宿舍服務(wù)禮儀課件

宿舍服務(wù)禮儀宿舍服務(wù)禮儀

前言

哲學(xué)家巴斯卡爾說(shuō)：“人類像蘆葦般脆弱，然而經(jīng)歷數(shù)千年來(lái)，這群脆柔的人類卻能創(chuàng)建文化，而異于其他動(dòng)物，其所以如此，系因人類懂得相互合作的重要性”。而獲得人們之間的互相合作，建立人際之間的良好關(guān)系則離不開說(shuō)話的藝術(shù)。

宿舍服務(wù)禮儀第一部分人應(yīng)該怎樣說(shuō)話

一、說(shuō)話的作用

說(shuō)話的作用有三：一是交流信息，即所謂“與君一席談，勝讀十年書”；二是改善情緒，即所謂“一個(gè)幸福兩個(gè)人分享則是兩個(gè)幸福，一個(gè)痛苦兩個(gè)人分擔(dān)則是半個(gè)痛苦”；三是調(diào)解行動(dòng)，即所謂“當(dāng)事者迷，旁觀者清”。

宿舍服務(wù)禮儀二、說(shuō)話的三要素：（主體、信息和客體）（一）主體的修養(yǎng)性

１．思想立場(chǎng)

２．心理素質(zhì)

①崇高的理想

②堅(jiān)強(qiáng)的意志

③積極的情緒

④敏捷的思維

３．文化知識(shí)

４．儀表舉止

５．語(yǔ)言藝術(shù)

宿舍服務(wù)禮儀（二）信息的全面性根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安研究，語(yǔ)言信息的傳播由三部分組成，其信息比例如下：措詞占7%，語(yǔ)氣占38%，態(tài)勢(shì)占55%。

１．措詞

說(shuō)話的基本要求：應(yīng)該說(shuō)的、禁止說(shuō)的、可以說(shuō)的。

應(yīng)該說(shuō)的必須說(shuō)：文明禮貌用語(yǔ)等（如上海規(guī)定的１０字文明用語(yǔ)請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見）

禁止說(shuō)的不能說(shuō)：否定語(yǔ)、蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)等。

可以說(shuō)的盡管說(shuō)。

２．語(yǔ)氣

它包括說(shuō)話的輕重快慢等語(yǔ)氣。宿舍服務(wù)禮儀

３．態(tài)勢(shì)

它包括說(shuō)話人的面部表情、手勢(shì)和體態(tài)等訴諸聽眾視覺的無(wú)聲語(yǔ)言。意大利藝術(shù)大師達(dá)·芬奇在《筆記》中說(shuō)：“眼睛是心靈的窗戶”。微笑也不可忽視，它傳達(dá)著一定的信息。

舉止也很重要，如坐相、立姿、步態(tài)都應(yīng)該注意。

宿舍服務(wù)禮儀三、說(shuō)話講誠(chéng)信（一）誠(chéng)，指真實(shí)、真誠(chéng)；

１．尊重２．理解

３．關(guān)心４．鼓勵(lì)

（二）信，指履行諾言、言而有信。

四、談話藝術(shù)

１．幽默法（潤(rùn)滑藝術(shù)）

２．委婉法（軟化藝術(shù)）

３．模糊法（回避藝術(shù)）

４．暗示法（點(diǎn)化藝術(shù)）

宿舍服務(wù)禮儀五、角色扮演的三個(gè)階段：角色期望、角色領(lǐng)悟、角色實(shí)踐六、角色失調(diào)：角色緊張、角色沖突、角色不清、角色中斷和角色失敗。

宿舍服務(wù)禮儀八、對(duì)話：集裝箱法

可分為直言式、委婉式、限制式、概括式、幽默式和反問(wèn)式等。

七、說(shuō)話可以鍛煉造就人生

1.思想決定人生

2.言行養(yǎng)成習(xí)慣也能影響思想宿舍服務(wù)禮儀有效的溝通技巧一﹑何謂溝通?

溝通是一種雙向訊息的傳達(dá)﹐是一種過(guò)程﹐而不是結(jié)果。溝通是一種流暢的﹑多變的﹑動(dòng)態(tài)的現(xiàn)象。二﹑溝通的幾個(gè)錯(cuò)誤觀念﹕1>溝通不是太難的事﹐我們每個(gè)人﹐每天不是在做溝通嗎?2>每個(gè)人都知道溝通是什么?3>我告訴他了﹐所以﹐我已和他溝通了。

4>只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候﹐才會(huì)有溝通。

5>溝通的能力﹐是天生的﹐而不是教出來(lái)的。宿舍服務(wù)禮儀?發(fā)送人與接收人各對(duì)溝通應(yīng)記住的問(wèn)題對(duì)發(fā)送人本身﹕1>我的本意是要溝通什么?2>盡管我的本意很好﹐但實(shí)際上有時(shí)候我會(huì)說(shuō)些什么?3>我所說(shuō)的真正意思是什么?或者﹐我的溝通會(huì)給對(duì)方產(chǎn)生怎樣的情緒沖擊?對(duì)接收人﹕1>他期望聽到的是什么?2>不論說(shuō)的是什么﹕他實(shí)際會(huì)聽到的是什么?3>他對(duì)聽到的會(huì)有怎樣的感覺?宿舍服務(wù)禮儀當(dāng)主管你夠格嗎?

小小測(cè)驗(yàn)答案立即分曉

在公司打拼一段時(shí)日后﹐能夠有機(jī)會(huì)晉升到主管的位置﹐相信是每一位社會(huì)新鮮人夢(mèng)寐以求的事。問(wèn)題是﹐部屬好當(dāng)﹐主管難為﹐當(dāng)機(jī)會(huì)來(lái)臨時(shí)﹐請(qǐng)問(wèn)你準(zhǔn)備好了嗎?

美國(guó)心理學(xué)家賴爾德博士(Dr.DonaldA.Laird)他提出5個(gè)問(wèn)題﹐以鑒定一個(gè)人是否具有當(dāng)一位主管者應(yīng)有的領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御的潛力。

1>你可以接受嚴(yán)厲指責(zé)而不火冒三丈嗎?強(qiáng)詞奪理的人多半是沒法虛心接受別人的指正。

2>你是否因被拒絕而感到灰心?縱使踢到鐵板﹐忍著痛﹐也不會(huì)垂頭喪氣而打退堂鼓。

3>當(dāng)笑話的主管是你﹐你是否仍然與大家一起談笑風(fēng)生?不會(huì)輕易的翻臉﹐是個(gè)有度量有幽默感的人。宿舍服務(wù)禮儀(續(xù))4>事情進(jìn)行得不順利時(shí)﹐你仍保持高昂的斗志嗎?不輕言放棄﹐就有希望﹐不達(dá)目標(biāo)絕不松手。

5>在處理危機(jī)時(shí)﹐能否保持冷靜?臨危要不慌不忙﹐頭腦要清醒理智﹐并能把危機(jī)一一的加以排除。公司對(duì)于個(gè)人的升遷亦有一套完善的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)﹐并完全建立在公正客觀的立場(chǎng)上。只要你符合條件﹐就是公司優(yōu)秀的后備精英。這份升官發(fā)達(dá)的模擬考題﹐任何時(shí)間對(duì)任何人完全公開相信也是每個(gè)人個(gè)人追求的目標(biāo)。

1)你對(duì)目前的工作是否能勝任?績(jī)效如何?

2)你是否能耐心等待?

3)你是否精力充沛﹐朝氣蓬勃﹐滿腔熱忱?

4)你的處事是否很果斷?宿舍服務(wù)禮儀(續(xù))

5)你是否有足夠的分析能力﹑判斷力﹐以及解決問(wèn)題的能力?

6)你是否善于處理人際關(guān)系?能否有效鼓舞員工士氣?

7)你對(duì)公司的前途是否能高瞻遠(yuǎn)矚并具有高度的向心力?

8)你能否隨時(shí)采取主動(dòng)﹐把握稍縱即逝的新機(jī)運(yùn)?9)你能否設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)?能否授權(quán)?能否追蹤工作?能否控制進(jìn)度?

10)對(duì)公司的財(cái)務(wù)(或成本)﹐你是否敢于負(fù)責(zé)?

在企業(yè)界中﹐他也許是才華橫溢﹐的確是個(gè)棟梁之才﹐但如果想要爬到金字塔的頂峰(或半山腰)﹐上述的問(wèn)題和準(zhǔn)則﹐或許是見仁見智﹐但應(yīng)是一般企業(yè)老板在某種程度上的一致看法和見解﹐當(dāng)主管﹐你夠格嗎?不妨先行自我“測(cè)驗(yàn)”一下﹐知己知錯(cuò)﹐才能奪標(biāo)。宿舍服務(wù)禮儀避免成為“植物人”的第一個(gè)問(wèn)題我在團(tuán)隊(duì)中存在的價(jià)值是什么？ 切記：不要問(wèn)公司能為你做什么， 問(wèn)問(wèn)你能為公司做些什么？宿舍服務(wù)禮儀避免成為“植物人”的第二個(gè)問(wèn)題錢以外的工作動(dòng)力是什么？ 切記：要么享受工作、 要么忍受工作！宿舍服務(wù)禮儀避免成為“植物人”的第三個(gè)問(wèn)題什么可以成為我下一步的目標(biāo)？ 切記：知道自己要去哪里， 才有可能到達(dá)那里。宿舍服務(wù)禮儀避免成為“植物人”的第四個(gè)問(wèn)題為了到達(dá)目標(biāo)我必須進(jìn)行哪些準(zhǔn)備？ 切記：大舍大得、小舍小得 做人最怕舍不得！宿舍服務(wù)禮儀避免成為“植物人”的第五個(gè)問(wèn)題一旦出現(xiàn)任何問(wèn)題我該怎么辦？ 切記：永遠(yuǎn)把焦點(diǎn)放在： 我該怎么做， 而不是別人該怎么做！宿舍服務(wù)禮儀令人驚訝的結(jié)果

觀念態(tài)度

專業(yè)技能

成功因素85%15%