贏在溝通師資選拔課件

以患者為中心的醫(yī)患溝通贏在溝通什么是溝通有容

活水位差渠道溝者，渠道也通者，順暢、理解也溝是手段，通是目的為什么溝“通”？14325

●一個中心

●兩個基本點●三種角色●四項技能●五個問題溝通技能分享內(nèi)容

一個中心以患者為中心的醫(yī)患溝通

患換位思考知己﹢知彼﹢溝通目標(biāo)﹦有效溝通溝通對象以患者為中心醫(yī)患溝通的目的信譽(yù)﹢同理心﹦信任

兩個基本點事人9對人：溝通原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠合作溝通對象模型溝通對象內(nèi)部對象外部對象患者與家屬下級上級同事針對不同性格特點溝通策略優(yōu)柔（內(nèi)向）感性率直（外向）理性和平型活潑型力量型完美型所有缺點都是優(yōu)點的延長線、所有優(yōu)點不過是缺點放對了地方如果用一個字來表述：活潑型的人喜歡說；完美型的人喜歡想；力量型的人喜歡做；和平型的人喜歡看。

針對不同性格特點溝通策略優(yōu)柔感性率直理性和平型一起輕松活潑型一起快樂力量型一起行動完美型一起統(tǒng)籌一分鐘目標(biāo)一分鐘贊美一分鐘批評對事：一分鐘溝通：清楚自己的目標(biāo)：使人正確的做事：消除不正確行為目的：明確要做什么事，要達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)行動指南為何有效：認(rèn)得第一動力是對結(jié)果的反饋

上下級有清楚目標(biāo)1.就目標(biāo)達(dá)成一致意見2.明確達(dá)到目標(biāo)所需要采取的措施3.明確好的工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.用不超過250字描述每個目標(biāo)、寫下來5.在執(zhí)行的事后，反復(fù)讀你的目標(biāo)6.每天不時地用一分鐘審視自己的目標(biāo)7.衡量自己的行為是否與目標(biāo)一致制定目標(biāo)Smart原則S（Specific）——明確性

M（Measurable）——衡量性

A(Attainable)——可實現(xiàn)性

R（Relevant）——相關(guān)性

T（Time-based）——時限性

目的：使人正確的做事行動指南為何有效：人們總是尋求讓自己滿意的事情1.預(yù)先告訴人們你會讓他們知道你對其工作業(yè)績的評價2.找做對的事情，及時對他們進(jìn)行贊揚(yáng)3.告訴他們堆在那里—要說具體4.告訴他們這件事情做對之后，對組織和其他同事有多么大的幫助5.停下一分鐘，讓他們靜靜地體會你的開心6.鼓勵他們再接再厲7.跟他們握手，或用其他舉動表明你會支持他們在組織中獲得成功贊美PMPMPP（拼）——不吝贊美M（命）——發(fā)自內(nèi)心P(拍）——具體明確M（馬）——表面微笑P（屁）——用詞準(zhǔn)確目的：消除不正確的行為行動指南為何有效：對事不對人，先兵后禮，批評的背后是關(guān)心與尊重1.提前告訴對方你將對他們的工作作出明確的評價2.有事情發(fā)生后立即進(jìn)行批評3.具體的告訴他們錯在哪里4.告訴他們這件事給你怎樣的感受5.沉默幾秒鐘，讓他們體會你的感受6.跟他們握手，或用其他舉動讓他們知道你真誠的站在他們一邊7.提醒他們你對他們有多其中8.對事不對人：肯定人、批評事9.批評過后，這件事就過去了解釋“問題”三部曲2.說明白3.再確認(rèn)1.問清楚往上溝通往下溝通水平溝通

主動與同級部門溝通面對其他部門的同事要謙虛，才更容易獲得別人的幫助和支持多體諒別人，從他的角度去考慮問題人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你與別的部門水平溝通，以雙贏為前提同樣重要盡量不要給上司出問答題，盡量給選擇題任何地點只要設(shè)計得當(dāng)，都可以進(jìn)行溝通

提出問題、建議，一定要事先準(zhǔn)備好答案。多了解狀況，沒有了解就沒有發(fā)言權(quán)不要只會責(zé)罵，讓下屬在嘗試中成長提供方法，緊盯過程

三種角色低

高

高

信賴合作自我防衛(wèi)（損人利己或損己利人）

彼此尊重（妥協(xié)）

集思廣益（利人利己雙贏）溝通的三個層次醫(yī)護(hù)是不可分割的整體，就像戰(zhàn)車的兩個輪子，缺一不可坦誠溝通溝通是橋梁醫(yī)是治的關(guān)鍵護(hù)是醫(yī)的延續(xù)護(hù)士長是醫(yī)護(hù)之間的紐帶醫(yī)護(hù)溝通的重要性

SBAR是下列四個英文單詞的首字母縮寫：S—Situation

患者目前存在的問題B—Background與目前問題相關(guān)的臨床背景A—Assessment

患者評估R—Recommendation建議

SBAR為我們提供了一種交流的框架，使信息在人與人的交流過程中保持