前期物業(yè)服務(wù)管理方案

【平原經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)大八里社區(qū)】前期物業(yè)管理服務(wù)方案單位：山東之平星空物業(yè)管理有限公司日期：一月八日目錄第一部分整體管理目的和理念 3第二部分管理架構(gòu)和人員配備、管理及開辦費(fèi)用測算 6第一章管理架構(gòu) 6第二章管理人員配備 7第三章員工培訓(xùn)和考核 9第四章員工的儀表、行為規(guī)范 11第五章員工獎懲機(jī)制 12第六章開辦費(fèi)用測算 15第三部分管理規(guī)章制度 18第四部分各項管理具體實(shí)施方案 24第一章總體管理目的 24第二章房屋和設(shè)施、設(shè)備管理方案 25第三章安保管理方案 26第四章清潔衛(wèi)生管理方案 28第五章綠化管理方案 30第六章檔案的建立與管理 31第七章社區(qū)文化建設(shè) 33第八章協(xié)助業(yè)主委員會籌建工作 35第五部分前期物業(yè)管理服務(wù)方案 35第一章前期介入 35第二章入住管理 38第三章裝修管理 38第四章入住期間的安全防備方法 40第六部分經(jīng)營核算 41第一部分整體管理目的和理念一、管理理念定位樹立“以品質(zhì)為重，以服務(wù)為尊”的理念，抓住“運(yùn)轉(zhuǎn)良好的社區(qū)設(shè)施設(shè)備、安全溫馨的生活環(huán)境、賞心悅目的社區(qū)綠化風(fēng)景”三個保障。（一）樹立“以品質(zhì)為重，以服務(wù)為尊”的理念堅持“以管理服務(wù)于人，以服務(wù)奉獻(xiàn)于人、以衷心打動人、用信譽(yù)塑造人”，打造之平星空物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。不停聽取社區(qū)業(yè)主和使用人的合理化建議和規(guī)定，及時彌補(bǔ)工作中的缺點(diǎn)與局限性，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最貼心的關(guān)心。該社區(qū)作為安置住宅社區(qū)，其特點(diǎn)決定了物業(yè)管理工作開展的原則更應(yīng)體現(xiàn)出一種“舒適、安全”。我們秉著真誠的態(tài)度，以高起點(diǎn)、高原則、嚴(yán)規(guī)定的原則，為業(yè)主締造最純正的感性，使業(yè)主充滿享有居住的舒適與生活的便捷。舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、干凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上，居住環(huán)境應(yīng)當(dāng)首先重視“舒適”的一面，以滿足其“業(yè)主的基本需求”。安全：安全防備是物業(yè)管理公司的專業(yè)服務(wù)，我公司將從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足業(yè)主（使用人）的“安全需求”需要出發(fā)制訂出對應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。（二）抓住三個保障：“運(yùn)轉(zhuǎn)良好的社區(qū)設(shè)施設(shè)備、安全溫馨的生活環(huán)境、賞心悅目的社區(qū)綠化風(fēng)景”。運(yùn)轉(zhuǎn)良好的社區(qū)設(shè)施設(shè)備要確保社區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，最基本的條件就是確保社區(qū)多個設(shè)施設(shè)備的可靠運(yùn)行。選派綜合素質(zhì)好、技術(shù)精的技術(shù)人員對社區(qū)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)，對社區(qū)的水電設(shè)備等進(jìn)行定時的養(yǎng)護(hù)，確保社區(qū)設(shè)施設(shè)備常年運(yùn)轉(zhuǎn)良好。安全溫馨的居住環(huán)境社區(qū)安全是正常居住、生活的基本保障，通過之平星空物業(yè)的努力，營造社區(qū)安全溫馨的生活環(huán)境，保障消防等安保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保無重大治安案件。賞心悅目的社區(qū)風(fēng)景居住生活環(huán)境的舒適、整潔會給人一種好的心情，在做好社區(qū)清潔工作的同時，我們側(cè)重抓好社區(qū)內(nèi)環(huán)境和綠化工作，做到社區(qū)內(nèi)的樹木生長正常，布局合理。三、管理方式將該住宅社區(qū)的物業(yè)管理按照《德州市住宅物業(yè)管理服務(wù)等級》原則實(shí)施進(jìn)行管理。在管理合同期內(nèi)制訂年度管理目的，在經(jīng)濟(jì)上實(shí)施獨(dú)立核算盈自負(fù)虧補(bǔ)貼，實(shí)現(xiàn)社會效益和環(huán)境效益的同時發(fā)展。四、管理目的1、保持和提高物業(yè)的完好程度。通過加強(qiáng)對整體物業(yè)管理的養(yǎng)護(hù)和對人的管理和服務(wù)，以避免使用不當(dāng)，損壞物業(yè)。2、發(fā)明良好環(huán)境，統(tǒng)籌安排社區(qū)各項設(shè)施的管理養(yǎng)護(hù)，強(qiáng)化宣傳，對業(yè)主和使用人進(jìn)行依法管理約束，共同維護(hù)社區(qū)環(huán)境。3、維護(hù)業(yè)主和使用人的權(quán)益。加強(qiáng)對業(yè)主（使用人）的行為管理、維護(hù)業(yè)主的整體利益，從而有助于每一位業(yè)主和使用人。4、加強(qiáng)對該住宅社區(qū)實(shí)施社會化、專業(yè)化、一體化管理，不停提高服務(wù)管理質(zhì)量，維護(hù)和提高大八里社區(qū)和物業(yè)公司的社會名譽(yù)。5、以良好的服務(wù)建立該住宅社區(qū)的人文形象，以高附加值回饋業(yè)主，使物業(yè)開發(fā)、管理處在良性循環(huán)。五、管理原則根據(jù)全國《物業(yè)管理條例》、《山東省物業(yè)管理條例》及其實(shí)施細(xì)則，本著“以樓養(yǎng)樓，略有節(jié)余”和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，實(shí)施“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。六、管理內(nèi)容1、社區(qū)房屋建筑本體公用部分（樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重構(gòu)造部位、外墻面、樓梯間、單元廳、設(shè)備房等）的維修，養(yǎng)護(hù)管理。2、社區(qū)房屋建筑本體公用設(shè)施設(shè)備（公用的上下水管管道、落水管、公用照明、配電系統(tǒng)、樓外消防設(shè)備等）的維修，養(yǎng)護(hù)，管理和運(yùn)行服務(wù)。3、社區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范疇的市政公用設(shè)施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外路燈、臨時停車位等）的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。4、社區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。5、公共環(huán)境（涉及公共場地、房屋建筑物公用部位）的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)。6、交通、車輛行駛和停泊管理。7、配合和協(xié)助轄區(qū)派出所進(jìn)行安全巡視等安防工作。8、消防管理。9、社區(qū)文化活動。10、其它特約服務(wù)。11、物業(yè)管理檔案、資料。七、總體目的實(shí)施方案在管理合同期內(nèi)將該住宅社區(qū)管理成“舒適、安全、文明”的住宅社區(qū)。根據(jù)委托管理事項和國家、省、市物業(yè)管理分項考核原則，使本住宅社區(qū)達(dá)成硬件指標(biāo)。第二部分管理架構(gòu)和人員配備、管理及開辦費(fèi)用測算第一章管理架構(gòu)根據(jù)該社區(qū)的實(shí)際狀況，從節(jié)省人力、物力的角度出發(fā)，不設(shè)立某些專門的機(jī)構(gòu)，一專多能，重在管理。管理處設(shè)立一種中心、三個部門，即：客戶服務(wù)中心和工程維修部、安保部、環(huán)境部，按照各自的分工負(fù)責(zé)本部門的工作。機(jī)構(gòu)設(shè)立圖：大八里社區(qū)客服中心大八里社區(qū)客服中心客服中心環(huán)境部安保部維修部科客服中心環(huán)境部安保部維修部科清潔管理綠化管理秩序管理消防管理清潔管理綠化管理秩序管理消防管理車輛管理房屋維修設(shè)備管理裝修管理有償維修財務(wù)管理文檔管理接待管理社區(qū)文化第二章管理人員配備本著“精干、高效，以崗定人”的原則擬定人員編制，建立一支專業(yè)化，高素質(zhì)、復(fù)合型的管理隊伍，實(shí)施先進(jìn)管理理念，確保各項工作高效、快速的開展，該住宅社區(qū)實(shí)施專業(yè)化的物業(yè)管理與服務(wù)。在確保各項管理工作有效貫徹的基礎(chǔ)上，盡量的節(jié)省人工開支，以使有限的經(jīng)濟(jì)來源更加好的發(fā)揮效能。一、配備原則1、堅持高素質(zhì)、業(yè)務(wù)精的高層次配備原則；2、力求精干、高效、實(shí)用；3、熱愛物業(yè)管理工作，有創(chuàng)新、奉獻(xiàn)精神。二、管理人員的配備分類和數(shù)量：人員配備原則（平原新城大八里項目）類別崗位崗位職責(zé)配備闡明管理類項目管理人員和內(nèi)部管理人員1經(jīng)理負(fù)責(zé)項目現(xiàn)場全方面管理工作1管理類人員小計1客服類項目客戶服務(wù)管理人員2前臺客服與客戶保持溝通聯(lián)系，協(xié)調(diào)客戶事務(wù)與投訴，現(xiàn)場管理質(zhì)量監(jiān)督等工作1客服類人員小計1工程類項目工程設(shè)備維護(hù)和維修人員3維修技術(shù)員負(fù)責(zé)客戶特約維修及公共部分設(shè)施巡邏與維修工作1工程類人員小計1護(hù)衛(wèi)類護(hù)衛(wèi)秩序維護(hù)管理人員5門崗負(fù)責(zé)行人、車輛出入、園區(qū)巡邏、秩序管理工作6護(hù)衛(wèi)員小計6環(huán)境類清潔維護(hù)和綠化養(yǎng)護(hù)人員6保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)保潔人員工作安排及現(xiàn)場監(jiān)管和頂崗17保潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔28綠化員負(fù)責(zé)綠化植物的養(yǎng)護(hù)與管理等1保潔/綠化員小計4總計15三、人員配備原則分類崗位職責(zé)含有條件客服中心經(jīng)理全方面負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)管理工作大專以上文化，協(xié)調(diào)管理能力強(qiáng)，有3年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，前臺客服負(fù)責(zé)接待受理業(yè)主（使用人）的投訴，管理公司發(fā)放的文獻(xiàn)和社區(qū)技術(shù)檔案資料，分類整頓各類工作統(tǒng)計表格，兼電腦員，負(fù)責(zé)社區(qū)的文化宣傳工作，貫徹各項社區(qū)服務(wù)方法中專以上學(xué)歷，懂檔案管理，有物業(yè)管理經(jīng)驗1年以上工程維修部維修工負(fù)責(zé)社區(qū)的房屋和設(shè)施、設(shè)備的管理、維修含有初級以上技術(shù)職稱安保部保安負(fù)責(zé)社區(qū)治安、消防、車輛管理工作身體健康，吃苦任勞環(huán)保部保潔負(fù)責(zé)社區(qū)樓道、各主、干支道清掃、垃圾清運(yùn)、消毒身體健康，吃苦任勞綠化養(yǎng)護(hù)負(fù)責(zé)社區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作有綠化養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗第三章員工培訓(xùn)和考核人是公司中最重要的資源，物業(yè)管理的經(jīng)營就是人與人之間的往來，公司中人力資源反映了公司競爭力的強(qiáng)弱，而教育和培訓(xùn)是提高公司人員素質(zhì)的重要手段，因此我們把培養(yǎng)人才作為實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理當(dāng)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠確保。一、培訓(xùn)目的規(guī)范員工培訓(xùn)考核工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最后使員工含有滿足工作需要的知識和技能，提高物業(yè)全體員工的專業(yè)水平以及服務(wù)意識，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神，增強(qiáng)隊伍的凝聚力、穩(wěn)定性，為管好社區(qū)提供人力資源確保，確保管理人員合格上崗。二、培訓(xùn)方式（一）外派培訓(xùn)：主動開展行業(yè)交流，每年組織一次市優(yōu)、示范社區(qū)參觀，引進(jìn)新觀念、新理論、新思維，達(dá)成實(shí)踐和理論的結(jié)合；選送管理干部參加行業(yè)內(nèi)組織的物業(yè)管理培訓(xùn)，接受新事物，學(xué)習(xí)好辦法，提高業(yè)務(wù)能力。（二）崗位培訓(xùn)針對不同崗位集中授課進(jìn)行崗前培訓(xùn)，實(shí)地跟班，以老帶新進(jìn)行崗中培訓(xùn)。（三）會議討論針對日常管理工作中發(fā)現(xiàn)的典型案例組織管理處各類人員進(jìn)行討論，提高員工實(shí)際工作能力。三、培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃重視分階段培訓(xùn)，分為接管前集中強(qiáng)化培訓(xùn)、日常管理培訓(xùn)。培訓(xùn)階段培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容目的及效果培訓(xùn)時間接管前培訓(xùn)全體員工社區(qū)概況、崗位制度、工作流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧、物業(yè)管理知識等通過崗前培訓(xùn)，使社區(qū)各類管理人員基本含有上崗能力接管前日常管理培訓(xùn)新進(jìn)員工管理處概況、管理處規(guī)章制度、物業(yè)管理基本知識、崗位基本技能培訓(xùn)等含有上崗基本能力進(jìn)入管理處一周內(nèi)管理人員物業(yè)管理法規(guī)文獻(xiàn)、崗位技能技巧培訓(xùn)等提高管理服務(wù)能力水平常年進(jìn)行操作層培訓(xùn)崗位技能技巧、服務(wù)意識、溝通能力提高服務(wù)水平常年進(jìn)行全體員工儀容儀表、文明禮貌用語、服務(wù)行為規(guī)范建立良好的公司文化氛圍常年進(jìn)行第四章員工的儀表、行為規(guī)范物業(yè)管理是該住宅社區(qū)的一種構(gòu)成部分，員工的儀容儀表，標(biāo)志著物業(yè)公司形象，也是社區(qū)業(yè)主（使用人）開展社區(qū)活動的對外窗口。物業(yè)管理員工的外在體現(xiàn)形式是缺一不可的，規(guī)定我們每個員工對自己的行為有一種精確的任職，將儀表、儀容、言行舉止形象作為一項長久的工作常抓不懈，全方面提高公司的信譽(yù)度和公司形象。一、著裝全部員工一律穿制服上崗。二、儀表行為規(guī)范1、公司各崗位員工上班時間必須穿規(guī)定制服，制服干凈、整潔。2、穿西裝制服時，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。3、制服外不得顯露個人衣物和物品，制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。4、上崗時必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴于左胸前。5、男員工不得留長發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時刻保持良好形象。三、儀態(tài)行為規(guī)范1、面對業(yè)主（或客人）應(yīng)隨時保持微笑，不準(zhǔn)給業(yè)主（或客人）看臉色，向業(yè)主（或客人）發(fā)脾氣。2、和業(yè)主交談時應(yīng)全神貫注，雙眼注視對方，合適地點(diǎn)頭示意。不得東張西望、心不在焉。3、在業(yè)主面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬對方的動作，如雙手叉腰、撓頭、挖耳等。4、在崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。5、不得當(dāng)眾整頓個人衣物、化妝等。6、行走時不得勾肩搭背，與業(yè)主相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。7、上班時間不準(zhǔn)大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，以免發(fā)出不必要的聲響影響別人工作。8、員工在崗打電話或與人交談時，如有業(yè)主走近，應(yīng)立刻打招呼或點(diǎn)頭示意，表達(dá)注意到他（她）的來臨，不準(zhǔn)毫無表達(dá)或裝作沒看見。9、在為業(yè)主服務(wù)時不得流露出不耐煩、不快樂、淡漠的表情，應(yīng)做到親切、和諧、精神飽滿、不卑不亢。10、上班時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾后靠，不得伸懶腰。第五章員工獎懲機(jī)制我們將實(shí)施獎勤罰懶，根據(jù)公司檢查考核以及業(yè)主對社區(qū)物業(yè)工作的考核，每季度評出最佳工作人員以及不稱職的員工，得到榮譽(yù)的進(jìn)行獎勵，不稱職工工進(jìn)行待崗培訓(xùn)、限期改善、辭退等階段的解決；根據(jù)每季度的考核成果年末對物業(yè)全年工作進(jìn)行綜合評議，評出物業(yè)先進(jìn)個人。一、目的為維護(hù)公司名譽(yù)，加強(qiáng)公司管理，提高管理水平，在加強(qiáng)事項教育的同時，對違反公司制度的員工予以必要的紀(jì)律處分。二、種類（一）警告合用于第一次觸犯輕微過失的規(guī)定。（二）嚴(yán)重警告合用于第一次觸犯重大過失的規(guī)定及受過三次嚴(yán)重警告者（三）記過合用于第二次觸犯重大過失的規(guī)定及受過三次嚴(yán)重警告者（四）開除（或辭退）合用于觸犯開除規(guī)定以及受過二次記過者。三、過失性質(zhì)（一）輕微過失（違反下列一項者，予以警告一次）1、一種月遲到或早退三次；2、違反公司管理制度；3、在社區(qū)內(nèi)行為不檢點(diǎn)，如追逐打鬧，影響公司形象；4、不講衛(wèi)生，在社區(qū)公共場合說臟話，亂扔雜物、煙蒂及隨處吐痰；5、工作時間做私活、吃零食、喝酒、串崗聚崗閑聊；6、由于工作過失，造成公司財務(wù)損失達(dá)成100元以上1000元下列；7、業(yè)主持續(xù)三次反映工作態(tài)度不好（經(jīng)查屬實(shí)）；（二）嚴(yán)重過失（違反下列一項者，予以嚴(yán)重警告一次）：1、私自離崗或曠工一天；2、運(yùn)用職務(wù)之便收取戶主或客戶錢物；3、對業(yè)主（使用人）態(tài)度蠻橫；4、公開頂撞上級，不服從指揮或故意消極怠工；5、由于工作過失，造成公司財務(wù)損失價值1000以上3000元下列。（三）重大警告（違反下列一項者，予以記過一次）：1、持續(xù)曠工三天；2、接受賄賂，以權(quán)謀私；3、不服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排及管理的；4、由于工作過失，造成公司財務(wù)損失價值達(dá)3000元以上的。（四）開除（犯有下列錯誤，立刻予以開除或辭退）1、持續(xù)曠工五天或一年內(nèi)累計曠工十五天；2、盜竊公司、同事或業(yè)主財務(wù)；3、嚴(yán)重玩忽職守，給業(yè)主（使用人）或公司利益造成重大損失；4、威脅上級，侮辱刁難業(yè)主及來訪客人；5、因觸犯國家法律而被公安司法機(jī)關(guān)拘審；6、犯有其它嚴(yán)重錯誤。四、獎勵條例（一）獎勵對象1、在改善公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效益和管理效益方面有明顯成績者；2、工作努力，深得業(yè)主表彰者；3、在危急時刻為保護(hù)別人生命安全，保護(hù)社區(qū)財產(chǎn)方面有特殊成績者；4、在避免業(yè)主被盜、丟失等事故方面有奉獻(xiàn)者；5、因其行為為公司帶來榮譽(yù)者；（二）獎勵方法凡符合獎勵條件者，經(jīng)公司同意予以確認(rèn)，獎勵形式。1、全公司通報表彰；2、頒發(fā)獎品或獎金；3、特別加薪、晉級等；第六章開辦費(fèi)用測算前期開辦費(fèi)用的構(gòu)成:一、員工工資福利費(fèi)用人員費(fèi)用測算（平原新城大八里項目）序號崗位人數(shù)基本工資社會保險過節(jié)費(fèi)雙薪降溫費(fèi)崗位工資小計崗位工資累計列號ABCDEJKL計算工式固定固定E=B/12固定K=B+C+…+JL=K*A1副經(jīng)理160005991002572243客服11700599504維修技術(shù)員11400100006門崗61000100007保潔領(lǐng)班11000100008保潔員48000009綠化員11000000累明：過節(jié)費(fèi)：按4個節(jié)計算，經(jīng)理/主管級每節(jié)300元、主管級下列職工每節(jié)100元；保險：領(lǐng)班級以上人員購置社保二、開辦物資的購置平原新城大八里項目開辦物資清單序號名稱單位數(shù)量單價預(yù)計費(fèi)用(元)用途備注一辦公設(shè)備1桌子張4行政辦公2椅子張4行政辦公3前臺套1行政辦公4保險柜臺1行政辦公5文獻(xiàn)柜個3行政辦公6電腦臺2行政辦公7電話部2行政辦公8打印機(jī)臺1行政辦公9驗鈔機(jī)臺1行政辦公10分體空調(diào)臺2行政辦公11數(shù)碼相機(jī)臺1行政辦公12三輪車臺5保潔及客戶服務(wù)13燒水壺個3行政辦公14保溫瓶個5行政辦公15對講機(jī)部5行政辦公累計：二機(jī)電設(shè)備、工具16沖擊鉆部1加工維修工具17切割機(jī)部1加工維修工具18開口扳手套1加工維修工具19活動扳手套1加工維修工具207步鋁梯張1加工維修工具21玻璃槍把1加工維修工具22拉釘槍把1加工維修工具23便攜式電焊機(jī)部1加工維修工具24工具箱個1發(fā)電機(jī)專用工具累計三清潔綠化設(shè)備25消殺噴霧器個1綠化消殺26綠籬剪把4綠化27剪草機(jī)部1綠化28電纜線(￠三蕊)米8清潔保潔29米鋁梯張2清潔保潔30水管盤3清潔保潔31大笤帚把6清潔保潔32簸箕個6清潔保潔33小掃把把6清潔保潔34水桶個10清潔保潔35抹布條10清潔保潔累計四秩序維護(hù)設(shè)備36反光椎（78CM）個10安全保衛(wèi)37反光衣件6安全保衛(wèi)38橡警棍跟2安全保衛(wèi)39強(qiáng)光充電電筒把4安全保衛(wèi)40路障個100安全保衛(wèi)累計五消防滅火工具41消防滅火服套2消防滅火工具42防毒面具個2消防滅火工具43消防斧頭把1消防滅火工具44消防撬棍根1消防滅火工具45滅火器套10消防滅火工具46消防栓扳手把2消防滅火工具47消防鍬把10消防滅火工具48消防水桶/沙桶個10消防滅火工具累計六總計：第三部分管理規(guī)章制度根據(jù)管理經(jīng)驗，建立起一套行之有效的物業(yè)管理規(guī)章制度，之平管理將擬制訂下列幾個方面的規(guī)章制度：一、管理“十條原則”（一）文明服務(wù)恪守社會公德，講究職業(yè)道德，執(zhí)行各項規(guī)章制度。管理處各類員工守時守紀(jì)，著裝整潔，禮貌待人，嚴(yán)格按《服務(wù)準(zhǔn)則》，做好各項服務(wù)。（二）整體環(huán)境社區(qū)公共場合沒有堆積物，地面平整，無建筑垃圾。社區(qū)整體外貌無損壞，房屋達(dá)成完好或基本完好的原則，確保居住安全和正常使用，車輛停放整潔有序。（三）清潔衛(wèi)生社區(qū)內(nèi)公共部位清掃保潔，衛(wèi)生無死角。做到：垃圾日產(chǎn)日清，管道、溝渠暢通，無積污堵塞，社區(qū)公共道路干凈，不堆放雜物，排污達(dá)成排放原則。（四）樓外綠化社區(qū)外公共綠地和街道綠化分布合理，花、草、樹木、建筑小品培植得當(dāng)，環(huán)境優(yōu)雅宜人。（五）治安管理社區(qū)內(nèi)治安防偷盜、防自然災(zāi)害，有制度、有實(shí)施、有公約、有專人負(fù)責(zé)。社區(qū)內(nèi)治安人員盡職盡責(zé)，確保社區(qū)業(yè)主（使用）人的利益得到保障。（六）經(jīng)費(fèi)管理嚴(yán)格按照國家和縣有關(guān)部門制訂的收費(fèi)原則，無亂收費(fèi)、亂攤派行為。收費(fèi)統(tǒng)一，手續(xù)簡便，方便業(yè)主，多個費(fèi)用收繳及時。管理處嚴(yán)格執(zhí)行財經(jīng)紀(jì)律，無貪污、挪用行為，并厲行節(jié)省，主動開展多個經(jīng)營。（七）設(shè)施齊備社區(qū)內(nèi)給排水、供電、通訊、照明、消防等設(shè)施齊全完備，運(yùn)作正常，不變化原設(shè)計用途，發(fā)現(xiàn)破損及時修理。（八）樓內(nèi)文化主動開展文化活動，宣傳教育活動內(nèi)容豐富，活動開展有計劃、有制度，主動培養(yǎng)愛惜公物，恪遵法紀(jì)，團(tuán)結(jié)互助，弘揚(yáng)社會主義精神文明和道德風(fēng)尚，共同創(chuàng)立文明社區(qū)。（九）機(jī)構(gòu)職能物業(yè)管理人員職責(zé)明確，分工合作，協(xié)調(diào)管理。行政管理盡職盡責(zé)，監(jiān)督機(jī)制完善。召開多個會議有統(tǒng)計（紀(jì)要），開展各項活動有效益。資料、檔案齊全，保存完好。（十）公共關(guān)系“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨貫穿在各項管理服務(wù)之中，切實(shí)體現(xiàn)“為業(yè)主（使用人）排憂解難”，使業(yè)主（使用人）滿意。二、崗位職責(zé)（一）物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)1、熟悉物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策及公司領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定，根據(jù)社區(qū)實(shí)際，完善有關(guān)規(guī)章制度，不停提高管理水平。2、根據(jù)有關(guān)達(dá)標(biāo)條件，建立健全保安、衛(wèi)生、綠化、水電、房屋、車輛等管理制度。3、負(fù)責(zé)保安、消防過程的控制和管理，營造安全、舒適的工作環(huán)境。4、搞好社區(qū)公共衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、安全防備、車輛管理、供電、供水、消防等管理。5、負(fù)責(zé)物業(yè)安全維護(hù)、維修服務(wù)、保潔、綠化服務(wù)過程的管理和控制。6、負(fù)責(zé)各類設(shè)備的運(yùn)行控制及維修保養(yǎng)管理，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。7、負(fù)責(zé)各項服務(wù)過程中質(zhì)量統(tǒng)計的對的、清晰、完整。8、對維修人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不停提高他們的專業(yè)素質(zhì)。9、提高全體員工的消防安全意識，消除不安全隱患。10、堅持對轄區(qū)的日巡視、周檢查及配合月檢工作。11、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。（二）工程維修員崗位職責(zé)1、工程維修員在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，組織本部門開展專業(yè)維修工作。2、制訂社區(qū)設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，并抓好貫徹，及時提出設(shè)備、設(shè)施的更新和質(zhì)量管理建議。3、負(fù)責(zé)解決維修申請，及時安排維修人員為業(yè)主提供服務(wù)，核定收費(fèi)項目和原則，現(xiàn)場驗證維修工作。4、組織消防設(shè)施、防盜設(shè)施和水電設(shè)備的定時檢查工作。5、熟悉轄區(qū)內(nèi)各類房屋的構(gòu)造、安全規(guī)定；熟悉公用設(shè)施、設(shè)備的種類、分布、安全規(guī)定，掌握地上、地下各類管線的分布、走向、位置和使用狀況，開展定時檢修工作；延長房屋及設(shè)備設(shè)施的使用壽命。（三）保安員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格恪守公司各項規(guī)章制度，公正解決各類事件，樹立保安人員的良好形象。2、堅守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，防止治安案件的發(fā)生。3、遇有突發(fā)性事件和惡性事件，應(yīng)采用緊急方法，制止事態(tài)擴(kuò)大，并注意保護(hù)現(xiàn)場，及時向上級報告等待解決。4、主動配合衛(wèi)生、綠化、維修等其它服務(wù)，制止違章行為，發(fā)生分歧要以理服人，不能制止的及時報告。5、熟悉并掌握小辨別布基本狀況，加強(qiáng)管理力度，做好保密工作。6、重視儀容儀表、文明執(zhí)勤、禮貌服務(wù)。（四）巡邏崗位職責(zé)1、檢查轄區(qū)內(nèi)各類設(shè)備、物品有無移動、損壞等可疑狀況。發(fā)現(xiàn)狀況異常時，應(yīng)立刻查明因素，視狀況報告帶班員或管理處。2、檢查路燈、消火栓、管道有無損壞，發(fā)現(xiàn)漏水（電）及設(shè)施損壞時，應(yīng)采用有效方法并及時報告管理處。3、檢查機(jī)動車停放，如有在消防通道、路口停車、修車、洗車等違章現(xiàn)象，應(yīng)立刻制止，如駕駛員不在場可記下車牌號查詢解決。4、檢查與否有可疑陌生人徘徊、窺視或可疑聲響，并對形跡可疑人員進(jìn)行查詢。5、熟悉和愛惜社區(qū)配套的公共設(shè)施、及消防栓位置，并純熟掌握多個火災(zāi)解決程序。發(fā)現(xiàn)火警時，立刻報告并快速報警，就近采用滅火器材撲救。6、準(zhǔn)時開關(guān)公共照明路燈，保護(hù)社區(qū)內(nèi)的公共照明設(shè)施、公用市政設(shè)施、綠化，如有損壞，查明事故責(zé)任者。7、發(fā)現(xiàn)可疑物品或撿到失物，立刻交給管理處。（五）保潔員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)的道路、綠化等共用區(qū)域地面的清潔。2、負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)柱、路燈、圍欄、宣傳牌、宣傳窗的清潔。3、負(fù)責(zé)室外明裝的管線和共用設(shè)施設(shè)備的外表清潔、清運(yùn)和消殺工作。4、定時對室外果皮箱和垃圾中轉(zhuǎn)站（房）的清潔、清運(yùn)和消殺工作。5、定時對明溝、污水井進(jìn)行清理和消殺工作。6、維持責(zé)任區(qū)域清潔衛(wèi)生，勸阻、制止違反清衛(wèi)管理規(guī)定的行為。7、主動完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項臨時任務(wù)。（六）綠化員崗位職責(zé)1、綠化員要熟悉社區(qū)的綠化布局和個人包干的職責(zé)范疇，以及花草樹木的品種和數(shù)量，并掌握花草樹木的種植季節(jié)、生長特性、培植管理辦法等。2、對花草樹木要定時去除雜草、防治病蟲害、松土、施肥并修理枯病枝、傷殘枝等，更換死亡苗木、澆水。3、要確保綠化地不留雜物、不缺水、無死苗、不被偷盜，碰到違規(guī)行為，要及時加以勸阻，不聽勸阻的要及時報告管理處，協(xié)助對其勸阻和處置。4、綠化員要維護(hù)和保養(yǎng)好自己的多個工具和公用設(shè)備、設(shè)施，如澆水工具、割草機(jī)等，如有遺失和損壞須按規(guī)定賠償。三、內(nèi)部管理運(yùn)作制度1、公司文明禮貌用語及服務(wù)文明禮貌用語規(guī)范2、維修工管理細(xì)則3、保安員管理細(xì)則4、清衛(wèi)綠化工管理細(xì)則5、房屋維修管理規(guī)定6、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)定7、設(shè)備大中小維修制度8、保安員值班巡邏制度9、環(huán)境衛(wèi)生工作原則10、應(yīng)急解決程序（火災(zāi)應(yīng)急行動實(shí)施預(yù)案）四、考核制度1、員工工作紀(jì)律考核細(xì)則2、物業(yè)管理日常工作考核方法3、物業(yè)管理日常工作考核細(xì)則4、管理處考核細(xì)則5、維修工考核細(xì)則6、保安員考核細(xì)則7、清衛(wèi)綠化工考核細(xì)則五、公眾制度3、社區(qū)治安管理規(guī)定4、社區(qū)房屋管理規(guī)定5、社區(qū)停車管理規(guī)定6、社區(qū)消防安全管理規(guī)定7、社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定8、社區(qū)綠化管理規(guī)定9、社區(qū)公共設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定10、社區(qū)用水用電管理規(guī)定第四部分各項管理具體實(shí)施方案第一章總體管理目的指標(biāo)名稱管理原則管理指標(biāo)實(shí)現(xiàn)方法房屋及配套設(shè)施、設(shè)備完好率90％建立設(shè)備巡邏制度、健全房屋及設(shè)備檔案統(tǒng)計房屋零修、急修及時率90％建立嚴(yán)格的維修制度，規(guī)定小維修30分鐘之內(nèi)回復(fù)解決，零修工程及時完畢，急修工程但是夜，回訪狀況統(tǒng)計，設(shè)立值班電話維修工程質(zhì)量合格率90％分項監(jiān)督，按操作原則嚴(yán)格把關(guān)綠化完好率90％實(shí)施專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)，加強(qiáng)監(jiān)管，確保公共綠化無破壞、無踐踏、無土地裸露保潔率90％保潔貫徹到人，建立責(zé)任制，巡邏統(tǒng)計完善，監(jiān)督檢查得力道路完好率90％貫徹負(fù)責(zé)人，進(jìn)行日常巡視檢修和定時維修保養(yǎng)投訴解決率95％加強(qiáng)與業(yè)主（使用人）的溝通，定時走訪，征求管理意見，及時排憂解難。投訴解決有成果，有統(tǒng)計和回訪消防火災(zāi)發(fā)生率0全員義務(wù)消防制度，定時培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，安保日常巡邏，發(fā)現(xiàn)隱患及時解決治安案件發(fā)生率因管理因素的發(fā)率低于1‰實(shí)施門崗、巡邏值班制度，確立入住期“人防為主、技防為輔、全方面防備”的治安思路。明確治安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保社區(qū)的人身財產(chǎn)安全，接受報警及實(shí)施調(diào)度第二章房屋和設(shè)施、設(shè)備管理方案總體規(guī)定做到三無，設(shè)備無端障，設(shè)施無損壞，管線無堵漏，具體方案以下：一、房屋和設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)項目示意表類別項目定時養(yǎng)護(hù)周期內(nèi)容實(shí)施效果房屋本體外墻面、屋面、樓梯通道外墻面3年一次，屋面5年一次，樓梯通道5年一次檢查修理無損壞區(qū)內(nèi)道路路面、道牙、人行道每年一次檢修整潔、無損壞區(qū)內(nèi)照明樓道燈、草坪燈、路燈每年一次燈桿刷漆、線路開關(guān)檢測符合安全原則，正常使用溝渠池井雨水口、雨水井、污水井、化糞池、閥門井每年一次清理淤泥、化糞池抽吸及閥門檢測保養(yǎng)暢通、無損壞公共標(biāo)記牌標(biāo)記牌、警示牌每月一次翻新、更換殘舊標(biāo)記牌標(biāo)記完整、明晰，設(shè)施完好供水供電系統(tǒng)水管、變壓器、配電房等每月一次檢測運(yùn)轉(zhuǎn)正常公共設(shè)施圍欄、宣傳欄、每月一次檢測、實(shí)驗、維修、更換無損壞，廣播正常二、房屋的修繕和日常養(yǎng)護(hù)1、定時檢查社區(qū)，確保安全，發(fā)現(xiàn)問題及時維護(hù)，確保正常使用，最大程度的發(fā)揮社區(qū)的使用功效。2、制訂房屋及設(shè)施設(shè)備的管理規(guī)定，制止多個私自變化房屋和配套設(shè)施的用途、構(gòu)造、外觀及毀壞設(shè)施設(shè)備的行為。3、做好零星養(yǎng)護(hù)工作，應(yīng)急維修但是夜，確保房屋正常的使用功效。4、大修、中修做好養(yǎng)護(hù)計劃，及時制訂養(yǎng)護(hù)方案，上報有關(guān)部門審批同意后安排實(shí)施。三、設(shè)施設(shè)備的管理保養(yǎng)工作1、建立聯(lián)系卡制度，與社區(qū)全部的設(shè)備廠家及安裝單位建立聯(lián)系，由他們指派技術(shù)人員到現(xiàn)場指導(dǎo)，或直接承當(dāng)設(shè)備的管理與維修任務(wù)，使各類設(shè)備始終處在最佳的運(yùn)作狀態(tài)2、將社區(qū)全部設(shè)施設(shè)備進(jìn)行分類，建立驗收、登記、建檔、保管、搬移、調(diào)撥、事故解決、報廢等一整套臺帳、技術(shù)資料及審批制度，定時對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清查、核對，確保賬、卡、物相符，并為制度設(shè)備養(yǎng)護(hù)計劃提供數(shù)據(jù)和資料。3、建立設(shè)施設(shè)備日常保養(yǎng)和定時檢查維修制度，責(zé)任到人，統(tǒng)計及時、具體、精確，建立設(shè)備大、中、小修工程的驗收制度，確保維修合格率達(dá)成95％，并進(jìn)行回訪，回訪統(tǒng)計健全。第三章安保管理方案人力、物力配備充足，技防、人防相結(jié)合，基礎(chǔ)工作扎實(shí)，各項治安防備制度落到實(shí)處，確保社區(qū)無重大治安、火災(zāi)事件發(fā)生。一、治安管理社區(qū)實(shí)施24小時門崗值班巡邏制度、大件貴重物品出入社區(qū)登記制度等各項安全防備制度；制訂保安人員崗位職責(zé)和切實(shí)可行的安全保衛(wèi)工作程序，明確責(zé)任區(qū)域，重視技防和人防相結(jié)，各項治安防備制度落到實(shí)處，保障社區(qū)安全。（一）保安人員配備社區(qū)的保安人員共配備6名保安人員，值班分為早、中、晚三班三倒，對社區(qū)實(shí)施24小時不間斷值班管理。早班2人：門崗1人，巡邏2人；中班2人：門崗1人，巡邏2人；晚班2人：門崗1人，巡邏2人。（二）靈活、高效、人性化的值班方式我們在治安管理中既要確保安全，又要維護(hù)業(yè)主與客人之間的正常來往，具體體現(xiàn)為：1、強(qiáng)化安全方法，確保社區(qū)業(yè)主（使用人）的財產(chǎn)和人身安全；2、禮貌待人，營造良好的生活、居住環(huán)境，達(dá)成“內(nèi)緊外松”。提高保安人員的素質(zhì)，所謂“來的都是客”，保安人員要善于察言觀色，對出入人員區(qū)別看待，不由于保安人員的失禮而影響業(yè)主（使用人）的交往活動；二、消防管理1、對保安員進(jìn)行消防業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，掌握國家有關(guān)消防的法規(guī)和制度，熟悉社區(qū)消防栓的性能和操作，純熟掌握多個消防器材的使用。2、定時進(jìn)行消防安全檢查，保安員每天巡視社區(qū)的每個角落，及時發(fā)現(xiàn)消防火險隱患；定時對消防器材（滅火器、消防栓等）的完好狀況進(jìn)行檢查；每天對社區(qū)安全用電狀況進(jìn)行檢查并做好統(tǒng)計。3、在加強(qiáng)日常防火工作的同時，還要做好滅火的準(zhǔn)備工作，制訂火災(zāi)應(yīng)急行動實(shí)施預(yù)案，以備一旦發(fā)生火災(zāi)，能及時有效地組織自消自救，將火災(zāi)的損失減少到最小程度，每年進(jìn)行1－2次實(shí)地消防方案預(yù)演。4、定時組織管理處員工學(xué)習(xí)消防知識，對社區(qū)工作人員進(jìn)行消防知識宣傳。三、車輛管理做好社區(qū)的停車規(guī)范管理，在入口設(shè)立禁鳴限速標(biāo)志，對臨時停車車位進(jìn)行劃線，使社區(qū)內(nèi)車輛停放井然有序，保障社區(qū)道路暢通。物業(yè)將設(shè)立門崗對車輛管理，巡邏崗進(jìn)行車輛引導(dǎo)、出入口控制、安全防備、巡邏車輛停車和管理行車秩序。做好社區(qū)的停車規(guī)范管理，在社區(qū)出入口設(shè)立導(dǎo)向牌，保障車輛人員安全。第四章清潔衛(wèi)生管理方案嚴(yán)格執(zhí)行社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理、衛(wèi)生工作原則和員工考核制度，確保社區(qū)常年干凈整潔。物業(yè)經(jīng)理一天兩次檢查衛(wèi)生工作質(zhì)量，根據(jù)衛(wèi)生原則對保潔人員進(jìn)行考核。結(jié)合社區(qū)實(shí)際狀況，制訂以下管理方案：一、管理目的通過嚴(yán)格的衛(wèi)生工作原則和有效的管理監(jiān)督機(jī)制，確保社區(qū)公共場合保潔率達(dá)成90％以上。二、人員配備及工作制度（一）人員配備：保潔領(lǐng)班1名、保潔員2名。（二）工作時間擬定上班時間為上午7：30-12：00，下午13：00-17：30。（三）保潔范疇社區(qū)全部樓道，公共道路、綠化等。三、衛(wèi)生原則1、目視樓層通道地面干凈無雜物、無煙蒂、無紙屑、無果皮、無污跡。2、標(biāo)記牌、公共設(shè)施目視無明顯灰塵；3、垃圾箱清理及時，箱內(nèi)無異味。4、墻角、門框上目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。5、社區(qū)外道路、綠地?zé)o雜物等。四、清潔內(nèi)容1、社區(qū)外路面清掃，每日10小時保潔；2、社區(qū)樓道每兩天一清掃、每七天濕拖一次，每天對垃圾中轉(zhuǎn)清運(yùn)；3、樓道玻璃窗每月擦拭一次；4、每七天對樓內(nèi)護(hù)欄、標(biāo)記牌等公用部位進(jìn)行保潔擦拭，不停巡視保持干凈整潔；5、綠地衛(wèi)生每天巡視、清潔一次，保持綠地?zé)o雜物、垃圾、果皮、紙屑；五、具體實(shí)施方案項目計劃方案實(shí)施效果生活垃圾在社區(qū)設(shè)立垃圾中轉(zhuǎn)箱每日對垃圾中轉(zhuǎn)站清理，避免垃圾二次污染，減少垃圾運(yùn)轉(zhuǎn)路程，對清潔路面減少垃圾帶來的污染源建筑垃圾每單元設(shè)立建筑垃圾集中堆放點(diǎn)袋裝集中寄存，自產(chǎn)自清原則消除亂堆亂放現(xiàn)象，及時去除建筑垃圾污染問題園區(qū)道路每日上午，下午集中清理果殼紙屑地上但是夜，加強(qiáng)保潔力度地上無明顯的雜物、煙蒂，道路清潔暢通。公共樓道樓道每兩日清掃一次，每七天拖洗一次，扶手每七天擦拭一次，樓梯玻璃每月擦一次。樓梯、走廊無煙蒂、紙屑，扶手無灰塵，玻璃窗無灰塵。進(jìn)入樓道感到清潔、明亮、舒適除四害按季節(jié)規(guī)定除四害配合社區(qū)居委會，及時購置、投放、回收社區(qū)內(nèi)無明顯的四害侵害和活動第五章綠化管理方案根據(jù)綠化養(yǎng)護(hù)管理質(zhì)量規(guī)定，細(xì)化養(yǎng)護(hù)計劃和考核指標(biāo)，做到社區(qū)內(nèi)的花卉、樹木生長正常，布局合理。一、具體實(shí)施方案項目方案實(shí)施效果修剪喬木：每年修剪2次無枯枝，樹枝不阻車輛和行人通過，主側(cè)枝分布均勻灌木：每年修剪4次以上，枯黃枝葉及時剪除，枯葉要即刻去除使其造型整潔美觀，保持新綠和整潔草坪：每年修剪次數(shù)視草皮生長速度不定時修剪無雜草，草坪、草地目視平整澆水根據(jù)季節(jié)、氣候、綠地花木的品種決定澆水量；普通每七天1次。樹木無旱死、枯死現(xiàn)象施肥根據(jù)土質(zhì)、花木生長久和培植需要，決定施肥的種類和數(shù)量：普通喬灌木每年4次，草地每年1次；普通施肥時間在陰天或黃昏花草樹木茁壯成長殺蟲貫徹“防止為主，綜合治理”的基本原則，每月防治1次，發(fā)現(xiàn)病蟲及時噴射無明枯枝、死杈，有蟲害枝條在2％下列耕種除雜草施肥前和下大雨后進(jìn)行松土，每年不少于5次草坪無明顯雜草，樹木底下土層不板結(jié)，透氣良好放風(fēng)排澇巡邏每天巡邏一次暴風(fēng)雨后查看草坪無積水，樹木無倒斜二、人員配備社區(qū)配備（或兼職）一名綠化工，規(guī)定含有較高的綠化養(yǎng)護(hù)知識，熟悉花草樹木的管理作業(yè)程序，并含有一定的審美觀，對花木的品種、布局有一定的研究，對花木定時施肥、澆水、防病治蟲、除草和培土，及時修枝整形、補(bǔ)栽補(bǔ)種，解決枯枝落葉，清理場地。三、樹木綠植的日常維護(hù)1、根據(jù)季節(jié)、氣候、地區(qū)條件及時澆水，保持良好的生長態(tài)勢。2、根據(jù)土質(zhì)、花木生長久、花木品種和配備需要，及時進(jìn)行施肥。3、掌握病蟲害的發(fā)展規(guī)律，采用合適有效的除蟲方法。4、根據(jù)樹木形態(tài)、觀賞效果、樹木品種和生長狀況等因素進(jìn)行修剪整形，保持良好的觀賞性。5、對枯萎的花草及時去除、更換，杜絕裸土現(xiàn)象的發(fā)生；6、及時清理綠化帶內(nèi)垃圾，每七天擦拭綠化小品一次。第六章檔案的建立與管理物業(yè)檔案是隨著物業(yè)管理行為的出現(xiàn)而產(chǎn)生的，盡管檔案管理不是物業(yè)管理工作的重要環(huán)節(jié)，然而其重要地位卻不容無視。物業(yè)管理工作正式開展后，幾乎每一種環(huán)節(jié)都離不開檔案，無論是維修、養(yǎng)護(hù)物業(yè)設(shè)施，還是理解業(yè)主及物業(yè)使用人狀況，或是收取管理費(fèi)用、開發(fā)經(jīng)營活動等，都要用到物業(yè)檔案。隨著當(dāng)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，無論是物業(yè)管理還是檔案管理，都在向著當(dāng)代化的管理目的邁進(jìn)，物業(yè)檔案的當(dāng)代化管理也成為必然趨勢。物業(yè)檔案是物業(yè)管理公司在從事物業(yè)管理活動時直接形成的對國家和社會有保存價值的多個文字、圖表、聲像等不同形式的歷史統(tǒng)計。隨著物業(yè)管理的不停發(fā)展和完善，物業(yè)檔案的種類也在不停增加。一、檔案管理運(yùn)作環(huán)節(jié)1、設(shè)立檔案室，采用系統(tǒng)化、科學(xué)化、當(dāng)代化的先進(jìn)手段，建立對應(yīng)的規(guī)章制度，對全部檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。2、資料的收集堅持內(nèi)容真實(shí)的原則，根據(jù)實(shí)際資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大資料的來源渠道。二、資料分類整頓收集后的全部信息資料，統(tǒng)一由服務(wù)中心整頓。整頓的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)檔案的來源、信息的內(nèi)容、信息的體現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰、分類合理。三、檔案內(nèi)容范圍分類資料內(nèi)容房產(chǎn)公司提供資料產(chǎn)權(quán)資料立項文獻(xiàn)、工期批復(fù)文獻(xiàn)、規(guī)劃會審文獻(xiàn)、規(guī)劃用地許可證、土地證、擴(kuò)初會審文獻(xiàn)、建設(shè)規(guī)劃許可證技術(shù)資料規(guī)劃圖、竣工圖、地質(zhì)勘察報告、工程預(yù)決算書、圖紙會審統(tǒng)計、竣工驗收證明書、總平面圖、平面圖、房屋及設(shè)備使用技術(shù)資料管理處建立的資料物業(yè)資料社區(qū)基本資料、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料、娛樂設(shè)施資料、路標(biāo)、門牌、室號配備圖業(yè)主資料入住告知書、業(yè)主公約、業(yè)主狀況記錄表、裝修申請表、房屋交接單日常管理資料日常工作統(tǒng)計、各類合同、多個設(shè)施設(shè)備檔案四、資料歸檔整頓1、按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存。2、檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號、造冊、編輯，分柜保存，運(yùn)用計算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡量的把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。3、檔案的出室、入室都有嚴(yán)格的規(guī)定：出室必須由物業(yè)經(jīng)理同意，經(jīng)登記后方可借出；入室時，須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立刻修復(fù)，并追究有關(guān)人員的責(zé)任。檔案管理人員需及時收回在外文獻(xiàn)，嚴(yán)防文獻(xiàn)的流失。4、檔案的管理環(huán)境做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。第七章社區(qū)文化建設(shè)協(xié)助業(yè)主（使用人）搞好各項社區(qū)活動、文化活動宣傳，重大節(jié)日協(xié)助搞好節(jié)日布置。一、構(gòu)想及安排1、突出特點(diǎn)：開展社區(qū)文化活動，逐步成為創(chuàng)立文明住宅社區(qū)宇的特色；2、找準(zhǔn)切入點(diǎn)，開展形式多樣的主題活動、節(jié)日活動和經(jīng)常性活動；3、把握基本點(diǎn)，吸引業(yè)主（使用人）廣泛參加，喜聞樂見；4、構(gòu)想定時舉辦社區(qū)內(nèi)業(yè)主（使用人）之間的聯(lián)誼活動，增進(jìn)業(yè)主（使用人）之間的交流。二、與社區(qū)居委會的合作與社區(qū)居委會協(xié)作，共同創(chuàng)立文明社區(qū)形象，特別在重大事件中更顯重要，在聯(lián)防、安全防備方面，重要社會事件、國家大事件、節(jié)日慶典等方面，主動融洽與社區(qū)居委會配合開展工作。三、精神文明公約1、愛國愛樓，遵紀(jì)遵法，恪守各項管理制度。2、不在公共場合、走廊堆放物品，占用公共場合，堵塞通道，不在任何公共建筑物上亂涂亂畫亂張貼及亂豎指路牌、廣告牌等，保持公共建筑物的原樣和美觀。3、維護(hù)社區(qū)內(nèi)房屋、水、電、環(huán)衛(wèi)、市政、通訊、消防等公共設(shè)施。4、業(yè)主應(yīng)恪守“規(guī)范五不”：不損壞公物、不破壞綠化、不隨處吐痰、不說臟話粗話、不亂扔垃圾、。共同維護(hù)社區(qū)公共衛(wèi)生。5、維護(hù)公共治安秩序，做好防火防盜工作，嚴(yán)禁攜帶、收藏、使用毒品和污穢物品，嚴(yán)禁賭博。6、業(yè)主互相尊重、互有關(guān)心、互相協(xié)助、和睦相處、共享和平。7、見義勇為，伸張正義，勇于同壞人壞事作斗爭。8、為維護(hù)安全、優(yōu)美的居住環(huán)境，多個室內(nèi)外裝修工程、廣告牌設(shè)立和涉及到物業(yè)外觀、社區(qū)環(huán)境的行為，都應(yīng)預(yù)先提出申請，由政府有關(guān)部門審批，物業(yè)管理處備案后方能實(shí)施，違章必究。9、支持和配合物業(yè)服務(wù)中心做好社區(qū)的管理工作，為社區(qū)管理、服務(wù)獻(xiàn)策獻(xiàn)計。四、物業(yè)服務(wù)延伸項目（一）免費(fèi)服務(wù)1、業(yè)主熱線，免費(fèi)咨詢；2、便民醫(yī)藥箱，工具箱服務(wù)；3、便民自動飲水機(jī)（充卡投幣）；6、代收郵件服務(wù)；（二）有償服務(wù)1、室內(nèi)維修服務(wù)；2、室外場地使用服務(wù)；第八章協(xié)助業(yè)主委員會籌建工作實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司專業(yè)管理與業(yè)主自治相結(jié)合，是物業(yè)管理工作的基本目的。由此，業(yè)主委員會的籌建工作是一項重要工作內(nèi)容，我們將采用下列方法：根據(jù)《物業(yè)管理條例》的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主入住率達(dá)50％以上時，應(yīng)當(dāng)協(xié)助召開臨時業(yè)主大會，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。入住率達(dá)成50％后，由物業(yè)公司向市物業(yè)管理科及本地街道提出申請，成立業(yè)主代表大會籌委會。經(jīng)籌委會公示舉辦業(yè)主代表大會成立大會，在第一次業(yè)主代表大會中，由業(yè)主代表投票，選舉產(chǎn)生第一屆業(yè)主委員會委員。業(yè)主委員會根據(jù)《全國物業(yè)管理條例》行使對應(yīng)的權(quán)利，推行對應(yīng)的義務(wù)。物業(yè)公司接受業(yè)主委員會監(jiān)督并定時向業(yè)主委員會報告工作。物業(yè)公司在籌建過程中，合適提供資金、活動場地、聯(lián)系及其它方便。第五部分前期物業(yè)管理服務(wù)第一章前期介入物業(yè)管理是以經(jīng)濟(jì)為手段，從事對物業(yè)的使用、保養(yǎng)、維修、經(jīng)營工作和提供服務(wù)，是使物業(yè)發(fā)揮最佳效應(yīng)的一種管理形式，它同物業(yè)的形成過程即投資決策、規(guī)劃設(shè)計、工程建設(shè)等階段都有著密不可分的聯(lián)系。因此，在管理中將建立追求全過程最佳效益的當(dāng)代化管理模式，在物業(yè)的開發(fā)階段就充足考慮建成后來的使用和管理的需求，考慮到社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展后居住水平提高的需要，從項目規(guī)劃設(shè)計階段就開始關(guān)注物業(yè)的全過程效益，其首要環(huán)節(jié)即是前期的介入。一、前期介入的重要內(nèi)容（一）對物業(yè)的整體規(guī)劃提出合理建議，對所管物業(yè)進(jìn)行全方面理解根據(jù)人性化、大量的人文習(xí)慣以及微觀使用效率等,針對物業(yè)設(shè)計注意和提高其在工程、功效、環(huán)境、管理四個方面的質(zhì)量,使物業(yè)使用更為合理、有效、經(jīng)濟(jì),方便充足發(fā)揮物業(yè)價值。如在規(guī)劃設(shè)計一項上,針對配套設(shè)施的合理設(shè)立、水電供應(yīng)容量、安全保衛(wèi)系統(tǒng)、垃圾解決的方式、消防設(shè)備的解決等多方面提供專業(yè)的參考意見,從而將某些隱患避免在初始階段。我們將對諸如土建構(gòu)造、管線定向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等物業(yè)的狀況進(jìn)行理解，達(dá)成了如指掌，對此后不便于養(yǎng)護(hù)和維修之處提出改善意見，并做好后來養(yǎng)護(hù)維修的重點(diǎn)統(tǒng)計，更加好地為業(yè)主服務(wù)。（二）建立與業(yè)主或使用人的聯(lián)系關(guān)系1.聽取業(yè)主或使用人對物業(yè)管理的規(guī)定及建議。2.理解業(yè)主或使用人對物業(yè)使用的有關(guān)安排、打算。（三）為后期管理做好準(zhǔn)備物業(yè)管理是一項綜合管理工程，通過物業(yè)管理把分散的社會分工集合為一體，并理順關(guān)系，建立暢通的服務(wù)渠道，以充足發(fā)揮物業(yè)管理的綜合作用。另外，在對物業(yè)實(shí)體實(shí)施管理之前，還應(yīng)設(shè)計物業(yè)管理模式，制訂對應(yīng)的規(guī)章制度，并協(xié)同委托方草擬有關(guān)文獻(xiàn)制度，籌辦成立業(yè)主管理委員會，印制多個證件，以及進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)立、人員聘任、培訓(xùn)等工作。物業(yè)管理前期介入就能夠在此階段把上述工作安排就緒，以使物業(yè)一旦正式交付驗收，便能有序地對物業(yè)實(shí)體進(jìn)行管理。二、人員安排按進(jìn)度陸續(xù)入現(xiàn)場，參加前期的物業(yè)規(guī)劃，具體內(nèi)容以下：參加有關(guān)設(shè)備的安裝、調(diào)試、監(jiān)理工作，掌握社區(qū)設(shè)備設(shè)施的合理布局等基本狀況，提出建議；參加房屋的竣工驗收和房屋設(shè)施的預(yù)驗工作；配合做好綜合驗收有關(guān)工作；投入入住前的各項工作。1、社區(qū)綜合驗收通過后，交付前7天，部分治安人員、維修人員經(jīng)上崗培訓(xùn)合格后，先期到位，負(fù)責(zé)對將接受的物業(yè)的守衛(wèi)工作和狀況熟悉。2、社區(qū)綜合驗收前，按照社區(qū)條例規(guī)定，做好物業(yè)的接管驗收工作，涉及用房、資金、資料、房屋設(shè)備設(shè)施等內(nèi)容。3、業(yè)主入住前5天，物業(yè)服務(wù)中心掛牌辦公，交付前3天全部員工經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗，共同迎接業(yè)主入住。三、前期管理及監(jiān)督物業(yè)服務(wù)中心成立后，物業(yè)經(jīng)理編寫入住工作方案，配備管理處工作人員，制訂開辦采購計劃；治安方面：熟悉社區(qū)地形地物及多個安防設(shè)施，明確人員排班及各崗位工作職責(zé)；車輛管理：設(shè)計安裝社區(qū)道路標(biāo)志，建立完善車輛管理制度；垃圾清運(yùn)：擬定臨時裝修垃圾堆放處。四、配合工作與供電、供水、電信等公司和有線電視、郵局等單位搞好聯(lián)系工作，確保業(yè)主入住后水、電、通信等正常使用。第二章入住管理一、舉辦簡樸溫馨的入住典禮為使業(yè)主在短時間內(nèi)理解、熟悉物業(yè)狀況，呈現(xiàn)我公司物業(yè)管理人的良好形象，邀請房產(chǎn)及政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在社區(qū)舉辦簡樸溫馨的入住典禮。二、辦理入住手續(xù)采用的便利方法辦理入住八字方針：“熱情、周到、高效、便利”。1、設(shè)立入住手續(xù)辦理場地，有咨詢、資料分發(fā)（業(yè)主手冊、裝修管理規(guī)定等），收取有關(guān)費(fèi)用、訂立入住公約，精神文明公約、發(fā)放鑰匙、交房服務(wù)等，由專職人員提供一條龍服務(wù)，精心安排入住程序。2、提前與電信公司、天然氣公司等部門溝通有關(guān)業(yè)務(wù)，給業(yè)主方便。3、提供集體辦理等服務(wù)項目。三、收費(fèi)標(biāo)志上墻及宣傳工作1、在社區(qū)內(nèi)宣傳欄，制作張貼收費(fèi)一覽表，列明本社區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)及有償服務(wù)收費(fèi)原則，公布監(jiān)督、服務(wù)電話。2、印制收費(fèi)原則宣傳單，在入住手續(xù)辦理現(xiàn)場，準(zhǔn)備部分收費(fèi)原則宣傳單即有關(guān)收費(fèi)文獻(xiàn)復(fù)印件，在房屋交付業(yè)主時一同發(fā)放。第三章裝修管理一、裝修控制流程1、業(yè)主辦理入住手續(xù)；2、對業(yè)主和裝修公司進(jìn)行裝修解說；3、對裝修方案進(jìn)行備案，訂立《房屋裝飾裝修管理合同》；4、服務(wù)中心、工程維修技術(shù)員、治安巡邏員交叉監(jiān)督；5、對違章裝修的立刻指出，上門以理說服業(yè)主，以情打動業(yè)主，使其改正；6、若仍不糾正的采用對應(yīng)的制止方法，向政府職能部門反映，以獲得行政上的支持。二、裝修宣傳為加大裝修宣傳力度，充足發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功效、約束功效，并架起管理處與業(yè)主的橋梁，真正提高業(yè)主按章裝修的自覺性，提前對每一位業(yè)主進(jìn)行裝修宣傳，向業(yè)主和裝修公司發(fā)放《裝修須知》，明確裝修規(guī)定、違章裝修的危害行為和解決方法，從而減少違章裝修發(fā)生率。三、裝修備案1、根據(jù)《物業(yè)管理條例》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行備案。2、確保房屋設(shè)施正常使用功效。審核重點(diǎn)：房屋構(gòu)造、管線、電訊、有線電視、供水、供電等管線。3、維護(hù)房屋外觀統(tǒng)一美觀，審核重點(diǎn)：陽臺、窗臺、空調(diào)安裝及管線走向。4、裝修材料符合防火規(guī)定。四、違章裝修解決業(yè)主裝修備案中，物業(yè)服務(wù)中心分別與業(yè)主和施工單位訂立含有法律效力的《房屋裝飾裝修管理合同》，劃清管理處、業(yè)主、裝修施工單位之間的責(zé)、權(quán)。同時制訂《裝修管理規(guī)定》，業(yè)主出現(xiàn)違章裝修，工作人員上門做好業(yè)主的思想工作，禮貌地向業(yè)主介紹裝修規(guī)定，耐心的向業(yè)主聲明違章裝修可能造成的危害。做到以理說服業(yè)主，以情感化業(yè)主，爭取支持和理解，讓業(yè)主自覺接受整治規(guī)定。針對違章裝修，除了采用說服制止、行政壓力促使其整治外，根據(jù)違章?lián)p壞狀況，采用賠償和罰款解決等經(jīng)濟(jì)手段