XX項(xiàng)目服務(wù)運(yùn)作手冊(模版)

XX項(xiàng)目實(shí)施手冊本手冊為XX信息技術(shù)有限公司在所承接服務(wù)項(xiàng)目一XX服務(wù)項(xiàng)目所使用文件，供在項(xiàng)目實(shí)施過程所涉及本項(xiàng)目部門及人員參照其相關(guān)內(nèi)容使用，其中條款不能泄露給與本項(xiàng)目無關(guān)之人員。公司內(nèi)各實(shí)施組織必須參照執(zhí)行本手冊。項(xiàng)目編號：項(xiàng)目手冊版本.：項(xiàng)目服務(wù)負(fù)責(zé)人：XXXX信息技術(shù)有限公司20XX年XX月目錄TOC\o"1-5"\h\z一、 XX服務(wù)項(xiàng)目簡介 3二、 XX工作范圍 4三、 軟硬件支持范圍 5四、 服務(wù)時(shí)間與服務(wù)級別標(biāo)準(zhǔn) 6（一）服務(wù)時(shí)間 6（三）服務(wù)級別 6五、 XX的管理服務(wù) 7（一） 供應(yīng)商提供項(xiàng)目管理 7（二） 服務(wù)人員和技術(shù)管理 7（三） 服務(wù)管理 8（四） 事件管理 9（五） 問題管理 10（六） 升級管理 10（七） 變更管理 11（八） 服務(wù)關(guān)系管理 11六、 服務(wù)流程及附件 13附件一：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 13附件二：客戶項(xiàng)目硬件維護(hù)服務(wù)流程 13附件三：客戶項(xiàng)目硬件維護(hù)流程 13附件四：工程師認(rèn)證流程 13附件五：同等性能備件申請流程 13附件六：變更流程及服務(wù)變更單 13附件七：項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)系方式 14附件八：服務(wù)單據(jù) 14附件九：項(xiàng)目實(shí)施SOP 14、XX服務(wù)項(xiàng)目簡介客戶公司介紹、項(xiàng)目背景介紹、服務(wù)設(shè)備數(shù)量及分布、T狀態(tài)及成熟度介紹、項(xiàng)目產(chǎn)生的直接目標(biāo)及隱含目標(biāo)等；二、XX工作范圍與客戶簽訂的合同中，工作說明書SOW）部分描述的工作范圍，以及為滿足合同要求與服務(wù)承諾，所要進(jìn)行的補(bǔ)充工作內(nèi)容；工作范圍包括但不限于服務(wù)對象、區(qū)域覆蓋、服務(wù)期限、工作內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境等；三、軟硬件支持范圍軟件清單:軟件名稱版本功能四、服務(wù)時(shí)間與服務(wù)級別標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)時(shí)間根據(jù)合同約定，向客戶提供正常服務(wù)的時(shí)間，意外及特殊緊急情況除外（二）服務(wù)級別分類根據(jù)合同約定，明確定義并說明LA關(guān)鍵指標(biāo)；（SLA定義及計(jì)算）（三）服務(wù)級別根據(jù)合同約定，在此項(xiàng)目的服務(wù)交付中向客戶承諾的服務(wù)質(zhì)量水平與等級;SL（標(biāo)準(zhǔn)）五、項(xiàng)目實(shí)施方案（一）各城市服務(wù)交付模式二）服務(wù)實(shí)施人員技能要求（三）各城市服務(wù)實(shí)施資源需求實(shí)施工程師數(shù)量備份工程師數(shù)量各城市負(fù)責(zé)日常事務(wù)五、XX的管理服務(wù)根據(jù)此項(xiàng)目的服務(wù)范圍及交付特點(diǎn)，詳細(xì)描述在運(yùn)作管理工作中的管理關(guān)注點(diǎn)；（一） 供應(yīng)商提供項(xiàng)目管理定期的服務(wù)進(jìn)展回顧及服務(wù)報(bào)告的總結(jié)準(zhǔn)備與組織定期的服務(wù)回顧會(huì)議服務(wù)的實(shí)施服務(wù)的監(jiān)督問題的升級及管理維護(hù)更新的文檔記錄（二） 服務(wù)人員和技術(shù)管理1服務(wù)站人員的管理和儲(chǔ)備1）保持持續(xù)人員發(fā)展和培訓(xùn)機(jī)制2） 工程師人數(shù)和餐廳數(shù)目的關(guān)系的合理設(shè)置3） 工程師日常管理及支持（考勤管理、人事事務(wù)管理、行政管理）4） 備份人員來源及項(xiàng)目中的輪崗2開店人員的資質(zhì)管理1）需通過認(rèn)證后半年2）至少有一次協(xié)助開店的經(jīng)驗(yàn)3儲(chǔ)備人員的管理1）每個(gè)服務(wù)站需要有20%的人員儲(chǔ)備2）儲(chǔ)備人員也需要定期參加項(xiàng)目,以便熟悉業(yè)務(wù)3）提前做好節(jié)日期間值班人員的管理，并主動(dòng)向客戶提供《節(jié)日緊急聯(lián)絡(luò)人列表》4技術(shù)支持的模式和服務(wù)范圍1）供應(yīng)商需建立客戶服務(wù)技術(shù)支持體系，負(fù)責(zé)供應(yīng)商工程師的技術(shù)支持2）客戶提供開店技術(shù)支持3）客戶提供新項(xiàng)目技術(shù)支持4）供應(yīng)商需自己建立日常服務(wù)技術(shù)支持，客戶給予二線技術(shù)支持。5）工程師的技術(shù)培訓(xùn)，客戶對供應(yīng)商的技術(shù)培訓(xùn)給予必要的協(xié)助5認(rèn)證工程師的管理所有給餐廳提供上門服務(wù)的工程師，都必須通過一系列的培訓(xùn)和考試，獲得客戶服務(wù)認(rèn)證1）認(rèn)證流程見附件2）通過客戶認(rèn)證的工程師由客戶發(fā)給認(rèn)證銘牌，做為上門服務(wù)的憑證3）離職人員需及時(shí)把銘牌退回4）遺失者有償補(bǔ)發(fā)（三）服務(wù)管理1服務(wù)級別管理1）服務(wù)內(nèi)容描述服務(wù)級別管理是根據(jù)客戶和供應(yīng)商共同協(xié)定的服務(wù)級別對供應(yīng)商提供的服務(wù)質(zhì)量的管理流程。服務(wù)級別定義為SLA。它涵蓋了對供應(yīng)商所有所提供運(yùn)作服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量定義。通過服務(wù)級別管理：實(shí)現(xiàn)一個(gè)特定的，始終如一的可量化的服務(wù)以可量化的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)來明確服務(wù)質(zhì)量的定義通過更好的服務(wù)來提高用戶的工作效率服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量是由服務(wù)等級目標(biāo)（SLO）定義的。SLO是用來衡量和評估提供的服務(wù)。服務(wù)級別管理報(bào)告包括以下幾個(gè)方面：事件管理問題管理升級管理變更管理關(guān)系管理2）雙方職責(zé)劃分供應(yīng)商的職責(zé)指定的項(xiàng)目管理經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)級別的管理審查和分析所有實(shí)現(xiàn)的服務(wù)級別并與SLA指標(biāo)進(jìn)行比較定期提供服務(wù)級別的報(bào)告給客戶制定相應(yīng)的措施以保證服務(wù)級別的實(shí)現(xiàn)客戶的職責(zé)指定固定的項(xiàng)目經(jīng)理/聯(lián)系人協(xié)助和監(jiān)督供應(yīng)商履行上述職責(zé)服務(wù)級別的達(dá)標(biāo)情況也將在每月的服務(wù)報(bào)告中提供詳細(xì)的分析（四）事件管理1服務(wù)內(nèi)容描述事件管理是一個(gè)基本的服務(wù)功能，能夠保證客戶餐廳發(fā)生的每個(gè)事件及時(shí)有效的處理。事件管理保證事件能夠被接收、解決、存檔、確認(rèn)、分配正確的服務(wù)資源。事件管理主要的目標(biāo)是：確保工程師按照事件的等級響應(yīng)有效的事件跟蹤和匯報(bào)，各關(guān)鍵點(diǎn)的記錄高質(zhì)量地記錄問題使支持服務(wù)更有效率更快速地響應(yīng)和更高的用戶滿意度2雙方職責(zé)劃分供應(yīng)商的職責(zé)負(fù)責(zé)事件的接收、錄入、分發(fā)、統(tǒng)計(jì)、匯報(bào)提供客戶查詢案件狀態(tài)的對口客戶的職責(zé)定義事件的優(yōu)先級和響應(yīng)時(shí)間制定事件升級流程、責(zé)任人和警示機(jī)制提供餐廳的滿意度反饋（五）問題管理1服務(wù)內(nèi)容描述問題管理的任務(wù)是分析由事件管理反饋反復(fù)發(fā)生的、危險(xiǎn)的或者升級的事件，并找出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案和優(yōu)化建議。2雙方職責(zé)劃分供應(yīng)商的職責(zé)分析問題根本原因，可能涉及到硬件/軟件/應(yīng)用，解決并更新事件記錄建立問題解決的渠道和跟蹤問題的狀態(tài)在升級管理的指導(dǎo)下升級到適當(dāng)?shù)闹С謭F(tuán)隊(duì)，優(yōu)化建議反饋到客戶客戶的職責(zé)客戶協(xié)助解決和支持有效的問題管理（六）升級管理1服務(wù)內(nèi)容描述升級管理是一個(gè)客戶和供應(yīng)商共同合作的管理流程。當(dāng)有重大問題發(fā)生或可能會(huì)發(fā)生時(shí)，問題的解決非常困難或不能解決時(shí)，以及當(dāng)事情不能按照既定的流程處理時(shí)，將會(huì)啟動(dòng)升級管理流程。通過升級管理，以期獲得相應(yīng)的資源以及時(shí)的解決問題，避免更大的問題或影響產(chǎn)生。雙方一起共同制訂出適合公司業(yè)務(wù)需求的升級流程并指定相應(yīng)的人員來監(jiān)督流程的實(shí)施。升級管理涵蓋以下的內(nèi)容：與服務(wù)提供有關(guān)的問題技術(shù)問題與合同相關(guān)的問題2雙方職責(zé)劃分供應(yīng)商的職責(zé)升級過程的確認(rèn)確定解決方案的負(fù)責(zé)人確定升級工程師在客戶協(xié)助下執(zhí)行問題的升級客戶的職責(zé)通知供應(yīng)商有關(guān)已存在的或潛在的需要升級的問題的狀況指定或確認(rèn)客戶的管理聯(lián)系人指定或確認(rèn)客戶的IT技術(shù)聯(lián)系人?協(xié)助和監(jiān)督執(zhí)行升級計(jì)劃（七）變更管理變更的定義：為了適應(yīng)客戶提供快速靈活的支持以跟上快速變化的業(yè)務(wù)環(huán)境和需求，按照客戶的要求提供在服務(wù)范圍之外的服務(wù)，這將通過變更管理流程來提供。當(dāng)客戶有以下情況（但不限于以下內(nèi)容）在服務(wù)期間將會(huì)作為變更管理：?門店增加新的設(shè)備品種?客戶提出新的服務(wù)需求?客戶提出的服務(wù)流程變更客戶提出的優(yōu)先等級的變更其他突發(fā)或緊急的服務(wù)需求導(dǎo)致的變更客戶或供應(yīng)商均可提出本工作說明書中未定義的服務(wù)請求，并且提供書面的《服務(wù)變更單》，服務(wù)變更請單必須包括：?有關(guān)請求變更的描述?變更的目的優(yōu)先級設(shè)定請求實(shí)施的日期?授權(quán)請求人的簽字提出變更請求方務(wù)必確保所要求的變更都有相應(yīng)的授權(quán)，不違反法律法規(guī)。變更流程及服務(wù)變更單見附件六八）服務(wù)關(guān)系管理1服務(wù)內(nèi)容描述服務(wù)關(guān)系管理就是要保證供應(yīng)商能隨時(shí)了解客戶業(yè)務(wù)的需求以調(diào)整服務(wù)來滿足客戶的要求?？蛻艄芾韺ǎ?服務(wù)關(guān)系管理?定期的管理報(bào)告及會(huì)議?用戶滿意度調(diào)查?用戶溝通及服務(wù)宣傳2雙方職責(zé)劃分供應(yīng)商的職責(zé)?指定專人（客戶服務(wù)實(shí)施經(jīng)理）實(shí)施服務(wù)關(guān)系管理?向客戶提供有益于客戶IT管理的技術(shù)及策略信息客戶的職責(zé)?客戶指定專人負(fù)責(zé)服務(wù)關(guān)系管理?提供可能影響服務(wù)的客戶業(yè)務(wù)流程，組織結(jié)構(gòu)的變化信息?提供關(guān)于供應(yīng)商其客戶管理及服務(wù)質(zhì)量的反饋?反饋給供應(yīng)商餐廳的滿意度3定期的服務(wù)例會(huì)與服務(wù)報(bào)告服務(wù)期間，供應(yīng)商項(xiàng)目經(jīng)理每月定期向客戶提供經(jīng)過雙方確認(rèn)的格式的月度服務(wù)質(zhì)量評估報(bào)告，包括所有日常服務(wù)記錄，處理情況和相關(guān)數(shù)據(jù)，以及分析說明是否達(dá)到對客戶承諾的服務(wù)指標(biāo)。同時(shí)，報(bào)告將對重點(diǎn)問題做出分析，并提供建議的解決方案。通過服務(wù)質(zhì)量報(bào)告和雙方的溝通，共同回顧前期的工作狀況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定重點(diǎn)問題的解決辦法，提出今后改進(jìn)措施，促進(jìn)項(xiàng)目的順利進(jìn)展。同時(shí)，雙方還將定期通過電話或者以面對面的形式，舉行會(huì)議溝通項(xiàng)目實(shí)施情況，具體形式由項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)在實(shí)施過程中視實(shí)際情況確定。每月的第一周，供應(yīng)商項(xiàng)目經(jīng)理向客戶提交月報(bào)，提交匯總的上月維護(hù)記錄，并在月報(bào)中進(jìn)行反饋。每季度召開一次管理例會(huì)，由供應(yīng)商項(xiàng)目經(jīng)理、相應(yīng)管理層參加，進(jìn)行上季度工作回顧和總結(jié)，供應(yīng)商提交上季度用戶訪問調(diào)查表和用戶滿意度統(tǒng)計(jì)，并形成下階段工作重點(diǎn)。每年年底召開一次年度工作會(huì)議，由供應(yīng)商服務(wù)部門經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、客戶管理層參加，進(jìn)行年度工作總結(jié)和下一年度工作展望，供應(yīng)商項(xiàng)目經(jīng)理提交項(xiàng)目年度總結(jié)報(bào)告4用戶滿意度調(diào)查對于服務(wù)質(zhì)量管理由以下幾個(gè)層面構(gòu)成：用戶滿意度調(diào)查對于各種類型的服務(wù)均有相應(yīng)的用戶滿意度調(diào)查。比如，一般級別現(xiàn)場服務(wù)、IMAC服務(wù)、安裝服務(wù)等等。用戶滿意度調(diào)查不僅提供了各項(xiàng)服務(wù)的滿意度指數(shù)，并且能及時(shí)得到餐廳對供應(yīng)商服務(wù)的反饋，使供應(yīng)商以最快的速度對餐廳的反饋?zhàn)龀稣{(diào)整和適應(yīng)。用戶反饋的跟蹤處理無論是在用戶滿意度調(diào)查中得到的用戶反饋，還是用戶通過電話、E-MAIL等方式的主動(dòng)反饋都將被記入反饋系統(tǒng)。每一個(gè)用戶反饋由系統(tǒng)控制和跟蹤，由專人處理。服務(wù)規(guī)范核查客戶通過各種方法對所提供的服務(wù)的規(guī)范性進(jìn)行核查?，F(xiàn)場突擊審核在事先不通知供應(yīng)商的情況下，客戶對供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量和備件儲(chǔ)備進(jìn)行抽樣核查，了解供應(yīng)商的服務(wù)水平和管理水平。供應(yīng)商商業(yè)道德的控制供應(yīng)商應(yīng)有專用的商業(yè)道德準(zhǔn)則。一旦觸犯了商業(yè)道德準(zhǔn)則都將嚴(yán)懲。六、服務(wù)流程及附件附件一：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)門主動(dòng)出示工作證并向客戶問好：“您好，我叫XXX,我是客戶認(rèn)證的工程師，前來為您維修機(jī)器。展示服務(wù)單，說明將要維修的內(nèi)容。征得客戶允許，開始操作。移動(dòng)POS、PC等物品前須征得客戶同意。遇到問題，迅速升級，并聯(lián)系客戶Helpdesk。耐心聆聽并解答客戶問題，使用禮貌用語。服務(wù)完畢，向客戶演示機(jī)器運(yùn)作，并說明更換的備件名稱及所作的操作