物業(yè)客服年終工作總結(jié)參考范本（三篇）

第13頁共13頁物業(yè)客服?年終工作?總結(jié)參考?范本作?為普通的?物業(yè)客服?專員，我?的工作職?責主要是?熟悉和掌?握物業(yè)管?理方面的?法規(guī)、制?度、政策?、不斷提?高、更新?自己的知?識結(jié)構(gòu)，?與時俱進?的跟上物?業(yè)管理發(fā)?展方向;?第二是將?學(xué)到的理?論知識用?于指導(dǎo)自?己的實際?工作，盡?最大努力?處理好，?協(xié)調(diào)好企?業(yè)與業(yè)主?之間的關(guān)?系;盡職?盡責的做?好每一項?工作，始?終保持好?的精神狀?態(tài)，堅持?服務(wù)為主?、管理為?輔的思，?取信于業(yè)?主，保持?公司良好?的形象。?身為公司?的一份子?，這是我?必須做到?的。在工?作中，總?結(jié)出一套?工作經(jīng)驗?1首先?應(yīng)該給投?訴者或者?糾紛者作?“降溫”?的思想工?作___?_分析、?調(diào)查問題?的原因?3若問題?有涉及物?業(yè)管理的?相關(guān)法律?法規(guī)應(yīng)該?結(jié)合物業(yè)?管理相關(guān)?的法律法?規(guī)，然后?根據(jù)實際?情況擬定?科學(xué)的解?決方法;?4最后?當然是具?體方法的?落實。并?總結(jié)每次?處理經(jīng)驗?為日后的?處理像類?似問題做?基礎(chǔ)。5?投訴、糾?紛處理回?訪，可以?讓我們的?工作得到?業(yè)主的肯?定，同時?也能縮進?我們與業(yè)?主的關(guān)系?，方便日?后物業(yè)管?理工作開?展。在?此基礎(chǔ)上?，建立了?實現(xiàn)工作?零缺陷的?9步驟：?1、要?求明確：?業(yè)主不總?是對的，?但永遠是?最重要的?;完全滿?足客戶的?需求，并?以此作為?工作的出?發(fā)點和歸?宿。2?、預(yù)防在?先：充分?做好達到?要求的各?種準備，?積極預(yù)防?可能發(fā)生?的問題。?3、一?次做對：?實施中要?第一次做?對，不能?把工作過?程當試驗?場。4?、責任到?位：把服?務(wù)質(zhì)量目?標分解，?并落實到?各部門、?各崗位直?至個人，?按計劃分?步實施。?5、強?化培訓(xùn)：?對自己進?行理念灌?輸、知識?教導(dǎo)、技?能培訓(xùn)。?6、嚴?格檢查：?實行個人?自查、主?管/經(jīng)理?督查、行?政管理中?心考察;?并分析結(jié)?果，以明?確問題、?原因、責?任。7?、循環(huán)檢?討：定期?對服務(wù)中?存在的問?題(尤其?是業(yè)主投?訴)及時?糾正，并?制定相應(yīng)?的預(yù)防措?施。8?、整合組?織：在直?線型組織?架構(gòu)的基?礎(chǔ)上，以?客戶滿意?為中心，?完善“第?一責任人?”制度，?加速信息?交流的速?度，突出?全面質(zhì)量?管理的思?路。9?、規(guī)范操?作：進一?步完善操?作規(guī)范。?“物業(yè)?零缺陷”?的實施將?進一步提?高服務(wù)質(zhì)?量、提升?公司的品?牌形象，?鞏固物業(yè)?市場。零?抱怨無投?訴其實是?每個企業(yè)?的一個愿?景，也是?我們企業(yè)?的愿景，?也是我的?一個愿景?。真正能?夠達到這?樣的企業(yè)?可以說沒?有，因為?消費者的?心理和行?為是公司?難以確定?的，公司?可以通過?努力來增?加自己服?務(wù)的質(zhì)量?，這樣只?是能夠提?高客戶滿?意度，但?卻無法決?定客戶滿?意度。零?抱怨無投?訴是公司?追求的目?標，他要?求公司能?夠完完全?全地為消?費者服務(wù)?，消費者?就是__?__，這?句話一定?要時刻記?在心中。?總體來?說，一個?企業(yè)能否?生存下去?，就是看?企業(yè)的客?戶對企業(yè)?的支持情?況怎么樣?這個支持?情況是由?客戶滿意?度來直接?影響的，?所以在新?的一年里?，我想可?以通過自?己良好的?服務(wù)，好?策劃的客?戶回訪來?增加客戶?滿意度。?而公司也?憑著優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品和?服務(wù)向著?“零抱怨?無投訴”?目標發(fā)展?。客戶滿?意度是衡?量一個公?司服務(wù)質(zhì)?量的最重?要的標準?，可以經(jīng)?過個人對?客戶滿意?度的調(diào)查?，發(fā)現(xiàn)客?戶滿意是?一種心理?活動，是?客戶的需?求在被滿?足后的愉?悅感。對?于顧客來?說，他花?了一定的?代價，需?要達到一?定的目的?，如果我?們提供給?他的產(chǎn)品?、服務(wù)等?有很大一?部分不是?他所的，?那怕你的?價格比別?人低，可?能也不能?提高他的?滿意度。?所以客戶?滿意度是?衡量客戶?滿意度的?量化指標?，由該指?標可以直?接了解企?業(yè)、產(chǎn)品?或服務(wù)在?客戶心目?中的滿意?度級別。?身為公司?的一員，?我將恪守?己任，不?斷提高自?己，在日?常工作中?認真學(xué)習(xí)?、取長補?短認真完?成領(lǐng)導(dǎo)安?排的工作?。物業(yè)?客服年終?工作總結(jié)?參考范本?（二）?忙碌的_?___即?將過去。?回首客務(wù)?部一年來?的工作,?感慨頗深?。這一年?來客服部?在公司各?級領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟,并?且取得了?一定的成?績。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量,?規(guī)范前臺?服務(wù)。?自___?_年我部?門提出“?首問負責?制”的工?作方針后?,___?_是全面?落實該方?針的一年?。在日常?工作中無?論遇到任?何問題,?我們都能?作到各項?工作不推?諉,負責?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實,保證?公司各項?工作的連?慣性,使?工作在一?個良性的?狀態(tài)下進?行,大大?提高了我?們的工作?效率和服?務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計,今?年前臺的?電話接聽?量達__?__余次?,接待報?修___?_余次,?其中接待?業(yè)主日常?報修__?__余次?,公共報?修___?_余次;?日平均電?話接聽量?高達__?__余次?,日平均?接待來訪?____?余次,回?訪平均每?日___?_余次。?在“首?問負責制?”方針落?實的同時?,我們在?____?月份對前?臺進行培?訓(xùn)。主要?針對《前?臺服務(wù)規(guī)?范》、《?前臺服務(wù)?規(guī)范用語?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、〈舉?止行為〉?、〈前臺?辦理業(yè)務(wù)?規(guī)范用語?〉等進行?培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進?行了筆試?和日檢查?的形式進?行考核,?而且每周?在前臺提?出一個服?務(wù)口號,?如“微笑?、問候、?規(guī)范”等?。我們根?據(jù)平時成?績到月底?進行獎懲?,使前臺?的服務(wù)有?了較大的?提高,得?到了廣大?業(yè)主的認?可。二?、規(guī)范服?務(wù)流程,?物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)?化。隨?著新《物?業(yè)管理條?例》的頒?布和實施?,以及其?它相關(guān)法?律、法規(guī)?的日益健?全,人們?對物業(yè)公?司的要求?也越來越?高。物業(yè)?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現(xiàn)狀,?而是朝著?專業(yè)化、?程序化和?規(guī)范化的?方向邁進?。在對園?區(qū)的日常?管理中,?我們嚴格?控制、加?強巡視,?發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的?操作和裝?修,我們?從管理服?務(wù)角度出?發(fā),善意?勸導(dǎo),及?時制止,?并且同公?司的法律?顧問多溝?通,制定?了相應(yīng)的?整改措施?,如私搭?亂建小閣?樓、安外?置陽臺罩?的,一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整?改通知書?,責令其?立即整改?。三、?改變職能?、建立提?成制。?以往客服?部對收費?工作不夠?重視,沒?設(shè)專職收?費人員,?由樓宇管?理員兼職?收費,而?且只在周?六、日才?收,造成?樓宇管理?員把巡視?放在第一?位,收費?放在第二?位,這樣?樓宇管理?員沒有壓?力,收多?收少都一?樣,甚至?收與不收?一個樣,?嚴重影響?了收費率?。所以,?從本年度?第二季度?開始我們?開始改革?,取消樓?宇管理員?,設(shè)立專?職收費員?,將工資?與收費率?直接掛鉤?,建立激?勵機制,?將不適應(yīng)?改革的樓?宇管理員?辭退。招?聘專職收?費員,通?過改革證?明是有效?的。一期?收費率從?____?%提高到?____?%;二期?從___?_%提升?到___?_%;三?期從__?__%提?升到__?__%。?四、加?強培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)?水平物?業(yè)管理行?業(yè)是一個?法制不健?全的行業(yè)?,而且涉?及范圍廣?,專業(yè)知?識對于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。但?物業(yè)管理?理論尚不?成熟,實?踐中缺乏?經(jīng)驗。市?場環(huán)境逐?步形成,?步入正軌?還需一段?很長的時?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學(xué)習(xí)?,學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動態(tài),對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的?？?服部是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門,員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象,所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平,我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：(?一)搞好?禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?,物業(yè)管?理首先是?一個服務(wù)?行業(yè),接?待業(yè)主來?訪,我們?做到熱情?周到、微?笑服務(wù)、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來?,我們的?周到服務(wù)?也會讓其?消減一些?,以使我?們解決業(yè)?主的問題?這方面,?陳經(jīng)理專?門給全部?門員工做?專業(yè)性的?培訓(xùn),完?全是酒店?式服務(wù)規(guī)?范來要求?員工。如?前臺接電?話人員,?必須在鈴?響三聲之?內(nèi)接起電?話,第一?句話先報?家門“您?好”,天?元物業(yè)號?人為您服?務(wù)”。前?臺服務(wù)人?員必須站?立服務(wù),?無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主從?前臺經(jīng)過?時要說“?你好”,?這樣,即?提升了客?務(wù)部的形?象,在一?定程度也?提升了整?個物業(yè)公?司的形象?,更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?(二)搞?好專業(yè)知?識培訓(xùn)、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓(xùn)以外,?專業(yè)知識?的培訓(xùn)是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓(xùn)。主?要是結(jié)合?《物業(yè)管?理條例》?、《物業(yè)?管理企業(yè)?收費管理?辦法》等?污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知?識,從法?律上解決?實際當中?遇到的問?題,我們?還邀請工?程部師傅?給我們講?解有關(guān)工?程維修方?面的知識?,如業(yè)主?報修,我?們應(yīng)能分?清報修位?置、基本?處理方法?、師傅應(yīng)?帶什么工?具去、各?部分工程?質(zhì)量保修?期限是多?少,是有?清楚了這?些問題,?才能給業(yè)?主宣傳、?講。讓業(yè)?主清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠保修的?,也不是?交了物業(yè)?管理費我?們公司就?什么都負?責的,我?們會拿一?些經(jīng)典案?例,大家?共同探討?、分析、?學(xué)習(xí),發(fā)?生糾紛物?業(yè)公司空?間承擔多?大的責任?等。都需?要我們在?工作中不?斷學(xué)習(xí)、?不斷積累?經(jīng)驗。?五、組織?活動、豐?富社區(qū)文?化物業(yè)?管理最需?要體現(xiàn)人?性化的管?理,開展?形式多樣?、豐富有?趣的社區(qū)?文化活動?,是物業(yè)?公司與業(yè)?主交流溝?通的橋梁?。物業(yè)公?司在往年?也組織了?大量的社?區(qū)文化活?動,如一?些晚會、?游園活動?,短途的?旅游及各?類棋類比?賽等。得?到了全體?業(yè)主的認?可,但是?結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實?際運營情?況,__?__元/?平方米標?準的物業(yè)?費連日常?的管理開?支都保證?不了,更?何況組織?這些活動?要花費相?當大的一?筆費用,?在這種情?況下,我?們要克服?困難、廣?開思路、?多想辦法?,合理利?用園區(qū)的?資源有償?收費開展?活動。?我們結(jié)合?實際情況?,聯(lián)系了?一些電器?城、健身?器材中心?、迎利來?蛋糕店、?嬰兒早教?中心等單?位在園區(qū)?內(nèi)搞活動?,這些公?司提負責?供完整的?一臺節(jié)目?,園區(qū)業(yè)?主共同參?與,寓樂?其中,經(jīng)?銷商們不?僅發(fā)放了?禮品,而?且物業(yè)公?司還收取?了一定的?費用來彌?補物業(yè)費?的不足,?通過一次?次的活動?,體現(xiàn)了?____?小區(qū)人性?化的物業(yè)?管理,同?時也增進?了物業(yè)公?司與業(yè)主?之間的溝?通與交流?,并為公?司增加一?筆收入,?據(jù)統(tǒng)計自?____?月以來以?園區(qū)內(nèi)開?展活動形?式收取現(xiàn)?金及實物?共計約_?___元?。六、?清查二期?未安裝的?水表,追?繳經(jīng)濟損?失。本?年度客服?部一直配?合工程部?對二期未?安裝水表?的住戶進?行調(diào)查,?據(jù)資料統(tǒng)?計大約有?近___?_家住戶?沒安水表?,從入住?以來一直?未交過水?費。我們?必須抓緊?時間將表?安裝上,?并盡力追?回費用。?而且在安?裝的過程?中我們又?發(fā)現(xiàn)了新?的問題,?許多卡式?水表需換?新的電池?,面臨這?種情況我?部抽調(diào)出?專門人員?負責這九?棟樓宇的?篩查和收?取水費的?工作。在?與工程部?的共同配?合下目前?為止我們?已安裝了?____?戶水表,?并且追繳?了費用。?七、執(zhí)?行新自來?水的水費?收費標準?,及時調(diào)?整水價。?在今年?____?月份全市?自來水進?行統(tǒng)一價?格調(diào)整,?園區(qū)內(nèi)_?___多?住戶,我?們必須在?____?月底前挨?家挨戶將?水費結(jié)清?,便于_?___月?份水費上?調(diào)的順利?過度。針?對這一情?況。時間?緊任務(wù)重?。我們及?時調(diào)整班?次,將人?員劃分范?圍,客服?部全體人?員停休,?加班加點?全員入戶?收水費。?通過大家?的共同努?力,在不?到一個月?的時間內(nèi)?我們盡了?努力完成?了這一任?務(wù)。使_?___月?份的水價?平穩(wěn)的由?____?元/噸上?調(diào)到__?__元/?噸。于此?同時我們?對于那些?從未收過?水費的住?戶也基本?上走完一?遍,共查?出漏戶約?____?戶,共計?追繳費用?約___?_元。就?此問題我?部提出要?求水費以?后按月收?取,取代?以前一個?季度才收?一次的規(guī)?定,減少?工作失誤?,細查到?位每一戶?。八、?不辭辛苦?,入戶進?行滿意度?調(diào)查。?根據(jù)計劃?安排,_?___月?開始進行?滿意度調(diào)?查工作,?我們采取?讓收費員?收費的同?時進行此?項調(diào)查工?作,同時?重新登記?業(yè)主的聯(lián)?系電話,?我們會將?業(yè)主的最?新聯(lián)系電?話重新輸?入業(yè)主資?料中。據(jù)?統(tǒng)計至今?為止已發(fā)?放___?_份,返?回___?_份,回?收率為_?___%?。__?__年將?是嶄新的?一年,隨?著我們服?務(wù)質(zhì)量的?不斷提高?,小區(qū)配?套設(shè)施的?逐步完善?物業(yè)公司?將會向著?更高、更?強的目標?邁進,客?服部全體?員工也將?會一如既?往的保持?高漲的工?作熱情,?以更飽滿?的精神去?迎接新的?一年,共?同努力為?物業(yè)公司?譜寫嶄新?輝煌的一?頁!客?服部__?__年工?作計劃：?一、針?對___?_滿意度?調(diào)查時業(yè)?主反映的?情況進行?跟進處理?,以便提?高___?_收費率?。二、?繼續(xù)規(guī)范?各項工作?流程,認?真___?_執(zhí)行各?崗位的崗?位職責?三、推行?《員工待?客基本行?為準則》?,提高員?工素質(zhì)及?服務(wù)水平?。四、?根據(jù)公司?要求,在?____?對客服部?全體人員?進行業(yè)務(wù)?素質(zhì)及專?業(yè)知識培?訓(xùn),及時?進行考核?。五、?繼續(xù)執(zhí)行?現(xiàn)行的物?業(yè)費收取?機制,在?實際工作?中不斷加?以完善。?六、完?成陽臺維?修工作?物業(yè)客服?年終工作?總結(jié)參考?范本（三?）對于?一個客服?代表來說?，做客服?工作的感?受就象是?一個學(xué)會?了吃辣椒?的人，整?個過程感?受最多的?只有一個?字：辣。?如果到有?一天你已?經(jīng)習(xí)慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時候就?說明你已?經(jīng)是一個?非常有經(jīng)?驗的老員?工了。我?是從一線?員工上來?的，所以?深諳這種?味道。作?為一個班?長，在接?近兩年的?班長工作?中，我就?一直在不?斷地探索?，企圖能?夠找到另?外一種味?道，能夠?化解和消?融前臺因?用戶所產(chǎn)?生的這種?“辣”味?，這就是?話務(wù)員情?緒管理。?畢竟大多?數(shù)的人需?要對自己?的情緒進?行管理、?控制和調(diào)?節(jié)。在?每一個新?員工上線?之前，我?會告訴她?們，一個?優(yōu)秀的客?服代表，?僅有熟練?的業(yè)務(wù)知?識和高超?的服務(wù)技?巧還不夠?，要嘗試?著在以下?兩點的基?礎(chǔ)上不斷?地完善作?為一個客?服代表的?職業(yè)心理?素質(zhì)，要?學(xué)會把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，學(xué)會?把工作當?成是一種?享受。首?先，對于?用戶要以?誠相待，?當成親人?或是朋友?，真心為?用戶提供?切實有效?地咨詢和?幫助，這?是愉快工?作的前提?之一。然?后，在為?用戶提供?咨詢時要?認真傾聽?用戶的問?題而不是?去關(guān)注用?戶的態(tài)度?，這樣才?會保持冷?靜，細細?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅用戶情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問題火?上燒油引?起用戶更?大的投訴?。另外?，在平常?的話務(wù)管?理中，我?一直在人?性化管理?與制度化?管理這兩?種管理模?式之間尋?找一種平?衡。為了?防止員工?因違反規(guī)?章制度而?受到處罰?時情緒波?動，影響?服務(wù)態(tài)度?，一種比?較有效的?處理方式?是在處罰?前找員工?溝通，最?好的方式?是推己及?人，感覺?自己就是?在錯誤中?不斷成長?起來的，?一個人只?要用一定?的心胸和?氣魄勇敢?面對和承?擔自己因?錯誤而帶?來的后果?，就沒有?過不去的?關(guān)。俗語?云：知錯?能改，善?莫大焉。?所以沒有?必要為自?己所范下?的錯誤長?久的消沉?和逃避，?“風(fēng)物長?宜放眼量?”，于工?作于生活?，這都是?最理性的?選擇，同?時這也是?處理與員?工關(guān)系最?好的一種?潤滑劑，?唯有這樣?，才會消?除與前臺?的隔閡，?營造一種?輕松的氛?圍，穩(wěn)定?員工情緒?及保持良?好的服務(wù)?態(tài)度。?當然，在?不斷地將?自己以上?的經(jīng)驗和?想法得以?實施并取?得一定成?效的同時?，我們在?這個舉足?輕重的位?置上，更?象是一顆?螺絲釘，?同本部門?的前臺、?后臺、組?長、質(zhì)檢?及部門經(jīng)?理之間作?著有效的?配合，同?時也與其?它各組或?各部門之?間作著較?為和諧的?溝通和交?流，將話?務(wù)管理工?作進行得?有條不紊?。在我盡?自己最大?的努力去?做好份內(nèi)?事情的過?程當中，?對團隊二?字體會特?別深刻。?曾經(jīng)被這?樣一個故?事感動：?在洪水?暴虐的時?候，聚在?堤壩上的?人們凝望?著兇猛的?波濤。突?然有人驚?呼;“看?，那是什?么”一個?好象人頭?的黑點順?著波浪漂?過來，大?家正準備?再靠近些?時營救。?“那是蟻?球?！币?位老者說?;“螞蟻?這東西，?很有靈性?。有一年?發(fā)大水，?我也見過?一個蟻球?，有籃球?那么大。?洪水到來?時，螞蟻?迅速抱成?團，隨波?漂流。蟻?球外層的?螞蟻，有?些會被波?浪打入水?中。但只?要蟻球能?上岸，或?能碰到一?個大的漂?流物，螞?蟻就得救?了?！辈?長時間，?蟻球靠岸?了，蟻群?像靠岸登?陸艇上的?戰(zhàn)士，一?層一層地?打開，迅?速而井然?地一排排?沖上堤岸?。岸邊的?水中留下?了一團不?小的蟻球?。那是蟻?球里層的?英勇犧牲?者。他們?再也爬不?上岸了，?但他們的?尸體仍然?緊緊地抱?在一起。?那么平靜?，那么悲?壯-于是?，我開始?為此而努?力：一個?有凝聚力?的團隊，?應(yīng)該象在?遇險境時?能迅速抱?成一團產(chǎn)?生出驚人?的力量而?最終脫離?險境的“?蟻球”，?在我們呼?叫中心全?體員工的?互幫互助?與精誠團?結(jié)下，不?懼用戶的?無理糾纏?，不驚投?訴者的古?怪刁鉆，?嗬，一大?堆騷擾用?戶又何防?!很幸?運的是，?我們呼叫?中心本身?就是一個?充滿了激?情和活力?的團隊，?而且每一?個身處其?中的人在?“逆水行?舟，不進?則退”的?動力支持?中積極地?參予著這?個團隊的?建設(shè)。在?與另外一?位班長良?好而默契?的配合下?，我們彼?此取長補?短，查漏?補缺，再?加上部門?經(jīng)理的大?力支持和?富有親和?力的微笑?，不管遇?到什么困?難，我們?都能團結(jié)?一心，尋?求到行之?有效的處?理辦法，?渡過難關(guān)?，將話務(wù)?管理工作?日臻完善?地進行下?去。眾所?周知，公?話業(yè)務(wù)歷?來是用戶?爭議和投?訴的焦點?，公話及?卡類用戶?每月因