服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)-1課件

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(2)為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客是怎樣流失的？失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改變了喜好5%朋友推薦其他餐廳9%在其他餐廳得到更實(shí)惠的產(chǎn)品10%對(duì)食品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(2)為什么要有服務(wù)意識(shí)

德國一位哲學(xué)家說過：注意你的意識(shí)，因?yàn)樗龝?huì)變成你的言行；注意你的言行，因?yàn)樗龝?huì)變成你的習(xí)慣；注意你的習(xí)慣，因?yàn)樗龝?huì)變成你的性格；注意你的性格，因?yàn)樗龝?huì)變成你的命運(yùn)。中國足球隊(duì)前任主教練米盧先生也曾告誡過自己的隊(duì)員：“態(tài)度決定一切”，并把它印在帽子上，讓隊(duì)員們時(shí)刻銘記于心。中國社科院盧存岳教授也曾指出：“思路決定出路，思維決定行為”，他們都在表達(dá)出一種觀點(diǎn)，意識(shí)決定心態(tài)，意識(shí)引導(dǎo)行為，意識(shí)在人們的生活和工作中起著至關(guān)重要的作用。終極關(guān)系員工滿意客戶滿意老板滿意滿意度的終極關(guān)系服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(2)為什么要有服務(wù)意識(shí)不滿的客人滿意的客人一個(gè)投訴不滿的客人背后有25個(gè)不滿的客人24人不滿但不會(huì)投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)客人維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多的光顧公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠對(duì)他人說餐廳的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對(duì)價(jià)格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(2)為什么要有服務(wù)意識(shí)客人的種類不滿意內(nèi)向無聲抗議者忠誠者滿意外向稱贊者投訴者額外的服務(wù)良機(jī)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(2)為什么要有服務(wù)意識(shí)導(dǎo)致客人種類的關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿服務(wù)關(guān)鍵因素（顧客需要什么？最重視什么？）物美價(jià)廉的感覺讓客人得到滿足站在客人的角度想問題顯示自我尊嚴(yán)禮貌方便沒有霸王條款微笑及問候清潔的環(huán)境提供完整的服務(wù)傾聽收到重視愉快的感覺認(rèn)識(shí)并熟悉客人全心處理個(gè)別顧客的問題合理，迅速的投訴渠道溫馨的感覺產(chǎn)品具有吸引力效率及安全保障專業(yè)的人員可幫助客人成長讓興趣放心不能等太久提供完整的選擇前后一致的對(duì)客態(tài)度服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(2)為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客服務(wù)的等級(jí)您的位置在哪里長期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)專人負(fù)責(zé)保持溝通有問必答服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(2)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)有效提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿！使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。塑造良好的服務(wù)形象，讓客戶在接受服務(wù)中，享受美感，提高心理舒適度。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(2)淺談服務(wù)意識(shí)案例1：有個(gè)培訓(xùn)老師一次她出差入住了一個(gè)５星酒店，在做電梯的時(shí)候，和她一起還有幾個(gè)酒店的客人，進(jìn)去的時(shí)候發(fā)現(xiàn)里面沒有服務(wù)員，她下意識(shí)的問了每個(gè)人都到幾層，然后逐個(gè)按了按鈕，這時(shí)候一個(gè)年紀(jì)大點(diǎn)的人問到她：”你是這個(gè)酒店的服務(wù)員嗎？她這才意識(shí)到這是服務(wù)員的工作，可是她穿的是休閑服，便馬上解釋說不是，以免給客人留下這個(gè)酒店管理不正規(guī)的想法，她說她也是這的客人，那幾位客人也是經(jīng)常出入大酒店的，一致夸她的意識(shí)非常好．案例2：在上班途中的公交車上，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作時(shí)，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預(yù)訂客房。那天，他真正體會(huì)了什么叫做“尷尬”，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槎ヒ粯渡狻０咐?：在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，我只好打包帶回家，誰知?jiǎng)偝龅觊T，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務(wù)人員非但毫無出手相幫的意向，反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：您出了酒店，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的義務(wù)。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(2)淺談服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在一切與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(2)淺談服務(wù)意識(shí)我能學(xué)到重要的技巧，無論我之后選擇做什么，這些技巧都將有助于我在生活中取得成功我是特殊的，我需要這樣一種滿足：知道我的工作幫助了別人——同事、顧客和我無論我希望從生活中得到什么，我都可以得到它們，因?yàn)槲覍W(xué)會(huì)了如何激勵(lì)別人——同事和顧客我將學(xué)會(huì)如何為顧客服務(wù)，以使他們能重新光顧。我將發(fā)現(xiàn)自己在許多方面已具有了我自己都不知道的能力我將發(fā)現(xiàn)一個(gè)系統(tǒng)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的，以及所有小事如何積累成顧客、職員尤其是我的滿足。我能掌握我的命運(yùn)我的工作、我的工資和我的進(jìn)步都依賴于對(duì)顧客服務(wù)的好壞，因?yàn)楣镜睦麧櫯c之密切相連服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(2)服務(wù)人員的職責(zé)及服務(wù)的定義1.服務(wù)人員的基本職責(zé)（1）迎接和招呼顧客（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)（3）回答顧客的問詢（4）為顧客解決困難（5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒（6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(2)服務(wù)人員的職責(zé)及服務(wù)的定義2.服務(wù)的定義

西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(2)服務(wù)的心理障礙擔(dān)心遭到拒絕這是由以往曾經(jīng)遭遇過顧客的拒絕所造成的心理障礙擔(dān)心服務(wù)不好一個(gè)人的知識(shí)和能力總歸是有限的，在服務(wù)顧客的實(shí)踐中，你才能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足，也才能有意識(shí)地學(xué)習(xí)和改進(jìn)擔(dān)心別人嘲諷對(duì)同事像對(duì)顧客一樣尊重和關(guān)心的話，不僅不會(huì)遭到他們的嘲諷，還會(huì)影響和帶動(dòng)他們向你學(xué)習(xí)感覺心里委屈

你幫助別人，別人也會(huì)幫助你；你付出的越多，你得到的也越多；你愛別人，別人也會(huì)愛你；你冷落別人，別人也會(huì)冷落你；你恨別人，別人也會(huì)恨你?？傊?，你付出什么，便會(huì)得到什么厭惡服務(wù)對(duì)象調(diào)整自己的心胸，一視同仁的普遍服務(wù)原則服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(2)培養(yǎng)正面的服務(wù)意識(shí)崇高神圣不可或缺不厭其煩我為人人，人人為我我為社會(huì)服務(wù)，社會(huì)為我服務(wù)真正的服務(wù)是從心開始的，而且必須發(fā)自內(nèi)心。如若不然，再多的培訓(xùn)、再深的理論和再好的激勵(lì)都將無濟(jì)于事。你能夠解釋有關(guān)服務(wù)的知識(shí)和原理，也能讓人確信提供良好的服務(wù)是必須的，但這仍不足以對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生持久的影響，因?yàn)樵S多從事服務(wù)行業(yè)的人并不是真正用心去服務(wù)。他們總是抱怨：“為什么要我去伺候別人？難道沒有別的選擇嗎？為什么我要受顧客的氣？為什么倒霉的事全讓我碰上了？”所有這些想法都來自于一個(gè)問題：“為什么我一定要為別人服務(wù)？”親民團(tuán)隊(duì)文化服務(wù)規(guī)范執(zhí)行儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)政策執(zhí)行服務(wù)氛圍營造崗位協(xié)作思想微笑服務(wù)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(2)如何培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)一、對(duì)服務(wù)產(chǎn)品要有全面的了解1.服務(wù)的對(duì)象是“人”，服務(wù)是人與人之間的人際交往。交際性。

其實(shí)大家可以對(duì)比一下，工廠里生產(chǎn)出來的對(duì)象是固定且有形的產(chǎn)品，是沒有生命而確實(shí)存在的物品；而酒店服務(wù)的對(duì)象是：“人”。那么做為有思維的人，就會(huì)有不同的需求。既有物質(zhì)需求，也有精神需求，而且需求就可能是一種不可預(yù)測性（潛意識(shí)的）。這樣就給服務(wù)增加了隨意性和突發(fā)性。具體的情況也是因人而異的，種種的要求都要使得“服務(wù)”要有特殊性和針對(duì)性，更要體現(xiàn)出充分的情感化，才能令顧客滿意。2.服務(wù)具有綜合性。

酒店服務(wù)是綜合性服務(wù)，包括前廳、客房、餐飲、康樂、購物、安保服務(wù)等諸多方面，一方面，它具有現(xiàn)代化、科學(xué)化、專業(yè)化和組織嚴(yán)密的發(fā)展趨勢；另一方面，它有工程繁多、操作重復(fù)瑣碎、服務(wù)過程一環(huán)扣一環(huán)、周期知、手工勞動(dòng)等多特點(diǎn)。要使兩者協(xié)調(diào)起來，必須形成相應(yīng)的管理制度和服務(wù)規(guī)程，實(shí)行標(biāo)服務(wù)具有情感性、主觀感受性。3.服務(wù)具有無形性，其產(chǎn)出難以定量化。

服務(wù)是無形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。因此，服務(wù)不能用像感知實(shí)體商品同樣的方式被看到、感覺到、嘗味道或觸摸到。服務(wù)的無形性是相對(duì)的，它是和有形實(shí)體相聯(lián)系的，但是無形性是主要的，它是服務(wù)的核心和本質(zhì)4.服務(wù)的產(chǎn)品與價(jià)值不可儲(chǔ)存性。

酒店未出租的空房，lobbylounge未定出的座位等等，都造成了機(jī)會(huì)的損失。當(dāng)天或當(dāng)時(shí)造成的損失是今后無法彌補(bǔ)回來的。因此只有及時(shí)出售服務(wù)空間，充分發(fā)揮服務(wù)功能，才能增加收入。也正因?yàn)榉?wù)的不可貯存性，服務(wù)業(yè)通常是一種人力高度密集的企業(yè)。只有通過不斷提高勞動(dòng)力的素質(zhì)與效率，才能達(dá)到“全面顧客滿意”！服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(2)如何培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)一、對(duì)服務(wù)產(chǎn)品要有全面的了解5.生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，服務(wù)無法事先進(jìn)行質(zhì)量檢查。

這也是與工業(yè)產(chǎn)品有著很特殊的不同之處，當(dāng)你步入酒店大堂時(shí)，酒店的服務(wù)人員就準(zhǔn)備或者說已經(jīng)開始為你服務(wù)了，而工廠就不同了，他生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，還要通過倉儲(chǔ)和運(yùn)輸，生產(chǎn)的工人與消費(fèi)者是不直接面對(duì)面的，也就是產(chǎn)品生產(chǎn)在前，消費(fèi)在后，兩者之間存在著時(shí)間差。消費(fèi)者只要能看到他所喜愛的產(chǎn)品是合適自己的，就一定會(huì)喜歡。而服務(wù)的提供與消費(fèi)是面對(duì)面且同時(shí)性的。這些情況的就決定了顧客必然參與服務(wù)的全過程，對(duì)酒店的顧客來說，服務(wù)是發(fā)生在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、和服務(wù)員工三位一體構(gòu)成的公共場所里，環(huán)境的文化品味和自然氣息，設(shè)施設(shè)備的完好程度和檔次高低，服務(wù)人員的技能與態(tài)度，都會(huì)既時(shí)影響顧客對(duì)服務(wù)的感受。這也就合乎了很多客人說的那一句話：我之所以出入高星級(jí)酒店就是來享受星級(jí)服務(wù)的。6.服務(wù)需求的多樣性、不可預(yù)測性。

我們每一個(gè)人在社會(huì)上，都會(huì)接觸很多的物質(zhì)產(chǎn)品和無形的服務(wù)產(chǎn)品，比如說：我在家電supermarket購買我們?nèi)粘Ｉ钏璧碾娖?，同時(shí)就存在著看貨、訂貨、送貨、和售后服務(wù)；而在餐廳就餐，你可能有酒水與菜肴的消費(fèi)，又有環(huán)境和服務(wù)的消費(fèi)?！拇_，如果說讓我們來詳細(xì)的區(qū)分之難度是可想而知的，但是我作為一個(gè)酒店的服務(wù)管理者，更愿意來談?wù)劅o形服務(wù)與有形產(chǎn)品的差異，了解與掌握這些特性，對(duì)星級(jí)酒店加強(qiáng)服務(wù)管理建設(shè)，在完善自身質(zhì)量管理的同時(shí)，確立自身的競爭優(yōu)勢，是非常重要的！7.服務(wù)無法事先進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)

從理論上說，流向市場的工業(yè)產(chǎn)品是可以通過事先預(yù)訂的規(guī)格進(jìn)行檢驗(yàn)，而服務(wù)的這種生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，決定了無法事先進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)后再銷售服務(wù)。員工是否提供微笑服務(wù)？語言是否得體？事件處理的是否恰當(dāng)？顧客現(xiàn)場的感受愉悅與否？都很難用定量檢測?？v觀國內(nèi)外的品牌酒店管理公司他們對(duì)外輸出的不僅僅是管理模式，我想他更輸出是一種服務(wù)品牌，因此，我們只有通過服務(wù)管理體制和案例培訓(xùn)來指導(dǎo)酒店的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(2)如何培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)二、理解并且尊重客人的需求1.客人是最要面子的人。要面子并不是中國人的專利，但在中國這個(gè)禮儀之邦，面子問題表現(xiàn)得異常突出。常見客人到酒店的前臺(tái)或餐飲的吧臺(tái)，開口就是：“叫你們老總(經(jīng)理)叫過來。”來干什么?無非是客人想找個(gè)“面子”，以滿足受人尊重的心理。只要給足客人面子，其他事情(如價(jià)格高低、結(jié)賬簽單)就都好辦多了。有這樣一個(gè)案例，一位管理者在酒店廣場巡視，看見一個(gè)?？汀儽钡拿荷倘藙⒗习鍙乃膶汃R車?yán)锍鰜?，正在給他帶來的朋友炫耀說，這里是本地最有名的酒店，他在這個(gè)酒店里很有面子。并說他無論走到哪里服務(wù)人員都認(rèn)識(shí)他，并對(duì)他恭恭敬敬。他還說：“不信你們跟我看看?！蹦俏怀？蜐M面春風(fēng)帶著他的朋友走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：“劉老板上午好!請(qǐng)進(jìn)!”張老板趾高氣揚(yáng)地?fù)]揮手，意思是讓身后的客人跟著看!當(dāng)張老板還未到服務(wù)臺(tái)，前廳的幾位服務(wù)員異口同聲地問候：“張老板好!”張老板大聲說：“來了幾個(gè)朋友，開兩個(gè)套房?！狈?wù)員很快辦理好了入住手續(xù)，并請(qǐng)張老板簽字入住，張老板又得意洋洋地?fù)]揮手，請(qǐng)他的幾位朋友繼續(xù)跟他走。當(dāng)他從電梯到客房樓梯時(shí)，客房服務(wù)員已為他們打開房間，在門口迎接張老板一行的到來??事后張老板感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利。，我們?cè)诜?wù)中常說“把面子給客人”，這是為了迎合客人“尊重和需要”的心理。2.客人是具有優(yōu)越感的人。在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求(只要不是無理的)我們都要滿足他們。一次，一房客叫來服務(wù)員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，房間備有兩個(gè)蓋杯，可客人就是不用。服務(wù)員按客人的要求將茶葉和兩個(gè)一次性紙杯拿過去時(shí)，這位客人又說來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，服務(wù)員又立刻返回去拿。這位客人對(duì)他的朋友說：“聽說這里的服務(wù)員態(tài)度很好，我非得使喚和考驗(yàn)考驗(yàn)她們?！薄耙钥蜑橄取崩硭?dāng)然，我們服務(wù)人員要樂意聽從客人“使喚”。3.客人是具有情緒化的自由人?？腿丝梢栽诰频甏舐曊f笑，他們喝了酒可以大喊大叫，他們不高興時(shí)可以訓(xùn)斥服務(wù)員，而我們的員工必須面帶微笑，禮貌相迎。一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務(wù)生走上前問候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒!”事后還是服務(wù)員攙扶他走進(jìn)了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關(guān)好房門才離開。我們服務(wù)人員要學(xué)會(huì)寬容客人，設(shè)身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題，才能使服務(wù)工作做到位。4.客人是追求享受的人?？腿烁冻隽私?jīng)濟(jì)代價(jià)，就是追求享受來的。我們常說“客人吃著我們著，客人坐著我們站著”是很自然的事。我們應(yīng)該在一定的范圍內(nèi)滿足客人的精神和物質(zhì)享受，并不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足他們更新更高程度的享受。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(2)如何培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)三、正確樹立服務(wù)人員的服務(wù)觀念有這樣一則小故事三個(gè)砌墻工人在一起砌墻，他們雖然做的是同一件事情，但表情、動(dòng)作都各自不同。第一個(gè)工人愁眉苦臉，動(dòng)作緩慢呆滯；第二個(gè)工人面無表情，但動(dòng)作有條不紊；而第三個(gè)工人面帶微笑，嘴里還不時(shí)地哼著小曲，動(dòng)作愉快而流暢。這時(shí)有個(gè)人從路邊經(jīng)過，感到很詫異，于是走到他們身邊，問第一個(gè)工人。說：“你在做什么?”這個(gè)工人沒好氣地說：“我在做養(yǎng)家糊口的事，混口飯吃?！庇谑撬D(zhuǎn)身問第二個(gè)人：“你在做什么呢?”第二個(gè)人頭也不抬地說：“我在做最棒的石匠工作?！边@個(gè)人迷惑不解了，轉(zhuǎn)身問第三個(gè)人。第三個(gè)仰起頭來，歡快而大聲說：“我在建一座美麗的教堂，這個(gè)教堂建成之后將是這里最大的教堂，當(dāng)人們來教堂祈禱的時(shí)候，他們會(huì)記得這里有我的一份功勞?！碑?dāng)這個(gè)人聽到這里，已經(jīng)完全明白了：同一件工作，心態(tài)不同，所表現(xiàn)出來的工作熱情也不同。10年后，故事又有了進(jìn)一步的發(fā)展，第一個(gè)人在另一個(gè)工地上砌墻；第二個(gè)人坐在辦公室里畫圖紙，他成了工程師；第三個(gè)人呢，成了前兩個(gè)人的老板。最終三個(gè)人不同的心態(tài)，決定了不同的命運(yùn)。意識(shí)就這樣決定著我們的態(tài)度、行為，并影響我們的工作和人生。做好服務(wù)工作，要樹立正確的服務(wù)意識(shí)，有必要對(duì)意識(shí)作相應(yīng)的研究。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(2)服務(wù)意識(shí)的具體要求1、服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(2)服務(wù)意識(shí)的具體要求2、服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（6）對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(2)服務(wù)意識(shí)的具體要求3、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離去。（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(2)服務(wù)意識(shí)的具體要求4、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(2)論飯店個(gè)性化服務(wù)的“1234”法則現(xiàn)在，不少飯店提出了個(gè)性化服務(wù)口號(hào)，但停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個(gè)性化服務(wù)理念滲透到飯店日常管理和服務(wù)中去。個(gè)性化服務(wù)的“1234”法則，可為飯店業(yè)提供參考。一、一個(gè)目標(biāo)明確一個(gè)目標(biāo)是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個(gè)性化服務(wù)？假日集團(tuán)創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進(jìn)入21世紀(jì)后，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個(gè)性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂，個(gè)性化服務(wù)對(duì)于飯店、尤其是高星級(jí)飯店提高客人回頭率，增強(qiáng)飯店競爭力等有重要意義。酒店個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級(jí)酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動(dòng)力。二、兩項(xiàng)保障兩項(xiàng)保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個(gè)性化服務(wù)就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數(shù)，定制服務(wù)。為此飯店應(yīng)發(fā)動(dòng)全體員工利用各種機(jī)會(huì)通過各種渠道收集客戶各類信息，并運(yùn)用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)例如采用PSM系統(tǒng)建立客史檔案，同時(shí)通過早會(huì)等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預(yù)先布置，做到心中有數(shù)。其次飯店員工必須具備提供個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)和能力。一方面飯店應(yīng)建立相對(duì)柔性化的組織機(jī)構(gòu)和各種有效的激勵(lì)機(jī)制，讓員工自覺主動(dòng)并有時(shí)間去為客人提供個(gè)性化服務(wù)。另一方面飯店應(yīng)加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)能力培養(yǎng)。三、“三特”機(jī)會(huì)三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，這是指客人主動(dòng)提出來的超出正常服務(wù)范圍外的特別要求。舉例說明：如果有位客人想點(diǎn)一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯(lián)系當(dāng)?shù)啬持髽I(yè)家，其實(shí)這就是一個(gè)“特殊的要求”，這時(shí)，飯店要意識(shí)到這正是提供個(gè)性化服務(wù)的好機(jī)會(huì)，應(yīng)不怕麻煩，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務(wù)就多了一種能夠贏得客人滿意的“魅力因素”。第二，“特殊的情況”，這是員工的細(xì)心而發(fā)現(xiàn)的客人的一種隱形需求。例如今天正是某位客人所在國的國慶節(jié)、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）……這些正是對(duì)客人提供個(gè)性服務(wù)的好機(jī)會(huì)。第三，“特殊的人”，這是服務(wù)對(duì)象的特殊性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實(shí)只要能仔細(xì)地觀察，每一個(gè)人都是特殊的。問題只在于你圖什么———是圖