《客戶服務(wù)與管理》（李清文）718-1教案 第22課 熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

22第課熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)22第課熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第課22PAGE5熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第課22PAGE5PAGE6PAGE6PAGE5PAGE5

課題熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)課時2課時（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)：了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能素質(zhì)目標(biāo)：（1）樹立“以客戶為中心，以服務(wù)為目的”的新客戶關(guān)系管理理念（2）緊跟時代步伐，用發(fā)展的眼光看問題教學(xué)重難點教學(xué)重點：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點、類型教學(xué)難點：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能教學(xué)方法講授法、案例分析法、討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計第1節(jié)課：傳授新知（20min）知識拓展（10min）第2節(jié)課：問題導(dǎo)入（5min）—傳授新知（25min）—案例研討（10min）—

課堂小結(jié)（3min）—

作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到，班干部報請假人員及原因培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況

作業(yè)反饋（5min）【教師】邀請兩位同學(xué)回答課后作業(yè)【學(xué)生】舉手發(fā)言【教師】點評作業(yè)完成情況通過作業(yè)反饋環(huán)節(jié)，與學(xué)生互動，了解學(xué)生知識掌握情況案例導(dǎo)入

（8min）【教師】講述案例“海爾集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運作”，并提問：“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為海爾集團(tuán)帶來了哪些變化？”隨機邀請學(xué)生回答20世紀(jì)90年代初，海爾集團(tuán)在全國29個城市建立了電話中心，方便客戶通過電話預(yù)約上門服務(wù)。但這個系統(tǒng)存在話務(wù)處理能力有限、系統(tǒng)可靠性差、可維護(hù)性差等弊端，經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰的現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶無法撥通電話。此外，電話中心與海爾售后服務(wù)系統(tǒng)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致信息不能共享，嚴(yán)重影響了客戶服務(wù)質(zhì)量。因此，海爾集團(tuán)組織建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。……（詳見教材）【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，導(dǎo)入本節(jié)課課題：熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過案例導(dǎo)入環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)生思考客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為海爾集團(tuán)帶來了哪些變化？激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知（20min）【教師】講解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點、類型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶數(shù)據(jù)管理為核心，利用電子商務(wù)、智能管理、系統(tǒng)集成等多種現(xiàn)代信息技術(shù)，收集、管理、分析和利用客戶信息的系統(tǒng)。一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有綜合性、集成性、智能化、高技術(shù)含量等特點。（一）綜合性完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能滿足大多數(shù)企業(yè)有關(guān)客戶服務(wù)、銷售和營銷行為的自動化要求，不僅可以讓企業(yè)擁有暢通有效的客戶交流平臺，還可以讓企業(yè)具備綜合處理客戶業(yè)務(wù)的基本能力，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)應(yīng)用的新型客戶管理模式的轉(zhuǎn)變。（二）集成性在電子商務(wù)背景下，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要有效發(fā)揮作用，必須與企業(yè)的后臺系統(tǒng)進(jìn)行集成，如企業(yè)資源計劃、供應(yīng)鏈管理、計算機集成制造、財務(wù)等系統(tǒng)，進(jìn)而改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程，確保企業(yè)各部門、各系統(tǒng)的任務(wù)能夠動態(tài)協(xié)調(diào)和無縫連接。例如，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的銷售自動化系統(tǒng)，能夠及時向企業(yè)資源計劃系統(tǒng)傳輸產(chǎn)品數(shù)量、交貨日期等信息，使得企業(yè)資源計劃系統(tǒng)中的“訂單與配置”功能發(fā)揮到最大。（三）智能化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以獲得并深化大量的企業(yè)客戶信息，并通過數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對市場與客戶需求展開完善的智能分析，從而為管理決策者提供參考信息，提高經(jīng)營決策的有效性。此外，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的商業(yè)智能分析還可以改善產(chǎn)品的定價方式、產(chǎn)品組合方式等，幫助企業(yè)提高市場占有率及發(fā)現(xiàn)新的市場機會。（四）高技術(shù)含量客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及種類繁多的信息技術(shù)，如數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、多媒體技術(shù)等，技術(shù)含量較高。例如，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將呼叫中心、銷售平臺、遠(yuǎn)程銷售、移動設(shè)備及基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)站點等不同技術(shù)和不同規(guī)則的功能模塊有機結(jié)合，以滿足企業(yè)與客戶進(jìn)行全方位交流的需求。【師生互動】教師講述“CapitalOne信用卡公司運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)筑核心競爭力”案例，并隨機邀請學(xué)生回答以下問題：對CapitalOne公司來講，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施給公司帶來了怎樣的變化？【學(xué)生】聆聽、思考、回答二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型根據(jù)系統(tǒng)功能的不同，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可分為操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)三類。（一）操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)又稱“前臺客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”。它在收集客戶信息、市場活動信息和客戶服務(wù)信息的基礎(chǔ)上，使企業(yè)的前臺交互系統(tǒng)和后臺訂單系統(tǒng)無縫連接，并同步客戶交互活動，使企業(yè)各部門業(yè)務(wù)人員在工作中共享客戶資源，從而使企業(yè)作為一個統(tǒng)一的信息平臺面對客戶，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)面向的是營銷、銷售、客戶服務(wù)等前臺工作，實現(xiàn)了銷售活動、市場活動、服務(wù)活動的一體化、規(guī)范化和流程化。例如，銷售信息管理、銷售信息分析、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、營銷活動的環(huán)境分析、營銷效果評估、客戶服務(wù)請求、投訴反應(yīng)機制建立等?！緦W(xué)生】通過講授法和師生互動的方式，讓學(xué)生了解和掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點、類型等知識知識拓展（10min）【教師】進(jìn)行知識拓展：操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要適用的行業(yè)操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要幫助企業(yè)進(jìn)行流程控制，比較適合制造業(yè)和零售業(yè)使用。另外，由于保險行業(yè)的客戶數(shù)據(jù)多且分散，客戶數(shù)據(jù)的共享成為關(guān)鍵，所以保險行業(yè)也適合選用操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。【學(xué)生】通過知識拓展，使學(xué)生拓寬知識面，更加深入的了解操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二節(jié)課問題導(dǎo)入（5min）【教師】提問引出新知識點（1）哪些行業(yè)？（2）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)除了上節(jié)課學(xué)習(xí)的操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之外，還有其他的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)類型嗎？【學(xué)生】聆聽、思考、發(fā)言用問題導(dǎo)入的方式，讓學(xué)生主動探究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授新知

（25min）【教師】講解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型、功能（二）分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)又稱“后臺客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”。它主要利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)從操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)獲得的大量交易數(shù)據(jù)中提取各種有價值的信息，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供可靠的量化依據(jù)，從而提高企業(yè)經(jīng)營決策的有效性和成功率。分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要面向客戶數(shù)據(jù)分析，針對企業(yè)一定的業(yè)務(wù)主題，設(shè)計相應(yīng)的數(shù)據(jù)倉庫，利用各種預(yù)測模型和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對大量的交易數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對將來的趨勢做出必要預(yù)測或?qū)ふ夷撤N商業(yè)規(guī)律，適用于金融、電信、證券等行業(yè)。（三）協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是基于多媒體聯(lián)系中心，將多渠道的交流方式融為一體，建立統(tǒng)一的接入平臺——交互中心，為企業(yè)和客戶之間的互動提供多種方式和渠道，提高企業(yè)與客戶的溝通能力。協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般由呼叫中心服務(wù)、傳真與信件服務(wù)、電子郵件服務(wù)、Web站點服務(wù)、現(xiàn)場接觸服務(wù)等幾部分組成。其最大的特點就是客戶的參與程度極高，主要表現(xiàn)在以下兩個方面：一方面，協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)注重全方位地為客戶提供交互服務(wù)，實現(xiàn)多種客戶溝通渠道的相互融合；另一方面，協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)借助多元化、多渠道的溝通方式讓企業(yè)各部門與客戶一起完成價值創(chuàng)造活動。綜上所述，三種類型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的關(guān)系如下圖所示。操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中收集到的信息會進(jìn)入數(shù)據(jù)倉庫，為分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供依據(jù)；協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析的結(jié)果，通過合適的溝通渠道（如呼叫中心、電子郵件、傳真等）傳遞給相關(guān)客戶。三類客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的關(guān)系例如，花旗銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)倉庫中有關(guān)客戶A的信息數(shù)據(jù)（如客戶A信譽良好、用分期付款的方式購買一輛汽車、本月將付最后一筆款項等）對客戶A是否會再次分期購買一輛汽車進(jìn)行預(yù)測。如果是，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會提醒工作人員與客戶A聯(lián)系，及時為客戶A提供優(yōu)惠的銀行貸款利率等金融產(chǎn)品或服務(wù)信息。【師生互動】教師組織學(xué)生閱讀“客服小貼士”（詳見教材），帶領(lǐng)學(xué)生拓展視野【學(xué)生】閱讀三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能不同軟件開發(fā)商提供的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件功能一般會有所區(qū)別，但其基本功能大致相同，主要包括接觸功能、業(yè)務(wù)功能、技術(shù)功能、數(shù)據(jù)庫功能等?！編熒印拷處熖岢鲇懻撛掝}：“登錄XToolsCRM演示頁面（演示頁面網(wǎng)址為/demo/），查看XToolsCRM具有哪些模塊？這些模塊各有什么功能？XToolsCRM是一款基于云計算技術(shù)、專門為國內(nèi)中小企業(yè)設(shè)計和開發(fā)的、具有領(lǐng)先的管理思想和優(yōu)秀易用性的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它通過瀏覽器的方式為客戶提供服務(wù)，客戶不需要安裝客戶端軟件，只需要登錄服務(wù)器，輸入用戶名、企業(yè)名和密碼，就可以直接在線使用?！辈㈦S機邀請學(xué)生回答（一）接觸功能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持企業(yè)與客戶之間各種各樣的接觸活動，如呼叫中心、傳真、電子郵件、移動互聯(lián)網(wǎng)等，不僅有利于企業(yè)采取更為方便或更為友好的方式與客戶隨時進(jìn)行交流，還能保證企業(yè)向客戶傳遞信息的及時性和一致性。（二）業(yè)務(wù)功能企業(yè)的營銷部門、銷售部門和服務(wù)部門與客戶的接觸和交流最為頻繁。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能主要是對這些部門的工作予以支持。1．營銷自動化又稱“技術(shù)輔助式營銷”，主要是通過設(shè)計、執(zhí)行和評估營銷活動，如制訂營銷活動計劃、編制營銷活動預(yù)算表及整理營銷活動資料等，賦予市場營銷人員更多的工作手段及能力，使?fàn)I銷人員能夠?qū)I銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)管和分析。營銷自動化的目的在于使企業(yè)能夠在活動、渠道和媒體選擇上合理分配營銷資源，以達(dá)到利益最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化的效果。2．銷售自動化銷售自動化是指盡可能實現(xiàn)將銷售人員所從事的具體銷售活動信息化和標(biāo)準(zhǔn)化，并實現(xiàn)銷售人員分配的合理化。銷售自動化的實施可以幫助企業(yè)的銷售部門及銷售人員高質(zhì)量地完成日程安排、進(jìn)行有效的客戶管理、實現(xiàn)銷售預(yù)測、制作和提交銷售建議書、制訂定價與折扣策略、分配和管理銷售地域，以及建立與完善報銷報告制度等，可以極大地提高企業(yè)整體的銷售業(yè)績。3．服務(wù)自動化服務(wù)自動化是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)依靠信息技術(shù)手段，根據(jù)客戶的背景資料及可能需求，在特定的時機提示客戶服務(wù)人員有效、快捷、準(zhǔn)確地與客戶進(jìn)行多種交流與溝通，從而進(jìn)一步發(fā)展、維系與客戶的關(guān)系。例如，當(dāng)航班延誤時，民航公司的客戶服務(wù)人員可通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶聯(lián)系，并為他們提供幾種替代路線，方便客戶做出選擇?！編熒印拷處熤v述“有成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)助力盟主直播實現(xiàn)規(guī)范化客戶管理”案例，隨機邀請學(xué)生回答以下問題：自盟主直播公司使用有成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，客戶管理發(fā)生了怎樣的改變？【學(xué)生】聆聽、思考、回答（三）技術(shù)功能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般包含以下六個主要技術(shù)功能。（1）對收集到的客戶信息進(jìn)行分析，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供支持。（2）實現(xiàn)多種客戶交流渠道（如呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、傳真等）的集成，使企業(yè)作為一個統(tǒng)一的信息平臺面對客戶。（3）與移動互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合，提供客戶關(guān)系管理智能方案，供相關(guān)人員參考。（4）建設(shè)客戶信息庫，集中管理客戶資源。（5）對營銷、銷售、服務(wù)等部門的工作進(jìn)行集成，便于企業(yè)統(tǒng)一管理。（6）與企業(yè)資源計劃（ERP）集成，形成從銷售前端的計劃提報、預(yù)報訂單等工作到供應(yīng)后端的倉儲、物流發(fā)貨等工作的一體化流程?！編熒印拷處熖岢鲇懻撛掝}：“你認(rèn)為小張與小李對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場的體會哪個說得有理？小張和小李從事客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的銷售工作。臨近年底，兩人在一起交流對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場的體會時，小張?zhí)岬搅艘粋€明顯變化：以前去企業(yè)銷售客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時，跟客戶講的大多是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理念等。有些客戶被說暈了，就會掏錢購買客戶關(guān)系管理系統(tǒng)……（詳見教材）”并隨機邀請學(xué)生回答（四）數(shù)據(jù)庫功能數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要組成部分，是客戶關(guān)系管理思想和信息技術(shù)的有機結(jié)合，是企業(yè)各部門進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫功能主要體現(xiàn)在：幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價值來區(qū)分各種現(xiàn)有客戶；幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息制訂出新策略，塑造忠誠客戶。運用數(shù)據(jù)庫這一強大的工具，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行高效的、可衡量的、雙向的溝通，與客戶維持長久的甚至是終身的關(guān)系，進(jìn)而保持和提升企業(yè)短期和長期的利潤。【師生互動】教師組織學(xué)生閱讀“客服小貼士”（詳見教材），帶領(lǐng)學(xué)生拓展視野【學(xué)生】閱讀【師生互動】教師組織學(xué)生閱讀“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識誤區(qū)”（詳見教材），并讓學(xué)生總結(jié)企業(yè)對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識誤區(qū)的五個方面【學(xué)生】閱讀、總結(jié)【師生互動】教師組織學(xué)生閱讀素質(zhì)園地板塊“銷售易CRM多項核心指標(biāo)繼續(xù)領(lǐng)先國際廠商”（詳見教材），并讓學(xué)生分享閱讀感悟【學(xué)生】閱讀、思考、分享【學(xué)生】聆聽、理解、記憶通過案例分析法和師生互動的方式，讓學(xué)生了解和掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型、功能等知識案例研討

（10min）【教師】講述案例“富士通西門子計算機公司建設(shè)使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，并提問：對企業(yè)來說，怎樣才能使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)達(dá)到預(yù)期效益？并隨機邀請學(xué)生回答【教師】對學(xué)生的發(fā)言進(jìn)行總結(jié)通過案例研討的方式，讓學(xué)生積極思考，參與互動，并掌握使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)達(dá)到預(yù)期效益的方法課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點本節(jié)課學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點、類型、功能等相關(guān)知識；希望大家通過學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的相關(guān)知識，能夠結(jié)合企業(yè)實際情