物業(yè)管理物業(yè)管理實務教材

（物業(yè)管理）物業(yè)管理實務教材

物業(yè)管理公司操作實務

第壹節(jié)物業(yè)管理公司概述壹、物業(yè)管理公司的性質(zhì)物業(yè)管理公司的性質(zhì)是由物業(yè)管理的性質(zhì)決定的。物業(yè)管理含有服務性，因而物業(yè)管理公司也含有服務性。物業(yè)管理公司不生產(chǎn)產(chǎn)品，而是提供服務，享有第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策。物業(yè)管理公司的性質(zhì)含有下列特點：第壹，物業(yè)管理公司是獨立的公司法人。物業(yè)管理公司是按正當程序建立，從事物業(yè)管理活動，為業(yè)主和租戶提供綜合服務和管理的獨立核算、自負盈虧的經(jīng)濟實體。物業(yè)管理公司作為公司的重要標志是：擁有壹定的資金和設備，含有法人地位，能夠獨立完畢物業(yè)的管理和服務工作，自主運行，獨立核算，以自己的名義享有民事權利，承當民事責任等。因此，物業(yè)管理公司除了本行業(yè)本身的專業(yè)特色以外，于市場地位、運行運作、法律地位等方面和其它公司壹樣，均要遵照公司法人講究質(zhì)量、信譽、效益等市場競爭法則。因此說，物業(yè)管理公司是壹個獨立的公司組織，它于物業(yè)管理運行活動中含有獨立性和自主權。第二，物業(yè)管理公司屬于服務性公司。物業(yè)管理公司的重要職能是通過對物業(yè)的管理和提供的多個服務，為業(yè)主和租戶發(fā)明壹個舒適、方便、安全、幽雅的工作和居住環(huán)境。物業(yè)管理公司作為非生產(chǎn)性公司，重要是通過對物業(yè)的維修養(yǎng)護、清潔衛(wèi)生以及直接為業(yè)主和租戶提供服務來達成自己的工作目的。因此，從本質(zhì)上說，物業(yè)管理公司的“產(chǎn)品”只有壹個，那就是服務。物業(yè)管理公司的服務是有償?shù)?，是帶有運行性的，是屬于公司性的經(jīng)濟行為。第三，物業(yè)管理公司于某種程度上承當著某些行政管理的特殊職能，因此它是現(xiàn)階段都市當代化建設的重要構成部分。由于中國都市建設管理體制正處在改革發(fā)展中，某些管理的職能和職權且沒有完全轉(zhuǎn)軌和明確，因此物業(yè)管理公司于向業(yè)主和租戶提供服務的同時，也承當了部分政府有關部門對都市管理的職能，例如大廈的質(zhì)量安全、住宅社區(qū)內(nèi)的市政設施等等。二、物業(yè)管理公司的類型物業(yè)管理公司按不同的劃分原則，可分為不同的類型。(壹)按存于形式劃分物業(yè)管理公司按存于形式劃分，有獨立的物業(yè)管理公司和附屬于房地產(chǎn)開發(fā)公司的物業(yè)管理公司倆類。這倆類公司現(xiàn)在均比較普遍。前者的獨立性和專業(yè)化程度壹般均比較高；而后者的發(fā)展程度則明顯參差不齊，有的只是管理上屬公司開發(fā)的特定項目，有的已發(fā)展成獨立化、專業(yè)化和社會化的物業(yè)管理公司。(二)按服務范疇劃分物業(yè)管理公司按服務范疇劃分，有綜合性物業(yè)管理公司和專門性物業(yè)管理公司倆類。前者提供全方位、綜合性的管理和服務，涉及對物業(yè)產(chǎn)權產(chǎn)籍管理、維修和養(yǎng)護以及為住戶提供多個服務；后者就物業(yè)管理的某壹部分內(nèi)容實施專業(yè)化管理，如專門的裝修公司、維修公司、清洗公司、保安公司等等。(三)按公司全部制性質(zhì)劃分物業(yè)管理公司按公司全部制性質(zhì)劃分，可分為全民全部的物業(yè)管理公司以及集團全部、外商獨資、合資或股份制性質(zhì)、私營性質(zhì)的物業(yè)管理公司?，F(xiàn)在，全民全部和集體全部的物業(yè)管理公司占大部分，私營性質(zhì)的正于崛起。我國香港等地的物業(yè)管理公司有比較豐富的管理經(jīng)驗，且見好大陸的物業(yè)管理市場，是壹支不可無視的力量。(四)按管理層次劃分物業(yè)管理公司按管理層次，可分為單層物業(yè)管理公司、雙層物業(yè)管理公司和多層物業(yè)管理公司。單層物業(yè)管理公司純正由管理人員構成，人員精干，不帶作業(yè)工人，而是通過承包方式把具體的作業(yè)任務交給專門性的物業(yè)管理公司或其它作業(yè)隊伍；雙層物業(yè)管理公司涉及行政管理層和作業(yè)層，作業(yè)層實施具體的業(yè)務管理，例如房屋維修、清潔、裝修、服務性活動等；多層物業(yè)管理公司壹般規(guī)模較大，管理范疇較廣，或者有自己的分公司，或者有自己下屬的專門作業(yè)公司，如清洗公司、園林公司等等。隨著物業(yè)管理行業(yè)的進一步發(fā)展，物業(yè)管理公司將進壹步朝著集約化、集團化和國際化的方向發(fā)展，這樣不僅能夠發(fā)明規(guī)模經(jīng)濟效益，并且對于節(jié)省管理成本、實施品牌管理，以及增進物業(yè)管理公司的規(guī)范化和社會化發(fā)展，均是十分有益的。三、物業(yè)管理公司和產(chǎn)權人、使用人的關系物業(yè)管理公司受產(chǎn)權人和使用人的委托，對其物業(yè)實施管理和維修，對產(chǎn)權人和使用人提供多個服務。物業(yè)管理公司和產(chǎn)權人、使用人的關系是委托和受托、服務和被服務的關系。(壹)產(chǎn)權人和使用人的構成產(chǎn)權人(業(yè)主)和使用人(顧客)的構成比較復雜，從總體上來說，大致可分倆類：壹是法人團體，二是私人顧客。1.法人團體法人團體可分為公司、事業(yè)單位和社會團體等。法人團體作為物業(yè)的業(yè)主，是指物業(yè)的全部者不是自然人即個人，而是企事業(yè)單位或社團組織。公司涉及多個性質(zhì)和多個行業(yè)的公司公司，事業(yè)單位和社會團體涉及政府機關、多個協(xié)會等等。但凡以法人團體名義購置或租賃物業(yè)者，該法人團體便構成了該物業(yè)的產(chǎn)權人或使用人。2.私人顧客住宅、寫字樓、公共商業(yè)房產(chǎn)等物業(yè)，其產(chǎn)權或使用權有相稱壹部分屬個人全部，特別是住宅，私人業(yè)主和私人顧客占絕大部分。私人顧客的構成也是比較復雜的，就戶籍而言，有本地人、外地人和外國人；就身份而言，有公司家、國家公務員、個體運行者、教師、白領階層、歸國華僑等；就收入水平而言，有高收入住戶、中檔收入住戶以及工薪階層和低收入住戶等。但無論是哪壹種人，只要他們是物業(yè)的產(chǎn)權人或使用人，他們就是該物業(yè)的私人顧客，且享有該物業(yè)產(chǎn)權人和使用人應有的權利和義務。(二)業(yè)主管理委員會和業(yè)主大會根據(jù)國家建設部第33號令第6條：“住宅社區(qū)應當成立住宅社區(qū)管理委員會(下列簡稱‘管委會’)。管委會是于房地產(chǎn)行政主管部門指導下，由住宅社區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權人和使用人選舉的代表構成，代表和維護住宅社區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權人和使用人的正當權益。”管委會由業(yè)主和使用人共同選舉產(chǎn)生，代表業(yè)主和使用人的正當權益。管委會是參和物業(yè)管理的常設機構。業(yè)主和使用人的權利重要通過管委會來實現(xiàn)。壹般狀況下，物業(yè)已交付使用的建筑面積達成50％之上，或者已交付使用的建筑面積達成30％之上局限性50％且使用已超出壹年的，應召開初次業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生管委會。其后業(yè)主大會由管委會負責召集。一般狀況下，業(yè)主大會每年召開壹次，特殊狀況下可隨時召開。業(yè)主大會的決定須投票人過半數(shù)通過，因故不能參加投票的可委托使用人或其它代理人代為投票。業(yè)主大會的重要任務是：①選舉管委會；②監(jiān)督管委會的工作；③聽取和審查管委會的工作方案；④聽取業(yè)主的意見和建議；⑤研究解決管委會不適宜的決定；⑥討論其它需要研究的問題。業(yè)主大會閉會期間，由選舉產(chǎn)生的管委會執(zhí)行大會決定和負責日常工作。管委會的權利涉及：①制訂管委會章程，代表業(yè)主和使用人維護他們的正當權利；②決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司；③審議物業(yè)管理公司制訂的年度管理計劃和社區(qū)管理服務的重大方法；④檢查、監(jiān)督各項管理工作的實施及規(guī)章制度的執(zhí)行狀況。管委會的義務涉及：①根據(jù)業(yè)主和使用人的意見和規(guī)定，對物業(yè)管理公司的管理工作進行檢查和監(jiān)督；②協(xié)助物業(yè)管理公司貫徹各項管理工作；③接受業(yè)主和使用人的監(jiān)督；④接受房地產(chǎn)行政主管部門、各有關行政主管部門及物業(yè)所于地人民政府的監(jiān)督和指導。(三)物業(yè)管理公司和管委會的關系管委會和物業(yè)管理公司均是物業(yè)管理的機構，前者是決策人、委托人和檢查監(jiān)督人，后者是運行人、受托人、執(zhí)行管理人。倆者于地位上是壹種平等關系，是市場雙向選擇的合同契約關系。于法律上，管委會有委托或不委托某個物業(yè)管理公司的自由，物業(yè)管理公司也有接受或不接受委托的自由；于組織關系上，不存于領導和被領導、管理和被管理的關系，而是互不干擾內(nèi)部運作的合作工作關系。

第二節(jié)物業(yè)管理公司的組建壹、物業(yè)管理公司的目的定位物業(yè)管理作為房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，按照社會化、公司化、專業(yè)化、制度化的發(fā)展思路，對物業(yè)實施有效的管理和優(yōu)質(zhì)的服務，是當代化都市管理和房地產(chǎn)運行的重要構成部分。物業(yè)管理公司若要于市場競爭中處在有利地位，于組建之初就必須確立明確的發(fā)展目的。物業(yè)管理公司作為第三產(chǎn)業(yè)，其服務性質(zhì)決定了它的宗旨必須是“業(yè)主至上，服務第壹”。物業(yè)管理公司的總體目的是提供優(yōu)良的物業(yè)管理和高水平的多個運行服務。物業(yè)管理公司的運作目的應涉及下列幾個方面：(1)妥善管理和維護業(yè)主的物業(yè)財產(chǎn)，使之始終保持良好的狀態(tài)，且得以保值、升值，延長使用壽命。(2)以較少的投入，為業(yè)主和顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，使他們于安全、文明、舒適、愉快的環(huán)境中工作和生活。(3)主動開展多個有益的物業(yè)運行和有償服務活動，發(fā)明較高的經(jīng)濟效益和社會效益，增強競爭實力。物業(yè)管理公司的運行目的涉及：(壹)信譽目的良好的信譽是公司的無形資產(chǎn)，有時甚至決定著公司的存亡。物業(yè)管理公司應把信譽目的擺于首位，塑造好公司形象，使業(yè)主和顧客有壹種信任感，從而為公司于市場競爭中打下良好的基礎。(二)盈利目的利潤目的涉及委托方規(guī)定達成的盈利目的和物業(yè)管理公司自己制訂的目的。(三)發(fā)展目的物業(yè)管理公司必須通過物業(yè)管理活動，逐步獲得關聯(lián)知識、技能、經(jīng)驗和利潤，通過實踐和培訓，提高員工綜合能力，增進公司業(yè)務的全方面發(fā)展。(四)服務目的服務目的是指物業(yè)管理公司的服務所要達成的讓業(yè)主和顧客各方面均滿意的原則。二、物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件和申辦程序物業(yè)管理公司是隨著房地產(chǎn)的發(fā)展和對物業(yè)管理的需要而產(chǎn)生的。物業(yè)管理公司的組建和其它公司壹樣，必須符合工商行政管理等部門的有關規(guī)定，獲得同意才干成立。(壹)物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件，重要是為界定、查驗、衡量這類公司含有或擁有的資金數(shù)量、專業(yè)人員、受托管理物業(yè)的規(guī)模等方面的狀況，是公司的實力、規(guī)模的標志。由于各地區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展程度不同，具體的資質(zhì)條件也各不相似。壹般的資質(zhì)條件重要涉及：(1)物業(yè)管理公司擁有或受托管理壹定建筑面積的物業(yè)，如市規(guī)定的建筑面積須于1萬㎡之上。(2)壹定數(shù)量的注冊資金，如市規(guī)定注冊資金須于10萬元之上。(3)有符合規(guī)定的公司名稱和公司章程。(4)有固定的辦公場地和設施。(5)有必要的管理機構和人員。(6)有符合國家法規(guī)政策的運行范疇。(7)能夠獨立承當民事責任。(二)物業(yè)管理公司的申報資料內(nèi)資公司(含國有、集體、股份合作)壹般應提供下列資質(zhì)資料：(1)主管單位對申請物業(yè)管理公司的運行資質(zhì)進行審批的方案。(2)設立物業(yè)管理公司的可行性方案和上級主管單位的同意文獻。(3)管理章程。(4)公司法人代表任命書或聘任書。(5)驗資證明。(6)注冊及運行地點證明。(7)擁有或受托管理物業(yè)的證明材料。(8)含有專業(yè)技術職稱的管理人員的資格證書或證明文獻。(9)其它有關資料。外商投資公司(含中外合資、中外合作及外商獨資)，除需提供內(nèi)資公司申報審批所需的有關資料外，仍需提供合資或合作項目議定書、合同等文獻副本及有關同意文獻；外商獨資公司應委托我市含有對外咨詢代理資質(zhì)的機構辦理申請報批事項。私營公司除補充個人身份證明和待業(yè)證明等有關資料外，其它資質(zhì)資料大致相似。(三)物業(yè)管理公司申請成立的程序壹般狀況下，物業(yè)管理公司領到資質(zhì)審批文獻后，按有關規(guī)定向工商行政管理機關辦理注冊登記手續(xù)后才干對外營業(yè)。具體程序涉及：(1)根據(jù)上述成立條件，準備材料和文獻。(2)向所于地房地產(chǎn)主管部門提出申請。(3)向所于地工商行政管理局申請公司名稱登記、法人注冊登記和開業(yè)登記。(4)到稅務部門進行稅務登記，以及到公安機關(或授權單位)進行公章登記和刻制。上述程序結束后即可開業(yè)。

第三節(jié)物業(yè)管理公司的組織機構壹、物業(yè)管理公司組織機構設立的規(guī)定物業(yè)管理公司組織機構的設立必須為實現(xiàn)公司的運行管理目的服務，它的設立應滿足下列四個基本規(guī)定：(壹)含有服務性的功效物業(yè)管理公司是專門從事物業(yè)管理和服務的服務性公司，它的組織機構的設立必須確保含有這些功效，且有助于實現(xiàn)公司的服務宗旨。(二)充足發(fā)揮公司員工潛能物業(yè)管理公司的管理、運行和服務活動均是依靠每壹個人來實現(xiàn)的。因此，組織機構的設立規(guī)定每壹位職工均能人盡其才，充足發(fā)揮個人智慧。(三)關系協(xié)調(diào)公司是壹個有機整體，是由人、財、物、技術、信息等要素和子系統(tǒng)構成的開放系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能否最大地發(fā)揮出整體功效，有賴于系統(tǒng)內(nèi)各要素的協(xié)調(diào)配合。因此，組織機構的設立必須確保公司內(nèi)部多個關系的互相協(xié)調(diào)。(四)效率和效益物業(yè)管理公司組織機構的設立規(guī)定從實際出發(fā)，以低成本的投入達成最佳的工作效率、經(jīng)濟效益、社會效益以及環(huán)境效益。物業(yè)管理公司不是孤立的經(jīng)濟實體，而是開放的組織系統(tǒng)。要設計壹個功效齊全、構造合理的組織機構，首先必須明確每壹個組織機構的功效作用和具體目的，另一方面則需要考慮人、財、物等資源分派以及各部門之間、人和人之間的協(xié)調(diào)關系。組織機構設立的目的性和科學性是確保公司整體協(xié)調(diào)和高效運作的核心。二、物業(yè)管理公司組織機構設立的原則為了發(fā)揮物業(yè)管理公司組織機構的整體功效，實現(xiàn)公司的總目的，根據(jù)上述四個基本規(guī)定，組織機構的設立應遵照下列原則：(壹)目的原則公司有自己的運行發(fā)展目的，組織機構的設立必須以公司的總體目的為根據(jù)。從某種意義上講，組織機構的設立是實現(xiàn)公司總目的的壹種管理手段。因目的設立機構，因機構設職設人，這是組織機構設立的目的原則。(二)統(tǒng)壹領導和層次管理原則物業(yè)管理公司的運行戰(zhàn)略和重大決策權應集中于高層領導手中，而日常工作的管理和運行權力則逐級授權，實施層次化管理。統(tǒng)壹領導是各項工作協(xié)調(diào)進行和實現(xiàn)總目的的決策確保，分級層次管理則是充足發(fā)揮各級管理人員主動性的機制保障。如果公司的高層領導整日忙于事務性工作而極少花精力去考慮重大決策問題，則不僅會影響各層次管理人員的主動性，并且會使公司逐步失去久遠的戰(zhàn)略目的，甚至迷失發(fā)展方向。這是公司逐步步入正軌的狀況下，高層領導尤應注意的層次化管理問題。(三)分工協(xié)作原則分工協(xié)作是社會發(fā)展進步的標志，它不僅能提高勞動生產(chǎn)率，并且能發(fā)揮整體效益。物業(yè)管理公司能否最大程度地發(fā)揮出整體效益，取決于組織機構的專業(yè)分工和互相協(xié)調(diào)。公司總的目的如能分層次貫徹到各個部門，使之各司其職，互相協(xié)作，目的也就不難實現(xiàn)了。(四)責權對應原則整個公司的責任和權力是對等的，委以責任的同時也必須委以自主完畢任務所必需的權力。有責無權，不僅不能調(diào)動管理人員的主動性，并且使責任形同烏有，最后無法確保公司任務的完畢；有權無責，必然助長官僚主義，造成權力濫用。(五)有效管理幅度原則于解決管理幅度和管理層級的關系時，壹般狀況下應盡量減少管理層級，盡量地擴大管理幅度；否則，管理層級多了，人員和費用也多了，會影響公司的運行效率?？墒?，有效的管理幅度必須考慮到機構特性、管理內(nèi)容、人員能力以及組織機構的健全程度等因素，管理幅度過大同樣也會影響公司的運行效率。三、物業(yè)管理公司組織機構的類型物業(yè)管理公司組織機構的基本類型壹般有直線制、直線職能制、生產(chǎn)區(qū)域制、事業(yè)部制等?，F(xiàn)在，我國物業(yè)管理公司的組織機構重要采用下列幾個形式：(壹)直線制直線制是公司管理機構最早的壹種組織形式。采用這種類型的物業(yè)管理公司壹般均是小型的專業(yè)化物業(yè)管理公司，以作業(yè)性工作為主，如專門的保潔公司、保安公司、維修公司等。這些公司下設專門的作業(yè)組，由經(jīng)理直接指揮。直線制的特點是公司的各級組織機構從上到下實施垂直領導，各級主管人員對所屬單位的壹切問題負責，不設專門職能機構，只設職能人員協(xié)助主管人員工作。直線制的優(yōu)點是責權統(tǒng)壹，行動效率高；缺點是對領導者的規(guī)定比較高，要通曉多個專門知識，親自解決許多具體業(yè)務。(二)直線職能制直線職能制是于直線制的基礎上吸取了職能制的優(yōu)點。各級組織單位除主管負責人外，仍對應地設立了職能機構。這些職能機構有權于自己的業(yè)務范疇內(nèi)從事各項專業(yè)管理活動?，F(xiàn)在，壹般的大中型物業(yè)管理公司均采用直線職能制組織形式。如市建設物業(yè)管理公司的組織機構基本上即屬于這種類型。公司總部設有物業(yè)管理部、計劃開發(fā)部、財務部，下設運行部、房產(chǎn)管理部、江南管理部、江北管理部、天河管理部等，江南、江北和天河等管理部下設業(yè)務部門、職能部門，如天河管理部下設土建、水電、綠化環(huán)衛(wèi)、保安隊、管理處、資料、預算等業(yè)務部門和職能部門。直線職能制綜合了直線制和職能制的優(yōu)點，既保持了直線制集中統(tǒng)壹指揮的優(yōu)點，又含有職能分工的優(yōu)點，它將機構形式分為倆個層次，壹是管理層，壹是作業(yè)層，這對減輕主管領導的負擔，提高決策質(zhì)量和工作效率起到了非常重要的作用。直線職能制的組織形式也有局限性之處，它的下級往往缺少必要的自主權，各個職能部門之間因缺少橫向聯(lián)系而容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾，信息反饋的速度以及對環(huán)境的敏感度比較差，等等。因此，采用此種類型的組織機構，應特別注意克服它的弱點。(三)現(xiàn)行常見的組織機構物業(yè)管理公司的組織機構即使能夠有多個類型，但無論是哪種類型，均必須從實際需要出發(fā)，根據(jù)自己公司的特點進行設立?，F(xiàn)在，壹般物業(yè)管理公司的機構設立大均采用經(jīng)理室管理層、職能部門層、下屬公司及管理處等三個層級的組織形式。四、物業(yè)管理公司的集團化選擇物業(yè)管理公司的集團化選擇，是指多家物業(yè)管理公司(法人)以實力雄厚的大公司為核心，按壹定的關系構成的多法人聯(lián)合體。物業(yè)管理公司隨著本身業(yè)務的不停拓展和下屬公司的不停增多，也可本身發(fā)展壯大為公司集團。物業(yè)管理公司選擇集團化運行的發(fā)展道路，事實上是市場競爭的必然成果，它對改善物業(yè)管理有下列優(yōu)點：1.有助于資源共享，節(jié)省管理成本當代大型物業(yè)需要當代化的維護保養(yǎng)設備。可是物業(yè)管理公司往往由于業(yè)務量不夠而不敢購置或不能發(fā)揮這些設備的作用，從而造成許多浪費。集團化管理可統(tǒng)籌調(diào)配人力物力，減少人力成本，提高設備運用率，從而大大提高市場競爭能力。2.有助于實施品牌管理集團化管理將所管轄的物業(yè)統(tǒng)壹于壹個品牌的旗幟下，使每個物業(yè)項目于管理理念、服務宗旨、運作模式、規(guī)章制度、行為規(guī)范甚至制服徽標等方面均能體現(xiàn)品牌的特色，這對推行統(tǒng)壹規(guī)范化的有償性服務、樹立公司形象均是十分有益的。3.有助于產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟效益集團化管理通過對每個物業(yè)項目的管理獲得合理利潤，雖單個項目利潤有限，但集中各個項目的微利就合成為可觀的經(jīng)濟效益。4.有助于實現(xiàn)物業(yè)管理的社會化和專業(yè)化集團化的物業(yè)管理使管理權分散的物業(yè)相對集中到壹批有品牌的、有實力的集團公司麾下，這對打破“誰建設，誰管理”的物業(yè)管理格局是有增進作用的。上述闡明，不管是從市場競爭的角度，仍是從節(jié)省成本的角度，或是從物業(yè)管理本身的特點來見，物業(yè)管理公司走大型化、集團化運行的發(fā)展道路，發(fā)揮集團的整體優(yōu)勢和規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢，既是市場競爭的必然成果，同時也是實現(xiàn)節(jié)省管理成本、實施品牌管理和產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟效益的選擇。第四節(jié)物業(yè)管理公司的業(yè)務內(nèi)容物業(yè)管理公司的業(yè)務內(nèi)容涉及基本業(yè)務、輔助業(yè)務及內(nèi)部業(yè)務。物業(yè)管理公司壹業(yè)為主、多個運行、微利服務、規(guī)模管理的基本特性，決定了它的業(yè)務內(nèi)容的廣泛性的特點。壹、物業(yè)管理公司的基本業(yè)務物業(yè)管理公司的基本業(yè)務涉及范疇相稱廣泛，重要涉及：(壹)前期物業(yè)管理前期物業(yè)管理涉及從規(guī)劃設計開始，到物業(yè)建設以及物業(yè)的銷售、租賃活動的管理。(二)物業(yè)的使用管理物業(yè)的使用管理涉及建筑物的維修和定時養(yǎng)護，輔助設備的定時檢修保養(yǎng)，確保供水、電、熱、氣以及電梯和消防系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，確保道路、污水排放管道暢通無阻。(三)環(huán)境養(yǎng)護和管理環(huán)境養(yǎng)護和管理涉及維護物業(yè)整體規(guī)劃不受破壞，制止亂搭亂建、亂貼亂畫等行為；做好物業(yè)管理綠化和室外保潔工作；做好防盜、治安保衛(wèi)工作，維護公共秩序和交通秩序等。(四)物業(yè)產(chǎn)權戶籍管理物業(yè)產(chǎn)權產(chǎn)籍管理涉及產(chǎn)權、戶籍的登記和確認，以及房屋交換的管理等。(五)提供全方位、多層次的后期服務全方位、多層次的后期服務涉及專項服務及特約服務。專項服務涉及房屋裝飾、裝修、家電維修、代收多個費用等，特約服務涉及代賣代租物業(yè)、代辦票務、代接送小孩入托、代換液化氣、代辦酒席、代收發(fā)信件、介紹工作和家教等。二、物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務是指物業(yè)管理以外的多個運行活動，如興辦餐飲服務業(yè)，開辦房屋裝飾材料、衛(wèi)生潔具、家用電器公司等，開辦幼兒園、托兒所、門診部、圖書館、電影院、歌舞廳等文化娛樂場合等。物業(yè)管理公司可根據(jù)自己的特長，興辦物業(yè)管理以外的服務業(yè)務。三、物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務是指公司內(nèi)部的管理和協(xié)調(diào)工作。物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務重要應當抓好下列工作：(壹)人才的選用和培訓人才是公司之本。公司的競爭最后是人才的競爭。物業(yè)管理公司要重視和加強人才管理，就必須做好人才的選拔、培訓和使用等各方面工作。特別是人才的培訓和再培訓，是提高員工的專業(yè)技能和職業(yè)道德、提高物業(yè)管理水平和服務質(zhì)量的核心。(二)勞動和分派管理采用聘任制招聘人才，制訂合理的勞動定額和崗位責任，嚴肅勞動紀律，擬定酬勞和獎懲方式，實施酬勞和績效掛鉤，能者多勞，多勞多得多獎。這是公司高效運轉(zhuǎn)和實現(xiàn)目的的重要保障。(三)設備維修管理物業(yè)管理公司于對物業(yè)進行維修、養(yǎng)護、清潔、檢查時，必須配備壹整套的儀器設備和專用工具，對這些設備也需要管理和維護，要做到有專人負責，定時維修保養(yǎng)，嚴格按照操作規(guī)定使用，等等。(四)服務質(zhì)量管理物業(yè)管理公司要向業(yè)主和顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，首先必須根據(jù)合同規(guī)定擬定質(zhì)量原則，要培訓員工，使他們均達成原則的規(guī)定；另一方面則要實施全員質(zhì)量管理，抓好服務質(zhì)量的考核和監(jiān)督，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務維護好業(yè)主和顧客的切身利益。(五)多個運行管理多個運行效益的好壞，于物業(yè)管理公司中含有很重要的地位。運行得好，不僅能為業(yè)主和顧客提供更為豐富的服務內(nèi)容，并且可彌補物業(yè)管理經(jīng)費的局限性，且為公司發(fā)明更大的經(jīng)濟效益。因此，多個運行的好壞對物業(yè)管理公司也是非常重要的。

第五節(jié)物業(yè)管理公司和其它關聯(lián)部門的關系物業(yè)管理公司所開展的各類服務工作均離不開政府的各個主管部門的領導和協(xié)助，也離不開各專業(yè)管理公司的大力支持，否則將壹事無成，必須對的解決好各類關系。壹、和政府行政主管部門的關系行政管理是政府通過街道居委會、公安、交警、規(guī)劃、城建、工商、稅務等行政管理部門對社區(qū)內(nèi)的居民和單位實施的行政管理。其重要任務是貫徹執(zhí)行政府的政策、法令和多個法規(guī)，涉及街道辦事處和居民委員會的民政、征兵、計劃生育、僑務等項工作，公安交警部門的社會治安、戶籍管理、交通管理工作，規(guī)劃城建部門的都市規(guī)劃管理和工程質(zhì)量管理，工商稅務部門對經(jīng)濟活動的管理工作，等等，其權力來源于政府的行政權。受社區(qū)代表機構(如社區(qū)管委會或業(yè)主委員會)委托和授權對社區(qū)內(nèi)產(chǎn)權人共同擁有產(chǎn)權(或使用權)的公共場合、公共設備和全部公共配套設施實施專業(yè)化有效管理，同時提供多層次的社區(qū)公共服務和家庭服務。物業(yè)管理公司的管理權力來源于產(chǎn)權人、住戶和單位的授予。即使行政管理和物業(yè)管理是倆個不同的概念，但物業(yè)管理公司作為公司法人，于其經(jīng)濟活動中應當接受國家財政、工商、稅務等行政主管部門的管理；于其專業(yè)管理活動中，應當接受建設、房地產(chǎn)、公安、綠化、環(huán)衛(wèi)等專業(yè)管理部門的業(yè)務指導和監(jiān)督?？傊飿I(yè)所于地人民政府對物業(yè)管理有監(jiān)督和指導的職責。物業(yè)管理公司應接受其指導，但人民政府不直接介入物業(yè)管理過程中具體的業(yè)務工作，是壹種間接管理。二、和屬地街道辦事處(或居委會)的關系街道辦事處作為人民政府的派出機構，于物業(yè)所于地行使政府的管理職能。這重要涉及：統(tǒng)籌規(guī)劃、掌握政策、信息引導、組織協(xié)調(diào)、提供服務、檢查監(jiān)督，但不替代物業(yè)管理公司實施具體的管理和為社區(qū)全體住戶提供生活服務。東華實業(yè)股份XX公司所管理的五羊社區(qū)為全國作出了表率。于五羊村，行政管理和物業(yè)管理職責分明，相得益彰。行政管理部門和物業(yè)管理機構保持親密的聯(lián)系，互相配合，互相支持，構成了高效、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)管理服務系統(tǒng)。例如，街道和居委會派人員參加管理處的例會，及時理解物業(yè)管理的狀況，通過宣傳和教育使居民、單位支持物業(yè)管理工作；公安派出所根據(jù)社區(qū)管理處開出產(chǎn)權人、住戶簽妥的物業(yè)管理合同的證明，予以辦理戶口遷入手續(xù)，且負責社區(qū)保安隊伍的業(yè)務指導，使得社區(qū)內(nèi)的治安穩(wěn)定。三、和專業(yè)管理公司(公司)的關系壹個適應當代生活的物業(yè)管理公司一般是人員少，隊伍精干，社會化、專業(yè)性強。壹般是由公司重要領導、各專業(yè)管理部門的技術骨干構成的管理型物業(yè)管理公司。具體的管理操作，如保安、清潔、綠化等通過合同形式交由社會上的專業(yè)化公司承當，壹切按經(jīng)濟合同辦事。專業(yè)公司就是為物業(yè)管理工作配套服務的專門機構。專業(yè)服務公司的設立，能夠使勞動資源和自然資源共享，是物業(yè)管剪發(fā)展的方向。此時，物業(yè)管理公司是業(yè)主(使用人)的總管家。因此于選擇這些專業(yè)管理公司、訂立合同時，壹定要代表廣大業(yè)主(使用人)的利益。要符合住宅社區(qū)管委會所制訂的各項規(guī)章制度，且于合同執(zhí)行期內(nèi)，代表業(yè)主(使用人)根據(jù)合同中所規(guī)定的內(nèi)容、規(guī)定進行對照、檢查，從而確保各項工作能真正落到實處。

第六節(jié)物業(yè)管理公司的公共關系管理物業(yè)管理公司于運行管理過程中不可避免地要和業(yè)主、租戶、潛于租戶和社區(qū)街道、財政稅務等部門以及社會其它各個方面、各階層發(fā)生關系，其中如何協(xié)調(diào)租戶和業(yè)主的關系，物業(yè)管理公司本身和物業(yè)使用者之間的關系是最為核心和重要的。這里重要介紹物業(yè)管理公司公共關系管理的類型、主客體和核心要素，以及職能規(guī)定和原則、具體的管理環(huán)節(jié)和辦法，仍對物業(yè)管理公司公共關系的多個傳輸和溝通的方式和渠道進行了較為具體的描述。壹、物業(yè)管理公司公共關系管理概述(壹)物業(yè)管理公司公共關系管理含義1.物業(yè)管理公司公共關系管理的概念物業(yè)管理公司的公共關系管理就是指壹個物業(yè)管理公司為求得本身的發(fā)展，發(fā)明良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟和社會環(huán)境，以求得公眾的理解和支持所采用的壹系列合理的政策和行動。如何溝通好物業(yè)管理公司和社會各方面的親善關系渠道，尋找出對特定社會關系(如業(yè)主和業(yè)主管理委員會等)開展公共關系活動的規(guī)律性，從而指導物業(yè)管理公司的實踐，是物業(yè)管理公司公共關系管理的重要研究內(nèi)容。物業(yè)管理公司公共關系管理是壹種協(xié)調(diào)關系活動，其工作人員就是要找到我司和之相聯(lián)系的社會其它組織關聯(lián)的東西，然后以科學、合理、有效的方式加以解決和調(diào)節(jié)。由于多個關系的復雜多變，以及工作人員受自己水平和能力的局限，物業(yè)管理公司的公共關系最后會出現(xiàn)三種可能：壹是對物業(yè)管理公司發(fā)展很不利，即關系惡化，如業(yè)主委員會解除和物業(yè)管理公司的合同；二是工作人員努力無效，關系照舊，業(yè)務沒有更進壹步的發(fā)展；三是關系趨于改善，使物業(yè)管理公司形象更加完善，業(yè)務由此而得到很大的發(fā)展。因此說，物業(yè)管理公司公共關系管理的實質(zhì)就是要爭取社會支持、信任和理解，它是壹項長久復雜的活動。2.物業(yè)管理公司公共關系管理的構成要素(1)物業(yè)管理公司公共關系管理的主體。物業(yè)管理公司公共關系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。它有幾個特性：首先它有明確的運行目的；另一方面它有嚴格的分工合作體系，這種分工合作體系是通過壹定的權利劃分和責任制度來加以確保的；最后它是壹個開放的系統(tǒng)，不停地和外界進行技術、管理構造和社會等方面的變換，使自己適應環(huán)境的規(guī)定。(2)物業(yè)管理公司公共關系管理的客體。物業(yè)管理公司公共關系管理的客體是物業(yè)管理公司面對的公眾，即指對物業(yè)管理公司有實際或潛于的利益關系或影響力的個人、群體或公司組織等。和物業(yè)管理公司的生存和發(fā)展有關的各個方面，均構成物業(yè)管理公司公共關系管理的對象，它們是壹個集合體，是壹個公眾的網(wǎng)絡系統(tǒng)，而特定的公眾則是核心。物業(yè)管理公司公共關系管理的客體有四個方面的特點：①同質(zhì)性。即含有“共同意識”，面臨著共同的問題要解決。如某社區(qū)內(nèi)的污水泛濫，那么，該社區(qū)的居民就是管轄該社區(qū)物業(yè)管理公司公共關系管理的特定公眾。這壹特定公眾的形成是由于他們面臨了污水泛濫這壹共同問題。②廣泛性。不管是何種性質(zhì)、何種類別的公司組織，也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個人，只要他們和物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時，他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關系管理的客體，因而含有廣泛性的特點。③可變性。物業(yè)管理公司公共關系管理的客體往往會由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴大或縮小，這種變化表當下公眾于數(shù)量和構造上的變動。如某社區(qū)的居民或某酒店的租客，今天是這個物業(yè)管理公司公共關系管理的公眾，明天可能就不是了。④多維性。這種多維性首先表當下需求層次的不同；另一方面表當下聯(lián)系方式上的不同，如知識分子喜歡以文會友，家庭主婦則比較喜歡壹起聊天購物；最后表當下互相之間的作用不同，有的互相間利益壹致、關系和諧，有的互相依賴、關系親密，有的互相間存于利益矛盾、關系疏遠，甚至排斥和沖突。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關系管理的客體內(nèi)部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài)，含有多維性的特點。(3)物業(yè)管理公司公共關系管理的核心要素。物業(yè)管理公司公共關系管理的核心要素是傳輸，即信息和觀點的傳輸和交流。壹般來說包含倆個環(huán)節(jié)：壹是揭發(fā)，就是要公開自己的信息，如公開服務內(nèi)容和價格，方便和公眾進行溝通。公開的程度越高，溝通的有效性就越高；反之則越低。二是反饋，就是要主動地從公眾那里獲得信息，反饋的信息越多，溝通的針對性就越強，有效性就越大；反之則有效性越小。3.物業(yè)管理公司公共關系管理的類型根據(jù)公眾和物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對公眾的影響，能夠?qū)⒐姺譃榉枪?、潛于公眾、知曉公眾和行動公眾四類，由此物業(yè)管理公司公共關系管理的類型也因之而不同。(1)非公眾。非公眾重要是指壹部分團體或個人不受物業(yè)管理公司的任何影響，對物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響，即物業(yè)管理公司和這類公眾互不產(chǎn)生后果。這些非公眾能夠被排除于物業(yè)管理公司公共關系管理的范疇之外。(2)潛于公眾。由于物業(yè)管理公司的行為，壹些地區(qū)、組織或公司團體組員及個人可能會和物業(yè)管理公司發(fā)生利害關系，但他們本身尚未意識到這壹點，這些組員或個人便形成物業(yè)管理公司公共關系管理的潛于公眾。(3)知曉公眾。當壹些地區(qū)組織或公司團體的組員、個人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引發(fā)的相似問題，且且也意識到他們和物業(yè)管理公司的利害關系，這些組員或個人就成了所謂的知曉公眾。(4)行動公眾。當知曉公眾開始討論他們所面臨的問題且準備或已經(jīng)采用某種解決問題的行動，這樣的公眾便成了物業(yè)管理公司公共關系管理的行動公眾。從非公眾到行動公眾是壹個持續(xù)發(fā)展的過程。當物業(yè)管理公司的公共關系對象從非公眾發(fā)展成為行動公眾時，那么，這樣壹個系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。而從知曉公眾到行動公眾則是壹個閉循環(huán)系統(tǒng)。由于當行動公眾的問題得到解決后來，他們將關注物業(yè)管理公司的發(fā)展，從而成為其知曉公眾，壹旦有壹些新的問題產(chǎn)生，這些公眾又稱之為行動公眾。物業(yè)管理公司公共關系人員應時刻關注公眾的形成和發(fā)展變動方向，方便及時制訂公共關系計劃，實施公共關系行動。要注意分辨非公眾、潛于公眾、知曉公眾和行動公眾，不要將非公眾列入公共關系管理的范疇，這樣不僅浪費人力、物力、財力和時間，仍會無視了對其它公眾的研究和分析。物業(yè)管理公司公共關系管理應重視對潛于公眾的分析，這些潛于公眾雖未意識到利害關系所于，但等其發(fā)展到知曉公眾和行動公眾時再采用方法，就可能坐失公共關系管理的良機。壹般認為，物業(yè)管理公司公共關系管理的重點是對知曉公眾的管理。由于公共關系管理的良機往往是于知曉公眾形成之時，這重要是由于知曉公眾已意識到問題的存于，故他們往往急于獲得有關信息，而物業(yè)管理公司公共關系管理的原則之壹就是要將工作做于知曉公眾變?yōu)樾袆庸娭g。否則，如果公眾已開始采用對付物業(yè)管理公司的行動或已制訂好行動計劃，物業(yè)管理公司公共關系管理的工作就顯得非常被動而造成很大的困難。因此于知曉公眾形成之時，物業(yè)管理公司公共關系管理人員就應滿足他們的合理需要，及時客觀地向他們提供所需的且完全能夠提供的信息，涉及向他們提供和解釋公司下壹步準備執(zhí)行的政策或采用的行動方案，這樣才干達成公共關系管理的預期目的。物業(yè)管理公司公共關系管理仍可分為內(nèi)部公眾管理和外部公眾管理倆大類。內(nèi)部公眾管理重要是對物業(yè)管理公司本身員工的管理，外部公眾管理重要是指對物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。另外，物業(yè)管理公司公共關系管理根據(jù)公眾對物業(yè)管理公司的態(tài)度仍可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨立公眾管理。根據(jù)對物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊沿公眾管理。壹般來說，首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關系管理中最為核心的，投入的時間和人力、財力也往往是最多的。但對物業(yè)管理公司來說，今天的首要公眾可能會變?yōu)槊魈斓拇我?，明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。這種變化，壹方面來自于物業(yè)管理公司的需要，另壹方面也來自于環(huán)境和條件的變化需要。(二)物業(yè)管理公司公共關系管理的規(guī)定和原則1.誠實(1)誠實的含義。誠實有倆層含義，壹是要講真話，說實話，如實相告，尊重事實。只要涉及公眾利益的信息，不以主觀的想法替代客觀事實，無論是好是壞均應當如實相告，既不因好而添枝加葉，也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠，熱誠，即力求對公眾真誠相待。對物業(yè)管理公司來說，誠實涉及物業(yè)管理公司內(nèi)于的誠實和外于的誠實。內(nèi)于誠實是物業(yè)管理公司的服務內(nèi)容、質(zhì)量、信譽和運行管理水平的真實性。外于誠實是指物業(yè)管理公司公共關系管理人員本身的品德即講究信用、以誠待人。內(nèi)外倆個方面于誠實這個支點上結合，物業(yè)管理公司公共關系管理自然能獲得成功。(2)誠實的規(guī)定。①全方面理解狀況。物業(yè)管理公司公共關系人員必須要多做調(diào)查研究，掌握客觀事實，既理解我司的服務內(nèi)容質(zhì)量和管理水平，也應當理解存于的問題和局限性，更應當懂得我司的計劃和發(fā)展趨勢，這是物業(yè)管理公司公共關系管理的基礎。②實事求是地向公眾介紹狀況。物業(yè)管理公司的公共關系管理是個長久活動的過程，應當不夸張失實，以誠待人，以真動人，把我司的真實管理水平向公眾介紹，如此才干獲得公眾的信任。這是誠實性最基本的內(nèi)容規(guī)定。③客觀全方面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見和規(guī)定。物業(yè)管理公司的公共關系管理本質(zhì)上是公司和公眾間的雙向溝通，因此，公司的公共關系管理人員應用客觀的態(tài)度來溝通公司和公眾之間的信息傳輸渠道，以利公司上下均理解公眾的真實意見，從而有助于公司的運行和決策，提高運行和管理水平，提高服務質(zhì)量和服務層次。(3)誠實的障礙。①來自本物業(yè)管理公司的障礙。物業(yè)管理公司公共關系人員迫于維護我司利益的壓力，往往會向公眾多宣傳我司的優(yōu)點、優(yōu)點、特點及發(fā)展前途，面對公眾的意見和批評則不容易接受，有時領導仍會規(guī)定公共關系管理人員隱瞞某壹事實真相。這時公共關系人員就不能放棄誠實的原則，但也應當于具體問題上體現(xiàn)出極大的靈活性，以謹慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實公之于眾。②來自情感方面的障礙。物業(yè)管理公司的公共關系人員有時盡管有向公眾講實話的愿望，但行動上卻對公眾保持沉默。這重要是由于他們認為壹旦公布真實狀況會嚴重損傷公眾的情感，這時最佳的辦法是于盡量坦率地回答下列問題的同時，要對被這壹消息直接傷害的人體現(xiàn)出真誠的同情和體量。③出于保密的需要。對壹個物業(yè)管理公司來說，由于競爭的存于，有時保密會關系到其存亡的問題，這時就會迫使物業(yè)管理公司公共關系人員不得不考慮我司的“隱私權”。即使這壹狀況是于特殊下的“例外”，但且不意味著放棄誠實的原則。2.重視公眾和社會利益于當代化的運行管理中，只有既追求本身的經(jīng)濟利益，又重視社會利益的公司，才干立于不敗之地。社會利益涉及社會經(jīng)濟效益、社會生態(tài)效益和精神文明的建設。(1)社會利益的規(guī)定。①明確社會使命。物業(yè)管理公司的社會使命是其全部的運行活動必須符合黨的方針、政策，必須恪守國家和政府的法令，必須對公眾負責，對整個社會負責。②參和社會服務。物業(yè)管理公司要對人們關心的社會事務提供優(yōu)質(zhì)的服務，主動參和社會公益活動，如開展社會性的文體活動、提供就業(yè)機會等。③歡迎社會監(jiān)督。物業(yè)管理公司的收費原則、服務質(zhì)量和水平要接受社會的監(jiān)督，以更加好地符合公眾利益和社會利益。(2)以滿足公眾的需要為本。①真心、真實、真誠地待人。缺少壹個真字，就不可能做到壹切為公眾著想，以滿足公眾需要為出發(fā)點。如果公司對公眾敞開心扉，向公眾坦白闡明壹切，真誠地為公眾服務，那么公眾也會以同樣的方式來回報。如物業(yè)管理公司于為社區(qū)做好事時，不僅受到社會公眾的歡迎，此后如果公司碰到困難了，這些社區(qū)公眾就會對其大力支持和協(xié)助，并且仍會引發(fā)別的公眾的注意，這些公眾也同樣會稱贊該物業(yè)管理公司，此后他們對公司業(yè)務的發(fā)展會有很大的協(xié)助。②設身處地為公眾著想。于安排公共關系活動時，物業(yè)管理公司的公共關系管理人員應設身處地地為公眾著想，即考慮能否滿足公眾需要，為其解決問題。實踐證明，只有站于設身處地地為公眾著想的立場上，才干夠設計出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關活動。③盡量協(xié)助公眾擺脫困境。樹立協(xié)助公眾擺脫困境的意識，且付諸行動，才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之壹。如某物業(yè)管理公司每年均組織社區(qū)居民進行大規(guī)模的消防訓練，且24小時把消防設施向公眾開放，以避免社區(qū)中的突發(fā)事件。這些協(xié)助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度，最能體現(xiàn)“急公眾之所急，想公眾之所想”的思想。(三)物業(yè)管理公司公共關系管理的職能1.協(xié)調(diào)關系這壹職能涉及倆個方面：壹是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司和公司外部公眾之間的互相關系，使公眾理解、理解和支持公司的運行管理活動，這是公司得以發(fā)展的前提條件；二是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司和公司內(nèi)部公眾之間的互相關系，通過公司員工的團結合作共同實現(xiàn)公司的目的，這是物業(yè)管理公司成功的基礎。無論是外部關系仍是內(nèi)部關系的矛盾沖突，均可能對公司造成不良的影響，甚至關系到公司的生存和發(fā)展。而物業(yè)管理公司公共關系管理的職能就是減少內(nèi)部及內(nèi)外部間的摩擦和損耗。(1)協(xié)調(diào)和外部公眾的關系。①謀求和公眾的共同點。壹般地說，物業(yè)管理公司公關的職能就是要透過公司和外部關系的利益分歧和對立，見到雙方共同的利益，且且主動地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點，尋找雙方的共同語言，且讓雙方均明白攜手合作的益處，從而避免對立和爭斗。②注意傾聽客戶意見，解決客戶埋怨。于解決客戶意見時，特別要重視的是全方面而快速地解決客戶埋怨。③協(xié)助和引導公眾加深對公司的理解。壹家物業(yè)管理公司如果能夠于公眾心目中樹立壹種誠實、公道的形象，公眾就樂意選擇該物業(yè)管理公司的服務。(2)協(xié)調(diào)和內(nèi)部公眾的關系。協(xié)調(diào)和內(nèi)部公眾的關系重要涉及：第壹，無論是管理者和員工間仍是各職能部門間，均要于充足地交流和分享信息的基礎上保持和諧；第二，要妥善地解決和解決互相之間的多個矛盾和問題，增進互相之間的理解，提高公司的向心力和凝聚力。要做到這些，公共關系人員壹方面要起到溝通領導和員工的橋梁作用，另壹方面要引導公司每壹個員工重視公司的形象和名譽。2.溝通信息(1)信息的收集。①公司形象的信息。即本物業(yè)管理公司于各類公眾特別是于所服務的開發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。這涉及他們對服務價格的反映，對服務質(zhì)量、水平等的評價和改善意見等方面。要充足收集、聽取公眾對我司形象的評價，涉及對組織機構的評價、對管理服務水平和質(zhì)量的評價和對公司人員素質(zhì)的評價，且把這些信息提供應決策層，以不停地改善自己的組織形象和人員素質(zhì)，使公司立于不敗之地。②公司發(fā)展環(huán)境的信息。社會環(huán)境因素的影響越來越重要，因此主動收集和物業(yè)管理公司運行管理活動有關的信息是公司公共關系管理的重要內(nèi)容。公司發(fā)展環(huán)境的信息重要涉及：國家有關的政策法令、法規(guī)的頒布和實施狀況，新聞媒介信息、物業(yè)管理市場的發(fā)展狀況及其變化趨勢等。(2)信息的傳輸。信息溝通是雙向的信息交流。物業(yè)管理公司的公共關系管理不僅要收集公眾對公司形象的有關信息，仍要向公眾傳輸公司的有關信息，重要是公司形象的傳輸。①擴大公司出名度。出名度是物業(yè)管理公司各項活動的前提。如果別人根本不懂得你這家公司，又怎么能想到要接受你的管理和服務呢？②提高公司的美譽度。美譽度是公眾對公司的管理和服務的承認和贊賞程度，它表明的是公司于公眾心目中的地位和信譽狀況。除了之上倆大職能外，物業(yè)管理公司的公共關系管理仍負有對公眾心理的分析、預測和咨詢以及對物業(yè)管理公司運行管理活動的環(huán)境分析的職能，環(huán)境分析涉及對歷史、自然物質(zhì)、政治法律、社會文化和經(jīng)濟環(huán)境的分析。二、物業(yè)管理公司公共關系管理的環(huán)節(jié)(壹)認識和調(diào)查認識和調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關系實施的起點和基礎，也是擬定其目的的基礎，而認識和調(diào)查的本身也正是物業(yè)管理公司和公眾進行溝通的方式。1.認識和調(diào)查的內(nèi)容(1)物業(yè)管理公司基本狀況的調(diào)研。全方面理解物業(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀，使公共關系管理人員于解答公眾提問，制作宣傳材料及向新聞界提供有關我司的背景資料等時，均可獲得良好的效果。①物業(yè)管理公司運行管理方面的多個狀況。它重要涉及公司開辦的背景狀況，公司于歷史上發(fā)生的重大事件及其于社會上和公眾中產(chǎn)生的反映，公司運行管理的目的、思想和特點，公司資產(chǎn)狀況及對物業(yè)運行、管理和服務的品種、價格、質(zhì)量、特點等，和其它物業(yè)管理公司比較其競爭力如何，潛于的競爭對象有哪些等。②公司領導者的狀況。它涉及領導者素質(zhì)、個性、運行管理的思想以及和職工的關系、和前任領導和上級領導的關系等。③公司員工狀況。它重要涉及公司員工隊伍變化狀況和現(xiàn)在的壹般狀況，以及他們的需要、愿望、基本規(guī)定和意見建議等。(2)外部公眾意見的調(diào)查。調(diào)查外部公眾的意見歸根究竟是對物業(yè)管理公司形象的測定。它重要涉及下列幾個方面：①出名度的調(diào)查。重要是調(diào)查公眾對我司的名稱、運行管理服務內(nèi)容的理解程度和范疇。②信譽調(diào)查。重要是調(diào)查公眾對我司的信任程度，涉及對我司運行管理服務的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對我司公共關系活動的見法、參加和否等。③公眾評價調(diào)查。重要涉及公眾對我司所提供的運行管理服務、社會活動、人員形象的評價。④公共關系活動效果調(diào)查。重要是指對物業(yè)管理公司所采用的多個專門性的公共關系活動就其實效為內(nèi)容進行的調(diào)查。另外，物業(yè)管理公司仍要對社會環(huán)境進行調(diào)查，涉及壹切和公司有關的環(huán)境資料如政治法律環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境，均要進行調(diào)查。2.認識和調(diào)查的程序(1)確立認識和調(diào)查的目的。物業(yè)管理公司公共關系的認識和調(diào)查目的能夠分為倆類：壹類是配合性調(diào)查目的，即根據(jù)公司整體目的的需要，為配合公司運行管理計劃活動所要進行的調(diào)查目的。另壹類是問題性調(diào)查目的，根據(jù)這類目的設計的前期調(diào)查方案比較具體，是以針對某壹具體問題的解決為目的的調(diào)查。(2)擬定調(diào)查的范疇和對象。調(diào)查內(nèi)容的選擇。認識和調(diào)查內(nèi)容過多，不僅會增加成本，同時仍會影響其精確性和科學性。因此要對認識和調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)重要性和難度進行細分。下圖是按調(diào)查的重要程度和難度劃分的矩陣。B區(qū)是既重要、難度也大的調(diào)查，物業(yè)管理公司應投入重要的人力、物力和財力。Ａ區(qū)是難度較高，但重要程度較低的調(diào)查，應盡量謀求代用資料，或于前期調(diào)查中將其省略。Ｄ區(qū)難度不大，但重要程度較高，是物業(yè)管理公司公共關系調(diào)查的次要重點，公司可根據(jù)需要布置力量，但壹定要設法確保調(diào)查的質(zhì)量。Ｃ區(qū)是重要程度和難度均低的調(diào)查，是調(diào)查的非重點。②調(diào)查地點的選擇。于選擇調(diào)查地點時，可將重點調(diào)查和抽樣調(diào)查結合起來進行。首先根據(jù)調(diào)查目的的規(guī)定，選擇符合目的的重點地區(qū)，然后根據(jù)隨機抽樣的原則進行調(diào)查。③調(diào)核對象的選擇。擬定調(diào)核對象是最為核心的壹環(huán)，調(diào)核對象與否真正載有調(diào)查者所需理解的信息是最為重要的。物業(yè)管理公司調(diào)查分析的重要對象是和公司發(fā)生聯(lián)系的公眾，這些個人或團體含有壹些共同的東西，受相似關系或問題的影響。于調(diào)查時應盡量地將所面對的公眾排列出來，然后根據(jù)調(diào)研的目的和規(guī)定擬定所要調(diào)查的公眾類別和組合。同時根據(jù)公司的實力將調(diào)研對象的具體構成，涉及調(diào)研對象的總量、分布地區(qū)、背景、對問題的知曉程度進行可行性分析，綜合公司的內(nèi)部資源來擬定公共關系調(diào)研的“適宜”人群。(3)擬定公共關系調(diào)查的途徑和方式。①觀察法。觀察法是調(diào)查人員于產(chǎn)生信息的地方，對被調(diào)查人的狀況進行直接的觀察，客觀地統(tǒng)計信息源產(chǎn)生的過程。由于調(diào)查人員是不直接向被調(diào)查人員提問的，被調(diào)查人員沒故意識到是處在被觀察中而使其含有自然性，從而使得觀察得到的公共關系資料含有客觀性。這種辦法的局限性之處是使用范疇有限，對被調(diào)查人內(nèi)于因素的變化不易察覺，并且觀察的時間和費用也較高。觀察法能夠分為直接觀察法和跟蹤觀察法倆種。直接觀察法就是調(diào)查人員于現(xiàn)場實際觀察。如公司的公共關系人員通過參和招標投標會來理解我司的運行管理服務的質(zhì)量和水平。跟蹤觀察法就是通過攝影機、錄像機、錄音機等儀器來理解公眾的反映。采用觀察法首先要有明確的目的；另一方面要有研究計劃，擬訂調(diào)查提綱，然后需要具體精確統(tǒng)計觀察過程中出現(xiàn)的多個現(xiàn)象；最后要對所獲資料及時加以整頓和分析。②訪問調(diào)查。訪問調(diào)查就是公共關系人員通過對被調(diào)查者進行訪問，從而調(diào)查我司公共關系現(xiàn)狀的壹種辦法。重要有面談法、電話調(diào)查、書面調(diào)查和日志調(diào)查等。面談法是調(diào)查人和被調(diào)查人通過面對面的交談進行調(diào)查的辦法，有個別面談和座談會這倆種形式。采用個別面談法時，事先要擬訂好調(diào)查大綱，方便于調(diào)查中有的放矢地理解被調(diào)查人對物業(yè)管理公司的意見和見法。采用座談會式的面談法時壹般應選擇熟悉有關問題的人員參加，人數(shù)不適宜過多，壹般于5～20人之間。電話調(diào)查是調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查的規(guī)定，用電話詢問意見的壹種辦法。于解決簡要的普遍性問題時，應采用電話調(diào)查法，如對廣告效果的調(diào)查等。書面調(diào)查法是調(diào)查人把調(diào)查表或調(diào)查提綱交給被調(diào)查者，由被調(diào)查者填好后收回的壹種調(diào)查辦法，有信訪和留存調(diào)查法倆種，前者適合較為分散的調(diào)核對象，后者則是信訪和面談法的結合。書面調(diào)查法的核心于于提高問卷的回收率，為此，可給被調(diào)查者少量的酬勞和紀念品，對被調(diào)查人較集中的地區(qū)，可采用面談和書面填寫相結合的辦法。日志調(diào)查是指由固定的被調(diào)查者逐日逐項統(tǒng)計，且由調(diào)查者定時整頓匯總的壹種辦法，此法慣用于廣告調(diào)查。訪問調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關系調(diào)查最慣用的辦法。無論是面談仍是書面調(diào)查，均需要先設計問卷。問卷是民意測驗的最重要的工具，也是訪問調(diào)查全過程中的核心性問題之壹。問卷設計含有很強的專業(yè)性、科學性和藝術性，壹個好的問卷設計將意味著成功了壹半。③案例調(diào)查法。案例調(diào)查法是指對各類公共關系管理事例進行案例分析和比較，從中總結出經(jīng)驗和教訓以及壹些規(guī)律性的東西，方便更加好地做好公司的公共關系管理。(4)擬定公共關系調(diào)查的時間。壹個良好的公共關系方案如果錯過了有利的時機，就不能有效地發(fā)揮作用。調(diào)查時間的擬定涉及調(diào)查起止時間、時間分派和進度計劃。當調(diào)查開始時間和結束時間擬定后來，重要的是制訂調(diào)查進度表，這樣能夠使前期調(diào)查的整個過程有條不紊。調(diào)查每壹個環(huán)節(jié)所需要的時間，需通過認真核算，搞清工作量的大小及人力、物力、財力的投入規(guī)模，以對的加以預計。調(diào)查的時間分派和進度計劃要根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容來合理地擬定，把需要做的工作準時間次序排列成壹張具體的表：某年某月做某事，某時某刻做某事。(5)擬定公共關系調(diào)查的成本。調(diào)查成本涉及調(diào)查人員的酬金、差旅費、印刷費、調(diào)查中發(fā)出的獎品和贈品、資料購置費、雜費等。具體的成本計算擬定能夠采用順加法和分攤法。順加法就是把每個調(diào)查項目實際發(fā)生的費用相加而成；分攤法就是根據(jù)公司分派給的資金來計算費用支出，將資金分攤到各調(diào)查項目中去。實際工作中往往采用倆種辦法相結合來擬定調(diào)查成本。(6)調(diào)查評價和調(diào)查方案的撰寫。調(diào)查評價是為確保調(diào)查的可靠性，于調(diào)查結束后，調(diào)查方案撰寫前，對整個調(diào)查活動進行檢測和評定。調(diào)查評價是前期調(diào)查過程中必不可少的壹個環(huán)節(jié)，只有通過嚴格的調(diào)查評價，調(diào)查結論才干被接受，故調(diào)查評價壹般由專家或權威人士構成的小組來進行。調(diào)查評價壹般涉及倆個方面。壹是調(diào)查辦法的科學性，如調(diào)查的程序與否合理，樣本選擇與否含有代表性，調(diào)查課題的選擇與否故意義等；二是調(diào)查所設立度量指標的科學性，如問卷設計與否合乎原則等。調(diào)查的最后壹個環(huán)節(jié)是撰寫調(diào)查方案。壹份調(diào)查方案應涉及下列幾個方面的內(nèi)容：①對調(diào)查活動目的和意義的闡明；②調(diào)查方案的擬定和調(diào)查辦法的采納過程介紹；③樣本選擇辦法和代表程度；④問卷回收率的多少，對各項提問的回答比率；⑤調(diào)查評價的意見；⑥調(diào)查資料總的數(shù)據(jù)顯示；⑦調(diào)查結論及意義；⑧向物業(yè)管理公司有關部門提出的建議。調(diào)查方案應盡量采用圖表和曲線，也能夠把重要成果寫成方案，而把如何進行調(diào)查以及具體數(shù)據(jù)作為方案的附屬文獻。(二)制訂物業(yè)管理公司公共關系計劃于制訂具體的行動計劃和方案時，要于眾多的可行性方案中進行評價和比較，最后才擬定壹個滿意的方案。物業(yè)管理公司公共關系計劃方案的具體內(nèi)容涉及下列幾個方面：1.擬定公眾對象物業(yè)管理公司于運行管理過程中涉及的公眾是壹個極其復雜并且不停變化的系統(tǒng)。如物業(yè)管理公司于不停擴大業(yè)務范疇時，就會碰到多個不同的新公眾，同時于平時的運行管理中也會不停出現(xiàn)知曉公眾和行動公眾，因此任何壹次活動只能針對關聯(lián)的公眾來開展。擬定時，能夠按照不同的公眾進行細分。2.提煉公共關系主題擬定公共關系主題是對即將開發(fā)的公共關系活動的高度概括，使物業(yè)管理公司的公共關系活動形成壹個互相聯(lián)系的整體。主題就是為了達成公共關系目的而貫穿全活動過程中的基本思想和指導原則。因此主題的提煉應當切合公眾心理，且且表述鮮明、簡短，富有個性，含有感召力。3.安排活動項目活動項目是圍繞活動主題而開展的壹系列有組織的行動。任何規(guī)模較大的公共關系活動，應根據(jù)主題的需要合理選擇若干項目，且進行有效的組合，使之從不同的層次、不同側面充足地呈現(xiàn)活動主題。公共關系活動項目壹般有下列幾個：(1)宣傳型活動項目。重要是指傳輸物業(yè)管理公司信息，和社會公眾溝通聯(lián)系的宣傳型活動，涉及新聞公布會、記者招待會、慶祝活動、頒獎典禮、展覽會、方案會等。(2)交際型活動項目。重要為親密物業(yè)管理公司和公眾的聯(lián)系，加強交流，涉及座談會、聯(lián)誼會、舞會、參觀活動等。(3)服務型活動項目。重要是通過服務滿足公眾需求，贏得信任和好感，從而維持物業(yè)管理公司于公眾中的良好形象。(4)社會型活動項目。重要是物業(yè)管理公司承當社會責任、借以提高公司形象的活動，涉及關注生態(tài)環(huán)境，支持和贊助多個社會事業(yè)和公益活動等。4.尋找活動時機何時開展已經(jīng)安排好的活動項目最為有利，也是公共關系計劃制訂中重要的壹環(huán)。壹般認為，壹個物業(yè)管理公司于創(chuàng)立時或于推出新的運行服務品種時、出現(xiàn)失誤或被誤解時、碰到突發(fā)事件時，均是開展公共關系活動的有利時機。5.選擇傳輸渠道為了實現(xiàn)公司和其目的公眾的傳輸溝通，必須選擇和特定公眾進行交流的傳輸媒介。多個傳輸媒介有不同的特點和優(yōu)缺點，應綜合公司公共關系管理的目的、公眾對象、活動主題和項目，以及公司的資源條件，選擇公共關系的傳輸渠道及組合以確保預期效果的達成而同時使費用最小。(三)編制物業(yè)管理公司公共關系預算要將公共關系活動具體化，就要編制預算。通過編制預算首先能夠擬定公共關系活動的項目和規(guī)模，于資源有限的狀況下確保公共關系活動的開展；另一方面通過預算能夠根據(jù)計劃的輕重緩急合理地分派公共關系活動的費用；再者編制預算仍能夠根據(jù)活動的效益成本預算之比來檢查公共關系活動費用的使用狀況，且可據(jù)以衡量和評價公司的公共關系活動。1.公共關系管理預算的分類物業(yè)管理公司公共關系活動的經(jīng)費預算壹般由行政開支和項目開支這倆大部分構成。(1)行政開支，是開展公司公共關系活動的基本費用。具體涉及：第壹，勞動力成本，即從事公共關系人員的工資酬勞和福利補貼；第二，材料費用，重要涉及郵費、印刷費、廣告費及購置或使用視聽設備、復印機、計算機、展覽設施、紀念品、報刊雜志等費用；第三，辦公費，指維持公共關系日常工作而需支付的費用，涉及房租、水電費、交通運輸費等。(2)項目開支，是實施公共關系活動項目所需的費用，特別是大型的專項活動所需的經(jīng)費較多。具體涉及計劃方案內(nèi)各項目所需費用和計劃實施時物價上漲所增加的費用，以及考慮突發(fā)事件而調(diào)節(jié)計劃所新增項目的開支費用。2.公共關系管理的預算辦法(1)管理費分成法，就是根據(jù)方案期物業(yè)管理公司公共關系經(jīng)費占管理費的比例，從計劃期物業(yè)管理公司總的運行管理服務費用中提取的公共關系經(jīng)費。這種辦法編制預算的速度快，總體控制性強，但缺點是不壹定符合實際，特別是新增活動項目和應付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費支持。(2)目的作業(yè)法，是按照公司公共關系計劃方案，把所需的經(jīng)費具體列出，且加總核定總金額即經(jīng)費預算。這種預算辦法計劃性強，且符合實際，并且有伸縮余地，但要避免寬打亂用，影響預算的控制。(四)活動的實施1.明確指揮體系由于物業(yè)管理公司公共關系工作的復雜性、多樣性和重要性等特點，因此對其公共關系計劃的實施，首先應當實施集中領導，統(tǒng)壹指揮，形成單壹清晰的指揮鏈。2.健全管理制度為使公司管理層及時掌握計劃的通曉狀況，應當建立公共關系方案制度，及時采用書面或口頭形式作定時方案或請示方案。3.貫徹準備工作實施物業(yè)管理公司公共關系計劃，需要人、財、物、信息等基本要素和資源的合理配備，這些準備工作直接影響到公共關系計劃的實施啟動，且且對計劃的進度和實施的效果產(chǎn)生深遠的影響。(1)人員的準備。壹方面要按公共關系計劃的規(guī)定配備所需數(shù)量的工作人員，且適宜補充后備人員以應付臨時增加的活動；另壹方面要注意素質(zhì)規(guī)定，進行適宜的培訓。(2)物資的準備。由于物資器材的類型諸多，準備工作涉及到諸多方面，需要壹定的時間，特別要早做準備。如活動場地、交通工具、宣傳品、紀念品等，如果公眾無法方便地獲取，則必然會影響公共關系計劃的實施進程和效果。4.防止實施中的障礙于物業(yè)管理公司公共關系計劃實施的過程中，可能會出現(xiàn)多個矛盾和問題，對此要有所預見和防備。(1)防備業(yè)主、客戶等的抵觸情緒。應認真分析業(yè)主等的埋怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性，例如傳輸?shù)男畔⑴c否失真，傳輸?shù)拿浇榕c否選擇不當?shù)?。必須采用多個防備方法，不讓業(yè)主等的抵觸情緒于范疇上、規(guī)模上、程度上擴大，從而將其消除于萌芽狀態(tài)中。(2)公司內(nèi)部的抵觸情緒。分析哪些因素和問題可能造成公司內(nèi)部各部門、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生，例如沒有充足發(fā)揚民主、讓員工參和公共關系活動，沒有公正地分派工作任務和活動經(jīng)費等，預測可能出現(xiàn)的問題，然后采用對應的防止方法。5.公共關系活動實施時的注意事項(1)用好電話。電話對于物業(yè)管理公司的公共關系人員來說，是不可缺少的工具?？墒侨绻褂貌划?，如說話聲音太響、不親切、不簡潔等，反而會有相反的效果。因此壹定要懂得使用電話的禮節(jié)。①不管打電話或接電話，不可因?qū)Ψ揭姴坏侥阏f話的表情或態(tài)度，就草率地應答，要保持應有的說話態(tài)度。②打電話的時間應當留心小心，如打到公司時，最佳避免中午或下班后來的時間；打到個人的住家，則應避免吃飯的時間。③最佳于清靜的地方打電話，這樣不易泄漏業(yè)務秘密。若參雜喧鬧嬉笑聲，會引發(fā)對方的不悅，這點也要留心。④電話是很方便的通訊工具，但不是全部的事情均能夠用電話來解決的。如果要拜訪顧客，或向?qū)Ψ襟w現(xiàn)歉意時，不管對方住得多遠，最佳親自去拜訪壹下，比打電話來得好。⑤電話鈴壹響，就立即要去接，絕對不可任它壹直響下去而不管。⑥接了電話后來，要立即清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說：“經(jīng)常麻煩您”，就要立即回答：“哪里，是我們麻煩您！”⑦如果對方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字，接電話的這邊就應當說：“抱歉，您是哪壹位？”，以確認對方的身份。⑧接電話時，壹定要把交談的內(nèi)容記于備忘錄上，以免忘了誤事。若需要傳達給同事的，必須要將時間、地點、內(nèi)容等對的地傳達出去。⑨電話打完后，要擬定對方已掛上電話筒，才干放下電話，這是應有的禮貌。(2)交換名片的注意事項。交換名片是建立人際關系的第壹步，如果運用得當，將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務的發(fā)展。①外出時必須準備壹些名片，若忘記攜帶或用光了，均欠妥當。②名片應從名片夾中抽出，而名片夾不能放于長褲口袋中，名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好見。③名片最佳是站著遞給對方，如果自己是坐著的，待對方走過來時，應站立起來，問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。④地位較低的人或訪問的人應先遞出名片。如果對方有諸多人，先和主人或地位較高的人交換；如果自己這邊的人較多，就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。⑤名片遞給對方時應從對方見得到的方向交給對方。⑥名片應當以雙手遞給對方，收別人名片時也應當以雙手去接。⑦拿到對方名片時，應先認真見壹遍，碰到不認識的字，應問對方怎么念。另外，也要確認壹下對方的頭銜。⑧收到對方的名片后，若是站著講話，應當將名片拿于齊胸的高度；若是坐著，就放于視線所及之處；若壹次收諸多張名片，就按次序放于桌子上。⑨于談話中不可折對方的名片，或任意丟棄于桌子上，這是很不禮貌的。(3)會客的注意事項。①迎客。當有客人來公司時，柜臺業(yè)務員出面迎接，見到對方時，要先說“歡迎光顧敝公司”，然后將客人帶到會客室。于引導客人通過過道走進會客室時，要做到：于客人的左前方倆三步，說：“請走這邊！”，然后以自己的背不完全被客人見到為準則，靜靜地帶路；若走道彎彎曲曲或上下起伏時，就要輕聲提示客人注意；通過危險地帶時，則要提請客人務必小心。搭電梯時，要注意的是：自己先進入、按鈕，到了之后先讓客人出去：如果電梯有人操作，進出電梯時，均讓客人或上司先走。引導客人進入會客室后，必須讓客人入座，要客人長等時，應拿出雜志、報紙給客人見，且不時進來傳達拜訪對象的狀況；若拜訪對象于開會，或有其它事情時，最佳由本人或其代理人先出來照會壹下，且說聲抱歉，再讓客人等待。于上班時間，若須于同壹時段內(nèi)約見同事和公司外的訪客，則應以訪客為優(yōu)先。②見客。無論訪客的身份如何，不可讓他久等。會見訪客時舉止要高雅，如不可將雙手交叉于胸前，不能盤腿而坐，大腿不可隨意地搖動等。西裝要穿著整潔，紐扣要扣好。當代表公司接待訪客時，不可談些個人的想法或自己不懂得的事情，也就是絕對不做不負責任的承諾或回答。和客人見面時要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。會客時原則上不接聽電話，如果非接不可，要獲得訪客的諒解。③送客。來訪的客人告辭時，原則上業(yè)務員要送到公司門口，如果公司于高樓大廈內(nèi)，最少要送到電梯口。送客時要注意：當走于走廊時，業(yè)務員應走于訪客的斜后方，但是，當要為客人指導出口、電梯時，就要走于客人的左前方。當客人到電梯口時，必須要等到電梯門關了后才可離開；而送訪客上車時，則于汽車開動時，應鞠躬行禮送客。客人乘自用車來訪時，應當于客人離開前，告知停車場將車開到公司大門口處等待，同時要提示訪客不要忘記寄存的物品。(4)拜訪客戶的注意事項。①訪前準備。當業(yè)務員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時，不僅不可為對方帶來困擾，并且要于訪問前作好多個準備。先和訪問者預約，且將訪問的目的、日期、停留時間、人數(shù)壹且告知對方。當商定有所變更時，應及早和對方獲得聯(lián)系，且再次確認訪問的目的，使雙方理解談話的方向。多數(shù)人壹同去拜訪時，應先做好協(xié)調(diào)工作，將必要的資料、名片準備好。即使事前有預約，出發(fā)前仍需確認對方的狀況。②到訪。達成拜訪對象的處所時，應注意起碼要比預定的時間早5分鐘，到了目的地后要先整頓服飾，外套應當于進門前脫下。如果遲到的話，應當及早和對方或自己的公司聯(lián)系，以免別人認為你不守信用。遲屆時若不聞不問，不僅有損個人形象，也會毀了公司的信譽。另外，仍要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對象，以及事前與否有預約，且將名片遞出準備轉(zhuǎn)達。若是通過介紹人安排見面，應將實情闡明，且提示介紹信。柜臺答應代為轉(zhuǎn)達時，應致謝，再于指定的場合等待。③等待接見。于等待時，不可東張西望，流露出驚恐的樣子，應當于指定的場合靜靜地等待。離開等待處時，應向柜臺人員交代壹聲。等待的時間超出30分鐘仍無法見面，不妨商定下次再見面的時間，然后拜別。當對方正于忙碌或不于時，能夠留下名片，簡要闡明拜訪內(nèi)容，請人代為轉(zhuǎn)交。④引見。被引見時，要站于人口處等待壹下。對方要進入時，先于所指定的席位上正襟危坐地等待要拜訪的對象，方便等壹下站起來和對方打招呼。見到對方進來，應當立刻站立起來和對方打招呼。對方說請坐時，應即致謝。感謝對方接見之后，再確認對方能夠談話的時間有多少。⑤訪談。訪談時原則上不抽煙，若自己準備抽煙，應確認對方不怕煙熏時才干夠抽。但于向?qū)Ψ阶鲫U明前，最佳不要抽煙，仍有絕不能夠叼著煙，這樣很不禮貌。另外不要流露出壹幅坐立不安的樣子，這樣不僅對方會被感染，并且亦難以獲得對方對自己的信賴感。因此入座時應盡量坐于椅子的前半部，倆手則放于膝上或手持筆記、文具等，且且應避免蹺起大腿。講話時應見著對方，不可東張西望或壹直往下見，要熱誠、誠懇地和對方交談，務必謙虛。咬字要清晰，讓對方易于理解。聲音太大、太小或音調(diào)過高，均應避免。長話最佳分成幾個段落，方便讓對方有思考的時間。仍有于洽談前，將要體現(xiàn)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先次序，洽談時再逐壹提出，但不能夠?qū)＜业淖藨B(tài)唱獨角戲。談話要能夠引發(fā)對方的共鳴，不可傷對方的自尊，也不要使用對方不懂的專門用語或外語。盡量多聽取對方的意見，要用心傾聽，且邊聽邊統(tǒng)計；最佳不要用方言，以免對方聽不懂。不要忘記自己是代表公司和對方洽談的，因此講話時要用“敝公司”或“我們”……，而不是“我”……，總之要時時以公司的意向為依歸，于和對方洽談時，要避免流露出個人的意見、感情。(5)約會的注意事項。和人有約，壹定要切實推行，絕不可容易失約，且且要準時。商定時要注意不可做太離譜的商定；講話時要先衡量哪些是自己權限內(nèi)可說的，哪些是不可說的；碰到自己不理解的事物，或必須獲得上司或別人的同意，或予以保存，待回到公司和有關人員磋商后，再和對方聯(lián)系；要將商定的事項統(tǒng)計下來，于洽談結束后再互相確認壹下；對所做的商定，無論是大是小，均要向上司方案。商定完畢后，必須注意談完主題內(nèi)容后，不要再說壹些無謂的話，應當趕快致謝拜別；不要超出預定的時間，萬壹超出必須道歉；離開時不要忘了隨身攜帶的文獻、物品，以免泄露公司機密。(五)效果的評定1.評定的程序(1)確立統(tǒng)壹的評定目的。統(tǒng)壹的評定是檢查公共關系工作的參考物。如果評定目的不統(tǒng)壹，則會于調(diào)查中收集許多無用的材料，影響評定的效率和效果。如果將目的具體化，對有關問題以評定重點的方式形成書面材料，就有助于確保評定工作沿著對的的方向順利進行。(2)征得公司上下的統(tǒng)壹認識。對評定的辦法、程序等方面予以充足的考慮和周密的策劃，以及評定工作的具體實施，均需要全體員工的共同努力、參和和協(xié)作。這就需要統(tǒng)壹對評定的認識，特別是認識其作用和現(xiàn)實性：壹方面，必須征得公司高級管理層的承認和支持；另壹方面，必須讓公共關系人員對評定工作的全部細節(jié)獲得壹致的意見。(3)選擇適宜的評定原則。公共關系目的闡明了物業(yè)管理公司的盼望效果，不同的目的含有不同的評定原則。因此，應根據(jù)評定目的來選擇或擬定適宜的評定尺度，以確保對公司公共關系活動實施的效果進行客觀公正的評定。(4)擬定收集評定資料的最佳途徑。調(diào)查是理解公共關系活動效果的重要途徑，但且非惟壹途徑。有時，公司活動統(tǒng)計也能提供這壹方面的大量材料。于某些狀況下，小范疇的實驗和最后方案也是十分有效的。因此，收集有關評定資料的途徑多個多樣，應根據(jù)具體狀況來擬定最佳途徑。(5)保持完整的公共關系活動實施統(tǒng)計。完整的公共關系活動實施統(tǒng)計能夠充足反映公司公共關系人員的工作方式和工作效果，更重要的是能夠反映出公司公共關系計劃方案的可行性程度，從而為進一步分析公司公共關系計劃的制訂和實施方法，評定公司公共關系活動的最后效果奠定了基礎。(6)向公司高層管理者方案評定成果。向公司高層管理者方案評定成果能夠確保物業(yè)管理公司的管理者及時掌握狀況，有助于進行全方面的協(xié)調(diào)，和公司戰(zhàn)略保持壹致性。(7)充足運用評定成果。對評定成果的使用是進行評定工作的目的之壹。通過對公司公共關系活動評定成果的充足運用，公司公共關系問題的擬定和形勢分析將會更加精確，從而使公司的公共關系活動更加成功。2.評定的原則(1)公共關系準備過程的評定原則。①背景材料與否充足。評定的重要內(nèi)容涉及：于擬定公共關系活動的目的社會公眾時，與否遺漏了核心公眾；有關公眾方面的假設與否對的等。這事實上是檢查前幾個環(huán)節(jié)與否充足占有了資料和分析判斷的精確性。②信息內(nèi)容與否對的充實。評定的重要內(nèi)容涉及：公共關系活動中準備的資料與否符合問題本身目的及媒介的規(guī)定，溝通活動與否于時間、地點、方式上符合目的公眾的規(guī)定，與否存于和溝通信息相對抗的行為，與否制造新聞或其它活動配合公共關系活動。事實上這是檢查為公司公共關系活動準備的信息的合理性。③信息體現(xiàn)形式與否恰當。評定的重要內(nèi)容涉及：信息傳遞的載體及形式設計與否合理、新穎，與否能達成引人注目、給人以深刻印象的規(guī)定等。這事實上是對公司公共關系組織者專業(yè)技能的檢查。(2)公共關系實施過程的評定原則。①檢查發(fā)送信息數(shù)量。信息發(fā)送數(shù)量，直接反映了公共關系人員宣傳的信息數(shù)量，公共關系人員宣傳工作的進展及其努力程度。這壹評定過程需要理解全部信息資料的制作發(fā)送狀況和其它宣傳活動的進行狀況，通過實際數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)方案實施過程中的弱點和不合理的地方。②檢查信息被傳媒采用的數(shù)量。發(fā)送的信息只有通過傳輸媒介，才干較廣泛達成目的公眾。統(tǒng)計被傳輸媒介所采用的信息數(shù)量，能反映出有效運用多個可能渠道將信息傳遞給目的公眾的努力程度。③檢查接受到信息的目的公眾數(shù)量。這壹數(shù)量和信息被傳媒采用的次數(shù)且不壹致，總會有相稱數(shù)量的目的公眾沒有見到或聽到新聞媒介的有關報道。對于信息傳輸和溝通來說，收到信息的社會公眾的絕對數(shù)量即使很重要，但更重要的是公共關系活動目的公眾的數(shù)量。通過評定如果發(fā)現(xiàn)目的公眾對公司的信息接受局限性，能夠采用壹些補救性方法。④調(diào)查注意到信息的目的公眾數(shù)量。由于公眾對不同傳媒和信息的注意力是不同的，因此僅僅理解有多少目的公眾接受到信息是不夠的，調(diào)查“注意到信息的目的公眾數(shù)量”是確認公共關系活動效果的基礎。這能夠通過目的公眾對傳媒信息的掌握狀況來進行評定。(3)公共關系實施效果的評定原則。①理解信息內(nèi)容的目的公眾數(shù)量。物業(yè)管理公司公共關系活動的實施是為了增加目的公眾對公司的認識、理解和理解。目的公眾所掌握的有關信息，經(jīng)常影響他們對公司的認識和感情，從而影響他們和公司的關系。因此評定是指比較實施公共關系的前后，目的公眾對公司的理解狀況，能夠?qū)ν冀M目的公眾進行重復測驗，也能夠比較實驗組和參考組的測驗成果。②理解變化觀點的目的公眾數(shù)量。理解信息的公眾，且不