《客戶服務(wù)與管理》（李清文）718-1教案 第17課 減少客戶流失

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課題減少客戶流失課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)：了解客戶流失概述掌握客戶流失的原因掌握預(yù)防客戶流失的方法掌握挽留流失客戶的措施素質(zhì)目標(biāo)：（1）培養(yǎng)自主探究學(xué)習(xí)的能力（2）積極踐行“精益求精”的工匠精神教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：客戶流失概述、客戶流失的原因教學(xué)難點(diǎn)：預(yù)防客戶流失的方法、挽留流失客戶的措施教學(xué)方法講授法、案例分析法、討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知（20min）案例研討（10min）第2節(jié)課：問題導(dǎo)入（5min）—傳授新知（25min）—案例研討（10min）—

課堂小結(jié)（3min）—

作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到，班干部報(bào)請假人員及原因培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況

作業(yè)反饋（5min）【教師】邀請兩位同學(xué)回答課后作業(yè)【學(xué)生】舉手發(fā)言【教師】點(diǎn)評作業(yè)完成情況通過作業(yè)反饋環(huán)節(jié)，與學(xué)生互動，了解學(xué)生知識掌握情況案例導(dǎo)入

（8min）【教師】講述案例“伊利公司挽留流失客戶”，并提問：“伊利公司的一系列措施為何能挽留流失客戶？”隨機(jī)邀請學(xué)生回答2008年，三聚氰胺事件使很多客戶對奶粉業(yè)產(chǎn)生了信任危機(jī)。奶粉業(yè)巨頭伊利公司也深深地陷入事件的泥潭，流失了許多客戶。那么，伊利公司是怎么挽留流失客戶的呢？（1）實(shí)施“三清理”，即嚴(yán)格清理原料供應(yīng)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題；嚴(yán)格清理庫存產(chǎn)品，凡是有問題的庫存產(chǎn)品一律銷毀，絕不讓問題產(chǎn)品流入市場；嚴(yán)格清理市場，從市場上全面收回不合格的產(chǎn)品，絕不讓一件有問題的產(chǎn)品留在市場上。……（詳見教材）【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，導(dǎo)入本節(jié)課課題：減少客戶流失通過案例導(dǎo)入環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)生思考伊利公司的一系列措施為何能挽留流失客戶？激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知（20min）【教師】講解客戶流失概述、客戶流失的原因客戶流失概述客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象?？蛻袅魇Э煞譃橹鲃恿魇Ш捅粍恿魇АＦ渲?，主動流失是指客戶主動選擇另外一個(gè)企業(yè)，使用他們的產(chǎn)品或服務(wù)；被動流失是指由于客戶存在惡意欠款或抹黑企業(yè)等情形被企業(yè)解除服務(wù)合同。喬?吉拉德的250定律指出，每一位客戶身后，大約有250名親朋好友。如果企業(yè)贏得了一位客戶的好感，就意味著贏得了250位客戶的好感；反之，如果企業(yè)得罪了一位客戶，也就意味著得罪了250位客戶。企業(yè)流失一位客戶，不僅使企業(yè)失去這位客戶可能帶來的利潤，還可能失去與受流失客戶影響的其他客戶交易的機(jī)會。二、客戶流失的原因因此，企業(yè)不僅不能輕易放棄流失客戶，而應(yīng)當(dāng)重視他們，積極對待他們，并爭取挽留他們，促使他們重新購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，與企業(yè)建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。企業(yè)應(yīng)正確認(rèn)識客戶流失的原因，然后采取相應(yīng)的行動，避免造成客戶的永久流失。一般而言，客戶流失的原因有以下幾種。（一）自然流失自然流失主要表現(xiàn)為，客戶由于經(jīng)濟(jì)狀況改變或發(fā)生地域上的遷徙等，被迫和企業(yè)斷絕交易關(guān)系。這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，是不可避免的。（二）競爭流失由企業(yè)競爭對手的影響造成的客戶流失稱為競爭流失。例如，競爭對手采取優(yōu)惠、特價(jià)、折扣等措施，或推出功能和質(zhì)量更好的產(chǎn)品或服務(wù)，將本企業(yè)的客戶吸引過去。（三）過失流失由企業(yè)自身工作中的過失引起客戶的不滿造成的客戶流失稱為過失流失。例如，企業(yè)形象不佳、產(chǎn)品性能不好、服務(wù)態(tài)度惡劣等造成的客戶流失。據(jù)統(tǒng)計(jì)，過失流失在客戶流失中所占的比例較高，但企業(yè)可以在分析客戶流失原因的基礎(chǔ)上，通過采取一些有效手段進(jìn)行預(yù)防。（四）惡意流失惡意流失主要表現(xiàn)為，客戶因失信或故意詐騙等行為導(dǎo)致企業(yè)主動放棄這類客戶。避免這類客戶流失的最好辦法是建立完善的客戶資料庫、對客戶信譽(yù)進(jìn)行評估、采用客戶預(yù)付費(fèi)等措施。（五）其他流失除上述幾種情況外，還有其他導(dǎo)致客戶流失的原因。例如，企業(yè)員工跳槽帶走與其關(guān)系不錯(cuò)的客戶；客戶對企業(yè)的情感不夠深，沒有歸屬感；客戶轉(zhuǎn)移成本低，對企業(yè)的依賴程度低等?！緦W(xué)生】通過講授法，讓學(xué)生了解和掌握客戶流失概述、客戶流失的原因等知識案例研討

（10min）【教師】講述案例““雙11”平臺商家應(yīng)少點(diǎn)套路多點(diǎn)誠意”（詳見教材），并提問：為什么近年來的“雙11”活動會造成客戶流失？并隨機(jī)邀請學(xué)生回答【教師】對學(xué)生的發(fā)言進(jìn)行總結(jié)。概括通過案例研討的方式，讓同學(xué)們積極思考，參與互動，并掌握近年來的“雙11”活動造成客戶流失的原因第二節(jié)課問題導(dǎo)入（5min）【教師】提問引出新知識點(diǎn)在客戶流失前，企業(yè)要有一定的防范意識，努力維持客戶的忠誠度，預(yù)防客戶流失。（1）預(yù)防客戶流失的方法有哪些？（2）提高整體服務(wù)質(zhì)量有利于預(yù)防客戶流失嗎？【學(xué)生】聆聽、思考、發(fā)言用問題導(dǎo)入的方式，讓學(xué)生主動探究預(yù)防客戶流失的方法，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授新知

（25min）【教師】講解預(yù)防客戶流失的方法、挽留流失客戶的措施三、預(yù)防客戶流失的方法（一）提高整體服務(wù)質(zhì)量客戶是否購買企業(yè)的產(chǎn)品往往受服務(wù)質(zhì)量的影響。企業(yè)除了要確保產(chǎn)品質(zhì)量外，還要盡可能為客戶提供周到、貼心、熱情的服務(wù)。例如，雖然海爾集團(tuán)的家用電器比其他品牌同類產(chǎn)品價(jià)格偏高，但擁有大批的忠誠客戶，這正是因?yàn)楹柕膬?yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶感受到了物有所值。（二）增強(qiáng)產(chǎn)品的競爭力企業(yè)如果不能根據(jù)市場變化做出相應(yīng)的產(chǎn)品調(diào)整與創(chuàng)新，則會大大增加客戶的流失概率。這就要求企業(yè)必須識別自己的目標(biāo)客戶，調(diào)查客戶的現(xiàn)實(shí)和潛在需求，明確客戶購買的動機(jī)、行為和能力，從而確定產(chǎn)品的開發(fā)方向與生產(chǎn)數(shù)量，提供適銷對路的產(chǎn)品，以滿足或超越客戶的需求和期望。（三）合理制定產(chǎn)品價(jià)格預(yù)防客戶流失，不僅僅要做到物美價(jià)廉，更要讓客戶意識到產(chǎn)品物有所值。因此，企業(yè)要合理制定產(chǎn)品價(jià)格。當(dāng)然，企業(yè)如果把“打折”“促銷”作為追求客源的唯一手段，則會使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的客戶群?！編熒印拷處熃M織學(xué)生閱讀敬業(yè)立德板塊“海底撈就漲價(jià)致歉”（詳見教材），并讓學(xué)生分享閱讀感悟【學(xué)生】閱讀、思考、分享（四）實(shí)施客戶關(guān)懷服務(wù)企業(yè)通過實(shí)施客戶關(guān)懷服務(wù)，能夠提高客戶忠誠度，使其成為企業(yè)的高價(jià)值客戶。具體而言，客戶關(guān)懷服務(wù)貫穿于售前、售中和售后的所有環(huán)節(jié)。售前進(jìn)行的客戶關(guān)懷服務(wù)主要是指向客戶提供有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息，為以后與客戶建立關(guān)系打下基礎(chǔ)；售中進(jìn)行的客戶關(guān)懷服務(wù)與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊密相連，包括訂單的處理及相關(guān)細(xì)節(jié)的處理，這些都要與客戶的期望相吻合，以更好地滿足客戶需求；售后進(jìn)行的客戶關(guān)懷服務(wù)主要集中于高效地跟進(jìn)和維護(hù)客戶關(guān)系、處理客戶投訴等，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的良好溝通互動?！編熒印拷處熤v述“一次失敗的銷售經(jīng)歷”案例，并隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題：為什么喬·吉拉德向一位客戶銷售汽車以失敗而告終？【學(xué)生】聆聽、思考、回答（五）避免員工流失造成客戶流失有些客戶之所以忠誠于某個(gè)企業(yè)，可能是因?yàn)榕c之聯(lián)系的員工與其建立了良好的關(guān)系。當(dāng)員工跳槽離職時(shí)，客戶有可能跟隨他離開，進(jìn)而造成客戶流失。因此，企業(yè)應(yīng)采取相應(yīng)的措施減少客戶對企業(yè)員工個(gè)人的依賴。例如，實(shí)行輪換制度，即每隔一段時(shí)間更換與客戶聯(lián)系的員工；以客戶服務(wù)小組的形式削弱單個(gè)員工對客戶的影響；通過建立客戶信息數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的客戶資源共享等。四、挽留流失客戶的措施挽留流失客戶是指企業(yè)運(yùn)用科學(xué)的方法爭取將流失客戶留下的活動。企業(yè)挽留流失客戶的具體措施如下所述。（一）調(diào)查原因，緩解不滿當(dāng)客戶流失的狀況出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)要在第一時(shí)間積極主動地與流失客戶取得聯(lián)系，誠懇地表示歉意，了解客戶選擇離開的原因，弄清楚問題究竟出在哪里，并虛心聽取客戶的意見、看法和要求，讓他們感受到企業(yè)的關(guān)心。【師生互動】教師講述“為時(shí)已晚的客戶挽留”案例，并隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題：案例中某銀行的哪些行為導(dǎo)致王先生放棄成為其大客戶？如果你是該銀行的客戶經(jīng)理，你會怎么做？【學(xué)生】聆聽、思考、回答（二）對癥下藥，盡力挽留企業(yè)只有充分考慮流失客戶的利益，并站在流失客戶的立場上，對不同原因的流失客戶有針對性地采取有效措施才能挽留流失客戶。例如，針對喜新厭舊型客戶的流失，企業(yè)可以在產(chǎn)品、服務(wù)、廣告、促銷等方面多一些創(chuàng)新。如果流失客戶對企業(yè)的整改方案不滿意，企業(yè)可以根據(jù)情況詢問客戶的意見。如果流失客戶認(rèn)可企業(yè)的整改方案，企業(yè)應(yīng)抓緊時(shí)間實(shí)施。只有這樣，流失客戶才會被企業(yè)的誠意打動，認(rèn)為企業(yè)重視他們提出的問題并真心實(shí)意地解決問題，從而恢復(fù)對企業(yè)的信心，繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。【師生互動】教師組織學(xué)生閱讀“區(qū)別對待不同的流失客戶”（詳見教材）,讓學(xué)生拓展視野【學(xué)生】閱讀【師生互動】教師組織學(xué)生閱讀素質(zhì)園地板塊“騰訊即時(shí)通信應(yīng)用專利獲授權(quán)，降低企業(yè)客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)”（詳見教材），并讓學(xué)生分享閱讀感悟【學(xué)生】閱讀、思考、分享【學(xué)生】聆聽、理解、記憶通過講授法和案例分析法的方式，讓學(xué)生了解和掌握預(yù)防客戶流失的方法、挽留流失客戶的措施等知識案例研討

（10min）【教師】講述案例“屈臣氏創(chuàng)新之路：培養(yǎng)忠誠客戶，塑造品牌企業(yè)”，并提問：屈臣氏是如何緊跟時(shí)代，提升客戶忠誠度的？并隨機(jī)邀請學(xué)生回答【教師】對學(xué)生的發(fā)言進(jìn)行總結(jié)。概括通過案例研討的方式，讓學(xué)生積極思考，參與互動，并掌握屈臣氏提升客戶忠誠度的方法課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了客戶流失概述、客戶流失的原因、預(yù)防客戶流失的方法、挽留流失客戶的措施等相關(guān)知識；希望大家通過學(xué)習(xí)減少客戶流失的相關(guān)知識，能夠靈活掌握減少客戶流失的方法和策略?！緦W(xué)生】總結(jié)回顧知識點(diǎn)總結(jié)知識點(diǎn)，鞏固學(xué)生對預(yù)防客戶流失的方法、挽留流失客戶的措施相關(guān)知識的印象作業(yè)布置（2min）【教師】布置課后作業(yè)（1）開展“制訂××超市客戶忠