中級(jí)導(dǎo)購(gòu)-售后篇

一線二線售后處理實(shí)踐？通過(guò)對(duì)商品專業(yè)知識(shí)，服務(wù)技巧，售后服務(wù)及三包規(guī)定的學(xué)習(xí)，案例分享，加強(qiáng)一線和二線對(duì)售后服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，從而提升售后技巧，更好地提高品牌形象。課程目標(biāo)課程大綱一.貨品的鑒別（1）售前（2）售中（3）售后二.顧客投訴的原因三.如果處理顧客投訴四.顧客退換貨標(biāo)準(zhǔn)五.案例分享一.貨品的鑒別（銷售前）要求：能鑒別商品是否有殘次：1.無(wú)廠名、廠址、合格標(biāo)志（掛牌）2.有色差（水染皮屬于特殊皮料），掉色，掉皮3.大小不一樣，高低不一樣4.順腳，串碼5.皮紋不一樣6.皮花（有劃痕），皮皺7.飾扣或鉆飾脫落8.開膠，開線9.皮裂10.歪斜變形11.有污漬12.溢膠13.內(nèi)墊不平14.鞋內(nèi)有釘，有異物15.泛硝16.金屬或鉆飾顏色氧化，掉色建議：嚴(yán)重影響銷售的鞋子，店鋪收到鞋子三天內(nèi)，告知貨品簽字返殘。二.貨品的鑒別（銷售中）銷售過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到以下的問(wèn)題：

1.飾花或鉆飾脫落2.花紋或裝飾不對(duì)稱3.跟歪或不穩(wěn)4.磨腳或壓腳5.大小不一樣6.鞋面有皮紋7.兩只鞋有色差8.配跟脫離針對(duì)以上在銷售過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，要有巧妙的專業(yè)語(yǔ)言應(yīng)對(duì)。例如：姐不好意思啦，你稍等一下，我再給你拿一雙鞋試試，這雙是今天剛剛到的鞋子，還沒(méi)有人試過(guò)，你是第一個(gè)試的。千萬(wàn)不能只抱怨鞋子有問(wèn)題，跟顧客無(wú)言以對(duì)!三.貨品的鑒別（銷售后）1.在三包期內(nèi)A.有質(zhì)量問(wèn)題的需要有銷售小票B.判斷是否屬于質(zhì)量問(wèn)題，是否有人為因素2.在三包期外，維修鞋接收（開膠，開線，換配跟）四.顧客投訴A.顧客投訴導(dǎo)購(gòu)員每天要面對(duì)幾十個(gè)甚至上百個(gè)顧客，這些顧客由于年齡、個(gè)性、愛(ài)好的不同，對(duì)商品和服務(wù)的要求會(huì)千差萬(wàn)別，由此產(chǎn)生的投訴也會(huì)五花八門，復(fù)雜多樣。顧客投訴是指顧客對(duì)商品或服務(wù)的不滿或責(zé)難，有時(shí)又稱抱怨，零售店鋪不可能滿足所有顧客的所有要求，因此抱怨或投訴是必然的。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該從“保證顧客滿意”這一服務(wù)理念出發(fā)，認(rèn)真謹(jǐn)慎地對(duì)待每一次顧客投訴。顧客抱怨＝店鋪盈利機(jī)會(huì)我們要切記對(duì)待顧客投訴的有效公式：顧客投訴原因

盡管你覺(jué)得自己對(duì)工作非常盡心，對(duì)顧客無(wú)比熱情，但還是會(huì)遇到一些顧客對(duì)你沉著臉，或是事事與你作對(duì)，甚至投訴到商場(chǎng)或媒體那里去的顧客。難道這些顧客在無(wú)理取鬧？事實(shí)上絕非如此，產(chǎn)生顧客投訴，肯定是有其原因的。因商品品質(zhì)引起的投訴對(duì)店鋪環(huán)境，設(shè)施的抱怨因?qū)з?gòu)員服務(wù)方式，態(tài)度引起的投訴顧客自身原因顧客投訴原因（一）因商品品質(zhì)引起的投訴當(dāng)商品本身有問(wèn)題，如質(zhì)量不良，功能缺陷，價(jià)格與其他店鋪有差異，顧客希望購(gòu)買的商品付款后發(fā)現(xiàn)斷貨時(shí)，顧客自然會(huì)提出種種投訴。注意：不要怕?lián)?zé)任；不要亂承諾，要留余地，活不要講太滿。專業(yè)素質(zhì)過(guò)硬，心中有數(shù)；對(duì)源于此方面的投訴，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該：實(shí)事求是地予以處理，在銷售商品時(shí)及時(shí)提供更多的證據(jù)（要求顧客出示發(fā)票）；明顯的質(zhì)量問(wèn)題照規(guī)定執(zhí)行；結(jié)合規(guī)定，公司處理售后的大原則；減少損失，能修不換，能換不退對(duì)于品質(zhì)不良的商品，應(yīng)該及時(shí)與店長(zhǎng)或銷售主管報(bào)告，將商品收下柜面，進(jìn)行處理。超過(guò)三包規(guī)定的與公司進(jìn)行溝通：導(dǎo)購(gòu)——店長(zhǎng)——銷售主管顧客投訴原因（二）對(duì)店鋪環(huán)境，設(shè)施的抱怨店鋪的環(huán)境會(huì)直接影響顧客的購(gòu)物心情，光線柔和，色彩雅致，整潔寬松的環(huán)境常常使顧客流連忘返。而以下情況卻可能導(dǎo)致顧客投訴：人太多被小偷偷了包，致使顧客缺乏安全感；賣場(chǎng)燈光太暗，顏色與賣場(chǎng)外有色差對(duì)源于此方面的投訴，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該：對(duì)店鋪環(huán)境設(shè)施的不滿，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)向顧客表示歉意，并向上級(jí)主管及時(shí)反映，改善賣場(chǎng)環(huán)境，避免因賣場(chǎng)環(huán)境的不利給顧客購(gòu)物造成的不安全感和不舒適感。顧客投訴原因（三）因?qū)з?gòu)服務(wù)方式，態(tài)度引起的投訴

1、應(yīng)對(duì)不得體：不顧顧客反應(yīng)，一味推薦；不理會(huì)顧客的招呼；在為顧客提供服務(wù)后顧客不買，馬上翻臉，給顧客臉色；說(shuō)話沒(méi)有禮貌，過(guò)于隨便等。

2、銷售方式不當(dāng)：硬性推銷，強(qiáng)迫顧客購(gòu)買，對(duì)于商品的相關(guān)知識(shí)不足，無(wú)法滿足顧客的詢問(wèn)等。

3、不遵守約定：顧客依據(jù)規(guī)定的取貨時(shí)間來(lái)取貨，卻發(fā)現(xiàn)貨還沒(méi)到；顧客維修鞋到約定時(shí)間沒(méi)修好或者是修理不符合顧客要求等。對(duì)源于此方面的投訴，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該：仔細(xì)聽取顧客的陳述，向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)教育，不讓類似的事情發(fā)生，店長(zhǎng)陪同引起顧客不滿的導(dǎo)購(gòu)員，一起向顧客賠禮道歉，以得到顧客的諒解，并督促導(dǎo)購(gòu)改進(jìn)服務(wù)。顧客投訴原因（四）顧客自身的原因：顧客的購(gòu)物偏見(jiàn)；顧客的心境；顧客的自我表現(xiàn)等都易引起其投訴。

對(duì)源于此方面的投訴，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該：在處理解決顧客投訴當(dāng)中，會(huì)遇到各種各樣的顧客，有些是蠻橫、不講理的顧客，他們大喊大叫，辱罵甚至有潛在的暴力傾向。對(duì)此，我們應(yīng)本著“有理、有利、有節(jié)”的原則處理問(wèn)題，如解決不好，要及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告。處理顧客投訴的兩大原則有些顧客投訴：實(shí)際上不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是向你講述對(duì)商品或服務(wù)的一種期望。因此，當(dāng)發(fā)生顧客投訴時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要認(rèn)真對(duì)待，并從顧客的角度考慮問(wèn)題，不能推委搪塞，更不能責(zé)怪顧客，要本著雙方都滿意的原則來(lái)處理問(wèn)題。處理顧客投訴的兩大原則不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)站在顧客的立場(chǎng)想問(wèn)題處理顧客投訴的兩大原則（一）不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客投訴，尤其是顧客自身原因造成的投訴，如：雨天穿著導(dǎo)致鞋子大面積開膠；穿著不當(dāng)造成鞋面沾染了油漬等易產(chǎn)生偏見(jiàn)，甚至暗罵顧客蠢貨、傻瓜、笨蛋等。從而形成一種負(fù)面評(píng)價(jià)。負(fù)面評(píng)價(jià)往往會(huì)大大改變導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客的態(tài)度，無(wú)形之中形成與顧客之間對(duì)立局面，導(dǎo)購(gòu)會(huì)容易發(fā)怒，失去理智，甚至與顧客爭(zhēng)吵，一旦形成這種局面，就不是在解決問(wèn)題，而是兩個(gè)失去理智的瘋子。最后，即使導(dǎo)購(gòu)贏了，而顧客卻到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒尋找需求了。所以，在面對(duì)顧客或處理問(wèn)題的時(shí)候，千萬(wàn)不要產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià)，這樣會(huì)失去很多顧客，而失去顧客也就意味著失去銷售業(yè)績(jī)。處理顧客投訴的兩大原則(二）站在顧客的立場(chǎng)想問(wèn)題站在顧客的立場(chǎng)想問(wèn)題并不是非得贊同他們，而是通過(guò)讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁礆鈶?、難受，從而在導(dǎo)購(gòu)員與顧客之間架起一座理解的橋梁。比如：用簡(jiǎn)短而真誠(chéng)的語(yǔ)言，使不易相處的人平靜下來(lái)：

對(duì)顧客說(shuō)聲對(duì)不起，并不表示你或者你的店鋪?zhàn)鲥e(cuò)了什么，這只是表明，你對(duì)顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾。你認(rèn)同他的處境，明白他的心情。通過(guò)你的真誠(chéng)，打動(dòng)顧客，將顧客的投訴轉(zhuǎn)變成對(duì)你工作的認(rèn)可！我明白您是為什么生氣我明白您的意思我對(duì)此感到很抱歉我可以理解您的意思您聽我給您解釋一下投訴處理四部曲美國(guó)有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做：先修理人，后修理車。什么叫“先修理人，后修理車”呢？顧客的車壞了，他的心情會(huì)非常的不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修。可是很多的導(dǎo)購(gòu)員在面對(duì)顧客投訴時(shí)都忽略了這個(gè)道理，往往只修理“車”，而不顧人的感受。所以，導(dǎo)購(gòu)員在處理顧客的投訴時(shí)，就是要“先處理情感，再處理事件”。HAKS：投訴處理四部曲處理顧客投訴的步驟：HearApologizeSolveKnow巧妙道歉平息不滿調(diào)查分析提出方案執(zhí)行方案再次道歉有效傾聽接受批評(píng)商品質(zhì)量問(wèn)題：如果顧客購(gòu)買的產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題，而且確實(shí)是屬于“三包”規(guī)定中可予以退換的，那么導(dǎo)購(gòu)員要根據(jù)規(guī)定予以退換貨處理。顧客使用不當(dāng)：如果是顧客穿著不當(dāng)所產(chǎn)生的問(wèn)題（如雨天穿著鞋子產(chǎn)生開膠），那導(dǎo)購(gòu)員做好詳細(xì)的解釋工作，將顧客的鞋子收下，予以修理。顧客誤會(huì)：顧客因誤會(huì)而產(chǎn)生投訴。如：店鋪活動(dòng)細(xì)則理解不清楚，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員，要把事情（活動(dòng)）的內(nèi)容，仔細(xì)的向顧客解釋清楚，但是要注意語(yǔ)氣，不要老是強(qiáng)調(diào)顧客的錯(cuò)誤。不講理顧客處理：在處理解決顧客投訴當(dāng)中，會(huì)遇到各種各樣的顧客，有些是蠻橫、不講理的顧客，他們大喊大叫，辱罵甚至有潛在的暴力傾向。對(duì)此，我們應(yīng)本著“有理、有利、有節(jié)”的原則處理問(wèn)題，如解決不好，要及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告。接待服務(wù)不當(dāng)：由于導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)態(tài)度不佳而產(chǎn)生的顧客投訴，并不像商品質(zhì)量投訴那樣具體有明確的證據(jù)，而且即使是同樣的對(duì)待顧客的態(tài)度和習(xí)慣，也可能因顧客心理的不同而有不同結(jié)果。所以這種投訴的處理比較的困難，不論這種投訴產(chǎn)生的原因是否在導(dǎo)購(gòu)員，店鋪都必須這樣處理：仔細(xì)聽取顧客的陳述，向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)教育，不讓類似的事情發(fā)生，店長(zhǎng)陪同引起顧客不滿的導(dǎo)購(gòu)員，一起向顧客賠禮道歉，以得到顧客的諒解，并督促導(dǎo)購(gòu)改進(jìn)服務(wù)。顧客退換貨標(biāo)準(zhǔn)商品退換貨是導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客服務(wù)的延續(xù)。什么樣的商品能退，什么樣的商品不能退，產(chǎn)品銷售時(shí)因有明確的規(guī)定。導(dǎo)購(gòu)在謝絕顧客退還貨時(shí)要求，要和顏悅色，客客氣氣，講明理由。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員在處理顧客退換貨品時(shí)要遵循以下的原則：

1、銷售的產(chǎn)品被鑒定確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件退貨

2、顧客要求退換的商品正在打折時(shí)，按照顧客購(gòu)買的價(jià)格退換（產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題超過(guò)“三包”規(guī)定期限，需要收取折舊費(fèi)用的，以扣除折舊費(fèi)以后的價(jià)格退換）

3、如調(diào)換商品價(jià)格超出原購(gòu)買產(chǎn)品價(jià)格的，顧客需要支付超出的金額

4、由于人為造成的商品損壞，不予以退換

5、處理商品不予退換

6、顧客購(gòu)買商品如果授受贈(zèng)品，只換不退，如需要退貨，需將贈(zèng)品退還店鋪（贈(zèng)品要求不影響二次贈(zèng)出）顧客退換貨標(biāo)準(zhǔn)顧客不滿及退換貨不能斷定責(zé)任的，第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)主管協(xié)助解決另外，導(dǎo)購(gòu)在決定該不該為顧客提供退換貨服務(wù)時(shí)，首先要弄清楚顧客為什么要退換，退換貨一般有下面幾種情況：1.產(chǎn)品有殘次，這個(gè)責(zé)任顯然在店鋪，應(yīng)該給顧客賠禮道歉和退換。顧客買走后覺(jué)得不稱心，像尺寸不合適、顏色不隨心意。這種責(zé)任在顧客，即使這樣，也不要責(zé)怪顧客應(yīng)痛痛快快地給予退換。顧客一時(shí)心血來(lái)潮不想要了，沒(méi)有充足的退換理由，在不影響二次銷售的情況下予以退換。顧客退換處理三注意

有位古人，在商人“八訓(xùn)”中曾經(jīng)寫到：“當(dāng)顧客買的東西不合心意而來(lái)退貨時(shí)，應(yīng)比買貨時(shí)更客氣地對(duì)待。”然而，在更多的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)買東西的顧客態(tài)度很好，一見(jiàn)退貨就不高興，要知道顧客買了不稱心的東西心里面也不痛快，如果顧客退貨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員比賣貨時(shí)服務(wù)態(tài)度還好，顧客會(huì)感謝你，也會(huì)提高對(duì)品牌的聲望。因此，在處理顧客退換貨事件時(shí)，除按照一定的退換貨標(biāo)準(zhǔn)和流程操作之外，一定要注意顧客的情緒和維護(hù)品牌與店鋪的利益，采取比較委婉的方法，對(duì)不同的情況做出相應(yīng)的處理。顧客退換處理三注意1.站在顧客的立場(chǎng)考慮，要比賣時(shí)更加熱情保持微笑，有禮貌，有耐性地查詢及聆聽對(duì)方退換貨原因禮貌地請(qǐng)顧客出示小票，并檢查顧客帶回的貨品狀況如符合要求，按照退（換）貨處理的原則辦理手續(xù)對(duì)新取的貨品（指顧客要更換走的貨品），應(yīng)該請(qǐng)顧客檢查質(zhì)量退回的產(chǎn)品時(shí)，要準(zhǔn)確填寫退款單，并寫明退貨原因顧客退換處理三注意2.對(duì)不同的退換貨情況分別作不同的處理屬商品質(zhì)量問(wèn)題的要馬上向顧客道歉，并按照規(guī)定予以退換屬顧客自身原因：按規(guī)定退換的同時(shí)，進(jìn)一步介紹店鋪的其它商品，為以后的顧客募集打好基礎(chǔ)工作人員語(yǔ)言、態(tài)度惡劣引起的退貨，店長(zhǎng)要出面誠(chéng)懇地道歉，盡量取得顧客的諒解，避免矛盾升級(jí)，減少損失。顧客惡意索賠時(shí)，要以正當(dāng)?shù)睦碛蓤?jiān)決拒絕不能讓顧客報(bào)有兩可的希望3.加強(qiáng)自身素質(zhì)的訓(xùn)練每日上貨前，仔細(xì)檢查商品品質(zhì)，防止次品或不符合行業(yè)規(guī)定的商品上柜。同時(shí)要熟悉產(chǎn)品的質(zhì)量、特點(diǎn)、規(guī)格、優(yōu)缺點(diǎn)、保養(yǎng)方法。庫(kù)存數(shù)量等相關(guān)的信息，知識(shí)，以便在銷售的時(shí)候能對(duì)顧客明確建議，增加滿意度，減少退換貨的發(fā)生。一、員工失誤造成的投訴類別一、承諾沒(méi)有兌現(xiàn)，也未及時(shí)聯(lián)系顧客案例：

顧客在某專柜購(gòu)物，因當(dāng)時(shí)專柜沒(méi)有顧客需要的型號(hào)，專柜員工承諾顧客7日內(nèi)可到貨，并給顧客郵寄到當(dāng)?shù)兀ㄒ蝾櫩褪峭獾兀?，截止到承諾到貨日期，商品未到，專柜也未給顧客進(jìn)行聯(lián)系，顧客生氣，直接電話投訴到商場(chǎng)總臺(tái)。

售后類型分析類別二：價(jià)簽價(jià)格與實(shí)際價(jià)格不符引起顧客投訴案例：顧客在某專柜購(gòu)買女鞋438元，參加買300返300活動(dòng)?；丶液蟀l(fā)現(xiàn)鞋底標(biāo)價(jià)350元（8折后價(jià)格），顧客感覺(jué)受到欺騙，到專柜解決，商場(chǎng)解決為顧客退貨，顧客不滿意，到總臺(tái)。售后類型分析類別三：?jiǎn)T工未按銷售操作流程導(dǎo)致商品丟失。案例：

某專柜在達(dá)成銷售后開具了票據(jù)，顧客要求將舊鞋打包，員工向顧客指引了款臺(tái)方向，卻未跟顧客一同去交款，包好鞋后見(jiàn)顧客未回，員工即刻到款臺(tái)找顧客，顧客未交款已不知去向。售后類型分析類別四：銷售時(shí)沒(méi)有向顧客講明產(chǎn)品的保養(yǎng)方式造成顧客穿著不當(dāng)產(chǎn)品受損引起的投訴。

案例：某專柜銷售了一雙打臘皮鞋，由于導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有說(shuō)明保養(yǎng)方式，顧客在保養(yǎng)時(shí)用鞋油打理，導(dǎo)致鞋油沁色，鞋子表面出現(xiàn)色差，顧客進(jìn)行投訴。售后類型分析類別五：為促成銷售擅自承諾而最終無(wú)法達(dá)成承諾造成的投訴。

案例：某品牌做活動(dòng)，顧客購(gòu)買一雙正價(jià)鞋可以贈(zèng)送一件小禮品，一位顧客特別喜歡贈(zèng)品，要求買一雙特價(jià)鞋導(dǎo)購(gòu)贈(zèng)他一件禮品，導(dǎo)購(gòu)未經(jīng)過(guò)申請(qǐng)就答應(yīng)了顧客。在顧客交完錢準(zhǔn)備索要贈(zèng)品離開時(shí)，導(dǎo)購(gòu)告知未申請(qǐng)到贈(zèng)品，顧客非常氣憤，進(jìn)行投訴。售后類型分析類別六：特價(jià)產(chǎn)品銷售時(shí)未在單據(jù)上注明“處理產(chǎn)品不退不換”造成的投訴。

案例：某專柜在進(jìn)行銷售時(shí)，一位顧客要求導(dǎo)購(gòu)在特價(jià)基礎(chǔ)上再便宜十元錢購(gòu)買一雙有色差的商品，經(jīng)過(guò)上報(bào)主管同意后，導(dǎo)購(gòu)?fù)饬祟櫩鸵螅阡N售小票上未注明處理鞋不退不換。顧客回家后反悔，要去退貨。售后類型分析類別七：因商品知識(shí)掌握不到位，導(dǎo)致顧客投訴。

案例：

某專柜導(dǎo)購(gòu)在銷售一雙PU內(nèi)里的鞋時(shí)告知顧客該商品是真皮內(nèi)里，顧客購(gòu)買后經(jīng)朋友辯識(shí)確認(rèn)不是真皮內(nèi)里，覺(jué)得受到欺騙，向商場(chǎng)進(jìn)行投訴。售后類型分析類別七：因商品知識(shí)掌握不到位，導(dǎo)致顧客投訴。

案例：

某專柜導(dǎo)購(gòu)在銷售一雙PU內(nèi)里的鞋時(shí)告知顧客該商品是真皮內(nèi)里，顧客購(gòu)買后經(jīng)朋友辯識(shí)確認(rèn)不是真皮內(nèi)里，覺(jué)得受到欺騙，向商場(chǎng)進(jìn)行投訴。售后類型分析類別八：因宣傳品擺放不規(guī)范，引起顧客投訴。案例：

一位顧客在六折區(qū)看上一件商品，在購(gòu)買開票時(shí)發(fā)現(xiàn)打的是八折，詢問(wèn)導(dǎo)購(gòu)被告知是商品放錯(cuò)了位置，顧客感覺(jué)受到欺騙，非常生氣，向商場(chǎng)投訴。

售后類型分析類別十：在達(dá)成銷售時(shí)未核對(duì)商品，而導(dǎo)致的顧客投訴案例：

某專柜導(dǎo)購(gòu)在銷售時(shí)由于當(dāng)時(shí)顧客多，很忙，沒(méi)有進(jìn)行商品核對(duì)。顧客回家后發(fā)現(xiàn)兩只鞋尺碼不同，非常生氣，進(jìn)行投訴。

售后類型分析

類別十一：因顧客沒(méi)有購(gòu)物小票，只有銀聯(lián)卡的消費(fèi)存根，導(dǎo)致的客訴。有一位顧客1月下旬買了一雙鞋,由于沒(méi)有帶夠現(xiàn)金,選擇了刷卡消費(fèi)。因?yàn)槭且浑p單鞋，顧客一直沒(méi)有穿，到了四月初才穿上，穿了十幾天后發(fā)現(xiàn)其中一只鞋的鞋幫和鞋底開膠，約有四五公分長(zhǎng)。此時(shí)顧客想找商家維修或退換，但發(fā)票怎么也找不著了，只找到了銀行卡的消費(fèi)存根。拿到店里后，店員說(shuō)沒(méi)有發(fā)票絕對(duì)不能退換，就算能查出相同的一筆帳，也不能說(shuō)明這張銀行卡的消費(fèi)就是他們店里的。而顧客認(rèn)為存根上有消費(fèi)日期和金額，可以算成基本的依據(jù)，堅(jiān)持讓店鋪解決，并聲稱如果不給退換的話就投訴到公司經(jīng)理處。

類型十二：因質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重，引起的售后。有位顧客因?yàn)橘I的那雙鞋穿了兩個(gè)月就皮面裂痕，跑到店鋪大吵大鬧，同時(shí)店鋪正有很多顧客在挑選商品，因此引得那些顧客圍觀，影響了銷售。

1.顧客到某專柜購(gòu)鞋后第二天穿就磨破了腳，拿回店內(nèi)調(diào)換，導(dǎo)購(gòu)沒(méi)看顧客腳磨破的地方，只是告訴顧客鞋本身沒(méi)有問(wèn)題，售出幾百雙鞋也沒(méi)發(fā)現(xiàn)有回頭投訴的情況。顧客很氣憤，在一再協(xié)調(diào)下，顧客同意維修。但大概等一個(gè)月沒(méi)得到回復(fù)后（據(jù)店內(nèi)工作人員講有打過(guò)兩次電話，但關(guān)機(jī)），顧客直接到店內(nèi)取鞋，竟然發(fā)現(xiàn)修后的鞋一個(gè)鞋后跟擴(kuò)的大，一個(gè)鞋后跟擴(kuò)的小。顧客非常氣憤，向媒體進(jìn)行投訴。

2.顧客拿了雙鞋到專柜要求換配跟，專柜導(dǎo)購(gòu)收下鞋放到倉(cāng)庫(kù)。但當(dāng)一天后拿鞋準(zhǔn)備維修時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)鞋上長(zhǎng)了一層白毛，專柜導(dǎo)購(gòu)用打理劑進(jìn)行打理后讓修鞋師傅換了配跟，又將鞋放入倉(cāng)庫(kù)。半個(gè)月后，顧客前來(lái)拿鞋，發(fā)現(xiàn)鞋面上又長(zhǎng)出一層綠毛，顧客非常生氣，堅(jiān)決要求退貨。

3.顧客拿一雙鞋到賣場(chǎng)換配跟，導(dǎo)購(gòu)將鞋收下后在維修單上注明“換配跟”，將鞋送至師傅處進(jìn)行維修。但當(dāng)顧客取鞋時(shí)卻