有用的。6、將績(jī)效評(píng)估和員工發(fā)展緊密結(jié)合將工作態(tài)度、表現(xiàn)和績(jī)效與個(gè)人薪資、晉升掛鉤，成正比關(guān)系。（四）機(jī)會(huì)激勵(lì)1、人力資源部和各經(jīng)理根據(jù)員工的工作技能，把員工安排到相應(yīng)的崗位，一是做好員工隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)后備干部；二來(lái)也是對(duì)員工職業(yè)生涯的規(guī)劃。2、員工職業(yè)生涯規(guī)劃管理這一激勵(lì)措施是基于組織與員工共同成長(zhǎng)、共同發(fā)展和共存共榮的觀念的，是人本管理思想的最佳實(shí)現(xiàn)方式。它具有深層次的激勵(lì)效應(yīng)。3、人力資源部制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，增加員工學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。質(zhì)量控制能力服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)本項(xiàng)目實(shí)施應(yīng)采用先進(jìn)的質(zhì)量管理模式和科學(xué)的質(zhì)量管理體系和流程，并根據(jù)項(xiàng)目自身特點(diǎn)選用合適的質(zhì)量控制規(guī)程。目前，我司主要采用ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和軟件成熟度模型（CMM）兩種控制規(guī)程。針對(duì)本項(xiàng)目，公司將采用ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量控制過(guò)程本項(xiàng)目中，由項(xiàng)目經(jīng)理制訂質(zhì)量控制計(jì)劃，項(xiàng)目質(zhì)量控制組進(jìn)行審核。審核方面包括：質(zhì)量控制措施是否足夠、各個(gè)成員的質(zhì)量責(zé)任是否明確合理，測(cè)試方法是否適用。質(zhì)量評(píng)定計(jì)劃為了加強(qiáng)項(xiàng)目質(zhì)量管理和界定產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，本公司將制訂適應(yīng)于項(xiàng)目的檢查驗(yàn)收規(guī)定和質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，確保工程質(zhì)量。本項(xiàng)目中，應(yīng)實(shí)行兩級(jí)檢查、兩級(jí)驗(yàn)收制度。一級(jí)檢查、二級(jí)檢查和一級(jí)驗(yàn)收由本公司實(shí)施小組組織完成；二級(jí)驗(yàn)收由用戶組織實(shí)施。各級(jí)檢查驗(yàn)收嚴(yán)格按項(xiàng)目實(shí)施中制訂的相應(yīng)的檢查驗(yàn)收規(guī)定和質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。對(duì)實(shí)施和驗(yàn)收過(guò)程中出現(xiàn)的重大技術(shù)問(wèn)題，將上報(bào)用戶協(xié)調(diào)處理，對(duì)一般質(zhì)量問(wèn)題的處理應(yīng)予以書面記錄。質(zhì)量保障體系我司將質(zhì)量視為整個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃的一部分。項(xiàng)目計(jì)劃書中的質(zhì)量計(jì)劃部分明確了關(guān)鍵過(guò)程和最終結(jié)果的評(píng)估程序和衡量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量計(jì)劃和客戶要求的質(zhì)量相一致，以確保項(xiàng)目達(dá)到客戶在功能、績(jī)效和質(zhì)量等各方面要求。我們的質(zhì)量保障包括以下幾個(gè)方面：（1） 項(xiàng)目質(zhì)量管理評(píng)估：在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，定期評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)程、客戶期望、質(zhì)量問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)等；（2） 資料管理和變革控制：界定所有與質(zhì)量控制有關(guān)的資料和軟件數(shù)據(jù)的管理要求，包括各項(xiàng)計(jì)劃、過(guò)程、表單和標(biāo)準(zhǔn)等等；（3） 確定流程（如開(kāi)發(fā)流程、監(jiān)控流程，評(píng)估流程和人員安排流程）的執(zhí)行過(guò)程；（4） 項(xiàng)目質(zhì)量績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：包括目的、衡量方法和匯報(bào)方式。質(zhì)量管理措施在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中還將采取如下措施保障項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量：（1）在項(xiàng)目實(shí)施前后對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能進(jìn)行評(píng)估。（2）在系統(tǒng)部署完成后要在實(shí)際環(huán)境中進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連通性測(cè)試、安全策略驗(yàn)證和應(yīng)用系統(tǒng)測(cè)試。（3）配合應(yīng)用系統(tǒng)做好壓力測(cè)試，根據(jù)壓力測(cè)試結(jié)果調(diào)整系統(tǒng)配置。（4）項(xiàng)目實(shí)施后要進(jìn)行一定時(shí)間的試運(yùn)行，在試運(yùn)行期間要重點(diǎn)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的運(yùn)行情況、安全策略的驗(yàn)證和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況，若出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)查找原因并加以修正。（5）在試點(diǎn)實(shí)施過(guò)程中驗(yàn)證方案的可行性和正確性。項(xiàng)目培訓(xùn)方案技術(shù)培訓(xùn)包括現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)，均有我司負(fù)責(zé)。采購(gòu)方有權(quán)對(duì)我方提出的培訓(xùn)方案和培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行選擇和調(diào)整?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)由我司在項(xiàng)目實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。我司承諾安排項(xiàng)目采購(gòu)人認(rèn)可的具有相關(guān)專業(yè)資格或者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行培訓(xùn)；現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)貫穿于整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程。專業(yè)培訓(xùn)1、我司若中標(biāo)，將制定詳細(xì)的人員培訓(xùn)方案，培訓(xùn)方案包括培訓(xùn)目的、培訓(xùn)時(shí)間安排、人數(shù)、教材編寫、培訓(xùn)師資情況、培訓(xùn)組織方式等。2、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)對(duì)象（1）系統(tǒng)維護(hù)管理培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容主要包括系統(tǒng)的操作、配置、維護(hù)等，系統(tǒng)常見(jiàn)故障現(xiàn)象的診斷和處理，常見(jiàn)的問(wèn)題及解決方案等。我司為所有被培訓(xùn)人員提供培訓(xùn)環(huán)境、文字資料和講義等相關(guān)用品。所有的資料用簡(jiǎn)體中文書寫。培訓(xùn)時(shí)間：系統(tǒng)試運(yùn)行期間，具體時(shí)間由采購(gòu)人指定。培訓(xùn)對(duì)象為系統(tǒng)運(yùn)行管理與維護(hù)人員。（2）操作使用操作手冊(cè)培訓(xùn)內(nèi)容包括系統(tǒng)組成、結(jié)構(gòu)、功能、使用辦法等。我司承諾為所有被培訓(xùn)人員提供培訓(xùn)環(huán)境、文字資料和講義等相關(guān)用品。所有的資料用簡(jiǎn)體中文書寫。培訓(xùn)時(shí)間：系統(tǒng)試運(yùn)行期間，具體時(shí)間由采購(gòu)人指定。培訓(xùn)對(duì)象為采購(gòu)人指定的相關(guān)人員。3、所有的培訓(xùn)教員必須用中文授課，除非有其他的協(xié)議規(guī)定。4、相關(guān)要求（1）我司承諾選派具有一定資質(zhì)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，且受過(guò)專門訓(xùn)練的高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)各分項(xiàng)的技術(shù)培訓(xùn)工作。（2）我司的培訓(xùn)內(nèi)容包括基本理論、系統(tǒng)的操作、運(yùn)行管理、現(xiàn)場(chǎng)操作輔導(dǎo)等，培訓(xùn)方式應(yīng)應(yīng)包括技術(shù)授課、操作示范、參觀學(xué)習(xí)和其他必須的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技術(shù)咨詢，確保培訓(xùn)人員對(duì)系統(tǒng)基本理論、技術(shù)特性、操作規(guī)范、運(yùn)行規(guī)程、管理維護(hù)等方面獲得全面了解和掌握。（3）我司承諾在培訓(xùn)開(kāi)始前20天內(nèi)將培訓(xùn)計(jì)劃和教材提交采購(gòu)人審核，除上述培訓(xùn)外，我司還須負(fù)責(zé)在現(xiàn)場(chǎng)組織對(duì)系統(tǒng)的操作，調(diào)試和運(yùn)行技術(shù)示范和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。服務(wù)工作協(xié)同我司將制定完整的項(xiàng)目溝通計(jì)劃，項(xiàng)目的溝通途徑主要包含以下種類：項(xiàng)目周報(bào)、項(xiàng)目例會(huì)、項(xiàng)目月報(bào)、項(xiàng)目評(píng)審報(bào)告、變更控制報(bào)告，主要的溝通頻率參加下表：溝通方式頻率接收人媒介格式交付時(shí)間發(fā)送人溝通模板項(xiàng)目周報(bào)每周用戶領(lǐng)導(dǎo)郵件Word文件每周一13：00前項(xiàng)目經(jīng)理見(jiàn)項(xiàng)目周報(bào)模板公司領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組全體成員項(xiàng)目周例會(huì)每周部門領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議、電話Word文件每周項(xiàng)目經(jīng)理見(jiàn)項(xiàng)目周報(bào)模板用戶領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組全體成員項(xiàng)目月例會(huì)每月部門領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議Word文件月底前項(xiàng)目經(jīng)理見(jiàn)項(xiàng)目月報(bào)模板用戶領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組全體成員項(xiàng)目月度監(jiān)測(cè)報(bào)告每月用戶領(lǐng)導(dǎo)郵件Word文件每月第一周前項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目成員見(jiàn)項(xiàng)目月報(bào)模板公司領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組全體成員項(xiàng)目每日例會(huì)沒(méi)有限制用戶領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議口頭書面沒(méi)有限制無(wú)見(jiàn)項(xiàng)目例會(huì)內(nèi)容項(xiàng)目組成員項(xiàng)目周報(bào)基本信息項(xiàng)目名稱報(bào)告日期項(xiàng)目所處階段報(bào)告批次項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核人任務(wù)與進(jìn)度人力資源軟硬件資源上周工作總結(jié)本周主要工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人參與人項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析1、需要協(xié)調(diào)事件1、項(xiàng)目月報(bào)月度總結(jié)報(bào)告—第X月度（年月）1、本月完成的主要任務(wù)序號(hào)任務(wù)描述相關(guān)責(zé)任人實(shí)際完成日期工作產(chǎn)品備注1232、本月小結(jié)3、待解決問(wèn)題項(xiàng)目例會(huì)項(xiàng)目組應(yīng)定期召開(kāi)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部例會(huì)、項(xiàng)目例會(huì)、里程碑會(huì)議。項(xiàng)目例會(huì)是高效溝通的重要渠道，每次會(huì)議前應(yīng)及時(shí)發(fā)布會(huì)議通知，明確會(huì)議的目的、時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、會(huì)議議程和議題，并下發(fā)會(huì)議資料，以便大家提前準(zhǔn)備，有效地節(jié)約會(huì)議時(shí)間。會(huì)議中由專人做好會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議結(jié)束前進(jìn)行總結(jié)，重申會(huì)議決議。項(xiàng)目組例會(huì)一、基本信息項(xiàng)目名稱會(huì)議地點(diǎn)開(kāi)始時(shí)間結(jié)束時(shí)間記錄人二、項(xiàng)目現(xiàn)狀介紹三、本周工作與本周計(jì)劃完成情況人員本周工作完成情況四、上周問(wèn)題（上周周會(huì)提出的問(wèn)題、或計(jì)劃上周解決的問(wèn)題，及解決情況）序號(hào)問(wèn)題狀態(tài)責(zé)任人五、下周工作計(jì)劃人員計(jì)劃任務(wù)說(shuō)明六、本周待解決問(wèn)題序號(hào)問(wèn)題方案責(zé)任人項(xiàng)目評(píng)審報(bào)告評(píng)審報(bào)告1、基本信息項(xiàng)目名稱項(xiàng)目編號(hào)評(píng)審地點(diǎn)評(píng)審日期審評(píng)人評(píng)審對(duì)象及其版本2、評(píng)審檢查項(xiàng)（可根據(jù)項(xiàng)目組的實(shí)際需要增加）序號(hào)檢查項(xiàng)結(jié)果1233、評(píng)審記錄缺陷描述計(jì)劃解決日期驗(yàn)證人驗(yàn)證日期檢查項(xiàng)序號(hào)變更控制報(bào)告項(xiàng)目需求變更單-編號(hào)X一、變更申