第2講管理溝通概述

第2講管理溝通概述CaseAnalysis1：溝通案例分析之一第一節(jié)管理溝通的含義與特征第二節(jié)管理溝通的要素與過程第三節(jié)管理溝通的類型與模式第四節(jié)管理溝通的功能與機(jī)制第五節(jié)管理溝通的原那么與策略ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021CaseAnalysis1：

有關(guān)管理溝通的案例分析及其啟示一、2名美國女記者被朝扣押事件及其解決二、該案例所帶來的啟示ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021一、2名美國女記者

被朝扣押事件及其解決

〔一〕案例背景與情況簡介〔二〕金正日為什么要給克林頓面子〔三〕案例所涉及的主體或當(dāng)事人〔四〕其中有關(guān)管理溝通的主要問題ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021〔一〕案例背景與情況簡介ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021〔一〕案例背景及案情2021年3月17號(hào)，兩名美國記者李麗娜和凌志美被朝鮮以非法入境為由扣留。6月8號(hào)，朝鮮中央裁判所以“敵視朝鮮民族罪〞和“非法入境罪〞，宣布分別判處其12年勞動(dòng)教化徒刑。自兩名美國記者被捕以來，美國一直有通過瑞典駐朝使館就扣押事件同朝方接觸等各種渠道，要求朝鮮“盡快放人〞。在美國前總統(tǒng)克林頓的斡旋下，被釋放的兩名美國女記者于8月5日平安抵達(dá)美國與家人相聚。援引朝鮮中央通訊社的新聞公報(bào)說，克林頓的平壤之行“對(duì)加深朝美之間的理解和建立信任做出了奉獻(xiàn)〞。在與金正日的會(huì)談中，克林頓對(duì)兩名美國女記者非法進(jìn)入朝鮮、進(jìn)行敵視朝鮮的活動(dòng)深表歉意，并鄭重地轉(zhuǎn)達(dá)了美國政府希望從人道主義出發(fā)，寬大處理并遣返她們的懇切要求。隨后，金正日根據(jù)朝鮮憲法第103條下達(dá)了國防委員會(huì)委員長令，決定對(duì)這兩名美國記者予以特赦。金正日和克林頓還在“認(rèn)真的氣氛中對(duì)朝美之間的懸案問題進(jìn)行了開誠布公的、深入的討論〞，雙方一致認(rèn)為“應(yīng)該用對(duì)話的方法解決問題〞。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021(二)金正日為什么要給克林頓面子信力建從克林頓這次的訪問中，可以窺探一些端倪，更可以了解到金正日為什么要給克林頓面子：首先，克林頓作為民間人士訪問朝鮮，所打的旗號(hào)就是為了人道主義，要求釋放兩名美國記者。且不去細(xì)說克林頓此行肯定不僅僅是為了兩名記者而來，背后必有更為深入的交易。但單從美國方面對(duì)兩名原籍并不是美國的女記者被朝鮮拘留至今，一直不間斷地通過外交等手段對(duì)朝鮮軟硬兼施，為的就是解救她們出來。絲毫不顧及預(yù)料得到的漫天要價(jià)，始終把人道主義放在首位的意識(shí)，就著實(shí)令其他國家感到羞愧。試問，這個(gè)世界上還有哪位國家領(lǐng)導(dǎo)人愿意放下身段到“敵國〞為兩個(gè)普通國民去“犯險(xiǎn)〞呢？克林頓雖已卸任，但影響力仍然存在，并且是作為總統(tǒng)奧巴馬心照不宣的“特使〞去朝鮮要人，規(guī)格之高，態(tài)度之誠懇，讓金正日賺得十足面子。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021其次，從金正日與克林頓見面時(shí)所拍的一組圖片中，相比起七月份播發(fā)的照片，金正日顯得精神煥發(fā)，臉色紅潤，左邊臉部也沒有再出現(xiàn)咀角下垂的現(xiàn)象。金正日像見到親爹似的笑容滿面，和旁邊嚴(yán)肅的克林頓形成比照。在以前金正日與其他領(lǐng)導(dǎo)人的照片中，包括兄弟中國，都是機(jī)械型的微笑，從未曾見到他笑得像這次這么開心。因此，不難想象克林頓無奈的臉色背后拱手送出的厚禮有多大。之前媒體曝光的金正日病懨懨的，搞得外界都在興奮地為他的生命倒計(jì)時(shí)，克林頓一來金正日啥病都沒了，可見，金正日所犯的只不過是政治病而已，是用來忽悠別人的。金正日的笑，不止是快樂美國的厚待，還因?yàn)樽约旱脑幱?jì)得逞十分得意。我在?誰為朝鮮叫板中日韓壯膽?中早就預(yù)測到美國和朝鮮其實(shí)就是私下勾搭成奸的，根本不存在所謂“敵對(duì)〞，美國和朝鮮實(shí)現(xiàn)衷誠合作，都能使雙方的利益最大化。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021再次，丁咚先生認(rèn)為朝鮮與美國合作是讓中國成為笑柄，事實(shí)上朝鮮也從未把中國當(dāng)成多親密的兄弟，對(duì)于一個(gè)餓得發(fā)昏的人來說有奶便是娘，肚子都不飽還談什么仁義，更何況中國對(duì)朝鮮也一直是一相情愿地講歷史友誼罷了，美國尋求與中國合作牽制朝鮮，中國還“大義凜然〞地拒絕，轉(zhuǎn)身美國便直接與朝鮮對(duì)話了，還建立了“理解和信任〞，中國確實(shí)是大跌眼鏡，始料不及，只好無奈地“表示歡送〞。在這一點(diǎn)上，中國真的應(yīng)該好好檢討自己的外交手段和策略，不應(yīng)總是坐以待斃，喪失了最正確時(shí)機(jī)和國際聲望。但是所謂的金正日給克林頓面子，不過是看在美國“會(huì)做〞的份上，給他金正日足夠的臺(tái)階下，還私下送上了大禮，對(duì)于金正日來說無疑是正中下懷，還不趕緊一笑泯恩仇？ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021〔三〕案例所涉及的主體或當(dāng)事人1、兩名美國女記者2021年8月5日，被釋放的兩名美國女記者李麗娜和凌志美抵達(dá)美國加利福尼亞州的伯班克。新華社/圖ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021〔三〕案例所涉及的主體或當(dāng)事人2.美國國務(wù)卿希拉里與前總統(tǒng)克林頓ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021〔三〕案例所涉及的主體或當(dāng)事人3.兩名女記者所在“潮流〞電視臺(tái)幕后大老板阿爾·戈?duì)枺嚎肆诸D執(zhí)政時(shí)期的副手、副總統(tǒng)ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021〔三〕案例所涉及的主體或當(dāng)事人4.朝鮮與美國兩個(gè)國家5、中國、韓國、日本、俄羅斯等ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021〔四〕有關(guān)管理溝通的主要問題1、該案的直接溝通問題：2名記者的自由以及美朝關(guān)系——此前包括美國政府的強(qiáng)硬態(tài)度等盡皆失敗——作為現(xiàn)任美國總統(tǒng)特使的前總統(tǒng)克林頓2、該案引申的國際關(guān)系溝通問題——?dú)v史上南北朝鮮的分分合合——20C50S美朝戰(zhàn)爭以及中國“抗美援朝〞——因朝核問題形成的朝美韓中日俄“六方會(huì)談〞3、該案的本質(zhì)：各方利益關(guān)系的沖突與平衡協(xié)調(diào)——朝鮮與美國以及由此導(dǎo)致的各國利益關(guān)系的沖突——2名美國女記者被扣押事件本質(zhì)上是利益沖突的犧牲品——克林頓的斡旋實(shí)質(zhì)上起到了暫時(shí)緩和沖突、協(xié)調(diào)平衡作用ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021二、該案例所帶來的啟示1、平等對(duì)話、協(xié)商、溝通對(duì)于緩解、協(xié)調(diào)與平衡國際關(guān)系的重要性。2、卷入政治漩渦的西方女記者：人們或許可以說，這些報(bào)道政治的記者們卻成為了政治的籌碼，但或許正是她們自己在玩弄政治，介入了本職之外的領(lǐng)域，導(dǎo)致卷入了政治的漩渦，反被政治操弄。3、談判、協(xié)商等有效溝通，是解決政治、經(jīng)濟(jì)、法律等所有管理問題的重要手段，也是本錢最低而效率極高的手段。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021第一節(jié)管理溝通的含義與特征一、管理溝通的含義MeaningsofMC〔一〕溝通的含義喬丹與皮蓬——“我們兩個(gè)人在場上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方眼神、手勢、表情中獲取對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。〞蘇勇、羅殿軍——從管理學(xué)角度，特別是從領(lǐng)導(dǎo)工作職能特性的要求出發(fā)，綜合各種有關(guān)溝通的定義，把溝通定義為：溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021對(duì)溝通的誤解1．溝通太普通了，我們每天都在做，沒什么了不起；2．每個(gè)人都知道溝通是什么？誰都會(huì)做溝通；3．我告訴他了=我與他溝通了4．溝通能力是天生的，而不是教出來的，訓(xùn)練出來的。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021溝通漏斗

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021某人請(qǐng)客某人請(qǐng)客,請(qǐng)了四人,趙二,張三,李四,王五,吃飯時(shí)來了趙二,張三,李四三人,王五沒來.主人說:“該來的沒來〞.李四聽了“該來的沒來〞心想看來我是不該來，拂袖而去。請(qǐng)客者又說：“不該走的走了。〞于是，其他的人也都走了。

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021當(dāng)年號(hào)稱“永不漂浮〞的“泰坦尼克號(hào)〞巨輪在處女航中即告漂浮，是遭到了冰山撞擊所致；而真正將這艘巨輪撞沉的，不是裸露在水面上的局部，而是深藏在水下的那一塊巨冰。類似的，人的心理也如同冰山，可見的是很小的一局部，而隱藏在外表之下的，才是主體。在管理溝通里，“冰山理論〞無處不在。關(guān)于溝通的冰山理論在“冰山理論〞的直觀表達(dá)圖中，水平線之上的局部是行為，代表一個(gè)人顯露出來的信息，而水平線以下那么是一個(gè)人內(nèi)心深處的活動(dòng)，也是造成無法暢順溝通的主要原因。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021〔二〕管理溝通的定義1、彼得.F.德魯克PeterF.Drucker——管理包括“在組織內(nèi)部和外部進(jìn)行信息聯(lián)系〞、管理者共同的管理職責(zé)包括“加強(qiáng)組織內(nèi)的信息溝通和聯(lián)系〞。經(jīng)理的效果取決于他的聽和讀的能力，取決于他的說和寫的能力；經(jīng)理需要把他自己的思想傳達(dá)給別人，并找出別人在想什么的技巧。2、約翰·奈斯比特——“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。〞3、松下幸之助——“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。〞4、李榮杰——管理溝通作為一個(gè)特定概念，是指社會(huì)組織及其管理者為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，在履行管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)管理職能過程中的有方案的、標(biāo)準(zhǔn)性的職務(wù)溝通活動(dòng)和過程。5、況漠——管理溝通是指在各種管理活動(dòng)和商務(wù)活動(dòng)中，溝通主體(溝通者)基于一定的溝通背景，為到達(dá)一定的溝通目標(biāo)，在分析溝通客體(溝通對(duì)象)的根底上，將特定的信息或思想、觀點(diǎn)、態(tài)度傳遞給客體，以期獲得預(yù)期反響效果的全過程。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021管理溝通是一種特殊的溝通類型

——管理溝通是溝通雙方的行為，并借助一定的手段——管理溝通是一個(gè)過程——管理溝通出現(xiàn)在組織系統(tǒng)中時(shí)期特征溝通科學(xué)管理時(shí)期明確工作職責(zé)、任務(wù)及規(guī)則單方面溝通，書面要求及制度作用顯著行政管理時(shí)期強(qiáng)調(diào)權(quán)威及紀(jì)律與科學(xué)管理時(shí)期相似人際關(guān)系時(shí)期注重上、下級(jí)之間的關(guān)系開始注重雙向溝通管理科學(xué)叢林多元化、信息化、全球化溝通成為決定管理效率與質(zhì)量的關(guān)鍵ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021二、管理溝通的根本特征1、溝通與互動(dòng)CommunicationandInteraction2、溝通與交流CommunicationandIntercourseorcommunion3、溝通與傳播Communicationandtransmission4、管理溝通與溝通ManagementCommunicationandCommunication——以組織目標(biāo)為主導(dǎo)——以管理職責(zé)、管理職能為根底——以方案性、標(biāo)準(zhǔn)性、職務(wù)活動(dòng)性為根本特征ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021第二節(jié)管理溝通的要素與過程一、管理溝通的要素ElementsofMC〔一〕管理溝通“七要素說〞之一——ZhangLi1、信息源InformationSource(Whoisinitiatingaction?)2、聽眾Audience(positive,neutral,ornegative;keyorsecondaryaudiences)3、管理溝通目標(biāo)CommunicationObjectiveofManagement(solvingproblem)4、管理環(huán)境ManagementEnvironment(internal&external)5、管理信息ManagementMessage(Considerhowmuchinformationtheyneed,whatdoubtsthey’relikelytohave,howyourproposalwillbenefitthem?)6、管理媒介ManagementMedia〔speak,write,call,E-mail,meet,fax,produceavideotape,orholdapressconference)7、反響Feedback(Communicationisnotanact,butaprocess)ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021(二)管理溝通“七要素說〞之二：申光龍ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021〔三〕管理溝通“九要素說〞1.信息發(fā)布者〔信息源；溝通主體〕2.信息〔語言、文字、表情等〕3.編碼4.通道〔信道，媒介〕5.解碼6.信息接收者〔信宿；溝通客體〕7.反響8.噪聲〔干擾或扭曲信息〕9.情境ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021二、管理溝通的過程1、ZhangLi的“管理溝通過程〞圖ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,20212、申光龍的“管理溝通過程〞圖ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021第三節(jié)管理溝通的類型與模式ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021管理溝通的層面〔1〕自我溝通〔2〕人際溝通〔3〕團(tuán)隊(duì)溝通/小組溝通〔4〕組織溝通〔5〕跨文化溝通ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021一、管理溝通的類型〔一〕依據(jù)系統(tǒng)與環(huán)境關(guān)系劃分1、系統(tǒng)〔組織〕外部的管理溝通企業(yè)與外部的溝通，主要包括與客戶、供給商、媒體、業(yè)界、社區(qū)、政府部門等。外部溝通的主要目地是希望與對(duì)方達(dá)成共識(shí)，取得一個(gè)雙贏的結(jié)果。對(duì)于供給商和客戶，最主要的目的是建立長期互信的關(guān)系。所以溝通的方式，必須考核如何雙贏，通過溝通消除對(duì)方疑慮，獲取信任根底。2、系統(tǒng)〔組織〕內(nèi)部的管理溝通〔1〕正式與非正式溝通〔2〕語言與非語言溝通〔3〕信息傳播方向向度與性質(zhì)溝通〔4〕工具式與情感式溝通ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021〔二〕按系統(tǒng)組織性質(zhì)劃分1、正式溝通(formalcommunication)——鏈?zhǔn)健⑤喪?、Y式、環(huán)式和全通道式溝通2、非正式溝通〔informalcommunication〕——單線型、饒舌型、集合型、隨機(jī)型ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021非正式溝通及其優(yōu)劣不是以組織系統(tǒng)，而是以私人的接觸來進(jìn)行溝通。這種交流未經(jīng)管理層批準(zhǔn)，不受等級(jí)結(jié)構(gòu)的限制。優(yōu)點(diǎn)：滿足成員的社會(huì)需要，速度很快，靈活方便，內(nèi)容多樣，形式不拘，直接明了缺點(diǎn)：隨意性、非正規(guī)性強(qiáng)，帶有較強(qiáng)的感情色彩，難于控制，信息不確切，容易失真扭曲，導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021非正式溝通類型〔a〕單線型。它是指信息在非正式渠道中依次傳遞，即一個(gè)人轉(zhuǎn)告另一個(gè)人，后者也再只轉(zhuǎn)告一個(gè)人?！瞓〕饒舌型。它是信息由一個(gè)人告訴其他所有的人，這個(gè)發(fā)出信息的人是非正式組織渠道的關(guān)鍵人物?！瞔〕集合型。在溝通渠道中有幾個(gè)中心人物〔A、B、C、D〕，由他們轉(zhuǎn)告其他假設(shè)干人即A將信息傳遞給特定的B、C、D，再由他們傳遞出去?！瞕〕隨機(jī)型。它是指信息由一個(gè)人傳遞給某些人，這些人再隨機(jī)地傳遞給另一些人，即想告訴什么人就告訴什么人，并無一定的中心人物或選擇性。

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021休息一會(huì)兒ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021〔三〕按信息傳播的方向劃分1、按信息傳播方向的向度分——單向〔unilateralism〕、雙向〔bilateral〕與多向〔multilateral〕溝通2、按信息傳播方向的性質(zhì)分——上向(upwards)、水平或橫向(sideways)、下向(downwards)與斜向溝通(diagonal)ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021〔四〕按傳播媒介的形式劃分ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021口頭與書面溝通的優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭溝通Oral傳遞、反饋迅速、靈活人越多，信息失真的潛在可能性越大書面溝通Written規(guī)范、嚴(yán)肅，持久、有形，便于保存、考核，周密、邏輯性強(qiáng)、條理清楚，傳遞準(zhǔn)確性較高，范圍較廣耗費(fèi)時(shí)間，缺乏反饋ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021空間位置space圖1.3空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響

講臺(tái)57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021〔五〕按照功能劃分1、工具式溝通指發(fā)送者將信息、知識(shí)、想法、要求傳達(dá)給接受者，其目的是影響和改變接受者的行動(dòng)，最終到達(dá)企業(yè)的目標(biāo)。2、感情式溝通指溝通雙方表達(dá)情感，獲得對(duì)方精神上的同情和諒解，最終改善相互間的人際關(guān)系。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021管理溝通的一般模式

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021二、管理溝通的模式1、管理的內(nèi)部溝通模式與外部溝通模式2、管理的上向、下向、橫向與斜向溝通模式3、管理的正式與非正式溝通模式4、管理的語言與非語言溝通模式5、管理的工具式與情感式溝通模式ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021彭蕓的三種管理溝通模式

1.直線或線性模式(LinearModel)2.互動(dòng)模式(InteractionalModel)3.交流模式(TransactionalModel)〔楊坤堂，民86〕ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021直線模式(LinearModel)

傳訊者訊息

受訊者來源訊息通道

接受者傳播技巧

要素看傳播技巧態(tài)度結(jié)構(gòu)聽?wèi)B(tài)度知識(shí)內(nèi)容摸知識(shí)社會(huì)系統(tǒng)

處理聞社會(huì)系統(tǒng)文化符碼嚐文化ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021互動(dòng)模式(InteractionalModel)傳訊者訊息受訊者ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021交流模式(TransactionalModel)

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021第四節(jié)管理溝通的功能與機(jī)制一、管理溝通的功能FunctionsofMC1、通過溝通收集信息，是確立正確管理決策的前提和根底。2、溝通是統(tǒng)一思想行動(dòng)一致的工具。3、溝通是組織成員之間建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵。4、溝通是組織與外部建立聯(lián)系的橋梁。在任何組織中，信息的傳遞都是非常重要的。通過信息傳遞，可以把組織抽象的目標(biāo)和方案，轉(zhuǎn)化成能夠激發(fā)員工行動(dòng)的語言，使員工明白應(yīng)該做什么和怎么做才有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；通過溝通，可使一個(gè)組織緊密團(tuán)結(jié)，朝著共同的目標(biāo)前進(jìn)。

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021管理溝通的作用1.從個(gè)人角度看——有效的溝通能力往往是決定一個(gè)人能否得到晉升的關(guān)鍵性格特征。2.從組織角度看——有效的溝通能力是組織效率和業(yè)績提升的重要途徑。⑴控制功能⑵鼓勵(lì)功能⑶情緒表達(dá)功能⑷信息傳遞功能管理過程人員配備組織領(lǐng)導(dǎo)計(jì)劃控制溝通外部環(huán)境客戶供應(yīng)商股東政府社會(huì)團(tuán)體其他方面ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021二、管理溝通的機(jī)制1、內(nèi)部溝通與外部溝通機(jī)制2、正式組織與非正式組織溝通機(jī)制3、正常與危機(jī)情境下的溝通機(jī)制4、“全員全程全方位〞的“三全〞溝通機(jī)制ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021各種溝通模式之比較ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021第五節(jié)管理溝通的原那么與策略富士康跳樓與溝通富士康跳樓背景的背后，存在多種因素，比方說職工個(gè)人方面的原因，比方說富士康本身在管理上存在的問題，包括當(dāng)今政府的行政部門和各級(jí)工會(huì)工作缺失的原因，還要說明的是社會(huì)輿論導(dǎo)向的一些問題，多種原因產(chǎn)生了這種結(jié)果。就職工個(gè)人方面原因而言，應(yīng)該說富士康員工之間的溝通交流的能力非常缺失。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021現(xiàn)有資料說明，這13個(gè)跳樓的人當(dāng)中，有一個(gè)叫羅新的，他是一個(gè)大學(xué)生，2021年曾經(jīng)參加過湖南衛(wèi)視的快樂男聲節(jié)目，他是08年8月份進(jìn)入富士康公司，08年底參加富士康公司舉行的才藝大賽，曾經(jīng)拿過第二名，但凡認(rèn)識(shí)羅新的人，都說他多才多藝，很樂觀的一個(gè)人，但是像羅新這樣的一個(gè)員工，在進(jìn)入富士康時(shí)間不久，由于富士康公司工作時(shí)間和生活環(huán)境方面諸多因素，導(dǎo)致跳樓悲劇的發(fā)生，這是個(gè)很典型的例子，像他這樣的狀況在富士康很正常，比方說有個(gè)員工叫馬向前，馬向前宿舍里有十個(gè)室友，但是互相之間都不認(rèn)識(shí)。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021溝通要訣

與老人溝通，不要忘了他的自尊；與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了他的情緒；與上級(jí)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021適度的說從前有位僧侶，他的徒弟是個(gè)懶蟲，老是睡到日上三竿。有一天他叫醒徒弟，并對(duì)他大叫：“你還睡，連烏龜都已經(jīng)爬到池塘外邊曬太陽了!〞就在此時(shí)，有個(gè)人想要抓些烏龜給母親醫(yī)病，他聽到僧侶的話后，就趕到池塘邊。果然，有許多烏龜正趴在太陽底下。他抓了幾只烏龜，為母親燉了湯。為了感謝僧侶的建議，他帶了些烏龜湯給他。僧侶卻對(duì)烏龜?shù)乃栏械嚼⒕危谑前l(fā)誓不再說話。過了些時(shí)日，當(dāng)這位僧侶坐在寺廟前，他看見一位盲人朝著池塘走了過去。他原本想要叫盲人不要再往前走，但他記起了他的誓言，決定保持沉默。正當(dāng)他的內(nèi)心在交戰(zhàn)時(shí)，盲人卻已經(jīng)掉到池塘里了。這件事情讓僧侶感到難過，才明白人活在這個(gè)世界上，不能一味的保持沉默或喋喋不休。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021溝通=我告訴了他？黃鼠狼吃了一只小雞。雞婆婆遍尋小雞不見，找到鴨媽媽咯咯咯地詢問，鴨媽媽答復(fù)嘎嘎嘎。聽著它們咯咯咯、嘎嘎嘎個(gè)不停，黃鼠狼躲在一旁偷笑。

溝通必須根據(jù)對(duì)方的生存環(huán)境，體會(huì)它們的感知能力，使用其熟悉的語言，否那么將毫無效果。

有個(gè)秀才去買柴，對(duì)他賣柴的人說："荷薪者過來"賣柴的人聽不“荷薪者〞〔擔(dān)柴的人〕三個(gè)字，但他聽懂了“過來〞兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問他：“其價(jià)如何？〞賣柴的人聽不太懂這句話，但他聽懂了“價(jià)〞這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之〞〔木柴的外表是干的，里面是濕的，燃燒時(shí)會(huì)濃煙多，火焰少，請(qǐng)減些價(jià)錢吧！〕，賣柴的人聽不懂秀才說什么，于是擔(dān)著柴就走了。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021溝通的“4W1H〞

前面的故事就說明：秀才在與賣柴的人進(jìn)行溝通時(shí)，沒有做到尊重對(duì)方，用別人聽不懂的語言與買柴的人進(jìn)行溝通。所以，最終導(dǎo)致溝通失敗。所以，我們只有必須因人、因時(shí)、因地、因內(nèi)容而變化，熟練掌握溝通的技巧，才能到達(dá)溝通的目的，產(chǎn)生良好的溝通效果。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021語商(LQ)是指一個(gè)人學(xué)習(xí)、認(rèn)識(shí)和掌握運(yùn)用語言能力的商數(shù)。具體地說，它是指一個(gè)人語言的組織能力、話語的表達(dá)能力和在語言交流中的應(yīng)變能力ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021有效溝通定律你希望別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人黃金定律：意味著在處理與別人的關(guān)系時(shí)，是從自身的角度來看問題。它的言外之意是，我們大家都是毫無差異的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。以對(duì)待這些人的方式去對(duì)待另外一些需求、愿望和希望都大相徑庭的人，顯然會(huì)遭到拒絕和排斥。黃金定律已經(jīng)是昨日黃花。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021白金定律：別人希望你怎么對(duì)待他們，你就怎么對(duì)待他們。學(xué)會(huì)真正了解別人——然后以他們認(rèn)為最好的方式對(duì)待他們，而不是我們中意的方式。這一點(diǎn)還意味著要善于花些時(shí)間去觀察和分析我們身邊的人，然后調(diào)整我們自己的行為，以便讓他們覺得更滿意和自在。白金定律處理問題的出發(fā)點(diǎn)是別人，成認(rèn)人的風(fēng)格是有區(qū)別的，這是白金定律與黃金定律最根本的區(qū)別。別人希望你怎么對(duì)他，你就怎么對(duì)他ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021用他人喜歡被對(duì)待的行為方式來對(duì)待他人！小羊請(qǐng)小狗吃飯，他準(zhǔn)備了一桌鮮嫩的青草，結(jié)果，小狗勉強(qiáng)吃了兩口，就再也吃不下去了。過了幾天，小狗請(qǐng)小羊吃飯，小狗想：我不能像小羊那樣小氣，我一定要用最豐富的宴席來招待它。于是小狗準(zhǔn)備了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。我喜歡草莓，魚喜歡蚯蚓，所以垂釣的時(shí)候，我不以草莓而以蚯蚓為魚餌——卡耐基

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021溝通的第一步巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。

在食堂里，他看見兩個(gè)士兵站在一個(gè)大湯鍋前。

“讓我嘗嘗這湯！〞巴頓將軍向士兵命令道。

“可是，將軍……〞士兵正準(zhǔn)備解釋。

“沒什么‘可是’，給我勺子！〞巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不象話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個(gè)？這簡直就是刷鍋水！〞

“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了〞士兵答道。

防止溝通中的愚蠢行為，學(xué)會(huì)傾聽ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021一、管理溝通的根本原那么原那么一：溝通對(duì)象策略——換位思考

三個(gè)根本問題：受眾需要什么？我能給受眾什么？如何把“受眾需要的〞和“我能提供的〞結(jié)合？六個(gè)技巧：1.不要強(qiáng)調(diào)你做了什么，而要強(qiáng)調(diào)對(duì)方能獲得什么或能做什么？2.參考受眾的具體要求或指令。3.除非你有把握受眾會(huì)感興趣，否那么盡量少談自己的感受。4.不要告訴受眾他們將會(huì)如何感受或反響。5.涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你〞而少用“我〞；涉及雙方時(shí)應(yīng)用“我們〞。6.涉及批評(píng)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)防止使用“你〞作主語，以保護(hù)對(duì)方的感情。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021?天線寶寶?集中了幾十名早教專家研究成果、幾百位媽媽及相關(guān)人士討論，與上千名0～5歲的孩子直接接觸、采集這個(gè)年齡階段的孩子們最可能被吸引的信息、影像和語言。在英國，天線寶寶是家喻戶曉的明星娃娃，不管大街小巷，小朋友們都在模仿天線寶寶的動(dòng)作、說天線寶寶兒語和唱天線寶寶的兒歌，就連美國也造成相當(dāng)?shù)霓Z動(dòng)。另外，在開展中國家，例如非洲地區(qū)，由于缺乏制作費(fèi)，需仰賴許多國外進(jìn)口的節(jié)目，但也沒有一部能像天線寶寶播出的效果這么好，令當(dāng)?shù)匦∨笥阎浴Ｌ炀€寶寶是英國BBC為了讓學(xué)齡前兒童有個(gè)耳目一新的新節(jié)目，其制作者是AnneWood和AndyDavenport。AnneWood已經(jīng)制作了五個(gè)其它類型的兒童節(jié)目，并且在國際上屢次獲獎(jiǎng)，她本身在英國教導(dǎo)11至18歲的兒童英文已有39年了。Andy的工作那么是在木偶劇團(tuán)擔(dān)任演員和布偶操作員，他并且在UCLA修有四年語言科學(xué)的課程，對(duì)于0至5歲的小朋友，他也有深入的研究和5年臨床經(jīng)驗(yàn)。所以Anne和Andy不僅有實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，更清楚了解兒童的語言。

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021某市市民家里購置的某名牌彩電突然發(fā)生爆炸，使得該用戶在財(cái)產(chǎn)和心理上受到較大損失。記者采訪時(shí)，家庭主婦說：“當(dāng)時(shí)我正在廚房洗菜，彩電在客廳開著。突然聽到‘砰’的一聲響，過去一看，家里的彩電不知道怎么就炸了。幸虧我當(dāng)時(shí)在廚房，否那么說不定還會(huì)鬧出人命來。〞當(dāng)日的報(bào)紙還刊登了彩電爆炸現(xiàn)場的照片，墻上灰不溜秋的，彩電已經(jīng)面目全非。該事件發(fā)生后，引起了媒體和市民極大關(guān)注。當(dāng)?shù)貓?bào)紙?都市快報(bào)?對(duì)該事件進(jìn)行跟蹤報(bào)道，其他媒體也正派記者跟蹤此事。如果你是該品牌彩電在當(dāng)?shù)氐呢?fù)責(zé)人，你會(huì)如何處理這起事件？A.彩電廠表示：對(duì)這個(gè)事件“密切關(guān)注〞；B.彩電廠表示：將以最快的速度組織專家對(duì)這次爆炸事件進(jìn)行調(diào)查，如果是廠家的責(zé)任,廠家將賠償全部損失；C.彩電廠在看到報(bào)道后馬上派人免費(fèi)送上一臺(tái)新彩電供客戶使用，并表示慰問。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2021原那么二：信息組織策略1.全面對(duì)稱——所傳遞的信息是完全的；所傳遞的信息是精確對(duì)稱的。2.簡明清晰——簡明：使用盡可能少的語言；清晰：認(rèn)真準(zhǔn)備溝通信息。KISS原那么：keepitshortandsimple3.注重禮節(jié)——考慮對(duì)方的情感因素，做到真誠、有禮貌；以全面周到的理念傳遞信息。4.具體生動(dòng)——使用具體事實(shí)、數(shù)據(jù)圖表，借助比照方法；