2023中國省級移動(dòng)政務(wù)服務(wù)報(bào)告

001001001“掌上好辦”概貌“掌上好辦”指數(shù)“掌上好辦”標(biāo)桿

003011015019001“掌上好辦”建言033001“掌上好辦”建言033002002 002002“掌上好辦”評估方法評估方法一、“掌上好辦”評估方法（一）“掌辦”指數(shù)特色聚焦掌上：以移動(dòng)政務(wù)服務(wù)手機(jī)客戶端APP應(yīng)用和小程序應(yīng)用作為主要評估對象；對移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用進(jìn)行使用測試；結(jié)果導(dǎo)向：盡最大可能以用戶感受到的真實(shí)“結(jié)果”而不是以政府供給的“產(chǎn)出”和“過程”作為第一評估標(biāo)準(zhǔn)；而是由評估方通過真實(shí)體驗(yàn)、技術(shù)測試和文本分析等多種方法采集數(shù)據(jù)作為評估依據(jù)，既減輕了評估對象的負(fù)擔(dān)，也避免了數(shù)據(jù)造假；動(dòng)態(tài)調(diào)整：結(jié)合移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的實(shí)踐創(chuàng)新與理論前沿，每年組織專家學(xué)者研討，根據(jù)最新的國家要求、用戶反饋、地方實(shí)踐與研究成果，對指標(biāo)體系進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，以不斷提升評估方法的科學(xué)性和專業(yè)性；客觀中立：堅(jiān)持第三方評估的獨(dú)立性、客觀性與中立性原則。評估方法（二）“掌辦”指數(shù)指標(biāo)體系“掌辦指數(shù)”將移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用比喻為政府向公眾和企業(yè)伸出的一只帶有溫度的“數(shù)字之手“，只有“五指并用”“心手合一”才能真正實(shí)37%有效性17% 24%安全感

便利性

10%偏好度12%包容性圖1“掌上好辦”評估指標(biāo)體系

包容性

評估方法包容性是“小拇指”，是掌上好辦的起點(diǎn)。小拇指象征期許，人們常的期待。該維度包括多用戶覆蓋、多渠道統(tǒng)籌、線上線下協(xié)同、個(gè)性化設(shè)置四個(gè)二級指標(biāo)。有效性寫字和握筷都離不開食指，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用也只有能真正有效地幫用戶辦成事才能“管用”。該維度包括電子證照與數(shù)據(jù)查詢服務(wù)提供、政務(wù)服務(wù)全流程辦成、便民服務(wù)實(shí)用三個(gè)二級指標(biāo)。1.3便利性1.3便利性便利性是“中指”，是掌上好辦的感受。中指為峰，“好用”是用戶對一個(gè)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的更高階體驗(yàn)。該維度包括省市入口連通、登錄1.4偏好度1.4偏好度偏好度是“無名指”，是掌上好辦的效果。無名指用于佩戴戒指，象征著忠誠相守。移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用只有讓用戶“愿用”、“愛用”，才能實(shí)現(xiàn)對用戶的終極承諾。該維度包括用戶評價(jià)良好、用戶優(yōu)選意愿兩個(gè)二級指標(biāo)。1.5安全感安全感是“大拇指”，是掌上好辦的基石。沒有大拇指的參與，整個(gè)手掌將無法緊握物體，也只有保護(hù)好用戶數(shù)據(jù)和個(gè)人信息，用戶才會(huì)放心用戶安全保護(hù)有力三個(gè)二級指標(biāo)。評估方法表1“掌上好辦”指數(shù)評估指標(biāo)體系評估方法（三）“掌辦”指數(shù)評估范圍與過程評估范圍“掌上好辦”指數(shù)對各省級政府開發(fā)運(yùn)營的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)APP依托于商業(yè)應(yīng)用提供的政務(wù)服務(wù)小程序應(yīng)用的提供情況進(jìn)行了搜集和梳理。APP85%的省級政府在OS應(yīng)用市場上架了移動(dòng)政務(wù)服務(wù)PP應(yīng)用，所有省級政府都在Andid主要應(yīng)用市場上架了移動(dòng)政務(wù)服務(wù)PP應(yīng)用，并在微信或支付寶平臺(tái)上推出了小程序應(yīng)用。表2省級政府移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用提供情況評估方法注：北京市移動(dòng)政務(wù)服務(wù)APP應(yīng)用“北京通”在評估期間已離線調(diào)整APP和企業(yè)用戶提供移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的渠道，以給予用戶選擇不同服務(wù)渠道的權(quán)利，但用戶通過不同服務(wù)端感受到的服務(wù)體驗(yàn)應(yīng)該是同質(zhì)量或相近的。APP直轄市和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)（不含港澳臺(tái)）APP應(yīng)用作為評測用戶體驗(yàn)的主要評估對象（2），并以各省份政務(wù)iOSAndroid（華OPPOvivo中上架的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)APP考慮到北京和廣東的實(shí)際情況，對這兩地的評估以小程序應(yīng)用為主要評估對象。評估方法數(shù)據(jù)采集報(bào)告采用真實(shí)體驗(yàn)、技術(shù)測試、文本分析等方法對我國省級移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的“掌上好辦”水平進(jìn)行了數(shù)據(jù)采集和分析。數(shù)據(jù)采集時(shí)間截止2023年9月5首先，報(bào)告專門招募了包括青年人、老年人、外籍人士等群體在內(nèi)的體驗(yàn)官，在經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后，對各地移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的真實(shí)使用感受進(jìn)行了體驗(yàn)和評估，并對每位體驗(yàn)官的評估結(jié)果進(jìn)行交叉檢驗(yàn)和專人復(fù)核，以最大程度消除因評估個(gè)體差異所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)偏差。APPAPP系統(tǒng)的文本分析，并對各主要應(yīng)用市場上用戶發(fā)布的真實(shí)評價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行了采集和分析。 真實(shí)體驗(yàn)

技術(shù)測試

文本分析權(quán)重分配和指數(shù)計(jì)算在權(quán)重的分配上，根據(jù)各地在各項(xiàng)指標(biāo)上的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行配置，對全國普遍達(dá)標(biāo)情況較低、各地之間差距較大的指標(biāo)設(shè)置相對較高權(quán)重，對全國普遍達(dá)標(biāo)情況較高、各地之間差距較小的指標(biāo)設(shè)置相對較低權(quán)重，以激勵(lì)率先實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新突破的地區(qū)?！罢粕虾棉k”綜合指數(shù)計(jì)算公式如下：“掌上好辦”綜合指數(shù)∑（包容性指標(biāo)分值）×12%+∑（有效性指標(biāo)分值）×37%∑（便利性指標(biāo)分值）×24%+∑（偏好度指標(biāo)分值）×10%+∑（安全感指標(biāo)分值）×17%010010“掌上好辦”概貌概貌二、“掌上好辦”概貌從五個(gè)維度的分值上看，各省份在安全感方面整體表現(xiàn)最好，平均得分率為6871%；在偏好度方面表現(xiàn)次之，平均得分率為581%；在包容性和便利性方面表現(xiàn)一般，平均得分率分別為5091%和52.0%；而在有效性方面還有較大提升空間，平均得分率僅為4895%。從五個(gè)維度的標(biāo)準(zhǔn)差來看，有效性的地區(qū)間差異仍最為明顯；包容性、偏好度兩個(gè)維度的地區(qū)間差異相對較小。表3各維度平均得分情況2022增多，全國各省份“服務(wù)在線提供”的平均分有所上升，“服務(wù)辦理進(jìn)度的平均分明顯提高。概貌表4進(jìn)步相對最顯著的五項(xiàng)指標(biāo)2能提供辦事要求、聯(lián)系電話等信息；在“用戶安全保護(hù)有力”方面，多數(shù)省份的信息輸入安全性較高，提供賬號(hào)注銷功能。圖2各省份平均得分相對最高的五項(xiàng)指標(biāo)概貌圖3多數(shù)省份都推出了方便老年人使用移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的“大字版”模式，但能提供“語音版”等其他適老化功能及在注冊登錄環(huán)節(jié)就提供方便老年人使用的模式的省份還相對較少；在“導(dǎo)引清晰有效”方面，僅有少數(shù)的省份能在用戶使用移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的全過程中提供相關(guān)的指引功能；在“辦理過程迅捷”方面，只有較少的省份上線了“免申即享”相關(guān)服務(wù)。圖3各省份平均得分相對最低的五項(xiàng)指標(biāo)014014“掌上好辦”指數(shù)指數(shù)三、“掌上好辦”指數(shù)5分為六個(gè)綜合等級。浙江、上海得分均超過79A+；江西、76A-。表5“掌上好辦”綜合指數(shù)指數(shù)4東部地區(qū)，江西、湖北、重慶、安徽等中西部省份也表現(xiàn)出色。圖4“掌上好辦”綜合指數(shù)空間分布指數(shù)在各個(gè)維度上獲得A+等級的省份如表6所示：表6“掌上好辦”各維度A+省份此外，評估發(fā)現(xiàn)，西部各省份的用戶體驗(yàn)相較于去年有明顯提升，西部地區(qū)各省份的綜合排名如下：表7西部省份“掌上好辦”綜合排名018018“掌上好辦”標(biāo)桿標(biāo)桿四、“掌上好辦”標(biāo)桿1、浙江·浙里辦“全能、細(xì)心、扎實(shí)”是浙江移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用“浙里辦”體現(xiàn)出的核心特色。首先，浙里辦是一個(gè)“全面”的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用。在本年度評測到的高頻服務(wù)、特殊人群服務(wù)、“一件事”集成服務(wù)以及便民服務(wù)中，“浙里辦”是唯一一個(gè)在線提供了所有上述服務(wù)的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用，其扎實(shí)的數(shù)據(jù)底座全方位支撐了這些服務(wù)。同時(shí)，浙里辦也是本年度評測中能成功辦理服務(wù)事項(xiàng)最多，且辦理完成時(shí)間最快的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用。在基礎(chǔ)的功能設(shè)置上，浙里辦也處處體現(xiàn)出細(xì)心的服務(wù)設(shè)計(jì)，比如：‘長輩版（圖5；首頁“我的常用”專欄收錄了用戶近期的常用服務(wù)（圖6-1），點(diǎn)擊“查看全部”后，還展示了用戶近期對某項(xiàng)服務(wù)的瀏覽次數(shù)（6-2）。圖5 圖6-1 圖6-2標(biāo)桿此外，浙里辦還在不斷探索創(chuàng)新便于用戶使用的路徑方法，比如：推（圖7-1），“在線取號(hào)”的功能方便用戶預(yù)約線下服務(wù)（7-2），同時(shí)用戶還可以在取號(hào)時(shí)看到窗口當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)（7-37-4）；定期更新“帶（（圖8-28-3），努力降低用戶的使用門檻。圖7-1 圖7-2 圖7-3 圖7-4圖8-1 圖8-2 圖8-3標(biāo)桿扎實(shí)精細(xì)的服務(wù)體驗(yàn)，迭代創(chuàng)新的便民方式，使得本次評測中有近70的用戶“體驗(yàn)官”選擇了“非常愿意”優(yōu)先使用浙里辦提供的服務(wù)。922、上?！るS申辦首先，在諸多細(xì)節(jié)設(shè)置上，隨申辦都盡可能提供一種用戶體驗(yàn)至上的“店小二”模式，比如，用戶不僅能查看所有辦件進(jìn)度（9-1），點(diǎn)進(jìn)某項(xiàng)辦件還可查看該項(xiàng)辦件所處辦理環(huán)節(jié)的所有信息（9-2）；同時(shí)，用戶在消息中心還會(huì)收到推送的進(jìn)度消息（9-3）。對于不予受理的辦件，會(huì)有工作人員致電告知用戶如何補(bǔ)充修改才會(huì)成功受理。此外，不僅提供了客服（上幫辦”（10-2）；智能客服推送的“常見問題”能解決用戶大部分的（（圖10-4）。圖9-1 圖9-2 圖9-3標(biāo)桿圖10-1 圖10-2 圖10-3 圖10-4最受體驗(yàn)官稱贊的是隨申辦的搜索服務(wù)，“像是生怕用戶不知道該怎么說要搜的東西”，努力用最貼近用戶使用習(xí)慣的口語化關(guān)鍵詞幫助用戶搜索到相關(guān)服務(wù)（11-111-211-3）。因此，隨申辦也是在本100分的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用。圖11-1 圖11-2 圖11-3標(biāo)桿隨申辦在注冊登錄界面還提供了方便外籍人士使用的模式“EnglishLogin”（圖12-1），通過“Help”入口提供英文注冊操作手冊（圖12-2），并通過“Guide”告知外籍人士在注冊登錄后如何找到涉外人士服務(wù)專區(qū)（圖12-3），體現(xiàn)了隨申辦的包容性和國際化。圖12-1 圖12-2 圖12-3此外，隨申辦還基于市民需求不斷推出創(chuàng)新實(shí)踐，比如“隨申碼”在設(shè)計(jì)之初便將自身定位為一個(gè)集多場景應(yīng)用于一身的服務(wù)碼，市民不再需13-113-2)，使線上的“碼”接上了線下的“地氣”。標(biāo)桿圖13-1 圖13-2同時(shí)，隨申辦也在努力實(shí)現(xiàn)對用戶的尊重和擔(dān)負(fù)的責(zé)任，比如：在調(diào)用用戶“免于提交”的證照前給予用戶“是否調(diào)取”的選擇權(quán)，并在經(jīng)過用戶的授權(quán)后才進(jìn)行調(diào)用（14）；在隱私政策中詳細(xì)闡釋了如何保護(hù)用戶的數(shù)據(jù)安全以及發(fā)生個(gè)人信息安全事件時(shí)的處置方案（15-115-使用戶感受到了誠意和安全感?！跋胗脩糁搿薄皯n用戶之所憂”，才能讓移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用得到大眾的歡心，也正因此，在本次評估中，隨申辦在便利性“好用”維度上得分最高。標(biāo)桿圖14 圖15-1 圖15-23、江西·贛服通江西移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用“贛服通”充分展現(xiàn)了“實(shí)在、管用”的服務(wù)本色。贛服通基于用戶最實(shí)際的需求，把“政務(wù)服務(wù)落到實(shí)處”，對各地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)兼收并蓄，通過流程梳理讓用戶感受到從“辦理”到“辦成”，通過底層數(shù)據(jù)的打通讓用戶獲得更多的在線服務(wù)。比如在贛服通上，用戶可進(jìn)行省內(nèi)醫(yī)院的掛號(hào)、可在教育專區(qū)完成中小學(xué)生賬單繳費(fèi)、可實(shí)現(xiàn)水電燃繳費(fèi)及交通罰款（圖用戶已能在線辦理專區(qū)內(nèi)的部分事項(xiàng)。圖16標(biāo)桿音助手”，不僅能與用戶進(jìn)行語音對話，回答用戶提問，還能在用戶說出（圖17）。圖17贛服通同樣重視用戶順暢的技術(shù)體驗(yàn)，在本次評測中，贛服通是唯一一個(gè)在技術(shù)測試中接近滿分的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用。敦本務(wù)實(shí)，也因此，在本次評估中，贛服通在“有效性”管用維度上位于A+。標(biāo)桿4、山東·愛山東愛山東在“五指五用”上齊頭并進(jìn)、全面均衡發(fā)展，在本次評測中的五個(gè)A及以上等級。愛山東積極貼近用戶生活，降低用戶使用門檻，如：將用戶常用的五大類服務(wù)梳理為首頁上的“住、行、醫(yī)、游、學(xué)”專欄（圖18），方便用（圖19），方便用戶直接對號(hào)入座。圖18 圖19愛山東十分注重對用戶的安全保護(hù)，是本次評測中唯一一個(gè)在隱私及用戶協(xié)議中的各個(gè)方面都作出了能讓用戶安心“敢用”的承諾的移動(dòng)政務(wù)標(biāo)桿5、海南·海易辦海南移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用“海易辦”在實(shí)現(xiàn)通用功能全面提升與滿足本地特色需求上同時(shí)發(fā)力。服務(wù)事項(xiàng)辦理提供“可掌辦”和“可預(yù)約”的選擇（圖20-1），使用戶既可以線上辦理，也可以預(yù)約線下辦理（圖20-2）；“亮碼辦事”、“一碼通全島”等實(shí)踐（21-121-2），使海易辦在多個(gè)“好用”服務(wù)設(shè)計(jì)上領(lǐng)跑；“離島免稅”專題滿足用戶免稅區(qū)消費(fèi)的需要；作為外來人口較多的大省之一，“人才專區(qū)”可滿足子女就學(xué)快捷落地等實(shí)際需求（圖22）。同時(shí)，海易辦也在結(jié)合省內(nèi)實(shí)際，完善具有海南特色的設(shè)計(jì)（圖23）。圖20-1 圖20-2圖21-1 圖21-2 圖22 圖23標(biāo)桿ABA爭朝夕”地快速進(jìn)步。在本次評測中，有體驗(yàn)官在周末體驗(yàn)海易辦的辦事6、湖北·鄂匯辦湖北移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用“鄂匯辦”全面提升，進(jìn)步迅速，在“掌辦”指數(shù)的多個(gè)“手指”上均實(shí)現(xiàn)了實(shí)質(zhì)性提升。鄂匯辦是少有的在用戶初次使用時(shí)便為用戶提供引導(dǎo)服務(wù)的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用（24-124-2、圖24-3），讓用戶能快速了解應(yīng)用的功能布局。鄂匯辦還立足于自身特點(diǎn)發(fā)展專區(qū)服務(wù)，如：跨省通辦專區(qū)、武漢都市圈通辦專區(qū)等。圖24-1 圖24-2 圖24-3細(xì)思‘情理之中’BAA-及以上等級，是中部地區(qū)進(jìn)步最快的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用，“指爭朝夕”名符其實(shí)。標(biāo)桿7、西部標(biāo)桿重慶移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用“重慶市政府”（又名“渝快辦”）在本次評AA政務(wù)服務(wù)應(yīng)用中的“掌上明珠”。談及在渝快辦上辦理執(zhí)照的感受，一位五十多歲、重慶本地的阿姨說，“流程還是很方便的，上手也很快，在家里就搞定了?？偨Y(jié)起來就是，挺好的?！标兾饕苿?dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用“秦務(wù)員”在本次評測中是西部地區(qū)進(jìn)步最快A-寧夏移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用“我的寧夏”在本次評測中的五個(gè)維度上均處BA（圖圖25貴州移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用“云上貴州多彩寶”在提供政務(wù)服務(wù)的同時(shí)也26-126-2)。標(biāo)桿圖26-1 圖26-2西藏移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用“西藏政務(wù)”提供了“中文版”和“藏文版”兩種模式（圖27），方便使用不同民族語言的用戶使用。圖27032032“掌上好辦”建言建言五、“掌上好辦”建言整體建言：秉持用戶視角：建議從“讓用戶便利”的角度出發(fā)設(shè)計(jì)功能與服務(wù)，成為讓用戶感到“好用”的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用；注重長期運(yùn)營：建議將“掌上好辦”作為一項(xiàng)長期性、持續(xù)性的服務(wù)關(guān)切本地需求：建議因地制宜，上線更多具有地方特色的實(shí)用服務(wù)；加強(qiáng)多方協(xié)同：建議加強(qiáng)不同區(qū)域、平臺(tái)間的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，提供更多跨區(qū)域、跨應(yīng)用平臺(tái)的功能服務(wù)。包容性建言①建議在注冊登錄環(huán)節(jié)和進(jìn)入服務(wù)頁面后即能在顯著位置推出方便老年人、殘障人士、境外人士使用移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的模塊和功能，便于