如何明確情感化服務(wù)內(nèi)容

如何明確情感化服務(wù)內(nèi)容課程描述：情感化服務(wù)一般是指在常規(guī)服務(wù)之外，加入特殊的、個(gè)性化的服務(wù)使客戶感動(dòng)，讓客戶覺得親切、倍受關(guān)懷，感受到親情和真情。情感化服務(wù)不是問題導(dǎo)向的服務(wù)，不是當(dāng)客人出現(xiàn)需求時(shí)再去提供服務(wù)，而是在問題出現(xiàn)之前就考慮到，想到客人的前面。面對(duì)客戶要敏感地覺知他們的情感，靈活應(yīng)變，把他們當(dāng)做朋友一樣。本課程將從實(shí)務(wù)出發(fā)，透過情景案例的形式，從情感化服務(wù)環(huán)境、情感化服務(wù)言語、情感化服務(wù)行為三個(gè)方面為您闡述如何明確情感化服務(wù)內(nèi)容。解決方案：他山之石，可以攻玉！雖然不同行業(yè)不同企業(yè)在情感化服務(wù)方面所下的力度和要求都不盡相同，但萬變不離其宗！下面我們從實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中給大家總結(jié)一些方法流程，以便大家參考借鑒，少走彎路，直達(dá)成功！本課程主要是從【a】服務(wù)環(huán)境情感化；【b】服務(wù)言語情感化；【c】服務(wù)行為情感化三方面來闡述情感化的服務(wù)內(nèi)容。KUANXUE其他細(xì)節(jié)方面也歸于此類。大家在具體實(shí)施時(shí)，可參考一些成功KUANXUE其他細(xì)節(jié)方面也歸于此類。大家在具體實(shí)施時(shí)，可參考一些成功的例子，以作借鑒。使服務(wù)環(huán)境情感化：首先，要使服務(wù)環(huán)境舒適化。情感化服務(wù)必先要了解客戶的情感需要。人本主義認(rèn)為人最基本的需要是生理和安全，所謂“渴者易為飲，饑者易為食”，而舒適是人生理需要的一種。提供舒適化的環(huán)境并不一定會(huì)提高客戶對(duì)商家的評(píng)價(jià)，但舒適性不佳一定會(huì)讓客戶心生不滿。其次，要使服務(wù)環(huán)境人性化。人本主義認(rèn)為當(dāng)個(gè)體基本需要得到滿足后，就會(huì)產(chǎn)生更高級(jí)的需要。這種需要得不到滿足個(gè)體會(huì)心生不滿，但一旦得到滿足就會(huì)非常滿意甚至?xí)纳屑?。再次，要使服?wù)環(huán)境特色化。不同的領(lǐng)域提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，所以當(dāng)客戶饑餓時(shí)去飯店、當(dāng)客戶困頓時(shí)去賓館……，這時(shí)產(chǎn)品或服務(wù)天然地具有特色分化?？墒翘峁┩环N服務(wù)或產(chǎn)品的商家，如何在眾多競爭者中脫穎而出呢？不同人群有不同的特點(diǎn)，針對(duì)這些特點(diǎn)提供獨(dú)具特色的服務(wù)環(huán)境才是商家克敵制勝的法寶。使＞務(wù).環(huán)境舒適化4區(qū)豁評(píng)境憤■腰比A：使服務(wù)環(huán)境人性化使朋務(wù)環(huán)境特色化使服務(wù)言語情感化：首先，要使服務(wù)語言禮貌標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)人都希望別人對(duì)自己友好，特別是陌生人，因?yàn)閭€(gè)體會(huì)根據(jù)別人的語言對(duì)自身作出評(píng)價(jià)。恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語使會(huì)客戶對(duì)自己產(chǎn)生積極的評(píng)價(jià)，并且作為情感反饋他也會(huì)非常禮貌地對(duì)待別人，為整個(gè)服務(wù)環(huán)境創(chuàng)造一種高質(zhì)量的服務(wù)氛圍。其次，要使服務(wù)言語人性親和。所謂過猶不及，一味地對(duì)客戶禮貌客氣，就會(huì)使情感化服務(wù)變成“機(jī)器化服務(wù)”。另外，就是要使服務(wù)言語尊重委婉。有時(shí)候一些言語本來沒有其他含義，但是由于人的敏感性，會(huì)主觀生成一些觀點(diǎn)。所以當(dāng)客戶遇到問題時(shí)，應(yīng)盡量以一種委婉的方式去提供幫助，避免客戶處于一種尷尬的境地。使服勢言諼禮貌化&履務(wù)言語情飆*■［使服務(wù)言語親和化使服務(wù)言語委婉化使服務(wù)行為細(xì)致化：首先，要使服務(wù)行為細(xì)致化。注意服務(wù)的細(xì)節(jié)，帶給客戶貼心精致的服務(wù)體驗(yàn)。其次，要使服務(wù)行為個(gè)性化。個(gè)性化服務(wù)是與眾不同的服務(wù)，能夠給客戶帶來不同體驗(yàn)的服務(wù)。再次，要使服務(wù)行為人本化。人本化服務(wù)就是服務(wù)生活化，將自己從工作角色轉(zhuǎn)變?yōu)樯罱巧??？腿烁忻傲俗屗嗪葻崴?，點(diǎn)菜時(shí)提醒客人已經(jīng)夠吃了，喝酒時(shí)提醒客人酒多傷身……拋棄傳統(tǒng)的商業(yè)化微笑，丟掉以客戶為尊的低下姿態(tài)，以一種生活的態(tài)度與客戶交流，而不是變成只有表情沒有情感批量生產(chǎn)微笑和尊重的機(jī)器。當(dāng)然人本化服務(wù)要適可而止，把握一定的度。

匕i寬學(xué)網(wǎng)KU局MX血使服務(wù)行罪81致住履怖珈飆隹示務(wù)行対個(gè)性兀使服務(wù)行拘人本化最后，將這三部分的導(dǎo)圖串在一起，就形成了“明確情感化服務(wù)內(nèi)容”完整的方法技巧！或許文字的話大家并不是很清楚，我們可以看下面的思維導(dǎo)圖，能讓你更加形象的理解和明白如何明確情感化服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)環(huán)境情摩化工一［_.億服舜環(huán)斑jjf疋如何明確情感比服務(wù)內(nèi)瘤「使服務(wù)