管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置方案

管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置方案、運(yùn)作流程、管理方式及計(jì)劃物業(yè)客戶服務(wù)中心管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)始自我公司中標(biāo)并簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同后，組建物業(yè)客戶服務(wù)中心其后物業(yè)客戶服務(wù)中心依照項(xiàng)目本身的規(guī)律、特點(diǎn)，以此開展項(xiàng)目的管理業(yè)務(wù)，且每項(xiàng)業(yè)務(wù)工作均嚴(yán)格按照公司制定的規(guī)章制度體系運(yùn)行。1、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)營(yíng)機(jī)制物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng)，物業(yè)服務(wù)公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù)，作為企業(yè)，物業(yè)服務(wù)公司是必須有盈利能力的，沒(méi)有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)的，無(wú)論對(duì)企業(yè)還是用戶來(lái)說(shuō)都不是好事情，從物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)來(lái)看，節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是必須的，低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)用戶來(lái)說(shuō)也是有利的；但是，我們必須清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的。以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問(wèn)題的根本辦法，唯有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司通過(guò)與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績(jī)的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過(guò)“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了用戶滿意率的持續(xù)上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步的結(jié)合二院的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套管理機(jī)制運(yùn)用到該項(xiàng)目的實(shí)際管理中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”與“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的高性價(jià)比服務(wù)。2、實(shí)施“客戶服務(wù)前項(xiàng)化”的服務(wù)模式強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，“客戶服務(wù)前項(xiàng)化”要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心，在對(duì)待客戶服務(wù)需求上每個(gè)員工都是服務(wù)終端，打破層級(jí)管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。、一、項(xiàng)目前期物業(yè)管理思路與模式根據(jù)以上分析，由于醫(yī)院的物業(yè)管理有別于寫字樓、辦公樓、居住小區(qū)等傳統(tǒng)物業(yè)類型，這就要求物業(yè)管理企業(yè)在涉足醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化管理之前，對(duì)醫(yī)院物業(yè)的特殊性進(jìn)行充分了解，并在人力、物力、專業(yè)技術(shù)等多方面做好相應(yīng)準(zhǔn)備。同時(shí)，在實(shí)施物業(yè)過(guò)程中，根據(jù)醫(yī)院工作的特點(diǎn)，不斷摸索，總結(jié)出一條科學(xué)管理之路，使得醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。針對(duì)安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院物業(yè)管理工作以滿足廣大患者的醫(yī)療需求為基礎(chǔ)，確保醫(yī)院服務(wù)支持系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)此我公司將采取以人性化和專業(yè)化管理為主導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，借助現(xiàn)代化的管理模式和方法，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、細(xì)致、周到、高效的服務(wù)和智能化管理，創(chuàng)造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫(yī)環(huán)境。1、項(xiàng)目前期管理思路根據(jù)我們對(duì)安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院的實(shí)際情況分析，我們?yōu)獒t(yī)院擬定的物業(yè)管理服務(wù)思路為：強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)日常服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化與專業(yè)化服務(wù)的個(gè)性化、人性化致力于員工的專業(yè)技能，以提高綜合素質(zhì)致力于公共設(shè)施設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能化提升2、針對(duì)項(xiàng)目擬采取的管理方式緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)產(chǎn)品；

倡導(dǎo)“以廣大用戶為中心”客戶服務(wù)前項(xiàng)化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價(jià)值鏈；致力于充分發(fā)揮各職能部門作用和個(gè)人的主觀能動(dòng)性，積極采取有效措施，將醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)做得細(xì)致入微。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)醫(yī)院的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)服務(wù)的基本極速。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實(shí)際運(yùn)作狀況相結(jié)合，使每一步管理程序和每個(gè)管理環(huán)節(jié)形成一個(gè)制度化、系統(tǒng)化的有機(jī)整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場(chǎng)管理有機(jī)地相互協(xié)調(diào)配合起來(lái)。我們公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”，品質(zhì)成就未來(lái)“的管理理念，依托我們?cè)谝延许?xiàng)目的成功經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)甲方在招標(biāo)文件中對(duì)醫(yī)院的服務(wù)范圍。內(nèi)容的規(guī)定因素，我們擬在醫(yī)院采用”以客戶為中心，以品質(zhì)為導(dǎo)向“的”客戶服務(wù)前項(xiàng)化“經(jīng)營(yíng)管理模式。3擬采取的管理組織架構(gòu)以及機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作流程安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院物業(yè)客戶服務(wù)中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制，客戶服務(wù)中心的職責(zé)是對(duì)整個(gè)醫(yī)院區(qū)域?qū)嵤┤娴奈飿I(yè)管理。客戶服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)醫(yī)院工作全權(quán)負(fù)責(zé)，并向物業(yè)公司總經(jīng)理直接匯報(bào)工作，是安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院客戶服務(wù)中心一切重大事務(wù)的組織者和指揮者，客戶服務(wù)中心各類人員210，這樣既保證客戶服務(wù)中心經(jīng)理充分行使其指揮權(quán)和監(jiān)督錢，又不致于被各類事務(wù)所纏繞。安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院客戶服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院?jiǎn)J新分院客戶服務(wù)中心本項(xiàng)目管理工作績(jī)效評(píng)估工務(wù)的運(yùn)作調(diào)整管理保潔流部圖潔I員按照服務(wù)要

求制訂工作

目標(biāo)運(yùn).送安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院?jiǎn)J新分院客戶服務(wù)中心本項(xiàng)目管理工作績(jī)效評(píng)估工務(wù)的運(yùn)作調(diào)整管理保潔流部圖潔I員按照服務(wù)要

求制訂工作

目標(biāo)運(yùn).送

管目標(biāo)管理中執(zhí)行管理落實(shí)崗位責(zé)

任組織、管理、

執(zhí)行二、管理制度（一）、激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、自我約束機(jī)制信息反饋及處理機(jī)制我公司在現(xiàn)行的管理機(jī)制基礎(chǔ)上，按照安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院招標(biāo)文件的要求針對(duì)高新分院的物業(yè)管理的特殊性、重要性、單獨(dú)制訂和完善內(nèi)部的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、考核辦法、獎(jiǎng)懲措施等，以此規(guī)范物業(yè)人員的工作方法，使物業(yè)工作人員在工作中有章可循。1、激勵(lì)機(jī)制為充分發(fā)揮全體員工在服務(wù)工作中的積極作用，公司將建立完善的積極機(jī)制（1）獎(jiǎng)勵(lì)制度積極機(jī)制以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的方法充分調(diào)動(dòng)員工積極性，發(fā)揮員工的聰明才智和主觀能動(dòng)性，促進(jìn)管理。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)勵(lì)作用達(dá)到調(diào)動(dòng)員工積極性，降低勞動(dòng)成本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，改善服務(wù)質(zhì)量，提供管理水平。精神獎(jiǎng)勵(lì)以精神獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)作用，增加員工的榮譽(yù)感和對(duì)企業(yè)的歸屬感，從而引導(dǎo)員工的行為，主要表現(xiàn)在對(duì)于工作積極主動(dòng)、工作優(yōu)秀的員工通報(bào)表?yè)P(yáng)，在班組會(huì)議中把他的工作作為規(guī)范進(jìn)行學(xué)習(xí)，從而對(duì)一線作業(yè)員工進(jìn)行肯定，讓其能最大限度的發(fā)揮積極性和主觀能動(dòng)性，也能帶動(dòng)其他員工的工作熱情。（2）企業(yè)文化激勵(lì)機(jī)制良好的企業(yè)文化能調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性、主動(dòng)性創(chuàng)造性，追求和建立良好的企業(yè)文化將是慈溪市城市物業(yè)的工作重點(diǎn)之一。2、監(jiān)督機(jī)制（1）外部監(jiān)督機(jī)制主要在保潔行為和質(zhì)量方面主動(dòng)接受社會(huì)輿論、業(yè)務(wù)主觀部門和安全生產(chǎn)部門的監(jiān)督，比如聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、設(shè)立專線投訴電話等，在內(nèi)部管理的公正性、可行性、有效性方面接受管理人員和保潔人員的監(jiān)督，比如設(shè)立意見箱等。（2）內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制公司總部不定期的抽樣檢查，對(duì)員工的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。項(xiàng)目經(jīng)理定期、不定期對(duì)保潔區(qū)及其他工作區(qū)域的物業(yè)工作完成的質(zhì)量進(jìn)行檢查，加強(qiáng)與一線作業(yè)組及員工的溝通，及時(shí)了解一線工作情況及員工情況。兩個(gè)班的巡查人員每天負(fù)責(zé)本區(qū)域的工作檢查，確保保潔工作正常有序、保質(zhì)保量完成，加強(qiáng)與公司總部的溝通，及時(shí)將本區(qū)域的工作情況反饋給項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)于公司。3、自我約束機(jī)制我公司慈溪城市物業(yè)將嚴(yán)格按照安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院的標(biāo)書要求來(lái)加強(qiáng)內(nèi)部管理，物業(yè)工作人員的工作行為及結(jié)果必須與其收入掛鉤，以此約束和規(guī)范物業(yè)工作人員的工作行為及規(guī)范。4、信息反饋和處理機(jī)制信息反饋安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院客戶服務(wù)中心采取直線主機(jī)負(fù)責(zé)和全方位信息反饋相結(jié)合的管理方式，客戶服務(wù)中心經(jīng)理全面行使指揮和監(jiān)督權(quán)，各部門屬下人員直接向其上級(jí)負(fù)責(zé)，各項(xiàng)任務(wù)指令下達(dá)后，下一級(jí)責(zé)任部門或人員便開始進(jìn)行分解、策劃和執(zhí)行，在執(zhí)行過(guò)程中，工作人員會(huì)將任務(wù)的進(jìn)展情況、存在的問(wèn)題，通過(guò)信息反饋渠道反饋給經(jīng)理，供經(jīng)理做出校正、判斷和總結(jié)，從而保證了管理的有效性。安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院客戶服務(wù)中心將建立明晰的信息反饋系統(tǒng)安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院客戶服務(wù)中心將建立明晰的信息反饋系統(tǒng)，該系統(tǒng)關(guān)鍵的兩點(diǎn)：一是信息傳遞，二是信息來(lái)源。信息傳遞，使客戶服務(wù)中心經(jīng)理能最快地了解所需要的信息，減少信息傳遞失誤，同時(shí)有利于各崗位工作的監(jiān)督和考核。信息來(lái)源，主要是外部和內(nèi)部，外部信息來(lái)源有行業(yè)管理部門、新聞媒體等，內(nèi)部信息則來(lái)源于公司總部、各職能