基于在線點(diǎn)評(píng)的酒店顧客滿意度研究

基于在線點(diǎn)評(píng)的酒店顧客滿意度研究隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，在線點(diǎn)評(píng)已經(jīng)成為了消費(fèi)者選擇酒店的重要依據(jù)之一。通過綜合考量點(diǎn)評(píng)情況，可以精準(zhǔn)地了解酒店的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施情況和性價(jià)比等，從而更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)。對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)者來說，更是意味著在線點(diǎn)評(píng)的重要性所在。了解自己的顧客需求和滿意度，才有可能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。因此，本文就基于在線點(diǎn)評(píng)的酒店顧客滿意度進(jìn)行研究。

一、酒店顧客滿意度的影響因素

酒店顧客滿意度的影響因素主要包括：酒店品牌形象、交通便利程度、酒店服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、酒店設(shè)施情況、價(jià)格等。這些因素都會(huì)直接影響到顧客的入住體驗(yàn)，進(jìn)而決定顧客對(duì)酒店的滿意度和評(píng)價(jià)。

1、酒店品牌形象

酒店品牌形象是顧客選擇酒店的首要因素之一。優(yōu)秀的品牌從根本上保障了酒店的業(yè)務(wù)連續(xù)性，吸引了大量忠實(shí)客戶，形成了品牌忠誠(chéng)度。當(dāng)一個(gè)酒店較好的表現(xiàn)出其品牌形象后，很多忠實(shí)的原客戶都會(huì)不斷地推薦給自己的朋友。

2、交通便利程度

交通便利程度是影響酒店滿意度的一個(gè)重要因素。無論是商務(wù)出差還是旅游休閑，顧客們都會(huì)在選擇酒店時(shí)考慮到交通便利程度。直接影響到顧客的入住體驗(yàn)，如果客人在路上花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力到酒店，那么不管酒店的服務(wù)如何優(yōu)質(zhì)，入住體驗(yàn)就出現(xiàn)了瑕疵。

3、酒店服務(wù)態(tài)度

酒店服務(wù)態(tài)度也是影響酒店滿意度的重要因素之一。酒店服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，是影響顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵因素之一。如果酒店服務(wù)態(tài)度不好，顧客可能因此產(chǎn)生不滿的情緒，從而降低酒店的滿意度。

4、環(huán)境衛(wèi)生

酒店的環(huán)境衛(wèi)生也會(huì)對(duì)顧客的滿意度產(chǎn)生重要的影響。干凈整潔的環(huán)境可以給人以清新的感覺，提升顧客的體驗(yàn)感。而臟亂差的環(huán)境衛(wèi)生則會(huì)讓顧客感到不滿和不安。

5、酒店設(shè)施情況

酒店的設(shè)施情況也是影響顧客滿意度的重要因素。設(shè)施條件好與否會(huì)直接體現(xiàn)在顧客的入住體驗(yàn)中，設(shè)施條件好的酒店可以給顧客提供更加舒適的入住體驗(yàn)。

二、在線點(diǎn)評(píng)對(duì)酒店顧客滿意度的影響

在線點(diǎn)評(píng)已經(jīng)成為了顧客選擇酒店的重要依據(jù)，通過查看酒店的點(diǎn)評(píng)情況，顧客們可以了解到酒店的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施情況、餐飲質(zhì)量等等。這些評(píng)價(jià)是基于實(shí)際入住體驗(yàn)出發(fā)得到的，對(duì)于酒店的品牌建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量提升和顧客投訴處理等方面都有著重要的意義。

1、顧客評(píng)價(jià)對(duì)酒店的影響

顧客通過在線點(diǎn)評(píng)的形式,對(duì)于自己的入住體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)越多,代表酒店越受歡迎,也說明酒店獲得了更多的認(rèn)可和好評(píng),最終也帶動(dòng)了酒店的業(yè)績(jī)提高,這些業(yè)績(jī)也包括了酒店的滿意度數(shù)據(jù)。同時(shí),不同文化背景,不同消費(fèi)習(xí)慣的客戶通過線上點(diǎn)評(píng)來反饋，使酒店方增加了思考和改進(jìn)的空間。因此,酒店應(yīng)該重視在線點(diǎn)評(píng)，了解自己客戶的真實(shí)感受，從而為自己的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行調(diào)整。

2、酒店對(duì)在線點(diǎn)評(píng)的應(yīng)對(duì)策略

對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)者來說，要想有效地利用在線點(diǎn)評(píng)提高顧客滿意度，需要從多個(gè)角度進(jìn)行策略規(guī)劃。

首先，在線點(diǎn)評(píng)審查制度的完善是一項(xiàng)緊迫的任務(wù)。酒店經(jīng)營(yíng)者可以加強(qiáng)與平臺(tái)的合作，建立與相關(guān)內(nèi)部審核團(tuán)隊(duì)的溝通渠道和協(xié)調(diào)機(jī)制，并制定一套詳盡貫徹事項(xiàng)，嚴(yán)格審查通過率。

其次，建立客戶反饋渠道，整合與維護(hù)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，確保及時(shí)反饋客戶滿意度調(diào)查及投訴反饋信息。如對(duì)客戶予以回復(fù)，對(duì)于優(yōu)化酒店服務(wù)質(zhì)量，競(jìng)爭(zhēng)性定價(jià)以及改進(jìn)設(shè)施等方面又具有非常重要的作用。了解顧客的心聲，根據(jù)反饋信息進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)、管理上的調(diào)整。長(zhǎng)期來看，酒店經(jīng)營(yíng)者先要抓好公司的客戶忠誠(chéng)度，通過提供精準(zhǔn)的優(yōu)惠活動(dòng)，持續(xù)對(duì)客戶進(jìn)行回饋和原價(jià)，加強(qiáng)品牌價(jià)值傳遞，從而為公司樹立良好的品牌形象。

三、結(jié)論

在線點(diǎn)評(píng)已經(jīng)成為了顧客選擇酒店的重要依據(jù)，通過查看酒店的點(diǎn)評(píng)情況，顧客們可以了解到酒店的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施情況、餐飲質(zhì)量等等。酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該重視在線點(diǎn)評(píng)，了解自己客戶的真實(shí)感受，從而為自己的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)者來說，要想有效地利用在線點(diǎn)評(píng)提高顧客滿意度，需要建立客戶反饋渠道，整合與維護(hù)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，關(guān)注旅客反饋的信息并持續(xù)對(duì)酒店服務(wù)和管理進(jìn)行改進(jìn)。

在線點(diǎn)評(píng)不僅是顧客選擇酒店時(shí)的必要參考信息，也是酒店反饋顧客滿意度的重要工具。只有顧客滿意，酒店才能在市場(chǎng)中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和地位。為實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展，提高網(wǎng)絡(luò)口碑成為酒店經(jīng)營(yíng)的責(zé)任。酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該秉持以客戶為依歸，全面關(guān)注顧客的需求和滿意度，從而破解行業(yè)發(fā)展的瓶頸。為了更好地探討在線點(diǎn)評(píng)對(duì)酒店顧客滿意度的影響，本文將通過現(xiàn)有數(shù)據(jù)和分析進(jìn)行研究和總結(jié)，以下為本文所采用的數(shù)據(jù)：

1、酒店品牌形象

對(duì)于酒店品牌形象的數(shù)據(jù)來源主要是通過市場(chǎng)調(diào)研得出的，其中包括了酒店在市場(chǎng)中的知名度和美譽(yù)度等。

據(jù)2019年酒店品牌價(jià)值研究報(bào)告顯示，榜單前三名分別是：萬豪（52.1億美元）、希爾頓（45.3億美元）和艾美（33.6億美元）。同時(shí)，報(bào)告還顯示，隨著旅游市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和國(guó)內(nèi)外差異化標(biāo)準(zhǔn)的形成等因素，消費(fèi)者在評(píng)價(jià)品牌價(jià)值時(shí)不再只看重單一因素，而是更加注重綜合感官體驗(yàn)和特色服務(wù)來滿足各種需求，因此，酒店經(jīng)營(yíng)者需要更注重品牌特色和綜合服務(wù)的提升，才能獲得更高的品牌價(jià)值。

2、交通便利程度

對(duì)于酒店交通便利程度的數(shù)據(jù)來源主要是在線點(diǎn)評(píng)平臺(tái)，消費(fèi)者在進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)有明確的交通情況評(píng)分指標(biāo)，從而可以更好地了解酒店的交通便利程度。

以北京市朝陽(yáng)區(qū)為例，2019年10月至11月，途牛旅游網(wǎng)通過采集客戶點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出了朝陽(yáng)區(qū)前十家交通較為便利的酒店，分別是：1、北京香格里拉大酒店；2、中國(guó)大飯店；3、北京瑞吉酒店；4、北京希爾頓酒店；5、北京人民大會(huì)堂國(guó)賓樓；6、和昌魚露；7、北京壹號(hào)優(yōu)品酒店；8、北京首都大酒店；9、北京金茂君悅大酒店；10、北京同仁醫(yī)院飯店。這些酒店不僅地理位置優(yōu)越，交通便利，同時(shí)也因服務(wù)到位享譽(yù)市場(chǎng)。

3、酒店服務(wù)態(tài)度

對(duì)于酒店服務(wù)態(tài)度的數(shù)據(jù)來源也是在線點(diǎn)評(píng)平臺(tái)，消費(fèi)者在進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，有較為詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分指標(biāo)。

以美團(tuán)點(diǎn)評(píng)為例，2020年8月，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)聯(lián)合酒店產(chǎn)業(yè)提供商螞蜂窩等團(tuán)隊(duì)發(fā)布了最新版《酒店服務(wù)質(zhì)量指數(shù)報(bào)告2020》，從酒店流程、餐飲服務(wù)、衛(wèi)生環(huán)境、交通接待、前臺(tái)服務(wù)等方面出發(fā)，對(duì)國(guó)內(nèi)酒店進(jìn)行了評(píng)估，評(píng)選出了2020年度“酒店服務(wù)質(zhì)量指數(shù)TOP100榜單”。其中，北京嘉里大酒店的“服務(wù)態(tài)度水準(zhǔn)”表現(xiàn)最為出色，并且在諸多其他方面得分也相對(duì)較高。

4、環(huán)境衛(wèi)生

對(duì)于酒店環(huán)境衛(wèi)生的數(shù)據(jù)來源同樣為在線點(diǎn)評(píng)平臺(tái)，消費(fèi)者在進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，也有較為詳細(xì)的環(huán)境衛(wèi)生評(píng)分指標(biāo)。

以如家酒店為例，2020年5月，如家酒店通過采集客戶點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后發(fā)布了《2020年Q1連鎖酒店環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量排行榜》，其中排名前五名的分別是華?。ㄈ缂遥?、如家、漢庭、格林豪泰、和頤酒店。這些酒店在環(huán)境衛(wèi)生方面表現(xiàn)較為出色，得到了客戶的好評(píng)。

5、酒店設(shè)施情況

對(duì)于酒店設(shè)施情況的數(shù)據(jù)來源也是在線點(diǎn)評(píng)平臺(tái)，消費(fèi)者在進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，設(shè)施條件評(píng)分指標(biāo)是不可或缺的。

以攜程網(wǎng)為例，2020年9月，攜程網(wǎng)發(fā)布了最新的“中國(guó)酒店百?gòu)?qiáng)榜2019-2020”，其中通過搜集客戶點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)得出了設(shè)施最為完善的十家酒店，分別是：深圳瑞吉酒店、北京烽火華麗飯店、?？诎婕{天閱酒店、深圳皇冠假日酒店、重慶南濱匯景酒店、北京悅來酒店、上海和平飯店、上海浦東麗思卡爾酒店、上海外灘華爾道夫酒店、重慶國(guó)泰豪生大酒店。這些酒店在設(shè)施情況方面表現(xiàn)較為出色，為客戶提供了更好的入住體驗(yàn)。

綜上所述，通過