文化廣場新濱公園物業(yè)服務(wù)測算方案物業(yè)管理人員配備

文化廣場新濱公園物業(yè)服務(wù)測算方案物業(yè)管理人員配文化廣場、新濱公園物業(yè)服務(wù)濱州市源泰物業(yè)管理公司2008年5月23日TOC\o"1-5"\h\z第一章報價文件 31.1報價一覽表 31.2詳細(xì)費用投入計算 31.3 物資裝備計劃 8><#004699'>9第二章技術(shù)文件 122.1物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備方案 132.2管理運作流程 152.3管理規(guī)章制度 182.4培訓(xùn)體系 202.5物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 232.6物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及保證措施 262.7愿意承受的有關(guān)獎罰 272.8最快接管時間和物業(yè)管理完全規(guī)范時間及相應(yīng)的保證措施27<#004699'>9需業(yè)主協(xié)助解決的問題 2<#004699'>92.10綜述 30第一章報價文件1報價一覽表標(biāo)的物名稱管理費用元/年管理單項名稱單項費用元/年人數(shù)備注文化廣場、新濱公園48<#004699'>9036行政管理33<#004699'>9121安全管理31874422保潔管理136380全年最終報價48<#004699'>9036元人民幣每月物業(yè)管理費40753元人民幣1.2詳細(xì)的費用投入計算一、 本項目接管后投入包括的內(nèi)容1、 保潔設(shè)備、工具、材料：其他保潔工具等。2、 安全管理配備：對講機(jī)、警棍等。注：以上物資裝備投入，按五年或三年折舊分?jǐn)偟焦芾沓杀局?，一旦因其他原因（非物業(yè)公司的原因），短期內(nèi)終止合同，物業(yè)公司將承擔(dān)很大的經(jīng)濟(jì)壓力，這一點也希望業(yè)主理解我們參與該項目的決心和誠意。其他投入，如服裝、材料消耗已分?jǐn)偟焦芾沓杀局?，這里不再列出。二、 管理成本構(gòu)成及測算一覽表（一）管理成本構(gòu)成1、人工費。包括人員工資、福利、加班費、勞動保險等，目前在山東物管行業(yè)占整個管理成本的80%左右，應(yīng)該說是不合理的，物業(yè)管理較發(fā)達(dá)地區(qū)一般控制在管理成本的60%左右，但山東整體管理服務(wù)費水平較低，物業(yè)管理行業(yè)生存艱難。2、 材料消耗。包括辦公、保潔日常運營用各種材料。3、 固定資產(chǎn)折舊。按國家固定資產(chǎn)折舊規(guī)定，一般按3-5年，但目前山東物業(yè)管理一般簽訂一年的合同，這樣對物業(yè)管理企業(yè)來說，要承擔(dān)很大的經(jīng)濟(jì)壓力，也是一筆比較大的投入。4、 其他費用。如：服裝費、企業(yè)文化活動、向各政府職能部門繳納的費用、稅金等。（二）管理成本測算的依據(jù)及管理成本測算一覽表1、 本測算根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容和物業(yè)管理通常的規(guī)范計算。2、 為了減少甲方的負(fù)擔(dān)，各項費用參照公司在濱州其他項目的情況，按最低的標(biāo)準(zhǔn)考慮，在實際物業(yè)管理服務(wù)過程中，我們會開源節(jié)流，積極降低管理成本。3、 為便于計算和專家審核，我們把管理成本分成三部分。1） 行政管理成本（包括人工成本、固定資產(chǎn)投入、材料消耗、日常消費等）；2） 安全管理成本（包括人工成本、固定資產(chǎn)投入等）。3） 保潔管理成本（包括人工成本、固定資產(chǎn)投入、材料消耗、等項目）。能為濱州人民的文化廣場、新濱公園服務(wù)，是我們最大的榮幸，為表示我們的誠意，本項目管理成本中的利潤或企業(yè)應(yīng)計提的其他費用，沒有按國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)考慮，只計算了基本的管理成本。附表一行政管理成本序號項目測算依據(jù)測算式測算結(jié)算管理人員管理處主任定崗1人(1)工資工資標(biāo)準(zhǔn)按2000元/人?月工資標(biāo)準(zhǔn)X人數(shù)2000X12000元/月(2)計提費用計提費用：按<#004699'>900元基礎(chǔ)工資的25%基礎(chǔ)工資X25%X人數(shù)<#004699'>900X25%X1225元/月(3)加班費人均月加班1天計,每月按26天日工資標(biāo)準(zhǔn)X加班天數(shù)乂人數(shù)(2000^26)X1X177元/月(4)交通費通訊費市內(nèi)交通通信補(bǔ)助平均100元/人X1人交通費+通信費100X1100元/月(5)低值易耗品辦公低值易耗人均30元/月計30X130元/月辦公固定資產(chǎn)折舊費辦公固定資產(chǎn)2200元按五年折舊固定資產(chǎn)總值：折舊年限2200^(5X12)37元/月(7)服裝費每兩年冬裝2X600元、夏裝2X300(600+300)X2^2475元/月直接成本之和(1)+(2)+(3)+(4)+(5)+(6)+(7)2544元/月利潤按直接成本的5%134元/月四稅收按以上總和的5.55%148元/月以上總和2826元/月(即33<#004699'>912元/年)附表二安全管理成本序號項目測算依據(jù)測算式測算結(jié)算保安部定員22人(1)主管1人工資1300元/月1300X11300元/月(2)班長3人：人均工資1000元/月1000X33000元/月(3)隊員工資：人均工資<#004699'>900元人均工資乂人數(shù)<#004699'>900X1816200元/月(4)福利、保險計提費用：按<#004699'>900元基礎(chǔ)工資的25%,基礎(chǔ)工資乂人數(shù)X25%<#004699'>900X22X25%4<#004699'>950元/月(5)裝備折舊、維修考慮辦公室使用，對講機(jī)配備7臺(，按3年分?jǐn)?，維修費、電池更新年支出50元/臺7050元：（12X3）1<#004699'>95元/月(6)服裝費按人均冬裝1套300元/套，夏裝1套150元/套,軍大衣22件100元/件(折舊兩年)單價X套數(shù)X人數(shù)：月數(shù)(300+150)X2X22^24+(100X22^24)<#004699'>917元/月直接成本之和(1)+(2)+(3)+(4)+(5)+(6)3774元/月利潤按直接成本的5%188元/月四稅收按以上總和的5.5%21<#004699'>9元/月以上之和26562元/月(即318744元/年)542元/月附表三保潔管理成本序號項目測算依據(jù)測算式測算結(jié)算保潔部定員10人(1)人工費人員工資：750元/人?月服裝冬夏300元/套X2(二年更換)計提費用：按<#004699'>900元基本工資的25%計提福利加班費用人數(shù)乂月工資+[(服裝費X2套X人數(shù))：12]+基本工資X25%+月工資H-26天乂加班天數(shù)10X750+[(300X2)X10：24]+(750X10)X25%+(750X10)^26X1<#004699'>9<#004699'>913元/月(2)工具費低值易耗月計3370^12280元/月(3)保潔材料按月計760^1263元/月直接成本之和(1)+(2)+(3)10256元/月利潤按直接成本的5%512元/月四稅收按以上總和的5.55%5<#004699'>97元/月以上之和11365元/月（即136380元/年）1.3物資裝備計劃（根據(jù)現(xiàn)場情況配備工具會有個別調(diào)整）類別名稱數(shù)量價格（元）備注理處電話機(jī)1200X1辦公家私1批2000小計：2200元安管員用對講機(jī)7臺辦公室一部600X74200元警棍、安管員用具、鐵架床、更衣櫥4套2500對講機(jī)電池更新年支出50元/臺7塊50X7350小計：7050元序號名稱單位單價數(shù)量金額1拖把把7201402水桶個103笤帚把5301504大笤帚把8302405簸箕個810806純棉抹布斤3.5207板刷個410408玻璃刮套505250<#004699'>9垃圾車輛46052300合計：3370元序號清潔劑名稱單位數(shù)量單價（元）金額備注1港寶潔廁劑加侖530150易耗品2玻璃清潔劑加侖540200易耗品3洗衣粉袋504200易耗品4去污粉箱32060易耗品5不銹鋼保養(yǎng)液加侖245<#004699'>90易耗品6去銹劑桶260易耗品合計：760元第三章技術(shù)文件濱州源泰物業(yè)管理公司管理理念品牌標(biāo)準(zhǔn)：做濱州物業(yè)服務(wù)領(lǐng)頭羊月艮務(wù)宗旨：業(yè)主至上信譽第一管理規(guī)范:專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化程序化規(guī)范化多樣化個性化3.1物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備方案管理處組織結(jié)設(shè)置物業(yè)管理人員配備部門職位人數(shù)主要工作范圍備注管理處主任1負(fù)責(zé)文化廣場、新濱公園全面的物業(yè)管理工作，負(fù)責(zé)管理處按管理合同全面達(dá)標(biāo)。22負(fù)責(zé)廣場、公園內(nèi)巡邏、水面安全、確保轄區(qū)內(nèi)秩序良好，做好工作記錄，搞好治安管理等工作潔部10負(fù)責(zé)廣場、公園道路、設(shè)施的保潔、垃圾清運、除蟲滅害等工作總計33人2管理運作流程內(nèi)部管理檢查工作規(guī)程1.0目的規(guī)范管理公司物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理處的服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部檢查。3.0 職責(zé)物業(yè)管理主任負(fù)責(zé)轄區(qū)各項工作的日檢。4.0 工作規(guī)程日檢物業(yè)管理項目部4.1.2物業(yè)管理項目部每日按要求對責(zé)任區(qū)至少進(jìn)行一次巡視檢查，具體檢查內(nèi)容包括：a） 公用設(shè)施是否保持正常使用功能；b） 轄區(qū)內(nèi)環(huán)境是否保持清潔.衛(wèi)生.4.1.3物業(yè)管理項目部應(yīng)將每日查情況如實記錄在《物業(yè)管理處日檢記錄表》內(nèi).4.1.4對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項，項目主任應(yīng)及時處理解決。4.1.5日檢記錄由管理處負(fù)責(zé)歸檔和保存，保存期限為1年。用戶投訴處理工作規(guī)程1.0目的確保用戶的投訴能及時.準(zhǔn)確.合理地得到解決。2.0 適用范圍適用于本物業(yè)管理處對投訴的處理。3.0 職責(zé)物業(yè)管理項目部負(fù)責(zé)對用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。被投訴的部門按照物業(yè)管理處對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。管理處主任負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查.4.0 工作程序物業(yè)管理處接到用戶投訴后，應(yīng)首先向用戶表示歉意，并在《用戶投訴記錄》上做好登記。物業(yè)管理項目部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決。針對用戶較嚴(yán)重的投訴，由公司經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。4.4相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報物業(yè)管理處，由物業(yè)管理處安排回訪。4.4物業(yè)管理項目部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《用戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。投訴記錄由物業(yè)管理處進(jìn)行統(tǒng)一管理?；卦L工作規(guī)程1.0目的確保對用戶投訴的處理及對服務(wù)效果的及時反饋。2.0適用范圍適用于本物業(yè)管理處投訴處理的回訪工作。3.0職責(zé)物業(yè)管理項目部具體負(fù)責(zé)對用戶的回訪工作。管理處其他人員接到用戶對所提供的服力工作效果的意見，均應(yīng)及時反饋到物業(yè)管理項目部。4.0工作程序物業(yè)管理處按照《用戶投訴記錄》，對投訴進(jìn)行回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定。

4.2回訪工作可采取現(xiàn)場查看.檢查等方式綜合進(jìn)行。4.2回訪工作可采取現(xiàn)場查看.檢查等方式綜合進(jìn)行。物業(yè)管理項目部安排人員對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項應(yīng)及時向管理公司經(jīng)理匯報，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至業(yè)主倆息、?；卦L的記錄由物業(yè)管理處進(jìn)行統(tǒng)一管理。應(yīng)急分隊工作規(guī)程1.0 目的成立物業(yè)應(yīng)急分隊，以應(yīng)付各種突發(fā)事件。2.0 適用范圍管理公司全體員工。3.0 職責(zé)項目主任在緊急情況下負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的全面處理。4.0 工作程序應(yīng)急分隊建制應(yīng)急現(xiàn)場搶險、案件處理組長：保安主管成員：全體保安隊員。負(fù)責(zé)突發(fā)事件現(xiàn)場搶險救災(zāi)、滅火撲救、案件處理等工作。6.保潔工作規(guī)程0清潔范圍內(nèi)主要配置設(shè)施：給排水設(shè)施：室外明溝、雨水井、地漏、屋面及平臺雨水口等；各種管道：消防管、給排水管等；衛(wèi)生設(shè)施：垃圾桶、煙灰桶、痰桶等；圍護(hù)設(shè)施：入口扶手、木橋欄桿、走廊圍欄、玻璃飾板等；(8)不銹鋼設(shè)施：各種不銹鋼裝飾面、扶手、器具等；(<#004699'>9)其他設(shè)施：信報箱、告示牌、警語牌、宣傳欄、標(biāo)識牌、交通標(biāo)志牌等。3.3管理規(guī)章制度1、交接班管理制度值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，嚴(yán)禁私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得領(lǐng)班同意，按規(guī)定辦理請假手續(xù)。交接班雙方人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作，正點進(jìn)行交班。交接班記錄填寫內(nèi)容需明朗化，必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果(處理意見)填寫清楚。（4）本班次所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題，已處理、未處理的都應(yīng)該交接，便于接班人接著工作。（5） 上級的指示、命令必須交接，便于上傳下達(dá)，保證其權(quán)威性及持久性。（6） 公用物品及代他人保管之物品應(yīng)仔細(xì)登記清楚，并當(dāng)面驗清交接。（7） 本班次應(yīng)該完成的工作不得交給下一班次去完成。（8） 交接班時，確因特殊情況，交班人必須將未處理事務(wù)處理完畢才能離開的，應(yīng)先交完班再繼續(xù)完成。（<#004699'>9）每天交接班要清楚、全面，交接班雙方明確后在交接班記錄上簽名。（10） 當(dāng)接班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗。（11） 在下列情況下不得交接班：在事故處理未完成或重大設(shè)備啟動或停機(jī)時。交接班準(zhǔn)備工作未完成時。③接班人員有醉酒等現(xiàn)象發(fā)生，或其他神志不清，而未安排頂班人時。2、鑰匙管理規(guī)定（1） 所有鑰匙由專人管理、發(fā)放，任何無關(guān)人員不得發(fā)放鑰匙。（2） 所有鑰匙必須安全地鎖在指定的鑰匙柜中。（3）各班次鑰匙管理人員交班時必須雙方當(dāng)面點清所有鑰匙，然后雙方簽字移交。（4） 領(lǐng)用人每次領(lǐng)用鑰匙，必須在鑰匙領(lǐng)用記錄上詳細(xì)記錄。（5） 領(lǐng)用人得到鑰匙后要在“領(lǐng)用人”處簽字，并說明其用途。（6） 非管轄范圍內(nèi)人員不得領(lǐng)用此區(qū)域內(nèi)任何鑰匙。（7） 在鑰匙的使用過程中，使用人必須做到：A、 鑰匙要隨身攜帶，妥善保管，不得遺忘或放置于任何地方；B、 不得將鑰匙交于他人；C、 如在鑰匙使用過程中，遇緊急情況需臨時處理，要將鑰匙歸還，再去辦理其它事宜；D、 鑰匙用完后，應(yīng)立即歸還。（8） 工作中如有鑰匙丟失，斷裂或遺忘放置地點，應(yīng)立即報告。（<#004699'>9）非工作需要嚴(yán)禁動用任何鑰匙。（10）保安隊員要熟記本管轄區(qū)門鎖鑰匙的標(biāo)志號碼，以便順利進(jìn)行工作。3、業(yè)主投訴處理制度：（1）業(yè)主投訴接收：A、凡業(yè)主對管理處經(jīng)營、管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取任何方式，如信息電話、傳真或來人面談，均由管理處主任進(jìn)行記錄，然后按照客戶投訴內(nèi)容反饋給相關(guān)責(zé)任部門；B、 相關(guān)投訴部門對每一份投訴或意見均應(yīng)記錄在《業(yè)主投訴登記表》上，記錄內(nèi)容包括：業(yè)主名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號，投訴性質(zhì)、投訴日期和內(nèi)容摘要及處理結(jié)果；C、 各部門要指定人員根據(jù)業(yè)主投訴內(nèi)容，填寫“業(yè)主投訴處理通知單”為了便于跟蹤檢查，每一份《業(yè)主投訴處理單》應(yīng)進(jìn)行流水編號，并于《業(yè)主投訴登記表》中的編號以及業(yè)主的投訴的書面文件所作的編號保持一致；（2）業(yè)主意見的處理（必須滿足管理處對業(yè)主承諾）：A、 各部門接到《業(yè)主投訴處理通知單》連同業(yè)主投訴的書面原件后，由責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)安排解決。B、 爭取相應(yīng)的補(bǔ)充措施；C、 為了防止業(yè)主對同一問題的反復(fù)投訴，還需采取糾正措施，并按預(yù)定時間完成。對重大問題的投訴各部門不能處理的或者說需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，直接報管理處主任，由主任做出處理決定；對采取糾正措施的問題，各部門按糾正措施處理，同時在《業(yè)主投訴處理通知單》中記錄相應(yīng)“糾正/預(yù)防措施報告”的編號以便于跟蹤檢索；各責(zé)任部門在完成補(bǔ)充措施后,應(yīng)將處理結(jié)果反饋給受理投訴的管理處主任，由管理處主任轉(zhuǎn)告投訴業(yè)主；對反復(fù)出現(xiàn)的業(yè)主投訴問題，管理處應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行探討并解決4、接聽電話制度所有來電，務(wù)必在三聲響內(nèi)接答；拿起聽筒先說“您好，源泰物業(yè)”，語氣平和；通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵；必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；通話完畢應(yīng)說“再見”，不得用力擲聽筒；上班時間，一般不得打(傳)私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)。4培訓(xùn)體系1、培訓(xùn)管理培訓(xùn)是本公司內(nèi)部管理的一大特色，同時也是一大優(yōu)勢，在項目進(jìn)行的不同階段對各級員工進(jìn)行不斷的在職培訓(xùn)，是物業(yè)管理質(zhì)量的重要保證。因為物業(yè)管理是一項以人力為主導(dǎo)的服務(wù)行業(yè)，所以深信在物業(yè)管理服務(wù)中擔(dān)當(dāng)一線管理人員的員工必須接受專業(yè)的特定訓(xùn)練。這些培訓(xùn)除灌輸現(xiàn)代化物業(yè)管理知識外，還包括其他項目，如領(lǐng)導(dǎo)才能或公共關(guān)系等課程，通過理論與實踐的考核，使員工清楚大樓運行的整體情況、熟悉物業(yè)管理的法律法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度、禮貌禮儀、行為規(guī)范；掌握突發(fā)事件的處理程序、掌握行業(yè)最新專業(yè)技術(shù)技能，提高工作質(zhì)量、工作效率。提高全員素質(zhì)、技能及管理水平。2、培訓(xùn)方式1、 培訓(xùn)的組織方式分為公司組織的培訓(xùn)、管理處組織的培訓(xùn)、部門組織的培訓(xùn)和各專業(yè)班組組織的培訓(xùn)四級培訓(xùn)。2、 培訓(xùn)的形式及內(nèi)容（1） 入職培訓(xùn)：由公司人事部負(fù)責(zé)，對新員工的主要培訓(xùn)內(nèi)容：*公司發(fā)展概況、經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要人員介紹*公司各項規(guī)章制度講解*員工手冊、禮貌禮儀、服務(wù)意識、職業(yè)道德教育*物業(yè)管理基礎(chǔ)知識*消防常識等（2） 崗前培訓(xùn)：由管理處負(fù)責(zé)對新員工進(jìn)行上崗前的專業(yè)培訓(xùn)主要內(nèi)容有:*崗位職責(zé)、操作規(guī)程*專業(yè)技能*言行舉止、行為規(guī)范（3） 在職培訓(xùn)：主要是針對不同的工作崗位進(jìn)行的專題培訓(xùn)或進(jìn)行有計劃的知識培訓(xùn)。其中管理處主任的培訓(xùn)有公司組織安排，一般管理人員及普通員工的培訓(xùn)有管理處負(fù)責(zé)。管理處主任的培訓(xùn)側(cè)重企業(yè)管理知識、從事管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系等；一般管理人員培訓(xùn)側(cè)重管理思想、管理藝術(shù)的培養(yǎng)，溝通技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識；普通員工側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)教育等。（4） 提高員工素質(zhì)培訓(xùn)：主要是在常規(guī)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展或管理工作需要安排的專題培訓(xùn)，由公司從事部組織落實。（5） 外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能的強(qiáng)化培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式，確保在職人員持證上崗。3、培訓(xùn)后的跟進(jìn)及評核工作1、 員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟進(jìn)檢查，即在員工實際工作中進(jìn)行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求進(jìn)行工作，對不按要求操作的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。2、 培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式。評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工的直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓(xùn)成績的依據(jù)。新員工崗前培訓(xùn)序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)形式1項目介紹參觀、講解2專業(yè)技能培訓(xùn)講解、實際操作3企業(yè)文化、員工手冊介紹講解、討論4服務(wù)意識、物業(yè)管理知識講解、考試5消防知識、急救常識培訓(xùn)講解、演習(xí)6機(jī)關(guān)辦公室有關(guān)規(guī)章制度講解、考試7普法教育聘請人員講解8接待服務(wù)的基本程序講解、討論<#004699'>9學(xué)習(xí)應(yīng)急處理程序講解、討論5物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、保潔部1.1保潔管理標(biāo)準(zhǔn)清潔工作將由保潔部負(fù)責(zé)，365天不間斷清潔。重點清潔項目公共場所、道路、噴泉及公園水面等按周期進(jìn)行，并在規(guī)定保養(yǎng)范圍內(nèi)根據(jù)不同的使用部位和建筑質(zhì)地分別有明確的清潔要求：1、 公共區(qū)域、衛(wèi)生間：抹塵、沖洗、擦拭徹底，無異味。2、 玻璃（內(nèi)）：輪轉(zhuǎn)內(nèi)外揩一次（雨天后增加）。巡視數(shù)次，保持無手印，無污跡。3、 不銹鋼器具：每周上不銹鋼清潔劑一次，每天用干絨布或汗衫布揩擦。衛(wèi)生要求：不銹鋼光亮如新，無手印，無銹斑。4、廣場、道路的清掃劃分責(zé)任區(qū)域，每天對負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行徹底的清掃。做到無垃圾、污物，無積水。1.2保潔消殺管理a、 每年的6-10，每周應(yīng)進(jìn)行1次滅蟲消殺工作。其他月份具體參照各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求進(jìn)行消殺。b、 消殺區(qū)域公廁、化糞池、垃圾箱、等公共區(qū)域。2、安全部2.1服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（一）治安管理1、 實施24小時值班制度，著裝統(tǒng)一，用語規(guī)范，文明執(zhí)勤。2、 實施人防、技防相結(jié)合，定時、定點定人進(jìn)行巡邏保衛(wèi)，并有巡邏記錄，交接班記錄，各項安全制度齊全，安全措施落實。3、 涉及人身安全的地方設(shè)有明顯標(biāo)志，并采取防范措施。4、 制定治安事故及其它應(yīng)急情況的處理預(yù)案。5、 無重大刑事案件和重大交通事故。6、積極配合地方警方處理違法事件。2.2具體服務(wù)2.2.1火警火災(zāi)應(yīng)急處理A、 火警、火災(zāi)的處置方法（1） 公司任何員工發(fā)現(xiàn)火警，應(yīng)立即就近取用滅火器材迅速撲滅火警。（2） 若火警有發(fā)展趨勢，應(yīng)一邊呼叫鄰近人員參與控制火勢，一邊呼叫主管（或班長）和相關(guān)人員前往撲救。（3） 取用滅火器材時應(yīng)正確選用滅火器（根據(jù)物質(zhì)的燃燒特性）以免用錯滅火器使回火復(fù)燃。（4） 若是機(jī)房、電氣發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)先切斷一切電源，選用“1211”、干粉和CO2等滅火器直接噴射火源處，如有油的電器設(shè)備（如變壓器、油開關(guān)）著火時，也可用干燥的黃沙蓋住火焰，使火熄滅，裝有自動滅火裝置的場所，直接開啟自動滅火裝置施放藥劑滅火。B、 火災(zāi)撲救及現(xiàn)場控制（1） 向“11<#004699'>9”臺報警，并派隊員到必經(jīng)路口引導(dǎo)。（2） 通知保安部緊急組織安全員趕赴火災(zāi)現(xiàn)場，進(jìn)行外圍警戒和交通管制。（3） 通知保安部立即組織安全員趕赴火場進(jìn)行疏散，救護(hù)被困人員，搶救財物，協(xié)助滅火。（4）通知機(jī)電維修部電工斷開相關(guān)電源，開啟自動滅火系統(tǒng)、排煙系統(tǒng)防水泵，保證消防供水。（5）在主管指揮下帶領(lǐng)消防員鋪設(shè)水帶，施放滅火，控制火勢。2.2.2安全工作的方法和措施（一）定崗守護(hù)措施A、 設(shè)置必要的守護(hù)崗位B、 做好調(diào)查研究C、 及時妥善地處理守護(hù)中發(fā)生的各種問題（1） 遇有違法犯罪分子進(jìn)行縱火、行兇、爆炸、搶劫、盜竊財物和槍支彈藥等現(xiàn)行違法犯罪活動，要及時予以制止，并將其抓獲，同時應(yīng)迅速報告保衛(wèi)部門或公安機(jī)關(guān)，或積極采取撲救、搶救、排出險情等措施，盡力避免或減少損失，并做好現(xiàn)場的保護(hù)工作。（2） 火警迅速報警。積極撲救。保護(hù)好現(xiàn)場。向消防和保衛(wèi)部門提供情況。盜竊迅速向保衛(wèi)、公安部門報案，并向安全公司報告；主動維護(hù)好現(xiàn)場，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場；積極向公安機(jī)關(guān)、保衛(wèi)部門提供情況、協(xié)助破案；要認(rèn)真總結(jié)守護(hù)工作的經(jīng)驗教訓(xùn)，堵塞漏洞。凡抓獲的現(xiàn)行犯罪分子，都應(yīng)及時向保衛(wèi)部門或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)匯報，請求派員處理；或?qū)⒎缸锓肿又苯优に彤?dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。在押送途中要防止犯罪分子逃跑或行兇。(二)巡邏的方法1、 采取定線、不定線或定線與不定線相結(jié)合的巡邏線路進(jìn)行巡邏。2、 采取點與線結(jié)合的方法。3、 建議甲方增設(shè)巡更系統(tǒng)，便于檢查、監(jiān)督巡邏實施情況，確保安全防范。6物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)及保障措施1、總體質(zhì)量目標(biāo)濱州西區(qū)文化廣場、新濱公園是濱州人民精神文化活動的中心，設(shè)施設(shè)備規(guī)模齊全，需要與之相配套的物業(yè)公司負(fù)責(zé)托管。我公司考察廣場情況經(jīng)過認(rèn)真勘察調(diào)研，并與我公司的實力進(jìn)行了全面的衡量，確認(rèn)本公司有能力為提供高標(biāo)準(zhǔn)的一流的物業(yè)管理。在先進(jìn)管理理念的指導(dǎo)下，我們確定的的總體質(zhì)量目標(biāo)是：我公司承諾，一年以后，將達(dá)到市級優(yōu)秀物業(yè)管理項目標(biāo)準(zhǔn);我公司提出以上管理目標(biāo)的依據(jù)是:1、 我公司以國際質(zhì)量保證體系為運行標(biāo)準(zhǔn)，有一套嚴(yán)密的質(zhì)量規(guī)范，可以保證文化廣場、新濱公園以一流的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，這是實現(xiàn)上述目標(biāo)的可靠保證。2、 選派我公司優(yōu)秀的管理骨干赴現(xiàn)場，將使的管理成為我公司模范的管理項目之一，從而確保上述目標(biāo)的實現(xiàn)。項目內(nèi)容目標(biāo)％保障措施保安管理市民游玩高峰期安全措施保證率1001、我公司集多年物業(yè)管理安全工作之經(jīng)驗，有一批經(jīng)驗豐富、責(zé)任心強(qiáng)的安全骨干。公司在設(shè)備管理方面有一整套嚴(yán)格的規(guī)章制度、嚴(yán)密的操作規(guī)程和科學(xué)的工作流程，保證技術(shù)防范監(jiān)控措施落實到位。我公司在物業(yè)管理的實踐中深深感到同地區(qū)警方的密切聯(lián)系是物業(yè)安全工作的基本保證。突發(fā)事件控制率100治安事件發(fā)生率0.01車輛交通疏導(dǎo)控制率<#004699'>9<#004699'>9技術(shù)防范監(jiān)控措施實施率100重大刑事案件發(fā)生控制率100重大火災(zāi)事故發(fā)生控制率100清潔管理清潔、保潔率<#004699'>9<#004699'>9保潔工都經(jīng)過統(tǒng)一上崗前的培訓(xùn)，樹立“公司利益第一”的思想，掌握各種清潔劑在不同材質(zhì)上的使用。對不同的客流量指定出不同保潔方案，使局部和整體保持同樣整潔。編制員工、分工時可按條條分，即地面、墻壁、玻璃、垃圾清道等不同項目的分工，明確分工不分家，讓員工熟悉不同區(qū)域作業(yè)，保質(zhì)又保量，以利于員工的責(zé)任感。三查，員工自查，領(lǐng)班巡查，部門經(jīng)理抽查，檢查與教育結(jié)合，檢查與獎勵懲罰結(jié)合、檢查與教育改進(jìn)，提高相結(jié)合。建筑物外立面整潔保持率<#004699'>98建筑垃圾、生活垃圾、污水處理及時率100滅蟲除害及時率100禮儀服務(wù)質(zhì)量得分<#004699'>95禮儀接待服務(wù)和會務(wù)服務(wù)態(tài)度好、效率高、禮貌周到、安全規(guī)范3.7愿意承受的有關(guān)獎罰物業(yè)公司將嚴(yán)格履行物業(yè)管理合同責(zé)任和義務(wù)，遵守國家有關(guān)法律和法規(guī)。為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。物業(yè)公司在執(zhí)行合同過程中如果不能達(dá)到合同服務(wù)要求，物業(yè)公司愿意接受業(yè)主的有關(guān)行政和經(jīng)濟(jì)處罰。相反，物業(yè)公司在執(zhí)行合同過程中，