第十一章 零售安全與防損管理

第11章零售安全與防損管理通過本次課的學(xué)習(xí)，能夠明確損耗的含義，找出防止損耗的行動(dòng)方案明確安全管理的內(nèi)容和措施了解損耗損耗=已買入的商品卻無法銷售=金錢的損失已知損耗=在控制下的任何損耗報(bào)表和相關(guān)的文件記錄(關(guān)于破損,空盒等)未知損耗=不在控制下的任何損耗偷竊,工作失誤等1、當(dāng)顧客打破燈泡2、文具用品在收貨區(qū)受到污損3、在走道中間,發(fā)現(xiàn)鼓起來的包裝,里面是空的4、員工從貨架上拿走一支筆5、在雜貨部門,店內(nèi)員工正在偷吃已打開包裝的餅干6、在蔬果部門，電子稱不太正確（多了6克）7、當(dāng)無繩電話收貨時(shí)，沒有人清點(diǎn)，而其中的一部分丟失了8、顧客購(gòu)買垃圾桶時(shí)，在桶里藏了一雙鞋9、當(dāng)收銀員取下睡衣上的防盜扣，發(fā)現(xiàn)睡衣上面有個(gè)洞10、標(biāo)價(jià)RMB12元的盤子，在收銀臺(tái)只顯示了RMB1.2元所有員工必須對(duì)損耗負(fù)責(zé)不管是已知損耗或未知損耗，我們必須知道誰對(duì)損耗負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)損耗負(fù)責(zé)的人員破損工作失誤偷竊我們的顧客我們的供應(yīng)商我們自己總結(jié)起初由細(xì)微原因所造成的損耗，結(jié)果導(dǎo)致了巨大的損失損耗是每個(gè)人的事，不管在任何地方，任何時(shí)間我們?cè)馐軗p耗的結(jié)果損耗是：工作一無所成浪費(fèi)時(shí)間，浪費(fèi)資源討論損耗原因并找出解決方案以行動(dòng)對(duì)抗損耗收貨區(qū)-早上5點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨時(shí)補(bǔ)貨時(shí)賣場(chǎng)在收銀臺(tái)其他的地方現(xiàn)在，我們了解了造成損耗的原因，也找到了解決的方案。那么，怎樣控制損耗損耗是每一位員工的事“每一位員工都要對(duì)損耗負(fù)責(zé)，分析損耗的原因，并且快速的采取行動(dòng)，以避免損耗”對(duì)抗損耗是每一位員工的責(zé)任，每一位都要關(guān)心損耗，只要我們有一致的行動(dòng)，便能控制損耗。防盜防范顧客偷竊1、顧客偷竊狀況：

小件東西易失竊。

店面外層比內(nèi)層的物品容易被盜。

人多時(shí)商品容易被偷竊。

2、防范方法：

小件易失竊的東西陳列在容易被店員看見的地方。

歡迎顧客，使顧客知道自己被關(guān)注。

高價(jià)商品專列貨架應(yīng)加強(qiáng)注意。

結(jié)賬時(shí)不管商品多少都要用手提袋裝下商品，人多時(shí)在入口加強(qiáng)保安。

隨時(shí)掃描店面，發(fā)現(xiàn)異常。

安裝監(jiān)視系統(tǒng)和防盜鎖。3、顧客偷竊的處置：

證據(jù)確鑿才能采取行動(dòng)，注意不能侵犯行竊者的人身權(quán)利或強(qiáng)迫其高價(jià)買下物品。

以和解為主，要求其悔過并按原價(jià)購(gòu)買所竊商品。

4、應(yīng)對(duì)技巧：

一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。如果偷竊者尚未得手，盡量將商品收回。如果偷竊者已經(jīng)得手，應(yīng)監(jiān)視其行動(dòng)，并盡快與收銀臺(tái)聯(lián)系，由收銀員提示是否還有其他東西尚未計(jì)賬。如其拒不拿出偷竊商品，可借口商品價(jià)格計(jì)算有誤，將其人帶到保安部門。

不論證據(jù)如何確鑿，店員和其他人員都不能強(qiáng)行搜身。這是一個(gè)極為敏感的問題，一旦有誤，對(duì)顧客的名譽(yù)和人格都會(huì)受到傷害，所以必須認(rèn)真妥善處理，即使“人贓俱在“‘也應(yīng)悄悄地將其人帶到保安部門，盡量不讓其他顧客看到。防范店員偷竊1、店員偷竊的情形：結(jié)賬時(shí)不打發(fā)票和少算金額而中飽私囊。以“水貨“換真貨。在店內(nèi)消費(fèi)不付錢。偷竊店內(nèi)商品2、防范方法：加強(qiáng)盤點(diǎn)，了解盈虧情況。填寫相關(guān)報(bào)表，自用登記表，分析發(fā)票存根聯(lián)。安裝電子錄象、監(jiān)控設(shè)備。不讓店員私自結(jié)賬。3、店員偷竊的處理：盡量堅(jiān)持不懷疑原則，避免傷害店員感情。態(tài)度惡劣者作報(bào)警處理。若發(fā)現(xiàn)店員偷竊，確認(rèn)事實(shí)及相關(guān)內(nèi)容，責(zé)令其進(jìn)行賠償，解除雇傭關(guān)系。防搶1、店內(nèi)零亂，等于告訴歹徒這家超市屬于管理，容易下手，搶的錢亦多。2、未設(shè)保險(xiǎn)柜，大量現(xiàn)金放在收銀機(jī)內(nèi)，且錢常顯露出來。3、沒有目擊者，也沒有其他顧客時(shí)，最容易遭搶，因此當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人物時(shí)，應(yīng)設(shè)法留其他顧客。4、燈光暗淡，從外面看店內(nèi)一片昏暗，搶匪最喜歡在黑暗的環(huán)境中作案。5、櫥窗上亂貼海報(bào)，遮擋了視線，隱蔽了收銀機(jī)，使搶匪在作案時(shí)不致太明顯，容易下手。6、店外街道的岔路多，人員流動(dòng)量大，有容易逃走的路線時(shí)，也易遭搶。防搶的措施1、在收銀機(jī)下設(shè)置保險(xiǎn)柜，將大鈔直接收入保險(xiǎn)柜，但不能授予店員保險(xiǎn)柜的鑰匙與密碼。2、建立投庫(kù)制度，規(guī)定收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金不得超過一定金額，超過則須投庫(kù)。3、店員應(yīng)隨時(shí)提高警惕，注意可疑狀況，如2---3人結(jié)伴進(jìn)店，服裝、儀容不整；持久停在門外且久不熄火；在門外逗留觀察超市內(nèi)部的可疑人物；在店內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留，且假裝購(gòu)物或?qū)ふ疑唐返取?、店員應(yīng)少帶現(xiàn)金或金銀飾品，以免被搶。5、交接班點(diǎn)錢動(dòng)作要快，盡量避免錢財(cái)顯露。6、24小時(shí)營(yíng)業(yè)的超市可以在店門口張貼告示“本店自深夜起現(xiàn)金若超過200元，請(qǐng)自備零錢“，以降低被搶的可能性。7、店內(nèi)無顧客時(shí)，店員不要站在柜臺(tái)內(nèi)，可以整理貨架、排面、補(bǔ)貨或做一些清潔工作。

8、保持店面干凈明亮。

9、與公安機(jī)關(guān)建立緊密合作關(guān)系，并張貼告示。

10、平時(shí)要對(duì)店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練。遭搶時(shí)的應(yīng)對(duì)措施1、避免傷害

不與歹徒爭(zhēng)執(zhí)。搶匪搶劫時(shí)，心理壓力大，精神緊張，容易沖動(dòng)和失去理智，從而傷害在場(chǎng)人員。因此，若不幸遭遇搶劫，店員的人身安全第一，平時(shí)應(yīng)教育店員要保持冷靜、靈活應(yīng)對(duì)。

雙手動(dòng)作應(yīng)讓搶匪看得很清楚，避免搶匪誤解而被傷害。

乘歹徒不備時(shí)，迅速按下報(bào)警器。為避免意外傷害，應(yīng)告訴歹徒倉(cāng)庫(kù)、廁所或其他地方是否還有同伴。

在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時(shí)間，假裝合作2、注意歹徒特征。詳細(xì)記下歹徒的特征有助于警方辦案。搶劫后的處理程序立即通知警方,.讓所有員工都留在店內(nèi),直到被指示可以做別的事為止。

保護(hù)犯罪現(xiàn)場(chǎng)，不要讓任何人接觸留有