人際溝通技能培訓(xùn)

授課人：范浩人際溝通技藝.大綱1.溝通的涵義1.1什么是溝通1.2溝通的要素1.3溝通的類型1.4溝通與管理2.溝通的過程2.1溝通實現(xiàn)的三個環(huán)節(jié)2.2溝通的過程3.建立有效的溝通3.1什么是有效溝通3.2什么妨礙了有效溝通3.3怎樣進展有效溝通3.4企業(yè)內(nèi)的有效溝通..溝通的涵義什么是溝通？溝通是指信息憑仗一定的載體，在個人或群體之間從發(fā)送者到接受者之間進展傳送，并獲取了解的過程。溝通具有以下四層涵義：溝通是一種感知；溝通是一種期望；溝通產(chǎn)生要求；信息不是溝通。.溝通的涵義溝通的涵義一：溝通是一種感知。溝通的涵義二：溝通是一種期望。案例一位經(jīng)理安排一名主管去管理一個消費車間，但是這位主管以為，管理該車間這樣混亂的部門是件費力不討好的事。于是經(jīng)理設(shè)法了解了他客觀的期望，再與主管溝通。請比較一下，下面兩種情況，經(jīng)理該如何處置？A:這位主管是一位積極進取的年輕人B:這位主管只是得過且過.溝通的涵義假設(shè)主管是情況A，經(jīng)理就應(yīng)該通知他，管理消費車間更能鍛煉和反映他的才干，今后還能夠會得到進一步的提升；假設(shè)主管只是得過且過，經(jīng)理就應(yīng)該通知他，由于公司精簡人員，他只能去車間，否那么只能分開。.溝通的涵義溝通的涵義三：溝通產(chǎn)生要求案例一家公司員工由于任務(wù)壓力大、待遇低而產(chǎn)生不滿心情，紛紛怠工或預(yù)備另謀高就，這時公司管理層反而提出口號“今天任務(wù)不努力，明天努力找任務(wù)〞。公司的宣傳可以得到員工的認(rèn)可嗎？案例分析是員工任務(wù)壓力大、待遇低而呵斥的員工不滿心情。這樣的宣傳不符合員工的期望，從而更加趙志員工的反感。.溝通的涵義溝通的涵義四：信息不是溝通溝通以信息為根底，但和信息不是一回事。溝通是在人與人之間進展的。信息是中性的，而溝通的背后都隱藏著目的。.溝通的要素溝通有六個根本要素：1.情境2.信息發(fā)送者3.信息本身4.途徑5.信息接受者6.反響.溝通的類型溝通的類型按溝通的性質(zhì)分類，可分為正式溝通和非正式溝通；正式溝通是指在組織中根據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原那么而進展的溝通。非正式溝通是指不按組織直線系統(tǒng)的非正式的交流和閑談，是由于組織成員的感情和動機上的需求構(gòu)成的。其溝通載體是經(jīng)過組織內(nèi)各種社會關(guān)系，這種社會關(guān)系超越了部門、單位以及層次。按溝通的方向和道路分類，溝通可分為三種，即下行溝通，上行溝通和平行溝通；下行溝通是指點者將企業(yè)目的、戰(zhàn)略和其他信息傳達給下級，使各層次的員工均能明確任務(wù)程序。上行溝通是指下級員工將意見、任務(wù)情況向上級反映。平行溝通是指同階層組織和人員之間的溝通。.溝通的類型根據(jù)信息的途徑不同，溝通可分為言語溝通和非言語溝通。言語溝通建立在言語文字的根底上，又可分為口頭溝通和書面溝通口頭溝通是人們之間最常見的溝通方式，也就是交談。書面溝通包括備忘錄、信件、組織內(nèi)部發(fā)行的報刊、公告欄以及其他任何傳送書面文字或符號的手段。非言語溝通是指經(jīng)過某些媒介而不是講話或文字來傳送信息。.溝通的作用請看下面的歷史故事，看看它給了我們哪些啟示。春秋時候，鄭國人喜歡聚集在鄉(xiāng)間的學(xué)校里，七嘴八舌地議論國家主政的官員。大夫然明便對丞相子產(chǎn)說：“下道命令，不讓他們聚集議論，以免是非，可不可以呢？〞子產(chǎn)說道：“為什么要這樣做呢？那些人早晚聚集在一同休憩、談笑，當(dāng)然要議論我們把國家治理的好壞。他們一定的，我就努力去做；他們厭惡的，我就馬上矯正。他們是我們的教師啊。〞“為什么要打擊他們呢？我只聽說忠實為善可以減少仇恨，沒有聽說以勢作威就能防止仇恨。假設(shè)作威防怨而不能止住仇恨，就會像大河決口，我就無法救治了。所以，不如開個小缺口，讓人們的仇恨有發(fā)泄渠道，我就能從容地聽從并矯正了。〞然明被子產(chǎn)的話折服了。弱小的鄭國也在子產(chǎn)的開通治理下，出現(xiàn)了政通景明的氣候。.溝通的作用故事分析子產(chǎn)允許百姓暢所欲言、發(fā)泄仇恨，同時從中得到許多治理國家之道，使鄭國走上強盛之路?？梢?，良好的溝通在管理國家中也會起到關(guān)鍵的作用。.溝通的作用溝通在管理中的重要作用表達在以下四個方面：鼓勵的作用、創(chuàng)新的作用、交流的作用以及聯(lián)絡(luò)的作用。溝通的鼓勵作用。良好的組織溝通，尤其是暢行無阻的上行、下行溝通，可以起到振奮員工士氣、提高任務(wù)效率的作用。溝通的創(chuàng)新作用。在有效的溝通中，溝通雙方相互討論、啟發(fā)，共同思索、探求，往往能迸發(fā)出創(chuàng)意的火花。溝通的交流作用。溝通的一個重要職能就是交流信息。溝通的聯(lián)絡(luò)作用。企業(yè)主管可以經(jīng)過溝通了解客戶的需求、供應(yīng)商的供應(yīng)才干、股東的要求以及其他外部環(huán)境信息。任何一個組織只需經(jīng)過信息溝通，才干成為一個與外部環(huán)境發(fā)生相互作用的開放系統(tǒng)。.溝通實現(xiàn)的三個環(huán)節(jié)溝通是信息交流的過程，由三個主要環(huán)節(jié)構(gòu)成，它們是表達、傾聽、反響。表達是發(fā)送者發(fā)送信息的過程。傾聽是接受者接納信息的過程。反響就是在溝經(jīng)過程中，信息接受者向信息發(fā)送者做出回應(yīng)的行為。.溝通實現(xiàn)的三個環(huán)節(jié)案例小明第二天就要參與小學(xué)畢業(yè)儀式了，為了把這一愉快光陰留在記憶之中，他高高興興上街買了條褲子，惋惜褲子長了兩寸。吃晚飯的時候，趁奶奶、媽媽和嫂子都在場，小明把新買的褲子長兩寸的問題說了一下，飯桌上大家都沒有反響。飯后大家都去忙本人的事情，這件事情就沒有再被提起。媽媽睡得比較晚，臨睡前想起兒子明天要穿的褲子還長兩寸，于是就悄然地一個人把褲子剪好疊好放回原處。半夜里，狂風(fēng)大作，窗戶“哐〞的一聲把嫂子驚醒。嫂子醒來后，忽然想到小叔子新買的褲子長兩寸。本人輩分最小，不能讓老人費心，怎樣得也是本人去做了，于是披衣起床將褲子處置好后才安然入睡。老奶奶每天早上給小孫子做早飯上學(xué)，也想到孫子的褲子長兩寸，于是趁水未開的時候?qū)π∶鞯难澴幼隽颂幹?。結(jié)果，第二天早晨，小明只好穿著短四寸的褲子去參與畢業(yè)儀式了。.溝通實現(xiàn)的三個環(huán)節(jié)案例分析小明把信息傳送給大家的時候，大家沒有提供反響，然后就各自按本人的想法處置，因此呵斥了不用要的誤解和損失。在溝通中，提供及時的反響是非常必要的。.溝通的過程溝通的過程主要包含三個重要步驟:第一個步驟是確定信息的接受者。第二步是確定信息傳送的途徑。第三步是溝通中的反響回應(yīng)。.溝通的過程第一個步驟是確定信息的接受者，信息接納者是他想要發(fā)送信息給他的人。他們至少是以下類別中的一類：單個人、多個人、上司、下屬和同級。單個人。根據(jù)接受者的教育程度、任務(wù)閱歷來措辭，從而保證他可以準(zhǔn)確無誤地了解他的信息。當(dāng)只需一個接受者時，信息必需簡單明確，讓他不需求再聯(lián)絡(luò)他進展進一步確實認(rèn)。多個人。當(dāng)他的接受者不止一個人的時候，闡明一切人的名字，讓他們知道其他的接受者是誰。假設(shè)有人對信息有疑問，他們將可以聯(lián)絡(luò)其他人獲取更多的信息。上司。經(jīng)理向上司發(fā)送信息時，他要闡明討論的義務(wù)如今處于什么階段。假設(shè)想要獲得信息，他需求闡明理由。假設(shè)是匯報任務(wù)結(jié)果，最好能包括執(zhí)行情況和易于解釋的結(jié)論。下屬。和下屬溝通的時候，他需求尊重他們，并且讓他們明確他對他們的期望。不要以為一切的員工都知道一樣的背景信息，他需求給出明確的指示，然后確保他們確切地知道該如何去做。可以讓員工反復(fù)他的指示，以確定他們準(zhǔn)確了解了他的信息。同級。對于他的同級，應(yīng)運用與對上司一樣的禮節(jié)。同級之間的誤解經(jīng)常發(fā)生在對對方位置的了解上。.溝通的過程溝經(jīng)過程的第二個重要步驟是信息傳送的適宜途徑，有三種途徑可以用于傳送信息：面對面溝通途徑、書面的溝通途徑和電子的溝通途徑。面對面的溝通途徑。一個經(jīng)理的溝通中面對面溝通占了將近80％。假設(shè)他的信息比較簡單，不需求長期保管，面對面的溝通是一種比較好的方式，它可以提供直接的反響。假設(shè)他的信息比較重要，那么可以在面對面的溝通時附上一份筆記，尤其是在信息接受者能夠被另外的信息干擾的時候。書面的溝通途徑。書面的溝通途徑包括了備忘錄、信件、報告以及對一些表格和圖標(biāo)的解釋。內(nèi)容豐富而且復(fù)雜的信息以及一些籠統(tǒng)的理念最好用書面的途徑傳送，這樣，接受者可以按照本人的進度來處置信息。然而，書面的溝通途徑比較慢。電子的溝通途徑。電子溝通途徑包括、電子郵件、等。電子郵件和結(jié)合了通訊和打印技術(shù)的優(yōu)勢，快捷方便。然而，這種方式需求接受者借助相應(yīng)的設(shè)備才干實現(xiàn)。.溝通的過程為什么選擇適宜的途徑很重要？選擇適宜的溝通途徑可以確保他的信息被很好地傳達。他需求發(fā)送給一個人一些緊急的信息，選擇電子的溝通途徑〔如、電子郵件〕是比較適宜的。案例他想通知他的一個同事他要離興辦公室一會兒，有兩種溝通途徑供他選擇。A:面對面的溝通B:采用寫電子郵件或者的方式案例分析很顯然，這樣簡單的信息采用面對面的方式更好，對這樣簡單的信息而言，寫電子郵件或者打就顯得很費事了。.溝通的過程案例一個大型集團的總經(jīng)理陳女士，手下有7個主管，125個員工，董事會決議裁去5個員工，因此她在星期五早晨寄出125封信，把她預(yù)備裁員的方案向125個員工做了陳說。下一個星期一的早晨，當(dāng)陳女士步入辦公室時，她感到非常異常，她發(fā)現(xiàn)周圍一切的人——主管和員工似乎都炒了她的魷魚，由于她在那天早晨失去了她以往的權(quán)威，一切的指揮全部失靈。陳女士的錯誤在哪里？.溝通的過程案例分析陳女士的溝通方法出現(xiàn)了問題，第一，她沒有選擇適宜的信息接納者，她根本沒有與她的7個主管溝通，7個主管全然不了解她在上個星期五所做的事情。第二，她沒有選擇適宜的途徑，她發(fā)出的125封信使每位員工感到不安，因此他們在星期一的早晨結(jié)合起來對付陳女士的方案。雖然裁去5個員工是董事會的決議，但如何辦好這件事卻需求一定的任務(wù)才干和溝通技巧。.溝通的過程溝經(jīng)過程的第三個重要步驟是溝通中反響回應(yīng)。為什么給出反響是必要的？反響是溝經(jīng)過程的一個非常必要的環(huán)節(jié)，它可以減少對信息涵義的混淆以及不確定性。信息越是重要，反響也就越必要。怎樣對信息接受者的反響做出回應(yīng)？他的回應(yīng)可以促進坦誠的溝通。要讓他的員工或者同事知道，他情愿回答他們能夠會有的一些問題。有兩種行為可以讓他對反響進展適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)：開放的態(tài)度和確認(rèn)信息。溝通中開放的態(tài)度不論對他還是對他的員工,反響都是確認(rèn)信息的有效方式。因此他務(wù)必要堅持開放的態(tài)度，從而可以客觀地評價他所得到的反響。員工收到他的信息,并做出反響后,他迫切要做的是確認(rèn)他的信息。這個步驟保證了員工對信息的準(zhǔn)確了解,促進了溝通目的的實現(xiàn)。

.什么是有效的溝通有效的溝通發(fā)生在信息發(fā)送者恰當(dāng)發(fā)送信息，并且信息接受者準(zhǔn)確解釋信息的情況下。有效的、良好的溝通具有這樣一些特點：首先要正確地呼應(yīng)對方的話語；其次要留意溝經(jīng)過程的態(tài)度；第三要留意傾聽；第四要經(jīng)常、不斷地確認(rèn)溝通的信息。.什么是有效的溝通案例張大年：早經(jīng)理：這個月的目的到達了沒有？張大年：不知道經(jīng)理什么時候有時間，我想向經(jīng)理報告上次交辦事情的處置裝況。經(jīng)理：我如今有事在忙。上面的溝通有什么問題，問題出在哪里？雙方都沒有針對訊問者的話語，做出正確的呼應(yīng)。經(jīng)理首先呼應(yīng)“早〞是人之常情，他省略了應(yīng)付而直接問到了別的事情，讓張大年的早有如斷了線的風(fēng)箏；張大年回答經(jīng)理的話沒有讓經(jīng)理得到針對問題的正確呼應(yīng)。正確的呼應(yīng)是有效溝通的第一個條件。.什么是有效的溝通正確的呼應(yīng)對方的話語：溝通時雙方都扮演著說話者和聽話者的角色，根本的關(guān)系是說話者期望聽話者能正確地聽本人的話，正確地了解本人的意思，聽話者要能正確地了解對方所說的話并給予呼應(yīng)，如此雙方才干在安心的情況下進展溝通。留意溝經(jīng)過程的態(tài)度。溝通時雖然都是在述說事情、講明道理，希望經(jīng)由道理的陳說打動對方、影響對方，但是影響人們行為除了明智外還有感情，并且受感情影響的人往往超越明智。溝經(jīng)過程中秉持態(tài)度如信任對方、尊重對方、喜歡對方、愛對方，和對方站在同一立場、坦誠、率直、期望體諒等，都是促進有效溝通的良好態(tài)度。.什么是有效的溝通留意傾聽是有效溝通的第三個特點?！奥牗曉谟⑽闹杏小癶ear〞及“l(fā)isten〞的差別，hear指聽說、聽到，listen有專心聽、留意聽的含意，溝通時“聽〞非常重要，溝通深淺的程度從聽話者接受的程度能區(qū)分。傾聽?wèi)?yīng)該從三個方面來留意。留意話語的水準(zhǔn)，留意了解的水準(zhǔn)以及留意好像身受的水準(zhǔn)。留意話語的水準(zhǔn)：聽話者只是將說話者發(fā)言說的話語聽到耳里，就算終了了。例如經(jīng)理要求員工不要遲到早退，同樣的話反復(fù)幾百次，員工也同樣地聽了幾百次，聽過只能代表聽過這件事的現(xiàn)實。了解的水準(zhǔn)指對于說話者的話語能按照聽話者本人的方式了解。例如對消費工人溝通環(huán)保的重要性、迫切性，只能依本人的知識了解。能站在說話的立場了講解話者的感受、思想，能正確領(lǐng)會說話者的心情及抓住說話者言辭無法充分表達的含意。上面這三種“聽〞的水準(zhǔn)，能反響溝通的深淺，良好的傾聽能賦予溝通生命，有效地溝通一定要好像身受般地留意傾聽。.什么是有效的溝通經(jīng)常、不斷地確認(rèn)溝通的信息是溝通的第四個特點。每一個人都會遭到本人過去的閱歷及生長的環(huán)境影響，有一些先入為主的觀念或?qū)Τ潭壬系恼J(rèn)知不一樣。例如根據(jù)閱歷日本人說yes的時候，并不代表他真的贊同您所說的，yes只表示他不需求反對您的看法。其它如種族歧視、族群的情結(jié)等都是來自先入為主的觀念。.什么妨礙了有效溝通溝而不通的緣由在哪里呢？不良的溝通、效果打了折扣的溝通，通常是由于溝通者不自覺地冒犯了某些溝通的忌諱。檢查一下，您能否也冒犯了這些忌諱。溝通中首要忌諱是不良的口頭禪。.什么妨礙了有效溝通案例某位同事在表達本人意見前的開場白一定是：“他們不懂，這件事是……〞聽到這樣的開場白他會有什么反響？案例分析我們知道他所說的“他們不懂〞這句話沒有任何含意，只是他表達不贊同見時的第一句口頭禪，但是聽到他這句口頭禪時，心思上第一個反響是“我們什么都不懂，只需他才懂，他是誰啊？〞此時溝通已不是在心平氣和下進展，容易墮入無謂的爭辯。.什么妨礙了有效溝通溝通中的第二個忌諱是用過多的專業(yè)術(shù)語或夾雜英文。只顧表達本人的看法是溝通中的第三個忌諱。溝通的第四個忌諱是用要挾的語句。溝通的第五個忌諱是易受干擾的環(huán)境。溝通的第六個忌諱是忽略了確認(rèn)不了解的信息。在溝通中,第七個忌諱是只聽本人想要聽的。溝通中的第八個忌諱是被第一印象及身份、位置左右。溝通中的第九個忌諱是過度自我為中心。不信任對方也是溝通中的忌諱。.怎樣進展有效溝通怎樣進展有效的溝通呢？溝通應(yīng)該把握三個根本原那么。首先要維護自尊，加強自信；其次要專心傾聽，表示了解對方的覺得；第三個根本原那么是要求協(xié)助處理問題維護自尊加強自信是溝通的第一個根本原那么。案例員工甲：用小碼頭寄運我們試行了曾經(jīng)一個季度了，還要繼續(xù)嗎？主管乙：他當(dāng)初出的這個主意非常好，即快捷又便利，謝謝他的這個建議，我們應(yīng)該繼續(xù)用這種方式。主管的反響起到了什么作用？.怎樣進展有效溝通案例分析經(jīng)過案例我們看出，主管經(jīng)過詳細(xì)事件認(rèn)同員工的建議，表示贊賞的同時，也顯示出對員工才干的自信心，加強了員工的自信。在維護員工的自尊，加強他們的自信時，應(yīng)要清楚明確。只說一句“他做得很好〞固然并無不妥，但總不及闡明做得好的那件事情和緣由來得更有意思。這樣做除了可以表示他注重那位員工外，也可以證明他是真心地稱譽他的。.怎樣進展有效溝通案例分析清楚的闡明了他為什么贊賞員工，間接的闡明他的贊賞是誠實的、真心的。有效地運用第一個溝通原那么可以協(xié)助他：翻開溝通之門——可以化解彼此之間的隔閡；得到對方協(xié)作，把方案付諸實行——充溢自信的人，大多會言出必行，熱心把理想實現(xiàn)；緩和抗拒的心情——在處理問題的檢討中，不會使人有遭到攻擊的覺得；使組員協(xié)作更協(xié)調(diào)——一個充溢自信的任務(wù)小組，普通都更能協(xié)作無間、更具創(chuàng)意和更有效率。案例員工：又核對了一遍數(shù)字，準(zhǔn)確無誤。主管：哦，他又核對了一遍，我非常欣賞他這樣的任務(wù)態(tài)度。問題主管的反響注重了那些細(xì)節(jié)？.怎樣進展有效溝通溝通的第二個根本原那么是專心傾聽，表示了解對方覺得。有效的呼應(yīng)包括兩部分：其一描畫對方的覺得，其二是總結(jié)對方的說話內(nèi)容。案例“我明白他對修正時間表有些擔(dān)憂，由于這涉及到超時任務(wù)〞這段話表達了說話人什么樣的含義?案例分析這段話包括了有效呼應(yīng)的兩個部分：前半句表示了解對方擔(dān)憂的心境；后半句闡明說話人明白對方說話的內(nèi)容，了解擔(dān)憂的緣由。.怎樣進展有效溝通案例分析前半句闡明了說話人細(xì)心的傾聽了對方的說話內(nèi)容，后半句闡明說話人分享對方高興的覺得。當(dāng)對方表達一些愉快的感受時，運用第二個根本原那么，也是很有效的。此外，有效地運用第二個根本原那么，可以：減少抗拒—細(xì)心傾聽，了解對方所講的話，可以鼓勵坦誠溝通；加強自信—關(guān)懷對方所講的話及內(nèi)心的感受，可以令對方感到本人的重要性；鼓勵協(xié)作—對方知道他明白他的感受時，會更加樂意與他協(xié)作；消除誤解—在對方坦誠地說出感受之后，他可以繼續(xù)與對方討論可行的處理方法及詳細(xì)行動。案例“那么他就可以早兩個星期進展這項方