第五講績(jī)效反饋

第五講績(jī)效反響主要內(nèi)容一、績(jī)效反饋概述二、績(jī)效反饋面談三、績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用導(dǎo)入法國工業(yè)學(xué)家法約爾曾經(jīng)做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：他挑選了20名技術(shù)水平相當(dāng)?shù)墓と耍阉麄兎殖蓛山M，每組10人。然后在相同的條件下讓他們同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)。每隔一小時(shí)，他就會(huì)檢查一下工人的生產(chǎn)情況。對(duì)于第一組工人，他只記錄各自生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量，而不告訴工人他們的工作進(jìn)展速度。對(duì)于第二組工人，不但記錄數(shù)據(jù)，還告訴他們各自的工作進(jìn)度，并且每一次考核完畢，法約爾都根據(jù)結(jié)果給速度最快的兩位工人各插一面小紅旗，速度居中的四位工人插上小綠旗，而最后的四人那么插上小黃旗。實(shí)驗(yàn)結(jié)果是，第二組工人的生產(chǎn)效率是第一組工人生產(chǎn)效率的兩倍多。績(jī)效反響的重要性反響是使人產(chǎn)生優(yōu)秀表現(xiàn)的重要條件之一！員工通過反響知道主管對(duì)他的評(píng)價(jià)和期望，從而根據(jù)要求調(diào)整改變自己，提高工作水平。主管通過反響發(fā)現(xiàn)員工存在的問題，可以有的放矢地進(jìn)行指導(dǎo)和鼓勵(lì)。大多數(shù)企業(yè)的績(jī)效管理過程只進(jìn)行到績(jī)效考核即告一段落，各式各樣的表格在花費(fèi)了大量時(shí)間和精力填寫完成后被束之高閣?！芾碚哂X得很累而且沒有成果，員工也覺得很累而且充滿疑惑。缺乏具體、頻繁的反響是績(jī)效不佳的最普遍原因之一?？?jī)效反響是績(jī)效管理過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。它主要通過考核者與被考核者之間的溝通，就被考核者在考核周期內(nèi)的績(jī)效情況進(jìn)行反響，在肯定成績(jī)的同時(shí)，找出工作中的缺乏并加以改進(jìn)。如果不將考核結(jié)果反響給被考評(píng)的員工，考核將失去極為重要的鼓勵(lì)、獎(jiǎng)懲和培訓(xùn)的功能，因此，績(jī)效反響對(duì)績(jī)效管理起到至關(guān)重要的作用。

一、績(jī)效反饋概述1、績(jī)效目標(biāo)達(dá)成共識(shí)2、界定員工表現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)3、界定績(jī)效需要改進(jìn)的重點(diǎn)。4、擬定下階段工作目標(biāo)5、擬定績(jī)效改進(jìn)的方案6、為員工鼓勁努力工作一、績(jī)效反饋概述績(jī)效反響六大目標(biāo)經(jīng)常性原那么對(duì)事不對(duì)人原那么多問少講原那么著眼未來的原那么正面引導(dǎo)原那么制度化原那么一、績(jī)效反饋概述績(jī)效反響的根本原那么對(duì)錯(cuò)誤的行為進(jìn)行反響的方法對(duì)正確的行為進(jìn)行反響的方法1.正面的肯定；2.明確的稱贊3.及時(shí)的反響。4.突出整體效益。建設(shè)性的批評(píng)一、績(jī)效反饋概述負(fù)面績(jī)效的反響在員工表現(xiàn)不佳，沒有完成工作的時(shí)候，主管不能假設(shè)員工自己知道而一味姑息，一味不管不問。管理者應(yīng)及時(shí)真誠地予以指出，以提醒員工需要改正和調(diào)整。負(fù)面的反響的步驟：1.具體地描述下屬的行為：耐心，具體，描述相關(guān)的行為，對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果：客觀，準(zhǔn)確3.探討下一步的做法：提出建議及這種建議的好處正面績(jī)效的反響在員工表現(xiàn)優(yōu)秀的時(shí)候也應(yīng)給予及時(shí)的表揚(yáng)和鼓勵(lì)，以擴(kuò)大正面行為所帶來的積極影響，強(qiáng)化員工的積極表現(xiàn)，給員工一個(gè)認(rèn)可工作的時(shí)機(jī)。要求：真誠，具體，建設(shè)性正面的反響的步驟：1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)2.反映了下屬哪方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響績(jī)效反響面談是指在績(jī)效評(píng)估結(jié)果確定后，部門主管與員工針對(duì)績(jī)效評(píng)估結(jié)果，結(jié)合員工自身進(jìn)行面對(duì)面的交流與討論，從而指導(dǎo)員工工作績(jī)效持續(xù)改進(jìn)的一項(xiàng)管理活動(dòng)。反響面談是績(jī)效溝通最特殊的一種形式?？?jī)效面談是績(jī)效反響的黃金法那么。挑戰(zhàn)的評(píng)估面談.flv二、績(jī)效反響面談常見的面談問題員工抵抗面談：認(rèn)為績(jī)效考核是走形式，是為了制造人員之間的差距，變相扣工資。經(jīng)常出現(xiàn)的情況是：要么員工對(duì)績(jī)效考核發(fā)牢騷，夸大自己的優(yōu)勢(shì)，弱化自己的缺乏；要么是保持沉默，主管說什么就是什么。這樣雖經(jīng)過面談，主管對(duì)下屬的問題和想法還是不了解。批判會(huì)，面談時(shí)一些主管要么喜歡扮演審判官的角色，傾向于批評(píng)下屬的缺乏；要么包辦談話，下屬只是聽眾的角色。這樣造成員工對(duì)面談發(fā)怵，績(jī)效面談往往也就演變成了批評(píng)會(huì)、批斗會(huì)，成了員工的鬼門關(guān)，員工懾于主管的權(quán)力，口服心不服。走過場(chǎng)，有的主管認(rèn)為沒有溝通的必要，草草說幾句，就讓員工簽字了事。員工感覺面談沒有實(shí)際作用。常見的面談問題〔續(xù)〕主管心胸狹窄，處事不公，以個(gè)人好惡作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)秀的員工往往不拘小節(jié)，而一些主管拼命揪其“小辮子〞不放，致使員工愈發(fā)抵觸，雙方矛盾重重。面談時(shí)籠統(tǒng)的就事論事，沒有提出針對(duì)性的改進(jìn)意見。讓員工感到工作照舊，自己仍不清楚今后努力的方向，感覺面談無用，甚至是“浪費(fèi)時(shí)間〞?？?jī)效面談不應(yīng)該是...一種審問一種猜謎一種對(duì)抗一個(gè)最終判決如何實(shí)現(xiàn)有效的績(jī)效反響面談？？？古語道：不打無準(zhǔn)備的仗在績(jī)效反響之前，無論是管理者還是員工均要做好充分的準(zhǔn)備，否那么很可能出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間但是無效率的談話，或者談話不能順利地進(jìn)行?？?jī)效反響面談的步驟前期準(zhǔn)備管理者應(yīng)做好的準(zhǔn)備選擇合適的時(shí)間地點(diǎn)熟悉被面談?wù)哂?jì)劃好面談的程序★避開工作繁忙★避開上下班時(shí)間★面談地點(diǎn)的選擇★肯定成績(jī)、優(yōu)點(diǎn)★探討問題、原因★制定改進(jìn)計(jì)劃★個(gè)人情況★本周期績(jī)效資料選擇適宜的面談時(shí)間選擇主觀人員和員工雙方都有空閑的時(shí)間選擇一個(gè)可以全身心投入到績(jī)效面談中去的時(shí)間選擇主管人員和員工雙方情緒都穩(wěn)定的時(shí)間防止安排得過于緊湊的績(jī)效面談績(jī)效反響面談績(jī)效面談的時(shí)間選擇主管員工嚴(yán)肅的氣氛理性的氣氛和緩的氣氛理性和緩的氣氛績(jī)效反響面談績(jī)效面談的地點(diǎn)選擇員工應(yīng)做的準(zhǔn)備1、對(duì)自己在這一個(gè)績(jī)效周期內(nèi)的行為、態(tài)度與業(yè)績(jī)重新回憶一遍，準(zhǔn)備好相關(guān)的證明自己績(jī)效的依據(jù)2、對(duì)自己的職業(yè)開展有一個(gè)初步的規(guī)劃，正視自己的優(yōu)缺點(diǎn)和有待提高的能力3、準(zhǔn)備好向管理者提問，解決自己工作過程中的疑惑和障礙績(jī)效反響面談?wù)_的績(jī)效面談流程暖場(chǎng)進(jìn)入主題討論溝通請(qǐng)部屬發(fā)表意見告知考核結(jié)果整理面談?dòng)涗浗Y(jié)束面談確認(rèn)面談內(nèi)容設(shè)定下期工作目標(biāo)基本流程主角任務(wù)與重點(diǎn)暖場(chǎng)主管建立輕松愉快、合作和信任的氛圍進(jìn)入主題主管告知面談目的告知考核結(jié)果主管說明評(píng)估的結(jié)果并由優(yōu)點(diǎn)開始談起；表現(xiàn)不佳處之具體行為；肯定組員的努力與進(jìn)步請(qǐng)部屬發(fā)表意見部屬用開放的心胸專心傾聽，不要任意插嘴；鼓勵(lì)部屬多發(fā)言，多使用開放式問題；多給予肯定與贊美，并引導(dǎo)自我反省討論溝通共同參與討論評(píng)估結(jié)果與員工自我申告的差異，讓員工進(jìn)行檢討和自我檢討設(shè)立下期工作目標(biāo)共同參與設(shè)定新的工作要項(xiàng)與目標(biāo)提出具體改進(jìn)措施和計(jì)劃確認(rèn)面談內(nèi)容共同參與確認(rèn)面談過的內(nèi)容以及達(dá)成的共識(shí)；給予員工反饋、提問、補(bǔ)充看法的機(jī)會(huì)；主管與部屬共同簽名結(jié)束面談主管感謝員工參與強(qiáng)調(diào)對(duì)今后計(jì)劃完成能提供的幫助部屬員工依面談內(nèi)容和評(píng)估結(jié)果，承諾將達(dá)成的新績(jī)效目標(biāo)整理面談?dòng)涗洸繉倬帉懣?jī)效面談表，并上報(bào)上級(jí)主管檢討面談得失，補(bǔ)充說明事項(xiàng)依流程呈報(bào)上級(jí)或人力資源部面談本卷須知員工問題溝通本卷須知員工問題行為之糾正步驟及本卷須知鼓勵(lì)員工自我覺醒指責(zé)與批評(píng)應(yīng)本卷須知如何處理員工抱怨績(jī)效反饋面談①員工問題溝通本卷須知談話內(nèi)容絕對(duì)保密完全接納與容忍建立信任關(guān)系尊重當(dāng)事人的意見與感受任何后續(xù)處理措施均應(yīng)取得當(dāng)事人同意

績(jī)效反饋面談②員工問題行為之糾正步驟及本卷須知糾正步驟清楚說出你所觀察到的不良工作習(xí)慣指出引起你關(guān)注的原因詢問原因并以開放的態(tài)度聆聽說明強(qiáng)調(diào)必須改善的工作習(xí)慣,并請(qǐng)員工提出具體解決方案請(qǐng)員工協(xié)助討論每個(gè)提案議訂具體行動(dòng)及追蹤日期本卷須知針對(duì)問題而非個(gè)人不可強(qiáng)迫對(duì)方成認(rèn)犯錯(cuò)以開明的態(tài)度(Openmind)聆聽強(qiáng)調(diào)你需要他的協(xié)助采用員工自己所提的解決方案不可期望一次見效績(jī)效反饋面談③鼓勵(lì)員工自我覺醒告知現(xiàn)況給他聽說明影響及后果嚴(yán)重性請(qǐng)他說明為何這么做共商解決之道由他決定選擇方案促成行動(dòng)與追蹤日期績(jī)效反饋面談

④指責(zé)與批評(píng)應(yīng)本卷須知針對(duì)特定事件,不可翻舊賬切忌模糊籠統(tǒng)切忌置身事外：表揚(yáng)時(shí)多用“你〞，批評(píng)時(shí)多用“我們〞不要和其它員工作比較不可夸張戲謔應(yīng)予以解釋的時(shí)機(jī)三明治法：表揚(yáng)－批評(píng)－表揚(yáng)不要傷及人格、自尊多用問句，少用判斷績(jī)效反饋面談

⑤如何處理員工抱怨面對(duì)員工抱怨應(yīng)有的態(tài)度

不逃避不忌諱正面的肯定重視感受與事實(shí)認(rèn)清角色立場(chǎng)與目的勇于自我檢討抱怨處理的要點(diǎn)絕對(duì)防止敵對(duì)或防御的反響設(shè)法獲得完整的抱怨內(nèi)容并仔細(xì)傾聽體諒員工的感受平靜地說明你的立場(chǎng)明確告知你將采取的措施與行動(dòng)確定追蹤日期績(jī)效反饋面談績(jī)效反響面談十要素1、建立并維持彼此的信賴；2、清楚地說明面談的目的；3、在平等的立場(chǎng)上進(jìn)行商討；4、傾聽并鼓勵(lì)部屬講話；5、不要與他人做比較；6、重點(diǎn)在績(jī)效而非性格；7、重點(diǎn)在未來而非過去；8、優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)是并重的；9、勿將考核與工資混為一談；10、以積極的方式結(jié)束面談?？?jī)效反饋面談經(jīng)理人績(jī)效溝通十忌

１〕忌面無表情。２〕忌不耐煩的動(dòng)作。３〕忌盛氣凌人。４〕忌隨意打斷下屬。５〕忌少問多講。６〕忌用“你〞。７〕忌籠統(tǒng)反響。８〕忌對(duì)人不對(duì)事。９〕忌指手劃腳地訓(xùn)導(dǎo)。1０〕忌“潑冷水〞?？?jī)效反饋面談溝通過程體語忌諱1〕防止翹起二郎腿2〕防止打哈欠，伸懶腰3〕不要將手摟在頭后5〕不要雙臂交叉6〕勿來回抖動(dòng)大腿7〕防止坐的太近或太遠(yuǎn)不好?。?！績(jī)效反饋面談績(jī)效反響效果評(píng)價(jià)反饋效果評(píng)價(jià)有哪些遺漏？或者哪些多余？此次面談對(duì)被考評(píng)者有何幫助？此次面談的總體評(píng)價(jià)如何？自己對(duì)此面談結(jié)果是否滿意？下次面談應(yīng)怎樣改進(jìn)面談方式？管理者自身學(xué)到了哪些輔助技巧此次面談是否達(dá)到了預(yù)期目的？面談中被考評(píng)者充分發(fā)言了嗎？績(jī)效反饋面談三、績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果其他人力資源管理子系統(tǒng)的決策依據(jù)績(jī)效診斷與績(jī)效改進(jìn)應(yīng)用于績(jī)效診斷與績(jī)效改進(jìn)績(jī)效診斷和分析1.四因素法2.三因素法改進(jìn)計(jì)劃的制定1.選擇改進(jìn)要點(diǎn)2.考慮解決途徑3.制定改進(jìn)計(jì)劃績(jī)效診斷的兩種思路知識(shí)環(huán)境態(tài)度技能員工主管環(huán)境四因素法三因素法結(jié)合績(jī)效診斷的問題舉例有怎樣的業(yè)績(jī)差異正在做的事與應(yīng)該做的事之間的區(qū)別是什么?什么事情使工作進(jìn)展得不令人滿意?是技能缺乏嗎?個(gè)人現(xiàn)在的技能能否滿足所要取得業(yè)績(jī)的需要?技能多長(zhǎng)時(shí)間使用一次?績(jī)效診斷的兩種思路是否有對(duì)業(yè)績(jī)的定期反響?有阻礙取得業(yè)績(jī)的障礙嗎?個(gè)體是否知道工作預(yù)期是什么?是否可以采取一些方法來減少干擾?哪種解決方法是最好的?能否找出所有可能的解決方法?是否每種方法著重解決績(jī)效中發(fā)現(xiàn)的一個(gè)或幾個(gè)問題(如技能缺乏、缺乏潛力、獎(jiǎng)勵(lì)不正確或精神不佳等)?績(jī)效診斷的兩種思路影響績(jī)效的維度績(jī)效不良的原因備注員工知識(shí)技能態(tài)度主管輔導(dǎo)其他環(huán)境內(nèi)部外部績(jī)效診斷表績(jī)效診斷與績(jī)效改進(jìn)面談對(duì)象職位編號(hào)面談?wù)呙嬲剷r(shí)間面談地點(diǎn)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果利益相關(guān)者內(nèi)部業(yè)務(wù)流程財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)其他總分本期不良績(jī)效陳述本期不良績(jī)效的原因分析影響績(jī)效的維度具體原因原因分析員工知識(shí)技能態(tài)度主管輔導(dǎo)其他環(huán)境資源內(nèi)部外部備注：績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃計(jì)劃采取的措施預(yù)期目標(biāo)執(zhí)行者/責(zé)任人執(zhí)行時(shí)間備注：面談對(duì)象簽字面談?wù)吆炞挚?jī)效反響面談和改進(jìn)方案書模板績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果在各人力資源管理職能中的運(yùn)用用于員工報(bào)酬的分配和調(diào)整用于招募與甄選用于人員調(diào)配用于人員培訓(xùn)與開發(fā)決策①描述而不是評(píng)判例如：批判-你怎么會(huì)干出這樣的蠢事？描述-你能解釋一下這事是什么原因引起的嗎？②支持而不是指令例如：指令-為了按時(shí)完成任務(wù)，這是我們要做的。描述-為了將來完成任務(wù)，你建議我們?cè)撟鲂┦裁茨?？?jī)效溝通實(shí)戰(zhàn)－舉例③反映平等性而不是優(yōu)越感例如：優(yōu)越感-在你出生前，我就一直這么做描述-我們這樣行事已多年了，但我想聽聽你的看法，我們?cè)鯓硬拍茏龅酶媚?？④包容而不是專橫獨(dú)斷例如：專制-這是最正確解決方法。包容-這是我提出的最正確解決方法。你認(rèn)為還有其它可能的方法嗎？⑤開放性問題例：“你對(duì)……的看法是什么？〞“你覺得……怎么樣？〞“你認(rèn)為是什么原因?qū)е隆?？〞⑥反思性問題例：?jiǎn)T工：“如果我們修改用來回應(yīng)顧客咨詢的程序，我們所得到的效果會(huì)