呼叫中心運營管理標(biāo)準(zhǔn)

呼喊中心運行管理原則Q/CSG

Q/CSG

中國南方電網(wǎng)責(zé)任有限公司公司原則中國南方電網(wǎng)責(zé)任有限公司公司原則Q/CSG22111-

中國南方電網(wǎng)責(zé)任有限公司發(fā)布-02-Q/CSG22111-

中國南方電網(wǎng)責(zé)任有限公司發(fā)布-02-0295598呼喊中心運行管理原則目次TOC\o"1-2"\h\z前言 II1 范疇 12 定義和術(shù)語 13 業(yè)務(wù)職能 14 人員管理 35 現(xiàn)場管理 56 質(zhì)量管理 77 設(shè)備管理 88 客戶關(guān)系管理 89 績效管理 910 星級評定 10附錄A（規(guī)范性附錄）95598呼喊中心業(yè)務(wù)職能示意圖 14附錄B（參考性附錄）業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班示例 15附錄C（規(guī)范性附錄）95598呼喊中心核心績效指標(biāo) 18附錄D（規(guī)范性附錄）95598呼喊中心星級評定評分表 19附錄E（規(guī)范性附錄）95598呼喊中心星級評定申請表 21附錄F（規(guī)范性附錄）95598呼喊中心星級評定自評報告(大綱) 22附錄G（規(guī)范性附錄）95598呼喊中心星級評定報告（大綱） 23前言95598呼喊中心是中國南方電網(wǎng)公司負(fù)責(zé)全天候供電客戶服務(wù)的機構(gòu)，集咨詢查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報、故障報修、服務(wù)調(diào)度及質(zhì)量監(jiān)督為一體，是公司客戶服務(wù)體系的重要一環(huán)。專業(yè)化的95598服務(wù)是提高客戶體驗，提高客戶滿意度，打造“萬家燈火、南網(wǎng)情深”客戶服務(wù)品牌以及營造和諧供用電關(guān)系的重要保障。95598呼喊中心的運行管理要以信息化、專業(yè)化、原則化、精細化為目的，堅持“以客戶為中心”的核心價值觀和“服務(wù)永無止境”的理念，通過認(rèn)真推行95598呼喊中心的各項業(yè)務(wù)職能，在高效運作的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)社會和諧、客戶滿意、公司發(fā)展、員工成長的目的。為提高95598呼喊中心運行管理水平，進一步提高服務(wù)品質(zhì)，樹立良好的窗口形象，借鑒客戶聯(lián)系中心原則運行體系（CCCS），結(jié)合南方電網(wǎng)實際，特制訂本原則。本原則涵蓋了95598呼喊中心發(fā)展必備的兩個因素和一種工具，即驅(qū)動因素和實現(xiàn)因素，以及績效衡量工具，各部分的目的和規(guī)定均含有具體的論述。本原則由中國南方電網(wǎng)公司市場交易部提出、歸口并解釋。本原則重要起草單位：中國南方電網(wǎng)公司市場交易部，海南電網(wǎng)公司市場營銷部本原則重要起草人員：秦華、吳建宏、曹重、趙洪濤、潘軼峰、劉建偉、蘇振華、鐘林、雷鳴、陳超、吳祝李、林少燕、黃騰、閆東輝各單位可根據(jù)本原則制訂具體實施細則，并報上級單位備案。95598呼喊中心運行管理原則范疇本原則明確了95598呼喊中心的業(yè)務(wù)職能、運行管理體系、績效衡量工具等，合用于公司系統(tǒng)各級95598呼喊中心的運行管理工作。定義和術(shù)語95598呼喊中心是指供電公司采用電話、短信、傳真等方式，開展咨詢查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報、故障報修、服務(wù)調(diào)度及質(zhì)量監(jiān)督等工作的實體服務(wù)部門。95598呼喊中心運行管理是指95598呼喊中心運行過程的計劃、組織、實施和控制，是與95598服務(wù)發(fā)明親密有關(guān)的各項管理工作的總稱。座席員是指95598呼喊中心直接為客戶提供服務(wù)的一線人員。KPI英文全稱為KeyPerformanceIndicators，即核心績效指標(biāo)。KPT英文全稱為KeyPerformanceTargets，即核心績效目的值。CSI英文全稱為CustomerSatisfactionIndex，即客戶滿意度。業(yè)務(wù)職能業(yè)務(wù)受理：指95598呼喊中心以語音、非語音等方式與客戶直接接觸的業(yè)務(wù)運作，是95598呼喊中心的必備業(yè)務(wù)職能。語音業(yè)務(wù)呼入業(yè)務(wù)涉及咨詢、查詢、報修、投訴、舉報、意見、建議、用電業(yè)務(wù)受理等。呼出業(yè)務(wù)涉及回訪、調(diào)查、業(yè)務(wù)宣傳等。非語音業(yè)務(wù)：指以電子郵件、短信、傳真等方式與客戶直接接觸的業(yè)務(wù)運作。服務(wù)調(diào)度：指95598呼喊中心對所受理業(yè)務(wù)和服務(wù)工作的調(diào)度，以及協(xié)調(diào)本部門與其它有關(guān)部門之間業(yè)務(wù)關(guān)系的職能，保障各有關(guān)渠道的暢通及對客戶需求的及時響應(yīng)，是95598呼喊中心的必備業(yè)務(wù)職能。業(yè)務(wù)調(diào)度：指需要95598呼喊中心以外派工單形式進行后續(xù)解決的業(yè)務(wù)。應(yīng)急響應(yīng)：指在突發(fā)事件、事故及自然災(zāi)害狀況下，為確保服務(wù)持續(xù)性或避免事態(tài)進一步擴大而采用的有關(guān)系列方法。質(zhì)量監(jiān)控：指95598呼喊中心針對整體運行進行的品質(zhì)監(jiān)控、分析評定，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)運作和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善與提高，是95598呼喊中心的必備業(yè)務(wù)職能。內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控：指針對95598呼喊中心業(yè)務(wù)受理流程以及座席員業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。外部質(zhì)量監(jiān)控：指針對95598呼喊中心外派工單的監(jiān)控，以形成對后續(xù)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督?？蛻魸M意率調(diào)查：指95598呼喊中心通過回訪客戶進行的客戶滿意率衡量與統(tǒng)計工作?？蛻絷P(guān)系管理：指95598呼喊中心所肩負(fù)的客戶需求信息收集與分析、客戶聯(lián)系、知識庫管理等職能，是95598呼喊中心可擴展的業(yè)務(wù)職能?？蛻粜枨笮畔⑹占c傳遞：指95598呼喊中心根據(jù)不同業(yè)務(wù)需要，按照上級部門的批示，進行統(tǒng)計不同客戶群體對服務(wù)的需求與盼望，為實施含有針對性的服務(wù)與營銷方略提供根據(jù)?？蛻袈?lián)系：指95598呼喊中心通過回訪、問候等手段，維系公司與客戶長久良好的關(guān)系。知識庫管理：涉及95598呼喊中心知識的積累、分享、協(xié)作等過程，通過知識庫管理提高員工工作效率，發(fā)現(xiàn)新辦法，分享新知識，達成提高組織效率和創(chuàng)新能力的目的。其它可擴展的職能由各單位根據(jù)其本身業(yè)務(wù)需要和客戶服務(wù)方略自行擬定。95598呼喊中心業(yè)務(wù)職能示意圖詳見附錄A。人員管理人員素質(zhì)與能力規(guī)定建立有效的組織構(gòu)造，明確人員的分工與協(xié)作，體現(xiàn)工作的秩序性、專業(yè)性和持續(xù)性，提高工作效率與效果。含有各崗位職責(zé)的明擬定義、任職規(guī)定、考核指標(biāo)及報告關(guān)系等。配合有關(guān)部門提供人員需求、人員素質(zhì)與能力規(guī)定等信息，以達成人員招聘的目的。配合有關(guān)部門進行招聘篩選、面試、聘任等程序，能夠根據(jù)員工入職培訓(xùn)體現(xiàn)、上崗后的績效考核、員工綜合素質(zhì)評價，以及在職期限等因素對員工進行全方面評定，達成優(yōu)勝劣汰的目的。員工培訓(xùn)建立完善的培訓(xùn)規(guī)劃機制，涉及培訓(xùn)需求征集、培訓(xùn)課程開發(fā)、培訓(xùn)實施、培訓(xùn)效果評定與改善等，以確保全體員工知識與技能的持續(xù)提高。建立涉及業(yè)務(wù)知識、操作流程、系統(tǒng)使用、規(guī)章制度、客戶服務(wù)及話務(wù)技巧等內(nèi)容的課程體系。含有多樣化的培訓(xùn)實施形式，涉及課堂講授、電子化學(xué)習(xí)、互動研討、考試競賽等，以確保學(xué)習(xí)效果。含有培訓(xùn)效果評定機制，涉及學(xué)員反饋、培訓(xùn)測驗成果評定及員工績效跟蹤分析等。員工激勵建立完善的員工激勵機制，如：表彰表彰、職位升遷、培訓(xùn)機會、崗位匹配、薪酬提高、即時獎勵、工作環(huán)境改善等。能夠做到精神激勵與物質(zhì)激勵并重，長久目的激勵與短期目的激勵相結(jié)合，定時激勵與即時激勵并舉，團體激勵與個人激勵平衡。員工激勵方法與手段應(yīng)面對全部員工，得到員工的廣泛認(rèn)同，有效提高員工滿意度。班組文化含有持續(xù)的、系統(tǒng)的辦法和手段進行班組文化建設(shè)。定時組織和開展各項團體建設(shè)活動，并留檔有關(guān)策劃案、實施細則等?，F(xiàn)場管理管理規(guī)章制度建立健全各項管理規(guī)章制度，如勞動紀(jì)律、交接班制度、例會制度、服務(wù)行為規(guī)范、工作區(qū)域規(guī)范、系統(tǒng)操作規(guī)范、職業(yè)道德行為規(guī)范等。應(yīng)采用涉及培訓(xùn)、會議、主題活動、宣傳張貼、視覺提示等多樣化手段及配套的獎懲方法，讓員工熟知，并自覺恪守各項管理規(guī)章制度。業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班收集并保存多種業(yè)務(wù)類型的歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，涉及人工及自動語音接聽量、總放棄量、平均通話時間、話后解決時間等。含有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)量預(yù)測辦法和環(huán)節(jié)（業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班示例參見附錄B）。不晚于每年度12月完畢對下一年度的長久預(yù)測，所預(yù)測的業(yè)務(wù)量需要精確到月。不晚于每月度25日完畢對下一種月度的短期預(yù)測，所預(yù)測的業(yè)務(wù)量需要精確到每日的每個小時時段。在歷史數(shù)據(jù)預(yù)測的基礎(chǔ)上，應(yīng)根據(jù)價格變動、停電檢修、宣傳活動等因素，以周為單位對短期業(yè)務(wù)量預(yù)測進行實時調(diào)節(jié)，并留存有關(guān)文檔。含有對短期業(yè)務(wù)量預(yù)測精確性的分析和管理機制。根據(jù)短期預(yù)測數(shù)據(jù)進行人員的合理排班，并不晚于每月度25日完畢對下一月度的人員排班。能夠根據(jù)對每一時段的業(yè)務(wù)量預(yù)測和服務(wù)水平規(guī)定，合理安排人員數(shù)量與班次，實現(xiàn)人員數(shù)量與業(yè)務(wù)量的最佳匹配。員工排班符合國家有關(guān)法律法規(guī)和公司的有關(guān)規(guī)定，符合95598呼喊中心的業(yè)務(wù)特點及滿足人員運用效率最大化的需求。業(yè)務(wù)調(diào)度含有業(yè)務(wù)調(diào)度解決流程，涵蓋以外派工單形式需進行后續(xù)解決的全部業(yè)務(wù)，如故障報修、投訴、舉報、建議、用電業(yè)務(wù)受理等。含有業(yè)務(wù)調(diào)度有關(guān)流程的監(jiān)控機制，涉及督辦、回訪等。應(yīng)急響應(yīng)含有完善的應(yīng)急響應(yīng)與內(nèi)部溝通機制，針對日常工作中的緊急狀況，如系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障、通信故障、電力中斷、自然災(zāi)害等予以及時響應(yīng)，并以電子或紙質(zhì)文檔形式保存有關(guān)重要統(tǒng)計。含有完善的應(yīng)急預(yù)案，其重要內(nèi)容涉及預(yù)案目的、合用狀況、啟動條件、啟動人員、分環(huán)節(jié)的具體方法、預(yù)案目的等。定時對有關(guān)應(yīng)急預(yù)案進行模擬和演習(xí)，確保各級有關(guān)人員熟知預(yù)案內(nèi)容及有關(guān)應(yīng)急操作程序。在模擬演習(xí)后或者在實際應(yīng)急預(yù)案實施后，對多種應(yīng)急預(yù)案的有效性進行評定，評定成果能夠被有效地運用。質(zhì)量管理質(zhì)檢含有有關(guān)的質(zhì)檢人員，以滿足內(nèi)外部監(jiān)控的需要。含有完整的、涵蓋內(nèi)外部的質(zhì)檢指標(biāo)體系，涉及通話質(zhì)量、工單差錯率、工單辦理時限及回訪滿意率等。含有電話質(zhì)量監(jiān)控原則和機制（涉及通話質(zhì)量監(jiān)控和工單解決監(jiān)控兩個方面），能夠?qū)㈦娫捹|(zhì)量監(jiān)控與人員反饋輔導(dǎo)有機地結(jié)合，形組員工在崗培訓(xùn)與技能提高。含有錄音案例整頓、歸檔、分類、保管機制。含有跟蹤工單辦理狀況的職能，能夠做到及時進行督辦和回訪。數(shù)據(jù)分析與報表管理根據(jù)本身業(yè)務(wù)特點擬定所要關(guān)注的各項運行數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并根據(jù)多種不同數(shù)據(jù)類型的特點，設(shè)定日報、周報、月報、年報的類型與內(nèi)容。含有運行效率、服務(wù)質(zhì)量、客戶反饋等重要方面的運行與業(yè)務(wù)報表體系。各類報表能夠以直觀、形象化圖表的方式加以呈現(xiàn)，并按照類別和日期進行歸檔，便于后來的檢索和查詢。設(shè)備管理技術(shù)支持與升級改造95598系統(tǒng)的硬件配備和軟件設(shè)施能夠滿足服務(wù)需求。由于業(yè)務(wù)調(diào)節(jié)、更新等因素需要進行系統(tǒng)開發(fā)和升級時，應(yīng)與有關(guān)人員明確工作完畢期限，保障運行實施的及時性。能夠及時完畢對系統(tǒng)使用人員的有關(guān)培訓(xùn)，涉及新系統(tǒng)上線、系統(tǒng)調(diào)節(jié)等系統(tǒng)設(shè)備軟硬件方面的有關(guān)內(nèi)容，并確認(rèn)達成對的操作的能力。系統(tǒng)設(shè)備運行與維護含有完善的系統(tǒng)運維流程、制度及配套考核方法。系統(tǒng)運維應(yīng)定時開展，并指派具體系統(tǒng)設(shè)備運行維護負(fù)責(zé)人。含有系統(tǒng)故障快速修復(fù)機制，涉及職責(zé)定位、人員配備、聯(lián)系方式、值班及響應(yīng)制度及數(shù)據(jù)安全保障制度、故障響應(yīng)時長、修復(fù)承諾、故障分析與報告、防備方法等。客戶關(guān)系管理客戶需求信息收集和傳遞含有客戶需求信息收集和分析手段，如客戶資料收集整頓、客戶需求分析等，傾聽和理解客戶服務(wù)需求與盼望。建立信息傳遞渠道，能夠?qū)⒖蛻粜枨笮畔⒖焖賯鬟f公司內(nèi)部有關(guān)部門。含有對于熱點及疑難問題的追蹤與統(tǒng)計。客戶聯(lián)系含有主動進行客戶聯(lián)系的服務(wù)機制，如回訪、重要節(jié)日問候等。含有客戶聯(lián)系服務(wù)成果的統(tǒng)計分析機制，其成果能夠被有效地運用。知識庫管理能夠有效、及時、完整的收集、整頓和使用各項有關(guān)信息，豐富知識庫內(nèi)容，如常見問題及解決方案、供用電知識、計費原則、市場信息、有關(guān)政策、服務(wù)承諾、最新告知等。含有經(jīng)驗、辦法、案例的學(xué)習(xí)與分享機制，能夠做到使隱性知識顯性化，增進員工的成長。含有使用及查詢的方便性，含有對應(yīng)的知識庫更新和維護機制，含有專門的人員或崗位對知識庫進行及時維護，以確保數(shù)據(jù)信息的有效性、完整性、安全性?？冃Ч芾砗诵目冃е笜?biāo)的擬定：95598呼喊中心應(yīng)含有完整的、能夠精確反映其運行管理水平的核心績效指標(biāo)（KPI）體系（詳見附錄C）。核心績效目的的設(shè)定及分解：95598呼喊中心內(nèi)部各單位及崗位應(yīng)含有清晰明確的核心績效目的（KPT），其設(shè)定符合SMART原則，即：具體明確（Specific）、可衡量（Measurable）、可實現(xiàn)（Attainable）、切合實際（Realistic）、具時效性（Time-based），并和95598呼喊中心年度運行目的保持一致?？冃?shù)據(jù)收集含有完善的績效數(shù)據(jù)與信息收集手段。含有科學(xué)合理的績效數(shù)據(jù)分析辦法和手段。含有有關(guān)人員，負(fù)責(zé)對績效數(shù)據(jù)信息的收集、整頓、分析與報告。績效考核算施績效考核算施應(yīng)遵照“公開、公平、公正”的原則。含有系統(tǒng)的績效考核管理制度和完整的績效考核過程，涉及員工自評、領(lǐng)導(dǎo)評價、績效面談與反饋溝通等環(huán)節(jié)。績效管理體系評定含有定時的績效管理體系評定制度，以使績效管理體系不停適應(yīng)業(yè)務(wù)和運行重心的變化?？冃Ч芾眢w系的評定與改善以書面形式進行統(tǒng)計。星級評定評定根據(jù)：以本原則作為95598呼喊中心星級評定的根據(jù)。評定范疇：評定的范疇是公司所屬各級95598呼喊中心。評定辦法：95598呼喊中心星級評定采用成熟的等級評定辦法，按照定性與定量的兩個維度進行綜合評定（具體辦法詳見附錄D）。評定等級：根據(jù)評定分值，按由高到低的次序，分為五星級、四星級和三星級。評定機構(gòu)和評定資格南方電網(wǎng)公司市場交易部：最高評定資格為五星級，負(fù)責(zé)省級電網(wǎng)公司95598呼喊中心星級評定；負(fù)責(zé)由四星級升級為五星級的95598呼喊中心的星級評定。省公司市場交易部門：最高評定資格為四星級，負(fù)責(zé)地市級供電公司95598呼喊中心星級評定；負(fù)責(zé)由三星級升級為四星級的95598呼喊中心的星級評定。地市級供電公司市場交易部門：最高評定資格為三星級，負(fù)責(zé)縣級供電公司95598呼喊中心星級評定。評定工作程序單位自評申請單位應(yīng)對照本原則進行自評。根據(jù)自評成果，準(zhǔn)備申請材料。評定申請對于自評達成有關(guān)條件的，可向上級含有評定資格的有關(guān)部門申請星級評定。申請單位應(yīng)準(zhǔn)備下列申請材料，逐級報送上級管理部門：《95598呼喊中心星級評定申請表》（見附錄E）；《95598呼喊中心星級評定自評報告》（見附錄F）；《95598呼喊中心星級評定評分表》有關(guān)附件（對于申請升級評定的，需提交目前級別的評定證書和評定報告）。上級管理部門應(yīng)在收到申請材料后的10個工作日內(nèi)審核完畢，并在《95598呼喊中心星級評定申請表》中填寫推薦意見，將申請材料逐級轉(zhuǎn)報上級含有評定資格的有關(guān)部門。后者在收到申請材料后40個工作日內(nèi)組織星級評定。評定實施評定實施采用專家組評審方式進行。專家組對照本原則，組織材料審查、現(xiàn)場考察和細節(jié)核算，并進行評分。申請單位按評定內(nèi)容規(guī)定準(zhǔn)備材料，并安排專人負(fù)責(zé)答疑，配合專家組完畢星級評定工作。專家組評分成果均采用平均分制對各專家評分進行統(tǒng)計。專家組根據(jù)評分成果做出星級評定結(jié)論，在評定工作結(jié)束后5個工作日內(nèi)向組織單位遞交下列材料：《95598呼喊中心星級評定報告》（見附錄G）；《95598呼喊中心星級評定評分表》。星級認(rèn)定組織單位根據(jù)星級評定成果，在20個工作日公布評定成果，并予以授牌（銘牌格式由南方電網(wǎng)公司市場交易部統(tǒng)一制訂，另行公布）。按照“誰評定、誰跟蹤、誰負(fù)責(zé)”的原則，由評定單位對被評定呼喊中心的運行管理狀況進行持續(xù)跟蹤和動態(tài)考核，動態(tài)考核不合格的，予以降級或取消星級評定稱號。評定升級：95598呼喊中心在獲得現(xiàn)有級別認(rèn)定1年后，可申請上一級別的星級評定。

附錄A（規(guī)范性附錄）95598呼喊中心業(yè)務(wù)職能示意圖

附錄B（參考性附錄）業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班示例1.日常數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計1.1.有關(guān)數(shù)據(jù)涉及：通話時長，話后解決時長，平均解決時長，呼喊量，接聽量，服務(wù)水平。1.2.統(tǒng)計周期：時段、周、月、年2.預(yù)測基本原理和辦法：2.1.通過對歷史數(shù)據(jù)的分析或假設(shè)能夠反映將來趨勢的系列預(yù)測，長久預(yù)測以月為單位預(yù)測全年的電話量，短期預(yù)測以小時為單位來預(yù)測近期的電話量。通過長久預(yù)測規(guī)劃下一種年度的人員及系統(tǒng)配備，通過短期預(yù)測調(diào)節(jié)日常排班，合理安排員工工作。2.2.以下圖一至圖三所示，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，進行話務(wù)量測量并觀察擬合趨勢。圖一：以半小時為間隔的每日來話量模型圖（X月X日－x日）圖二：每七天日均來話量模型圖（X月1日－31日）圖三：每月來話量模型圖（－）2.3.分解一種基于時段的業(yè)務(wù)量預(yù)測：下表為分解基于時段的業(yè)務(wù)量預(yù)測基本辦法。該實例以一種較長時段的來話模型開始，最后預(yù)測出將來一年當(dāng)中某月某日的某個半小時的來話量。70目前年度來話量X1.12業(yè)務(wù)增加預(yù)測系數(shù)闡明：1）決定呼喊中心工作日，應(yīng)將呼喊中心全部營業(yè)日都計算在內(nèi)。2）計算一周內(nèi)每日來話量指數(shù)，將一周內(nèi)每日的比率除以平均比率而得出。806400預(yù)測年份的來話量X0.071X月份比率57254.4X月份的來話量/31X月份的工作天數(shù)1847平均日來話量X1.469周一指數(shù)2713周一來話量X0.05510：00到10：30的比率149預(yù)測出的10：00到10：30的來話量例：比率平均比率指數(shù)XXXX年X月為例周一0.2100.1431.469SMTWTFS周二0.1700.1431.18912345周三0.1650.1431.1546789101112周四0.1650.1431.15413141516171819周五0.1500.1431.04920212223242526周六0.0950.1430.6642728293031周日0.0450.1430.315注意：比率是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)得出的實際比率，例如月份比率=當(dāng)月電話量/全年電話量平均比率=1/實際工作天數(shù)，即1/7=0.143指數(shù)=比率/平均比率，即0.21/0.143=1.4692.4.在呼喊中心業(yè)務(wù)量預(yù)測方面的最佳實踐有下列幾個方面：2.4.1.含有和使用適合的業(yè)務(wù)量預(yù)測工具，能確保預(yù)測的精確性；2.4.2.能對的理解和完全掌握多種時段的來話量規(guī)律模型；2.4.3.有專門的人員負(fù)責(zé)，并能夠完全勝任業(yè)務(wù)量預(yù)測的工作，該人員能熟悉并完全掌握系統(tǒng)的預(yù)測辦法以及進行實際的手工計算預(yù)測，并可純熟使用對應(yīng)的預(yù)測工具，完畢精確預(yù)測任務(wù)。3.人員排班3.1.盡量以傳統(tǒng)工作時間為重要排班班次。3.2.排班班次之間以適宜的時間間隔相交錯排列，以滿足高峰時段業(yè)務(wù)的需求。3.3.對小休、午餐、例會和下線培訓(xùn)時段的人員排班班次應(yīng)進行對應(yīng)調(diào)節(jié)。3.4.根據(jù)短期預(yù)測，對常規(guī)的、非在線業(yè)務(wù)進行合理的規(guī)劃。3.5.建立內(nèi)部應(yīng)急機制，應(yīng)對突發(fā)話務(wù)量。3.6.對于臨時調(diào)節(jié)班次建議采用員工選擇或事先征求員工意見。3.7.確保座席員理解班次時間安排，并且能夠嚴(yán)格按照排班執(zhí)行考勤。4.業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班工作圖示：

附錄C（規(guī)范性附錄）95598呼喊中心核心績效指標(biāo)KPI（核心績效指標(biāo)名稱）定義或計算公式備注業(yè)務(wù)量預(yù)測精確率定義為（（預(yù)測值-實際值）÷實際值）×100%。需剔除大范疇停電及特殊時間引發(fā)的話務(wù)量激增。衡量呼喊中心對將來業(yè)務(wù)量預(yù)測的精確程度；數(shù)據(jù)來源于預(yù)測話務(wù)數(shù)據(jù)與實際話務(wù)數(shù)據(jù)；達標(biāo)范疇：每個細分時段控制在±10%以內(nèi)。服務(wù)水平定義為X%的來電量在20秒內(nèi)接起，即：一定時間段內(nèi)的接通率。絕大部分來電客戶等待體驗的衡量指標(biāo)；數(shù)據(jù)來源于交換機話務(wù)數(shù)據(jù)；達標(biāo)范疇不不大于等于80%/20。平均等待時長定義為來電客戶隊列等待總時長÷所接聽的電話總量。衡量客戶在隊列中的平均等待時長；數(shù)據(jù)來源于交換機話務(wù)數(shù)據(jù)；達標(biāo)值不大于等于20秒。平均解決時長定義為通話總時長與事后解決總時長之和除以接聽來電量。衡量座席員電話接聽及話后解決的效率；數(shù)據(jù)來源于交換機話務(wù)數(shù)據(jù)；達標(biāo)值不大于等于240秒。有效工時運用率定義為（通話時長+事后解決時長+就緒等待時長）/排班時長。衡量座席員在付薪時長內(nèi)的有效工作時間比例；數(shù)據(jù)來源于交換機話務(wù)數(shù)據(jù)；達標(biāo)值不不大于等于70%，但不適宜超出80%。工單差錯率定義為差錯次數(shù)/（樣本量×質(zhì)檢點）衡量座席員在解決工單過程中所出現(xiàn)的錯誤比率；數(shù)據(jù)來源于客戶投訴、質(zhì)量監(jiān)控等；達標(biāo)值不大于等于萬分之一。通話質(zhì)量達標(biāo)率定義為座席員通話質(zhì)量監(jiān)聽分值達標(biāo)的比例。衡量座席員業(yè)務(wù)知識以及通話技能技巧與否能夠達成質(zhì)量原則規(guī)定；數(shù)據(jù)來源于質(zhì)檢團體的質(zhì)量監(jiān)控評定；達標(biāo)值為最少90%座席員監(jiān)聽分值達標(biāo)。服務(wù)中斷率定義為總中斷時間/總服務(wù)時間衡量95598服務(wù)的可靠性；數(shù)據(jù)來源于95598系統(tǒng)和通信系統(tǒng)的故障統(tǒng)計；達標(biāo)值不大于等于萬分之一。95598服務(wù)專項客戶滿意度詳見《中國南方電網(wǎng)公司客戶滿意度第三方評價管理方法》衡量客戶對95598服務(wù)的滿意程度；數(shù)據(jù)來源于第三方調(diào)查成果；達標(biāo)值不不大于等于70分，且顯示出持續(xù)改善趨勢。

附錄D（規(guī)范性附錄）95598呼喊中心星級評定評分表評定主項與細項不含有含有基本符合完全符合且達成規(guī)定創(chuàng)新與超越得分權(quán)重E-1分D-2分C-3分B-4分A-5分1.0人員管理10%1.1人員素質(zhì)與能力規(guī)定1.2員工培訓(xùn)1.3員工激勵1.4班組文化2.0現(xiàn)場管理10%2.1管理規(guī)章制度2.2業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班2.3服務(wù)調(diào)度2.4應(yīng)急響應(yīng)3.0質(zhì)量管理10%3.1質(zhì)檢3.2數(shù)據(jù)分析與報表管理4.0設(shè)備管理10%4.1技術(shù)支持與升級改造4.2系統(tǒng)設(shè)備運行與維護5.0客戶關(guān)系管理10%5.1客戶需求信息收集和傳遞5.2客戶聯(lián)系5.3知識庫管理6.0績效管理10%6.1核心績效指標(biāo)的擬定6.2核心績效目的的設(shè)定和分解6.3績效數(shù)據(jù)收集6.4績效考核算施6.5績效體系評定7.0核心績效指標(biāo)（KPIs）不含有差距大靠近達標(biāo)規(guī)定范疇已達標(biāo)超越規(guī)定范疇得分權(quán)重E-1分D-2分C-3分B-4分A-5分7.1業(yè)務(wù)量預(yù)測精確率40%7.2服務(wù)水平7.3平均等待時長7.4平均解決時長7.5有效工時運用率7.6工單差錯率7.7通話質(zhì)量達標(biāo)率7.8服務(wù)中斷率7.9專項客戶滿意度評定總分計分闡明：以上各評審細項按5分制計分，計分檔次參考以下：得5分；B-得4分；C-得3分；D-得2分；E-得1分；各評審細項分值加總平均后為該評審主項得分，然后乘以權(quán)重即為該主項最后分值，全部主項加總后按下列分值評定星級：分值≥4.5分，且在29個細項當(dāng)中有15項以上（包含15項）達成A，即獲五星級評定；4≤分值＜4.5分，即獲四星級評定；3≤分值＜4分，即獲三星級評定；不大于3分即未通過評定。

附錄E

（規(guī)范性附錄）

95598呼喊中心星級評定申請表1.申請單位2.申請級別3.現(xiàn)有級別、認(rèn)定單位、認(rèn)定時間4.自評分總分5.申請單位意見負(fù)責(zé)人簽名：單位蓋章：年月日年月日