精細(xì)化管理培訓(xùn)課件

《精細(xì)化管理》博格(南昌)管理咨詢有限公司培訓(xùn)《精細(xì)化管理》博格(南昌)管理咨詢有限公司培訓(xùn)

課程綱要第一單元：企業(yè)發(fā)展與精細(xì)管理第二單元：什么是精細(xì)管理

第三單元：如何進(jìn)行精細(xì)管理第四單元：進(jìn)行精細(xì)管理應(yīng)注意的幾個(gè)問題第五單元：5S管理及實(shí)施步驟第六單元：執(zhí)行—精細(xì)管理成功的保障課程綱要第一單元：企業(yè)發(fā)展與精細(xì)管第一單元：企業(yè)發(fā)展與精細(xì)管理第一單元：企業(yè)發(fā)展與精細(xì)管理WTO前總干事長(zhǎng)穆爾：中國(guó)企業(yè)管理水平相當(dāng)于30年前的日本，相當(dāng)于100年前的英國(guó)……我國(guó)煤礦平均每人每年產(chǎn)煤321噸，全員效率僅為美國(guó)的2.2%、南非的8.1%，而中國(guó)每百萬(wàn)噸煤死亡率比俄國(guó)高11倍，比印度高15倍，比南非高30倍，比美國(guó)高182倍；我國(guó)企業(yè)的不良品率平均在10%左右，而工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家可以接受的產(chǎn)品不合格率僅為3‰。

我們每創(chuàng)造1美元的GDP所耗費(fèi)的能源是美國(guó)的4.3倍，德國(guó)和法國(guó)的7.7倍，是日本的11.5倍。而水資源的消耗，我國(guó)萬(wàn)元GDP用水量是美國(guó)的10倍，日本的24倍。我國(guó)企業(yè)管理現(xiàn)狀分析—《人民日?qǐng)?bào)》“不需要節(jié)約了嗎”WTO前總干事長(zhǎng)穆爾：中國(guó)企業(yè)管理水平相當(dāng)于30年前未來企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)現(xiàn)代化的組織生產(chǎn)，涉及面廣，場(chǎng)地分散，分工精細(xì)，技術(shù)要求較高，許多工業(yè)產(chǎn)品的制造往往要涉及到幾十個(gè)、幾百個(gè)或上千個(gè)企業(yè)，如：一臺(tái)拖拉機(jī)有五六千個(gè)零部件，要幾十個(gè)工廠進(jìn)行生產(chǎn)協(xié)作；日本的本田汽車，有上萬(wàn)個(gè)零部件，需上百家企業(yè)生產(chǎn)協(xié)作，本田汽車80%的零部件是其它生產(chǎn)商提供的；一架“波音747”飛機(jī)共有450萬(wàn)個(gè)零部件，涉及的企業(yè)單位有上千家。而美國(guó)的“阿波羅”宇宙飛船，則要兩萬(wàn)多個(gè)協(xié)作單位生產(chǎn)完成。這就需要通過制定和貫徹執(zhí)行各類管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，從技術(shù)和組織管理上把各方面的生產(chǎn)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)起來形成一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)，從而保證其生產(chǎn)和工作有條不紊的進(jìn)行。

分工越來越細(xì)，專業(yè)化程度越來越高，合作越來越強(qiáng)是社會(huì)歷史發(fā)展的必然趨勢(shì)未來企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)現(xiàn)代化的組織生產(chǎn)，涉及面廣，企業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段企業(yè)在初創(chuàng)階段，在發(fā)展中求規(guī)范，市場(chǎng)的成功。企業(yè)在穩(wěn)定發(fā)展階段，在規(guī)范中求發(fā)展，管理的成功。要特別注重企業(yè)的規(guī)范管理，實(shí)現(xiàn)管理上流程化、制度化，要在精細(xì)管理上下功夫，做到：“管理精細(xì)化，執(zhí)行力度化”企業(yè)的高級(jí)階段，要在文化上面下功夫，達(dá)到企業(yè)文化的成功企業(yè)最高層次的成功是企業(yè)文化的成功。“從心所欲而不逾矩”要用最簡(jiǎn)單的管理方式，迅速打開市場(chǎng)，開發(fā)出產(chǎn)品，完成資本的原始積累企業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段企業(yè)在初創(chuàng)階段，在發(fā)展中求規(guī)范，市場(chǎng)的成功明確的戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃系統(tǒng)；健全的人力資源管理系統(tǒng)；扁平的組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)；嚴(yán)密的規(guī)范化管理系統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某杀究刂葡到y(tǒng)；合理的績(jī)效考核系統(tǒng)；雙向的溝通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；有效的層級(jí)授權(quán)系統(tǒng)；迅速的危機(jī)應(yīng)變系統(tǒng)；務(wù)實(shí)的企業(yè)文化系統(tǒng)。由產(chǎn)品成功轉(zhuǎn)向管理成功:明確的戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃系統(tǒng)；由產(chǎn)品成功轉(zhuǎn)向管理成功:經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)是企業(yè)的龍頭管理系統(tǒng)是企業(yè)的基礎(chǔ)技術(shù)系統(tǒng)是企業(yè)的工具三大系統(tǒng)與職能細(xì)分經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)是企業(yè)的龍頭三大系統(tǒng)與職能細(xì)分經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)經(jīng)營(yíng)和管理有什么不同？經(jīng)營(yíng)和管理的基本內(nèi)容不同經(jīng)營(yíng)和管理的關(guān)鍵各不相同經(jīng)營(yíng)和管理解決的問題各不相同做對(duì)的事情把事情做對(duì)三大系統(tǒng)與職能細(xì)分經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)經(jīng)營(yíng)和管理有什么不同？經(jīng)營(yíng)和管理的基本內(nèi)容不同經(jīng)企業(yè)管理進(jìn)化表關(guān)注生產(chǎn)環(huán)節(jié)的管理重視市場(chǎng)銷售的管理偏向資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的管理強(qiáng)調(diào)以發(fā)揮人的潛力為主的人力資源管理70年代80年代90年代未來很長(zhǎng)一段時(shí)間企業(yè)管理進(jìn)化表關(guān)注生產(chǎn)環(huán)節(jié)的管理重視市場(chǎng)銷售的管理偏向資產(chǎn)運(yùn)戰(zhàn)略性解決方案：12345所有權(quán)社會(huì)化家族化家族化家族化家族化收益權(quán)家族化家族化家族化社會(huì)化社會(huì)化管理權(quán)家族化家族化社會(huì)化家族化社會(huì)化

定義類家族化企業(yè)傳統(tǒng)型家族企業(yè)職業(yè)型家族企業(yè)變革型家族企業(yè)社會(huì)型家族企業(yè)戰(zhàn)略性解決方案：12345所股東員工用戶（市場(chǎng)）企業(yè)家的位置在哪里？股東員工用戶（市場(chǎng)）企業(yè)家的位置在哪里？精細(xì)管理迫在眉睫:

1．激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)2．趨于成熟和復(fù)雜的消費(fèi)群體的誕生3．趨于成熟的投資者和公司的監(jiān)管機(jī)制

面臨全球經(jīng)濟(jì)一體化的直接壓力，缺乏技術(shù)優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)的企業(yè)就必須實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)專業(yè)化、管理專業(yè)化、資本專業(yè)化，堅(jiān)持走“精細(xì)化”發(fā)展的路子。--------吳敬璉精細(xì)管理迫在眉睫:1．激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)郵政服務(wù)市場(chǎng)種類

市場(chǎng)分析通信服務(wù)市場(chǎng)對(duì)應(yīng)的有郵政開辦的信件業(yè)務(wù)、部分特快專遞業(yè)務(wù)、部分限時(shí)業(yè)務(wù)。和郵政通信服務(wù)之間存在競(jìng)爭(zhēng)的有電話通信業(yè)務(wù)、民營(yíng)公司開辦的部分速遞業(yè)務(wù)等物品寄遞服務(wù)市場(chǎng)對(duì)應(yīng)的有郵政開辦的包裹寄遞業(yè)務(wù)、部分特快專遞業(yè)務(wù)、部分限時(shí)業(yè)務(wù)等。和郵政物品寄遞服務(wù)之間存在競(jìng)爭(zhēng)的有民營(yíng)公司開辦的部分寄遞業(yè)務(wù)、運(yùn)輸行業(yè)開辦的包裹運(yùn)輸服務(wù)等。報(bào)刊發(fā)行服務(wù)市場(chǎng)對(duì)應(yīng)的有郵政開辦的報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù)。和郵政報(bào)刊發(fā)行服務(wù)之間存在競(jìng)爭(zhēng)的有報(bào)刊社的自辦發(fā)行、社會(huì)其他部門的報(bào)刊發(fā)行服務(wù)等。金融服務(wù)市場(chǎng)對(duì)應(yīng)的有郵政開辦的匯兌業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、證券交易業(yè)務(wù)等。和郵政金融服務(wù)之間存在競(jìng)爭(zhēng)的有金融機(jī)構(gòu)開辦的業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)服務(wù)市場(chǎng)

對(duì)應(yīng)的有郵政開辦的普通終身保險(xiǎn)、普通定期保險(xiǎn)、職業(yè)保險(xiǎn)、普通養(yǎng)老保險(xiǎn)、學(xué)資保險(xiǎn)、終身年金保險(xiǎn)等。和郵政提供簡(jiǎn)易保險(xiǎn)服務(wù)之間存在競(jìng)爭(zhēng)的有其它保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開辦的類似的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。代理服務(wù)市場(chǎng)對(duì)應(yīng)的有郵政開辦的代收水電費(fèi)、代發(fā)工資、代售公共汽車月票、代收公積金及醫(yī)療保健費(fèi)、代收電話費(fèi)、代售汽車停車卡、代發(fā)廣告等。與郵政提供的代理服務(wù)之間存在競(jìng)爭(zhēng)的有其它代理服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理的類似的代理服務(wù)。珍藏品市場(chǎng)

郵政開辦的業(yè)務(wù)有集郵業(yè)務(wù)。因集郵票品屬于珍藏品，它也是一種特殊商品。與郵政集郵業(yè)務(wù)存在競(jìng)爭(zhēng)的主要是個(gè)體郵商。郵政服務(wù)市場(chǎng)種類

所謂差異化策略，是指企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)上追求個(gè)性，形成與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顯著區(qū)別，并利用這種區(qū)別，創(chuàng)造富有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略行動(dòng)。做與對(duì)手不同的事，或以不同方式做同樣的事精細(xì)管理迫在眉睫所謂差異化策略，是指企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)上

精細(xì)化管理對(duì)企業(yè)最大的貢獻(xiàn)在于成本控制，一個(gè)實(shí)現(xiàn)管理精細(xì)化的企業(yè)，一般都能夠把成本控制到最優(yōu)，因?yàn)楣芾淼木?xì)化能夠優(yōu)化流程、提高品質(zhì)、降低不必要的損耗，把可以省的錢都省下來……精細(xì)管理的作用精細(xì)管理的作用精細(xì)管理的作用

招商銀行行長(zhǎng)馬蔚華算過一筆賬：對(duì)于年輕的招行而言，其最擅長(zhǎng)的電子手段要在國(guó)內(nèi)銀行圈子中率先實(shí)現(xiàn)突破。他說：“銀行網(wǎng)點(diǎn)每筆交易的成本為1.07元，電話銀行每筆交易的成本為0.45元，自助銀行每筆交易的成本為0.27元，而網(wǎng)上銀行每筆交易的成本為0.01元。網(wǎng)上銀行可以彌補(bǔ)實(shí)體銀行網(wǎng)點(diǎn)少的缺陷，經(jīng)營(yíng)成本連銀行網(wǎng)點(diǎn)的1%都不到，而招行在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上又有一定基礎(chǔ)，所以在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)的大背景下，招行一定要利用自己先天的優(yōu)勢(shì)，搶占金融服務(wù)領(lǐng)域的制高點(diǎn)。精細(xì)管理的作用招商銀行行長(zhǎng)馬蔚華算過一筆賬：對(duì)成本意識(shí)弱的企業(yè)

銷售價(jià)格由企業(yè)決定1、如果與競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的銷售價(jià)格保持一致，而成本比競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)高，企業(yè)就蒙受損失2、如果將銷售價(jià)格設(shè)定為能夠產(chǎn)生利潤(rùn)的價(jià)格，就會(huì)因?yàn)闆]有努力降低成本致使產(chǎn)品滯銷。

銷售價(jià)格

1、制造產(chǎn)品所花費(fèi)的成本。2、因?yàn)橐袁F(xiàn)在的制造產(chǎn)品為前提，所以浪費(fèi)和成本意識(shí)比較弱，所花費(fèi)的費(fèi)用都將成為成本成本

希望得到的加在成本上的金額。利潤(rùn)銷售價(jià)格

=成本+

利潤(rùn)銷售價(jià)格和利潤(rùn)的關(guān)系成本意識(shí)弱的企業(yè)銷售價(jià)格由成本意識(shí)強(qiáng)的企業(yè)

銷售價(jià)格由顧客決定

如果自己公司有比其他公司質(zhì)量好、價(jià)格更便宜的產(chǎn)品，其價(jià)格將會(huì)成為銷售價(jià)格的基準(zhǔn)。

銷售價(jià)格

消除浪費(fèi)，在銷售價(jià)格中降低成本的結(jié)果。利潤(rùn)

1、必須在客戶所期望的銷售價(jià)格以下。2、為了創(chuàng)出高效益，必須依靠人的智慧來降低成本。成本利潤(rùn)

=銷售價(jià)格-

成本銷售價(jià)格和利潤(rùn)的關(guān)系成本意識(shí)強(qiáng)的企業(yè)重復(fù)出現(xiàn)問題是責(zé)任心問題普遍存在的問題是制度問題不善于解決問題是素質(zhì)問題看不出問題才是最大的問題重復(fù)出現(xiàn)問題是責(zé)任心問題這樣的衛(wèi)生杯可以提高工作效率這樣的衛(wèi)生杯可以提高工作效率國(guó)民的節(jié)約意識(shí)和危機(jī)意識(shí)日本企業(yè)的點(diǎn)滴控制意識(shí)成功企業(yè)的低成本戰(zhàn)略農(nóng)耕文化對(duì)企業(yè)管理造成的影響：國(guó)民的節(jié)約意識(shí)和危機(jī)意識(shí)農(nóng)耕文化對(duì)企業(yè)管理造成的影響：凱馬特沃爾瑪誰(shuí)是第一？凱馬特沃爾瑪誰(shuí)是第一？CriticalfactorsforsuccessfulEDLP.

成功實(shí)行天天平價(jià)的重要因素

Keepingexpenseslow保持低成本視紙如命、舊筆換新筆不論你是總裁還是經(jīng)理，繁忙時(shí)都是店員零成本促銷，全心全意為顧客省錢世界級(jí)大公司卻從來不講派頭低價(jià)采購(gòu)成本，監(jiān)督全球工廠的每一款產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格Criticalfactorsforsuccessfu由西南航空所想到的…

“低成本、高效率、高客戶滿意度案例：西南航空由西南航空所想到的…

“低成本、高效率、高客戶滿意度案例：西企業(yè)中經(jīng)?？吹降氖N浪費(fèi)現(xiàn)象：

1．無(wú)價(jià)值的工作造成的浪費(fèi)，如不必要的會(huì)議，開會(huì)的空談

2．信息錯(cuò)誤造成的浪費(fèi)，如信息來源的錯(cuò)誤，會(huì)造成不可估量的損失；3．等待的浪費(fèi)，如停工待料；

4．操作不當(dāng)，導(dǎo)致設(shè)備故障造成的浪費(fèi)；5．意外事故造成的浪費(fèi)，輕則財(cái)產(chǎn)損壞，重則人員傷亡，造成不可挽回的損失；

6．生產(chǎn)過量或不足造成的浪費(fèi)，過多積壓，過少供應(yīng)不足，均造成不良后果；

企業(yè)中經(jīng)?？吹降氖N浪費(fèi)現(xiàn)象：1．無(wú)價(jià)值的工作造成的浪費(fèi)，7．原材料庫(kù)存量過多或過少的浪費(fèi)，過多必將造成系列成本的增加、過少造成停工待料，影響供貨期等；

8．產(chǎn)品檢驗(yàn)和返工的浪費(fèi)。企業(yè)應(yīng)該通過實(shí)施現(xiàn)代質(zhì)量控制方法，設(shè)法降低不良品率，提高一次加工合格率，而片面質(zhì)量檢驗(yàn)把關(guān)和返工返修等，非但不能提高產(chǎn)品質(zhì)量，反而增加成本；9．物品堆放、標(biāo)志管理混亂造成的浪費(fèi)，物品流轉(zhuǎn)或庫(kù)存中堆放不合理，無(wú)法做到先進(jìn)先出造成物品堆放時(shí)間過長(zhǎng)，導(dǎo)致質(zhì)量下降等，甚至不合格。而標(biāo)志混亂，在企業(yè)內(nèi)部無(wú)法追蹤不合格品產(chǎn)生的原因和責(zé)任人，流出廠外給企業(yè)信譽(yù)造成無(wú)可挽回的損失；10．文件缺乏和記錄管理不善造成的浪費(fèi)。文件缺乏、管理混亂必然的問題是進(jìn)行跟蹤和改進(jìn)，必然對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。

企業(yè)中經(jīng)常看到的十種浪費(fèi)現(xiàn)象：

7．原材料庫(kù)存量過多或過少的浪費(fèi)，過多必將造成系列成本第二單元：什么是精細(xì)管理第二單元：什么是精細(xì)管理

精細(xì)管理不是指一個(gè)具體的管理方法，而是：一、精細(xì)管理是一種思想：九層之臺(tái)，起于累土二、精細(xì)管理是一種意識(shí)：尺蚓穿堤，能漂一邑三、精細(xì)管理是一種態(tài)度：事事認(rèn)真、時(shí)時(shí)認(rèn)真四、精細(xì)管理是一種能力：洞察秋毫、一葉知秋5S管理、JIT（準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)）、TPC（精益生產(chǎn)）OEC（日清日高）管理、TPM（全面生產(chǎn)管理）、TCM（全面成本管理）、MBO（目標(biāo)管理）、ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）、CRM（客戶關(guān)系管理）都是精細(xì)管理的重要體現(xiàn)。精細(xì)管理不是指一個(gè)具體的管理方法，而是：一、精細(xì)精細(xì)管理是一種思想：九層之臺(tái)，起于累土

古語(yǔ)有言：“千里之行，始于足下；九層之臺(tái)，起于累土?！本?xì)的管理者總是認(rèn)真地邁好每一步，做好每件事，無(wú)論有多大的目標(biāo)，都注重小項(xiàng)目的積累。在小有成就以后，也不會(huì)忘乎所以，堅(jiān)持用“行百里者半九十”的思想約束自己，提醒自己，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

精細(xì)管理是一種思想：九層之臺(tái)，起于累土古語(yǔ)有言：“千

2009年12月29日世界著名的消費(fèi)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Euromonitor（歐洲透視）公布了2009年全球白電品牌企業(yè)最新市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)：

海爾品牌以5.1%的全球市場(chǎng)份額成為全球第一白色家電品牌，這也是中國(guó)白色家電首次成為全球第一品牌。同時(shí)，海爾冰箱、海爾洗衣機(jī)分別以10.4%與8.4%的全球市場(chǎng)占有率，在行業(yè)中均排名第一。精細(xì)管理是一種思想：九層之臺(tái)，起于累土

2009年12月29日世界著名的消費(fèi)市場(chǎng)精細(xì)管理是一種意識(shí)：尺蚓穿堤，能漂一邑

精細(xì)的管理者能夠用辯證的思維考慮全局，知曉量變引起質(zhì)變的道理，不忽視細(xì)微的環(huán)節(jié)和點(diǎn)滴的事情，始終保持一種“差之毫厘，謬以千里”的危機(jī)意識(shí)，能夠堅(jiān)持用“不以善小而不為，不以惡小而為之”的行事標(biāo)準(zhǔn)來謀劃自己的奮斗目標(biāo)，精細(xì)管理是一種意識(shí)：尺蚓穿堤，能漂一邑精細(xì)的管精細(xì)管理是一種態(tài)度：事事認(rèn)真、時(shí)時(shí)認(rèn)真

精細(xì)管理更能表現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)待工作、對(duì)待學(xué)習(xí)、對(duì)待生活的態(tài)度。精細(xì)的管理者對(duì)待任何事物都不會(huì)掉以輕心，而是自己把每一件事情都處理的盡可能妥善。

案例分析：100-1=0精細(xì)管理是一種態(tài)度：事事認(rèn)真、時(shí)時(shí)認(rèn)真精細(xì)管理精細(xì)管理是一種態(tài)度：事事認(rèn)真、時(shí)時(shí)認(rèn)真

精細(xì)管理更能表現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)待工作、對(duì)待學(xué)習(xí)、對(duì)待生活的態(tài)度。精細(xì)的管理者對(duì)待任何事物都不會(huì)掉以輕心，而是自己把每一件事情都處理的盡可能妥善。

精細(xì)管理是一種態(tài)度：事事認(rèn)真、時(shí)時(shí)認(rèn)真精細(xì)管理精細(xì)管理是一種態(tài)度：事事認(rèn)真、時(shí)時(shí)認(rèn)真

2006年2月底，一名陌生的客戶小心奕奕的抱著350萬(wàn)被水泡過的錢來到招行成都雙楠支行。這些錢是剛從臟水里撈出來的，還帶著臭氣。由于錢太濕，點(diǎn)鈔機(jī)派不上用場(chǎng)。招行工作人員只有用電吹風(fēng)、用衛(wèi)生紙把錢弄干，整理殘鈔，手工點(diǎn)鈔。從上午一直點(diǎn)到晚上9點(diǎn)鐘才清理完成。優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)和溫馨的態(tài)度深深打動(dòng)了這位客戶，第二天他又兩次拿來巨額現(xiàn)金，工作人員放棄周末休息，忙到晚上才清點(diǎn)完這些現(xiàn)金，三次一共有1000余萬(wàn)元，均辦理了現(xiàn)金存款。該行員工的服務(wù)態(tài)度和敬業(yè)精神折服了客戶，也為招行帶來了可觀的收益。

精細(xì)管理是一種態(tài)度：事事認(rèn)真、時(shí)時(shí)認(rèn)真2006精細(xì)管理是一種能力：洞察秋毫、一葉知秋

辯證唯物主義理論告訴我們：世界是由物質(zhì)構(gòu)成的，物質(zhì)是運(yùn)動(dòng)的，運(yùn)動(dòng)是有規(guī)律的。任何事物的發(fā)展、變化都可以從中找到規(guī)律、找到本質(zhì)。精細(xì)管理是一種能力：洞察秋毫、一葉知秋辯證唯物主

美國(guó)最大的零售公司西爾斯公司，為牢牢抓住自己眾多的客戶，將所有與公司打過交道的顧客名單統(tǒng)統(tǒng)搜集起來，建立一套多達(dá)6萬(wàn)多個(gè)家庭的“西爾斯家庭檔案”。公司根據(jù)檔案，查閱這些家庭的收入情況、消費(fèi)購(gòu)物習(xí)慣，設(shè)計(jì)出各種檔次的家庭用品消費(fèi)方案，并分寄給這些家庭。結(jié)果，家庭用品銷售立即猛增了三倍。西爾斯公司這種將家庭用品銷售的目標(biāo)群體細(xì)化至每一個(gè)家庭單元的做法，可以說在某種程度上參與了消費(fèi)者的購(gòu)物行為和家庭管理，以新穎的經(jīng)營(yíng)方式和細(xì)致周到的服務(wù)理念貼近顧客，從而提高了信譽(yù)，擴(kuò)大了自己的市場(chǎng)占有率。精細(xì)管理是一種能力：洞察秋毫、一葉知秋美國(guó)最大的零售公司西爾斯公司，為牢牢抓住

在整合營(yíng)銷要素當(dāng)中：4P代表了銷售者的觀點(diǎn)，即4P是賣方用于影響買方的有效的營(yíng)銷工具。為迎合市場(chǎng)營(yíng)銷的要求又有了4個(gè)C的出現(xiàn)。而4C則代表了從顧客出發(fā)的觀點(diǎn)，即每一個(gè)營(yíng)銷工具是用來為顧客提供利益的。銷售者的4P組合必須對(duì)應(yīng)好顧客的4C組合。MarketingMixProduct產(chǎn)品Price價(jià)格place通路promotion促銷CustomerSolution顧客問題解決CustomerCost顧客成本Convenience便利Communication溝通在整合營(yíng)銷要素當(dāng)中：4P代表了銷售者的觀點(diǎn)，即4P是賣方第三單元：如何進(jìn)行精細(xì)管理第三單元：如何進(jìn)行精細(xì)管理管理研討題、案例分析管理研討題、案例分析人治法治人治自治被治執(zhí)行者，你法律、倫理企業(yè)管理的“人治”與“法治”人治法治人治自治被治執(zhí)行者，你法律、倫理企業(yè)管理的“人治”與

制度是一個(gè)社會(huì)的游戲規(guī)則?；蛘吒?guī)范地說，制度是構(gòu)建人類相互行為的人為設(shè)定的約束。大到整個(gè)社會(huì)，小到一個(gè)企業(yè)之中，人們追求自身利益的行為常常是相互牽制乃至相互沖突的。為了協(xié)調(diào)人們之間的利益沖突，維持集體的生存和社會(huì)的秩序，人們無(wú)時(shí)不需要用制度去規(guī)范個(gè)體的行為。事實(shí)上，如果沒有制度提供的秩序，人類社會(huì)將仍然停留在霍布斯所設(shè)想的“一切人與一切人作戰(zhàn)”的叢林時(shí)代。

企業(yè)管理的“人治”與“法治”制度是一個(gè)社會(huì)的游戲規(guī)則?；蛘吒?guī)范地說，制度是構(gòu)

當(dāng)今多數(shù)企業(yè)欠缺的是把概念變?yōu)橹贫?，由制度變行為，由行為成?xí)慣，只有這樣才可以體現(xiàn)出自己企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)理念……企業(yè)管理的“人治”與“法治”當(dāng)今多數(shù)企業(yè)欠缺的是把概念變?yōu)橹贫?，由制度變行為，精?xì)化管理培訓(xùn)課件第一是了解他們的工作標(biāo)準(zhǔn).第二則是擁有完成標(biāo)準(zhǔn)所需的工具.操作標(biāo)準(zhǔn)化員工認(rèn)為最重要的……操作標(biāo)準(zhǔn)化員工認(rèn)為最重要的……序號(hào)內(nèi)容規(guī)定1吸管直徑5毫米2面包氣孔直徑5毫米3可樂溫度恒定4℃4牛肉餅重量45克5柜臺(tái)高度92厘米6等待不超過30秒規(guī)定直徑5毫米溫度恒定4℃重量45克高度92厘米不超過30把每個(gè)人的各項(xiàng)工作內(nèi)容都轉(zhuǎn)換成簡(jiǎn)單的基本動(dòng)作。挑出所有不必要的動(dòng)作，并且取消這些動(dòng)作。仔細(xì)觀察熟練工人的基本動(dòng)作，以碼表記錄時(shí)間，從中挑出最快、最好的工作方法。研究并記錄當(dāng)優(yōu)秀工人實(shí)際操作時(shí)，應(yīng)該在工作時(shí)間上放寬多少百分比的彈性，以涵蓋工作時(shí)不可避免的延誤、中斷和小型的意外等等。研究并記錄假如要防止工作疲勞，應(yīng)該容許工人每隔多少時(shí)間休息一次，每次休息多久。考核數(shù)量化把每個(gè)人的各項(xiàng)工作內(nèi)容都轉(zhuǎn)換成簡(jiǎn)單的基本動(dòng)作。考核數(shù)量化所有的制程,流程的設(shè)計(jì),都必須考慮到人的因素,以最大限度保護(hù)作業(yè)者,要建立即使作業(yè)者在稍微疏忽時(shí),仍不會(huì)出差錯(cuò)的一種思維.一切差錯(cuò)的發(fā)生,決不是歸咎于作業(yè)者的“不小心”便算了結(jié).所有的差錯(cuò)都是可以事先避免的,只要設(shè)計(jì)出良好的制程.設(shè)定制程、流程的注意事項(xiàng)運(yùn)行流程化所有的制程,流程的設(shè)計(jì),都必須考慮到人的因素,以最大限度保護(hù)所有的制程,流程的設(shè)計(jì),都必須考慮到人的因素,以最大限度保護(hù)作業(yè)者,要建立即使作業(yè)者在稍微疏忽時(shí),仍不會(huì)出差錯(cuò)的一種思維.運(yùn)行流程化變扭器試驗(yàn)臺(tái)所有的制程,流程的設(shè)計(jì),都必須考慮到人的因素,以最大限度保護(hù)

1、品質(zhì)是檢驗(yàn)出來的2、品質(zhì)是制造出來的3、品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來的4、品質(zhì)是設(shè)計(jì)、制造、品管共同努力經(jīng)營(yíng)出來的TQM&NOAC好品質(zhì)不僅僅只是產(chǎn)品的品質(zhì),還應(yīng)推廣到周圍所有的人和事.(文化、生活、環(huán)境、為人、處事、書文…)品質(zhì)精良化好的品質(zhì)來自哪里？……1、品質(zhì)是檢驗(yàn)出來的品質(zhì)精良化好的品質(zhì)來自哪里？……

張瑞敏關(guān)于人的品質(zhì)有一段精彩的論述：“如果訓(xùn)練一個(gè)日本人或德國(guó)人，讓他每天擦六遍桌子，他一定會(huì)這樣做；而一個(gè)中國(guó)人開始會(huì)擦六遍，慢慢覺得五遍、四遍也可以，最后索性不擦了”，“中國(guó)人做事的最大毛病是不認(rèn)真，做事不到位，每天工作欠缺一點(diǎn)，天長(zhǎng)日久就成為落后的頑癥”。張瑞敏關(guān)于人的品質(zhì)有一段精彩的論述：第四單元：推行精細(xì)管理應(yīng)注意的幾個(gè)問題第四單元：推行精細(xì)管理應(yīng)注意的幾個(gè)問題（一）養(yǎng)成涵養(yǎng)的工作風(fēng)格,從改變工作倫理開始抓起（二）充分考慮企業(yè)基礎(chǔ)，避免企業(yè)文化差異影響（三）循序漸進(jìn)，避免盲目冒進(jìn)（四）建立長(zhǎng)效機(jī)制，避免虎頭蛇尾（五）提高執(zhí)行力，避免走過場(chǎng)（一）養(yǎng)成涵養(yǎng)的工作風(fēng)格,從改變工作倫理開始抓起工作倫理與工作性格對(duì)精細(xì)管理的影響：

產(chǎn)品性格

工作倫理人的性格/品格產(chǎn)品的品質(zhì)就是人的品質(zhì)優(yōu)秀的工作品質(zhì)是優(yōu)秀員工干出來的工作倫理與工作性格對(duì)精細(xì)管理的影響：產(chǎn)品性格產(chǎn)品的品德國(guó)人的工作倫理與工作性格Gründlichkeit嚴(yán)謹(jǐn)、徹底、完美

工作倫理與工作性格對(duì)精細(xì)管理的影響：德國(guó)人的工作倫理與工作性格工作倫理與工作性格對(duì)精細(xì)管理的影響

Ordnung秩序德國(guó)人的工作倫理與工作性格工作倫理與工作性格對(duì)精細(xì)管理的影響：德國(guó)人的工作倫理與工作性格工作倫理與工作性格對(duì)精細(xì)管理

Genauigkeit精確德國(guó)人的工作倫理與工作性格工作倫理與工作性格對(duì)精細(xì)管理的影響：德國(guó)人的工作倫理與工作性格工作倫理與工作性格對(duì)精

制造品：粗糙不方便使用容易壞購(gòu)買時(shí)候就想到維修服務(wù)品不尊重人不方便不文明有小聰明者甚眾，具大智慧者甚寡散漫/不守紀(jì)律；敷衍/搪塞/馬虎/得過且過/做事不認(rèn)真，缺乏責(zé)任心中國(guó)工人的工作倫理與工作性格問題工作倫理與工作性格對(duì)精細(xì)管理的影響：服務(wù)品中國(guó)工人的工作倫理與工作性格問

加強(qiáng)職業(yè)化訓(xùn)練:

就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時(shí)間，合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說合適的話，做合適的事，使員工在知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)(職業(yè)化就是在合適的場(chǎng)合下表現(xiàn)出合適的行為，是一個(gè)人在職場(chǎng)環(huán)境中的態(tài)度、道德、禮儀、處事方式、技能等各個(gè)方面的綜合體現(xiàn))。

加強(qiáng)職業(yè)化訓(xùn)練:郵差弗雷德一個(gè)郵差的故事改變了2億美國(guó)人的觀念THEFREDFACTOR——從平凡到杰出

全美暢銷

巨獻(xiàn)[美]馬克。桑布恩著李素麗沈浩郵差弗雷德一個(gè)郵差的故事改變了2億美國(guó)人的觀念THEFRE精：工致、精確用功精深而專一細(xì)：細(xì)密、精致仔細(xì)、細(xì)膩服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)的典范—張秉貴

任何崗位上的工作人員首先定位于服務(wù)員,張秉貴把服務(wù)顧客的每個(gè)環(huán)節(jié)都做精做細(xì)，把服務(wù)變成一種流程，一種藝術(shù)，服務(wù)顧客的同時(shí)還給人以享受……

年代不同了，在更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)的今天，我們應(yīng)該比前輩們做的更好！精：工致、精確服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)的典范—張秉貴張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實(shí)現(xiàn)：服務(wù)理念：我們銷售人員胸中要有一團(tuán)火，溫暖顧客的心，樹立“完全”、“徹底”為顧客服務(wù)的思想。張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實(shí)現(xiàn)：服務(wù)理念：本領(lǐng)過硬：

張秉貴苦練售貨技術(shù)和心算法，終于練就了“一抓準(zhǔn)”和“一口清”的過硬本領(lǐng)。張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實(shí)現(xiàn)：本領(lǐng)過硬：張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實(shí)現(xiàn)：注意方法：在售貨實(shí)踐中，他發(fā)明了“接一問二聯(lián)系三”的工作方法。張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實(shí)現(xiàn)：注意方法：張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實(shí)現(xiàn)：提高效率：

在售貨實(shí)踐中將服務(wù)流程分為問、拿、稱、包、算、收六個(gè)環(huán)節(jié)，并求每個(gè)環(huán)節(jié)做到精細(xì)，使接待一個(gè)顧客的時(shí)間從三分鐘、四分鐘減為一分鐘。張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實(shí)現(xiàn)：提高效率：張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實(shí)現(xiàn)：研究消費(fèi)者心理：

注意研究顧客的不同愛好和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，揣摩他們的心理，以便更好的為顧客服務(wù)。張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實(shí)現(xiàn)：研究消費(fèi)者心理：張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實(shí)現(xiàn)：語(yǔ)言有親和力和表現(xiàn)力：

為使說話親切動(dòng)人、言簡(jiǎn)意明，他自學(xué)了語(yǔ)言學(xué)，以使自己在服務(wù)過程中，語(yǔ)言表達(dá)更清楚，更具親和力張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實(shí)現(xiàn)：語(yǔ)言有親和力和表現(xiàn)力：張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實(shí)現(xiàn)：胸懷全局，把事情當(dāng)事業(yè)來做：

他認(rèn)為：“站柜臺(tái)不單是經(jīng)濟(jì)工作，也是政治工作；不單是買與賣的關(guān)系，還是相互服務(wù)的關(guān)系?！薄耙粋€(gè)營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度不好，外地人會(huì)說你那個(gè)城市服務(wù)態(tài)度不好，港澳同胞會(huì)感到祖國(guó)不溫暖，外國(guó)人會(huì)說中華人民共和國(guó)不文明。我們真是工作平凡，崗位光榮，責(zé)任重大！”張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實(shí)現(xiàn)：胸懷全局，把事情當(dāng)事業(yè)來做：張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來注重儀表：給顧客良好的第一印象，天天服裝整潔，容光煥發(fā)，堅(jiān)持每周理發(fā)，每天刮胡子、換襯衣、擦皮鞋。他認(rèn)為：“站柜臺(tái)就得有個(gè)干凈利落的精神勁兒，顧客見了才會(huì)高興地買我們的東西。特別是我們賣食品的，如果不干凈，顧客就先倒了胃口，誰(shuí)還會(huì)再買我們的東西?。　睆埍F的服務(wù)主要靠以下10條來實(shí)現(xiàn)：注重儀表：給顧客良好的第一印象，天天服裝整潔，容光煥發(fā)，堅(jiān)

實(shí)事求是：張秉貴強(qiáng)調(diào)工作技能的培養(yǎng)，卻并不排斥標(biāo)準(zhǔn)器具在售貨中的作用。張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實(shí)現(xiàn)：實(shí)事求是：張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實(shí)現(xiàn)：持之以恒：

張秉貴從1955年11月到百貨大樓站柜臺(tái)，30多年的時(shí)間接待顧客近400萬(wàn)人，沒有跟顧客紅過一次臉，吵過一次嘴，沒有怠慢過任何一個(gè)人。張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實(shí)現(xiàn)：持之以恒：張秉貴的服務(wù)主要靠以下10條來實(shí)現(xiàn)：第五單元：5S管理及實(shí)施步驟第五單元：5S管理及實(shí)施步驟

*日本產(chǎn)品——縮小文化、最小面積、最精效果精算成本創(chuàng)新精神規(guī)范化管理武士精神、拼命工作、劍道精神、堅(jiān)決的執(zhí)行日本人的工作倫理與工作性格日本人的工作倫理與工作性格豐田生產(chǎn)模式的基本技術(shù)活動(dòng)一、看板管理二、均衡化生產(chǎn)三、PDCA閉環(huán)管理四、設(shè)備的合理布置五、多技能作業(yè)員六、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)七、自動(dòng)化豐田精細(xì)化生產(chǎn)模式TOYOTAPRODUCTIONSYSTEM（TPS）TPS（大野耐一）

豐田生產(chǎn)方式，簡(jiǎn)單的說，它是一種以通過消除所有環(huán)節(jié)上的浪費(fèi)來縮短產(chǎn)品從生產(chǎn)到客戶手中時(shí)間從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的方式JIT：

JUSTINTIME準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)，它不采取預(yù)測(cè)性或者計(jì)劃性生產(chǎn)，僅在接到客戶訂單后才按照訂單產(chǎn)品樣式，數(shù)量及在適當(dāng)?shù)慕回洉r(shí)間之前組織生產(chǎn)，以降低庫(kù)存資金積壓及呆滯品庫(kù)存增加的風(fēng)險(xiǎn)日本人的工作倫理與工作性格豐田生產(chǎn)模式的基本技術(shù)活動(dòng)豐田精細(xì)化生產(chǎn)模式TOYOTA【豐田的看板管理】是對(duì)生產(chǎn)過程中各工序生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行控制的信息系統(tǒng)。通常，看板是一張?jiān)谕该魉芰洗鼉?nèi)的卡片。經(jīng)常被使用的看板主要有兩種：取料看板和生產(chǎn)看板。取料看板標(biāo)明了后道工序應(yīng)領(lǐng)取的物料的數(shù)量等信息，生產(chǎn)看板則顯示著前道工序應(yīng)生產(chǎn)的物品的數(shù)量等信息。準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式以逆向“拉動(dòng)式”方式控制著整個(gè)生產(chǎn)過程即從生產(chǎn)終點(diǎn)的總裝配線開始，依次由后道工序從前進(jìn)工序“在必要的時(shí)刻領(lǐng)取必要數(shù)量的必要零部件”，而前道工序則“在必要的時(shí)刻生產(chǎn)必要數(shù)量的必要零部件”，以補(bǔ)充被后道工序領(lǐng)取走的零部件。這樣，看板就在生產(chǎn)過程中的各工序之間周轉(zhuǎn)著，從而將與取料和生產(chǎn)的時(shí)間、數(shù)量、品種等有關(guān)的信息從生產(chǎn)過程的下游傳遞到了上游，并將相對(duì)獨(dú)立的工序個(gè)體聯(lián)結(jié)為一個(gè)有機(jī)的整體。

【豐田的看板管理】是對(duì)生產(chǎn)過程中各工序生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行控制的信息5S（現(xiàn)場(chǎng)管理）TPM（全面生產(chǎn)管理）、TCM（全面成本管理）、JIT（精益生產(chǎn)）、MBO（目標(biāo)管理）及ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）都是精細(xì)生產(chǎn)管理的重要體現(xiàn)。--案例分析--5S（現(xiàn)場(chǎng)管理）TPM（全面生產(chǎn)管理）、TCM（全面成本管理5S的起源和意義5S起源于日本，是為適應(yīng)管理的發(fā)展而逐漸完善和實(shí)施的。其內(nèi)容是：整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)。一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)雜亂的企業(yè)，能生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品嗎？5S的起源和意義此藥苦口，療效奇好！現(xiàn)代病無(wú)奇不有，而5S正是現(xiàn)代病的克星5S易于吞服，有病治病，無(wú)病強(qiáng)身，絕無(wú)副作用，請(qǐng)安心使用。[成分]：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)[功效]：對(duì)任何疑難雜癥均有療效[用法]：詳閱說明注意：開始服用后，請(qǐng)持續(xù)，切勿中途停止，中斷藥效。5S管理是最佳的推銷員此藥苦口，療效奇好！現(xiàn)代病無(wú)奇不有，而5S正是現(xiàn)代病的克星5S的概念整理（Seiri）區(qū)分必需品和非必需品，現(xiàn)場(chǎng)不放置非必需品。整頓（Seiton）必要的東西分門別類依規(guī)定的位置放置，擺放整齊明確數(shù)量，加以標(biāo)示。清掃（Seiso）清除工作場(chǎng)內(nèi)的污垢并防止臟污的產(chǎn)生，保持工作場(chǎng)所干凈明亮。清潔（Seiretsu）將上面的3S實(shí)施制度化、規(guī)范化并貫徹執(zhí)行及維持提升。素養(yǎng)（Shitsuke）人人養(yǎng)成好習(xí)慣，依規(guī)定行事并培養(yǎng)積極進(jìn)取的精神。5S的概念整理（Seiri）區(qū)分必需品和非必需品，現(xiàn)場(chǎng)不①對(duì)每件物品都要看看是必要的嗎?非這樣放置不可嗎?

1．整理（SEIRI）②要區(qū)分對(duì)待馬上要用的、暫時(shí)不用的、長(zhǎng)期不用的③即便是必需品，也要適量；將必需品的數(shù)量要降低到最低程度；④在哪兒都可有可無(wú)的物品，不管是誰(shuí)買的，有多昂貴，也應(yīng)堅(jiān)決處理掉，決不手軟。⑤非必需品是指在這個(gè)地方不需要的東西在別的地方或許有用并不是“完全無(wú)用”的意思，應(yīng)尋找它合適的位置。⑥當(dāng)場(chǎng)地不夠時(shí)，不要先考慮增加場(chǎng)所，要整理現(xiàn)有的場(chǎng)地，你會(huì)發(fā)現(xiàn)竟然還很寬敞！目的：擴(kuò)展空間、利于目視管理。①對(duì)每件物品都要看看是必要的嗎?非這樣放置不可嗎?1．整理2．整頓（SEITON）

除必需物品放在能夠立即取到的位置外，一切亂堆亂放、暫時(shí)不需放置而又無(wú)特別說明的東西，均應(yīng)受到現(xiàn)場(chǎng)管理干部(小組長(zhǎng)、車間主任等)的責(zé)任追究。這種整頓對(duì)每個(gè)部門都同樣重要，它其實(shí)也是研究提高效率方面的科學(xué)，它研究怎樣才可以立即取得物品，以及如何能立即放回原位。任意存放物品并不會(huì)讓你的工作速度加快，反而使你的尋找時(shí)間加倍，你必須思考分析怎樣拿取物品更快，并讓大家都能理解這套系統(tǒng)，遵照?qǐng)?zhí)行。

①將尋找的時(shí)間減少為零；

②有異常(如丟失、損壞)能馬上發(fā)現(xiàn)；

③其他人員也能明白要求和做法，即其它人員也能迅速找到物品

并能放回原處；

④不同的人去做，結(jié)果是一樣的(已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化)。

2．整頓（SEITON）

除必需物品放在能夠立即取到的3．清掃（SEISO）

就是將工作場(chǎng)所、環(huán)境、儀器設(shè)備、材料、工具等上的灰塵、污垢、碎屑、泥砂等臟東西清掃擦拭干凈，創(chuàng)造一個(gè)一塵不染的環(huán)境，公司所有人員(含董事長(zhǎng))都應(yīng)一起來執(zhí)行這個(gè)工作。①最好能分配每個(gè)人應(yīng)負(fù)責(zé)清潔的區(qū)域。分配區(qū)域時(shí)必須絕對(duì)清楚地劃清界限，不能留下沒有人負(fù)責(zé)的區(qū)城(即死角)。

②對(duì)自己的責(zé)任區(qū)域都不肯去認(rèn)真完成的員工，不要讓他擔(dān)當(dāng)更重的工作。③到處都干凈整潔，客戶感動(dòng)，員工心情舒暢。④在整潔明亮的環(huán)境里，任何異常，包括一顆螺絲掉在地上都可馬上發(fā)現(xiàn)。

⑤設(shè)備異常在保養(yǎng)中就能發(fā)現(xiàn)和得到解決，不會(huì)在使用中“罷工”。注意點(diǎn)： 責(zé)任化、標(biāo)準(zhǔn)化3．清掃（SEISO）

就是將工作場(chǎng)所、環(huán)境、儀器設(shè)備3．清掃（SEISO）

就是將工作場(chǎng)所、環(huán)境、儀器設(shè)備、材料、工具等上的灰塵、污垢、碎屑、泥砂等臟東西清掃擦拭干凈，創(chuàng)造一個(gè)一塵不染的環(huán)境，公司所有人員(含董事長(zhǎng))都應(yīng)一起來執(zhí)行這個(gè)工作。清掃的目的：提升作業(yè)質(zhì)量；保持良好的工作情緒，令人心情愉快；干凈明亮的環(huán)境，創(chuàng)造“無(wú)塵化”車間；實(shí)現(xiàn)零故障的基礎(chǔ)工作；減少安全事故的發(fā)生。3．清掃（SEISO）

就是將工作場(chǎng)所、環(huán)境、儀器設(shè)備4．清潔（SEIKETSU）

清潔就是在“整理”、“整頓”、“清掃”之后的日常維持活動(dòng)，即形成制度和習(xí)慣。每位員工隨時(shí)檢討和確認(rèn)自己的工作區(qū)域內(nèi)有無(wú)不良現(xiàn)象，如有，則立即改正。在每天下班前幾分鐘(視情況而定)實(shí)行全員參加的清潔作業(yè)，使整個(gè)環(huán)境隨時(shí)都維持良好狀態(tài)。實(shí)施了就不能半途而廢，否則又回到原來的混亂狀態(tài)。

①領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教、制度監(jiān)督非常重要.

②一時(shí)養(yǎng)成的壞習(xí)慣，要花十倍的時(shí)間去改正。

清潔：不斷的進(jìn)行整理、整頓、清掃的結(jié)果保持就是清潔。注意：是不斷的進(jìn)行，而非下班的一刻時(shí)間4．清潔（SEIKETSU）清潔就是在“整理”、“整頓”5、素養(yǎng)(SHITSUKE)

修養(yǎng)就是培養(yǎng)全體員工良好的工作習(xí)慣、組織紀(jì)律和敬業(yè)精神。每一位員工都應(yīng)該自覺養(yǎng)成遵守規(guī)章制度、工作紀(jì)律的習(xí)慣，努力創(chuàng)造一個(gè)具有良好氛圍的工作場(chǎng)所。如果絕大多數(shù)員工能夠?qū)⒁陨弦蟾吨T實(shí)踐的話，個(gè)別員工就會(huì)拋棄壞的習(xí)慣，轉(zhuǎn)向好的方面發(fā)展。

①學(xué)習(xí)、理解并努力遵守規(guī)章制度，使它成為每個(gè)人的一種修養(yǎng)；

②需要人們有更高的合作（奉獻(xiàn)精神和職業(yè)道德）；

5、素養(yǎng)(SHITSUKE)修養(yǎng)就是培養(yǎng)全體員工現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施流程圖1、成立推行組織。Ａ：組織職責(zé)確定．Ｂ：委員的主要工作．Ｃ：編組及責(zé)任區(qū)劃分2、擬定推行方針及目標(biāo)。制定方針做為導(dǎo)入之指導(dǎo)原則4、教育。Ａ：每個(gè)部門對(duì)全員進(jìn)行教育．Ｂ：新進(jìn)員工的5S管理訓(xùn)練3、擬定工作計(jì)劃及實(shí)施方法。5、活動(dòng)前的宣傳造勢(shì)。Ａ．最高主管發(fā)表宣言（晨會(huì)、內(nèi)部報(bào)刊等）

Ｂ．海報(bào)、內(nèi)部報(bào)刊宣傳。Ｃ．宣傳欄現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施流程圖1、成立推行組織。Ａ：組織職責(zé)確定．Ｂ：委６、實(shí)施。Ａ：前期作業(yè)準(zhǔn)備。Ｂ：全體上下總動(dòng)員７、查核。Ａ：現(xiàn)場(chǎng)查核。Ｂ：精細(xì)化管理問題點(diǎn)質(zhì)疑、解答。Ｃ：舉辦各種活動(dòng)及比賽（如征文活動(dòng)等）９、檢討與修正。（各責(zé)任部門依缺點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行改善，不斷提高。）８、評(píng)比及獎(jiǎng)懲。（依精細(xì)化管理活動(dòng)競(jìng)賽辦法進(jìn)行評(píng)比，公布成績(jī)，實(shí)施獎(jiǎng)懲。）現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施流程圖６、實(shí)施。Ａ：前期作業(yè)準(zhǔn)備。Ｂ：全體上下總動(dòng)員７、查核。Ａ5S管理推行步驟

步驟1：成立推行組織

1．推行委員會(huì)及推行辦公室成立

2．組織職責(zé)確定

3．委員的主要工作

4．編組及責(zé)任區(qū)劃分建議由企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)出任5S活動(dòng)推行委員會(huì)主任職務(wù)，以視對(duì)此活動(dòng)之支持。具體安排上可由副主任負(fù)責(zé)活動(dòng)的全面推行。

5S管理推行步驟步驟1：成立推行組織

步驟2:擬定推行方針及目標(biāo)方針制定：

推動(dòng)5S管理時(shí),制定方針做為導(dǎo)入之指導(dǎo)原則

例一：推行5S管理、塑企業(yè)一流形象

例二：告別昨日，挑戰(zhàn)自我，塑造企業(yè)新形象

例三：于細(xì)微之處著手，塑造公司新形象

例四：規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)·現(xiàn)物、提升人的品質(zhì)

5S管理推行步驟

步驟2:擬定推行方針及目標(biāo)5S管理推行步驟方針的制定要結(jié)合企業(yè)具體情況，要有號(hào)召力。方針一旦制定，要廣為宣傳。

目標(biāo)制定:

先予設(shè)定期望之目標(biāo),做為活動(dòng)努力之方向及便于活動(dòng)過程中之成果檢查

例一：實(shí)行第一個(gè)月各部門考核要達(dá)到90分以上

例二：有來賓到廠參觀,不必事先臨時(shí)做準(zhǔn)備

目標(biāo)的制定也要同企業(yè)的具體情況相結(jié)合。步驟2:擬定推行方針及目標(biāo)

5S管理推行步驟

方針的制定要結(jié)合企業(yè)具體情況，要有號(hào)召力。方針一旦制定，要廣

步驟3:擬定工作計(jì)劃及實(shí)施方法

1．?dāng)M定日程計(jì)劃作為推行及控制之依據(jù)

2．收集資料及借鑒他廠做法

3．制定5S管理活動(dòng)實(shí)施辦法

4．制定要與不要的物品區(qū)分方法

5．制定5S管理活動(dòng)評(píng)比的方法

6．制定5S管理活動(dòng)獎(jiǎng)懲辦法

7．其它相關(guān)規(guī)定（5S管理時(shí)間等）

大的工作一定要有計(jì)劃，以便大家對(duì)整個(gè)過程有一個(gè)整體的了解。項(xiàng)目責(zé)任者清楚自己及其它擔(dān)當(dāng)者的工作是什么及何時(shí)要完成，相互配合造就一種團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)精神。

5S管理推行步驟

步驟3:擬定工作計(jì)劃及實(shí)施方法

1．?dāng)M定日程計(jì)劃作為推步驟4:教育1．

每個(gè)部門對(duì)全員進(jìn)行教育

·5S管理的內(nèi)容及目的

·5S管理的實(shí)施方法

·5S管理的評(píng)比方法

2．

新進(jìn)員工的5S管理訓(xùn)練

教育是非常重要的，讓員工了解5S管理活動(dòng)能給工作及自己帶來好處從而主動(dòng)地去做，與被別人強(qiáng)迫著去做其效果是完全不同的。教育形式要多樣化，講課、放錄像、觀摩他廠案例或樣板區(qū)域、學(xué)習(xí)推行手冊(cè)等方式均可視情況加以使用。5S管理推行步驟

步驟4:教育5S管理推行步驟

步驟5:活動(dòng)前的宣傳造勢(shì)

5S管理活動(dòng)要全員重視、參與才能取得良好的效果

1．最高主管發(fā)表宣言（晨會(huì)、內(nèi)部報(bào)刊等）

2．海報(bào)、內(nèi)部報(bào)刊宣傳

3．宣傳欄

5S管理推行步驟

步驟5:活動(dòng)前的宣傳造勢(shì)5S管理推行步驟步驟6:實(shí)施1．前期作業(yè)準(zhǔn)備

·方法說明會(huì)

·道具準(zhǔn)備

2．工廠洗澡運(yùn)動(dòng)（全體上下徹底大掃除）

3．建立地面劃線及物品標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)

4．3定、3要素展開

5．定點(diǎn)攝影

6．做成5S管理日常確認(rèn)表及實(shí)施

7、指定評(píng)比考核辦法

5S管理推行步驟

步驟6:實(shí)施7、指定評(píng)比考核辦法5S管理推行步驟步驟7:查核1．現(xiàn)場(chǎng)查核

2．5S管理問題點(diǎn)質(zhì)疑、解答

3．

舉辦各種活動(dòng)及比賽（如征文活動(dòng)等）

5S管理推行步驟

步驟7:查核5S管理推行步驟步驟8:評(píng)比及獎(jiǎng)懲1．

依5S管理活動(dòng)競(jìng)賽辦法進(jìn)行評(píng)比，公布成績(jī)，實(shí)施獎(jiǎng)懲。

步驟9:檢討與修正各責(zé)任部門依缺點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行改善，不斷提高。

5S管理推行步驟

步驟8:評(píng)比及獎(jiǎng)懲5S管理推行步驟====5S管理檢核表（辦公區(qū)）====1、

現(xiàn)場(chǎng)擺放物品（如原物料、成品、半成品、余料、垃圾等定時(shí)清理，區(qū)分要用與不要用的）

2、

物料架、模具架、工具架等之正確使用與清理

3、桌面及抽屜定時(shí)清理

4、材料或廢料、余料等置放清楚

5、模具、夾具、計(jì)測(cè)器、工具等正確使用，擺放整齊

6、機(jī)器上不擺放不必要的物品、工具或未擺放牢靠

7、非立即需要或過期（如：三天以上）資料、物品入柜管理或廢棄

8、茶杯、私人用品及衣物等定位置擺放

9、資料、保養(yǎng)卡、點(diǎn)檢表定期記錄，定位放置

10、手推車、小拖車、置料車、架模車等定位放置

====5S管理檢核表（辦公區(qū)）====1、現(xiàn)場(chǎng)擺放物品（11、塑料籃、鐵箱、紙箱等搬運(yùn)箱桶之?dāng)[放與定位

12、潤(rùn)滑油、切削油、清潔劑等用品之定位、標(biāo)示

13、作業(yè)場(chǎng)所予以劃分，并加注場(chǎng)所名稱

14、消耗品（如抹布、手套、掃把等）定位擺放，定量管理

15、加工中材料、待檢材料、成品、半成品等堆放整齊

16、通道、走道保持暢通，通道內(nèi)不得擺放任何物品如電線、手推車

17、所有生產(chǎn)用工具、夾具、零件等定位擺設(shè)

18、劃定位置擺放不合格品、破損品及使用頻度低的東西

19、如沾有油之抹布等易燃物品，定位擺放，盡可能隔離

20、目前或短期生產(chǎn)不用之物品，收拾定位

====5S管理檢核表（辦公區(qū)）====11、塑料籃、鐵箱、紙箱等搬運(yùn)箱桶之?dāng)[放與定位

12、潤(rùn)滑21、個(gè)人離開工作崗位，物品整齊放置

22、動(dòng)力供給系統(tǒng)加設(shè)防護(hù)物和警告牌

23、下班前打掃、收拾

24、掃除垃圾、紙屑、煙蒂、塑膠袋、破布

25、清理擦拭機(jī)器設(shè)備、工作臺(tái)、門、窗

26、廢料、余料、呆料等隨時(shí)清理

27、清除地上、作業(yè)區(qū)的油污

28、垃圾箱、桶內(nèi)外清掃干凈

29、蜘蛛網(wǎng)的打掃

30、工作環(huán)境隨時(shí)保持整潔干凈

====5S管理檢核表（辦公區(qū)）====21、個(gè)人離開工作崗位，物品整齊放置

22、動(dòng)力供給系統(tǒng)加設(shè)31、長(zhǎng)期不用（如：一月以上）物品、材料、設(shè)備等加蓋防塵

32、地上、門窗、墻壁之清潔

33、墻壁油漆剝落或地上劃線油漆剝落的修補(bǔ)

34、遵守作息時(shí)間（不遲到、早退、無(wú)故缺席）

35、工作態(tài)度是否良好（有無(wú)談天、說笑、離開工作崗位、呆坐、看小說

、打磕睡、吃東西）

36、服裝穿戴整齊，不穿拖鞋

37、干部能確實(shí)督導(dǎo)部屬、部屬能自發(fā)工作

38、使用公物時(shí)，能確實(shí)歸位，并保持清潔（如廁所等使用）39、停工前確實(shí)打掃和整理

40、遵照工廠規(guī)定做事，不違背廠規(guī)。

====5S管理檢核表（辦公區(qū)）====31、長(zhǎng)期不用（如：一月以上）物品、材料、設(shè)備等加蓋防塵

我國(guó)企業(yè)營(yíng)銷方面普遍存在的問題

粗放式的“全員推銷”觀念上的滯后營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃不足、品牌意識(shí)不夠沒有形成完整的信息搜集、整理系統(tǒng)定價(jià)不靈活，分銷渠道不暢促銷策略缺乏、滯后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平滯后于業(yè)務(wù)的發(fā)展我國(guó)企業(yè)營(yíng)銷方面普遍存在的問題

粗放式的“全員推銷”市場(chǎng)營(yíng)銷以消費(fèi)者需求作為出發(fā)點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷是一種動(dòng)態(tài)的管理過程市場(chǎng)營(yíng)銷的產(chǎn)品是廣義的市場(chǎng)營(yíng)銷不等于市場(chǎng)推銷市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing）

即個(gè)人和群體通過創(chuàng)造產(chǎn)品和價(jià)值，并同他人進(jìn)行交換，以獲得所需、所欲的一種社會(huì)及管理過程。市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing）即個(gè)人和群體通

品牌是商品與消費(fèi)者之間主客觀要素互動(dòng)的結(jié)果，它是建立在消費(fèi)者心目中的感知與印象，是物質(zhì)世界在精神世界里的能動(dòng)反映。對(duì)品牌的認(rèn)知金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如消費(fèi)者的夸獎(jiǎng)品牌是商品與消費(fèi)者之間主客觀要素互動(dòng)的結(jié)果，它是品牌就是經(jīng)驗(yàn)品牌就是合同品牌就是個(gè)性品牌就是無(wú)形資產(chǎn)對(duì)品牌的認(rèn)知406.16億

348.44億702.00億470.00億469.00億品牌就是經(jīng)驗(yàn)對(duì)品牌的認(rèn)知406.16億348.推銷觀念和營(yíng)銷觀念比較企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品推銷和促銷以銷售量獲得利潤(rùn)目標(biāo)市場(chǎng)整合營(yíng)銷以顧客滿意獲得利潤(rùn)顧客需要出發(fā)點(diǎn)重點(diǎn)終點(diǎn)(b)營(yíng)銷觀念(a)推銷觀念推銷觀念和營(yíng)銷觀念比較企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品推銷和促銷以銷售量

所謂的整合營(yíng)銷就是通過從戰(zhàn)術(shù)整合到組織內(nèi)外的整合，將營(yíng)銷傳播的內(nèi)容和范圍統(tǒng)統(tǒng)擴(kuò)大，從而影響到組織結(jié)構(gòu)的變化，真正體現(xiàn)出以顧客為中心的市場(chǎng)觀念。所謂的整合營(yíng)銷就是通過從戰(zhàn)術(shù)整合到組織內(nèi)外的整信息策略市場(chǎng)產(chǎn)品價(jià)格通路促銷做與對(duì)手不同的事，或以不同方式做同樣的事p—product產(chǎn)品p—price價(jià)格

p—place通路

p—promotion促銷

整合營(yíng)銷機(jī)器人示戰(zhàn)圖信息策略市場(chǎng)產(chǎn)品價(jià)格通路促銷做與對(duì)手不同的事，或p—prod我國(guó)企業(yè)營(yíng)銷方面普遍存在的問題

粗放式的“全員推銷”觀念上的滯后營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃不足、品牌意識(shí)不夠沒有形成完整的信息搜集、整理系統(tǒng)定價(jià)不靈活，分銷渠道不暢促銷策略缺乏、滯后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平滯后于業(yè)務(wù)的發(fā)展我國(guó)企業(yè)營(yíng)銷方面普遍存在的問題

粗放式的“全員推銷”美國(guó)企業(yè)：平均40年；日本企業(yè)：平均13年；中國(guó)企業(yè)：平均5年；創(chuàng)新—企業(yè)生命的本源！運(yùn)用創(chuàng)新思維，加強(qiáng)隨需應(yīng)變能力美國(guó)企業(yè)：平均40年；運(yùn)用創(chuàng)新思維，加強(qiáng)隨需應(yīng)變能力不慕古，不留今，與時(shí)變，與俗化。-《管子?正世》-

以不變的思維對(duì)待變化的市場(chǎng)，起步已決定了你的失??；不慕古，以不變的思維對(duì)待變化的市場(chǎng)，起步已決定了你的失?。贿\(yùn)用創(chuàng)新思維，加強(qiáng)隨需應(yīng)變能力RHRSTPQL

以不變的思維對(duì)待變化的市場(chǎng)，起步已決定了你的失?。?/p>

具備開放性思維

要善于突破常規(guī)

創(chuàng)新要善于借力運(yùn)用創(chuàng)新思維，加強(qiáng)隨需應(yīng)變能力RHRSTPQL以不人們往往看到一個(gè)現(xiàn)象，就下結(jié)論，很少提醒自己：再觀察一下，是否還有其他現(xiàn)象，再作結(jié)論。 ——片面性觀察6+2=88=6+2具備開放性思維人們往往看到一個(gè)現(xiàn)象，就下結(jié)論，很少提醒自己：再觀察經(jīng)驗(yàn)偏見文化偏見位置偏見少年聽雨歌樓上，紅燭昏羅帳。壯年聽雨客舟中，江闊云低斷雁葉西風(fēng)。而今聽雨僧爐下，鬢已星星也。悲歡離合總無(wú)情，一任階前點(diǎn)滴到天明。片面性思維形成的原因經(jīng)驗(yàn)偏見少年聽雨歌樓上，紅燭昏羅帳。壯年聽雨客舟中，江闊云低

資源論吾嘗終日而思矣，不如須臾之所學(xué)也吾嘗企而望矣，不如登高之博見也登高而招，臂非加長(zhǎng)也《荀子.勸學(xué)篇》資源論管理創(chuàng)新觀念創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新設(shè)備創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新行為創(chuàng)新營(yíng)銷模式創(chuàng)新服務(wù)模式創(chuàng)新企業(yè)文化創(chuàng)新人力資源管理創(chuàng)新創(chuàng)新的具體內(nèi)容管理創(chuàng)新行為創(chuàng)新創(chuàng)新的具體內(nèi)容海爾案例：觀念創(chuàng)新砸冰箱：有缺陷的就是廢品—改變價(jià)值觀；設(shè)備創(chuàng)新云燕鏡子：降低生產(chǎn)成本—引發(fā)設(shè)計(jì)革新；產(chǎn)品創(chuàng)新洗衣機(jī)洗土豆—引發(fā)產(chǎn)品革新；行為創(chuàng)新送貨壞車，38度下背洗衣機(jī)2.5公里；營(yíng)銷模式創(chuàng)新變商家導(dǎo)向?yàn)轭櫩蛯?dǎo)向；海爾案例：顧客對(duì)服務(wù)的期望顧客對(duì)服務(wù)的感知機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的了解顧客對(duì)服務(wù)的滿意度機(jī)構(gòu)的對(duì)外市場(chǎng)溝通活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量差距1服務(wù)機(jī)構(gòu)差距4差距3差距5差距2顧客服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析顧客對(duì)服務(wù)的期望顧客對(duì)服務(wù)的感知機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、優(yōu)雅的禮貌13、提供充分的選擇2、物超所值的感覺14、站在顧客的角度看問題3、舒心的環(huán)境15、沒有刁難顧客的服務(wù)制度4、可為顧客長(zhǎng)期服務(wù)16、懂得傾聽顧客講話5、齊備的配套設(shè)施17、全心處理顧客問題6、讓人感覺寬廣的環(huán)境18、有處理顧客抱怨的渠道7、讓顧客感到方便19、顯示自我尊嚴(yán)8、提供售前和售后服務(wù)20、專業(yè)人員9、讓顧客感到滿意21、受到重視并得到充分的尊重10、認(rèn)識(shí)被并熟悉顧客22、讓顧客感到放心11、商品要有吸引力23、不要等待太久12、讓顧客感興趣24、步調(diào)一致的待客態(tài)度24項(xiàng)服務(wù)顧客關(guān)鍵因素案例分析：1、優(yōu)雅的禮貌13、提供充分的選擇2、物超所值的感覺14、站服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)>顧客的希望----顧客很滿意實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望----顧客基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)<顧客的期望----顧客會(huì)不滿意服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客戶種類·按時(shí)間分

過去（曾經(jīng)購(gòu)買過）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客·按所處位置分

內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）外部顧客（顯著型、隱藏型）客戶種類·按時(shí)間分內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)員工滿意度吸引優(yōu)秀員工員工生產(chǎn)效率內(nèi)部服務(wù)價(jià)值顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度銷售額增長(zhǎng)獲利能力提升據(jù)美國(guó)哈佛大學(xué)對(duì)2000家以上的企業(yè)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度增加20%，市場(chǎng)上客戶滿意度就會(huì)提升5%企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)增加2.3%內(nèi)部員工吸引優(yōu)員工生內(nèi)部顧客顧客銷售獲利據(jù)美國(guó)哈佛大學(xué)對(duì)20當(dāng)客戶不滿意時(shí)會(huì)做什么?4%的客戶會(huì)說出來96%的客戶會(huì)默默離開90%的客戶會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌的產(chǎn)品或照顧我們的生意，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給其他消費(fèi)者。我們吸引一個(gè)新顧客的難度會(huì)是留住老顧客的6倍《喬.吉拉德250定律》當(dāng)客戶不滿意時(shí)會(huì)做什么?4%的客戶會(huì)說出來《喬.吉拉德250精細(xì)管理是一種能力：洞察秋毫、一葉知秋與的長(zhǎng)期、良好客戶關(guān)系管理有效地去企業(yè)因此而提升競(jìng)爭(zhēng)力與利潤(rùn)。

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企業(yè)獲利提高精細(xì)管理是一種能力：洞察秋毫、一葉知秋與的長(zhǎng)期、良好客戶關(guān)系客戶姓名通信地址電話號(hào)碼身份證號(hào)碼購(gòu)買或接受