如何預防與化解職場沖突1

如何巧妙預防與化解職場衝突主講人戴照煜教授.勝利是什麼?

.勝利的新思維

.勝利者與失敗者的區(qū)別

.勝利的一把利剪勝利=才干個性.

勝利=(才干×個性×價值觀)意志力思索自我選擇發(fā)掘偏愛決定途徑途徑途徑結(jié)果動機

=========.能力才干=知識+技巧知識=專業(yè)知識+非專業(yè)知識知識=知識+常識常識=明辨是非的才干=判別力做正確抉擇的才干=抉擇力做正確決策的才干=決策力

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個性=性格+風格先天後天遺傳學習

習慣習慣內(nèi)在外顯心態(tài)行為

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決定心態(tài)+行為=結(jié)果

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性格=心態(tài)很難改變但可以控制風格=行為可以修正、調(diào)整、調(diào)適

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人的本質(zhì)

一個人的本質(zhì)是無法改動的。我們不能、也不應該去改動一個人的本質(zhì)。不要浪費時間與精神，去矯正一個人一些無法矯正的缺陷。(系牛，牽到江西還系牛)---客家諺語---

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個性壞好高才干高個性壞才干高個性好[成而后敗][一路順風]

低才干低個性壞才干低個性好[荊天棘地][先苦后甘]

能力.

個性壞好高才干高個性壞才干高個性好[才干出眾][優(yōu)秀人才]【III】【I】低才干低個性壞才干低個性好[頑劣份子][平庸部屬]【IV】【II】能力.

順從低高績效高順從低績效高順從高[可留可不留][留住人才]

績效低順從低績效低順從高[免職開除][訓練或重新調(diào)派]績效高低.

才能既新任務既才干既任務既才干新[第一類][第二類]任務新才干既任務新才干新[第三類][第四類]工作既新.

他知道的，且知己他可以下工夫已能運用的現(xiàn)實去充實的領域知道不知道他知道本人他知道本人知道的現(xiàn)實不知道的現(xiàn)實他知道的，但未他應該去開掘善加運用的現(xiàn)實的無知的領域

他不知道本人他不知道本人知道的現(xiàn)實不知道的現(xiàn)實知道不知道.

知道不知道知道，做對不知道，做對知道，做不對不知道，做不對對不對.改動他人應先改動本人念頭產(chǎn)生認識認識產(chǎn)生態(tài)度態(tài)度構(gòu)成行動行動構(gòu)成習慣習慣塑造性格健全的人格會改動他的命運好運祝他邁向勝利

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信心想法覺得思想信仰個性態(tài)度積極消極侵略行為積極消極侵略.

周邊壓服者態(tài)度動作被壓服者1.壓服力表情氣質(zhì)1.被壓服者2.口才服裝核心倫理的性格特性3.人格人格2.才干4.信任感內(nèi)容3.有無決定權(quán)方式4.經(jīng)濟性(才干)信仰:可靠、權(quán)威、熱忱5.現(xiàn)況如何口頭言語6.周遭情況場所氣氛肢體言語價值觀信仰.認識與了解他人的要訣一、探求對方的性向沉默?完美主義?熱忱?充溢活力?二、判別對方的知識層面深藏不露?裝腔作勢?腳踏實地?博覽群書?三、評價對方的意志力具侵略性?安靜敏感?猶疑不決?劇烈自信?.

四、洞察對方生活態(tài)度理想主義者?現(xiàn)實主義者?講究實踐者?愛唱高調(diào)者?五、處置對方的自我認識自我認識高?自我認識低?六、抑制對方病態(tài)的否認態(tài)度悲觀?負面?僨世?嫉俗?七、衡量對方的心靈客觀(objective)?開朗(open-minded)?心情(emotional)?閉塞(close-minded)?.

沖突發(fā)生的情況

一、于被人發(fā)生沖突,因為：為維護本人的想法為堅持本人的主張為爭取資源為堅持尊嚴二、要處置緊急情況、不測事態(tài)，例如：機器缺點員工缺勤原料斷貨客戶訴怨三、擔任幹旋角色結(jié)論：一切的沖突，都是與具有相互依存關系的一方，頓挫了對方的目的而引起的。

.對沖突情況的反響方式競爭協(xié)作妥協(xié)退讓躲避.沖突的定義(一)沖突是指一種情況在這情況中，一個人會去從事兩種以上相互排斥的活動例如，在言語層次上，一個人能夠想說實話，但又怕冒犯別人----Ed.J.MURRAY.沖突的定義(二)一種戰(zhàn)爭或斗爭紛爭爭議不睦行動、覺得或外表的不協(xié)調(diào)利益或原則的敵對相互毆打抵觸彼此在想法、愿望、事件或活動上的不相容----藍燈屋英文字典.

職場沖突的定義

職場沖突是發(fā)生在員工間的情況。這些員工的任務是相互影響，是需求互動的。當員工之間發(fā)生「沖突」狀況時，他們會很生氣，都處于負面的心情中，而以為一切都是對方的錯。他們因此而衍生的行為，會影響到生產(chǎn)力與任務績效。

.職場沖突的要件1當事人雙方具有相互依賴性當事人雙方彼此指責當事人雙方都在生對方的氣4當事人雙方的行為都會影響消費力與任務績效.

職場沖突的構(gòu)造

相互依賴性沖突所涉及對象的數(shù)量當事人的身份談判者的權(quán)益急迫性溝通管道.職場沖突的本錢時間本錢決策本錢重組本錢損害本錢員工本錢.職場沖突的風險1.職場暴力2.怠工3.黑函4.訴訟.組織與沖突(一)在每個組織中，都隱藏著難以防止的沖突導火線。將一群人「組織」起來，就等于是引進沖突的道火線。當我們所追求的事物，與同事的目的相重疊時，沖突將是在所難免的。我們通常都會優(yōu)先思索本人的義務。在這過程里，我們能夠會對組織的整體目的、價值觀、程序、以及存在理由視而不見。每個人都傾向于將本人的任務規(guī)范，強加到組織內(nèi)其它單位身上。.組織與沖突(二)在一個組織里，沖突潛量與層級數(shù)、每一層級里不同的頭銜數(shù)，以及完成產(chǎn)品或效力所需的步驟成正比。組織愈大，沖突愈多。沖突是來自于任務的本質(zhì)(例：警察取締酒醉駕駛者)。

.組織與沖突(三)組織是由相互依賴或協(xié)同一致的個體所組成的一個群體。組織中的每個單位、部門或事業(yè)部，都會開展出與組織使命相調(diào)和的目的、價值觀以及程序。每個部門都會開展出適宜本人的目的與規(guī)范。于是，當這些部門開場以本人的目的與規(guī)范評價其它部門時，沖突就發(fā)生了。

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組織內(nèi)部的其它沖突來源

一、爭取有限的資源二、責任三、人員四、空間五、工具與設備六、接近上司

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人與人之間的差別

1、思想2、觀念3、決策4、方式?待人方式?任務方式?溝通方式?心情處置方式?壓力管理方式?異議因應方式*人與人之間的上述差別，呵斥人際緊張、誤解、沖突。

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兩個不同的人

較難建立調(diào)和關系較常溝通不良較不容易為對方所壓服較常發(fā)生馬屁拍在馬腿上的情形，由于雙方都是以本人的風格行事。

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擁有透過他人發(fā)明消費力的才干，是人最重要的資產(chǎn)。每一個人都必需具備：1.與人愉快共事的才干2.與人調(diào)和相處的才干*在一個企業(yè)里，只需當每位員工都有才干營造出具有消費力的任務關系，組織的生命才得以延續(xù)下去。他是不是一個有價值的人?*假設他具有與各式各樣的人愉快共事以及調(diào)和相處的才干，讓任務因此而發(fā)揚最大效率與最高效能，在雇主的眼中，他就是一個有價值的人。

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行動之前先預測對方：1、能夠出現(xiàn)的任務方式。2、喜歡遭到的待遇。然后：1、改動本人的做事方式，來順應對方。2、慷慨的給予對方，他喜歡遭到的待遇。?預測，是行為的先決條件。?他的行為大部分遭到他的預設條件的影響。?當然，影響行為的要素，除了預設條件外，還有潛認識、直覺反響、習慣……等等。

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他能否曾有過以下的閱歷：他不過是說了一句話或做了一件事，結(jié)果卻引來他人莫大的反響?也許他純粹是出自于一片好心，誰知道他做的事卻激怒了他人。蒙受本人料想不到或不該本人得到的負面反響，真是讓人氣餒。

.個性性格，是表示個人內(nèi)在的自我形狀，包括個人內(nèi)在思想、態(tài)度、覺得、價值判別等。風格，是表示個人外顯的言行舉止，包括肢體言語、用字遣詞。個性=性格+風格.行為行為是一個人顯現(xiàn)于外的言行舉止。行為也就是個人生活的外在顯相。.習慣(一)風格是由習慣行為所決議，而不是由偶發(fā)的行為所決議。個人風格是有關于一個人一而再、再而三，日復一日所做的事。個人風格也就是有關我們毋須多加思索而做出的事。習慣行為也被稱為「第二天性」，由于我們幾乎是直覺的依賴這些行為。正由于組成我們風格的行為具有習慣性，因此這些行為覺得起來好象是天生自然的一樣，讓我們覺得自在。.習慣(二)有人約會或開會常遲到。有人幾乎每次都很準時。有人幾乎總是一絲不茍。有人常激怒他人。有人不論發(fā)生什么事情都有借口。有人個性嚴謹，埋頭苦干。.風格(一)簡單來說，他的風格，就是其它人對他言行舉止的看法。詳細的說，一個人的風格，是指他行為中所展現(xiàn)出的強勢與反響行為方式。這個方式能協(xié)助我們預測這個人喜歡用哪種方式與人相處和共事。用風格的角度來了解他人，這種方式，它強調(diào)的是人的行為，而非人的性格。人際風格模型是有關肢體言語的模型，包括：這個人走路快慢？手勢多寡？嗓門大??？說話能否有明顯的抑楊頓挫？.風格(二)他的風格并非建立在自我了解的根底上，而是建立在他人對他的認識上(不論他人對他的看法能否符合他的自我籠統(tǒng))。風格─行為風格并無好壞之分，它只代表人與人之間的不同。每個人都有本人喜歡被他人對待的方式，但我們的日常舉止，與我們希望他人對我們的看法之間，總會有些差距。行為風格代表他人對他的看法。

.風格(三)每一個人都有本人的一種主導風格。換句話說，在與人相處共事上，他有本人最喜歡的方式。早在幼兒時期，他就曾經(jīng)開展出本人最喜歡的風格，而如今他大多是依賴著這種風格行事。正由于這種風格曾經(jīng)成為他的一種習慣，因此他就會在不知不覺中于各種場所展現(xiàn)出這種風格，包括任務時。易言之，這就是他的「自在范圍」

(comfortzone).風格(四)每種風格都有潛在的優(yōu)缺陷。優(yōu)點其實只是潛在的資產(chǎn)，想要讓這些優(yōu)點變成真正的資產(chǎn)，還需求破費一番養(yǎng)勝利夫。缺陷那么是潛在的負債。.風格(五)他無法改動本人的主導風格。他的風格只是他所以是他的重要部份，但卻只能代表部分的他(行為風格只能描畫部分的他)。行為風格一樣的人也會有相異之處。接納各種不同的風格，就能讓人際風格模型成為他的助力，而非阻力。.風格沖突他有本人的為人處世方式、習慣、風格；與他共事相處的人也有他們本人的一套方式、習慣、風格。假設不同風格的人聚在一同任務，但彼此都不情愿順應對方，能夠就會發(fā)生嚴重的問題。每次只需有人一同任務處不來，就會呵斥溝通窒礙、協(xié)作受阻、時機喪失等情形，而消費力也一定向下滑落。雖然有時不同任務風格之間的差距很難彌補，但卻沒有任何一種風格是無法與其它風格并存的。假設有兩個風格不同的人無法相處，問題并非出在不同風格無法兼容，而多半是由于雙方互不妥協(xié)所致。.風風格整為了團隊勝利，每個人都必需學習調(diào)整本人的風格，這就是所謂的風風格整。風風格整包括調(diào)整本人的行為，使他的任務方式更能配合其它人的風格。調(diào)整行為就好像職業(yè)棒球選手在接到快速直球、外角滑球和曲線球時，會用不同的揮棒方式接球一樣。風風格整，是圓融，而非操弄或依從。風風格整就是有認識的調(diào)整本人的行為，去配合他人喜歡的互動方式。。.風風格整的涵義一、風風格整改動的是他的行為?風風格整不是去改動他人，而是改動自己。?風風格整，就是接受他人的風格。?接受他人風格會帶來三種正面結(jié)果：(1)他不需求等他人改動成他那種做事方式后，才干讓關系步上軌道(雖然他無法控制他人的行為，但他可以控制本人的)。(2)試著去順應他人，不但使他更覺得大權(quán)在握，經(jīng)常也能協(xié)助他達成目的。

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(3)等到他讓他人覺得跟他一同任務變輕松時，對方通常也會將本人的行為改動成他所喜歡的樣子。(結(jié)果雙方對關系都產(chǎn)生正面的影響力。)(不論是誰先呵斥人際關系緊張，人際間的彈性，需求有人先將步伐轉(zhuǎn)成與對方一致)(他應該做他所能做的，找出方法，讓他人可以輕松愉快的和他任務).

二、風風格整是調(diào)整某些行為1.找出他和對方風格的不同點，之后調(diào)整他的肢體動作，以及他的說話方式，以便更符合對方喜歡的做事方式。(要留意的是，哪些行為能讓對方覺得彼此的互動更自在)2.調(diào)整少數(shù)行為，即能大大改善人際關系。三、關鍵時辰再調(diào)整風格1.過度調(diào)整會有危險。2.過度順應他人的人，并不會將本人特有優(yōu)點帶進一段關系中，反而會失去大部分的活力。

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格齡業(yè)位色人年職地角理念機求驗倫信動需經(jīng)價值觀判斷惡重急非好輕緩是

資訊觀點立場態(tài)度行為結(jié)果.

觀點立場己方對方觀點立場舍于取交互作用說聽互動過程發(fā)訊人收訊人言語、文字媒體想法感覺欲望想法感覺欲望相互傳送有聲的言語=說無聲的言語=思索紙上的言語=文字肢體的言語=動作、表情(言語是思索的媒介)

.溝通的方式

發(fā)訊人媒體收訊人回饋.溝通的妨礙

發(fā)訊人障礙收訊人心態(tài)不正認識不清發(fā)訊不當聽不進去聽不明白聽不清楚訊息的障礙認知情緒溝通.溝通的過程

1發(fā)訊人的心意6回饋至發(fā)訊人2編譯3媒介4收訊人5譯解一樣的意識、經(jīng)驗收訊人的背景知識才干發(fā)訊人的背景知識才干.溝通的兩大支柱一、自我揭露的志愿二、接受回饋的才干.

開始結(jié)束自我揭露的意愿

利人利己的人際觀

贏?贏

贏?輸

接受回饋的能力設身處地的同理心輸?輸過程結(jié)果.自我揭露的意願

揭露回饋低高(溫和型)揭露回饋高高(表達型)揭露回饋低低(分析型)揭露回饋高高(駕馭型)接受回饋的才干高低低高.四種行為風格1?溫暖型默許

2?分析型逃避

3?駕馭型民主

4?表達型攻擊.影響溝通勝利的要素1?目的2?思想3?信息4?作風5?言語

.溝通目的設定的原那么1.目的的設定從掌握問題開場。2.溝通的目的必需顧及「舍」與「得」雙向互動，并謀求「舍」與「得」兩者間的平衡。3.認清本人的目的。4.了解對方的目的。

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傾聽時他要開掘的是什么

1.是意見不是細節(jié)2.能夠藏在言語后面的感受3.話題的重心4.本人的語意能否被扭曲5.區(qū)分與判別對方話語的真?zhèn)?.勇于向?qū)Ψ教岢鰡栴}.

強化傾聽技巧的九大步驟

1.隨時都專注。2.傾聽訊息。3.以一種不帶任何要挾的方式和樣子，向?qū)Ψ教岢鰡栴}。4.留心察看對方的肢體言語。5.不要插嘴、干擾、中斷對方的話。6.要有耐性。7.要能跟對方產(chǎn)生共鳴。8.任何他不了解的，要求對方廓清。9.在對方做闡明時，從他的溝通立場，來尋求可予接受或贊同之點。

.如何使他人專心傾聽他說話1.明白本人終究要說什么2.盡量了解對方3.爭取對方對他的留意4.判別對方了解事情的才干5.努力協(xié)助彼此的溝通6.鼓勵對方反響回來

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對批判的反響

1.感到獵奇經(jīng)由尋求第二或第三種觀念來確認人家給他的批判或忠告。2.有所疑心暫且先將批判放在心上，等到當他變得比較不心情或易于接受時，再做審視。3.否認他認定這是個錯誤的批判或忠告。4.贊賞這是最適當?shù)姆错憽?如何清楚的表達思想和意見1.消除了解的最大妨礙2.以簡明加強效率3.不要向他人傳達言語噪音4.確定聽者了解他真正的意思5.加強口頭闡明的力量

語言噪音.

非言語的技巧

1?肢體的溝通2?眼睛的溝通3?聲音的溝通4?空間的溝通.

人們在什么情況下會說謊

1.當真話會傷人時2.當需求隱藏錯誤時3.當需求推拖某些事情或任務時4.當沒有可見的證據(jù)或現(xiàn)實時5.當沒有人能與他爭論時

謊話.

如何表達回絕

1.親切的忽略「沒問題，我會盡力的?！?.訴諸無知「我不知道該怎樣辦？」3.訴諸無所不知「我需求知道更多的概略?！?.訴諸第三者或更高階主管「讓我和老板討論看看?！?/p>

.溝通的禮貌性規(guī)那么1.不要壟斷發(fā)言權(quán)2.不要恣意改動話題3.不要急著幫他人把話說完4.不要大動肝火5.不要忘記給對方留退路.壓服的根本條件1.充實說話內(nèi)容2.本人的態(tài)度和行動3.要有明確的目的4.能引起對方的興趣和關懷5.遣詞用句要小心謹慎

.壓服的四個根本步驟1.建立可信度2.設計尋求共同立場的架構(gòu)3.提供劇烈的證據(jù)4.進展心情聯(lián)絡

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消除不安是壓服的快捷方式

1.熟習壓服內(nèi)容并立刻解答疑問2.確實把握對方的了解程度3.隨時掌握重點4.讓對方可以了解全局5.以詳細事物促進了解6.協(xié)助對方在腦中繪出影像7.仔細組合重要條件8.運用比較法和對照法以助詳細了解9.利用問題解除疑問10.不可忽略對內(nèi)和對外的協(xié)調(diào)

.職場沖突管理架構(gòu)

建立勝利的戰(zhàn)斗團隊

營造調(diào)和的任務環(huán)境

防止預防沖