公司客服年度工作總結(jié)(二十篇)

第頁共頁公司客服年度工作總結(jié)(二十篇)公司客服年度工作總結(jié)篇一回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步開展的一年，不斷改良完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶至上"的效勞理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海?；貞浺荒陙淼目头ぷ?，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的根底上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的開展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。二、理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作利用每周五的客服部例會時間，加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對"效勞理念"的認(rèn)識更加的深入。三、日常報修的處理據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，"日接待"各種形式的報修均達(dá)十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)展派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)展回訪。四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。五、能費(fèi)的收繳工作如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)——-xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。六、xx區(qū)底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"工程。七、局部樓宇的收樓工作在x月份，完成了x#、x#的收樓工作；同時，又完成了局部xx區(qū)回遷樓〔x#——1、2單元〕收樓工作。八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)展一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)〔倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日〕期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。十、業(yè)主座談會在春節(jié)前夕，組織進(jìn)展了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的效勞工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。總之，在20xx年的工作根底上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探究，勇于進(jìn)取，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。公司客服年度工作總結(jié)篇二在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)歷作工作總結(jié)如下：1、塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。2、學(xué)會換位考慮當(dāng)顧客來聯(lián)絡(luò)售后時，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡贿m宜，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要考慮如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去施行。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真答復(fù)顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多的耐心去效勞，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交時機(jī)。3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最根本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的理解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要理解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比擬熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的理解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。4、有效的完本錢職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的根底上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過聯(lián)絡(luò)處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在聯(lián)絡(luò)時我們也要注意最根本的禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)絡(luò)，撥打時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意溝通技巧，通話之前我們要理解去電的目的，在通話途中要吐詞明晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，防止占用太多的工作時間；打時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話完畢時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的根底上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是表達(dá)我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析^p一下顧客的購置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的時機(jī)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的缺乏，在這以后，我也是在努力改良，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去理解活動規(guī)那么，做到心中有數(shù)。公司客服年度工作總結(jié)篇三尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：您好!我叫曉月是工交學(xué)院的學(xué)生，今年七月份畢業(yè)。20_年6月我來到貴公司，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn)，我對這份工作有了必須的理解和認(rèn)識，此刻我將感想以及工作的認(rèn)識總結(jié)如下:1.客服人員所需的根本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的根本技能需要有良好的效勞精神，具有良好的溝通本領(lǐng)，工作認(rèn)真細(xì)致，需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識及良好的心態(tài).2.作為客服人員，需要必須的技能技巧;學(xué)會忍受和寬容，忍受與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶，感想:算算，我來到公司已經(jīng)將近十天了.回想一下，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，可是，我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然以往有放棄過，可是我昨日晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么，假如這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然此刻不會，此刻會犯錯誤，可是只要我每一天都努力了，每一天都有進(jìn)步了.那就是收獲.其實(shí)，可能還是我不太熟悉和理解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機(jī)率就會比擬多一些，并且以前一向沒有接觸過這個東西，其實(shí)想想吧，這個一點(diǎn)都不難，像以前我在電信公司的時候，那才是真正的費(fèi)事，并且那個時候又沒有人教，花了幾天時間才理解根本知識，相比起來在那里已經(jīng)算很好了，客服，其實(shí)是一個復(fù)雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶效勞，一切為客戶著想，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情景下，假如想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像昨日，我一向以為我可能要被開除了.我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點(diǎn)信心，結(jié)果后面出錯的機(jī)率越來越多，連最根本的時間和格都都改改錯或者是超格了，并且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了，可是，俗話說:人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好，此刻我想通了，假如我再這樣下去，就會真的被開除的.叔叔和曉曉說得對假如我做好了，錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了，就比方一個人騎車走在路上，他本來并不明白那里有個洞便一向往前走，結(jié)果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因?yàn)橐呀?jīng)汲取教訓(xùn)了，就像東東說的，犯第一錯沒有關(guān)系，第二次錯假如還犯的話那就是自身的問題了，并且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，此刻，以后我會努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯誤，認(rèn)真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。光陰似箭，一晃一年多的外運(yùn)生活快過去了，工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教誨下，經(jīng)過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都獲得了長足的開展和宏大的收獲，思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和進(jìn)取的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，曾為自我的平凡而失落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過，然而日益劇烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面開展的優(yōu)秀工作者的重要性，同時也進(jìn)取的向黨組織進(jìn)展靠攏，于09年的7月1日像黨遞交了申請書，并時時刻刻理解黨的考察，期望早日參加中國____。學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自我，憑著對專業(yè)知識和技能的強(qiáng)烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際;除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識的擴(kuò)展，廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識，從而進(jìn)步了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，老實(shí)守信，樂于助人，擁有自我的良好做事原那么，能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)理論的同時，把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)絡(luò)到理論知識上，使理論程度變得更簡單。工作上，本人自20_年7月_日至20_年11月4日，一向負(fù)責(zé)報關(guān)申報工作并協(xié)助各崗位同事工作。一向在操作中心工作，主要負(fù)責(zé)資料申報工作和單證客服工作，不管走到哪里，都嚴(yán)格要求自我，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，爭當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅決的信念，我已純熟掌握報關(guān)申報、倉單統(tǒng)計等業(yè)務(wù)，成為資料組的全能的資料員。記得，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每一天都提早一個多小時到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項(xiàng)活動中我也進(jìn)取響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。在此，對所從事過的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結(jié)。操作中心資料員主要負(fù)責(zé)報關(guān)資料的登記、整理、派發(fā)。詳細(xì)資料主要包括四個方面：1、報關(guān)單的申報、打印。2、報關(guān)資料的派發(fā)，入倉單的修改、打印，入倉單的資料補(bǔ)充(商品編碼及副計量)，工作量的統(tǒng)計錄入，經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā)。3、報關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報狀態(tài))，應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報關(guān)單、入倉單和出倉單。4、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記、派發(fā)，手冊的簽收、派發(fā)。我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作?？偟膩碚f，第2方面的工作較易出現(xiàn)過失，尤其是入倉單的資料補(bǔ)充方面。由于剛開場經(jīng)歷缺乏，我在工作過程中就以往出現(xiàn)過這些過失。比方：報關(guān)單反復(fù)重報，開場工作時速度較慢等，總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經(jīng)過不懈努力獲得了一些成績和進(jìn)步：熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了必須的經(jīng)歷;對公司的流程有了更為全面更為詳細(xì)的認(rèn)識和理解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時加以解決的本領(lǐng);認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù)，協(xié)助單證加速流通，盡快通關(guān)。最終，我想說的是，作為我司的一員，一向秉承小收獲多奉獻(xiàn)的理念。今后工作的努力方向：發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神。應(yīng)對督查事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，進(jìn)取適應(yīng)各種艱辛環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干;發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于理論，博覽群書，在向書本學(xué)習(xí)的同時注意搜集各類信息，廣泛汲取各種“營養(yǎng)”;同時，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，進(jìn)步學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自我具有扎實(shí)的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。以上是我對一年來思想、工作情景的總結(jié)，不全面和不準(zhǔn)確的地方，請領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評、指正。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也僅有豆大的光。但倘假設(shè)用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，那么會熊熊燃燒”。我期望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃周圍每個人的活力，感召鼓勵著同事們一齊為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、立功、建業(yè)。公司客服年度工作總結(jié)篇四光陰轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙繁忙碌中光陰已近年末。回憶過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞，而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改良，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后效勞的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后__和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于__回復(fù)話術(shù)和溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在_月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了___多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)歷總結(jié)如下：1、塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。2、學(xué)會換位考慮當(dāng)顧客來聯(lián)絡(luò)售后時，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡贿m宜，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要考慮如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去施行。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真答復(fù)顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多的耐心去效勞，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交時機(jī)。3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最根本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的理解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要理解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比擬熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的理解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。4、有效的完本錢職工作__是我們與顧客溝通的工具之一，在__上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的根底上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過聯(lián)絡(luò)處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在聯(lián)絡(luò)時我們也要注意最根本的禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)絡(luò)，撥打時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意溝通技巧，通話之前我們要理解去電的目的，在通話途中要吐詞明晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，防止占用太多的工作時間;打時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話完畢時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的根底上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是表達(dá)我們售后價值的所在。公司客服年度工作總結(jié)篇五輾轉(zhuǎn)了一年，盡管時間漸漸流逝，但我卻始終堅守在自己的客服崗位上。作為一名x物業(yè)的客服人員，在20x年這一年的工作上，我以認(rèn)真、真誠、勤勉、細(xì)心的工作態(tài)度，認(rèn)真的完成了自己一年來的工作任務(wù)。在工作中，我會負(fù)責(zé)的處理好每一個來電或來訪業(yè)主的問題，并盡自己所能，向業(yè)主展現(xiàn)我們x物業(yè)人的專業(yè)效勞!讓業(yè)主滿意，放心!回憶這一年的工作，我們也面臨著許多的困難和危機(jī)。因?yàn)槟瓿醯脑S多問題，導(dǎo)致沒能及時的處理業(yè)主的問題，甚至造成了物業(yè)問題大量的堆砌。不僅給業(yè)主帶來了不便，也讓我們的工作開展困難。但好在，業(yè)主們都非常善解人意，在理解了情況后表示能理解我們的難處。這也許就是我們在平時的努力中所累積的信任吧!但為了不辜負(fù)這份信任，我們也很盡可能快的進(jìn)展了工作，并為業(yè)主們排憂解難。如今，這是我對這一年來自身工作的總結(jié)報告：一、做好效勞，接待有禮在接待和接聽的工作中，我能嚴(yán)格的按照工作的要求去執(zhí)行工作。不僅在業(yè)主到來的時候能熱情的招待，也能在接聽業(yè)主來電的時候保持優(yōu)良的儀態(tài)，認(rèn)真聽取業(yè)主問題，并第一時間處理解決。作為一名客服，我能在工作中非常深入的感受到儀態(tài)的重要性，就像我們經(jīng)理說的：“坐端正了打和歪七扭八的坐著打，做出的效果是完全不同的!就算你聽不出來，對面的業(yè)主也聽的非常清楚!”為此，在工作方面，無論周圍有沒有業(yè)主，有沒有其他同事，我在工作中都會保持最良好的儀態(tài)，這不僅僅是一種行為上的堅持，更是一種做好這份工作的信念!二、認(rèn)真解決問題，關(guān)心后續(xù)情況每次業(yè)主給我們打，十有九是因?yàn)槌隽藛栴}。畢竟也不會有人閑的去找客服聊天嘛。而在每次聽取了業(yè)主的問題時，我都會一邊記錄，一邊嘗試給業(yè)主提出意見。在安撫好業(yè)主的情緒之后，也會及時的將問題反應(yīng)給維修師傅，讓他們能盡快解決業(yè)主的費(fèi)事。此外，在后續(xù)收到了問題解決的信息之后，我也會在隔一小段時間后打資訊業(yè)主如今的情況，確保維修正常，并沒有后續(xù)問題。保證業(yè)主能感受到我們?nèi)轿坏年P(guān)心和效勞。三、自我反思，認(rèn)真改良此外，在這次的.總結(jié)中，我也記起了自己在工作中的缺乏!當(dāng)時，因該是因?yàn)楣ぷ鞣浅５姆泵Γ衽_這邊也擁擠著很多業(yè)主要處理問題。但因?yàn)槲业暮雎?，沒能注意到一直在等待的一位業(yè)主，甚至不小心跳過了她去處理其他的事情，結(jié)果讓業(yè)主等待了很久，還因此生氣。對此，我感到很慚愧。但在今后的工作中，我一定會更加仔細(xì)，更加小心，再不會讓這樣的錯誤發(fā)生!20x年已經(jīng)過去了，盡管辛苦，但我們也都獲得了與之相當(dāng)?shù)幕貓蟆Ｔ诮窈蟮囊荒昀镂視优閤物業(yè)的業(yè)主們效勞，發(fā)揚(yáng)我們x物業(yè)的效勞形象!為x物業(yè)的開展奉獻(xiàn)力量!公司客服年度工作總結(jié)篇六回憶這一年來的工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，我較好地完成了自己的本職工作。通過一年來的學(xué)習(xí)與工作，工作形式上有了新的打破，工作方式有了較大的改變，這半年內(nèi)雖然沒有經(jīng)歷轟轟烈烈的“奮斗”過程，卻也收獲頗豐?，F(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：進(jìn)如公司后，前面四個月都是在銷售部工作。此時也在銷售部，但是感覺就不同。之前剛剛進(jìn)入的時候，很多并沒有真正去理解，也大多都處于迷茫時期。再次跟幫助我的人，說聲謝謝。對不起，讓你們絕望了!光陰如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服兩個月了。在這兩個里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交織中，我逐漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)程度也不斷提升，理論知識得到充分理論。客服的工作相對其他崗位有點(diǎn)瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微?；叵雰蓚€月前，在許導(dǎo)給我安排進(jìn)去____的時候，我真的很開心，因?yàn)檫@個是新的獨(dú)立部門，也是一個很重要的部門。在任職那一晚上我想了很多，也做了很多的方案去開展。先說說我自己設(shè)定的如何建立____的方案。如何更好的把公司的效勞中心部門做好?1.標(biāo)明規(guī)章制度。2.走訪所有地區(qū)代理商的效勞中心，建立好地區(qū)的資庫，從總局部析^p現(xiàn)有的當(dāng)?shù)卮砩痰目蛻糍Y支持區(qū)域代理。3.與所有地區(qū)代理商每周的溝通，效勞中心人員之間的聯(lián)絡(luò)。確保公司的文件。4.針對每個地區(qū)的代理商的當(dāng)?shù)厍闆r，進(jìn)展半個月的總結(jié)方案。5.效勞中心，針對課程：《60銷售系統(tǒng)》《快樂成交》《快樂演說》《快樂人生》寫下短信平臺的信息進(jìn)展推廣，并且發(fā)放給地區(qū)代理商。公司的日程安排在每個月都會初定，并且告知各地區(qū)代理商。理解各地區(qū)代理商的地區(qū)文化，進(jìn)展課程時間安排。6.支持各地區(qū)代理商舉辦沙龍分享會。各地區(qū)共同支持，互相幫助。7.效勞中心這邊定期攜手公司的其他部門共同支持各地區(qū)代理商的效勞中心人員培訓(xùn)。效勞中心人員可參加《60銷售系統(tǒng)》學(xué)習(xí)(名額5個以內(nèi))，在公司總部培訓(xùn)的話，需要各地區(qū)代理商負(fù)責(zé)人支付其區(qū)域效勞人員的食住與工資費(fèi)用。8.公司的課程的價格晉級會第一時間由____、開發(fā)部共同通知各地區(qū)代理商。各個地區(qū)代理商開課時間與地點(diǎn)需要匯報給公司____。9.公司建立好所有的客戶的資料檔案庫。并且劃分詳細(xì)如：《60銷售系統(tǒng)》《快樂成交》《快樂演說》《快樂人生》每一屆學(xué)員的公司名字、姓名和聯(lián)絡(luò)。10.客服部針對參加課程的學(xué)員回去后的回訪;如：《60銷售系統(tǒng)》《快樂成交》《快樂演說》《快樂人生》分為5個時間段，回去之后的一周、一個月、兩個月、半年的情況進(jìn)展理解支持并加以轉(zhuǎn)介紹;針對不同的課程以不同的問題來詢問，關(guān)注課堂里面的內(nèi)容展開，理解其公司的個方面的進(jìn)展，家庭之間的感情鏈接等。11.針對已經(jīng)報名準(zhǔn)備來參加的課程的客戶，在開課前確立好資料檔案庫，在開課前一周與參加課程的公司負(fù)責(zé)帶隊的人進(jìn)展通知;如：上課的時間、地點(diǎn)、講解學(xué)員酒店食住等效勞，介紹自己讓其有事情可以咨詢客戶中心人員，并且發(fā)送時間地點(diǎn)短信到其負(fù)責(zé)人手中。12.針對課程中間的效勞;在學(xué)員第一天晚上課程完畢之后，針對所有的學(xué)員____，內(nèi)容已支持鼓勵的為主。在第一天課程學(xué)習(xí)的課間中，效勞中心人員與每小組的隊長(公司帶隊的負(fù)責(zé)人)進(jìn)展問候，并互相之間留下聯(lián)絡(luò)方式，以便于課程中間的效勞。13.在公司客服的學(xué)員資料檔案庫里面，為所有參加培訓(xùn)的公司老板們建立一個單獨(dú)的檔案庫。在公司所有開課或者其他重要活動都在前半個月與這個檔案庫里面的所有老板進(jìn)展溝通介紹。14.針對所有課程的每一屆班委會老板設(shè)立一個資料檔案庫。在公司所有開課或者其他重要活動都在前半個月與這個檔案庫里面的所有的班委會成員進(jìn)展溝通介紹。15.____針對班委會與老板資料庫方案;設(shè)定回訪時間，確定在每個月的1.2.3號和28.29.30號進(jìn)展。理解其公司的目的方案和工作總結(jié)。公司客服年度工作總結(jié)篇七今天是呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天，上午教師主要給我們講了一些呼叫時應(yīng)該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。后來教師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。下午一點(diǎn)鐘過來，教師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進(jìn)入呼叫，因?yàn)椴皇堑谝淮芜M(jìn)展呼叫中心的實(shí)訓(xùn)，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)可以輕松的應(yīng)對。由于這次我們實(shí)訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的____很不充分，所以教師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點(diǎn)以后在呼。呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實(shí)訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。我們呼叫的時間，上午8點(diǎn)30到11點(diǎn)，下午1點(diǎn)到3點(diǎn)，而這個時候，年輕人根本都去上班了，接到的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效很多。日子照舊流逝著，呼叫中心實(shí)訓(xùn)還在緊張進(jìn)展著。也許是如今世道太恐懼，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護(hù)意識開場增強(qiáng)，不管你是不是騙子，只要是特別一點(diǎn)的號碼，就會大腦處于高度防范狀態(tài)。_000號，確實(shí)挺特別的，所以呢，客戶疑心我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子。呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入最后一天，教師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實(shí)訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實(shí)訓(xùn)生活也就接近了尾聲。不管怎樣，收獲還是有一點(diǎn)，至少應(yīng)付客戶的刁難時，應(yīng)對才能進(jìn)步了一點(diǎn)，心理承受才能又近一步增強(qiáng)了。呼叫中心實(shí)訓(xùn)已經(jīng)完畢，生活還在繼續(xù)著。暑假呼叫中心客服實(shí)習(xí)心得今年暑假學(xué)校給了我一個很好的時機(jī)到__公司“95598”客戶效勞中心實(shí)習(xí)，可以說這是一次參加工作前很好的鍛練，這對我來說是非常珍貴的,我也非常珍惜這次時機(jī)。第一天去培訓(xùn)中心由資深的承訊員給我們介紹了__公司“95598”效勞流程，業(yè)務(wù)知識以及效勞____業(yè)務(wù)處理工作標(biāo)準(zhǔn)。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個窗口，代表的是整個公司的形象，所以師傅的第一個忠告就是“責(zé)任”然后就是“態(tài)度”，對待每一個撥打“95598”的市民我們必須熱情的答復(fù)他們的問題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓(xùn)很快就完畢了，吃了中飯后這次實(shí)習(xí)的負(fù)責(zé)人杲經(jīng)理也給我們講了許多實(shí)際工作中會碰到的各種問題以及如何來答復(fù)市民。杲經(jīng)理的語風(fēng)幽默，實(shí)際。讓我們從他那里學(xué)到了很多處理各種情況的方法。兩天的培訓(xùn)很快完畢了，在掌握了一些根本的知識以及答復(fù)下列問題的技巧后我們正式到這次實(shí)習(xí)的地方“95598”客戶效勞中心，當(dāng)天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的錄音，讓我們體會一下實(shí)際接聽中要注意的事項(xiàng)，最后杲經(jīng)理幫我們實(shí)習(xí)的同學(xué)分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就此開場。雖說這不是第一天參加實(shí)習(xí)工作，但這次責(zé)任，以及所要面對的困難是相當(dāng)艱巨的，緊張，興奮，沖動，我的內(nèi)心參雜著各種情緒，當(dāng)?shù)谝粋€想起的時候我冷靜了一下自己告訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，我熱情的接待了第一個打進(jìn)我的市民雖然仍然緊張，但還是很好的答復(fù)了市民的問題，可能正真的困難還沒有碰到，我拾掇了下心緒開場接聽下一個，一個一個，當(dāng)我覺得一切很順利的時候班長把我叫了去，她放了一段我剛剛一個的錄音，讓我班市民報修的地址，聯(lián)絡(luò)，以及所在的供電分公司根據(jù)錄音再記錄一遍，當(dāng)我聽完錄音記錄完后班長把我接聽時的記錄內(nèi)容給我看了下，這才發(fā)現(xiàn)少一位號，供電分公司寫錯，當(dāng)我很是為難的時候班長鼓勵了我一句“第一天上班犯錯誤是難免的，我第一天錯的比你離譜，但是后來沒有犯過同樣的錯，我的態(tài)度更認(rèn)真，責(zé)任感更強(qiáng)”。我明天班長的意思，當(dāng)我再次記錄的時候我會問市民第二遍第三遍知道我準(zhǔn)確的記錄完。也漸漸的進(jìn)步了接聽的效率。第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會出現(xiàn)這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經(jīng)歷，汲取教訓(xùn)才能是自己更專業(yè)，更老練。隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的量也連續(xù)打破歷史記錄，平均一天七八千個。這對我們來說是一個相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，一個班次輪下來，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點(diǎn)，回家的車上已經(jīng)睡著了。累，但是很快樂，因?yàn)槲铱酥屏撕芏嗬щy，學(xué)到了很多東西，不但是專業(yè)的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時候也很關(guān)心的叫我們回家好好休息，迎接下面更繁忙的工作。當(dāng)天氣預(yù)報的最高溫度報到39度，上海今年最熱的那天時，我們“95598”一天的接聽量到達(dá)了一萬多，那天簡直連喝水的時間都沒有，每個工作臺前都是承訊員耐心的效勞，認(rèn)真的記錄，保障的每個市民的正常用電?？梢哉f__公司每年獲得上海市效勞行業(yè)第一名的功績有一半要?dú)w功于“95598”員工們的付出，雖然我只是在這里實(shí)習(xí)一個月，但我從他們哪里感受最多的是認(rèn)真，熱心，負(fù)責(zé)。我也從他們身上學(xué)到了很多，我想這在我以后的工作中有相當(dāng)重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個工組集體的團(tuán)結(jié)，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個身在其中的人都能感到快樂。實(shí)習(xí)的一個月雖然過的很快，但是這里的每個人都給我留下了深入的映象，特別要感謝我們的班長她了我們很多東西，實(shí)習(xí)完畢的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠(yuǎn)的。來年就將踏入社會，開場正式的工作，這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開場，感謝“95598”，感謝這個溫馨的集體。公司客服年度工作總結(jié)篇八光陰荏苒，歲月如梭，輾轉(zhuǎn)間光陰的年輪即將在20x年的末端刻下最后的齒痕?；貞涍^去一年的工作歷程，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，通過自身的努力，根本完成了本職工作，同時也獲得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報。一、工作中的收獲1、制作客戶檔案表格，對客戶進(jìn)展檔案管理任職客服期間，因?yàn)榭蛻粜畔⒌倪\(yùn)用頻繁，因此對客戶進(jìn)展歸檔尤其重要。期間，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)絡(luò)表”(按客戶本人的姓名、，內(nèi)勤，開票單位，收貨人、收貨人地址、收貨人，發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人，客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對南區(qū)126位客戶進(jìn)展歸檔管理)，并針對客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細(xì)地址”表格(按客戶姓名、、地址對126位客戶進(jìn)展詳細(xì)地址留檔)。2、純熟掌握客服部工作流程任職客服期間，由最初接觸客服工作時的手足無措，通過自身努力學(xué)習(xí)和理論以及經(jīng)過時間的推移，對工作流程的掌握漸漸變得游刃有余。期間，不僅自身純熟掌握了客服的工作流程，而且對在工作期間發(fā)現(xiàn)的問題及時與客服主管進(jìn)展討論并解決，解決不了的問題及時呈報了上級部門。3、熟悉客戶根本信息任職客服期間，在對客戶效勞的過程當(dāng)中，通過與客戶的溝通交流，對客戶的信息有了初步的理解，且明確知道局部客戶的產(chǎn)品月需求量。期間，通過與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求，且及時對這些信息向銷售部進(jìn)展了信息反應(yīng)。4、自身綜合素質(zhì)得以進(jìn)步任職客服期間，通過解答客戶疑問，對客戶所需信息進(jìn)展反應(yīng)，解決客戶需求，以此效勞客戶。期間，對自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)屢次進(jìn)展否認(rèn)和反思?？头藛T的工作極其繁瑣且無序，某件事情進(jìn)展到一半再回頭繼續(xù)的時候早已忘了要做什么是時常會發(fā)生的事情，為了防止類似的情況發(fā)生，進(jìn)展工作備忘以便客服工作變得有序就變得非常必要。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升。效勞客戶期間，客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求，然而因?yàn)槟承┛陀^條件的限制，有些時候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾，承諾了的事情就必須及時有效地解決。注重解決事情的時效性，很大程度上提升了自身的責(zé)任感?？头藛T的工作因?yàn)樯婕暗焦径鄠€部門，或多或少都會因?yàn)槿藶橐蛩卦斐赡承┻^錯或失誤。勇于成認(rèn)錯誤并及時有效地更正錯誤，最大程度的止損，讓錯誤止于己而不是同事之間互相抱怨是非常必要的。勇于承當(dāng)責(zé)任，不大幅度地計較個人心理得失，對自身心理素質(zhì)的進(jìn)步有極大的幫助。公司客服年度工作總結(jié)篇九作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院效勞質(zhì)量的評價，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體效勞形象。不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒長進(jìn);另一方面，假如沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，效勞人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的效勞特質(zhì)，效勞失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作開展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。一、樹立新理念，進(jìn)步客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感其實(shí)做一名合格效勞人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種才能，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患效勞的精神。1、為患者效勞，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀效勞人員的最高榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是效勞人員效勞質(zhì)量和個人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店效勞程度的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對效勞不滿，我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是講解員?？傊@把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠效勞開啟患者的心門，贏得患者的信任。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不理解情況，清掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進(jìn)展了積極聯(lián)絡(luò)，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此非常滿意。2、為患者效勞，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院效勞的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不一樣的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要理解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人非常滿意;還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者非常認(rèn)可我們這種認(rèn)真務(wù)實(shí)的態(tài)度。3、為患者效勞，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療效勞的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生絕望、委屈等情緒，這個客服人員才能。沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了進(jìn)步客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。3、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)步客服工作成效。為了標(biāo)準(zhǔn)管理，進(jìn)步客服人員的業(yè)務(wù)程度，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因?yàn)閸徫徊煌?zé)任差異，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)步客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、效勞流程的根底上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目的、客戶目的、管理目的及個人學(xué)習(xí)成長目的四方面的考核方法，目前正在試用階段。通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的考慮中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探究中得到了肯定，全面提升了效勞意識、效勞才能、效勞形象和思想境界。醫(yī)院客服人員年終個人工作總結(jié)的延伸內(nèi)容：工作總結(jié)的構(gòu)造形式是什么?它的內(nèi)容又包括哪些?年終總結(jié)(含綜合性總結(jié))或?qū)ｎ}總結(jié)，其標(biāo)題通常采用兩種寫法，一種是發(fā)文單位名稱+時間+文種，如《銅仁地區(qū)煙草專賣局20__年工作總結(jié)》;另一種是采用新聞標(biāo)題的形式，如松桃縣大興訪送部的卷煙零售戶誠信等級管理專題總結(jié)：《客戶爭等級，誠信穩(wěn)銷量》。正文一般分為如下三局部表述：1、情況回憶這是總結(jié)的開頭局部，叫前言或小引，用來交代總結(jié)的緣由，或?qū)偨Y(jié)的內(nèi)容、范圍、目的作限定，對所做的工作或過程作扼要的概述、評估。這局部文字篇幅不宜過長，只作概括說明，不展開分析^p、評議。2、經(jīng)歷體會這局部是總結(jié)的主體，在第一局部概述情況之后展開分述。有的用小標(biāo)題分別說明成績與問題、做法與體會或者成績與缺點(diǎn)。假如不是這樣，就無法讓人抓住要領(lǐng)。專題性的總結(jié)，也可以提煉出幾條經(jīng)歷，以起到醒目、明了。運(yùn)用這種方法要注意各局部之間的關(guān)系。各局部既有相對的獨(dú)立性，又有親密的內(nèi)在聯(lián)絡(luò)，使之形成合力，共同說明根本經(jīng)歷。3、今后打算這是總結(jié)的結(jié)尾局部。它是在上一局部總結(jié)出經(jīng)歷教訓(xùn)之后，根據(jù)已經(jīng)獲得的成績和新形勢、新任務(wù)的要求，提出今后的設(shè)法、打算，成為新一年制訂方案的根據(jù)。內(nèi)容包括應(yīng)如何發(fā)揚(yáng)成績，克制存在問題及明確今后的努力方向。也可以展望將來，得出新的奮斗目的。公司客服年度工作總結(jié)篇十尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同事：大家好，我是貨運(yùn)經(jīng)營處客服崗徐文靜，請允許我對20__年上半年的的工作做總結(jié)，20__年上半年轉(zhuǎn)眼即逝，再回首，考慮亦多，改變亦多，收獲亦多，忙并快樂著。以下是20__年上半年的工作總結(jié)。20__年我主要從事劃價崗及客服營銷話務(wù)崗，對我來說都是很重要的崗位，劃價崗是直接面對顧客的崗位，話務(wù)崗是間接面對客戶的崗位，話務(wù)崗的工作是繁瑣而細(xì)致的，每天接聽及時，認(rèn)真傾聽顧客的問題，為每一位顧客解決他們所提出的問題，做到把問題留給自己，讓客戶滿意。話務(wù)崗是20__年成立的新部門，話務(wù)崗必須具備純熟的業(yè)務(wù)知識，具備超高的效勞技巧，為顧客呈現(xiàn)出我們最正確的效勞態(tài)度。我們嚴(yán)格執(zhí)行效勞話術(shù)，和客戶的開頭語、完畢語、都有固定形式。在工作中已經(jīng)可以做做到接聽及時，可以純熟掌握對應(yīng)情況，準(zhǔn)確無誤的解決客戶提出的疑問，為客戶提供最標(biāo)準(zhǔn)、最貼心的效勞。對客戶來電的信息我們做詳細(xì)記錄，問題及時解決，如解決不了，記錄下來，理解清楚第一時間回饋給客戶，對于客戶咨詢客車到不了的站點(diǎn)，積極聯(lián)絡(luò)中鐵，專線，17地勢車站的信息把貨物發(fā)走。在接聽的同時，宣傳中鐵物流、北京專線、高青專線、石家莊專線、廣州專線、即墨專線等等為客戶提供更多的選擇?？蛙嚨娜卑嗲闆r及時與受理點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，做到與各崗位，各部門的溝通工作，缺班的信息第一時間發(fā)在qq客戶群讓客戶第一時間得知。每天的工作在班后會與當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)匯報，如有解決不了的問題讓當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助，第一時間解決。檢票口受理的貨物錄入微機(jī)，及時通知收貨人取貨，加強(qiáng)與檢票口的溝通工作。話務(wù)崗的增設(shè)為客戶帶來了便利，真正的實(shí)現(xiàn)了一個效勞到家，不存在客戶打不進(jìn)的情況，話務(wù)崗的增設(shè)得到客戶的一致好評。雖然為客戶解決了問題，但是我們深知我們的工作還存在缺乏：在接聽時效勞話術(shù)不能標(biāo)準(zhǔn)使用，在繁忙情況下為了趕緊接聽下一個，沒有正確使用效勞話術(shù)，情緒不能淡定，在遇到問題時總?cè)菀讻_動，隨著心情的沖動，聲音也會隨著變化，這樣給客戶不專業(yè)的感覺。在20__年下半年工作中崗的工作我將會嚴(yán)格要求自己做到以下幾點(diǎn)。一、進(jìn)步效勞質(zhì)量，是通過聲音來傳達(dá)信息，所以我們說話的語氣語調(diào)非常重要，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞標(biāo)準(zhǔn)、得當(dāng)，有問必答，是我們下一步的工作目的。二、完成向營銷的轉(zhuǎn)變，擺脫單一的傳統(tǒng)形式。積極聯(lián)絡(luò)上門接送貨，把回訪工作做細(xì)做好。讓營銷產(chǎn)生新的效益。三、利用完善各兄弟車站的貨運(yùn)，根本實(shí)現(xiàn)信息共享。為以后貨物中轉(zhuǎn)提供保證。針對話務(wù)崗的工作現(xiàn)狀，我有以下幾點(diǎn)建議。一、現(xiàn)有的通知收貨人形式已不能適應(yīng)現(xiàn)有的開展趨勢，不僅浪費(fèi)人力物力，而且實(shí)際效果并不好。參考各物流公司及快遞的操作形式，建立短信通知形式，以便騰出充足的人力大力開展?fàn)I銷。二、建議所有的貨運(yùn)設(shè)置關(guān)于貨運(yùn)宣傳的彩鈴，加大宣傳力度，擴(kuò)大影響力。對于20__年的工作，我們決心做到拓展思路，求真務(wù)實(shí)，把每一項(xiàng)工作做到實(shí)處。充分利用優(yōu)勢做到營銷。通過把我們的每一項(xiàng)工程宣傳出去。為我們的貨運(yùn)開展助力!公司客服年度工作總結(jié)篇十一顧當(dāng)初來x物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由生疏變得熟悉。很多人不理解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否那么工作上就會出現(xiàn)許多失誤、瀆職。前臺是整個效勞中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)效勞的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進(jìn)展跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)展回訪。為進(jìn)步工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完好，查找更方便，保持原始資料的完好性，同時使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：1、按照要求，對業(yè)主的'檔案資料進(jìn)展歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進(jìn)展回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)展分類，聯(lián)絡(luò)施工方進(jìn)展維修，跟蹤及反應(yīng)。5、承受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)展處理，并對此過程進(jìn)展跟蹤，完成后進(jìn)展回訪。6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。7、新舊表單的更換及投入使用。8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于可以去面對，敢于承受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深入體會到職業(yè)精神和微笑效勞的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑效勞就是當(dāng)你面對客戶時，無論你快樂與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€人的形象，更是公司的形象。公司客服年度工作總結(jié)篇十二回憶這一年來的工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，我較好地完成了自己的本職工作。通過一年來的學(xué)習(xí)與工作，工作形式上有了新的打破，工作方式有了較大的改變，這半年內(nèi)雖然沒有經(jīng)歷轟轟烈烈的“奮斗”過程，卻也收獲頗豐?，F(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：進(jìn)如公司后，前面四個月都是在銷售部工作。此時也在銷售部，但是感覺就不同。之前剛剛進(jìn)入的時候，很多并沒有真正去理解，也大多都處于迷茫時期。再次跟幫助我的人，說聲謝謝。對不起，讓你們絕望了!光陰如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服兩個月了。在這兩個里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交織中，我逐漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)程度也不斷提升，理論知識得到充分理論?？头墓ぷ飨鄬ζ渌麔徫挥悬c(diǎn)瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微?；叵雰蓚€月前，在許導(dǎo)給我安排進(jìn)去____的時候，我真的很開心，因?yàn)檫@個是新的獨(dú)立部門，也是一個很重要的部門。在任職那一晚上我想了很多，也做了很多的方案去開展。先說說我自己設(shè)定的如何建立____的方案。如何更好的把公司的效勞中心部門做好?1.標(biāo)明規(guī)章制度。2.走訪所有地區(qū)代理商的效勞中心，建立好地區(qū)的資庫，從總局部析^p現(xiàn)有的當(dāng)?shù)卮砩痰目蛻糍Y支持區(qū)域代理。3.與所有地區(qū)代理商每周的溝通，效勞中心人員之間的聯(lián)絡(luò)。確保公司的文件。4.針對每個地區(qū)的代理商的當(dāng)?shù)厍闆r，進(jìn)展半個月的總結(jié)方案。5.效勞中心，針對課程：《60銷售系統(tǒng)》《快樂成交》《快樂演說》《快樂人生》寫下短信平臺的信息進(jìn)展推廣，并且發(fā)放給地區(qū)代理商。公司的日程安排在每個月都會初定，并且告知各地區(qū)代理商。理解各地區(qū)代理商的地區(qū)文化，進(jìn)展課程時間安排。6.支持各地區(qū)代理商舉辦沙龍分享會。各地區(qū)共同支持，互相幫助。7.效勞中心這邊定期攜手公司的其他部門共同支持各地區(qū)代理商的效勞中心人員培訓(xùn)。效勞中心人員可參加《60銷售系統(tǒng)》學(xué)習(xí)(名額5個以內(nèi))，在公司總部培訓(xùn)的話，需要各地區(qū)代理商負(fù)責(zé)人支付其區(qū)域效勞人員的食住與工資費(fèi)用。8.公司的課程的價格晉級會第一時間由____、開發(fā)部共同通知各地區(qū)代理商。各個地區(qū)代理商開課時間與地點(diǎn)需要匯報給公司____。9.公司建立好所有的客戶的資料檔案庫。并且劃分詳細(xì)如：《60銷售系統(tǒng)》《快樂成交》《快樂演說》《快樂人生》每一屆學(xué)員的公司名字、姓名和聯(lián)絡(luò)。10.客服部針對參加課程的學(xué)員回去后的回訪;如：《60銷售系統(tǒng)》《快樂成交》《快樂演說》《快樂人生》分為5個時間段，回去之后的一周、一個月、兩個月、半年的情況進(jìn)展理解支持并加以轉(zhuǎn)介紹;針對不同的課程以不同的問題來詢問，關(guān)注課堂里面的內(nèi)容展開，理解其公司的個方面的進(jìn)展，家庭之間的感情鏈接等。11.針對已經(jīng)報名準(zhǔn)備來參加的課程的客戶，在開課前確立好資料檔案庫，在開課前一周與參加課程的公司負(fù)責(zé)帶隊的人進(jìn)展通知;如：上課的時間、地點(diǎn)、講解學(xué)員酒店食住等效勞，介紹自己讓其有事情可以咨詢客戶中心人員，并且發(fā)送時間地點(diǎn)短信到其負(fù)責(zé)人手中。12.針對課程中間的效勞;在學(xué)員第一天晚上課程完畢之后，針對所有的學(xué)員____，內(nèi)容已支持鼓勵的為主。在第一天課程學(xué)習(xí)的課間中，效勞中心人員與每小組的隊長(公司帶隊的負(fù)責(zé)人)進(jìn)展問候，并互相之間留下聯(lián)絡(luò)方式，以便于課程中間的效勞。13.在公司客服的學(xué)員資料檔案庫里面，為所有參加培訓(xùn)的公司老板們建立一個單獨(dú)的檔案庫。在公司所有開課或者其他重要活動都在前半個月與這個檔案庫里面的所有老板進(jìn)展溝通介紹。_.針對所有課程的每一屆班委會老板設(shè)立一個資料檔案庫。在公司所有開課或者其他重要活動都在前半個月與這個檔案庫里面的所有的班委會成員進(jìn)展溝通介紹。15.____針對班委會與老板資料庫方案;設(shè)定回訪時間，確定在每個月的1.2.3號和28.29.30號進(jìn)展。理解其公司的目的方案和工作總結(jié)。當(dāng)時我覺得我完全可以去運(yùn)用好，其實(shí)這些我認(rèn)為也可以好好的施行。但是自己的才能，信念，懶惰，讓自己沒有更好的去施行堅持下去。在回憶兩個月，我發(fā)現(xiàn)我自己太多太多的缺乏，很多東西只是書面表達(dá)了，并沒有實(shí)際的行動。在我去個地區(qū)走訪的時候，我感觸很多。公司家人一起去了永州地區(qū)做支持時候，我發(fā)現(xiàn)了我的懶惰給公司造成了不好的影響。在他們參加我們課程幾個月的時間，沒有更好的去關(guān)心落實(shí)，也沒有更好的建立地區(qū)的____，根本感覺是一個形式的理解。作為____，對每個參加的企業(yè)不理解是很可怕的事情。不理解他們的工作性質(zhì)，年度規(guī)劃，學(xué)習(xí)人數(shù)，導(dǎo)入情況，學(xué)習(xí)后的課后問題解答。但是相反的是，他們每一位企業(yè)老板家們對我們這次過去都特別感恩，特別的真誠。在我回來的路上，我深入的感受到責(zé)任的重大。之后去了湘潭地區(qū)：代理商袁總，__陳總，__汽車肖總，__汽車鄧總。株洲地區(qū)：代理商張總，弟子石總，弟子張總。岳陽地區(qū)：湘北汽車劉總，__何總，發(fā)現(xiàn)湘北的導(dǎo)入很好，同時也學(xué)習(xí)到很多，比方老板的用心，團(tuán)隊的建立和管理。益陽地區(qū)：__郭總，__行業(yè)的諶總，服裝行業(yè)的王總，餐飲行業(yè)的秦總。長沙地區(qū)：弟子姜總，弟子周總，楚育文化劉總，老人服飾陳總，中文傳媒易總，證卷周總。風(fēng)凌攝影周總。在去到這些企業(yè)家公司后，都有不同的感受。很多好的管理可以讓我們學(xué)習(xí)借鑒，有很多的問題需要改變。每個企業(yè)老板都不容易，他們是一批非常有責(zé)任，感恩和奉獻(xiàn)的人。效勞這塊也很重要，但是有一點(diǎn)點(diǎn)自己的感觸，我覺得我去了地區(qū)的支持過的企業(yè)家，在跟他們溝通的時候，關(guān)系貼近了很多。有些之后一直沒效勞的，不怎么走近的，在打的時候，感情深分了很多。我覺得有必要曾經(jīng)參加過我們的課程的企業(yè)，我們都有必要花上時間去其企業(yè)理解發(fā)現(xiàn)。這樣才能真正成為意義，成為家人，幫助都他們。公司客服年度工作總結(jié)篇十三光陰轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙繁忙碌中光陰已近年末?；貞涍^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞，而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改良，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后效勞的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)歷作工作總結(jié)如下：1、塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。2、學(xué)會換位考慮當(dāng)顧客來聯(lián)絡(luò)售后時，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡贿m宜，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要考慮如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去施行。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真答復(fù)顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多的耐心去效勞，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交時機(jī)。公司客服年度工作總結(jié)篇十四我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服將來的不斷探究。在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€客服人員，我深知根本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在06年作為優(yōu)秀代表派往__進(jìn)展親和力培訓(xùn),在06年被安排去__10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的屢次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績突出,被評為20__年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙繁忙碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯的……剛開場的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確答復(fù)客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全答復(fù)好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己絕望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉回絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的時他的心情顯得頗為沖動，顯然他是屢次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)那么，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您。?！辈⒃敿?xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈敏處理，敢于承當(dāng)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和藹于分析^p和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的效勞質(zhì)量和效勞形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不管在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場效勞營銷》《營銷》等，與同事討論效勞技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。理解客戶心理,使我從經(jīng)歷中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)__部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易承受，用戶會感覺不是在敷衍。公司客服年度工作總結(jié)篇十五從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到____這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨(dú)立的個體到成為__銀行銀行____的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外照應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的缺乏之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)展鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們銀行__中心大家庭般的》溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們在__銀行銀行__中心》企業(yè)文化的熏陶下，不斷進(jìn)步我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張繁忙的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡送、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切純熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的急躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好》工作方案，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為銀行__中心的客服人員，我深入體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維才能，注重用理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際，用理論來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決理論，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷進(jìn)步了分析^p問題和解決問題的才能，增強(qiáng)了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;2、注重克制思想上的“惰”性。堅持按制度，按方案進(jìn)展業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)方案，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而無視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。公司客服年度工作總結(jié)篇十六公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最根本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的理解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要理解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比擬熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的理解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的根底上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過聯(lián)絡(luò)處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在聯(lián)絡(luò)時我們也要注意最根本的禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)絡(luò)，撥打時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意溝通技巧，通話之前我們要理解去電的目的，在通話途中要吐詞明晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，防止占用太多的工作時間;打時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話完畢時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的根底上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是表達(dá)我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析^p一下顧客的購置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的時機(jī)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的缺乏，在這以后，我也是在努力改良，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去理解活動規(guī)那么，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的理解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的.產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改良的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)時機(jī)，拓展自己的綜合實(shí)力。在新的一年里我會汲取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，我有信心做得更好。公司客服年度工作總結(jié)篇十七繁忙的x年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且獲得了一定的成績。一、進(jìn)步效勞質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)前臺效勞。自x年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，x年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)展，大大進(jìn)步了我們的工作效率和效勞質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的接聽量達(dá)26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)展培訓(xùn)。主要針對《前臺效勞標(biāo)準(zhǔn)》、《前臺效勞標(biāo)準(zhǔn)用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語〉等進(jìn)展培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)展了筆試和日檢查的形式進(jìn)展考核，而且每周在前臺提出一個效勞口號，如“微笑、問候、標(biāo)準(zhǔn)”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)展獎懲，使前臺的效勞有了較大的進(jìn)步，得到了廣闊業(yè)主的認(rèn)可。二、標(biāo)準(zhǔn)效勞流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的公布和施行，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理效勞角度出發(fā)，好心勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律參謀多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開場我們開場改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立鼓勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%進(jìn)步到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。公司客服年度工作總結(jié)篇十八繁忙的20__年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在效勞中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且獲得了一定的成績。一、進(jìn)步效勞質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)管家效勞。自20__年_月推出"一對一管家式效勞"來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)展，大大進(jìn)步了我們的工作效率和效勞質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在"一對一管家式效勞"落實(shí)的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使效勞標(biāo)準(zhǔn)》、《交房接待人員效勞標(biāo)